Kiến nghị đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh

Chú trọng khai thác tiềm năng du lịch đường sơng, đầu tư cơ sở hạ tầng, bến cảng hồn thiện hơn.

Cần tuyên truyền, quảng bá rộng rãi về tiềm năng, thế mạnh của du lịch đường sơng nhằm thu hút các nhà đầu tư tích cực tham gia cùng thành phố.

Chú trọng xây dựng bến bãi, cầu cảng, cải tạo bến tàu Bạch Đằng.

Tăng cường cơng tác quản lý hệ thống giao thơng thủy. Chú trọng thanh tra, kiểm tra phương tiện đường sơng.

Châu Văn Tồn, 2009. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn cơng việc của nhân

viên khối văn phịng ở TP.HCM. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế,

TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Lê Nhân Tơn, 2010. Khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Quận 9 - TP.HCM. Luận

văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nơng Lâm TP.HCM, 2010. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS (Tập 1). Nhà xuất bản Hồng Đức.

Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS (Tập 2). Nhà xuất bản Hồng Đức.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học marketing. Đại học Kinh tế TP.HCM.

Nguyễn Đình Thọ, 2009. Nghiên cứu thị trường. Đại học Kinh tế TP.HCM.

Nguyễn Duyên Linh,2008. Giáo trình kinh tế lượng. Đại học Nơng Lâm TP.HCM Ts Trần Văn Thơng, 2006. Tổng quan du lịch. Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia

Tp. Hồ Chí Minh. Các trang Web: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 http://www.scribd.com/doc/35049713/Mo-Hinh-Parasuraman-Va-Nghien-Cuu-Tham- Khao http://tailieuthamkhaovn1.wordpress.com/2007/10/20/lam-th%E1%BA%BF- nao-d%E1%BB%83-danh-gia-ch%E1%BA%A5t-l%C6%B0%E1%BB %A3ng-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5/ http://www.taubennghe.vn/Photos.aspx?ui=vi&ID=20&Type=4 http://www.docstoc.com/docs/27520447/Ch%E1%BA%A5t-l %C6%B0%E1%BB%A3ng-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-NH http://www.scribd.com/doc/49690698/7/Cong-tac-tri%E1%BB%83n-khai-chi %E1%BA%BFn-l%C6%B0%E1%BB%A3c-marketing-mix http://www.taubennghe.vn/Photos.aspx?ui=vi&ID=20&Type=4

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu Thăm Dị Ý Kiến Khách Hàng

Nhà hàng tàu Bến Nghé kính chào Quý khách!

Chúng tơi đang thực hiện một cuộc thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ do nhà hàng cung cấp. Sự hợp tác của quý khách sẽ giúp chúng tơi phục vụ quý khách được tốt hơn. Chúng tơi xin cam kết mọi thơng tin quý khách cung cấp sẽ được tuyệt đối bảo mật và khơng sử dụng cho bất kỳ một mục đích nào khác.

II/ THƠNG TIN CHUNG

( Đánh dấu  hay dấu X vào ơ Quý khách chọn)

Q1 Quý khách đã đi ăn ở nhà hàng bao nhiêu lần? (trong 1 năm gần đây)………. lần

Q2 Khi nĩi đến nhà hàng tàu nổi trên sơng, quý khách nghĩ đến nhà hàng nào đầu tiên? ( chỉ chọn một trả lời)

1 Nhà hàng tàu Bến Nghé 2 Nhà hàng tàu Sài Gịn 3 Nhà hàng tàu 168

4 Nhà hàng tàu Mỹ Cảnh 5 Nhà hàng tàu Đơng Dương 6 Nhà hàng tàu Bonsai  Khác (ghi rõ)……….

Q3 Cịn những nhà hàng tàu nổi trên sơng nào mà Quý khách biết?

