Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hóa lỏng việt nam tại khu vực thành phố hồ chí minh

First of all, with the application of theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL V research using the theory of product quality, service, service quali

Mã s : 60 34 05

TP H CHÍ MINH, tháng 08 n m 2012

Ngày, tháng, n m sinh: ngày 18 tháng 5 n m 1981 N i sinh: Bình nh

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh MSHV: 1084011013

I- TÊN TÀI:

Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m c a công ty TNHH khí hóa l ng Vi t Nam t i khu v c Thành Ph H Chí Minh

II- NHI M V VÀ N I DUNG:

tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m c a công ty TNHH khí hóa l ng Vi t Nam t i khu v c Thành Ph H Chí Minh”, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m c a VTGAS trên đ a bàn Tp H Chí Minh

N i dung g m ba n i dung chính: c s lý thuy t, phân tích k t qu và k t lu n

ki n ngh tài đã tìm ra mô hình, các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

đ i v i s n ph m VTGAS, và qua phân tích c ng đã cho ra đ c ph ng trình h i quy

H n ch c a đ tài là ch a nghiên c u v i l ng m u l n, ch a nghiên c u t t

c các đ i lý c a VTGAS và ch a phát hi n h t nh ng nhân t tác đ ng đ n S hài lòng c a khách hàng

III- NGÀY GIAO NHI M V : ngày 15 tháng 09 n m 2011

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : ngày 19 tháng 7 n m 2012

V- CÁN B H NG D N: TS PHAN ÌNH NGUYÊN

CÁN B H NG D N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên và ch ký) (H tên và ch ký)

H U

H

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u, k t

qu nêu trong Lu n v n là trung th c và ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nào khác

Tôi xin cam đoan r ng m i s giúp đ cho vi c th c hi n Lu n v n này đã

đ c c m n và các thông tin trích d n trong Lu n v n đã đ c ch rõ ngu n g c

H c viên th c hi n Lu n v n

H U

H

L I C M N hoàn thành lu n v n, tôi đã đ c s giúp đ c a r t nhi u t ch c và cá nhân nh : Quý th y (cô), Lãnh đ o công ty VTGAS, gia đình, b n bè và ng i thân

c a tôi

đáp l i s giúp đ , tôi xin kính g i l i c m n chân thành đ n Ban giám

hi u cùng th y (cô) tr ng i H c Công Ngh K Thu t Tp H Chí Minh, Ban lãnh đ o và các đ ng nghi p công ty VTGAS, các t ch c, cá nhân đã truy n đ t

ki n th c, th o lu n, cung c p tài li u c n thi t, cùng v i nh ng câu tr l i đ giúp tôi hoàn thành lu n v n này

c bi t tôi xin g i l i c m n t i:

Th y Phan ình Nguyên, Ông Ngô H ng Th ng, Ông Ngô Duy Tr ng,Ông Hoàng H u Nh t, Ông Lê Kh c Ninh, Ông Bùi Chí Trung đã t n tình giúp đ tôi trong th i gian qua

Tôi c ng c m n đ n đ ng nghi p, b n bè, gia đình đã giúp tôi trong su t th i gian h c t p và th c hi n lu n v n

H U

H

TÓM T T

tài nghiên c u “NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I S N PH M C A CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA L NG VI T NAM

T I KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH” đ c th c hi n trong b i c nh

c nh tranh m nh m gi a các Doanh nghi p cung c p Gas trên đ a bàn TPHCM tài đ c th c hi n t i công ty VTGAS, v i ph ng pháp l y m u ng u nhiên t i 5/43

đ i lý c a VTGAS các qu n c a TPHCM

Lu n v n bao g m b n v n đ c t lõi Th nh t, đ tài nghiên c u s d ng

lý thuy t ch t l ng s n ph m, d ch v , mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

c a (Parasuraman, 1988) T mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL tác gi đã

đi u ch nh mô hình cho phù h p v i nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i

v i s n ph m công ty VTGAS Th hai, qua nghiên c u đ nh tính t nh ng câu h i

v i khách hàng và lãnh đ o Công ty VTGAS đã xác đ nh đ c 7 nhân t tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng, đó là: tiêu chu n s n ph m, chính sách công ty, s thu n ti n, phong cách ph c v c a nhân viên, s tin c y, tính c nh tranh v giá, hình

nh doanh nghi p Th ba, qua phân tích d li u đã cho th y ch còn 5 nhân t tác

đ ng chính th c đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m c a VTGAS Th

t , t th c tr ng c a công ty đã đ c phân tích, đ tài đã đ a ra ki n ngh nh m kh c

ph c tình tr ng hi n t i c a công ty VTGAS: M t là, v chính sách công ty, ph i

đ m b o tính an toàn khi cung c p cho khách hàng Hai là, v chính sách công ty, nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng b ng hình th c g i th th m h i, g i quà t ng

nh ng ngày l , ngày sinh nh t Ba là, v phong cách ph c v c a nhân viên công ty, nhân viên giao d ch nên ân c n v i khách hàng và đ c bi t gi i quy t nh ng khi u

n i c a khách hàng ph i t nh , làm khách hàng hài lòng B n là, tính c nh tranh v giá, công ty gi m giá b ng cách chi t kh u khách hàng ho c h tr v n chuy n cho khách hàng N m là, Ph i đ y m nh hình nh doanh nghi p đ n khách hàng b ng

