- Cải thiện thái độ làm việc của nhân viên: nhân viên nên có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn đối với sinh viên trong mọi trường hợp.
- Nhân viên không nên có thái độ bực tức khi sinh viên làm mất thẻ, thay vào đó nhân viên nên có thái độ thông cảm và giải quyết việc mất thẻ một cách nhanh chóng.
KẾT LUẬN
Qua cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, nhóm chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát và ứng dụng lý thuyết vào thực tế để xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM về chất lượng dịch vụ giữxe trong trường và các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giữxe trong trường” giúp cho sinh viên có thể bày
tỏ thái độ, ý kiến của mình về dịch vụ giữ xe trong trường. Bên cạnh đó, đề tài này còn giúp cho nhà trường, ban quản lý bãi xe nhận thấy được sinh viên hài lòng với dịch vụ giữ xe trong trường đến mức độ nào và những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Qua phân tích ở chương 2, ta thấy sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe là ở mức trung bình. Mức độ hài lòng của sinh viên được đánh giá qua sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hiện hữu mà còn thông qua sự thuận tiện, sự tiện nghi, chất lượng hệ thống thoát nước, thiết bị chuông báo động và chất lượng phiếu xe của dich vụ nhà xe trường đại học Kinh Tế TP.HCM. Với diện tích tối đa chỉ chứa được 1200 xe trong trường nhưng số lượng nhu cầu là hơn 2000 xe điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến sinh viên mà còn ảnh hưởng đến chất lượng đáp ứng dịch vụ của nhà xe. Đặc biệt vào giờ cao điểm (17h-18h) hằng ngày, hiện tượng ùn ứ xe tại cổng vào làm ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà trường và gây ra sự ùn tắc giao thông trầm trọng. Điều này làm cho người dân sống trong khu vực này cảm thấy rất khó chịu với tình trạng trên. Vì vậy, nhóm tôi có đề xuất một số giải pháp ở chương 3 để giúp dịch vụ nhà xe cơ sở B của trường đại kinh Kinh Tế TP.HCM có thể đáp ứng được nhu cầu cũng như làm tăng mức độ hài lòng của các bạn sinh viện về dịch vụ giữ xe, tạo điều kiện giúp các bạn có chỗ gửi xe tốt, tạo môi trường giúp các bạn học tập được tốt hơn.
Tuy nhiên, đề tài này không có một mẫu thang đo chính xác về chất lượng dịch vụ giữ xe. Chúng tôi chỉ áp dụng thang đo SERVQUAL đồng thời kết hợp
với công cụ spss 11.5 để phân tích và xây dựng mô hình sự hài lòng của sinh viên. Ngoài ra, do hạn chế về thời gian nên nhóm chúng tôi chỉ khảo sát ý kiến của sinh viên ở cơ sở B và đây là lĩnh vực nghiên cứu mới về dich vụ giữ xe của trường nên nhóm chúng tôi còn thiếu sót trong việc đưa ra các nhân tố liên quan tới mức độ hài lòng sinh viên với dịch vụ giữ xe.
Tài liệu tham khảo
1. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Thống Kê.
2. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Thống Kê.
3. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, NXB Thống Kê.
4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM
5. Hà Thị Hớn Tươi (2008), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”, http://www.scribd.com/phuonglinh88/d/62887913/17-
B%E1%BA%A3ng-1-1-Thang-%C4%91o-Servqual, ngày truy cập 1/4/2012
6. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” http://www.scribd.com/doc/83265316/10/Mo-hinh- SERVQUAL-Parasuraman-1988, ngày truy cập 1/4/2012.
7. Đoàn Nhã Trúc (2007), “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất”, https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:6HnAUF6BoEYJ :dspace.hui.edu.vn:8080/dspace/bitstream/123456789/768/2/475 33.pdf+&hl=vi&gl=vn&pid=bl&srcid=ADGEEShg9wAp4IZkPI SzKRseX6FpcomcqZ3OWa2AeFInmbjmJ-Me7HtoTNhhS- P6LDDkKEzUQoZlheAQBk8w2dXUshnAdGa_D9FZEJiYvRO efbgqLKP69T6J5ucL9sSYsN86NrTPIcFz&sig=AHIEtbRg_a8C rZQ-CaRya8gLiO1-fc19Jg, ngày truy cập 5/4/2012.
