Phân tích xoay nhân tố lần 1
Tập hợp tất cả các biến quan sát đã qua kiểm tra hệ số tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố ( gồm 44 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng). Quá trình này được gọi là phân tích xoay nhân tố lần 1, với kết quả như sau: chỉ số KMO đạt được là 0.811 và có 11 biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) bé hơn 0.5 (v01, v03, v17, v21, v22, v26, v27, v28, v29, v35, v48). Tuy nhiên chúng tôi không loại bỏ hết tất cả các biến không phù hợp, thay vào đó chúng tôi chỉ loại bỏ biến v27 vì biến này có hệ số tải nhân tố lớn nhất nhưng không phù hợp nhất. Sau đó các biến còn lại sẽ được chạy phân tích xoay nhân tố lần 2. (Xem bảng phụ lục 1)
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 sau khi loại bỏ biến v27 như sau: chỉ số KMO là 0.809 nhưng có 10 biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 (v01, v02, v17, v21, v22, v26, v29, v35, v36, v48). Tuy biến v36 có hệ số tải nhân tố lớn nhất mà không phù hợp nhất nhưng khi ta chạy phân tích hệ số nhân tố đã loại bỏ biến v36 thì dẫn đến số biến không phù hợp tăng lên đáng kể vì vậy ta sẽ loại bỏ biến v35 ( hệ số tải nhân tố lớn nhất mà không phù hợp nhất sau biến v36). Tất cả các biến còn lại sẽ chạy phân tích xoay nhân tố lần 3. (Xem bảng phụ lục 2)
Phân tích xoay nhân tố lần 3:
Sau khi loại bỏ thêm biến v35 ta nhận được kết quả phân tích nhân tố như sau: chỉ KMO là 0.812 và có 6 biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 (v01, v17, v21, v23, v36, v48). Trong 6 biến không phù hợp thì biến v35 có hệ số tải nhân tố lớn nhất nhưng không phù hợp nhất, chúng tôi sẽ loại bỏ thêm biến v35 và các biến còn lại sẽ được tiếp tục chạy phân tích xoay nhân tố lần 4.(Xem bảng phụ lục 3)
Tiếp theo chúng tôi lần lượt loại bỏ biến v01, v29, v48, v17, v32, v37, v12, v28 ở những lần phân tích xoay nhân tố lần 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 (Xem bảng phụ lục 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11).
Phân tích xoay nhân tố lần 12:
Sau khi loại bỏ biến v28, ta thấy chỉ số KMO là 0.817 và không có biến nào có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5. Ở bảng phương sai trích ta thấy hàng Cumulative % cho biết 10 nhân tố đầu tiên giải thích được 64.198% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 12
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
nhan vien co thai do nhiet tinh, nha nhan khi dan xe cho sinh vien
.805
nhan vien nha xe giup
nhan vien giup ban lay xe
nhanh chong .730 toi cam thay nhan vien co
thai do thong cam khi ban bi mat xe
.685
nhan vien nha xe luon huong dan ro rang loi vao, vi tri noi danh cho xe ban
.616
toi cam thay thoi gian nhan vien nhan phieu gui xe nhanh chong
.713
toi cam thay thoi gian lay phieu tu xe cua ban nhanh chong
.669
toi cam thay thoi gian ghi
phieu nhanh chong .597
thoi gian dong cua nha xe
khong qua som .594
thoi gian mo cua nha xe
du som .569
toi cam thay thoi gian bam phieu xe nhanh chong
.566
toi chua bao gio thay tinh trang nha xe thieu noi giu xe
.703
toi thay dien tich nha xe du rong dap ung nhu cau gui xe cua sinh vien
.680
toi thay bai xe co day du
mai che .604
toi cam thay thoi gian lay
xe thuan tien .555 toi khong mat nhieu thoi
gian cho viec lay xe .547 toi thay cau thang bo len
tang xe duoc bo tri hop ly ve do doc
.743
toi thay cau thang bo len
ve vi tri
toi chua thay nha xe co
he thong thong gio tot .568 toi thay xung quanh bai
xe co bo tri cac binh phong chay chua chay
.547
toi thay nhan vien co trang phuc sach se, gon gang
.712
toi thay nha xe sach se,
khong co chuot gian .691 toi thay nha xe rong rai
,thoang mat, du anh sang .648 toi thay nha xe co cac
bien chi dan len/ xuong o tang xe
.523
toi chua bao gio thay tinh trang mat mat phu tung xe ( kinh xe, den xe...)
