Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ tại Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ CHUNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÀU DU LỊCH BẾN NGHÉ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.s TIÊU NGUYÊN THẢO Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 4/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé” Nguyễn Thị Chung, sinh viên khoá 33, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.s Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn Ngày tháng năm Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký, Họ tên) (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Với tất lịng thành kính biết ơn, xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ người thân gia đình ni dưỡng, động viên, thương u dạy dỗ khôn lớn học thành tài ngày hơm Tơi trân trọng kính gởi lịng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến tập thể nhà hàng tàu Bến Nghé, đặc biệt anh Lê Nhật Huệ _ Giám đốc nhà hàng; anh Nguyễn Nhật Trí _ Trưởng Ban Nhân Sự; anh chị Ban Chăm Sóc Khách Hàng nhà hàng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẻ, trao đổi quan tâm giúp đỡ trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Chung NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ CHUNG, Tháng năm 2011 “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé” NGUYEN THI CHUNG, May 2011 “Measuring Domestic Customer Satisfaction About The Quality of Service at Ben Nghe Floating Restaurant” Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ nhà hàng sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ Dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng nhà hàng tàu Bến Nghé để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng; kiểm định mối quan hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng Kết cho thấy mối liên hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng quan hệ đồng biến Thơng qua kết mơ hình nghiên cứu, tác giả xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng đối ngân hàng ACB (1) lực phục vụ , (2) giá cả, (3) đáp ứng , (4) phương tiện hữu hình rút từ mơ hình chất lượng dịch vụ Từ kết thu được, khóa luận đề xuất giải pháp giải pháp phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn .5 CHƯƠNG .6 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan du lịch, dịch vụ du lịch dịch vụ nhà hàng 2.1.1 Tổng quan du lịch, dịch vụ du lịch .6 2.1.2 Tổng quan dịch vụ nhà hàng 2.2 Thực trạng hoạt động thị trường du lịch dịch vụ nhà hàng thành phố Hồ Chí Minh .7 2.3 Tổng quan nhà hàng Tàu Du Lịch Bến Nghé 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 2.3.3 Tình hình nhân 11 CHƯƠNG 13 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Cở sở lý luận 13 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 13 3.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 3.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 v 3.1.4 Mơ hình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .19 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu .21 CHƯƠNG 24 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1 Thống kê mô tả 24 4.1.1 Độ tuổi 24 4.1.2 Nghề nghiệp 25 4.1.3 Phân loại khách theo địa bàn sinh sống 26 4.1.4 Phương tiện truyền thông 27 4.1.5 Người 27 4.1.6 Món thường dùng 28 4.1.7 Đồ uống thường dùng 29 4.1.8 Mục đích đến nhà hàng 30 4.1.9 Tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng .30 4.1.10 Nhận biết thương hiệu (nhà hàng nghĩ đến đầu tiên) 31 4.1.11 Định vị thương hiệu tâm trí khách hàng 32 4.1.12 Nhà hàng tàu ăn 32 4.1.13 Nhà hàng tàu thường ăn 33 4.2 Phân tích thống kê đánh giá thang đo .34 4.2.1 Thang đo hài lòng .34 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 37 4.3 Kiểm định nhân tố Cronbach Alpha (sau phân tích nhân tố) 48 4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 49 4.4.1 Khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi khách hàng 49 4.4.2.Khác biêt mức độ hài lòng nghề