8. Lê Văn Huy,“ Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô
hình lý thuyết”, TinKinhTe.com.
9. Nguyễn Hoàng Bảo, “Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ”
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .811 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3383.404 df 946 Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.048 20.564 20.564 9.048 20.564 20.564 4.178 9.496 9.496 2 3.974 9.032 29.596 3.974 9.032 29.596 3.182 7.232 16.728 3 2.314 5.260 34.856 2.314 5.260 34.856 3.154 7.169 23.897 4 1.746 3.967 38.823 1.746 3.967 38.823 3.011 6.843 30.739 5 1.557 3.538 42.360 1.557 3.538 42.360 2.262 5.141 35.880 6 1.428 3.247 45.607 1.428 3.247 45.607 1.899 4.317 40.197 7 1.380 3.136 48.743 1.380 3.136 48.743 1.883 4.280 44.477 8 1.289 2.930 51.673 1.289 2.930 51.673 1.639 3.724 48.201 9 1.207 2.744 54.416 1.207 2.744 54.416 1.634 3.715 51.916 10 1.125 2.558 56.974 1.125 2.558 56.974 1.479 3.362 55.278 11 1.083 2.461 59.435 1.083 2.461 59.435 1.347 3.062 58.339 12 1.057 2.402 61.837 1.057 2.402 61.837 1.320 3.001 61.340 13 1.030 2.341 64.178 1.030 2.341 64.178 1.249 2.838 64.178 14 .967 2.198 66.376 15 .954 2.168 68.544 16 .879 1.998 70.542 17 .851 1.934 72.477 18 .798 1.813 74.290 19 .778 1.767 76.057 20 .730 1.659 77.716 21 .688 1.565 79.280 22 .673 1.529 80.809 23 .624 1.419 82.229 24 .612 1.390 83.619 25 .593 1.349 84.967 26 .560 1.272 86.240 27 .545 1.240 87.480 28 .512 1.164 88.644 29 .492 1.118 89.762
30 .447 1.015 90.777 31 .426 .967 91.745 32 .403 .916 92.660 33 .372 .846 93.507 34 .358 .814 94.321 35 .345 .784 95.104 36 .332 .754 95.859 37 .300 .683 96.541 38 .275 .624 97.165 39 .256 .582 97.747 40 .243 .551 98.299 41 .224 .509 98.808 42 .204 .463 99.270 43 .183 .417 99.687 44 .138 .313 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 nhan vien co thai do nhiet
tinh, nha nhan khi dan xe
cho sinh vien .807 nhan vien nha xe giup ban
tim xe .780 nhan vien giup ban lay xe
nhanh chong .710 toi cam thay nhan vien co
thai do thong cam khi ban
bi mat xe .685 nhan vien nha xe luon
huong dan ro rang loi vao,
vi tri noi danh cho xe ban .589 toi chua bao gio thay tinh
trang nhan vien nha xe co thai do phan biet doi xu voi cac loai xe khac nhau
.446
toi thay dien tich nha xe du rong dap ung nhu cau gui
xe cua sinh vien .702 toi chua bao gio thay tinh
trang nha xe thieu noi giu
xe .656 toi cam thay thoi gian lay xe
thuan tien .563 toi khong mat nhieu thoi
gian cho viec lay xe .548 toi thay nha xe co nhieu loi
lay xe ra nen tranh duoc
toi thay bai xe co day du
mai che .475 toi cam thay hai long voi
khoang cach giua 2 chiec
xe duoc xep lien ke nhau .467 thoi gian dong cua nha xe
khong qua som .688 thoi gian mo cua nha xe du
som .578 toi cam thay thoi gian nhan
vien nhan phieu gui xe
nhanh chong .551 toi thay nha xe bo tri cac
khu vuc khac nhau cho
tung loai xe .491 toi cam thay thoi gian ghi
phieu nhanh chong .466 toi thay thu tuc lay xe
nhanh chong khi ban mat
phieu gui xe .440 toi thay cau thang bo len
tang xe duoc bo tri hop ly
ve do doc .748 toi thay cau thang bo len
tang xe duoc bo tri hop ly
ve vi tri .702 toi thay xung quanh bai xe
co bo tri cac binh phong
chay chua chay .532
toi cam thay thoi gian bam
phieu xe nhanh chong .524
toi chua thay nha xe co he
thong thong gio tot .507
toi thay san bai xe bang phang, khong ngap
nghenh, khong ngap nuoc .413
toi thay nhan vien co trang
phuc sach se, gon gang .699 toi thay nha xe sach se,
khong co chuot gian .661 toi thay nha xe rong rai
,thoang mat, du anh sang .645 toi thay nha xe co cac bien
chi dan len/ xuong o tang
xe .430 toi chua bao gio thay tinh
trang ngap nuoc vao mua
toi thay nha xe co he thong
thoat nuoc hoat dong tot .741
toi chua bao gio thay tinh trang mat mat phu tung xe (
kinh xe, den xe...) .838 toi cam thay an tam khi de
cac vat dung ca nhan tren xe( mu bao hiem, ao khoac..)
