Nghiên cứu sự gắn kết của nhân viên tại khách sạn 5 sao nghiên cứu điển hình tại khách sạn majectic

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: “NGHIÊN CỨU SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SAO NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI KHÁCH SẠN MAJECTIC” LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI, QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH - MARKETING Mã số cơng trình: ………………………… i TĨM TẮT ĐẶT VẤN ĐỀ LÍ DO NGHIÊN CỨU 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.4 Thời gian nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp thống kê 4.2 Phương pháp định tính 4.3 Phương pháp định lượng Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU NGHIÊN CỨU Phần 1: Hệ thống hóa sở lý luận gắn kết nhân viên khách sạn Majestic Phần 2: Phương pháp nghiên cứu Phần 3: Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên khách sạn Majestic Phần 4: Kết luận PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN .5 1.2 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn: 1.3.2 Đặc trưng cho sản phẩm khách sạn tính cao cấp: 1.3.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.3.4 Đặc điểm việc sử dụng nguồn lực kinh doanh khách sạn 1.3.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao 1.3.6 Tính quy luật kinh doanh khách sạn 1.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN .9 1.5 MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VỀ SỰ GẮN KẾT 13 1.5.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow 13 1.5.2 Lý thuyết thỏa mãn nhân viên 14 ii 1.5.3 Thuyết hai nhân tố F Herzberg 16 1.5.4 Thuyết mong đợi Victor H Vroom 17 1.5.5 Thuyết công 17 1.5.6 Thuyết nhu cầu ERG - Existence, Relatedness and Growth theory 18 1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT .19 1.6.1 Tiền lương 19 1.6.2 Bản chất công việc 21 1.6.3 Điều kiện làm việc thuận lợi 21 1.6.4 Sự phù hợp mục tiêu 21 1.6.5 Hỗ trợ từ cấp 22 1.6.6 Đồng nghiệp ủng hộ 22 1.6.7 Khen thưởng công 22 1.6.8 Trao quyền 23 1.7 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 23 PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2.2 Nghiên cứu định tính 32 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 34 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 36 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .37 2.3.1 Thang đo thu nhập 38 2.3.2 Thang đo chất công việc 38 2.3.3 Thang đo điều kiện làm việc 39 2.3.4 Thang đo phù hợp mục tiêu 39 2.3.5 Thang đo hỗ trợ cấp 40 2.3.6 Thang đo đồng nghiệp 40 2.3.7 Thang đo khen thưởng 41 2.3.8 Thang đo trao quyền 41 2.3.9 Thang đo gắn kết 42 PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT .43 3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAJESTIC .43 3.1.1 Vị trí 43 iii 3.1.2 Lịch sử 43 3.1.3 Các giải thưởng 44 3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 45 3.1.4.1 Tầm nhìn 45 3.1.4.2 Sứ mệnh 45 3.1.4.4 Sơ đồ tổ chức 45 3.1.4.5 Cơ sở hạ tầng dịch vụ 46 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.2.1 Thống kê mô tả 47 3.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 47 3.2.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 49 3.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 52 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.2.4 Phân tích hồi quy bội 58 3.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 58 3.2.4.2 Mơ hình hình nghiên cứu 60 PHẦN :KẾT LUẬN 65 4.1 KẾT LUẬN .65 4.2 ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI .66 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .67 4.3.1 Hạn chế 67 4.3.2 Hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 PHỤ LỤC: BẢNG HỎI 70 TĨM TẮT Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát 446 nhân viên làm việc khách sạn Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố: gồm chất cơng việc, điều kiện làm việc, phù hợp mục tiêu, trao quyền, khen thưởng ảnh hưởng đến lịng trung thành Trong đó, yếu tố trao quyền có ảnh hưởng quan trọng gắn kết nhân viên, yếu tố khen thưởng, chất công việc, tiếp điều kiện làm việc thuận lợi cuối yếu tố phù hợp mục tiêu Kết nghiên cứu giúp ban quản trị khách sạn có sách quản lý phù hợp nhằm phát huy khai thác tốt nguồn nhân lực Giúp nhân viên phát huy tối đa công sức để cống hiến cho tổ chức giúp tổ chức ngày hoạt động cách hiệu Nghiên cứu tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho nghiên cứu liên quan ĐẶT VẤN ĐỀ LÍ DO NGHIÊN CỨU Ngày nay, với phát triển xã hội, du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến sống ngày người Đặc biệt, đời sống vật chất người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch ngày tăng Du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam nằm xu hướng Q trình tồn cầu hóa mở cho khách sạn Việt Nam nhiếu hội khơng thách thức Nền kinh tế thị trường biến động, cạnh tranh diễn ngày gay gắt, khốc liệt hết Trong năm gần đây, nhiều nhà đầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, điều khiến cho số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng Để tồn phát triển địi hỏi nhà kinh doanh phải nâng cao vị cạnh tranh thị trường Các doanh nghiệp cần phải nhận biệt điểm mạnh, điểm yếu nội để khai thác điểm mạnh hạn chế, khắc phục điểm yếu đó, đồng thời nắm bắt hội để đạt