nghiệp .50 4.5 Phân tích hồi quy 50 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .50 4.5.2 Tương quan biến mơ hình .54 4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 55 4.5.4 Kiểm định mơ hình hồi qui dị tìm vi phạm giả thiết 58 vi 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ nhà hàng 59 4.6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ nhà hàng .60 CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị .65 5.2.1 Kiến nghị nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé 65 5.2.2 Kiến nghị UBND thành phố Hồ Chí Minh 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ASS Đảm bảo (Assurance) ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) EMP Cảm thông (Empathy) KH Khách hàng KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin OLS Phương pháp bình phương bé PR Giá (Price) REL Tin cậy (Reliability) RES Đáp ứng (Responsiveness) SAT Hài lòng (Satisfaction) SIG Mức ý nghĩa (Significant) SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) TAN Phương tiện hữu hình (Tangibles) TNHH TM DL Trách nhiệm hữu hạn thương mại du lịch TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VHTT&DL Văn hóa thể thao du lịch viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Cơ Cấu Trình Độ Lao Động Năm 2011 12 Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25 Bảng 4.2 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 25 Bảng 4.3 Thống Kê Phân Loại Khách Hàng .26 Bảng 4.4 Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông 27 Bảng 4.5 Người Đi Cùng .28 Bảng 4.6 Món Thường Dùng .28 Bảng 4.7 Đồ Uống Thường Dùng .29 Bảng 4.8 Mục Đích Khi Đến Nhà Hàng 30 Bảng 4.9 Bảng Thống Kê Mơ Tả Sự Hài Lịng Khách Hàng 35 Bảng 4.10 Cronchbach Alpha Thang Đo Sự Hài Lòng 36 Bảng 4.11 Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng Khách Hàng .37 Bảng 4.12 Hình Thức Trả Lời Bảng Câu Hỏi 38 Bảng 4.13 Kết Quả Thống Kê Mô Tả Biến Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 39 Bảng4.14 Cronchbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 4.15 Cronchbach alpha thành phần lực phục vụ (sau bỏ bớt biến)43 Bảng 4.16 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48 Bảng 4.17 Giải thích biến mơ hình 53 Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 4.19: Bảng kết xuất phân tích hồi quy 56 Bảng 4.14: Các thông số thống kê biến phương trình 56 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Nhà Hàng 10 Hình 3.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .18 Hình 3.2 Mơ Hình Nghiên Cứu 19 Hình 4.1 Phân Loại Khách Theo Địa Bàn Sinh Sống 27 Hình 4.4 Nhà Hàng Khách Hàng Nghĩ Đến Đầu Tiên 32 32 Hình 4.5 Định Vị Thương Hiệu Tâm Trí Khách Hàng .32 Hình 4.6 Những Nhà Hàng Tàu Nổi Đã Đi Ăn 33 Hình 4.7 Nhà Hàng Tàu Nổi Thường Đi Ăn Nhất 33 Hình 4.8: Trung Bình (Mean) Biến Quan Sát 40 Hình 4.9 Mơ Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh .51 Hình 4.10: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .58 x Phụ lục 6: Phân tích nhân tố vịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .835 670.259 136 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Loadings % of Initial Eigenvalues % of Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 Varianc Total 5.865 2.069 1.531 1.136 868 814 677 622 560 495 446 402 397 345 286 278 210 Cumulativ e 34.498 12.171 9.006 6.682 5.107 4.786 3.984 3.659 3.294 2.911 2.622 2.362 2.334 2.027 1.685 1.633 1.238 e% 34.498 46.669 55.675 62.357 67.464 72.250 76.235 79.894 83.188 86.099 88.721 91.083 93.417 95.444 97.129 98.762 100.000 Varianc Total 5.865 2.069 1.531 1.136 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulativ e 34.498 12.171 9.006 6.682 e% 34.498 46.669 55.675 62.357 Varianc Total 3.702 2.385 2.261 2.253 Cumulativ e 21.779 14.027 13.300 13.251 e% 21.779 35.806 49.106 62.357 Rotated Component Matrix(a) Component QK ln NV đón tiếp từ lúc bước vào NH 770 Thanh tốn minh bạch, nhanh chóng 497 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt 497 NVPV có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp & lịch sự, nhã nhặn với QK 607 855 Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) nhu cầu cần thiết QK 803 NV sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc QK cách thỏa đáng&tư vấn cho QK DV tầng lầu 419 651 322 Thức ăn ngon, chất lượng cao Phong cách ẩm thực lạ 337 Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong muốn QK 713 500 Tập thể NH thể quan tâm, đáp ứng tốt nhu cầu QK 371 474 315 575 NH thấu hiểu nhu cầu & lợi ích QK 375 735 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm ANVSTP NH Thời gian hoạt động NH thuận tiện cho QK 319 586 785 Kiến trúc & trang trí Nh đẹp, bắt mắt NH vệ sinh sẽ, thống mát NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch Extraction Method: Principal Component Analysis Normalization a Rotation converged in iterations .768 799 673 466 592 707 Rotation Method: Varimax with Kaiser Phụ lục 7: phân tích nhân tố vịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling of Approx Chi-Square df Sig .814 552.126 105 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Loadings % of % of Varianc Cumulativ Total e e% Total 5.112 34.079 34.079 5.112 1.935 12.898 46.977 1.935 1.530 10.203 57.180 1.530 1.101 7.338 64.517 1.101 839 5.594 70.111 716 4.773 74.884 605 4.034 78.918 562 3.744 82.662 494 3.292 85.954 10 440 2.934 88.888 11 418 2.785 91.673 12 395 2.632 94.306 13 351 2.340 96.646 14 282 1.881 98.526 15 221 1.474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Varianc Cumulativ e 34.079 12.898 10.203 7.338 e% 34.079 46.977 57.180 64.517 Varianc Total 3.302 2.220 2.170 1.986 Cumulativ e 22.012 14.798 14.469 13.238 e% 22.012 36.810 51.280 64.517 Rotated Component Matrix(a) Component 820 QK ln NV đón tiếp từ lúc bước vào NH NV sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc QK cách thỏa đáng&tư vấn cho QK DV tầng lầu Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) nhu cầu cần thiết QK 860 765 632 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt NVPV có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp & lịch sự, nhã nhặn với QK 607 Thức ăn ngon, chất lượng cao 757 Phong cách ẩm thực lạ 840 Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm 660 743 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm ANVSTP NH Tập thể NH thể quan tâm, đáp ứng tốt nhu cầu QK 592 NH thấu hiểu nhu cầu & lợi ích QK 636 Thời gian hoạt động NH thuận tiện cho QK 780 Kiến trúc & trang trí Nh đẹp, bắt mắt 688 NH vệ sinh sẽ, thống mát 607 NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Phụ lục 8: Cronchbach alpha sau phân tích nhân tố 8.1 Nhân tố Mean Std Dev Cases Q11.1 4.1400 7788 100.0 Q11.2 4.1500 8211 100.0 Q11.3 3.9200 1.0218 100.0 Q11.6 4.1900 8127 100.0 Q11.16 3.8600 7388 100.0 Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.1 16.1200 7.4400 6292 8092 Q11.2 16.1100 6.9070 7272 7818 Q11.3 16.3400 6.1863 6865 7973 Q11.6 16.0700 7.3183 6233 8103 Q11.16 16.4000 7.8384 5645 8255 Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = Mean Alpha = 100.0 Std Dev Cases 8382 8.2 Nhân tố Q11.5 3.8100 8955 100.0 Q11.19 3.5400 9036 100.0 Q11.20 4.1300 6913 100.0 Q11.21 3.9700 8221 100.0 Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.5 11.6400 3.4853 4843 6520 Q11.19 11.9100 3.5171 4641 6659 Q11.20 11.3200 3.9976 5177 6391 Q11.21 11.4800 3.5855 5284 6230 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 7075 N of Items = 8.3 Nhân tố Mean Std Dev Cases Q11.14 4.2700 7086 100.0 Q11.17 3.8000 7914 100.0 Q11.18 4.2700 7502 100.0 Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.14 8.0700 1.7021 6021 6029 Q11.17 8.5400 1.5842 5557 6557 Q11.18 8.0700 1.7223 5244 6897 Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = Mean Alpha = 100.0 Std Dev Cases 7354 8.4 Nhân tố Q11.8 3.9400 7081 100.0 Q11.9 3.6300 6765 100.0 Q11.10 3.8100 6466 100.0 Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.8 