.823
toi cam thay an tam khi de cac vat dung ca nhan tren xe( mu bao hiem, ao khoac..)
.675
toi cam thay an toan khi
gui xe trong truong .500 toi thay nha xe co he
thong thoat nuoc hoat dong tot
.786
toi chua bao gio thay tinh trang ngap nuoc vao mua mua
.762
nha xe co muc den bu
hop ly khi ban bi mat xe .808 nha xe chiu trach nhiem
den bu thoa dang khi xe ban bi hong ( tray son , yen bi rach...)
.687
toi thay nha xe chua bo tri chuong bao dong khi phat hien chay
toi thay phieu gui xe kho
bi rach .793
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.
Như vậy các biến sau khi được phân tích nhân tố được rút thành 10 nhân tố. Chúng tôi sẽ đặt tên lại các biến nhân tố như sau:
Bảng 2.16: Bảng đặt tên các nhân tố sau khi chạy phân tích xoay nhân tố 12 lần
Năng lực phục vụ (NLPV)
v45 Nhân viên có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn khi dẫn xe cho sinh viên v41 Nhân viên nhà xe giúp sinh viên tìm xe
v42 Nhân viên giúp bạn lấy xe nhanh chóng
v46 Nhân viên có thái độ thông cảm khi sinh viên mất phiếu xe v47 Có sự hướng dẫn rõ ràng lối vào, vị trí đậu xe
Sự đáp ứng (SDU)
v25 Thơi gian nhân viên nhận phiếu xe nhanh chóng v26 Thời gian lấy phiếu từ xe nhanh chóng
v22 Thời gian ghi phiếu nhanh chóng v20 Thời gian đóng của không quá sớm v19 Thời gian mở cửa đủ sớm
v23 Thời gian bấm phiếu vào xe nhanh chóng Sự thuận tiện(STT) v34 Không bao giờ thấy nhà xe thiếu chỗ giữ xe v08 Diện tích nhà xe đủ rộng
v02 Bãi xe có đầy đủ mái che v24 Thời gian lấy xe thuận tiện
Sự tiện nghi(STN)
v04 Cầu thang lên tầng xe bố trí hợp lý về độ dốc v05 Cầu thang lên tầng xe bố trí hợp lý về vị trí v16 Hệ thống thông gió hoạt động tốt
v06 Có bố trí các bình phòng cháy chữa cháy xung quanh nhà xe Sự hữu hình của nhà xe(SHH)
v09 Trang phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng
v10 Nhà xe sạch sẽ gọn gàng, không có chuột gián bò v11 Nhà xe rộng rãi, thoáng mát, đủ ánh sáng
v21 Có biễn chỉ dẫn lên/xuống tầng xe Sự tin cậy(STC) v40 Không có tình trạng mất phụ tùng xe
v39
Không có tình trạng mất vật dụng cá nhân ( nón bảo hiểm, áo khoát…)
v38 An toàn khi gửi xe trong trường
Hệ thống thoát nước(HTTN) v14 Hệ thống thoát nước hoạt động tốt
v15 Không có tình trạng ngập nước vào mùa mưa Sự đồng cảm(SDC)
v43 Nhà xe có mức đền bù hợp lý khi sinh viên mất xe
v44
Nhà xe đền bù thỏa đáng khi xe sinh viên bị hỏng ( trầy sơn xe, trầy mặt kính xe, mẻ/bể bửng…)
Thiết bị chuông báo(TBCB) v07 Nhà xe có thiết bị chuông báo cháy
Chất lượng phiếu xe(CLPX) v18 Phiếu xe khó rách