1.4.1. Mô hình lý thuyết:
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, trong nghiên cứu này nhóm chúng tôi sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng giữ xe.
Hình 1.9: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giữ xe trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
1.4.1.1. Phương tiện hữu hình
Bãi xe có đầy đủ mái che Tầng xe có mái che
Cầu thang bộ lên tầng xe bố trí hợp lý về vị trí, độ dốc Thiết bị phòng cháy chữa cháy
Diện tích nhà xe rộng rãi
Trang phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng
Vệ sinh ở bãi xe sạch sẽ, không có chuột, gián bò Độ dốc lối lên tầng xe
Hệ thống thông gió hoạt động tốt Phiếu gửi xe dễ bị rách
1.4.1.2. Sự đáp ứng
Thời gian mở/đóng cửa nhà xe phù hợp với sinh viên. Thời gian ghi/bấm phiếu vào xe nhanh chóng
Thời gian nhận phiếu xe nhanh chóng Thời gian lấy xe thuận tiện
Có sự phân biệt giá theo thời gian
Thủ tục lấy xe nhanh chóng khi sinh viên mất phiếu gửi xe Thời gian sinh viên tìm thấy xe mình trong bãi xe nhanh chóng Có sự bố trí các khu vực khác nhau cho từng loại xe
Phân biệt rõ ràng giữa lối lên/xuống tầng xe
Khoảng cách giữa hai chiếc xe liền kề nhau phù hợp 1.4.1.3. Sự tin cậy:
Phiếu xe khó giả mạo
An toàn khi gửi xe trong trường
Không có sự mất mát vật dụng cá nhân trên xe Không mất mát phụ tùng xe ( kính xe, đèn xe…) 1.4.1.4. Sự đồng cảm
Nhân viên nhà xe tìm xe giúp sinh viên Nhân viên nhà xe lấy xe giúp sinh viên
Nhà xe có sự đền bù hợp lý khi sinh viên mất xe
Nhà xe có đền bù thỏa đáng khi xe sinh viên bị hỏng (trầy sơn xe, yên xe bị hư, trầy mặt kính xe, mẻ/bể bửng…)
1.4.1.5. Năng lực phục vụ:
Nhân viên có thái độ nhiệt tính, nhã nhặn khi dẫn xe cho sinh viên Nhân viên có thái độ thông cảm khi sinh viên mất phiếu xe
Nhân viên có hướng dẫn rõ ràng lối vào, vị trí đậu xe. Không phân biệt đối xử với các loại xe khác nhau
1.4.2. Các giả thuyết:
H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của sinh viên càng cao H1: Sự đáp ứng càng nhiều thì sinh viên sẽ càng hài lòng
H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì sinh viên càng hài lòng
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮXE TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ TP.HCM
2.1. Một số dịch vụ tại trường đại học kinh tế cung ứng phục vụ sinh viên:
Trường đại học Kinh tế là một trong các trường trọng điểm quốc gia. Hơn nữa,số lương sinh viên học tập và sinh hoạt tại trường rất đông. Nhà trường không những tạo mọi điều kiện cho việc học tập của sinh viên, trang bị các kiến thức vững chắc đồng thời nhà trường cũng cung cấp nhiều dịch vụ góp phần giúp đỡ và hỗ trợ sinh viên. Sau đây là một số dịch vụ tiêu biểu:
2.1.1. Dịch vụ căn – tin
Ăn uống là một trong những hoạt động không thể thiếu của mỗi người, đặc biệt là sinh viên. Sau những giờ học căng thẳng, căn tin là nơi cung cấp năng lượng cho sinh viên bằng các loại thức uống và đồ ăn. Bên cạnh đó, đây cũng là nơi mà các bạn sinh viên tụ tập nói chuyện, học hành và họp nhóm. Vì vậy, căn tin là một phần không thể thiếu trong đời sống tinh thần của sinh viên.
Hiện nay, bên ngoài luôn có những điểm bán thức ăn, nước uống tự phát không bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm. Về mặt này, căn tin trường có một vị trí quan trọng về cung cấp các loại thức ăn, nước uống đảm bảo vệ sinh mà giá cả phải chăng cho sinh viên.
