Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường ĐạiHọc Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.s TIÊU NGUYÊN THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 4/2011

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé” do Nguyễn Thị Chung, sinh viên khoá 33, ngành Quản trị kinh doanh tổng

hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Th.s Tiêu Nguyên ThảoNgười hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ vànhững người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu và dạy dỗcon khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay

Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt làquý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tậntình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình họctập tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đãtận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này

Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến tập thể nhà hàng tàu Bến Nghé, đặc biệt làanh Lê Nhật Huệ _ Giám đốc nhà hàng; anh Nguyễn Nhật Trí _ Trưởng Ban Nhân Sự;các anh chị ở Ban Chăm Sóc Khách Hàng của nhà hàng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ

và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này

Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi vàquan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày… tháng… năm 2011 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Chung

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ CHUNG, Tháng 5 năm 2011 “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng

của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé”.

NGUYEN THI CHUNG, May 2011 “Measuring Domestic Customer

Satisfaction About The Quality of Service at Ben Nghe Floating Restaurant”.

Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối vớichất lượng dịch vụ của nhà hàng trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàngđang sử dụng dịch vụ Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của nhà hàng tàu Bến Nghé đểthiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm của khách hàng, khóaluận tiến hành đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay của ngânhàng; kiểm định mối quan hệ hồi quy giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch

vụ của nhà hàng hiện nay Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa hồi quy Chất lượngdịch vụ  Sự hài lòng là quan hệ đồng biến Thông qua kết quả mô hình nghiên cứu,tác giả xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sựhài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối ngân hàng ACB như (1) năng lựcphục vụ , (2) giá cả, (3) sự đáp ứng , (4) phương tiện hữu hình được rút ra từ mô hìnhchất lượng dịch vụ

Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải phápphát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của nhà hàng nhằm nângcao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 6

2.1 Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch và dịch vụ nhà hàng 6

2.1.1 Tổng quan về du lịch, dịch vụ du lịch 6

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ nhà hàng 7

2.2 Thực trạng hoạt động của thị trường du lịch và dịch vụ nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 7

2.3 Tổng quan về nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé 9

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 9

2.3.2 Cơ cấu tổ chức 9

2.3.3 Tình hình nhân sự 11

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

3.1 Cở sở lý luận 13

3.1.1 Chất lượng dịch vụ 13

3.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 17

3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

3.1.4 Mô hình nghiên cứu 18

3.2 Phương pháp nghiên cứu 19

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 21

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24

4.1 Thống kê mô tả 24

4.1.1 Độ tuổi 24

4.1.2 Nghề nghiệp 25

4.1.3 Phân loại khách theo địa bàn sinh sống 26

4.1.4 Phương tiện truyền thông 27

4.1.5 Người đi cùng 28

4.1.6 Món thường dùng 28

4.1.7 Đồ uống thường dùng 29

4.1.8 Mục đích khi đến nhà hàng 30

4.1.9 Tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng 30

4.1.10 Nhận biết thương hiệu (nhà hàng nghĩ đến đầu tiên) 31

4.1.11 Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng 32

4.1.12 Nhà hàng tàu nổi đã đi ăn 32

4.1.13 Nhà hàng tàu nổi thường đi ăn nhất 33

4.2 Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo 34

4.2.1 Thang đo sự hài lòng 34

4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 37

4.3 Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố) 49

4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 49

4.4.1 Khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi của khách hàng 50

4.4.2 Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp 50

4.5 Phân tích hồi quy 50

4.5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 50

4.5.2 Tương quan giữa các biến trong mô hình 54

4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 55

4.5.4 Kiểm định mô hình hồi qui và dò tìm vi phạm các giả thiết 58

4.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng nội địa về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 59

4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 59

4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 60

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

5.1 Kết luận 64

5.2 Kiến nghị 65

5.2.1 Kiến nghị đối với nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé 65

5.2.2 Kiến nghị đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm

CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

SAT Hài lòng (Satisfaction)

SIG Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)TAN Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TNHH TM DL Trách nhiệm hữu hạn thương mại du lịch

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VHTT&DL Văn hóa thể thao và du lịch

