Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Trung Thành THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình trước Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo (bộ phận sau đại học) thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Lê Trung Thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin cảm ơn tập thể cán bộ, Lãnh đạo Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên đội ngũ kế toán, lãnh đạo doanh nghiệp địa bàn thành phố Thái Nguyên quan ban ngành thành phố Thái Nguyên tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ cho trình điều tra thu thập thông tin liên quan để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành thuế 1.1.1 Dịch vụ hành công Dịch vụ hành thuế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.1.6 Một số mô hình đo lường hài lòng khách hàng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế 16 1.2.1 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 iv 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng NNT dịch vụ hành thuế 18 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Mô hình đề xuất đánh giá hài lòng NNT Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 23 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.3.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin 28 2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 29 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 33 3.1 Giới thiệu thành phố Thái Nguyên 33 3.1.1 Đặc điểm địa lý thành phố Thái Nguyên 33 3.1.2 Điều kiện tài nguyên thiên nhiên 33 3.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội thành phố Thái Nguyên 34 3.2 Tổng quan Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 37 3.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 37 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên 40 3.2.3 Kết thực nhiệm vụ thu NSNN địa bàn TP Thái Nguyên 43 3.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 43 3.3.1 Giới thiệu dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 43 v 3.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên 44 3.3.3 Kết thực số dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 48 3.4 Đánh giá hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 55 3.4.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 55 3.4.2 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế TP Thái Nguyên cung cấp 60 3.4.3 Kiểm định tính giá trị thang đo 67 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 73 3.4.5 Phân tích tương quan 77 3.4.6 Kiểm định phù hợp mô hình phân tích hồi quy 79 3.4.7 Phân tích hồi quy 79 3.5 Đánh giá kết nghiên cứu dựa mô hình đề xuất 81 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH THÁI NGUYÊN 85 4.1 Quan điểm, phương hướng, mục tiêu công tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 85 4.1.1 Quan điểm công tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 85 4.1.2 Phương hướng công tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 85 4.1.3 Mục tiêu công tác dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế mức độ hài lòng NNT dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 87 vi 4.2.1 Giải pháp điều kiện đón tiếp người nộp thuế 87 4.2.2 Giải pháp tính chuyên nghiệp xử lý công việc 89 4.2.3 Giải pháp tiếp cận dịch vụ hành thuế 90 4.2.4 Giải pháp thủ tục phục vụ CBCC thuế 91 4.2.5 Giải pháp tính tin cậy, minh bạch công 93 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Đối với UBND thành phố Thái Nguyên 94 4.3.2 Đối với Cục thuế tỉnh Thái Nguyên 94 4.3.3 Đối với Tổng cục Thuế 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân BVMT Bảo vệ môi trường CBCC CBCC CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng NNT NNT NS Ngân sách NSNN Ngân sách nhà nươc TN Thái