.600
toi cam thay an toan khi gui
xe trong truong .554 toi thay nha xe chua bo tri
chuong bao dong khi phat
hien chay .771 toi cam thay hai long phieu
gui xe co phan biet giua cac
ca gui xe khac nhau .405
toi cam thay hai long voi su phan biet gia theo thoi gian
cua nha xe .389 nha xe co muc den bu hop
ly khi ban bi mat xe .772 nha xe chiu trach nhiem
den bu thoa dang khi xe ban bi hong ( tray son , yen bi rach...)
.688
toi thay phieu gui xe kho bi
rach .814
toi thay khoang cach giua tang xe va mat dat khong
hop ly -.776
toi thay the phieu kho gia
mao .731
toi thay de dang tim thay xe
cua minh .628
toi cam thay thoi gian lay phieu tu xe cua ban nhanh
chong .472
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 18 iterations.
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3274.538 df 903 Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.789 20.440 20.440 8.789 20.440 20.440 4.154 9.660 9.660 2 3.973 9.239 29.678 3.973 9.239 29.678 3.130 7.279 16.939 3 2.314 5.381 35.060 2.314 5.381 35.060 3.118 7.252 24.190 4 1.731 4.026 39.086 1.731 4.026 39.086 2.950 6.860 31.050 5 1.496 3.479 42.565 1.496 3.479 42.565 2.235 5.197 36.247 6 1.428 3.321 45.886 1.428 3.321 45.886 1.899 4.416 40.663 7 1.380 3.209 49.095 1.380 3.209 49.095 1.850 4.303 44.966 8 1.287 2.992 52.087 1.287 2.992 52.087 1.625 3.779 48.746 9 1.190 2.767 54.854 1.190 2.767 54.854 1.494 3.474 52.219 10 1.125 2.616 57.471 1.125 2.616 57.471 1.494 3.474 55.693 11 1.083 2.518 59.988 1.083 2.518 59.988 1.345 3.127 58.820 12 1.057 2.458 62.447 1.057 2.458 62.447 1.344 3.125 61.944 13 1.030 2.395 64.841 1.030 2.395 64.841 1.246 2.897 64.841 14 .956 2.224 67.065 15 .938 2.182 69.247 16 .864 2.008 71.256 17 .809 1.882 73.138 18 .778 1.810 74.947 19 .730 1.697 76.645 20 .691 1.606 78.251 21 .676 1.572 79.823 22 .666 1.549 81.372 23 .617 1.436 82.808 24 .611 1.421 84.229 25 .590 1.372 85.601 26 .547 1.272 86.873 27 .517 1.203 88.077 28 .501 1.164 89.241 29 .457 1.063 90.304 30 .446 1.037 91.342 31 .413 .961 92.303
32 .385 .896 93.199 33 .371 .863 94.063 34 .346 .804 94.866 35 .332 .772 95.638 36 .300 .699 96.337 37 .292 .679 97.016 38 .270 .627 97.643 39 .246 .572 98.214 40 .242 .562 98.776 41 .204 .475 99.251 42 .184 .428 99.680 43 .138 .320 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 nhan vien co thai do nhiet
tinh, nha nhan khi dan xe
cho sinh vien .812 nhan vien nha xe giup ban
tim xe .777 nhan vien giup ban lay xe
nhanh chong .716 toi cam thay nhan vien co
thai do thong cam khi ban
bi mat xe .696 nhan vien nha xe luon
huong dan ro rang loi vao,
vi tri noi danh cho xe ban .599 toi chua bao gio thay tinh
trang nhan vien nha xe co thai do phan biet doi xu voi cac loai xe khac nhau
.462
toi cam thay hai long phieu gui xe co phan biet giua cac
ca gui xe khac nhau .367
thoi gian dong cua nha xe
