Đánh giá tác động của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp An Bình chi nhánhThừa Thiên Huế

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK họ ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ inh tế Hu Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: ế Nguyễn Thị Kiều Thương TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K46AQTKDTM Niên khóa: 2012-2016 Huế, tháng 01/2016 i Đạ ng ườ Tr Trong trình học tập nghiên cứu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, nhận động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện hỗ trợ tốt để cK họ hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo toàn nhân viên ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan, người tốt nghiệp inh hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để thuận lợi hoàn thành khóa luận Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ tế động viên suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Hu phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận thông cảm tận tình bảo quý thầy cô giảng viên ế Sinh viên thực Nguyễn Thị Kiều Thương i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ABBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình NHNN: Ngân hàng Nhà nước MB: Ngân hàng Quân Đội GDV: GTTB: KH: cK họ SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Giao dịch viên Giá trị trung bình Khách hàng inh Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch PR: Public Relations – Quan hệ công chúng QHKH : Quan hệ khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố tế NHTM: ế Hu i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 35 Bảng 2.4: Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn cK họ 2013 – 2015 37 Bảng 2.5 Kết đạt áp dụng chương trình khuyến “Vay ý, không lo phí” 39 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 42 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 45 Bảng 2.8 Kết thống kê mô tả nhận thức khách hàng chương trình “Vay inh ý, không lo phí” 50 Bảng 2.9 Kết kiểm định One Sample T-Test quan tâm khách hàng đến chương trình “Vay ý, không lo phí” 54 tế Bảng 2.10 Kết kiểm định One Sample T-Test nhu cầu khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 58 Hu Bảng 2.11 Kiểm định khác biệt nhu cầu khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 60 Bảng 2.12 Kết thống kê mô tả ý định tham gia chương trình “Vay ý, không ế lo phí” khách hàng 63 Bảng 2.13 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay ý, không lo phí” 66 Bảng 2.14 Ý định tiếp tục tham gia chương trình “Vay ý, không lo phí” 69 Bảng 2.15 Đánh giá chung khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 71 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Tiến trình AIDA hoạt động xúc tiến hỗn hợp 20 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Biểu đồ 2.1 Nhận thức khách hàng chương trình xúc tiến hỗn hợp mà ABBANK thực 46 Biểu đồ 2.2 Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến chương trình “Vay ý, không lo phí” 47 cK họ Biểu đồ 2.3 Các lý khiến khách hàng đến chương trình “Vay ý, không lo phí” 49 Biểu đồ 2.4 Mục đích vay vốn khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 66 inh tế ế Hu i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung cK họ 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp inh 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Nghiên cứu định tính tế 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp xử lý liệu Hu Dàn ý nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ế 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Lý thuyết marketing ngân hàng 11 1.1.4 Lý thuyết xúc tiến hỗn hợp ngân hàng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng 20 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 22 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 25 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 25 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần An Bình 25 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Tình hình lao động ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế cK họ giai đoạn 2012 – 2014 29 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 32 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.2 Đánh giá tác động hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá inh nhân ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.1 Những hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế thực nhóm khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 – 2015 36 tế 2.2.1.1 Các chương trình xúc tiến hỗn hợp nhóm khách hàng cá nhân 36 2.2.1.2 Chương trình khuyến “Vay ý, không lo phí” 38 Hu 2.2.2 Đánh giá tác động hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 ế 2.2.2.1 Tác động chương trình “Vay ý, không lo phí”đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 39 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chương trình “Vay ý, không lo phí” ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.2.2.2.3 Nhận thức khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 46 2.2.2.2.4 Sự quan tâm khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 54 2.2.2.2.5 Nhu cầu khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 58 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.2.6 Hành động khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” 63 2.2.2.2.7 Đánh giá chung chương trình “Vay ý, không lo phí" 69 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 Định hướng 74 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng ABBANK nói chung 74 3.1.2 Định hướng phát triển ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 74 cK họ 3.2 Giải pháp 75 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, nâng cao nhận thức khách hàng 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng kênh thông tin 76 3.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng động, uy tín đáng tin cậy 77 3.2.4 Đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng 77 inh Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 tế 2.1 Kiến nghị nhà nước 80 2.