Nguyên TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân XD Xây dựng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin điều tra doanh nghiệp 25 Bảng 2.2 Loại hình doanh nghiệp điều tra 28 Bảng 3.1 Tổng GTSX địa bàn TP Thái Nguyên từ 2012 - 2014 34 Bảng 3.2 Tình hình dân số lao động TP TN từ 2012 - 2014 35 Bảng 3.3 Số lượng CBCC Chi cục Thuế TP TN năm 2014 42 Bảng 3.4 Số thu NSNN địa bàn TP Thái Nguyên năm 2012 - 2014 43 Bảng 3.5 Số lượng NNT đăng ký, kê khai thuế Chi cục Thuế TPTN 48 Bảng 3.6 Kết triển khai dịch vụ kê khai thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 50 Bảng 3.7 Kết hoạt động công tác tuyên truyền Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên năm 2012 - 2014 51 Bảng 3.8 Kết hoạt động công tác hỗ trợ Chi cục Thuế TPTN 52 Bảng 3.9: Kết thực dịch vụ gia hạn thuế Chi cục Thuế TPTN 53 Bảng 3.10 Kết thực hoàn thuế, phí Chi cục Thuế TP TN 54 Bảng 3.11: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo kết sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 58 Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 61 Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT tiếp cận dịch vụ 61 Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng NNT TTHC thuế 62 Bảng 3.16: Đánh giá hài lòng NNT Sự phục vụ CBCC thuế 63 Bảng 3.17: Đánh giá hài lòng NNT kết giải công việc quan thuế 64 Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng NNT điều kiện đón tiếp NNT 65 Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng NNT tiếp nhận xử lý thông tin 66 Bảng 3.20: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhân tố tiếp cận dịch vụ lần 67 117 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 12.988 3.074 2.849 2.264 1.494 1.285 1.001 37.108 8.783 8.139 6.468 4.269 3.672 2.859 964 2.756 74.055 890 2.542 76.597 10 752 2.149 78.745 11 701 2.003 80.749 12 654 1.870 82.618 13 622 1.778 84.396 14 522 1.491 85.887 15 489 1.396 87.283 16 464 1.325 88.608 17 407 1.162 89.770 18 383 1.095 90.864 19 353 1.007 91.871 20 318 910 92.781 21 296 845 93.626 22 268 765 94.391 23 252 720 95.112 24 218 623 95.735 25 213 607 96.342 26 189 541 96.883 27 163 466 97.349 28 157 449 97.797 29 146 417 98.214 30 134 382 98.596 31 125 357 98.953 32 123 351 99.304 33 093 267 99.570 34 082 233 99.803 35 069 197 100.000 Total 37.108 12.988 45.891 3.074 54.030 2.849 60.498 2.264 64.768 1.494 68.440 1.285 71.299 1.001 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 37.108 8.783 8.139 6.468 4.269 3.672 2.859 37.108 45.891 54.030 60.498 64.768 68.440 71.299 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.540 4.699 3.958 3.653 2.510 2.346 2.248 % of Variance 15.829 13.426 11.310 10.438 7.171 6.703 6.423 Cumulative % 15.829 29.254 40.564 51.002 58.173 64.876 71.299 118 Rotated Component Matrixa Component PV7 859 PV6 819 KQ5 814 KQ2 697 XL5 595 TT6 593 KQ4 PV3 857 PV2 840 PV4 820 PV1 714 PV5 662 DK1 594 KQ3 TC5 832 TC3 810 TC4 769 TC6 754 TT1 567 TT9 KQ1 732 XL1 695 DK8 617 XL6 578 DK7 533 DK4 DK6 509 818 531 595 XL4 DK3 666 DK2 606 TT8 579 TT5 676 TT4 635 TT3 TT2 530 552 516 119 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 1 530 -.455 -.487 -.475 -.191 -.016 112 434 -.521 662 217 093 023 -.213 401 141 -.449 675 127 354 -.145 402 535 085 -.156 -.272 -.388 -.545 262 279 074 -.371 830 128 079 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction TC3 1.000 759 TC4 1.000 852 TC5 1.000 784 TC6 1.000 780 TT1 1.000 742 TT2 1.000 658 TT4 1.000 717 TT5 1.000 515 TT6 1.000 656 TT8 1.000 548 PV1 1.000 722 PV2 1.000 770 PV3 1.000 808 PV4 1.000 784 PV5 1.000 620 PV6 1.000 841 PV7 1.000 879 KQ1 1.000 680 KQ2 1.000 748 KQ5 1.000 773 DK1 1.000 728 DK2 1.000 715 DK3 1.000 714 DK4 1.000 699 DK7 1.000 585 DK8 1.000 700 XL1 