2.1.2. Dịch vụ photo:
Trong quá trình học tập, tài liệu và sách vở học tập là rất quan trọng đối với sinh viên. Với tình hình hiện nay, xung quanh trường mọc lên những tiệm photo lấy giá khá cao thì dịch vụ photo của trường là cần thiết. Hơn nữa, dịch vụ photo trong trường không chỉ tiện lợi, gần mà giá cả phải chăng.
2.1.3. Dịch vụ thư viện
Để bổ sung cho việc học và tìm hiểu thêm về các kiến thức căn bản thì thư viện là một nơi đặc biệt quan trọng và không thể thiếu đối với sinh viên. Nhà trường có năm kho
thư viện và phòng đọc phục vụ cho việc học của sinh viên chính quy, các lớp tại chức và văn bằng hai. Sinh viên không chỉ có thể mượn các loại sách đọc tại chỗ mà còn có thể mượn các loại sách về nhà để nghiên cứu từ dịch vụ thư viện này. Đối với những bạn sinh viên không có đủ khả năng chi trả tiền mua sách thì thư viện là nơi cung cấp các loại sách cần thiết phục vụ cho việc của các bạn.
Hệ thống thư viện còn có thêm phòng tra cứu dành riêng cho sinh viên năm cuối và các sinh viên tham gia nghiên cứu khoa học có thể tham khảo những bài khóa luận tốt nghiệp, các bài nghiên cứu khoa học xuất sắc để sinh viên hoàn thành tốt việc học của mình.
2.1.4. Dịch vụ giữ xe:
Số lượng sinh viên của trường rất đông vì vậy nhu cầu gửi xe khá lớn. Để đáp ứng nhu cầu gửi xe, bảo quản xe để sinh viên an tâm và học tốt hơn, trung tâm dịch vụ kinh tế của trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe.
Hiện nay, bên ngoài trường có những điểm giữ xe tự phát, lấy giá cao mà chưa bảo đảm an toàn vì vậy dịch vụ giữ xe tại trường đại hoc Kinh tế là thật sự quan trọng và cần thiết. Phí giữ xe hiện nay thấp hơn so với các dịch vụ giữ xe bên ngoài. Ngoài ra, nhà xe còn xây dựng trên tầng để đáp ứng nhu cầu gửi xe cao của sinh viên.
Hình 2.1: Bãi giữ xe ở cơ sở B đại học Kinh Tế TP.HCM
Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ giữ xe
Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Dịch vụ giữ xe trường đại học Kinh Tế mang tính chất vô hình. Có nghĩa sinh viên không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để chắc chắn về mức độ an toàn của xe, sinh viên thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (bãi xe, tầng gửi xe…), nhân viên phục vụ…
Nhiệm vụ của dịch vụ giữ xe trường đai học Kinh Tế là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho sinh viên có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Nếu sinh viên có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, gửi xe thường xuyên và trung thành với dịch vụ của trường.
Tính không tách rời (đồng thời)
Hiện trường đại học Kinh Tế có sáu cơ sở gửi xe phân phối ở các cơ sở học tập, thời gian hoạt động từ 6h đến 21h. Do vậy sinh vên có thể gửi xe ở bất cứ cơ sở nào khi sinh viên có nhu cầu gửi xe.
Cơ sở D lúc ban đầu không có dịch vụ giữ xe do trường cung cấp mà hầu hết sinh viên đều phải gửi xe tư nhân. Hiện nay, nhà trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe ngay trong khuôn viên cơ sở học nhằm đáp ứng nhu cầu gửi xe khá cao của sinh viên. Chính vì nhu cầu gửi xe khá cao và các dịch vụ giữ xe tư nhân cũng không thể đáp ứng hết, vì vậy khi trường cung cấp dịch vụ giữ xe trong khuôn viên trường thì số lượng sinh viên gửi xe rất nhiều. Vì nhu cầu gửi xe của sinh viên đã hình thành dịch vụ giữ xe tại cơ sở D này. Vì thế nhà trường cũng đang có biện pháp để hoàn thiện hơn dịch vụ giữ xe tại cơ sở D.
