Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ gồm có 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện. Nhóm mức độ đáp ứng : đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn gồm 3 biến quan sát:
6. Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn 7. Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm mức độ năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng gồm 4 biến quan sát:
9. Hành vi của nhân viên công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giap dịch với công ty XYZ 11.Nhân viên XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhãn nhặn đối với bạn 12.Nhân viên XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng gồm 4 biến quan sát:
14.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn
16.Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
17.Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại 18. Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19.Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp
20.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
21.Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.