7.4400 1.1782 5735 5134 Q11.9 7.7500 1.3813 4542 6687 Q11.10 7.5700 1.3789 5033 6089 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 100.0 6934 N of Items = Phụ lục 9a: Kiểm định ANOVA khác biệt hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HLTB Levene Statistic df1 df2 Sig .550 95 700 ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.660 665 2.367 058 Within Groups 26.686 95 281 Total 29.346 99 Phụ lục 9b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt hài lòng theo độ tuổi Ranks Độ tuổi N Mean Rank < 20 tuổi 48.75 20 - 27 tuổi 28 42.14 28 - 40 tuổi 39 47.82 40 - 54 tuổi 13 71.50 > 55 tuổi 12 57.13 Total HLTB 100 Test Statistics(a,b) HLTB Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Độ tuổi 10.530 032 Phụ lục 10a: Kiểm định ANOVA khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HLTB Levene Statistic 2.209 df1 ANOVA df2 96 Sig .092 HLTB Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.299 433 1.482 224 Within Groups 28.047 96 292 Total 29.346 99 Phụ lục 10b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp Ranks nghề nghiệp mã hóa lại Cán quản lý HLTB Nhân viên văn phòng Sinh viên/ Học sinh Nghề khác Total Test Statistics(a,b) N 40 Mean Rank 48.49 33 55.68 18 100 38.25 64.94 HLTB Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghề nghiệp mã hóa lại 6.955 073 Phụ lục 11:Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed pri, FAC_ASS, FAC_TAN, FAC_RES, FAC_EMP(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HLTB Model Summary(b) Change Statistics Mode l R 656(a ) R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 431 401 42149 431 14.236 Durbin Sig F Watso Change n 94 000 1.608 a Predictors: (Constant), pri, FAC_ASS, FAC_TAN, FAC_RES, FAC_EMP b Dependent Variable: HLTB ANOVA(b) Regression Sum of Squares 12.646 df Mean Square 2.529 Residual 16.700 94 178 Total Model 29.346 99 F 14.236 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), pri, FAC_ASS, FAC_TAN, FAC_RES, FAC_EMP b Dependent Variable: HLTB Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 715 417 FAC_RES 179 082 FAC_TAN 173 FAC_EMP Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.716 089 215 2.180 032 624 1.604 085 193 2.034 045 674 1.484 048 090 053 533 595 606 1.649 FAC_ASS 277 087 272 3.196 002 838 1.194 pri 196 055 298 3.571 001 869 1.151 a Dependent Variable: HLTB Phụ lục 12: Hệ số tương quan tuyến tính Correlations HLTB HLTB FAC_R ES FAC_T AN FAC_E MP FAC_A SS pri 475(**) 393(**) 439(**) 396(**) 693(* *) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 100 100 100 100 100 100 475(* *) Sig (2-tailed) 000 000 000 002 000 N 100 100 100 100 100 100 393(* 508(**) *) 440(**) 075 330(* *) Sig (2-tailed) 000 000 000 458 001 N 100 100 100 100 100 100 N FAC_RE Pearson S Correlation FAC_TA Pearson N Correlation FAC_E MP 508(**) 483(**) 309(**) 380(* *) Pearson Correlation 439(* 483(**) 440(**) *) Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 100 100 100 100 100 100 396(* 309(**) *) 075 329(**) 189 Sig (2-tailed) 000 002 458 001 059 N 100 100 100 100 100 100 FAC_AS Pearson S Correlation pri 329(**) 400(* *) Pearson Correlation 693(* 380(**) 330(**) 400(**) *) 189 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 059 N 100 100 100 100 100 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 13: Biểu đồ Q – Q plot Normal Q-Q Plot of Standardized Residual Expected Normal Value -1 -2 -3 -3 -2 Observed Value -1 ... Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng, biết khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ mức độ để... quy Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng Kết cho thấy mối liên hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng. .. dịch vụ hợp lý Thang đo hài lòng Chất lượng dịch vụ nhà hàng Bến Nghé làm khách hàng hài lòng Lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng Bến Nghé lựa chọn Bến Nghé nhà hàng khách hàng tin dùng Ngoài phương