khong qua som .688
thoi gian mo cua nha xe du
som .599
toi cam thay thoi gian nhan vien nhan phieu gui xe
nhanh chong .566
toi thay nha xe bo tri cac khu vuc khac nhau cho
toi thay thu tuc lay xe nhanh chong khi ban mat
phieu gui xe .402 toi thay dien tich nha xe du
rong dap ung nhu cau gui
xe cua sinh vien .697 toi chua bao gio thay tinh
trang nha xe thieu noi giu
xe .642
toi cam thay thoi gian lay xe
thuan tien .572 toi khong mat nhieu thoi
gian cho viec lay xe .531 toi thay bai xe co day du
mai che .496 toi cam thay hai long voi
khoang cach giua 2 chiec
xe duoc xep lien ke nhau .495 toi thay nha xe co nhieu loi
lay xe ra nen tranh duoc
tinh trang un u .457 toi thay cau thang bo len
tang xe duoc bo tri hop ly
ve do doc .748
toi thay cau thang bo len tang xe duoc bo tri hop ly
ve vi tri .700
toi thay xung quanh bai xe co bo tri cac binh phong
chay chua chay .534 toi cam thay thoi gian bam
phieu xe nhanh chong .508
toi chua thay nha xe co he
thong thong gio tot .507
toi cam thay thoi gian ghi
phieu nhanh chong .463 toi thay san bai xe bang
phang, khong ngap
nghenh, khong ngap nuoc .416
toi thay nhan vien co trang
phuc sach se, gon gang .695 toi thay nha xe sach se,
khong co chuot gian .661 toi thay nha xe rong rai
,thoang mat, du anh sang .650 toi thay nha xe co cac bien
chi dan len/ xuong o tang
toi chua bao gio thay tinh trang ngap nuoc vao mua
mua .772 toi thay nha xe co he thong
thoat nuoc hoat dong tot .739
toi chua bao gio thay tinh trang mat mat phu tung xe (
kinh xe, den xe...) .838 toi cam thay an tam khi de
cac vat dung ca nhan tren xe( mu bao hiem, ao khoac..)
.609
toi cam thay an toan khi gui
xe trong truong .541 nha xe co muc den bu hop
ly khi ban bi mat xe .787 nha xe chiu trach nhiem
den bu thoa dang khi xe ban bi hong ( tray son , yen bi rach...)
.687
toi thay phieu gui xe kho bi
rach .814 toi thay nha xe chua bo tri
chuong bao dong khi phat
hien chay .78
4 toi thay the phieu kho gia
mao .741 toi thay khoang cach giua
tang xe va mat dat khong
hop ly -.777
toi thay de dang tim thay xe
cua minh .628
toi cam thay thoi gian lay phieu tu xe cua ban nhanh
chong .481
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 18 iterations.
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .812 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3180.887 df 861 Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.617 20.517 20.517 8.617 20.517 20.517 4.085 9.727 9.727 2 3.951 9.407 29.924 3.951 9.407 29.924 3.274 7.795 17.522 3 2.309 5.498 35.422 2.309 5.498 35.422 3.040 7.238 24.761 4 1.711 4.073 39.495 1.711 4.073 39.495 2.714 6.461 31.222 5 1.456 3.466 42.961 1.456 3.466 42.961 2.241 5.335 36.556 6 1.406 3.347 46.308 1.406 3.347 46.308 1.891 4.501 41.058 7 1.347 3.207 49.515 1.347 3.207 49.515 1.820 4.333 45.391 8 1.253 2.983 52.498 1.253 2.983 52.498 1.594 3.796 49.187