Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lý ngân kỳ anh hà tĩnh

Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lời cảm ơn Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Được trí khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế tiến hành nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý thầy cô nhà trường cô, chú, anh chị siêu thị điện máy Lý ngân Kỳ Anh - Hà Tĩnh Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô nhà trường dạy kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đại Học Kinh Tế Huế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Như Phương Anh - giáo viên trực tiếp hướng dẫn làm khóa luận Cô định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm khóa luận Sự hướng dẫn cô đóng góp lớn việc hoàn thành khóa luận Lời cảm ơn xin chân thành gửi đến cô, chú, anh chị nhân viên ban lãnh đạo siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh – Hà Tĩnh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian thực tập siêu thị Xin cảm ơn người thân gia đình toàn thể bạn bè động viên, khích lệ trình học tập thời gian thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Huyền SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có bước tiến mạnh mẽ Các cách mạng khoa học công nghệ cải tiến hình thức kinh doanh từ việc người mua phải tìm người bán ngày người bán chủ động tìm người mua việc sử dụng trung gian, mua bán qua mạng hay nhiều hình thức khác Xu toàn cầu hóa, hội nhập phát triển đưa nước, doanh nghiệp vào guồng quay phát triển bối cảnh cạnh tranh yếu tố sống Điều khiến doanh nghiệp phải nỗ lực để tìm hướng đắn, hợp lý cho Thị trường bán lẻ Việt Nam ngày trở nên sôi động, đặc biệt từ sau gia nhập WTO Thu nhập tăng cao, đồng nghĩa với việc người dân đầu tư,quan tâm đến vấn đề an toàn, chất lượng sống tiện lợi Ngoài việc đảm bảo ăn uống sản phẩm giúp người giảm bớt mệt mỏi căng thẳng sau làm việc có lẽ sản phẩm có lượng chất xám cao sản phẩm điện tử: máy tính, máy in, máy fax… Bên cạnh sản phẩm làm cho sống người tốt sản phẩm điện lạnh hay đồ gia dụng Với xu hướng hội nhập thị trường bán lẻ kênh phân phối: đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại tăng trưởng nhanh thay nhiều kênh phân phối chợ, cửa hàng Xu hội nhập tạo hội cho kênh phân phối bán lẻ đại có nhiều tiềm để phát triển Mục tiêu doanh nghiệp hướng đến khách hàng mình, tìm hiểu điều khách hàng mong muốn để đáp ứng tốt Thị trường tiêu dùng Việt Nam thay đổi mạnh năm gần Mọi hình thức mua bán tiên tiến nhiều, đánh giá thị trường giàu tiềm hấp dẫn giới Thị trường Hà Tĩnh có chuyển biến rõ rệt Hà Tĩnh lên thành phố vào tháng năm 2007 Và đặc biệt, năm tới Kỳ Anh thị trấn quy hoạch để lên thị xã Kỳ Anh, hứa hẹn kinh tế phát triển mạnh, bên SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh cạnh khu kinh tế cảng vũng giúp Kỳ Anh thay đổi phần đời sống người dân nơi Siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh, Hà Tĩnh hệ thống siêu thị dần mở rộng phát triển với hệ thống siêu thị mini để đáp ứng tốt kỳ vọng mong muốn khách hàng Hệ thống siêu thị điện máy Lý Ngân góp phần giải phân vân chất lượng hàng hóa, dịch vụ bảo hành… cho người dân Siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh, Hà Tĩnh hệ thống siêu thị dần mở rộng phát triển để đáp ứng tốt kỳ vọng mong muốn khách hàng Để thực tốt điều ban lãnh đạo nhân viên siêu thị phải biết khách hàng nghĩ gì, họ cần gì, cần đáp ứng Khi hiểu thông điệp siêu thị có chiến lược phù hợp cho tiếp thị Một vấn đề mà siêu thị quan tâm chất lượng dịch vụ siêu thị có làm hài lòng khách hàng không, chưa cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Chính mà định chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh- Hà Tĩnh” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị điện máy Lý Ngân 2.1.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân  Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị điện máy Lý Ngân  Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân  Phân tích khác biệt mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ tai siêu thị điện máy SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lý Ngân nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập  Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt cho khách hàng thu hút khách hàng tiềm 2.2 Câu hỏi nghiên cứu     Chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân gồm yếu tố nào? Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Mức độ tác động yếu tố hài lòng khách hàng nào? Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất/ít đến hài lòng khách hàng siêu thị điện máy Lý Ngân  Khách hàng đánh đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân?  Các giải pháp đề xuất để giúp nâng cáo chất lượng dịch vụ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Tổng thể nghiên cứu: khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Lý Ngân  Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực phạm vi địa bàn huyện Kỳ Anh, tỉnh Hà Tĩnh  Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 2/2015 đến tháng 5/2015 Đối với số liệu thứ cấp thu thập thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 Đối với số liệu sơ cấp: từ tháng đến tháng năm 2015 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Phương pháp nghiên cứu − 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu tài liệu như: Giáo trình “Marketing bản” (Philip Kotler), sách báo tạp chí, internet khóa luận khóa trước − Các số liệu phòng ban siêu thị cung cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính − Quan sát trực tiếp hành vi khách hàng siêu thị Lý Ngân − Phỏng vấn nhóm mục tiêu số khách hàng để khai thác vấn đề xung quanh đề tài Đối tượng vấn n=7 khách hàng Tiến hành thảo luận khách hàng mua sắm siêu thị Lý Ngân, thường vận dụng mối quan hệ thân người thân, bạn bè để thu thập ý kiến Vấn đề đưa thảo luận chất lượng dịch vụ gồm yếu tố nào, tác động yếu tố đến hài lòng khác hàng, yếu tố tác động mạnh nhất, yếu tố tác động yếu Mục tiêu buổi thảo luận để điểu chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường yếu tố kiểm soát Kết trình nghiên cứu tổng hợp thành bảng hỏi dự thảo dùng để vấn sơ sở để điểu chỉnh bảng hỏi lần cuối trước vấn thức 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng a Thiết kế nghiên cứu Tất biến quan sát thành phần yếu tố tác động sử dụng thang đo Likert mức độ, với lựa chọn số nghĩa không đồng ý – lựa chọn số nghĩa đồng ý Nội dung biến quan sát điều chỉnh cho phù hợp với siêu thị điện máy Lý Ngân b Phương pháp xử lývà phân tích số liệu − Khi thu thập xong liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra loại bảng trả lời không đạt yêu cầu − Tổng hợp thống kê: tập hợp số liệu thông tin thu thập , chọn lọc thống − + + kê thông tin cần thiết Sử dụng phần mềm spss 16.0 để phân tích số liệu: Phân tích thống kê mô tả để thể đặc điểm cấu mẫu điều tra Kiểm định mô hình lý thuyết: Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha (Corected Item – Total Correlation) nhỏ 0,3 thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh đạt từ 0.6 trở lên Sau kiểm định độ tin cậy thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ + Các kiểm định giả thuyết mô hình: Mức độ hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn kiểm định One Sample T- test sử dụng để kiểm định mức độ hài lòng trung bình tổng thể, kiểm định One Way Anova khác mức độ hài lòng nhóm thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp tổng thể 4.2 Thiết kế mẫu chọn mẫu 4.2.1 Xác định mẫu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng có lựa chọn siêu thị Lý Ngân làm nơi mua sắm Sau nghiên cứu định tính , nghiên cứu gồm 31 biến quan sát đưa vào nghiên cứu thức Nghiên cứu thực bước nhảy k để đảm bảo phân bố đồng đối tượng điều tra Theo công thức : k = N/n Với N tổng lượng khách hàng trung bình mua sắm 10 ngày siêu thị điện máy Lý Ngân, theo quan sát thông tin thu thập từ nhân viên siêu thị tính toán ngày trung bình có 40 khách hàng đến, n số lượng mẫu để vấn 4.2.2 Xác định kích cỡ mẫu phù hợp 4.2.2.1 Công thức tính cỡ mẫu Để xác định cở mẫu điều tra đảm bảo cho nghiên cứu, sử dụng công thức William G Cochran Trong đó: n : kích cỡ mẫu z: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-, ) p: tỉ lệ tổng thể q=1-p SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh e : Sai số mẫu cho phép Do tính chất p+q=1, nên p*q lớn p=q=0,5 nên p*q=0,25, ta tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=8%, với z=1,96 Áp dụng công thức ta tính cỡ mẫu : Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc số mẫu gấp lần biến quan sát Đề tài nghiên cứu dự kiến có 31 biến nên số mẫu tối thiểu 155 mẫu, tính trường hợp rủi ro khách hàng không trả lời phiếu trả lời không hợp lệ số mẫu thực tế vấn 165 mẫu 4.2.2 Chọn mẫu Với đặc trưng khách hàng siêu thị bình thường nên với 160 mẫu, tiến hành điều tra vòng 10 ngày, ngày trung bình vấn 16 người Thời gian từ 8h- 11h sáng 14h- 17h chiều hàng ngày Hệ số k tính công thức: (Tổng lượng khách hàng đến với siêu thị vòng 10 ngày / số mẫu dự định điều tra), k=40*10)/160~ Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên, người chọn người để vấn lượt tiếp theo, có trường hợp khách hàng vấn trước chọn khách hàng để vấn Quá trình vấn thực đạt mẫu yêu cầu Trong có ngày điều tra thứ vàchủ nhật để đảm bảo số lượng phân bốcủa mẫu Quá trình vấn có phiếu trả lời không hợp lệ, số phiếu lại 159 phiếu lớn số 155 mẫu tối thiểu ban đầu nên tác giả đưa vào phân tích nghiên cứu 159 mẫu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 10 SVTH: Trần Thị Huyền Bảng 2.31: Kiểm định khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng Test of Homogencity of Variance Levene Statistic 459 Df1 Df2 155 Sig .711 ANOVA Hồi quy Dư Tổng Tổng bình phương 261 31.448 31.709 Df Trung bình bình phương F Sig 155 158 087 203 429 733 (Nguồn: Số liệu điều tra tháng năm 2015) CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 80 SVTH: Trần Thị Huyền SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LÝ NGÂN 3.1 Phân tích ma trận SWOT đưa chiến lược chung cho siêu thị điện máy Lý Ngân Cơ hội (O) Nhu cầu thị trường sản phẩm điện máy ngày tăng Sự phát triển kinh tế chung toàn huyện, thu nhập tăng cao, đời sống tăng cao, khả chi trả tăng Ngành điện tử điện lạnh trội sản phẩm thu hút khách hàng Số lượng siêu thị điện máy toàn huyện chưa lớn nên cạnh tranh có hội phát triển Điểm mạnh (S) Chiến lược S-O Siêu thị bắt đầu tạo Tiếp tục xây dựng uy tín dựng uy tín lòng hình ảnh siêu thị tạo tin khách hàng dựng Thách thức (T) Thị trường điện máy nhiều tiềm hứa hẹn cạnh tranh khốc liệt tương lai Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh khốc liệt cửa hàng điện tử điện lạnh với nhiều hình thức thu hút khách hàng Chiến lược S-T Đưa khách hàng trung tâm, quan tâm đến khách hàng để giữ vững hình ảnh công ty Công ty có hệ thống chăm Tăng cường dịch vụ bảo Tăng cường, nâng cao sóc khách hàng với đội ngũ hành chăm sóc khách chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhiệt tình, đáng hàng , quan tâm đến yêu nhân viên tin cậy câu khách hàng Thường xuyên thực Các sản phẩm nhập Tăng cường quảng cáo để chương trình khuyến từ nhà cung cấp có uy tạo dựng thương hiệu siêu mãi, nâng cao chất lượng tín thị dịch vụ bảo hành Điểm yếu (W) Chiến lươc W-O Chiến lược WT Siêu thị thành lập nên Tăng cường thực hiện, đầu Đưa sách thu chưa nhiều người biết tư mạnh vào chương hút khách hàng đến trình quảng cáo để giúp Nâng cao chất lượng sản Quy mô siêu thị khách hàng biết đến siêu phẩm chất lượng nhỏ nên chưa phân phối thị nhiều dịch vụ rộng Đầu tư mở rộng quy mô để Luôn cung cấp sản nâng cao doanh thu bán phẩm có thương hiệu lớn hàng cho khách hàng 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch 81 SVTH: Trần Thị Huyền vụ siêu thị điện máy Lý Ngân 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân dựa yếu tố hình ảnh siêu thị Yếu tố hình ảnh siêu thị yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân, siêu thị xây dựng hình ảnh tốt, tạo niềm tin lòng khách hàng siêu thị ngày có uy tín Tiến hành cải tạo, xây dựng kết cấu hạ tầng với không gian sẽ, thoáng - mát, thêm vào kết hợp âm ánh sáng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến với siêu thị Đến với siêu thị khách hàng lựa chọn thoải mái tùy vào sở thích túi tiền mà cảm giác mua mau, bán vội để phục vụ khách hàng khác Siêu thị cần phát huy điều kiện cần - để thu hút khách hàng nhiều Với đội ngũ bảo vệ cần phải tăng cường thắt chặt công tác quản lý để đảm bảo an toàn cho khách hàng Với đặc trưng khách hàng bình thường hình thức gian lận mua bán không nhiều, trường hợp khách hàng cố tình nhân viên cần phải sử dụng công cụ hỗ trợ camera quan sát 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả cung ứng hàng hóa Hiện nay, siêu thị có nhiều dòng sản phẩm với đặc tính kỹ thuật, mẫu - mã phù hợp với nhu cầu khác khách hàng, điểm mạnh siêu thị Hơn nữa, sản phẩm tung thị trường siêu thị bày bán Nhiệm vụ siêu thị lúc đặt đặt hàng sản phẩm có mẫu mã đẹp, chất lượng kĩ thuật tốt, phong phú chủng loại để tạo cho khách hàng - lựa chọn đa dạng, phù hợp Khách hàng đến với siêu thị có nhu cầu khác loại sản phẩm, mặt hàng bán chạy kể đến tivi, tủ lạnh, máy tính, đồ gia dụng Vì vậy, siêu thị cần nắm bắt thông tin thị trường, thay đổi nhu cầu vào mùa sản phẩm phải có nguồn gốc xuất xứa rõ ràng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm không sản phẩm có chất lượng cao mà họ yêu thích thương hiệu sản phẩm mà Vì vậy, siêu thị cần phải quan 82 SVTH: Trần Thị Huyền - tâm đến dòng sản phẩm có thương hiệu kiểm soát tốt chất lượng chúng Những sản phẩm điện tử, điện lạnh bị lỗi kĩ thuật vấn đề xảy ra, siêu thị cần phải kiểm tra sản phẩm thật kĩ trước đưa đến cho khách hàng, phải đổi lại hàng hóa lần lòng tin vào chất lượng sản phẩm bị giảm sút Tuy nhiên, sản phẩm khách hàng sử dụng bị lỗi không khách hàng trường hợp đưa sản phẩm sử dụng không mong muốn cần phải tạo điều kiện cho khách hàng đổi trả lại hàng hóa Vấn đề lúc siêu thị - cần phải kiểm soát thời gian đổi trả khách hàng Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi cho khách hàng, đội ngũ cần phải trọng để nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao khả phục vụ nhân viên Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Qua vấn, ta thấy cảm nhận khách hàng nhân viên tương đối hài lòng (giá trị trung bình 4.44) siêu thị cần phải phát huy ưu việc: Tăng cường bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên nhằm phục vụ - nhanh chóng, tốt cho khách hàng Giải đáp thắc mắc nâng cáo khả giải - vấn đề phát sinh cách thỏa đáng hợp lý cho khách hàng Khi khách hàng mua sản phẩm hầu hết sản phẩm điện máy phải lắp đặt Việc lắp đặt sữa chữa nhanh chóng cho khách hàng có nhu cầu tăng hài lòng khách hàng, siêu thị cần phát huy điều Chất lượng lắp đặt sữa chữa nhân viên siêu thị cần phải nâng cao - điều kiện lượng khách hàng đông bình thường Nhân viên siêu thị cần phải giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn, thân thiện trình tiếp xúc với khách hàng Điều cần thiết tiếp xúc với nhân viên siêu thị, thái độ nhiệt tình nhân viên khiến cho khách hàng thấy hài lòng Từ giúp khách hàng có ấn tượng lần mua họ tìm - đến siêu thị Siêu thị cần áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm 83 SVTH: Trần Thị Huyền việc, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Chính sách có thưởng có phạt làm cho nhân viên nhiệt tình với công việc 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mặt siêu thị Mặt siêu thị yếu tố quan trọng không kém, thuận tiện địa điểm khiến cho khách hàng định chọn hay không chọn mua hàng siêu thi Siêu thị có vị trí thuận tiện trung tâm huyện Kỳ Anh, ví trí mang tầm chiến lược siêu thị Với mật độ dân cư đông đúc vấn đề mua sắm thiết bị điện tử điện lạnh phải di chuyển xa điều không muốn Sự có mặt siêu thị giúp cho khách hàng dễ dàng việc mua bán thiết bị cần thiết cho gia đình Với đặc trưng số lượng khách hàng không lớn nên khách hàng đến với siêu thị hoàn toàn miễn phí dịch vụ giữ xe Siêu thị cần phải kiểm soát thái độ nhân viên giữ xe để không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao an toàn siêu thị Trong sống đại, nhu cầu đảm bảo an toàn khách hàng ngày cao Tình trạng cắp thường xảy siêu thị điện máy, nhiên không mà lơ cảnh giác Bên cạnh đó, nâng cao hệ thống phòng cháy, chữa cháy để đề phòng trường hợp cháy nổ thời tiết mùa hè mà thiết bị phục vụ siêu thị thiết bị điện Niêm yết rõ ràng giá sản phẩm để tránh trường hợp nhân viên siêu thị gian lận mua bán sản phẩm 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín hàng hóa Hàng hóa có chất lượng tốt, thương hiệu uy tín, giá hợp lý yếu tố quan trọng khiến khách hàng chọn mua Thông thường, khách hàng có quan niệm sản phẩm bày bán siêu thị có giá cao giá thị trường bên ngoài, đổi lại khách hàng có sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng lắp đặt bảo hành miễn phí Điều chỉnh giá hợp lý để khách hàng nhạy cảm giá e ngại lựa chọn sản phẩm siêu thị điều cần thiết giúp siêu thị có thu hút nhiều khách hàng tương lai Song song với việc đó, siêu 84 SVTH: Trần Thị Huyền thị cần phải thực chương trinhg khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng Tâm lý khách hàng thường thích tặng quà, việc làm đưa khách hàng đến với siêu thị lần mua hàng Các chương trình quảng cáo giúp khách hàng nhận biết nhiều hình ảnh, có mặt có siêu thị bối cảnh xuất nhiều đối thủ cạnh tranh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nghiên cứu có ý nghĩa với hầu hết ngành kinh doanh dịch vụ, siêu thị Trong trình nghiên cứu đề tài, rút kết luận sau: Với doanh nghiệp thành lập mục tiêu tìm kiếm khách hàng, siêu thị điện máy Lý Ngân Tìm kiếm khách hàng làm để giữ chân khách hàng vấn đề thứ Sản phẩm phải có giá hợp lý, chất lượng, thương hiệu uy tín yếu tố thu hút khách hàng mà giữ chân khách hàng, đưa khách hàng đến siêu thị lần lựa chon Với số mẫu điều tra 165 mẫu, số phiếu điều tra hợp lệ 159 Mặc dù, số lượng khách hàng nhỏ số lượng khách hàng lựa chọn siêu thị, phản ánh phần hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân Từ đó, vào kết điều tra để đưa chiến lược, giải pháp cho siêu thị Sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Đề tài vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tiếp theo, đề tài sử dụng 85 SVTH: Trần Thị Huyền phân tích phương trình hồi quy để xác định mức độ,chiều hướng tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng để từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ đánh giá chung mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Trên sở đưa kết luận hài lòng khách hàng bao gồm yếu tố sau: hình ảnh siêu thị, khả cung ứng hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, mặt siêu thị, an toàn siêu thị uy tín hàng hóa Với kết điều tra trên, đề tài đưa giải pháp tập trung vào yếu tố nhằm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân Kiến nghị 2.1 Đối với quan nhà nước Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo môi trường thuận lợi để doanh - nghiệp nói chung siêu thị nói riêng phát triển việc kinh doanh Trong điều kiện kinh doanh khó khăn ngành hàng điện máy cạnh tranh khốc liệt việc tạo điều kiện thuận lợi cho siêu thị phát triển thu nhập - GDP cho toàn tỉnh Tạo thuận lợi thủ tục cấp phép cho chương trình PR, quảng cáo, khuếch trương hình ảnh Tạo điều kiện cho doanh nghiệp lựa chọn địa điểm - phù hợp xin cấp phép để đầu tư kinh doanh Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động bán buôn, bán lẻ, tránh trương - hợp kinh doanh không đủ điều kiện, hàng hóa vi phạm quyền, chất lượng thấp Tạo nhiều hoạt động hội chợ, chương trình giới thiệu sản phẩm để siêu - thị doanh nghiệp khác có hội đưa sản phẩm giới thiệu Có sách phát triển nguồn nhân lực nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, mang tính chất sống công ty mà nhu cầu nguồn nhân lực nguồn nhân lực ngành bán lẻ lại lớn Vì vậy, nhà nước doanh nghiệp cần phải liên kết với để giảm bớt tình trạng nguồn nhân lực đào thất nghiệp nhu cầu doanh nghiệp lại cần nguồn nhân - lực đào tạo Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp: tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp 86 SVTH: Trần Thị Huyền xúc với nguồn thông tin để có dự báo thị trường, cung, cầu Tăng cường tổ chức hội nghị hội thảo, trao đổi thông tin, kinh nghiệm để đưa thị trường bán lẻ phát triển 2.2 Đối với công ty cổ phần Tiến Hữu Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân nâng cao yêu cầu chất lượng sản phẩm cao Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân xin đưa số kiến nghị sau: - Cần hỗ trợ kinh phí để hoàn thiện thêm sở vật chất tương lai, - mở thêm siêu thị Thực thường xuyên chương trình quảng cáo, khuyến để thu hút - khách hàng, nhận thức tâm trí khách hàng Chú trọng đến công tác bồi dưỡng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ - giao tiếp cho cán , nhân viên siêu thị Nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm tra sản phẩm trước xuất kho, nhập - kho để hạn chế tối đa lỗi kĩ thuật khiến khách hàng phải đổi, trả lại Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt để giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm 87 SVTH: Trần Thị Huyền TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Kotler, P.(2001), quản trị marketing, NXB Thống Kê [2] Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường đại học kinh tế quốc dân 2003 [3] Philip Kotler, Marketing - Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh [4] (Theo Ghobadian, Speller & Jones,1993; Groth & Dye, 1994; Zeithhaml et al, 1990, Thongsamak) [5] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê [6] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) [7] (Parasuraman, A., L L Berry, &V A Zeithaml, Refenement and Reassessmant of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420-450., (1991) [8] Một số khái niệm sử dụng siêu thị điện máy http://pico.vn/mot-sokh225i-niem-hay-su-dung-tai-c225c-si234u-thi-dien-m225y-ban-tin-150.html) [Ngày truy cập 23-2-2015] [9] Trương Đình Chiến (2002), Quản trị marketing, Nhà sản xuất thống kê [10] Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996) [11] Hoa Liên, 2015 Điện máy Trần Anh: Doanh thu nghìn tỷ, lợi nhuận đáng bao? https://www.bsc.com.vn/News/2015/1/2/427073.aspx) [Ngày truy cập 23-2-2015] [12] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 88 SVTH: Trần Thị Huyền [13] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) [14] Bitner, M.J & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994) [15] Luận Văn "Chất lượng Dịch Vụ , thoã mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM" tác giả Nguyễn Mai Trang, Khoa Kinh Tế, ĐHQGHCM, số 10, năm 2006 tạp chí phát triển KH CN Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1&2, nhà xuất thống kê, năm 2005 Khóa luận tốt nghiệp đại học “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao hãng xe Phi Long thuộc công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế”của sinh viên Nguyễn Thị Huế K42 QTKDTrường đại học kinh tế Huế Nguyễn Quốc Khánh, slide quản trị dịch vụ, Giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế Các nguồn tham khảo từ trang web: Http://www.google.com.vn/ Bcs.com.vn Kinhdoanh.vnexpress.net Hatinh24h.com.vn Pico.vn Vnexpress 89 SVTH: Trần Thị Huyền PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Huyền PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Mã số:……… Kính chào quý khách! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế Hiện taị thực tập siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh – Hà Tĩnh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh – Hà Tĩnh” Để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này, mong nhận giúp đỡ quý khách, ý kiến đóng góp quý khách có ích cần thiết cho đề tài nghiên cứu, góp phần giúp công ty có hội phục vụ khách hàng tốt Tôi xin cam đoan bảo mật thông tin quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà Quý khách cho Đúng Phần I: Thông tin chung Câu 1: Quý khách thường mua sắm siêu thị điện máy Lý Ngân lần năm ?  1-2 lần/năm  3-4 lần/năm  5-6 lần/năm  lần/năm Câu 2: Qúy khách thường đến siêu thị Lý Ngân với mục đích gì?  Tham quan  Mua hàng  Tham khảo giá  Sửa chữa, bảo hành Câu 3: Qúy khách thường mua sản phẩm từ siêu thị Lý Ngân? Tivi  Tủ lạnh  Điện thoại  Máy tính  Điều hòa  Đồ gia dụng  Khác (ghi rõ…………………) Câu 4: Qúy khách biết đến siêu thị Lý Ngân qua nguồn thông tin  Tờ rơi  Báo chí SVTH: Trần Thị Huyền  Quảng cáo  Bạn bè, người thân Phần II: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết đánh giá tiêu chí sau yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân cách lựa chọn số từ đến 5, theo mức độ: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Tiêu chí A Tính đa dạng hàng hóa Các sản phẩm thị trường bày B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 D 18 19 Rất đồng ý Mức độ đồng ý bán siêu thị Sản phẩm bán siêu thị có nguồn gốc rõ ràng Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy Giá siêu thị hợp lý Thường xuyên có chương trình khuyến mại hấp dẫn Chế độ bảo hành nhà siêu thị thuận tiện cho khách hàng Dễ dàng việc trả lại trao đổi hàng hóa Khả phục vụ nhân viên Nhân viên siêu thị giao hàng hẹn Nhân viên siêu thị không tính nhầm tiền khách hàng Nhân viên lắp đặt sửa chữa nhanh chóng Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Cách thức trưng bày siêu thị Hàng hóa trưng bày bắt mắt Giá niêm yết rõ ràng sản phẩm Dễ dàng tìm kiếm khu vực hàng hóa Dễ dàng nhận biết thông tin hàng hóa khuyến mại Hàng hóa siêu thị bố trí hợp lý Mặt siêu thị Siêu thị nằm vị trí thuận tiện cho việc vào Siêu thị có dịch vụ giữ xe miễn phí SVTH: Trần Thị Huyền 5 5 333 Khu vực mua sắm bên siêu thị thoáng mát 21 Không gian siêu thị rộng rãi 22 Kết cấu hạ tầng siêu thị đẹp E An toàn siêu thị 23 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 24 Không lo bị cắp mua sắm 25 Có đội ngũ bảo vệ nghiêm ngặt 26 Đảm bảo lối thoát hiểm có cố xảy F Sự hài lòng chung 27 Quý khách hài lòng hàng hóa siêu thị 28 Quý khách hài lòng phục vụ nhân viên tốt 29 Quý khách hài lòng trưng bày siêu thị hợp lý 30 Quý khách hài lòng mặt siêu thị 31 Quý khách hài lòng an toàn siêu thị tốt 20 SVTH: Trần Thị Huyền 5 Phần III: Thông tin cá nhân Câu Quý khách xin vui lòng cho biết giới tính  Nam  Nữ Câu Độ tuổi quý khách:  Dưới 20 tuổi  Từ 20-30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Câu Quý khách xin vui lòng cho biết nghề nghiệp mình?  Cán viên chức  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Học sinh, Sinh viên  Nghề nghiệp chuyên môn( bác sỹ, giáo viên,…)  Nội trợ, Hưu trí  Khác (ghi rõ)…………… Câu Thu nhập tháng quý khách khoảng bao nhiêu?  Dưới triệu đồng  Từ 3-5 triệu đồng Từ 5-7 triệu đồng  Trên triệu đồng Họ tên: Địa chỉ: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách Chúc quý khách thành công công việc sống! SVTH: Trần Thị Huyền [...]... của con người trong dịch vụ là rất cao và thường được + khách hàng thẩm định và đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều + Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định • Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm trong... dịch vụ cho khách hàng + Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh... xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng Dó đó tính tạo ra giá. .. từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên 3 mức độ sau đây: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khác hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó • Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài. .. niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra” • Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách... niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với. .. công nghệ) CHƯƠNG 2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LÝ NGÂN 34 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Tiến Hữuvà siêu thị điện máy Lý Ngân Siêu thị điện máy Lý Ngân là đơn vị được thành lập từ sự liên kết góp vốn của công ty cổ phần... Một số các siêu thị điện máy nổi tiếng như hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim, siêu thị điện máy Media Mart, siêu thị điện máy HC, siêu thị điện máy Topcare, siêu thị điện máy Trần Anh Với siêu thị lớn như Nguyễn Kim có hệ thống với 21 siêu thị trên cả nước như Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… Thành lập năm 2001, quãng thời gian 10 năm đầu được đánh giá là thăng hoa đối với Nguyễn... Phương Anh 1.1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ • Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ [9] Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở... thể đánh giá qua mức sau : 13 SVTH: Trần Thị Huyền Khóa luận tốt nghiệp AnhKhóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụkém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng  Từ các ... chất lượng dịch vụ có khả tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị điện máy Lý Ngân  Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân  Phân tích khác biệt mức độ hài. .. nhất/ít đến hài lòng khách hàng siêu thị điện máy Lý Ngân  Khách hàng đánh đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân?  Các giải pháp đề xuất để giúp nâng cáo chất lượng dịch vụ thời gian... Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều + Tâm lý: chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhân tố định • Chất lượng