Tại các cơ sở C, E, H, nhà trường cũng đã cung cấp dịch vụ giữ xe trong khuôn viên trường để đáp ứng nhu cầu của sinh viên sinh hoạt và học tập tại đây.
Hai cơ sở chính là A, B cũng có dịch vụ giữ xe do trường cung cấp. Đây là hai cơ sở có số lượng sinh viên học khá đông và đông nhất trong các cơ sở. Vì thế, nhu cầu gửi
xe rất cao. Hiện nay, tại hai cơ sở này có dịch vụ giữ xe do trung tâm Dịch vụ Kinh tế cung ứng phục vụ cho sinh viên.
Tính không đồng nhất (không xác định)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ giữ xe cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng. Chẳng hạn với những cơ sở trong tình trạng quá tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” sinh viên vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trước cổng gửi xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên giữ xe. Tuy nhiên với những cơ sở khác sinh viên có thể dễ dàng tìm chỗ gửi xe thích hợp và nhân viên phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn. Vì vậy cảm nhận của từng sinh viên về dịch vụ tại các cơ sở, và vào những khoảng thời gian là khác nhau. Điều này dễ ảnh hưởng đến sự hài lòng hay bất mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ .
Tính không dự trữ (không tồn kho)
Dịch vụ giữ xe không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu cục bộ giữa các nhà xe ở các cơ sở. Có những nhà xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có nhà xe rất thưa thớt sinh viên gửi xe và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông sinh viên hơn giờ bình thường.
Hình 2.2: Quy trình gửi xe của sinh viên
Tình hình gữi xe của sinh viên vào giờ cao điểm:
Hình 2.3: Hình ảnh tại cổng sau trường đại học Kinh Tế TP.HCM
Hình trên được chúng tôi chụp lại tại hai cổng phụ đại học Kinh Tế TP.HCM vào giờ cao điểm từ 17h – 18h. Ta có thể nhận thấy rằng vào thời điểm này, số lượng người và xe tại cổng rất đông, thêm vào đó diện tích cổng vào hẹp, gây ra tình trạng ùn ứ tại cổng.
2.2. Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe trong trường:
2.2.1. Thống kê mô tả
2.2.1.1. Thống kê mô tả phương tiện đi lại:
Bảng 2.1: Thống kê mô tả về phương tiện đi lại
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation phuong tien den truong 205 1 3 2.13 .616 Valid N (listwise) 205
phuong tien den truong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid xe tay ga 27 13.2 13.2 13.2 xe so 124 60.5 60.5 73.7 xe dap 54 26.3 26.3 100.0
Total 205 100.0 100.0
Qua bảng tần số về phương tiện đến trường ta thấy số người đi xe tay ga là 27 người, đi xe số là 124 người và đi xe đạp là 54 người trên tổng số 205 người tham gia khảo sát. Từ đó ta thấy tỉ lệ người đi xe số là cao nhất (chiếm 60.5 %), tỷ lệ người đi xe tay ga là nhỏ nhất (13.2%) và 26.3% còn lại là đi xe đạp.
2.2.1.2. Thống kê mô tả tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần
Bảng 2.2: thống kê mô tả về tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần
muc do thuong xuyen gui xe
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1-3 lan 47 22.9 22.9 22.9 4-6 lan 111 54.1 54.1 77.1 tren 6 lan 47 22.9 22.9 100.0 Total 205 100.0 100.0
Qua bảng tần số về mức độ gửi xe thường xuyên của sinh viên, ta thấy số lần gửi xe 1-3 lần và gửi xe trên 6 lần trong 1 tuần là 47 và số lần gửi xe 4-6 lần trong 1 tuần là 111 với tổng số quan sát là 205.
