Thực hiện phân tích hồi qui đa biến nhằm xem xét cụ thể từng biến độc lập: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Năng lực phục vụ và Giá cả tác động đến sự hài lịng (biến phụ thuộc) của khách hàng như thế nào.
Mơ hình hồi qui tuyến tính bội:
Sự hài lịng = β 0 + β 1* Sự đáp ứng + β 2 * Phương Tiện Hữu Hình + β 3* Sự Cảm Thơng + β 4* Năng Lực Phục Vụ + β 5 * Giá Cả
Với β1, β2, β3, β4 , β5 là các hệ số hồi qui riêng phần. Biến phụ thuộc: Hài lịng
Biến độc lập: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Năng lực phục vụ và Giá cả.
Cả năm biến độc lập được đưa vào cùng lúc để phân tích hồi qui.
Kết quả phân tích hồi qui cĩ hệ số R2 hiệu chỉnh (Ajusted R Square) bằng 0,401, nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 40.1 %, hay là 40.1 % biến thiên của hài lịng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 5 biến độc lập nĩi trên, cịn 59.9 % biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác khơng cĩ trong mơ hình (bảng 4.19).
Bảng 4.19: Bảng kết xuất phân tích hồi quy
Mod el R SquareR Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbi n- Wats on R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Chang e 1 . 656( a) .431 .401 .42149 .431 14.236 5 94 .000 1.608
a Predictors: (Constant), FAC_ASS, FAC_TAN, PRI, FAC_EMP, FAC_RES b Dependent Variable: HLTB
Nguồn: Kết Quả Tính Tốn Tổng Hợp Kiểm định F trong bảng trên được dùng để kiểm định về độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể. Trị thống kê F được tính ra từ giá trị R2 của mơ hình cĩ giá trị p rất nhỏ (p=0,000) cho thấy rất an tồn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi qui của các biến độc lập đều bằng khơng. Vậy mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nên sử dụng được.
VớI F=(SSR/k)/[SSE/(n-k-1)] = [(n-k-1)/k]*[R2/(1-R2)] = 14.236 N là số quan sát, k là số biến độc lập.
Các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.14: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình
Hệ số t Sig. Trung bình Beta Sai số chuẩn
Hằng số 0.715 0.417 1.716 0.089
Sự đáp ứng 0.179 0.082 2.18 0.032 4.05
Phương tiện hữu hình 0.173 0.085 2.034 0.045 3.86
Sự cảm thơng 0.048 0.09 0.533 0.595 4.11
Năng lực phục vụ
0.277 0.087 3.196 0.002 3.79
Giá cả 0.196 0.055 3.571 0.001 3.59
Nguồn: Kết Quả Tính Tốn Tổng Hợp
Giá trị Sig. của biến độc lập: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả đều nhỏ hơn 0,05, cĩ ý nghĩa trong mơ hình.
Biến Sự cảm thơng cĩ giá trị Sig.= 0.595, khơng cĩ ý nghĩa thống kê nên bị loại khỏi mơ hình. Biến này bao gồm các biến con:
+ Khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm về an tồn vệ sinh thực phẩm của nhà hàng (REL2).
+ Nhà hàng luơn thấu hiểu những nhu cầu và lợi ích của khách hàng (EMP2). + Thời gian hoạt động của nhà hàng thuận tiện cho khách hàng (EMP3).
Biến này khơng cĩ ý nghĩa thống kê, điều này được giải thích là do các nhà hàng hoạt động trên sơng hầu hết đều được xếp hạng “sao”, phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định về ATVSTP, thời gian hoạt động của các nhà hàng cũng tương đương nhau do đĩ mà khách hàng cĩ thể lựa chọn nhà hàng này hay nhà hàng khác và điều này là khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Dựa vào hệ số hồi quy riêng phần (hệ số Beta chuẩn hĩa), ta xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của khách hàng đối với từng nhân tố.
Hệ số hồi qui riêng phần của biến Sự đáp ứng là β1 = 0.179, kiểm định t cĩ p = 0.032, trung bình = 4.05 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số hồi qui riêng phần của biến Phương tiện hữu hình là β2 = 0.173, kiểm định t cĩ p = 0.045, trung bình = 3.86.
Hệ số hồi qui riêng phần của biến Sự Cảm thơng là β3 = 0.048, kiểm định t cĩ p = 0.595, trung bình = 4.11, biến này bị loại khỏi mơ hình.
Hệ số hồi qui riêng phần của biến Năng lực phục vụ là β4 = 0.277, kiểm định t cĩ p = 0.002, trung bình = 3.79. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng của khách hàng nhưng được đánh giá chưa cao nên nhân tố này cần được chú trọng ưu tiên cải thiện trước.
Hệ số hồi qui riêng phần của biến Giá cả là β4 = 0.196, kiểm định t cĩ p = 0.001, trung bình = 3.59
Sự hài lịng = 0.715 + 0.179 * Sự đáp ứng + 0.173 * Phương tiện hữu hình + 0.277 * Năng lực phục vụ + 0.196 * Giá cả
Tĩm lại, qua phân tích mơ hình hồi qui ta đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ cuả nhà hàng Bến Nghé.