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Cơ Cấu và Trình Độ Lao Động Năm 2011 12

Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25

Bảng 4.2 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 25

Bảng 4.3 Thống Kê Phân Loại Khách Hàng 26

Bảng 4.4 Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông 27

Bảng 4.5 Người Đi Cùng 28

Bảng 4.6 Món Thường Dùng 28

Bảng 4.7 Đồ Uống Thường Dùng 29

Bảng 4.8 Mục Đích Khi Đến Nhà Hàng 30

Bảng 4.9 Bảng Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng của Khách Hàng 35

Bảng 4.10 Cronchbach Alpha của Thang Đo Sự Hài Lòng 36

Bảng 4.11 Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng của Khách Hàng 37

Bảng 4.12 Hình Thức Trả Lời của Bảng Câu Hỏi 38

Bảng 4.13 Kết Quả Thống Kê Mô Tả các Biến trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 39

Bảng4.14 Cronchbach Alpha các Thành Phần của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ .42 Bảng 4.15 Cronchbach Alpha của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ (sau khi bỏ bớt biến) 43

Bảng 4.16 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48

Bảng 4.17 Giải Thích các Biến trong Mô Hình 53

Bảng 4.18 Ma Trận Hệ Số Tương Quan 55

Bảng 4.19 Bảng Kết Xuất Phân Tích Hồi Quy 56

Bảng 4.20 Các Thông Số Thống Kê của Từng Biến trong Phương Trình 56

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1 Quy Trình Nghiên Cứu 4

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức của Nhà Hàng 10

Hình 3.1 Mô Hình Nhận Thức của Khách Hàng về Chất Lượng và Sự Thỏa Mãn 18

Hình 3.2 Mô Hình Nghiên Cứu 19

Hình 4.1 Phân Loại Khách theo Địa Bàn Sinh Sống 27

Hình 4.4 Nhà Hàng Khách Hàng Nghĩ Đến Đầu Tiên 32

Hình 4.5 Định Vị Thương Hiệu trong Tâm Trí Khách Hàng 32

Hình 4.6 Những Nhà Hàng Tàu Nổi Đã Đi Ăn 33

Hình 4.7 Nhà Hàng Tàu Nổi Thường Đi Ăn Nhất 33

Hình 4.8 Trung Bình (Mean) của các Biến Quan Sát 40

Hình 4.9 Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh 51

Hình 4.10 Biểu Đồ Tần Số của Phần Dư Chuẩn Hóa 58

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

Phụ lục 2: Nhóm các biến quan sát khách hàng đánh giá tương đối tốt

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng

Phụ lục 4: Cronchbach anpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 1

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố vòng 2

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố vòng 3

Phụ lục 8: Cronchbach alpha sau phân tích nhân tố

Phụ lục 9a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo độ tuổi

Phụ lục 9b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo độ tuổi

Phụ lục 10a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệpPhụ lục 10b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệpPhụ lục 11:Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 12: Hệ số tương quan tuyến tính

Phụ lục 13: Biểu đồ Q – Q plot

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, việc

mở cửa thị trường cho hàng hóa và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ du lịch nói riêng Khi mức sốngcủa người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụcho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết và mang tính xã hộihóa Vì vậy, chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồngthời tiêu chí “khách hàng là thượng đế” đang trở thành chiến lược mới của nhiềudoanh nghiệp trong tiến trình hội nhập

Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh đang có bướcphát triển khá nhanh với các địa điểm du lịch đa dạng và nhiều trung tâm mua sắm, vuichơi, giải trí Trong đó, tiềm năng du lịch đường sông là rất lớn và có những nét đặcthù về cảnh quan sông nước, đô thị và lối sống của cư dân hai bên bờ Loại hình kinh

doanh nhà hàng nổi trên sông vì thế cũng phát triển nhanh về số lượng và chất lượng,

đa dạng và phong phú về phong cách, loại hình phục vụ Đời sống được nâng cao đồng

nghĩa với thực khách ngày càng “khó tính” hơn – thực ra đó là sự nâng cao về nhu cầuđược phục vụ chuẩn trong dịch vụ ẩm thực, hay nói cách khác là nhận thức về dịch vụnhà hàng của thực khách ngày càng tiêu chuẩn hoá Vì thế việc hiểu rõ mức độ kỳvọng của thực khách, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối với từng khía cạnh củachất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp mới thật sự là điều cốt lõi, từ đó các nhàquản lý có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư hiệu quả vào dịch

vụ, tạo lợi thế cạnh tranh có tính chất quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Với mong muốn đó, hiện nay nhiều nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhàhàng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố trong chấtlượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnhhưởng của từng yếu tố Qua đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và cónhững định hướng, giải pháp phát triển phù hợp, đặc biệt là chú trọng phục vụ kháchhàng tốt hơn

Đây chính là lý do hình thành đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách

nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé với các mụctiêu cơ bản sau:

a) Mục tiêu chung

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhàhàng tàu du lịch Bến Nghé; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng, biết đượckhách hàng đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những biện phápnhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu kháchhàng

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của nhàhàng trong thời gian tới.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bến Nghé Thôngqua việc thu thập thông tin từ những đáp viên bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được sựhài lòng của khách hàng theo từng nhân tố Các khía cạnh cụ thể của từng nhân tố(biến quan sát) được thể hiện bằng các chỉ số sẽ được xem xét và quyết định Sau đó,

sự ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng chung sẽ được phân tích bằng phântích hồi quy

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở khách hàng nội địa, không bao gồm tất cảcác loại khách hàng Về mặt địa lý, đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng nội địa của nhàhàng Bến Nghé, không khảo sát khách hàng của các nhà hàng khác Thời gian thựchiện nghiên cứu từ ngày 05/02/2011 đến ngày 05/05/2011

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụngphương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tínhvới kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và

bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Likert 5 mức độđược sử dụng để đo lường giá trị các biến số Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng

tại nhà hàng tàu Bến Nghé thông qua bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1) được sử

dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước

n = 100 Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu

Nghiên cứu đinh lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)

Phân tích hồi quy

Mô hình nghiên cứu

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng

Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)

của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằngsau các biến được quan sát Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòngtheo nhân khẩu học Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác địnhcác nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như hệ số củacác nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.

1.5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn này được chia thành năm chương:

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Những khái niệm, định nghĩa liên quan làm nền tảng cho vấn đề cần nghiên cứunhư cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách hàng,v.v và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài

CHƯƠNG 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích, diễn giải các dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quảthống kê suy diễn, kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, phân tích ANOVA vàphân tích hồi quy nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Rút ra những kết luận từ kết quả thu được trong quá trình tìm hiểu, khảo sátnghiên cứu và thảo luận, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấnđề

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụđơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể

để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh (theo Ts TrầnVăn Thông _ Tổng quan du lịch)

Du lịch đường thủy là một loại hình dịch vụ có sức thu hút du khách rất mạnh,cho phép du khách vừa ngắm cảnh quan của sông nước và có thể thưởng thức nhữngmón ăn ưa thích, vừa có thể thư giãn và nghỉ ngơi thoải mái trên tàu

b) Các yếu tố cấu thành hoạt động du lịch

Du lịch là một hệ thống bao gồm nhiều bộ phận cấu thành như khách du lịch,tài nguyên du lịch và ngành du lịch

Khách du lịch là nhân tố cấu thành trong quan hệ cung - cầu của hoạt dộng dulịch, đóng vai trò là chủ thể du lịch, là nguồn cung ứng du khách cho nhu cầu tiêu thụcác sản phẩm và dịch vụ du lịch

Tài nguyên du lịch đóng vai trò là khách thể du lịch, là cơ sở để hình thành cácsản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ các giá trị tinh thần và vật chấtcủa du khách

Ngành du lịch đóng vai trò môi giới du lịch, cung cấp các dịch vụ cho du khách.Môi giới kết hợp chủ thể du lịch và khách thể du lịch làm một, tạo ra hiện tượng xã hộiđặc biệt là hoạt động du lịch – một hoạt động kinh tế và văn hóa đặc biệt.

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở ăn uống phổ cập nhất, đại diện nhất trong các loại hình cơ sở

ăn uống tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi Nhà hàng thường được xây dựngtrong các khu du lịch Nhiệm vụ của nhà hàng là:

+ Sản xuất các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại,đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

+ Tạo ra môi trường, khung cảnh thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và vuichơi giải trí

Để thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản trên, nhà hàng thường phải có:

+ Các loại kho phù hợp, đúng tiêu chuẩn đế bảo quản và dự trữ các loại thựcphẩm, các loại rượu bia, nước ngọt

+ Có bếp trưởng và các nhân viên lành nghề, nấu được nhiều món ăn ngon,phong phú và đẹp mắt

+ Phòng ăn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi, bài trí đẹp mắt, ấm cúng tạocho khách thoải mái về tinh thần và điều kiện vui chơi giải trí

+ Có ban nhạc chơi khá, chương trình đã được chọn lọc và được thay đổithường xuyên

+ Có nhân viên phục vụ bàn với tay nghề cao, ăn mặc lịch sự, đúng quy định,

ân cần chu đáo với khách, giao tiếp được bằng các ngoại ngữ thông dụng

+ Có phòng ăn (bếp ăn) dân tộc phục vụ khách

2.2 Thực trạng hoạt động của thị trường du lịch và dịch vụ nhà hàng thành phố

Hồ Chí Minh hiện nay

Hiện nay thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm du lịch lớn nhất nước, thu húthàng năm 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam Sở dĩ như vậy vì ngoài cơ sở hạtầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, thành phố là một nơi có tài nguyên dulịch phong phú Nơi đây là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độc lậpcủa dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minhcũng là nơi Chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra đi tìm đường cứu nước (1911) Gắn liền

với sự kiện đó, cảng Nhà Rồng và Bảo tàng Hồ Chí Minh là một di tích quan trọng,thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Các di tích cách mạng khác như địađạo Củ Chi, hệ thống các bảo tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thờiPháp là những điểm du lịch hấp dẫn Gần đây thành phố đã đầu tư nhiều khu du lịchnhư Thanh Đa, Bình Qưới, bến Bạch Đằng nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen,

Kỳ Hoà, công viên Nước, Suối Tiên, thu hút và hấp dẫn du khách Hiện nay, thànhphố đang tiến hành tôn tạo các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc cổ, đầu tư cho

hệ thống bảo tàng, khôi phục nền văn hoá truyền thống kết hợp với tổ chức các lễ hội,khôi phục văn hoá miệt vườn, làng hoa để phát triển một cách vững chắc ngành du lịchcủa thành phố

Với hơn 300 năm hình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiềucông trình kiến trúc cổ như Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưuđiện, hệ thống các ngôi chùa cổ (chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, chùa Tổ ĐìnhGiác Viên ), hệ thống các nhà thờ cổ (Đức Bà, Huyện Sỹ, Thông Tây Hội, ThủĐức ) Nhìn chung, một trong những đặc trưng văn hoá của 300 năm lịch sử đất SàiGòn - Gia Định, nơi hội tụ nhiều dòng chảy văn hoá, là "cơ cấu kiến trúc" Việt - Hoa -châu Âu Một nền văn hoá kết hợp hài hoà giữa truyền thống dân tộc của người Việtvới những nét đặc sắc của văn hoá phương Bắc và phương Tây

Theo Sở VH TT&DL thành phố Hồ Chí Minh, ước tính trong tháng 1 - 2011,nơi đây đón 310.000 lượt khách quốc tế (tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010) Chỉ tínhriêng dịp Tết Nguyên Đán Tân Mão (từ mùng 1 đến mùng 4 Tết) có khoảng 40.000lượt khách Việt Nam đi du xuân nước ngoài từ thành phố Hồ Chí Minh (tăng 20% sovới Tết Canh Dần) Ngoài ra, dịp Tết, tại các điểm du lịch tại thành phố Hồ Chí Minhcũng thu hút khoảng hơn 75.000 khách du lịch nội địa (tăng 20% so cùng kỳ) Doanhthu du lịch của thành phố từ đầu năm đến nay ước đạt 3.560 tỷ đồng (tăng 15% so vớicùng kỳ năm 2010), trong đó doanh thu khách sạn, nhà hàng đạt khoảng 2.492 tỷ đồng(tăng 13%) và doanh thu lữ hành đạt khoảng 1.068 tỷ đồng (tăng 17% so với cùng kỳnăm 2010)

Trong xu hướng toàn cầu hóa, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ dulịch rất cao, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng, sự xuất hiện của nhiều nhà hàng nổi trênsông đang là hướng đầu tư mạnh mẽ của nhiều chủ đầu tư

2.3 Tổng quan về nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển

Nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé là đơn vị trực thuộc công ty TNHH TM DLBến Nghé thành lập ngày 12/02/1985 giấy phép kinh doanh số 4102069217 cấp phéphoạt động tại Cảng Du Lịch Bạch Đằng, phường Bến Nghé, quận 1 Tính đến ngày28/03/2011 tổng tài sản là 13.989.623.000 đồng

Nhà hàng có tổng diện tích 1680 m2 với sức chứa 1200 khách, mặt bằng 40m x14m x 3 tầng, khu vực bếp và kho khoảng 140m2 Mỗi tầng được thiết kế theo phongcách riêng phục vụ khách trong nước, khách châu Âu và châu Á

Đến nay, tàu nhà hàng Bến Nghé hoạt động lớn mạnh và kinh doanh vững chắccác loại hình kinh doanh sau:

Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động (không hoạt động tại trụsở)

+ Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng

+ Bán buôn đồ uống có cồn và không có cồn

+ Vận tải hành khách đường thủy nội địa

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức của Nhà Hàng

Nguồn: Ban điều hànhBan điều hành: Gồm giám đốc và các phó giám đốc, là bộ phận ra các quyếtđịnh quản trị, điều khiển các hoạt động của nhà hàng và chịu trách nhiệm về các quyếtđịnh đó

Ban thủy thủ: Chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp của thuyền trưởng Cótrách nhiệm bảo quản, bảo dưỡng vỏ, boong tàu và các máy móc thiết bị kỹ thuật; đảmbảo an toàn khi tàu rời, cập bến và khi đưa, đón khách và nhân viên lên, xuống tàu

Bộ phận quản lý: Quản lý các hoạt động của bộ phận phục vụ, quầy bar, bộphận lễ tân…theo nhiệm vụ được phân công; có trách nhiệm tuyển chọn và đào tạonhân viên mới; giám sát, hướng dẫn và kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩnnghiệp vụ của nhà hàng; giải quyết sự cố và khiếu nại của khách hàng và quản lý đặtbàn

Bộ phận kế toán: Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tàichính kế toán, tham mưu cho ban điều hành về chế độ kế toán và công tác tài chính kếtoán

Ban ẩm thực: Tư vấn, đánh giá và giám sát chất lượng món ăn, chất lượng thựcphẩm theo tiêu chuẩn của nhà hàng 3 sao

Bộ phận tổ trưởng: Chịu sự điều hành trực tiếp của quản lý nhà hàng Lên kếhoạch làm việc cho những bộ phận trực tiếp quản lý, báo cáo đánh giá tình hình côngviệc lên quản lý

Theo trình độ thì lực lượng sinh viên và nhân viên trình độ phổ thông chiếm đa

số (48.2%) chủ yếu làm việc ở bộ phận lễ tân và nhân viên phục vụ Lực lượng laođộng có trình độ cao học, đại học chiếm 27.4% tổng số lao động, làm việc ở bộ phậnquản lý điều hành và nắm giữ những chức vụ quan trọng trong nhà hàng Lao động cótrình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 11.3% chủ yếu làm việc ở vị trí quản lý cấp thấp.Lượng lao động trình độ trung học làm việc ở bộ phận bảo vệ và tạp vụ

Nhìn chung, lực lượng lao động của nhà hàng có trình độ chuyên môn cao Tuynhiên nhà hàng cần chú trọng hơn trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viênmới; chú trọng công tác lương, thưởng nhằm khuyến khích nhân viên, giữ chân nhữngnhân viên giỏi, ổn định nhân lực nhằm đưa nhà hàng phát triển xứng tầm

Bảng 2.1 Cơ Cấu và Trình Độ Lao Động Năm 2011

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình

và những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ítnhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhânviên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấpdịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Quinn và ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụbao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hìnhthức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà cáclợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Tóm lại dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạtđộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng bốn đặc điểm thường được nêu trongcác tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời, tínhkhông lưu trữ.

Tính vô hình (Intangibility): Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông chorằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) cũng bìnhluận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê,thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trongmỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác tronglĩnh vực thư viện

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng

vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ biến mấtnếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thựchiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được

c) Chất lượng dịch vụ

Như đã đề cập ở trên, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất

và cũng không thể tách ly được Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượngdịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công

ty cung cấp dịch vụ (Svenson, 2002) Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ khôngphải là công việc dễ dàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.Leitinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghịhai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượngchức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượngchức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho

rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chấtlượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Đây là mô hình phổ biến trong các mô hìnhchất lượng dịch vụ Các nghiên cứu thường tập trung vào mô hình này và các mô hìnhđiều chỉnh từ nó.

d) Thành phần chất lượng dịch vụ

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,Parasuraman và ctg đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượngdịch vụ Dưới đây là năm thành phần cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ đã đượccác nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định:

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

e) Đo lường chất lượng dịch vụ : thang đo SERVQUAL

Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này

đã được các tác giả trên kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó làthang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991) Thang đoSERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

3 Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4 Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không kịp đáp ứngyêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A

11 Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty A có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A

21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quátrình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Nhận thức chấtlượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lượng cảmnhận Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụmong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của dịch vụ được thu hẹp bằng không thìđược xem là khách hàng hài lòng

3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng củakhách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàocác nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quảnghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng vềchất lượng và sự thỏa mãn

Hình 3.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw - Hill

3.1.4 Mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình Parasuraman với năm thành phần của thang

đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: Phương Tiện Hữu Hình, Độ Tin Cậy, Sự Đápứng, Sự Đảm Bảo, Sự Cảm Thông để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ nhà hàng

Ngoài ra, giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng đáng kể góp phần vào sự hài lòng củakhách hàng, do đó ngoài năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, yếu tố giá

cả (PRI) cũng được sử dụng đưa vào mô hình để tiến hành phân tích

Giá (price)

Sự thỏa mãn khách hàng (Cuctomer Satisfaction)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Tangibility

SỰ ĐÁP ỨNG

Responsiveness

SỰ TIN CẬYReliability

GIÁ CẢPrice

Hình 3.2 Mô Hình Nghiên Cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

a) Thang đo

Đè tài sử dụng hai dạng câu hỏi: Dạng câu hỏi mở và dạng câu hỏi đóng Câuhỏi đóng sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh và thang đo Likert Dạng câuhỏi đóng với những câu trả lời có sẵn giúp ta dễ dàng nhận diện những đánh giá củađáp viên Vì vậy, đề tài chủ yếu sử dụng câu hỏi đóng, thiết kế chủ yếu là câu hỏi lựachọn theo thang điểm từ 1 đến 5 ((1) rất không hài lòng hoặc rất không đồng ý, (2)không hài lòng hoặc không đồng ý, (3) hài lòng hoặc bình thường, (4) khá hài lòng

hoặc khá đồng ý, (5) rất hài lòng hoặc rất đồng ý) Dạng câu hỏi mở dùng để thamkhảo và thu thập thêm một vài thông tin cần thiết từ khách hàng Ngoài ra, vì mộttrong những mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu và xác định mức độ hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóngvới các trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất.

Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụngphương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian Về mặtnày thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội hơn so với chọn mẫu xác suất.Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũngđảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thểthực hiện được Tuy nhiên, hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất củaphương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu

và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành(2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thểcho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thểchúng không đại diện cho tổng thể

n: Số lượng thành viên mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra

N: là mẫu tổng thể của địa bàn nghiên cứu

e: là mức độ chính xác mong muốn

Từ công thức trên ta tiến hành xác định cỡ mẫu theo các yêu cầu và mục tiêu đề ra.Với N = 600, e = 10% ta tính được n = 86 Để đáp ứng yêu cầu đề tài, tachọn n = 100

3.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

a) Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các phòng ban như Ban Giám Đốc, Ban

Chăm Sóc Khách Hàng, …với các số liệu có liên quan đến các hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng Thu thập thông tin có liên quan đến du lịch, nhà hàng, các đối thủ cạnhtranh của công ty thông qua Internet, sách báo, tạp chí liên quan…

b) Dữ liệu sơ cấp:Thu thập bằng cách điều tra phỏng vấn trực tiếp 100 khách

hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Công cụ sử dụng xử lý dữ liệu: Phần mềm Excel, Word, phần mềm SPSS 11.5 3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi điều tra phỏng vấn và kiểm tra, những phiếu có quá nhiều ô trống bịloại bỏ Cuối cùng 100 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng Dữ liệu được nhập, làmsạch thông qua phần mềm SPSS 11.5 và trải qua các phân tích chính sau:

Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậyCronchbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factoranalysis) Hệ số Cronchbach alpha được sử dụng trước để loại các biến không phùhợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 3.0 sẽ bịloại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronchbach alpha từ 6.0 trở lên(Nunnally và Burnstein, 1994)

Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng Các biến có trọng số (factorloading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Gerbing và Anderson, 1988).Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép quay varimax.Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5

Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng theo các biến nhânkhẩu của khách hàng Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượngdịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng Nhằm đảmbảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối cùng là phù hợp, việc dòtìm sự vi phạm của giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính được thực hiện Từ kết

quả phân tích hồi qui và phân tích phương sai, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đếnH5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo môhình sau:

Sự hài lòng = β0 + β1*phương tiện hữu hình + phương tiện hữu hình + β2*phương tiện hữu hình + sự tin cậy + β3*phương tiện hữu hình + sự đáp ứng + β4*phương tiện hữu hình + năng lực phục vụ + β5*phương tiện hữu hình + sự cảm thông

Kiểm định sự khác biệt trong Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòngtheo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tíchANOVA và Kruskal Wallis với mức ý nghĩa 5%

Thang đo chất lượng dịch vụ

1 Khách hàng luôn được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào nhà hàng

2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của khách hàng mộtcách thỏa đáng và tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ở các tầng lầu giúp khách hàng

có sự lựa chọn ưng ý nhất

3 Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) những nhu cầu cần thiết của kháchhàng

4 Thanh toán minh bạch, nhanh chóng

5 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt

6 Nhân viên phục vụ có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và luôn lịch sự,nhã nhặn với khách hàng

7 Thực đơn đa dạng, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn

8 Thức ăn ngon, chất lượng cao

9 Phong cách ẩm thực mới lạ

10 Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm

11 Chương trình âm nhạc hay, phù hợp với thị hiếu âm nhạc của khách hàng

12 Múa lửa sôi động, hấp dẫn và cuốn hút

13 Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong muốn của khách hàng

14 Khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm về an toàn vệ sinh thực phẩm củanhà hàng

15 Các thông tin liên quan được cung cấp kịp thời khi khách hàng có nhu cầu.

16 Tập thể nhà hàng luôn thể hiện sự quan tâm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng

17 Nhà hàng luôn thấu hiểu những nhu cầu và lợi ích của khách hàng

18 Thời gian hoạt động của nhà hàng thuận tiện cho khách hàng

19 Kiến trúc và trang trí nhà hang đẹp, bắt mắt

20 Nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát

21 Nhân viên có trang phục đẹp,gọn gàng, lịch sự

22.Món ăn được trang trí tinh xảo, bắt mắt

Thang đo giá cả

Giá cả và các loại phí dịch vụ hợp lý

Thang đo hài lòng

Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé làm khách hàng hài lòng

Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng

Bến Nghé là nhà hàng được khách hàng tin dùng

Ngoài các phương pháp phân tích chính đã được đề cập ở trên, đề tài còn sửdụng phương pháp thống kê mô tả để xác định các vấn đề (đối thủ cạnh tranh, kênhtruyền thông, nhân khẩu học…) để hỗ trợ cho quá trình kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc xử lý, phân tích dữ liệuthu thập được gồm các nội dung: đặc điểm mẫu điều tra; phân tích thống kê thang đohài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ; phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt

về hài lòng theo nhân khẩu (độ tuổi, nghề nghiệp); phân tích hồi qui quan hệ giữa cácthành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tuy nhiên, trước khi cóthể xử lý các dữ liệu bằng phần mềm ứng dụng thì các dữ liệu thu thập được cần đượclọc lại, làm sạch và mã hóa, một số dữ liệu được mã hóa lại để thuận tiện và phù hợphơn với nghiên cứu

4.1 Thống kê mô tả

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 152 bảng, thu về 138 bảng, trong đó sử dụngđược 100 bảng, 38 bảng còn lại không sử dụng được do còn thiếu nhiều câu trả lờihoặc đáp viên thiếu thiện chí hợp tác

Đặc điểm mẫu về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn của kháchhàng được trình bày như sau:

4.1.1 Độ tuổi

Mẫu điều tra được phân thành 5 nhóm tuổi khác nhau, kết quả được trình bàytrong bảng sau:

Nguồn: Số liệu điều tra

Số khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất thuộc nhóm tuổi 28-40 chiếm 39%,tiếp theo là nhóm tuổi 20-27 chiếm 28%, từ 40-54 tuổi chiếm 13%, trên 55 tuổi chiếm

12%, còn lại là nhóm tuổi dưới 20 chiếm 8% (bảng 4.1) Như vậy, độ tuổi chiếm tỉ lệ

cao nhất là từ 28-40 và 20-27, tổng cộng 2 nhóm tuổi này chiếm 67% tổng số mẫuđiều tra Nhóm tuổi 40-54 và trên 55 không có sự chênh lệch đáng kể, lần lượt chiếm13% và 12% tổng số mẫu điều tra

4.1.2 Nghề nghiệp

Bảng 4.2 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng

Nguồn: Số liệu điều tra Khách hàng có nghề nghiệp cán bộ quản lý chiếm 40%, nhân viên văn phòng

chiếm 33%, sinh viên/ học sinh chiếm 18% và nghề khác là 9% (bảng 4.2) Qua thống

kê nghề nghiệp khách hàng ta thấy khách hàng của nhà hàng chủ yếu là cán bộ quản lý

và nhân viên văn phòng (73% tổng số mẫu điều tra) Đây là nhóm khách hàng có thunhập tương đối cao và ổn định

4.1.3 Phân loại khách theo địa bàn sinh sống

Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đang sinh sống tại thành phố Hồ ChíMinh chiếm tỉ lệ 75%, khách thập phương chỉ chiếm 25% Trong đó, khách thậpphương đến thành phố Hồ Chí Minh để du lịch theo đoàn chiếm 4%, khách lẻ chiếm12%, khách đến công tác chiếm 6%, thăm người thân chiếm 2%, mục đích khác chiếm1% Như vậy, ta thấy khách hàng chủ yếu của nhà hàng là khách đang sinh sống tạithành phố Hồ Chí Minh

Bảng 4.3 Thống Kê Phân Loại Khách Hàng

Phân loại khách hàng Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy

Hình 4.1 Phân Loại Khách Theo Địa Bàn Sinh Sống

Nguồn: Số liệu điều tra

4.1.4 Phương tiện truyền thông

Bảng 4.4 Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông

Phương tiện truyền thông Số người trả lời % người trả lời theo cột

4.1.5 Người đi cùng

4.1.6 Món thường dùng

Bảng 4.6 Món Thường Dùng

4.1.7 Đồ uống thường dùng

Bảng 4.7 Đồ Uống Thường Dùng

Đồ uống thường dùng Số người trả lời % người trả lời theo cột

Nguồn: Số liệu điều tra Đối với các thực khách nội địa, nhóm thức uống được lựa chọn nhiều nhất lànước ngọt, nước tinh khiết và nước trái cây chiếm 49.2% trong tổng số 193 lựa chọn

về thức uống, bia chiếm 33.7% Đây là những thức uống phổ biến trong những cuộcgặp gỡ bạn bè, người thân hay họp mặt gia đình Nhóm các loại rượu chỉ chiếm 17.1%thường dùng cho những cuộc họp mặt đối tác