Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh- Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H U Ế - - K IN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH IH Ọ C HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TR Ư Ờ N G Đ Ạ LÝ NGÂN KỲ ANH - HÀ TĨNH Sinh viên thực Trần Thị Huyền Lớp: K45B Thương Mại Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Như Phương Anh G N Ờ Ư TR Đ C Ọ IH Ạ H IN K TẾ Ế U H Huế, 05/2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Được trí khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế tơi tiến hành nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ tận tình q thầy nhà trường cơ, chú, anh chị siêu thị điện máy Lý ngân Kỳ Anh - Hà Tĩnh Trước hết tơi xin cảm ơn q thầy nhà trường truyền đạt kiến thức cho tơi suốt thời gian học tập trường Đại Học Kinh Tế Huế Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Như Phương Anh giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi làm khóa luận Cơ định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ tơi nhiệt tình suốt q trình làm khóa luận Sự hướng dẫn đóng góp lớn việc hồn thành khóa luận Lời cảm ơn tơi xin chân thành gửi đến cơ, chú, anh chị nhân viên ban lãnh đạo siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh – Hà Tĩnh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập siêu thị Xin cảm ơn người thân gia đình tồn thể bạn bè động viên, khích lệ tơi SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh H U Ế q trình học tập thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Huyền TẾ MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài IN Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu K Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU Ọ CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU IH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ Ạ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhân tố định .9 Đ 1.1.3 Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy 12 G 1.1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 15 N 1.1.5 Chất lượng dịch vụ siêu thị 16 Ờ 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Tình hình siêu thị điện máy thị trường Việt Nam 17 TR Ư 1.2.2 Tình hình siêu thị điện máy thị trường Hà Tĩnh .19 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .20 1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.2.3.2 Mơ hình The Nordic Model (Gronross, 1984) .24 1.2.3.3 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 25 1.2.4 Một số đề tài nghiên cứu liên quan 25 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.2.4.1 Nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang .25 1.2.4.2 Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ế siêu thị Big C Huế khách hàng .26 U 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 H CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LÝ NGÂN 28 TẾ 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần Tiến Hữu siêu thị điện máy Lý Ngân 28 2.1.1 Tổng quan cơng ty cổ phần Tiến Hữu .28 H 2.1.1.1 Q trình hình thành phát Cơng ty Cổ phần Tiến Hữu .28 IN 2.1.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý 29 2.1.1.3 Đặc điểm quy trình cơng nghệ .31 K 2.1.2 Giới thiệu siêu thị điện máy Lý Ngân 31 C 2.1.2.1 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng, khách hàng siêu thị điện máy Lý Ọ Ngân 32 IH 2.1.2.2 Tình hình nguồn lao động siêu thị điện máy Lý Ngân 33 2.1.2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn siêu thị điện máy Lý Ngân 34 Ạ 2.1.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 36 Đ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 37 G 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 37 N 2.2.2 Thực trạng khách hàng lựa chọn siêu thị điện máy Lý Ngân .40 Ờ 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 TR Ư 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 47 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá đối EFA chất lượng dịch vụ siêu thị .47 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 2.2.4.3 Đặt tên giải thích nhân tố chất lượng dịch vụ 51 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn biến độc lập .52 2.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 53 2.2.