Đồng thời, số lần gửi xe từ 4-6 lần trong 1 tuần chiếm tỷ lệ cao nhất (54.1 %), số lần gửi xe từ 1-3 lần và trên 6 lần trong 1 tuần cùng có tỉ lệ như nhau ( 22.9%)
2.2.1.3. Thống kê mô tả từng yếu tố:
2.2.1.3.1. Yếu tố hữu hình:
Bảng 2.3: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự hữu hình của nhà xe
Descriptive Statistics
toi thay san bai xe bang phang, khong ngap nghenh, khong ngap nuoc
205 1 5 3.83 1.015
toi thay bai xe co day du
mai che 205 1 5 2.59 1.080
toi cam thay khong hai long khi tren tang khong co mai che
205 1 5 3.65 1.262
toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly ve do doc
205 1 5 3.40 1.046
toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly ve vi tri
205 1 5 3.38 .858
toi thay xung quanh bai xe co bo tri cac binh phong chay chua chay
205 1 5 3.42 .990
toi thay nha xe chua bo tri chuong bao dong khi phat hien chay
205 1 5 3.30 1.068
toi thay dien tich nha xe du rong dap ung nhu cau gui xe cua sinh vien
205 1 5 2.33 1.096
toi thay nhan vien co trang
phuc sach se, gon gang 205 1 5 3.73 .904 toi thay nha xe sach se,
khong co chuot gian 205 1 5 3.30 1.074 toi thay nha xe rong rai
,thoang mat, du anh sang 205 1 5 3.06 1.136 toi thay khoang cach giua
tang xe va mat dat khong hop ly
205 1 5 2.97 1.047
toi thay do doc cua loi len
tang xe la hoi cao 205 1 5 3.18 1.039 toi thay nha xe co he thong
thoat nuoc hoat dong tot 205 1 5 3.23 1.001 toi chua bao gio thay tinh
trang ngap nuoc vao mua mua
205 1 5 3.41 .999
toi chua thay nha xe co he
toi thay nha xe co nhieu loi lay xe ra nen tranh duoc tinh trang un u
205 1 5 2.51 1.114
toi thay phieu gui xe kho bi
rach 205 1 5 2.67 1.158
Valid N (listwise) 205
Dựa vào bảng trên, ta thấy rằng ở thang đo sự hữu hình của nhà xe sinh viên đồng ý nhiều nhất ở thang đo v01_sân bãi xe bằng phẳng, không gập ghềnh, không ngập nước; v03_nhà xe không có mái xe; v06_nhà xe có bố trí các bình phòng cháy chữa cháy; v09_nhân viên nhà xe có trang phục gọn gàng; v15_nhà xe không có tình trạng ngập
nước. Tuy nhiên, sinh viên không đồng với thang đo v17_nhà xe có nhiều lối lấy xe ra
nên tránh được tình trạng ùn ứ, v02_nhà xe có đầy đủmái che; v08_nhà xe đủ rộng đáp ứng nhu cầu gửi xe của sinh viên.
2.2.1.3.2. Yếu tố đáp ứng:
Bảng 2.4: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự đáp ứng của
nhà xe
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation thoi gian mo cua nha xe du
som 205 1 5 3.70 .932
thoi gian dong cua nha xe
khong qua som 205 1 5 3.73 .858 toi thay nha xe co cac bien
chi dan len/ xuong o tang xe
205 1 5 3.14 1.017
toi cam thay thoi gian ghi
phieu nhanh chong 205 1 5 3.66 .835 toi cam thay thoi gian bam
phieu xe nhanh chong 205 1 5 3.67 .884 toi cam thay thoi gian lay xe
thuan tien 205 1 5 2.84 1.196
toi cam thay thoi gian nhan vien nhan phieu gui xe nhanh chong
toi cam thay thoi gian lay phieu tu xe cua ban nhanh chong
205 1 5 3.53 .849
toi cam thay hai long voi su phan biet gia theo thoi gian cua nha xe
205 1 5 3.35 1.090
toi thay nha xe bo tri cac khu vuc khac nhau cho tung loai xe
205 1 5 3.72 .916
toi cam thay hai long voi khoang cach giua 2 chiec xe duoc xep lien ke nhau