1.000 646 XL4 1.000 575 XL5 1.000 688 Extraction Method: Principal Component Analysis .885 5171.325 406 000 239 343 325 -.156 -.420 610 384 288 143 067 292 010 -.579 687 120 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Varian % Total % of Cumulativ Variance e% ce 11.137 38.402 38.402 38.402 4.629 15.964 15.964 2.728 9.406 47.808 2.728 9.406 47.808 4.551 15.694 31.658 2.525 8.707 56.515 2.525 8.707 56.515 3.785 13.053 44.711 1.962 6.767 63.282 1.962 6.767 63.282 3.385 11.671 56.382 1.231 4.246 67.528 1.231 4.246 67.528 2.578 8.890 65.271 1.102 3.800 71.328 1.102 3.800 71.328 1.756 6.057 71.328 960 3.311 74.638 753 2.596 77.234 691 2.382 79.616 10 671 2.312 81.928 11 590 2.034 83.962 12 532 1.835 85.797 13 497 1.715 87.512 14 430 1.482 88.994 15 402 1.385 90.379 16 345 1.190 91.568 17 323 1.115 92.683 18 293 1.012 93.695 19 248 856 94.551 20 226 779 95.329 21 211 727 96.056 22 205 706 96.762 23 178 615 97.377 24 169 582 97.959 25 155 534 98.492 26 140 484 98.976 27 118 407 99.383 28 096 332 99.715 29 083 285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 11.137 38.402 121 Component Matrixa Component TT6 754 TT1 746 KQ2 732 TC4 720 PV6 712 -.506 PV7 706 -.522 PV1 690 KQ5 686 TT4 665 XL5 665 TC6 647 DK8 642 DK2 640 KQ1 640 TC5 620 DK7 615 TT5 604 XL4 586 PV5 566 XL1 545 TT8 532 TT2 519 -.539 DK1 PV2 591 641 PV3 620 638 PV4 564 593 DK3 590 DK4 583 TC3 502 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.524 122 Rotated Component Matrixa Component PV3 854 PV2 845 PV4 816 PV1 723 PV5 604 DK1 593 TT2 588 TT5 581 548 PV7 871 PV6 839 KQ5 774 KQ2 634 TT6 529 536 TT8 TC5 832 TC3 825 TC4 791 TC6 751 TT1 594 KQ1 736 DK8 684 XL1 656 DK7 542 TT4 528 DK3 817 DK2 618 DK4 615 XL4 XL5 526 577 503 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations .565 123 Component Transformation Matrix Component 482 843 -.046 -.203 -.118 009 510 -.174 -.638 481 264 028 438 -.398 -.003 -.759 262 072 443 -.248 342 172 -.440 -.635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity TC3 TC4 TC5 TC6 TT1 TT2 TT4 TT5 TT6 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 KQ1 KQ5 DK2 DK3 DK7 DK8 XL1 878 4029.349 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .751 856 781 781 732 671 696 531 658 709 776 799 785 637 859 840 607 760 776 729 612 722 626 260 043 682 335 540 248 229 -.195 090 095 -.602 728 124 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 9.287 40.377 40.377 9.287 40.377 40.377 4.234 18.407 18.407 2.532 11.007 51.383 2.532 11.007 51.383 3.668 15.946 34.353 1.964 8.539 59.922 1.964 8.539 59.922 3.474 15.105 49.458 1.799 7.821 67.743 1.799 7.821 67.743 3.437 14.945 64.403 1.113 4.839 72.582 1.113 4.839 72.582 1.881 8.179 72.582 865 3.759 76.341 718 3.123 79.465 668 2.904 82.369 559 2.430 84.799 10 480 2.088 86.887 11 405 1.763 88.650 12 385 1.674 90.324 13 328 1.427 91.751 14 287 1.248 92.999 15 260 1.130 94.129 16 234 1.018 95.146 17 228 989 96.136 18 200 870 97.006 19 187 813 97.819 20 168 729 98.548 21 137 595 99.143 22 107 463 99.606 23 091 394 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 125 Component Matrixa Component TT6 757 TT1 748 TC4 744 PV6 714 -.546 PV7 707 -.543 PV1 700 TC6 683 KQ5 670 TT4 666 TC5 658 PV3 634 598 KQ1 632 DK8 621 DK2 620 TT5 615 PV2 596 579 DK7 592 PV5 579 XL1 544 TC3 525 PV4 578 658 TT2 529 550 DK3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PV3 854 PV2 852 PV4 819 PV1 737 TT2 609 PV5 602 507 TT5 597 TC5 827 TC3 825 TC4 804 TC6 751 TT1 603 509 DK8 753 KQ1 696 TT4 680 DK7 666 XL1 600 PV6 841 PV7 838 KQ5 783 TT6 DK3 DK2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5 817 706 126 Component Transformation Matrix Component 513 486 495 454 222 783 -.430 -.394 099 -.192 312 -.050 259 -.798 