This thesis consists of four main matters First of all, with the application of theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL

V (research using the theory of product quality, service, service quality model of SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG Co., Ltd Secondly, with the qualitative research made through questionnaire collected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors are identified to affect customers’ satisfaction They include quality standards of product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence, competitiveness on price, enterprise image

Thirdly, data analysis showed that only 5 factors have effect on customers’ satisfaction of VT-GAS products officially Finally, from situation analysis of the company, some proposals are mentioned in order to overcome the current situation of the company First is policies of the company must ensure the safety Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays, their birthday

Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicated when resolving complaints of customers Employees are required to make the

H U

H

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T viii

DANH M C CÁC B NG ix

DANH M C HÌNH NH xi

M U 3

1 B i c nh c a v n đ nghiên c u 1

2 Lý do ch n đ tài 2

3 M c tiêu c a đ tài 3

3.1 M c tiêu t ng quát 4

3.2 M c tiêu c th 4

4 T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u 4

5 Ph m vi nghiên c u 4

Ph m vi không gian 4

Ph m vi th i gian 5

6 i t ng nghiên c u 5

7 K t c u lu n v n g m 6 ch ng 5

CH NG I: T NG QUAN V NGÀNH GAS VÀ VTGAS 6

1.1 T ng quan v ngành LPG 6

1.1.1 Khái ni m LPG 6

1.1.2 Phân lo i LPG 8

1.1.3 Quá trình phát tri n c a ngành 9

1.1.4 Các nhà cung c p LPG 10

1.1.5 Các khách hàng s d ng LPG 11

1.1.6 Tình hình đ i th c nh tranh 13

1.2 Gi i thi u công ty TNHH Kinh doanh khí hóa l ng Vi t Nam 18

1.2.1 Quá trình phát tri n c a Công ty 18

1.2.2 M t s s n ph m c a Công ty 18

1.2.3 M c tiêu ho t đ ng c a công ty 19

1.2.4 S đ t ch c c a công ty 20

CH NG II: C S LÝ THUY T VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 21 2.1 C S LÝ THUY T 21

H U

H

2.1.1 Ch t l ng s n ph m và d ch v 21

2.1.1.1 Khái ni m s n ph m 21

2.1.1.2 Ch t l ng s n ph m 21

2.1.2 Mô hình nghiên c u ch t l ng s n ph m và thang đo 22

2.2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984) 22

2.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 26

2.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 28

2.1.3 Tìm hi u v giá c 28

2.1.3.1 nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng 28

2.1.3.2 Quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n 29

2.1.4 Tìm hi u s hài lòng c a khách hàng 30

2.1.4.1 Khái ni m 30

2.1.4.2 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng 31

2.1.5 Mô hình nghiên c u đ ngh cho đ tài 32

2.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 34

2.2.1 Quy trình nghiên c u 35

2.2.2 Thu th p d li u 36

2.2.2.1 D li u s c p 36

2.2.2.2 D li u th c p 36

2.2.3 Thi t k nghiên c u 36

2.2.3.1 Nghiên c u đ nh tính 36

2.2.3.2 Nghiên c u đ nh l ng 38

2.2.3.3 Thi t k b ng câu h i 40

CH NG III: K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH 42

3.1 Th ng kê mô t 42

3.1.1 Tiêu chu n s n ph m 42

3.1.2 Chính sách công ty 43

3.1.3 S thu n ti n 44

3.1.4 Phong cách ph c v c a nhân viên 45

3.1.5 Tính c nh tranh v giá 46

3.1.6 S tin c y 47

3.1.7 Hình nh doanh nghi p 48

3.2 Phân tích thang đo 49

3.2.1 Phân tích đ tin c y (Cronbach’s Alpha) 49

3.2.2 Phân tích nhân t (EFA) 57

3.3 Mô hình nghiên c u t ng quát 61

3.3.1 Mô hình nghiên c u 61

H U

H

3.3.2 Các gi thuy t 62

3.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 62

3.4.1 Phân tích t ng quan h s Pearson 62

3.4.2 Phân tích h i quy 65

3.4.2.1 ánh giá s phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i 68

3.4.2.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 69

3.4.2.3 Gi i thích ph ng trình 69

3.4.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance) 70

3.5 K t qu nghiên c u 75

3.5.1 Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng 75

3.5.2 M i quan h gi a nhóm khách hàng v i s hài lòng c a khách hàng

77

3.6 K t lu n 78

3.7 Ki n ngh 79

3.8 H n ch và h ng nghiên c u ti p theo c a đ tài 81

5 EFA : Phân tích nhân t (Exploratary factor analysis)

6 FSQ : Mô hình ch t l ng ch c n ng (Functional service quality)

7 FTSQ : Mô hình ch t l ng ch c n ng, k thu t và hình nh Doanh

nghi p (Functional technical service quality)

8 SERVQUAL : Mô hình ch t l ng d ch v

9 SERVPERF : Mô hình ch t l ng d ch v th c hi n

10 VIF : Variance inflation factor

11 VTGAS : Công ty TNHH khí hóa l ng Vi t Nam t i TPHCM

H U

H

DANH M C B NG

B ng 1.1: Ch tiêu ch t l ng LPG 8

B ng 1.2: Nhu c u LPG c a Vi t Nam đ n n m 2015 10

B ng 1.3: S n l ng LPG toàn ngành tiêu th theo vùng đ a lý các vùng mi n trung và nam b 1010 11

