lượng dịch vụ của nhà hàng.
Căn cứ vào những nhận định từ phân tích dữ liệu và ý kiến khách hàng, tham khảo thêm nguồn thơng tin của Bộ phận Chăm Sĩc Khách Hàng, tác giả đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
a) Về năng lực phục vụ
Đây là nhân tố cĩ mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bến Nghé. Trung bình của biến này chưa cao (3.79), bao gồm các nội dung:
+ Thức ăn ngon, chất lượng cao (ASS4) + Phong cách ẩm thực mới lạ (ASS5)
+ Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm (ASS6)
Do đĩ để tăng năng lực phục vụ của nhà hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới là:
+ Nâng cao trình độ chuyên mơn của đội ngũ đầu bếp, nhân viên phụ bếp và pha chế bằng cách tổ chức cho nhân viên tham gia khĩa học pha chế, nấu ăn, các lớp học nghiệp vụ khác để nâng cao tay nghề.
+ Nghiên cứu kỹ tâm lý thực khách, cập nhật thêm những xu hướng ẩm thực mới, phát triển thêm nhiều mĩn mới lạ. Khi đời sống kinh tế phát triển, thực khách ăn uống cao cấp hơn nên nhà hàng phải chú trọng các yếu tố: Thực phẩm ngon, chế biến chuẩn, dinh dưỡng tốt, cĩ lợi ích cho sức khỏe.
+ Tổ chức các chương trình ẩm thực vào các ngày lễ như ngày hội ẩm thực chay vào ngày lễ Phật Đản hoặc Rằm tháng bảy, chương trình tri ân thực khách nữ
nhân ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ẩm thực chữa bệnh…nhằm tạo thêm sản phẩm cho những thực khách ngày càng khĩ tính và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng.
+ Xây dựng thực đơn dành cho trẻ em, thiết kế một số mĩn cĩ khẩu phần ăn nhỏ, hấp dẫn thu hút trẻ em.
b) Về giá cả
Cĩ những ý kiến trái chiều về giả cả và các loại phí của nhà hàng. Trong đĩ, nhận xét giá và các loại phí của nhà hàng hợp lý chiếm tỷ lệ cao. Điều này cũng phù hợp với nhận định cho rằng một bộ phận lớn khách hàng cĩ thu nhập cao dám chi tiêu để hưởng thụ cuộc sống và thể hiện bản thân. Tiền bạc đồng nghĩa với địa vị xã hội và các mối quan hệ rộng mở. Chiến lược kinh doanh sẽ quyết định các chính sách về giá cả sản phẩm và dịch vụ. Theo ý kiến của người nghiên cứu, khơng thể địi hỏi một dịch vụ chất lượng cao với mức giá thấp. Tuy nhiên, nhận xét của khách hàng cần được quan tâm thơng qua những phương án sau:
+ Kết hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng với các nhà hàng đối thủ để xác định ưu thế về giá. Tuy nhiên, giá cả phải tương đồng với chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.
+ Xây dựng chính sách giá cả phù hợp, đa dạng và tương xứng với giá trị đích thực của từng loại thức ăn, dịch vụ, nhưng vẫn phải đảm bảo mức phí hợp lý, cĩ tính thuyết phục đối với khách hàng nhằm thu hút thêm lượng khách hàng cĩ thu nhập trung bình.
c) Về sự đáp ứng
Đây là nhân tố cĩ mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0.179 bao gồm các nội dung sau:
+ Khách hàng luơn được nhân viên đĩn tiếp ngay từ lúc bước vào nhà hàng (RES1)
+ Nhân viên luơn sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 cách thỏa đáng và tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ở các tầng lầu giúp khách hàng cĩ sự lựa chọn ưng ý nhất. (RES2)
+ Sự phục vụ đáp ứng kịp (về thời gian) những nhu cầu cần thiết của khách hàng (RES3)
+ Nhân viên phục vụ cĩ tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và luơn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (ASS6)
+ Tập thể nhà hàng luơn thể hiện sự quan tâm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng (EMP1)
Trong đĩ, trung bình biến EMP1 và RES3 chưa cao (lần lượt là 3.86 và 3.92), ASS6 được khách hàng đánh giá khá cao (4.19). Do đĩ, để tăng sự đáp ứng nhu cầu khách hàng, các giải pháp cần thực hiện là:
+ Đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sĩc khách hàng. Đội ngũ nhân viên phải nắm vững chuyên mơn để tư vấn thuyết phục khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với mong muốn.
