Sau khi điều tra phỏng vấn và kiểm tra, những phiếu cĩ quá nhiều ơ trống bị loại bỏ. Cuối cùng 100 bảng câu hỏi hồn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập, làm sạch thơng qua phần mềm SPSS 11.5 và trải qua các phân tích chính sau:
Đánh giá sơ bộ thang đo thơng qua hai cơng cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronchbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Hệ số Cronchbach alpha được sử dụng trước để loại các biến khơng phù hợp. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 3.0 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy Cronchbach alpha từ 6.0 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng. Các biến cĩ trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Gerbing và Anderson, 1988). Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép quay varimax. Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5.
Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lịng theo các biến nhân khẩu của khách hàng. Phân tích hồi qui sự hài lịng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố cĩ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng. Nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối cùng là phù hợp, việc dị tìm sự vi phạm của giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính được thực hiện. Từ kết
quả phân tích hồi qui và phân tích phương sai, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Kiểm định mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
Sự hài lịng = β0 + β1*phương tiện hữu hình + β2*sự tin cậy + β3*sự đáp ứng + β4*năng lực phục vụ + β5*sự cảm thơng
Kiểm định sự khác biệt trong Chất lượng dịch vụ và Sự hài lịng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và Kruskal Wallis với mức ý nghĩa 5%.
Thang đo chất lượng dịch vụ
1. Khách hàng luơn được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc bước vào nhà hàng. 2. Nhân viên luơn sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng và tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ở các tầng lầu giúp khách hàng cĩ sự lựa chọn ưng ý nhất.
3. Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) những nhu cầu cần thiết của khách hàng.
4. Thanh tốn minh bạch, nhanh chĩng.
5. Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt.
6. Nhân viên phục vụ cĩ tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và luơn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
7. Thực đơn đa dạng, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. 8. Thức ăn ngon, chất lượng cao.
9. Phong cách ẩm thực mới lạ.
10. Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm.
11. Chương trình âm nhạc hay, phù hợp với thị hiếu âm nhạc của khách hàng. 12. Múa lửa sơi động, hấp dẫn và cuốn hút.
13. Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
14. Khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm về an tồn vệ sinh thực phẩm của nhà hàng.
15. Các thơng tin liên quan được cung cấp kịp thời khi khách hàng cĩ nhu cầu. 16. Tập thể nhà hàng luơn thể hiện sự quan tâm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
17. Nhà hàng luơn thấu hiểu những nhu cầu và lợi ích của khách hàng. 18. Thời gian hoạt động của nhà hàng thuận tiện cho khách hàng. 19. Kiến trúc và trang trí nhà hang đẹp, bắt mắt.
20. Nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, thống mát. 21. Nhân viên cĩ trang phục đẹp,gọn gàng, lịch sự. 22.Mĩn ăn được trang trí tinh xảo, bắt mắt.
Thang đo giá cả
Giá cả và các loại phí dịch vụ hợp lý.
Thang đo hài lịng
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé làm khách hàng hài lịng. Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng. Bến Nghé là nhà hàng được khách hàng tin dùng.
Ngồi các phương pháp phân tích chính đã được đề cập ở trên, đề tài cịn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để xác định các vấn đề (đối thủ cạnh tranh, kênh truyền thơng, nhân khẩu học…) để hỗ trợ cho quá trình kết luận và kiến nghị.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu thơng qua việc xử lý, phân tích dữ liệu thu thập được gồm các nội dung: đặc điểm mẫu điều tra; phân tích thống kê thang đo hài lịng và thang đo chất lượng dịch vụ; phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lịng theo nhân khẩu (độ tuổi, nghề nghiệp); phân tích hồi qui quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. Từ đĩ đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cơng ty. Tuy nhiên, trước khi cĩ thể xử lý các dữ liệu bằng phần mềm ứng dụng thì các dữ liệu thu thập được cần được lọc lại, làm sạch và mã hĩa, một số dữ liệu được mã hĩa lại để thuận tiện và phù hợp hơn với nghiên cứu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});