(cĩ thể chọn nhiều trả lời)

1 Nhà hàng tàu Bến Nghé 2 Nhà hàng tàu Sài Gịn 3 Nhà hàng tàu 168

4 Nhà hàng tàu Mỹ Cảnh 5 Nhà hàng tàu Đơng Dương 6 Nhà hàng tàu Bonsai  Khác (ghi rõ)………. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Q4 Quý khách đã đi ăn ở những nhà hàng tàu nổi nào dưới đây?(cĩ thể chọn

nhiều trả lời)

1 Nhà hàng tàu Bến Nghé 2 Nhà hàng tàu Sài Gịn 3 Nhà hàng tàu 168

4 Nhà hàng tàu Mỹ Cảnh 5 Nhà hàng tàu Đơng Dương 6 Nhà hàng tàu Bonsai  Khác (ghi rõ)……….

Q5 Nhà hàng tàu nổi nào mà Quý khách thường đi ăn nhất?(chỉ chọn một trả lời)

1 Nhà hàng tàu Bến Nghé 2 Nhà hàng tàu Sài Gịn 3 Nhà hàng tàu 168

4 Nhà hàng tàu Mỹ Cảnh 5 Nhà hàng tàu Đơng Dương 6 Nhà hàng tàu Bonsai  Khác (ghi rõ)……….

Q6 Quý khách đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng tàu Bến Nghé bao nhiêu lần?

(trong 1 năm gần đây)

……….. lần

Q7 Quý khách biết đến nhà hàng tàu Bến Nghé thơng qua:

1 Truyền miệng ( bạn bè, người thân…) 2 Tạp chí 3 Báo giấy 4 Truyền hình 5 Internet 6 Cơng ty du lịch lữ hành 7 Tự thấy 67 Mã số phiếu

 Khác (ghi rõ)

Q8 Quý khách thường đến đây với ai?

1 Một mình 3 Gia đình 2 Bạn bè 4 Đối tác  Khác (ghi rõ) ………..

Q9 Quý khách thường dùng mĩn gì ở nhà hàng Bến Nghé? (cĩ thể chọn nhiều trả lời)

1 Mĩn Việt Nam truyền thống

2 Mĩn Châu Âu

3 Mĩn Trung Hoa 4Mĩn chuyên hải sản

Q10 Quý khách thường đồ uống gì ở nhà hàng Bến Nghé? (cĩ thể chọn nhiều trả lời)

1Bia

2Rượu mạnh (whisky,..) nước ngồi

3Rượu vodka nước ngồi

4Rượu vodka trong nước 5Rượu vang

6Nước trái cây

7Nước ngọt, nước tinh khiết

Q11Xin quý khách (QK) vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các nội dung được phát biểu dưới đây bằng cách khoanh trịn một con số (theo từng nội dung) mà theo QK đĩ là sự lựa chọn tốt nhất của mình theo quy ước:

1 2 3 4 5

Hồn tồn

khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồnđồng ý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Nếu đã khoanh trịn một số rồi mà thay đổi thì gạch chéo rồi khoanh lại số khác)

I ĐÁP ỨNG YÊU CẦU KHÁCH HÀNG

Q11.1 QK luơn được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc bước vào

nhà hàng 1 2 3 4 5

Q11.2 Nhân viên luơn sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của

QK 1 cách thỏa đáng & tư vấn cho QK các dịch vụ ở các tầng lầu giúp QK cĩ sự lựa chọn ưng ý nhất

1 2 3 4 5

Q11.3 Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) những nhu cầu cần

thiết của QK 1 2 3 4 5

Q11.4 Thanh tốn minh bạch, nhanh chĩng 1 2 3 4 5

II NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Q11.5 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5