443 -.156 -.724 344 351 459 -.043 230 -.644 156 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3344.508 df 190 Sig .000 Communalities Initial 849 Extraction TC3 1.000 763 TC4 1.000 859 TC5 1.000 800 TC6 1.000 803 TT2 1.000 657 TT4 1.000 653 TT5 1.000 533 PV1 1.000 726 PV2 1.000 794 PV3 1.000 796 PV4 1.000 783 PV6 1.000 864 PV7 1.000 841 KQ1 1.000 635 KQ5 1.000 796 DK2 1.000 801 DK3 1.000 736 DK7 1.000 631 DK8 1.000 745 XL1 1.000 625 Extraction Method: Principal Component Analysis 127 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 39.400 7.880 39.400 39.400 50.828 2.286 11.428 50.828 60.286 1.892 9.458 60.286 68.760 1.695 8.474 68.760 74.188 1.086 5.428 74.188 78.204 Initial Eigenvalues Total 7.880 2.286 1.892 1.695 1.086 803 % of Variance 39.400 11.428 9.458 8.474 5.428 4.016 707 3.533 81.737 587 2.936 84.673 531 2.655 87.328 10 383 1.915 89.242 11 372 1.858 91.100 12 299 1.497 92.597 13 284 1.420 94.017 14 251 1.256 95.273 15 216 1.078 96.351 16 203 1.014 97.365 17 183 913 98.278 18 144 719 98.996 19 109 545 99.542 20 092 458 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC4 740 PV1 709 PV6 706 PV7 701 TC6 686 KQ5 675 TT4 664 TC5 660 PV3 648 -.603 DK2 632 DK8 629 KQ1 628 TT5 613 DK7 591 XL1 546 506 TT2 526 PV4 581 -.642 PV2 616 -.616 DK3 595 TC3 526 544 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.883 19.413 19.413 3.137 15.686 35.099 3.021 15.107 50.206 2.980 14.902 65.109 1.816 9.079 74.188 128 Rotated Component Matrixa Component PV2 862 PV3 852 PV4 810 PV1 753 TT2 623 TT5 622 TC5 830 TC3 826 TC4 806 TC6 760 DK8 779 KQ1 721 DK7 703 TT4 635 XL1 612 PV6 849 PV7 839 KQ5 808 DK3 820 DK2 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 537 469 485 448 236 -.822 348 390 089 209 140 -.353 417 -.566 601 124 714 -.161 -.660 -.118 -.034 157 -.642 190 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 129 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 417.150 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 362 HL2 1.000 632 HL3 1.000 372 HL4 1.000 633 HL5 1.000 538 HL6 1.000 500 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.037 50.622 50.622 976 16.275 66.897 685 11.424 78.321 463 7.719 86.040 444 7.397 93.437 394 6.563 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 795 HL2 795 HL5 734 HL6 707 HL3 610 HL1 602 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.037 % of Variance 50.622 Cumulative % 50.622 130 Kết Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F5, F4, F2, F1, Enter F3b a Dependent Variable: FTPU b All requested variables entered Model Summaryb Model R 833a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 693 686 295 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: FTPU ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.109 9.022 Residual 19.971 229 087 Total 65.081 234 F Sig 103.448 000b a Dependent Variable: FTPU b Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 161 147 F1 163 035 F2 193 F3 Beta 1.096 274 198 4.709 000 029 273 6.536 000 124 040 135 3.116 002 F4 181 026 307 6.965 000 F5 248 031 314 7.910 000 a Dependent Variable: FTPU 131 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.10 4.42 3.14 439 235 -.658 726 000 292 235 Std Predicted Value -2.368 2.905 000 1.000 235 Std Residual -2.227 2.459 000 989 235 Residual a Dependent Variable: FTPU ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành thuế 1.1.1 Dịch vụ hành công Dịch vụ hành thuế 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành. .. hành thuế Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên 44 3.3.3 Kết thực số dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 48 3.4 Đánh giá hài lòng NNT chất lượng dịch. .. HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN