Thang đo sự hài lịng (Satisfaction) là thang đo đơn hướng được xây dựng để đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Thang đo hài lịng bao gồm 3 biến quan sát là SAT1, SAT2 VÀ SAT3. Thang đo này sẽ được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha và kiểm tra tính đơn hướng qua phân tích nhân tố.
a) Thống kê mơ tả
Các số thống kê mơ tả thang đo hài lịng gồm giá trị tối thiểu, giá trị tối đa, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn được thể hiện qua bảng 4.9.
Bảng 4.9. Bảng Thống Kê Mơ Tả Sự Hài Lịng của Khách Hàng.
Biến Diễn giải N thiểuTối Tốiđa Trungbình Độ lệchchuẩn
SAT1 Bến Nghé là nhà hàng được khách
hàng tin dùng 100 2 5 4.23 0.63
SAT2 Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng
Bến Nghé là một lựa chọn đúng 100 2 5 3.87 0.84
SAT3 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến
Nghé làm khách hàng hài lịng 100 2 5 4.07 0.67
Trung bình hài lịng 100 4.06
Nguồn: Kết quả tính tốn Các biến quan sát trong thang đo sự hài lịng của khách hàng cĩ giá trị thấp nhất là 2, cao nhất là 5, giá trị trung bình từng biến tương ứng là 4.23, 3.87 và 4.07 (tức là ở mức tương đối cao).
Biến cĩ giá trị trung bình thấp nhất là “lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng” (SAT2), với giá trị trung bình 3,87. Điều này cho thấy nhà hàng cần chú trọng hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Biến cĩ giá trị trung bình cao nhất là “Bến Nghé là nhà hàng được khách hàng tin dùng” (SAT1), với giá trị trung bình là 4.23. Điều này cũng phù hợp với phân tích thống kê mơ tả cho thấy nhà hàng được khách hàng biết đến chủ yếu thơng qua kênh truyền miệng .Tuy nhiên, nhà hàng cũng cần cố gắng phục vụ tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng, xây dựng lịng tin, thơng qua đĩ cĩ thể quảng bá nhiều hơn hình ảnh của nhà hàng đến các khách hàng khác qua các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng cũng như mang lại sự hài lịng cao nhất cho họ.
b) Độ tin cậy (Cronchbach alpha)
Hệ số Cronchbach alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số anpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đĩ các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Theo Nunnally và Burnstein (1994), thang đo sẽ được lựa chọn khi Cronchbach alpha từ 0.6 trở lên. Tuy nhiên Cronchbach alpha khơng cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần được giữ lại, vì thế ta xem xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến cĩ hệ số tương quan
tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được xem là biến “rác” và sẽ bị loại khỏi thang đo trước khi thực hiệc các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10 Cronchbach Alpha của Thang Đo Sự Hài Lịng
Biến Diễn giải thang đo nếuTrung bình bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ biến SAT1 Bến Nghé là nhà hàng được khách hàng tin dùng 8.100 1.303 0.5978 0.3098 SAT2 Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng 8.300 1.2828 0.3617 0.6737
SAT3 Chất lượng dịch vụ của nhàhàng Bến Nghé làm khách
hàng hài lịng 7.940 1.6327 0.3917 0.5917
Cronbach alpha = 0.6280 Nguồn: Kết quả tính tốn
c) Phân tích nhân tố
Thang đo hài lịng được kiểm tra tính đơn hướng bằng phân tích nhân tố. Một thang đo là đơn hướng (đơn khía cạnh) sẽ cĩ một nhân tố trội ẩn dưới tất cả các biến (mục hỏi) và tất cả các mục hỏi sẽ tải mạnh lên nhân tố đĩ (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng đối với thang đo hài lịng là principal component analysis. Chỉ cĩ những nhân tố nào cĩ eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, các biến cĩ hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích (cumulative) bằng hoặc lớn hơn 50%.
Theo kết quả phân tích (bảng 4.11, xem thêm phụ lục 3), phân tích nhân tố trích được 1 nhân tố với tổng phương sai trích là 58.918% tại eigenvalues = 1.768, cả 3 biến đều cĩ hệ số tải biến lớn hơn 0.5
Bảng 4.11. Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lịng của Khách Hàng
Biến Nhân tố
SAT1 0.871
SAT2 0.673 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SAT3 0.745
Extraction Method: Principal Component Analysis
KMO 0.552
Sig. 000
Tổng phương sai trích (%) 58.918
Eigenvalues 1.768
Nguồn: Kết quả tính tốn Nhân tố hài lịng gồm ba biến như sau:
SAT1: Bến Nghé là nhà hàng được khách hàng tin dùng.
SAT2: Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng. SAT3: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé làm khách hàng hài lịng. Như vậy thang đo sự hài lịng của khách hàng đạt được giá trị tin cậy, giá trị hội tụ. Thang đo bao gồm 1 nhân tố với 3 biến phù hợp cho phân tích tiếp theo.