+ Cần cĩ thái độ lịch sự, tơn trọng, quan tâm, ân cần đĩn tiếp khách hàng ngay từ cổng. Cần tỏ ra niềm nở thân thiện với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Tập thể lãnh đạo và nhân viên nhà hàng phải luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cĩ yêu cầu.
+ Tăng cường vai trị giám sát của bộ phận quản lý, tổ trưởng nhằm phục vụ khách hàng kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
+ Nên tăng cường đội ngũ nhân viên phục vụ vào những ngày cao điểm, lễ, Tết…, cĩ chế độ lương thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
+ Tập huấn cho nhân viên, hướng dẫn cho khách hàng các kỹ năng đảm bảo an tồn đường thủy.
d) Về phương tiện hữu hình
Nhân tố này gồm các biến sau:
+ Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt (ASS1)
+ Kiến trúc và trang trí nhà hàng đẹp, bắt mắt (TAN1)
+ Nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, thống mát (TAN2)
+ Nhân viên cĩ trang phục đẹp,gọn gàng, lịch sự (TAN3)
Đây là nhân tố cĩ ảnh hưởng khơng nhiều đến sự hài lịng chung của khách hàng nhưng lại cĩ sự thỏa mãn trung bình chưa cao lắm (3.86). Một số khách hàng cho
rằng trang trí nhà hàng đẹp và nổi bật nhưng kiến trúc bên trong chưa được đầu tư cơng phu, kiến trúc lầu 3 chưa tạo được nét riêng mang bản sắc dân tộc (giá trị thang đo đạt 3.54).Vì vậy, nhà hàng cũng nên cĩ những lưu ý sau:
+ Chú trọng kiến trúc và trang trí tạo phong cách riêng ở các tầng lầu nhằm phục vụ các đối tượng thực khách khác nhau.
+ Đội ngũ lễ tân cần nhanh nhẹn, nhiệt tình, tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách giúp khách cĩ chỗ ngồi phù hợp, sắp xếp khách một cách hợp lý.
+ Trang phục của nhân viên đẹp nhưng chưa tạo dấu ấn đại diện cho hình ảnh nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng nên thiết kế trang phục nhân viên mang phong cách riêng đại diện cho thương hiệu nhà hàng, để lại ấn tượng trong lịng khách hàng và là “sứ giả” đưa hình ảnh nhà hàng đến với khách hàng.
+ Đơi ngũ tạp vụ cần thường xuyên kiểm tra, lau chùi, đảm bảo nhà hàng (đặc biệt là khu vực sân khấu) luơn được khơ thống, sạch sẽ.
e) Các lưu ý khác
Bên cạnh các đề xuất như đã nêu trên, để phát triển hơn nữa, nhà hàng cũng cần những giải pháp sau:
+ Định kỳ thăm dị ý kiến khách hàng để cĩ những ứng xử phục vụ ẩm thực phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Đảm bảo cam kết về sự an tồn đường thủy cho khách hàng (chứng nhận thanh tra về an tồn, đăng kiểm, hướng dẫn quy trình xử lý sự cố…).
+ Đăng ký tên và giới thiệu nhà hàng trên những website, chuyên mục báo, tạp chí chuyên về ẩm thực, du lịch.
+ Kịp thời nắm bắt thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm vạch ra chiến lược và đường lối kinh doanh phù hợp với năng lực của nhà hàng, tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời giúp tăng khả năng ứng phĩ trước những động thái tấn cơng của đối thủ
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