Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất thơng thường OLS.
Qua kết quả phân tích trên đây cho thấy, năm thành phần ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện phân tích nhân tố được xác định lại gồm bốn nhân tố đạt giá trị phân biệt được rút ra, đĩ là:
Nhân tố 1: Sự đáp ứng (FAC_RES) gồm 5 biến : RES1, RES2, RES3, ASS6, EMP1.
Nhân tố 2: Phương tiện hữu hình (FAC_TAN) gồm 4 biến : ASS1, TAN1, TAN2, TAN3.
Nhân tố 3: Sự cảm thơng (FAC_EMP) gồm 3 biến: REL2, EMP2, EMP3.
Nhân tố 4: Năng lực phục vụ (FAC_ASS) gồm 4 biến: ASS4, ASS5,ASS6
(Xem thêm bảng 4.16).
Vậy Thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu được xác định lại cĩ bốn thành phần như trên. Thang đo giá cả với một biến PRI (giá cả sản phẩm, các loại phí dịch vụ hợp lý) cũng được dựa vào mơ hình nghiên cứu. Do đĩ mơ hình mới được điều chỉnh lại để nghiên cứu quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng như sau:
Hình 4.9. Mơ Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh
Biến phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Giá trị hài lịng chung được tính bằng cách tính trung bình cộng của các giá trị nhân tố này. Giá trị các biến độc lập (Sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng, năng lực phục vụ) sẽ được tính bằng giá trị trung bình của các biến
Chất lượng dịch vụ
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự cảm thơng
Năng lực phục vụ
Giá cả
Sự hài lịng ( Satisfaction)
thành phần của từng nhân tố được xác định sau phần phân tích nhân tố. Các biến độc lập này được kỳ vọng cĩ quan hệ dương (+) với biến phụ thuộc. Riêng biến độc lập giá cả thường được kỳ vọng cĩ quan hệ âm với biến phụ thuộc, nhưng đề tài nghiên cứu đưa ra kỳ vọng biến giá cả cĩ quan hệ dương (+) với biến phụ thuộc. Lý do là vì đây là một loại hình kinh doanh cao cấp cịn chưa thực sự phổ biến, mang tính mới lạ. Nếu giá cả cao đi cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sẽ làm tăng sự hài lịng. Bên cạnh đĩ, một bộ phận khách hàng cĩ thu nhập cao dám chi tiêu để hưởng thụ cuộc sống, việc chi tiêu những mặt hàng cao cấp giúp họ tự tin hơn vào vị trí của mình trong xã hội. Đơi khi với họ, giá cả khơng phải là vấn đề. Ta hãy kiểm chứng lý luận này trong phần phương trình hồi quy.
Bảng 4.17. Giải thích các biến trong mơ hình
Biến phụ thuộc
Tên biến Giải thích nội dung biến Nguồn số liệu Kỳ vọng dấu Hài lịng - Bến Nghé là nhà hàng được khách hàng tin dùng (SAT1) - Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng (SAT2) - Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé làm khách hàng hài lịng (SAT3) -điều tra -điều tra -điều tra Biến độc lập
Tên biến Giải thích nội dung biến Nguồn số liệu Kỳ vọngdấu
Sự đáp ứng
- Khách hàng luơn được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc bước vào nhà hàng (RES1)
- Nhân viên luơn sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 cách thỏa đáng và tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ở các tầng lầu giúp khách hàng cĩ sự lựa chọn ưng ý nhất. (RES2)
- Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) những nhu cầu cần thiết của khách hàng (RES3) - Nhân viên phục vụ cĩ tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và luơn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (ASS6)
- Tập thể nhà hàng luơn thể hiện sự quan tâm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng (EMP1) -điều tra -điều tra -điều tra -điều tra -điều tra + Phương tiện hữu hình
- Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt (ASS1)
- Kiến trúc và trang trí nhà hàng đẹp, bắt mắt (TAN1)
- Nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, thống mát (TAN2)
Nhân viên cĩ trang phục đẹp,gọn gàng, lịch sự (TAN3) -điều tra -điều tra -điều tra -điều tra + Sự cảm thơng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm về an tồn vệ sinh thực phẩm của nhà hàng (REL2)
- Nhà hàng luơn thấu hiểu những nhu cầu và lợi ích của khách hàng (EMP2)
- Thời gian hoạt động của nhà hàng thuận tiện cho khách hàng (EMP3) -điều tra -điều tra -điều tra + Năng lực phục vụ
- Thức ăn ngon, chất lượng cao (ASS4) - Phong cách ẩm thực mới lạ (ASS5)
- Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm (ASS6)
-điều tra -điều tra
-điều tra +
Giá cả -Giá cả sản phẩm, các loại phí dịch vụ hợp lý
(PRI)