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 53 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.2.6.2 Ma trận hệ số tương quan biến .54 2.2.6.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 2.2.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .56 2.2.6.5 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 57 Ế 2.2.6.6 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy .59 U 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn 61 H 2.2.8 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 62 TẾ 2.2.9 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng với hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 64 H 2.2.9.1 Kiểm định Independent Sample T-test khác biệt giới tính với IN hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 64 K 2.2.9.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi với hài lòng khách hàng với C chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 65 Ọ 2.2.9.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp với hài lòng khách hàng IH với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân .66 2.2.9.4 Kiểm định khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng với Ạ chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 67 Đ CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN G MÁY LÝ NGÂN 68 N 3.1 Phân tích ma trận SWOT đưa chiến lược chung cho siêu thị điện máy Lý Ờ Ngân 68 Ư 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu TR thị điện máy Lý Ngân .69 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân dựa yếu tố hình ảnh siêu thị 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả cung ứng hàng hóa 70 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao khả phục vụ nhân viên .70 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mặt siêu thị .71 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao an tồn siêu thị 72 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín hàng hóa 72 3.2.7 Nhóm giải pháp chung cho tồn siêu thị .72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Ế Kiến nghị 75 U TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 H PHỤ LỤC Cổ Phần IN CP H TẾ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT K EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Variance Inflation Factor: Nhân tử phóng đại phương sai S Strengths: Điểm mạnh W Weaknesses: Điểm yếu O Opportunities: Cơ hội T Threats: Thách thức TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C VIF SVTH: Trần Thị Huyền GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh H U Ế Khóa luận tốt nghiệp TẾ DANH MỤC CÁC BẢNG TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Bảng 2.1 Danh mục mặt hàng kinh doanh siêu thị điện máy Lý Ngân 32 Bảng 2.2 Tình hình nguồn lao động siêu thị điện máy Lý Ngân giai đoạn 2012 - 2014 33 Bảng 2.3 Tình hình tài sản, nguồn vốn siêu thị điện máy Lý Ngân giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị điện máy Lý Ngân giai đoạn 2012-2014 .36 Bảng 2.5 Số lần siêu thị điện máy Lý Ngân năm 40 Bảng 2.6 Mục đích đến siêu thị điện máy Lý Ngân .41 Bảng 2.7: Những sản phẩm mà khách hàng thường chọn mua 41 Bảng 2.8: Nguồn thơng tin giúp khách hàng biết đến siêu thị 42 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Tính đa dạng hàng hóa .44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến khả phục vụ nhân viên 44 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Cách thức trưng bày siêu thị 45 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Mặt siêu thị 45 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến An tồn siêu thị 46 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng khách hàng 46 Bảng 2.15: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 48 Bảng 2.16: Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.17: KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc .50 Bảng 2.18: Kết xoay nhân tố 50 Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn 52 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan biến .55 Bảng 2.21: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 Bảng 2.22: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.23: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .58 Bảng 2.24: Kiểm định phân phối chuẩn 61 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test biến hài lòng .62 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test với mức đánh giá trung lập 63 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test với mức đánh đồng ý 63 Bảng 2.28: Kiểm định khác biệt giới tính hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị 65 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt độ tuổi với hài lòng khách hàng Test of Homogenneity of Varience 66 Bảng 2.30: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp với hài lòng khách hàng 66 Bảng 2.31: Kiểm định khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng .67 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 21 Ế Sơ đồ 1.2: Mơ hình The Nordic Model (Gronross, 1984) 24 U Sơ đồ 1.3: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 25 H Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu yếu tố cấu thành hài lòng chất lượng dịch vụ.27 TẾ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Cơng ty Cổ phần Tiến Hữu 29 Sơ đồ 2.2: Đặc điểm quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm Cơng ty Cổ phần H Tiến Hữu 31 K IN Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .53 C  BIỂU ĐỒ Ọ Biểu đồ 2.1: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 37 IH Biểu đồ 2.2: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 38 Biểu đồ 2.3: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 39 Ạ Biểu đồ 2.4: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 39 TR Ư Ờ N G Đ Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 57 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 3.6 Kiểm định độ tin cậy hài lòng khách hàng Reliability Statistics N of Items 759 Ế Cronbach's Alpha quy khach hai long ve hang hoa sieu thi 17.0755 3.792 quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot 16.6792 3.751 16.8805 3.119 quy khach hai long ve mat bang sieu thi 16.9937 quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot 16.8491 TR Ư Ờ N G Đ Ạ SVTH: Trần Thị Huyền H 726 414 752 682 3.044 582 695 3.319 535 712 IN 613 C IH Ọ trung bay sieu thi hop ly 509 K quy khach hai long ve su Cronbach's Alpha if Item Deleted TẾ Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation H Scale Mean if Item Deleted U Item-Total Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố EFA lần thứ Bảng 4.1: Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test df 300 Sig .000 Ế 833 1.219E3 U Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 26.301 34.034 41.148 46.439 51.223 55.797 59.942 972 3.887 63.830 893 3.574 67.404 10 832 3.327 70.730 11 793 3.171 12 725 2.898 13 656 2.626 14 645 2.580 15 573 16 535 17 506 73.902 76.800 Ạ 79.426 82.006 84.298 2.139 86.437 G 2.292 2.024 88.461 451 1.805 90.266 436 1.743 92.009 429 1.717 93.727 21 402 1.607 95.334 22 340 1.361 96.695 23 297 1.186 97.882 24 273 1.093 98.975 25 256 1.025 100.000 TR Ư 20 Ờ 19 N 18 6.575 1.933 1.778 1.323 1.196 1.144 1.036 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Huyền 26.301 7.733 7.114 5.291 4.784 4.575 4.145 26.301 34.034 41.148 46.439 51.223 55.797 59.942 Total 2.633 2.390 2.237 2.236 1.954 1.773 1.763 H 26.301 7.733 7.114 5.291 4.784 4.575 4.145 % of Cumulative Variance % IN 6.575 1.933 1.778 1.323 1.196 1.144 1.036 IH Total K Cumulati ve % C % of Variance Đ Total Ọ Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues H Total Variance Explained % of Variance 10.533 9.562 8.946 8.943 7.817 7.092 7.050 Cumulati ve % 10.533 20.095 29.041 37.984 45.801 52.892 59.942 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrix a Component 752 Ế 707 609 dam bao loi thoat hiem co su co xay khog gian sieu thi rong rai TẾ 622 ket cau tang cua sieu thi dep H U 652 co doi ngu bao ve nghiem ngat 592 516 IN K 751 Ọ C 686 IH che bao hanh tai nha cua sieu thi thuan tien cho khach hang nhan vien lap dat va sua chua nhanh chong nhan vien sieu thi khong tinh nham tien cua khach hang nhan vien co du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang nhân vien xu ly phan nan khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong nhan vien sieu thi giao hang dung hen H cac san pham moi tren thi truong luon duoc bay ban o sieu thi cac san pham sieu thi co nguon goc ro rang de dang viec tra lai hoac trao doi hang hoa khu vuc mua sam ben sieu thi sach se thoang mat chat luong san pham dang tin cay sieu thi co dich vu giu xe mien phi G Đ Ạ sieu thi nam o vi tri thuan tien cho viec vao de dang nhan biet thong tin ve hang hoa dang khuyen mai gia cua sieu thi hop ly N thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai hap dan hang hoa duoc trung bay bat mat 535 755 706 614 787 668 689 678 TR Ư Ờ gia ca duoc niem yet ro rang tren san pham de dang tim kiem cac khu vuc hang hoa khong lo bi mat cap di mua sam 567 he thong phong chay chua chay tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations SVTH: Trần Thị Huyền 742 574 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần thứ Bảng 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 190 Sig .000 Ế 863.343 U Approx Chi-Square Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 5.380 26.898 26.898 5.380 26.898 26.898 2.148 10.738 10.738 1.706 8.532 35.430 1.706 8.532 35.430 2.116 10.579 21.317 1.500 7.501 42.930 1.500 7.501 42.930 2.079 10.397 31.714 1.181 5.907 48.837 1.181 5.907 48.837 2.045 10.226 41.940 1.145 5.724 54.561 5.724 54.561 1.890 9.452 51.392 1.068 5.342 5.342 59.903 1.702 8.511 59.903 955 4.776 871 4.357 69.037 831 4.155 73.191 10 748 3.738 76.929 11 G Đ Ạ 64.679 80.170 599 2.993 83.163 593 2.965 86.128 493 2.467 88.595 454 2.270 90.865 16 440 2.202 93.067 17 418 2.090 95.158 18 372 1.860 97.018 19 310 1.548 98.566 20 287 1.434 100.000 N 13 Ư 14 Ờ 12 TR 15 SVTH: Trần Thị Huyền Ọ 1.145 IH 59.903 3.240 648 C K nt % of Rotation Sums of Squared Loadings H Compone Loadings IN Initial Eigenvalues TẾ H Bartlett's Test of Sphericity 809 1.068 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone Total % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 5.380 26.898 26.898 5.380 26.898 26.898 2.148 10.738 1.706 8.532 35.430 1.706 8.532 35.430 2.116 10.579 1.500 7.501 42.930 1.500 7.501 42.930 2.079 10.397 31.714 1.181 5.907 48.837 1.181 5.907 48.837 2.045 10.226 41.940 1.145 5.724 54.561 1.145 5.724 54.561 1.890 9.452 51.392 1.068 5.342 59.903 1.068 5.342 59.903 1.702 8.511 59.903 955 4.776 64.679 871 4.357 69.037 831 4.155 73.191 10 748 3.738 76.929 11 648 3.240 80.170 12 599 2.993 83.163 13 593 2.965 86.128 14 493 2.467 88.595 15 454 2.270 16 440 2.202 17 418 2.090 95.158 18 372 1.860 97.018 19 310 1.548 98.566 G Ạ 93.067 TR Ư Ờ N Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Huyền U H TẾ H IN K C Ọ IH 90.865 10.738 Ế Đ nt Loadings 21.317 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrix a Component 636 ket cau tang cua sieu thi dep 619 khog gian sieu thi rong rai 596 806 nhan vien sieu thi khong tinh nham tien cua khach hang 627 nhan vien co du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang 591 nhân vien xu ly phan nan khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong 590 K C IH de dang viec tra lai hoac trao doi hang hoa Ọ cac san pham sieu thi co nguon goc ro rang IN nhan vien lap dat va sua chua nhanh chong cac san pham moi tren thi truong luon duoc bay ban o sieu thi U co doi ngu bao ve nghiem ngat H 654 TẾ dam bao loi thoat hiem co su co xay Ế H 778 723 690 730 sieu thi co dich vu giu xe mien phi 665 Đ Ạ sieu thi nam o vi tri thuan tien cho viec vao G de dang nhan biet thong tin ve hang hoa dang khuyen mai N khong lo bi mat cap di mua sam Ờ he thong phong chay chua chay tot 743 655 602 Ư gia ca duoc niem yet ro rang tren san pham 656 TR hang hoa duoc trung bay bat mat gia cua sieu thi hop ly 818 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 4.3 Phân tích nhân tố EFA lần thứ Bảng 4.3 Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 171 Sig .000 Total Variance Explained % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 5.055 26.603 26.603 5.055 26.603 26.603 2.117 11.140 11.140 1.700 8.948 35.551 1.700 8.948 35.551 2.026 10.664 21.803 1.496 7.872 43.423 1.496 7.872 43.423 2.002 10.539 32.342 1.173 6.172 49.596 1.173 6.172 49.596 1.981 10.425 42.767 1.141 6.003 55.598 1.141 6.003 55.598 1.837 9.667 52.434 1.061 5.583 61.181 1.061 5.583 61.181 1.662 