B ng 1.4: Các tác l c t nhóm khách hàng 13

B ng 1.5: Th tr ng LPG khu v c Trung và Nam b n m 2010 16

B ng 2.1: T ng h p thang đo đ c mã hóa 40

B ng 3.1: Th ng kê mô t v tiêu chu n s n ph m 43

B ng 3.2: Th ng kê mô t chính sách công ty 44

B ng 3.3: Thông kê mô t v s thu n ti n 45

B ng 3.4: Thông kê mô t v phong cách ph c v c a nhân viên 46

B ng 3.5: Th ng kê mô t tính c nh tranh v giá 47

B ng 3.6: Th ng kê mô t v s tin c y 48

B ng 3.7: Th ng kê mô t v hình nh c a doanh nghi p 49

B ng 3.8: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t tiêu chu n s n ph m 50

B ng 3.9: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t chính sách công ty 51

B ng 3.10: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t s thu n ti n 53

B ng 3.11: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t phong cách ph c v nhân viên 54

B ng 3.12: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t c nh tranh v giá 55

B ng 3.13: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t s tin c y 56

B ng 3.14: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t hình nh doanh nghi p 57

B ng 3.18: Phân tích ANOVA v nhóm khách hàng công nghi p và dân d ng 71

B ng 3.19: Phân tích ANOVA v nhóm khách hàng có th i gian s d ng khác nhau 73

H U

H

DANH M C HÌNH NH

Hình 1.1: S n l ng LPG tiêu th t i th tr ng Vi t Nam n m 2006 – 2015 10

Hình 1.2: S n l ng LPG toàn ngành tiêu th theo vùng đ a lý các vùng mi n Trung và Nam b 2010 12

Hình 1.3: Th tr ng LPG t i khu v c mi n Trung và Nam b n m 2010 16

Hình 1.4: S đ t ch c Công ty VTGAS 20

Hình 2.1 : Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984) 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên c u nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng 33

Hình 2.3: Quy trình nghiên c u 35

Hình 3.1: Mô hình nghiên c u t ng quát 61

Hình 3.2: Phân tích ANOVA theo khách hàng công nghi p và dân d ng 72 Hình 3.3: Phân tích ANOVA theo khách hàng có th i gian s d ng khác nhau 74

Hi n nay, s n ph m LPG đ c coi là nhiên li u s ch ph c v cho s n xu t

và tiêu dùng b i vì khi đ t cháy không ô nhi m môi tr ng Vì v y, trong s n

xu t c ng nh trong tiêu dùng LPG ngày càng đ c s d ng r ng rãi h n M t s ngành tr c đây s d ng d u Diezen làm nhiên li u đ t thì do áp l c c a các c quan qu n lý môi tr ng đã ph i chuy n sang s d ng LPG Do xu h ng s

d ng LPG, th tr ng LPG có ti m n ng t ng tr ng hàng n m 20%, v i m c l i nhu n thu đ c r t h p d n Chính vì v y, môi tr ng kinh doanh LPG trong

nh ng n m g n đây di n bi n ph c t p M t s doanh nghi p n c ngoài c ng tham gia vào th tr ng này khi n áp l c c nh tranh ngày càng gay g t Các Công

ty lâu n m đang c g ng m r ng th ph n, các công ty m i ra đ i c g ng giành

gi t th ph n cho mình và Công ty VTGAS c ng không tránh kh i ch u áp l c chung đó

V ngu n cung c p, LPG hi n nay đ c cung c p b ng hai con đ ng

nh p kh u và s n xu t trong n c Tuy v y t hai n m tr l i đây, giá đ u m và khí đ t trên th tr ng qu c t và trong n c bi n đ ng đã nh h ng r t l n đ n tình hình s n xu t kinh doanh c a các công ty kinh doanh khí đ t Bên c nh đó,

Vi t Nam đã là thành viên c a WTO, đòi h i các công ty Vi t Nam ph i có

nh ng chi n l c bài b n đ đ ng v ng và phát tri n trong c nh tranh toàn c u Công ty VTGAS v i m c tiêu ho t đ ng ch y u v d ch v kinh doanh bán l

ph i ch u áp l c c nh tranh t các đ i th hi n nay c ng nh các đ i th ti m

n ng Trong môi tr ng này Công ty có r t nhi u c h i c ng nh nhi u thách

th c s t n t i và phát tri n c a Công ty m r ng th ph n t i khu v c TPHCM Công ty c n ph i m r ng các đ i t ng khách hàng, đa d ng hóa khách hàng h n mà c ng c n hi u thêm khách hàng hài lòng nh ng gì s n ph m c a Công ty Nh ng cho đ n nay, Công ty v n ch a có kh o sát đ y đ v s hài lòng

s n ph m hi n nay và kh c ph c đi m ch a hài lòng t đó gi m thi u r i ro và

đ nh h ng cho Công ty đ t đ c m c tiêu phát tri n mà H i đ ng qu n tr đã đ

Hi n nay, có r t nhi u tác gi vi t v s hài lòng đ i v i s n ph m, d ch

v Trên th gi i: Theo (Gronroos, 1984), ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và

ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v c ng

b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image) Nh v y, Gronroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng

ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ)

Theo (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) s hài lòng

c a khách hàng chính là tr ng thái ho c c m nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v sau khi s d ng d ch v đó

C th h n theo (Kotler và Keller, 2006) cho r ng s hài lòng đ c xác

đ nh trên c s so sánh k t qu nh n đ c t d ch v và mong đ i c a khách hàng

đ c xem xét trên ba m c đ sau đây: N u k t qu đ t đ c ít h n mong đ i thì khách hàng s c m th y không hài lòng, n u k t qu nh n đ c gi ng nh mong

T i Vi t Nam có m t s tác gi nghiên c u v m c đ hài lòng c a s n

ph m hàng hóa, d ch v nh : theo (Minh Hà, 2008) nghiên c u v “m i quan h

gi a ch t l ng d ch v c ng bi n và s th a mãn, hài lòng c a khách hàng t i TPHCM” bao g m ba thành ph n chính: n ng l c qu n lý, quá trình ph c v , ngu n l c

Theo (H ng Sang, 2010) nghiên c u v “S hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p đ i v i s n ph m d ch v c a ngân hàng techcombank t i khu v c TPHCM” tác gi xem xét y u t then ch t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng là

ch t l ng d ch v (7 nhân t : Tiêu chu n s n ph m d ch v , Chính sách s n

ph m d ch v , S thu n ti n, S h u hình, Phong cách ph c v , Danh m c cung

c p, S tin c y), k đ n là y u t Giá c , và sau cùng là Hình nh doanh nghi p

Có r t nhi u tác gi nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m,

d ch v t i Vi t Nam, nh ng đ i v i ngành Gas ch a có tác gi nào đã nghiên c u

s hài lòng c a khách hàng Trong đi u ki n nh th , c ng v i s mong mu n

c a c a lãnh đ o VTGAS mu n tìm hi u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i

nh ng s n ph m c a VTGAS

Chính vì nh ng lý do trên, đ tài nghiên c u “S hài lòng c a khách hàng

đ i v i s n ph m Công ty TNHH Khí Hóa L ng Vi t Nam t i khu v c TPHCM”

đã đ c tác gi nghiên c u tài, tác gi đã xem xét đ n 7 nhân t tác đ ng đ n

s hài lòng c a khách hàng, g m: Tiêu chu n s n ph m, chính sách công ty, s thu n ti n, phong cách ph c v c a nhân viên và s tin c y, nhân t giá c , và

cu i cùng là nhân t hình nh doanh nghi p

3 M c tiêu c a đ tài

C n c vào tình hình ho t đ ng và chi n l c phát tri n c a Công ty VTGAS khu v c TPHCM, đ tài nghiên c u đ c th c hi n v i các m c tiêu sau

Trong ph m vi c a đ tài, k t qu nghiên c u s có ý ngh a th c ti n đ i

v i các nhà qu n lý Công ty VTGAS, ng i s d ng s n ph m VTGAS và các c quan ch c n ng

Nhà qu n lý: nhìn nh n l i th c tr ng và ti m n ng phát tri n m r ng th

tr ng c a Công ty trong t ng lai ánh giá đúng m c t m quan tr ng

c a vi c mang l i s hài lòng c a khách đ i v i s n ph m, t đó nâng cao

ch t l ng ph c v và t o uy tín đ i v i khách hàng

Ng i s d ng s n ph m: t o m i quan h g n k t h n gi a ng i tiêu dùng v i công ty, các t ng đ i lý cung c p Gas, nh m h n ch t i đa r i ro

và thi t h i trong quá trình giao d ch cho b n thân và cho công ty

5 Ph m vi nghiên c u

Ph m vi không gian

Nghiên c u này đ c th c hi n t i công ty TNHH Khí Hóa L ng Vi t Nam t i thành ph H Chí Minh, đây là m t trung tâm kinh t l n c a c n c

Bài nghiên c u t p trung vào 2 nhóm đ i t ng chính: là khách hàng mua

và s d ng s n ph m c a Công ty VTGAS bao g m khách hàng dân d ng, khách hàng công nghi p

Ph m vi th i gian

D a vào s li u kh o sát c a phòng kinh doanh t n m 2009 đ n nay c

bi t là s li u thu th p đ c t kh o sát khách hàng

6 i t ng nghiên c u

Khách hàng c a công ty VTGAS, đ i t ng tr c ti p tiêu th c a Công ty

Nh v y, đ i t ng nghiên c u c a đ tài g m: S hài lòng c a Khách hàng đang s d ng tr c ti p s n ph m c a VTGAS trên đ a bàn TPHCM

H U

H

Ch ng này, tác gi trình bày nh ng lý thuy t v ngành LPG, v Gas, các

y u t r i ro t vi c kinh doanh Gas, lý thuy t v ch t l ng s n ph m, d ch v và

Thành ph n h i LPG n ng h n không khí: h i butane n ng kho ng g p 2

và h i propane n ng kho ng g p 1,5 l n không khí Do v y, khi rò r ra ngoài h i này có th bay là là trên m t đ t và đi vào các đ ng ng thoát n c, t l i các

đi m th p nh t c a không gian xung quanh và có th b t cháy đi m cách xa ngu n rò r Trong không khí t nh, h i LPG s khuy ch tán r t ch m

Khi h i LPG đ c tr n v i không khí có th t o thành h n h p n ; Gi i

h n n nhi t đ và áp su t môi tr ng n m trong kho ng 2% t i 10% th tích Ngoài gi i h n này, h n h p v i b t k t l nào c ng quá nghèo (loãng) ho c quá giàu (đ m đ c) đ có th cháy n Tuy nhiên h n h p quá giàu có th tr nên nguy hi m khi b làm loãng đi b ng không khí C n chú ý r ng t i áp su t l n h n

áp su t khí quy n, gi i h n trên c a tính n t ng lên

H U

H

M t l ng nh LPG l ng khi rò r ra không khí có th sinh ra h n h p

h i/không khí r t l n (x p x 270 l n th tích) và do v y gây ra nguy hi m đáng

k Dùng máy dò Gas detector đ ki m tra n ng đ LPG trong không khí

- H i LPG có tính gây mê nh và có th gây ra ng t th n u n ng đ đ

l n

- LPG đ c t o mùi tr c khi đ c phân ph i b ng cách pha m t ch t t o mùi nh ethyl mertcaptan ho c dimethyll sulphide, có th ng i th y

n ng đ h i LPG trong không khí th p kho ng 1/5 gi i h n n d i (t c

b ng kho ng 0.4% vol h i LPG trong không khí)

- S rò r LPG có th đ c phát hi n b ng m t Khi LPG l ng bay h i ph i

l y nhi t xung quanh t o thành m t l p gi ng nh s ng mù do ng ng t

h i n c trong không khí Hi u ng này có th đ c phát hi n b ng l p tuy t t i đi m rò khí và do v y vi c phát hi n rò LPG d dàng h n

- Do tính d bay h i, và gi m nhi t đ nhanh nên LPG, đ c bi t d ng l ng,

có th gây ra “b ng l nh” n ng khi ti p xúc v i da C n ph i mang các trang b b o h nh bao tay và kính b o h n u ph i làm vi c trong đi u

ki n có th ti p xúc tr c ti p

M t bình ch a LPG dù đã “h t” v n có th ch a h i LPG áp su t t 3-4

at và v n là m t v t có kh n ng gây nguy hi m Trong tr ng h p này áp su t bên trong bình Gas l n h n áp su t khí quy n và n u m t van b rò r ho c đ c

m , không khí có th thâm nh p vào bình t o ra h n h p n và làm t ng nguy c

n ho c ng c l i, LPG có th thoát ra ngoài không khí

5 Hàm l ng l u hu nh tr c khi b

mùi 15,6 o C

0,343 Max

Các h tiêu th công nghi p: Là các nhà máy s d ng LPG làm nguyên

li u, nhiên li u đ u vào đ ph c v s n xu t nh các nhà máy s n xu t g m, s ,

th y tinh, g ch men… Và các đ n v s d ng LPG làm nhiên li u đ ch bi n

th c ph m, nông s n, th y s n… đây c ng là m t ngu n tiêu th LPG quan tr ng

b t đ u phát tri n tr l i vào đ u n m 1990 và t ng nhanh trong nh ng n m cu i

th p k 90 Nh ng n m 90 l ng LPG tiêu th Vi t nam ch m c khiêm t n

là 43.000 t n/n m N m 2000 tiêu th LPG c a Vi t Nam đ t 320.000 t n, n m 2004: 740.000 t n, n m 2005: 783.000 T n N m 2006 l ng tiêu th LPG đ t 810.000 t n và đ n n m 2010 tiêu th kho ng 1.200.000 t n, m i n m t ng trung bình kho ng 15%-20% ( Ngu n: T ng c c th ng kê)

n n m 1999, Petro Vi t Nam s n xu t đ c l ng LPG kho ng 100.000 t n/n m T N m 2000 tr đi, m i n m Petro VN s n xu t đ c trên 350.000 T n LPG (ngu n: Petro Vi t Nam) Nh v y, l ng LPG s n xu t trong

n c ch chi m 23% s n l ng tiêu th LPG hàng n m (Ngu n: Ban ch đ o 127/TW) L ng LPG còn l i ph i nh p kh u chi m kho ng 77% đ đáp ng cho nhu c u s d ng LPG trong n c Ngu n LPG có th đ c nh p t : Singapore, Phillipines, Thái lan Trong đó PTT là ngu n nh p quan tr ng nh t

C (Bà R a - V ng Tàu) Nhà máy Dinh C có công su t thi t k là 350.000

t n/n m Hi n đã s n xu t h t công su t V i công su t này hi n nay c b n ch đáp ng đ c h n 27% nhu c u th tr ng Vi t nam trong nh ng n m t i Tuy nhiên vào T05/2010 nhà máy l c d u dung qu c đã đi vào ho t đ ng v i công

su t 900-1000 t n/ngày kho ng 350.000 t n/n m nh v y v c b n ngành d u khí đã đáp ng 50% nhu c u LPG trong n c

2012 kho ng 1.700.000 t n (Ngu n: Ban ch đ o 127/TW) Nh v y, n u công

su t x lý khí thiên nhiên trong n c không t ng thì đ n n m 2012 s n xu t LPG trong n c s ch chi m kho ng 38 % còn l i ph i nh p kh u chi m 62%

Theo cách tính giá LPG c a Công Ty C Ph n Kinh Doanh S n Ph m Khí

hi n nay ngu n cung LPG trong n c r h n nh p kh u 3-5%

Ch t l ng LPG hai ngu n cung c p nh nhau (theo tiêu chu n Qu c t ) Nhà cung c p LPG cho Công ty VTGAS ch y u d a vào hai công ty m

là PTT và Petro Vi t Nam Tuy nhiên t n m 2009 đ n nay ngu n ch y u là t nhà máy x lý khí dinh c 60% và còn l i 40% là t nhà máy l c d u dung qu c 1.1.5 Các khách hàng s d ng LPG

LPG là m t ngành cung c p n ng l ng cho th tr ng công nghi p và dân

d ng Ngoài ra LPG còn đ c s d ng làm dung môi cho m t s s n ph m trang trí, m ph m …

T 2006 đ n 2010 s d ng LPG s t ng hàng n m t 15 – 20% Và đ n

n m 2010 là 1.235.000 t n Thành ph H Chí Minh và khu v c phía Nam là th

tr ng tiêu th LPG l n nh t chi m kho ng 70% lu ng tiêu th c n c Mi n

Ngu n: Báo cáo th tr ng c a VTGAS Hình 1.2: S n l ng LPG toàn ngành tiêu th theo vùng đ a lý các vùng mi n

Trung và Nam b n m 2010 Khách hàng tiêu th s n ph m LPG r t r ng rãi, có m t h u h t trong các

l nh v c ho t đ ng kinh t - xã h i t sinh ho t gia đình và công nghi p Các

đ i t ng khách hàng này đ c chia ra làm hai nhóm chính:

- Công nghi p th c ph m: n u n ng, kh ng ch nhi t đo s y nông s n;

- Công nghi p th y tinh, g m: n u ch y thu tinh, làm g ch men, g m, s ;

- Công nghi p c khí và luy n kim: n u ch y kim lo i, kim lo i

Ngoài ra, LPG còn đ c s d ng làm dung môi cho các ngành: s n, bình

x t, hóa ph m …

Hi n nay khách hàng công nghi p chi m 67% s n l ng tiêu th c a Công

ty VTGAS

H U

H

Nhóm II: khách hàng dân d ng

i v i nhóm này khách hàng đ i đa s là các h gia đình M c đích s

d ng đ n gi n, t p trung vào: n u n ng, s y khô đ dùng b ng v i, các bình

n c nóng dùng Gas đ t m

Th tr ng khách hàng dân d ng ch y u là các vùng thành th mi n Trung

và mi n Nam Nh ng trong th i gian t i do trình đ dân trí đ c c i thi n và đ i

s ng c a ng i nông dân đ c nâng lên Khu v c th tr ng nông thôn b t đ u phát tri n ây là m t th tr ng ti m n ng

Hi n nay, khách hàng dân d ng chi m 33% s n l ng tiêu th c a Công ty VTGAS

B ng 1.4: Các tác l c t nhóm khách hàng

Khách hàng l a ch n LPG theo th ng hi u Công ty VTGAS ch a ph i công ty có

Ngu n: Báo cáo th tr ng c a VTGAS 1.1.6 Tình hình đ i th c nh tranh

T 17 doanh nghi p kinh doanh Gas vào đ u n m 2000, đ n 2005 th

tr ng Vi t Nam có trên 51 đ n v , trong đó có 3 Công ty qu c doanh là Saigon Petro, Petro VN và Petrolimex; Liên doanh có TOTAL GAS, ELF Gas và VT-GAS; doanh nghi p có 100% v n n c ngoài nh V-GAS, Mobil GAS, BP GAS, Shell GAS và kho ng 40 doanh nhi p t nhân

i th c nh tranh:

Nhóm I: Các công ty 100% v n n c ngoài

H U

H

SHELL GAS Sài gòn: 100% v n t p đoàn d u khí SHELL Nhà máy đ t

t i khu công nghi p Gò d u Công su t ch a 500T n, b t đ u kinh doanh tháng 5

n m 1998

EXXONMOBILL VN: 100% v n n c ngoài bao g m: 50% M , 36%

Nh t, 14% Thái lan Nhà máy đ t t i khu công nghi p Gò d u Công su t ch a

Nhóm II: Các công ty liên doanh:

ELF GAS Sài gòn: Liên doanh gi a công ty Elf Antagaz c a Pháp và Công ty v t t xây d ng CMC Nhà máy đ t t i Tân thu n đông, qu n 7, TP.HCM Công su t ch a 1050 T n, b t đ u kinh doanh tháng 2 n m 1993

ELF GAS à n ng: Liên doanh gi a Công ty Elf Antagaz c a Pháp và Công ty Sông thu VN Nhà máy đ t t i à n ng Công su t ch a 500 T n, b t đ u kinh doanh n m 1998

TOTAL GAS C n th : Liên doanh gi a t p đoàn d u khí TOTAL và Quân khu 9 (quân đ i) Nhà máy đ t t i C n th Công su t ch a 400 T n, b t đ u kinh doanh n m 1998

Công ty VT-GAS: Liên doanh gi a U ban d u khí qu c gia Thái lan và

T ng công ty d u khí Vi t nam Nhà máy đ t t i ng nai, Nha trang, à n ng Công su t ch a 1000 T n, b t đ u kinh doanh n m 1996

Nhóm III: Các công ty nhà n c:

PETROLIMEX GAS: là đ n v qu c doanh thu c T ng công ty x ng d u

Vi t nam Nhà máy đ t t i Q7, TP.HCM, H i phòng, à n ng, C n th Công

su t ch a 2600 t n, b t đ u ho t đ ng n m 1994

PV GAS: là đ n v qu c doanh thu c T p đoàn d u khí Vi t nam Nhà máy đ t

t i TPHCM, V ng tàu B t đ u ho t đ ng n m 2000

Nhóm IV: Các công ty t nhân:

T khi LPG đ c s n xu t trong n c M t s nhà đ u t trong n c đã

đ u t kinh doanh ngành này Hi n có kho ng 40 công ty nh : Phú M Gas, A Gas, Gia đình Gas, Công nghi p Gas, Sài gòn Gas, UP Gas… Các công ty này ban đ u có v n đ u t th p, công su t nhà máy nh nh ng trong 5 n m g n đây các công ty này đ u t phát tri n khá l n Kh n ng trong 5 n m t i các Công ty này s chi m th ph n đáng k trong ngành LPG

PM Gas

BP Gas shell gas others

B ng 1.5: Th tr ng LPG khu v c Trung và Nam b n m 2010

Ngu n: Báo cáo th tr ng c a VTGAS

Ngu n: Báo cáo th tr ng c a VTGAS Hình 1.3: Th tr ng LPG t i khu v c mi n Trung và Nam b n m 2010

N m nhãn hi u s n ph m đang c nh tranh v i nhau quy t li t trên đ a bàn TPHCM là: Sài gòn Petro, Elf GAS, Petrolimex, PV GAS và VTGAS Trong đó,

th ph n c a Sài gòn Petrol là 18%, Elf GAS kho ng 8% , Petrolimex là h n 7%,

PV GAS là 8% Công ty VTGAS chi m 13.5% th ph n mi n Trung và Nam b

v i t ng s 200 đ i lý c p 1, trong đó có 43 đ i lý c p 1 t i TPHCM, trong 43 đ i

lý chính này thì qu n Tân Bình chi m đ n 7 đ i lý, s đ i lý còn l i rãi kh p các

qu n c a TPHCM

Rõ ràng, tình hình c nh tranh r t gay g t khi m i công ty đ u c g ng m

r ng h th ng phân ph i nh m chi m l nh th ph n khi th tr ng Gas bùng n Bên c nh đó, nh ng c i ti n trong ph ng th c bán s n ph m (ph ng th c giao hàng, các d ch v h tr ), ph ng th c thanh toán và d ch v trang thi t b khác

s làm cho s c nh tranh ngày càng tr nên gay g t h n

Giá c và s ti n l i là y u t tác đ ng quan tr ng làm cho l ng tiêu th LPG VN gia t ng nhanh chóng trong nh ng n m qua Do đó ng i tiêu dùng chuy n nhiên li u đ t t đi n, than, c i sang dùng Gas M t s khách hàng công nghi p c ng chuy n t nhiên li u d u, c i sang dùng Gas Lý do khách hàng công nghi p chuy n sang dùng Gas là do có nh ng ti n b công ngh m i

T khi các công ty kinh doanh LPG ra đ i VN, quá trình c nh tranh gi a các đ n v khi n cho LPG liên t c gi m giá Nh ng đ t khuy n mãi t i các đ i lý cung c p Gas khi n ng i tiêu dùng c m th y đ c u ái n n m 2010 giá Gas

ch còn 22.500 đ ng/kg Bên c nh đó, giá b p Gas và bình Gas ngày càng h , càng kích thích nhu c u s d ng LPG gia t ng Các công ty áp d ng nhi u

ch ng trình đ khuy n khích ng i tiêu dùng s d ng Gas, đ c bi t là chính sách b o hi m mà hi n nay Petrolimex, Saigon Petro Elf Gas và VT Gas đang áp

d ng Riêng Công ty VT Gas đã ti n hành mua các lo i b o hi m nh : B o hi m trách nhi m dân s và s n ph m, b o hi m cháy n ây chính là m t trong

nh ng y u t làm gia t ng đáng k khách hàng c a Công ty Ngoài ra các nhà kinh doanh Gas còn gi m giá cho khách hàng khi đ i Gas (kho ng 5000 đ ng), cho đ i lý m n v , gi m giá đ t c c v hay h tr k thu t t i ch cho khách hàng

H U

H

1.2 Gi i thi u công ty TNHH Kinh doanh khí hóa l ng Vi t Nam

1.2.1 Quá trình phát tri n c a Công ty

Công ty VTGAS đ c thành l p theo Gi y phép đ u t s 816/GP c a y ban Nhà n c v H p tác và u t , nay là B K ho ch và u t Các bên liên doanh g m: T ng Công ty khí Vi t (PVGAS)-Vi t Nam và y ban d u khí Qu c gia Thái Lan (PTT)-Thái Lan

a đi m c a Công ty t i: C ng ng Nai, Ph ng Long Bình, Tp Biên Hòa V n phòng đ i di n: L u 6 phòng 606 S 10 Ph Quang, Ph ng 2,

Qu n Tân Bình - T ng v n đ u t c a liên doanh là: 15.038.547 USD V n pháp đ nh: 5.250.398 USD, trong đó: PVG S góp 2.887.718,9USD (55% v n pháp đ nh) và PTT góp 2.362.679,1 USD (45% v n pháp đ nh) (Ngu n: VTGAS)

M c đích ho t đ ng c a Công ty TNHH Khí hóa l ng Vi t Nam (VTGAS)

nh sau:

1- Cung c p khí hóa l ng (LPG) và các thi t b ph c v cho vi c t n tr , b o qu n

và s d ng khí hoá l ng cho th tr ng Vi t Nam; bao g m: các h gia đình, doanh nghi p th ng m i và nhà máy công nghi p

2- Mua khí hóa l ng LPG đ c s n xu t t i Nhà máy Ch bi n khí Dinh C -Bà

R a, nh p kh u LPG t PTT và t các ngu n khác

3- Mua v t t , ph tùng, thi t b máy móc ph c v cho s n xu t kinh doanh c a Công ty

4- Cung c p các d ch v liên quan đ n các khách hàng s d ng LPG nh : l p đ t

và b o trì h th ng b n cho khách hàng công nghi p Ki m đ nh v n chuy n bình Gas t i khách hàng dân d ng

1.2.2 M t s s n ph m c a Công ty

Khí hoá l ng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) là các nhóm khí g c Hydrocarbon C3 và C4 nh propane, butane, propylene, butylene và các đ ng

th tr ng Vi t Nam ch m i giai đo n đ u, nhu c u s d ng LPG d báo trong

nh ng n m t i s t ng nhanh Tr c tình hình trên Công ty VTGAS c n ph i nhanh chóng xây d ng m t chi n l c phát tri n c th cho mình đ c nh tranh trên th tr ng mi n Nam Chi n l c đ u t đón tr c th tr ng c ng s t o ra

th m nh, t o u th trong c nh tranh cho Công ty V i các m c tiêu c th sau:

- Cung c p s n ph m và d ch v cho khách hàng t t h n các đ i th c nh tranh;

- Ho t đ ng s n xu t kinh doanh có hi u q a, m r ng th tru ng m i, chi m thêm th ph n hi n nay t đó t ng s n l ng, t ng doanh thu, t ng l i nhu n

V i m c t ng tr ng bình quân hàng n m là 12%;

- T ng b c phát tri n thành Công ty m nh trong ngành kinh doanh LPG

H U

H1.2.4 S đ t ch c c a công ty

Ngu n: Công ty VTGAS Hình 1.4: S đ t ch c Công ty VTGAS

H i đ ng qu n tr

Ban giám đ c

Phòng an toàn Phòng T ch c Hành chính

Phòng kinh doanh Phòng h tr k thu t Phòng k toán

B

ph n kho

Có nhi u cách phân lo i s n ph m theo nh ng quan đi m khác nhau M t trong cách phân lo i ph bi n là ng i ta chia s n ph m thành 2 nhóm l n:

 Nhóm s n ph m thu n v t ch t: là nh ng v t ph m mang đ c tính lý hóa nh t

đ nh

 Nhóm s n ph m phi v t ph m: đó là các d ch v D ch v là “k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung ng và khách hàng và các ho t đ ng

n i b c a ng i cung ng đ đáp ng nhu c u c a khách hàng” (Qu n lý

ch t l ng và đ m b o ch t l ng - Thu t ng và đ nh ngh a- TCVN 1994)

Ch t l ng s n ph m ph i th hi n thông qua các y u t sau:

 S hoàn thi n c a s n ph m là y u t đ giúp chúng ta phân bi t s n ph m này

v i s n ph m khác, th ng th hi n thông qua các tiêu chu n mà nó đ t đ c

ây c ng chính là đi u t i thi u mà m i doanh nghi p ph i cung c p cho khách hàng thông qua s n ph m c a mình

 Giá c th hi n chi phí đ s n xu t s n ph m và chi phí đ khai thác s d ng

nó Ng i ta th ng g i đây là giá đ th a mãn nhu c u

 S k p th i th hi n c v ch t l ng và th i gian

 S n ph m ch có th đ c coi là ch t l ng khi phù h p v i đi u ki n tiêu dùng c th Doanh nghi p ph i đ c bi t chú ý đi u này khi tung s n ph m vào các th tr ng khác nhau đ đ m b o thành công trong kinh doanh

Mô hình nghiên c u ch t l ng s n ph m và thang đo

2.2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984)

Theo Gronroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là

ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v c ng b tác đ ng m nh

m b i hình nh doanh nghi p (corporate image) Nh v y, Gronroos đã đ a ra

3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t

l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ)

 Ch t l ng k thu t

Ch t l ng k thu t cho th y doanh nghi p cung c p s n ph m gì, có s

d ng trang thi t b hi n đ i và áp d ng qui trình công ngh tiên ti n không? Có nhân viên ph c v chuyên nghi p không? Nói cách khác, ch t l ng k thu t là

k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p v i khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v và khách hàng ti p nh n d ch v đó Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân t này:

 Kh n ng gi i quy t v n đ

 K n ng chuyên môn

 Trình đ tác nghi p