hiệu kinh doanh cao Trong số yếu tố nội doanh nghiệp, nhân lực yếu tố quan trọng, xem tài sản quý giá ảnh hưởng đến đến tồn phát triển thân doanh nghiệp Đồng thời nhân lực lợi cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Doanh nghiệp thành công tách rời yếu tố người Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn yếu tố người đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên việc thiếu nguồn nhân lực có chất lượng vấn đề nan giải doanh nghiệp khách sạn, khu nghỉ dưỡng,…khi nhân viên nghỉ việc nhiều khơng hài lịng với cơng việc Tại khách sạn Majestic – khách sạn TP Hồ Chí Minh, thiếu nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao, gắn bó với khách sạn Xuất phát từ điều này, định nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên khách sạn Majestic” để nghiên cứu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận gắn kết nhân viên khách sạn Majestic - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết nhân viên khách sạn Majestic - Đề xuất giải pháp nâng cao sự gắn kết nhân viên khách sạn Majestic ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Sự gắn kết nhân viên khách sạn Majestic 3.2 Đối tượng khảo sát - Nhân viên khách sạn Majestic 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Tại phận khách sạn Majestic 3.4 Thời gian nghiên cứu: tháng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thống kê Đề tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động thu thập, xử lý phân tích số liệu Từ tiến tới phân tích mối quan hệ yếu tố tìm giải pháp cho vấn đề 4.2 Phương pháp định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vấn sâu (in-depth interview) với 25 người nhân viên phận khách sạn để xác định sơ nhân tố tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết nhân viên khách sạn Majestic Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức 4.3 Phương pháp định lượng Đây giai đoạn nghiên cứu thức với phương pháp thu thập thông tin cách vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát, liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 22 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hệ thống hóa cách khoa học sở lý luận thực tiễn gắn kết nhân viên khách sạn Majestic Kết nghiên cứu đề xuất, kiến nghị giải pháp giúp Ban Quản Trị khách sạn có sách quản lý phù hợp nhằm phát huy khai thác tốt nguồn nhân lực KẾT CẤU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu gồm có chương sau: Phần 1: Hệ thống hóa sở lý luận gắn kết nhân viên khách sạn Majestic Phần 2: Phương pháp nghiên cứu Phần 3: Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên khách sạn Majestic Phần 4: Kết luận PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ dùng để lâu đài lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghiã đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Từ kỷ XIX đến đầu kỷ XX phát triển khách sạn thay đổi chất lượng Bên cạnh khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, hệ thống khách sạn nhỏ xây dựng dành cho giới bình dân Từ xuất khác biệt phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ khách sạn Sự khác biệt tùy thuộc vào mức độ phát triển ngành kinh doanh khách sạn quốc gia Đây nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm khách sạn Chẳng hạn số nước đưa khái niệm khách sạn quy định đỉều kiện riêng số lượng buồng trang thiết bị tiện nghi bên Ví dụ vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại…Nam Tư cũ định nghĩa: Khách sạn tịa nhà độc lập có 15 buồng ngủ thuê” Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn cư sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng không lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa” (Nguyễn Văn Hóa, 2009) Định nghĩa: Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách, kinh doanh dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống, tổ chức hội nghị … Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến (Theo tài liệu TCVN 4391:2009 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 “Du lịch dịch vụ có liên quan”) Nhận định: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.Khách sạn cịn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Theo tài liệu TCVN 4391:2009 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 “Du lịch dịch vụ có liên quan”) Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.2 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Tuy nhiên, chuyên gia lĩnh vực du lịch thường sử dụng khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Ngồi hai nhu cầu ăn ngủ, khách đến khách sạn 60 Pearson TQ 229** 181** 230** 089 270** 229** Sig (2-tailed) 000 000 000 060 000 000 N 446 446 446 446 446 446 159** 033 086 010 225** Sig (2-tailed) 001 491 069 833 000 001 000 N 446 446 446 446 446 446 446 301** 192** 173** 174** 314** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 N 446 446 446 446 446 446 446 446 446 Correlation Pearson KT Correlation Pearson SGK Correlation 239** 538** 000 000 446 446 446 152** 239** 424** 000 446 446 197** 538** 0.424** ** Tương quan mức ý nghĩa 0.01 (2-đuôi) * Tương quan mức ý nghĩa 0.05 (2-đuôi) Ta thấy chất công việc, điều kiện làm việc, thu nhập, phù hợp mục tiêu, đồng nghiệp, trao quyền, khen thưởng, hỗ trợ cấp biến gắn kết có tương quan cao (-1 < r