8.747 61.181 893 4.699 833 4.386 785 4.134 74.399 10 718 3.778 78.177 11 647 3.405 81.582 12 3.148 84.730 547 2.877 87.608 459 2.415 90.022 15 440 2.318 92.341 16 429 2.258 94.599 17 374 1.969 96.568 18 343 1.804 98.371 19 309 1.629 100.000 TR IH 65.880 70.265 Ạ Đ Ư Ờ 14 598 N 13 Ọ K Total C Total IN % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings G Component H Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues U df Ế 783.010 H Approx Chi-Square TẾ Bartlett's Test of Sphericity 807 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrix a Component dam bao loi thoat hiem co su co xay 631 co doi ngu bao ve nghiem ngat 624 khog gian sieu thi rong rai 593 778 cac san pham sieu thi co nguon goc ro rang 717 de dang viec tra lai hoac trao doi hang hoa 692 nhan vien lap dat va sua chua nhanh chong IN 797 nhan vien sieu thi khong tinh nham tien cua khach hang K 636 IH Ọ C nhan vien co du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang sieu thi nam o vi tri thuan tien cho viec vao H cac san pham moi tren thi truong luon duoc bay ban o sieu thi nhân vien xu ly phan nan khieu nai cua khach hang mot cach nhanh chong U 659 H ket cau tang cua sieu thi dep Ế TẾ Ạ sieu thi co dich vu giu xe mien phi Đ de dang nhan biet thong tin ve hang hoa dang khuyen mai 607 590 717 683 673 784 he thong phong chay chua chay tot 670 gia ca duoc niem yet ro rang tren san pham 556 N G khong lo bi mat cap di mua sam 821 thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 756 TR Ư Ờ gia cua sieu thi hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục Phân tích nhân tố EFA biến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng 5.1 Phân tích nhân tố EFA biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 174.107 10 000 H Sig Ế df U Bartlett's Test of Sphericity 800 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total 2.563 51.265 51.265 808 16.153 67.419 620 12.399 79.818 521 10.424 90.242 488 9.758 100.000 C IH Ọ Extraction Method: Principal Component Analysis a Ạ Component Matrix Đ Component G quy khach hai long ve su trung bay N sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang 787 765 Ờ sieu thi Ư quy khach hai long ve su an toan TR sieu thi tot quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot 720 698 594 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Huyền 2.563 K % of Variance H nent Extraction Sums of Squared Loadings IN Compo TẾ Total Variance Explained 51.265 Cumulative % 51.265 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 6.1 Kiểm định phân phối chuẩn biến độc tập Statistics Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis NT5 NT6 159 159 159 159 159 0 0 050 -.219 -.008 -.317 -.100 192 192 192 192 -.535 -.074 -.882 -.092 383 383 383 383 159 U Missing NT4 056 192 192 -.521 -.434 383 383 H Valid NT3 TẾ N NT2 Ế NT1 H Phụ lục Kiểm định hệ số tương quan Bảng 7.1 Kiểm định hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc NT1 Pearson Correlation NT2 425 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHL IH 159 ** ** 339 000 159 509 ** 000 274 159 274 ** 159 ** 000 159 380 ** ** 159 625 ** 159 159 159 ** ** ** 289 000 159 159 ** 289 159 159 ** ** ** G 159 380 000 159 159 315 422 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 159 159 159 159 ** ** ** ** 380 ** ** 159 ** 236 159 292 003 743 000 159 Pearson Correlation 000 236 000 N 292 488 SHL ** 000 000 488 NT6 ** 000 000 Pearson Correlation NT5 000 000 380 509 ** 000 N Ư TR NT6 ** Sig (2-tailed) Ờ NT5 Đ N NT4 159 159 Ạ Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** 000 N NT3 425 Ọ 159 Pearson Correlation NT4 339 C 000 N NT2 NT3 ** K NT1 IN Correlations 256 216 315 000 159 422 ** 256 001 159 216 ** 541 ** 000 159 599 ** 000 006 000 159 159 159 ** 218 530 ** 006 000 159 159 159 ** 218 443 ** Sig (2-tailed) 003 000 001 006 006 N 159 159 159 159 159 159 159 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 743 625 541 599 530 000 443 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 159 159 159 159 159 159 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Huyền 159 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 8: Bảng 8.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Statistics SHL 159 Skewness 033 Std Error of Skewness 192 Kurtosis U H Missing Ế Valid -.744 383 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Std Error of Kurtosis TẾ N SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục Bảng 9.1 Kiểm tra giá trị hồi quy b Model Summary 886 Square Estimate R Square a 785 776 Durbin-Watson 21195 Ế R Std Error of the 2.042 U Model Adjusted R H a Predictors: (Constant), NT6, NT4, NT3, NT5, NT2, NT1 TẾ b Dependent Variable: SHL b ANOVA Regression Residual Mean Square F Sig 24.881 4.147 6.828 152 045 31.709 158 92.315 000 a K Total df H Sum of Squares IN Model a Predictors: (Constant), NT6, NT4, NT3, NT5, NT2, NT1 Ọ C b Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Coefficients B -.850 232 376 046 230 NT3 Beta t Sig Tolerance VIF -3.665 000 397 8.152 000 596 1.677 041 251 5.608 000 707 1.414 254 047 225 5.400 000 818 1.222 NT4 153 042 168 3.651 000 670 1.492 NT5 081 041 090 2.007 047 700 1.429 NT6 126 037 141 3.396 001 825 1.212 G NT1 Đ (Constant) Std Error Collinearity Statistics Ờ a Unstandardized Ạ Model IH Coefficients TR Ư N NT2 a Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 10 Kiểm định One Sample T-test Bảng 10.1 Kiểm định giá trị trung bình nhóm biến phụ thuộc One-Sample Statistics Std Error Mean 4.0440 49486 03924 159 4.4403 58017 04601 159 4.2390 66996 05313 159 4.1258 71814 05695 159 4.2704 65299 05179 H Bảng 10.2: Kiểm định One Sample T-test với giá trị U 159 Ế Std Deviation H quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot quy khach hai long ve su trung bay sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot Mean TẾ N IN One-Sample Test 158 IH 31.303 158 Ọ 26.603 Đ Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 1.04403 9665 1.1215 000 1.44025 1.3494 1.5311 23.319 158 000 1.23899 1.1341 1.3439 19.767 158 000 1.12579 1.0133 1.2383 24.533 158 000 1.27044 1.1682 1.3727 Ạ quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot quy khach hai long ve su trung bay sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot Sig (2tailed) df C t K Test Value = G Bảng 10.3: Kiểm định One Sample T-test với giá trị Ư Ờ N One-Sample Test TR quy khach hai long ve hang hoa sieu thi quy khach hai long ve su phuc vu cua nhan vien tot quy khach hai long ve su trung bay sieu thi hop ly quy khach hai long ve mat bang sieu thi quy khach hai long ve su an toan sieu thi tot SVTH: Trần Thị Huyền Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.122 158 264 04403 -.0335 1215 9.569 158 000 44025 3494 5311 4.498 158 000 23899 1341 3439 2.209 158 029 12579 0133 2383 5.222 158 000 27044 1682 3727 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phụ luc 11: Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng với hài lòng khách hàng Bảng 11.1 Kiểm định Independent Sample T-test khác biệt giới tính Group Statistics Std Error Mean nam 90 4.2511 44828 04725 nu 69 4.1884 44837 05398 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances df IN t (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Equal variances assumed 270 604 874 157 IH Equal variances not assumed Lower 06271 07174 -0.7899 20440 146.446 384 06271 07174 -.07907 20448 Ạ 874 Đ G Test of Homogeneity of Variances N Ờ Levene Statistic df1 df2 Sig 155 Ư 278 TR Upper 383 Bảng 11.2 Kiểm định ANOVA - Với độ tuổi SHL 95% Confidence Interval of the Difference Ọ SHL C K Sig H t-test for Equality of Means Sig F Ế Std Deviation U Mean TẾ SHL N H gioi tinh 841 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 318 106 Within Groups 31.391 155 203 Total 31.709 158 SVTH: Trần Thị Huyền F Sig .523 667 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Với nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL 1.553 df2 Sig 152 165 Ế df1 U Levene Statistic H ANOVA Mean Square 1.179 196 Within Groups 30.530 152 201 Total 31.709 158 F Sig .978 442 IN Between Groups df H Sum of Squares TẾ SHL K - Với thu nhập C Test of Homogeneity of Variances df1 Sig 155 Ạ 459 df2 IH Levene Statistic Ọ SHL Đ SHL G Sum of Squares ANOVA df Mean Square 261 087 Within Groups 31.448 155 203 Total 31.709 158 TR Ư Ờ N Between Groups 711 SVTH: Trần Thị Huyền F Sig .429 733