Q11.6 Nhân viên phục vụ cĩ tác phong nhanh nhẹn, chuyên

nghiệp & luơn lịch sự, nhã nhặn với QK 1 2 3 4 5 68

Q11.7 Thực đơn đa dạng, mang lại cho QK nhiều lựa chọn 1 2 3 4 5

Q11.8 Thức ăn ngon, chất lượng cao 1 2 3 4 5

Q11.9 Phong cách ẩm thực mới lạ 1 2 3 4 5

Q11.10 Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm 1 2 3 4 5

Q11.11 Chương trình âm nhạc hay, phù hợp với thị hiếu âm nhạc

của QK 1 2 3 4 5

Q11.12 Múa lửa sơi động, hấp dẫn và cuốn hút 1 2 3 4 5

III SỰ TIN CẬY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

Q11.13 Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong muốn của QK 1 2 3 4 5

Q11.14 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm về an tồn vệ sinh thực

phẩm của nhà hàng 1 2 3 4 5

Q11.15 Các thơng tin liên quan được cung cấp kịp thời khi QK cĩ

nhu cầu 1 2 3 4 5

IV SỰ CẢM THƠNG

Q11.16 Tập thể nhà hàng luơn thể hiện sự quan tâm, đáp ứng tốt

nhất nhu cầu của QK 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Q11.17 Nhà hàng luơn thấu hiểu những nhu cầu & lợi ích của

QK 1 2 3 4 5

Q11.18 Thời gian hoạt động của nhà hàng thuận tiện cho QK 1 2 3 4 5

V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Q11.19 Kiến trúc & trang trí nhà hàng đẹp, bắt mắt 1 2 3 4 5

Q11.20 Nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, thống mát 1 2 3 4 5

Q11.21 Nhân viên cĩ trang phục đẹp,gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5

Q11.22 Mĩn ăn được trang trí tinh xảo, bắt mắt 1 2 3 4 5

VI GIÁ CẢ

Q11.23 Giá cả & các loại phí dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5

VII ĐANH GIÁ SỰ HÀI LỊNG

Q11.24 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé làm quý

khách hài lịng 1 2 3 4 5

Q11.25 Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một

lựa chọn đúng 1 2 3 4 5

Q11.26 Bến Nghé là nhà hàng được quý khách tin dùng 1 2 3 4 5

Q12 Quý khách đến với nhà hàng Bến Nghé là để: (cĩ thể chọn nhiều trả lời)

1 Ăn uống 2 Ngắm cảnh

3 Nghe nhạc 4 Xem múa lửa

 Khác (ghi rõ)………..

Q14 Điều QK chưa hài lịng khi đến nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé?

... ... ...

Q15 Điều QK hài lịng nhất khi đến nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé?

... ... ...

Q16 QK cĩ những ý kiến đĩng gĩp để nhà hàng chúng tơi phục vụ QK được tốt hơn khơng?

... ... ...

II/ THƠNG TIN CÁ NHÂN

( Đánh dấu  vào ơ quý khách chọn)

1.Quý khách thuộc độ tuổi nào dưới đây?

 < 20 tuổi  40 - 54 tuổi  20 - 27 tuổi  >55 tuổi  28 - 40 tuổi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

2.Nghề nghiệp của Quý khách

1 Chủ doanh nghiệp, giám đốc

2 Cán bộ quản lý 3 Cơng chức, viên chức

nhà nước

4 Nhân viên văn phịng

5 Nội trợ

6 Sinh viên/ Học sinh 7 Nghỉ hưu

8 Nghề tự do  Nghề khác

3. Quý khách cĩ đang sinh sống trên địa bàn tp. Hồ Chí Minh khơng? Nếu khơng, xin vui lịng cho biết QK đên tp. Hồ Chí Minh là để:

1 Du lịch (Khách đồn) 2 Du lịch (Khách lẻ) 3 Thăm người thân

4 Cơng tác 5 Khác (ghi rõ)

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách! Những ý kiến đĩng gĩp của quý khách thật sự cĩ ý nghĩa quan trọng đối với nghiên cứu của chúng tơi. Hi vọng nhà hàng tàu du lịch Bến Nghé sẽ ngày càng đem đến cho quý khách những dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

Kính Chúc Quý Khách Cĩ Một Buổi Tối Vui Vẻ!

Phụ lục 2: Nhĩm các biến quan sát khách hàng đánh giá tương đối tốt

Biến Diễn giải N

Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn

REL2 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm về ANVSTP của NH

100 3 5 4.27 0.71

EMP3 Thời gian hoạt động của NH thuận tiện cho QK

100 3 5 4.27 0.75

ASS8 Múa lửa sơi động, hấp dẫn & cuốn hút 100 3 5 4.24 0.74

RES4 Thanh tốn minh bạch, nhanh chĩng 100 2 5 4.2 0.77

ASS2 NVPV cĩ tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp & luơn lịch sự, nhã nhặn với QK

100 2 5 4.19 0.81

RES2 NV luơn sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của QK một cách thỏa đáng&tư vấn cho QK các DV ở các tầng lầu

100 2 5 4.15 0.82

RES1 QK luơn được NV đĩn tiếp ngay từ lúc bước vào NH

100 2 5 4.14 0.78

TAN3 NH được vệ sinh sạch sẽ, thống mát 100 3 5 4.13 0.69

ASS7 Chương trình âm nhạc hay, phù hợp với thị hiếu âm nhạc của QK (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

100 2 5 4.09 0.98

REL3 Các thơng tin liên quan được cung cấp kịp thời khi QK cĩ nhu cầu

100 2 5 4.02 0.79

TAN4 Mĩn ăn được trang trí tinh xảo, bắt mắt 100 2 5 3.98 0.77 REL1 Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong muốn

của QK

100 2 5 3.97 0.76

TAN2 NV cĩ trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự 100 2 5 3.97 0.82

ASS4 Thức ăn ngon, chất lượng cao 100 3 5 3.94 0.71

RES3 Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) những nhu cầu cần thiết của QK

100 1 5 3.92 1.02

ASS3 Thực đơn đa dạng, mang lại cho QK nhiều lựa chọn

100 2 5 3.9 0.83

EMP1 Tập thể NH luơn thể hiện sự quan tâm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của QK

100 2 5 3.86 0.74

ASS1 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt

ASS6 Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm 100 3 5 3.81 0.65 EMP2 NH luơn thấu hiểu những nhu cầu & lợi ích

của QK

100 2 5 3.8 0.79

ASS5 Phong cách ẩm thực mới lạ 100 3 5 3.63 0.68

TAN1 Kiến trúc & trang trí nhà hàng đẹp, bắt mắt 100 2 5 3.54 0.9

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hài lịng Correlation Matrix CLDV của nhà hàng Bến Nghé làm KH hài lịng Lựa chọn sử dụng DV ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng Bến Nghé là nhà hàng được KH tin dùng Correlatio n CLDV của nhà hàng Bến Nghé làm KH hài lịng 1.000 .430 .509 Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng .430 1.000 .190 Bến Nghé là nhà hàng được QK tin dùng .509 .190 1.000

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .552 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 49.154 df 3 Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total

% of

Variance Cumulative % Total

% of

Variance Cumulative % (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

1 1.768 58.918 58.918 1.768 58.918 58.918

2 .813 27.090 86.008

3 .420 13.992 100.000

Component Matrix(a) Component 1 CLDV của nhà hàng Bến Nghé làm KH hài lịng .871 Lựa chọn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Bến Nghé là một lựa chọn đúng .673 Bến Nghé là nhà hàng được KH tin dùng .745

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

Phụ lục 4: Cronchbach anpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 4.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng

1. Q11.1 QK luơn được NV đĩn tiếp ngay từ lu 2. Q11.2 NV luơn sẵn sàng giúp đỡ, giải đá 3. Q11.3 Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời g 4. Q11.4 Thanh tốn minh bạch, nhanh chĩng Mean Std Dev Cases 1. Q11.1 4.1400 .7788 100.0 2. Q11.2 4.1500 .8211 100.0 3. Q11.3 3.9200 1.0218 100.0 4. Q11.4 4.2000 .7654 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 16.4100 7.2342 2.6897 4

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.1 12.2700 4.5829 .6133 .7459 Q11.2 12.2600 4.2347 .6880 .7079 Q11.3 12.4900 3.5858 .6730 .7192 Q11.4 12.2100 4.9757 .4899 .7992 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .7969 4.2 Năng lực phục vụ

1. Q11.5 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tìn 2. Q11.6 NVPV có tác phong nhanh nhẹn, chuyên 3. Q11.7 Thực đơn đa dạng, mang lại cho QK nhi 4. Q11.8 Thức ăn ngon, chất lượng cao

5. Q11.9 Phong cách ẩm thực mới lạ

6. Q11.10 Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh n 7. Q11.11 Chương trình âm nhạc hay, phù hợp vơ 8. Q11.12 Múa lửa sôi động, hấp dẫn & cuốn

Mean Std Dev Cases 1. Q11.5 3.8100 .8955 100.0 2. Q11.6 4.1900 .8127 100.0 3. Q11.7 3.9000 .8348 100.0

4. Q11.8 3.9400 .7081 100.0 5. Q11.9 3.6300 .6765 100.0 6. Q11.10 3.8100 .6466 100.0 7. Q11.11 4.0900 .9754 100.0 8. Q11.12 4.2400 .7402 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 31.6100 11.6948 3.4198 8

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.5 27.8000 9.0505 .3419 .6209 Q11.6 27.4200 9.2562 .3596 .6152 Q11.7 27.7100 9.1979 .3555 .6163 Q11.8 27.6700 9.3546 .4245 .6012 Q11.9 27.9800 9.2723 .4769 .5906 Q11.10 27.8000 9.7576 .3761 .6145 Q11.11 27.5200 9.5451 .1988 .6674 Q11.12 27.3700 9.7708 .2974 .6308 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 8 Alpha = .6507 4.3 Sự tin cậy 1. Q11.13 Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mo 2. Q11.14 QK cảm thấy tin tưởng & an tâm về A 3. Q11.15 Các thông tin liên quan được cung ca Mean Std Dev Cases 1. Q11.13 3.9700 .7582 100.0 2. Q11.14 4.2700 .7086 100.0 3. Q11.15 4.0200 .7911 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 12.2600 3.3459 1.8292 3 Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Q11.13 8.2900 1.6221 .5949 .6093 Q11.14 7.9900 1.8282 .5300 .6864 Q11.15 8.2400 1.5984 .5607 .6524 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 3 Alpha = .7366 4.4 Sụ cảm thơng

1. Q11.16 Tập thể NH luôn thể hiện sự quan t 2. Q11.17 NH luôn thấu hiểu những nhu cầu & l 3. Q11.18 Thời gian hoạt động của NH thuận ti

Mean Std Dev Cases 1. Q11.16 3.8600 .7388 100.0 2. Q11.17 3.8000 .7914 100.0 3. Q11.18 4.2700 .7502 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 11.9300 3.0355 1.7423 3 Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.16 8.0700 1.7021 .4085 .6029 Q11.17 8.1300 1.3870 .5484 .4014 Q11.18 7.6600 1.6812 .4069 .6056 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 3 Alpha = .6427

4.5 Phương tiện hữu hình

1. Q11.19 Kiến trúc & trang trí Nh đẹp, bắt ma 2. Q11.20 NH được vệ sinh sạch sẽ, thoáng má 3. Q11.21 NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịc 4. Q11.22 Món ăn được trang trí tinh xảo, bắt

Mean Std Dev Cases 1. Q11.19 3.5400 .9036 100.0 2. Q11.20 4.1300 .6913 100.0 3. Q11.21 3.9700 .8221 100.0 4. Q11.22 3.9800 .7652 100.0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 15.6200 5.3289 2.3084 4

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.19 12.0800 3.3471 .3524 .7206 Q11.20 11.4900 3.3837 .5769 .5789 Q11.21 11.6500 2.9975 .5816 .5593 Q11.22 11.6400 3.4853 .4404 .6520