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP An Bình 80 ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế đất nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam có tăng trưởng mạnh mẽ, có đóng góp vô quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển đất nước, đặc biệt ngân hàng thương mại Tuy nhiên, với xuất ngày nhiều ngân hàng lớn nhỏ, nhà nước, tư nhân, nhà đầu tư nước ngoài… làm cho cạnh tranh ngân hàng, tập đoàn tài lớn nước ngày trở nên khốc liệt Làm để cK họ tồn phát triển mạnh mẽ kinh tế mở cửa đôi với xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh câu hỏi hóc búa đặt cho tất ngân hàng Để trả lời cho câu hỏi này, doanh nghiệp không kể đến vai trò marketing Marketing cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp inh thị trường, chìa khóa giúp ngân hàng tìm kiếm giải pháp phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị Xúc tiến hỗn hợp – Promotion P quan trọng công cụ maketing mix mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm chiếm lĩnh thị tế trường tăng khả cạnh tranh sản phẩm ngân hàng thương mại Hu Với bề dày 21 năm hoạt động thị trường tài ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBANK) nói chung ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng trở thành địa thân thuộc tin cậy ế nhiều khách hàng Ngân hàng ABBANK nỗ lực để trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tạo uy tín tuyệt đối lòng khách hàng Để đạt mục tiêu đó, ngân hàng ABBANK phải có chiến lược phù hợp với thị trường, am hiểu người văn hóa thị trường để đưa chiến lược quảng bá thương hiệu phù hợp Với thị trường có nhiều ngân hàng lớn hoạt động từ trước có đặc thù văn hóa người Thừa Thiên Huế, hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng ABBANK vô quan trọng cần thiết cho phát triển lâu dài ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Là khách hàng mục tiêu lớn ngân hàng ABBANK, nhóm khách hàng cá nhân mang lại nguồn doanh thu to lớn cho ngân hàng, đồng thời nhóm khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Do vậy, việc giữ chân khách hàng cá nhân có tìm kiếm khách hàng vấn đề định sống phát triển bền vững ABBANK, hoạt động xúc tiến hỗn hợp công cụ đắc lực để thực mục tiêu Trong năm gần đây, ngân hàng ABBANK đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho nhóm khách hàng cá nhân hội sở chi nhánh, hoạt động lớn, ngân hàng đầu tư nhiều cK họ chương trình ưu đãi cho vay cá nhân “Vay ý, không lo phí” Tuy nhiên, kết hoạt động nào, có làm cho khách hàng nhận thức nhu cầu, có thu hút quan tâm khách hàng đến thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có làm cho khách hàng có nhu cầu dẫn đến hành động mua sản phẩm dịch vụ hay không mức độ tác động đến hành vi khách hàng vô quan tâm inh câu hỏi bỏ ngõ cấp lãnh đạo ngân hàng Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ tế TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH Hu THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài nghiên cứu Chúng hi vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đươc hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung ế 2.1 Đánh giá tác động hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ đưa giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp, góp phần làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng ngân hàng ABBANK nói chung trở nên động hơn, thu hút nhiều khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Mann – Whitney nhóm “Giới tính” Test Statisticsa So sanh chuong trinh voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac Mann-Whitney U 1856,500 Wilcoxon W 4557,500 Z -,027 Asymp Sig (2-tailed) ,979 Kiểm định One Way ANOVA nhóm “Độ tuổi” Test of Homogeneity of Variances Levene cK họ Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua So sanh chuong trinh voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang inh chi tra cua ban than df2 Sig Statistic Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh mang lai chuong trinh df1 3,660 119 ,008 1,393 119 ,241 1,938 119 ,109 3,423 119 ,011 ANOVA Sum of Squares ich ma chuong trinh Within Groups mang lai Total Chia se voi ban be, nguoi Between Groups than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua chuong trinh Mean 32,004 8,001 138,093 119 1,160 170,097 123 8,474 2,118 Within Groups 100,454 119 ,844 Total 108,927 123 16,141 ế So sanh chuong trinh voi Between Groups 4,035 119 1,066 nhung chuong trinh uu dai Within Groups 126,851 cho vay khac Total 142,992 123 Xem xet kha nang tra lai vay Between Groups 28,141 7,035 theo xu huong phu hop voi Within Groups 160,464 119 1,348 Total 188,605 123 kha nang chi tra cua ban than F Sig Square Hu Between Groups tế Muon trai nghiem nhung loi df SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại 6,895 ,000 2,510 ,045 3,785 ,006 5,217 ,001 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal-Wallis nhóm “Độ tuổi” Test Statisticsa,b Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu trinh mang lai hop voi kha nang chi tra cua ban than Chi-Square df Asymp Sig 21,196 16,371 4 ,000 ,003 Kiểm định One Way ANOVA nhóm “Nghề nghiệp tại” Test of Homogeneity of Variances cK họ Levene Statistic df1 Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh mang lai Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua chuong trinh So sanh chuong trinh voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac inh Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban than df2 Sig ,921 120 ,433 2,685 120 ,050 2,096 120 ,104 5,031 120 ,003 ANOVA Sum of Squares 22,844 7,615 ich ma chuong trinh Within Groups 147,253 120 1,227 mang lai Total 170,097 123 Chia se voi ban be, nguoi Between Groups 6,943 2,314 than de hieu nhieu hon ve Within Groups 101,081 120 ,842 cac loi ich cua chuong trinh Total 108,024 123 12,125 ế So sanh chuong trinh voi Between Groups Hu Between Groups Mean Square tế Muon trai nghiem nhung loi df 4,042 1,091 nhung chuong trinh uu dai Within Groups 130,867 120 cho vay khac Total 142,992 123 Xem xet kha nang tra lai vay Between Groups 23,890 7,963 theo xu huong phu hop voi Within Groups 164,715 120 1,373 Total 188,605 123 kha nang chi tra cua ban than SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại F Sig 6,205 ,001 2,748 ,046 3,706 ,014 5,801 ,001 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal-Wallis nhóm “Nghề nghiệp tại” Test Statisticsa,b Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban than Chi-Square 15,090 Asymp Sig ,002 Kiểm định One Way ANOVA nhóm “Thu nhập cá nhân bình quân tháng” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh mang lai cua chuong trinh cK họ Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich So sanh chuong trinh voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban than df1 df2 Sig ,883 120 ,452 2,228 120 ,088 ,719 120 ,542 1,537 120 ,208 inh ANOVA Sum of Squares Between Groups ich ma chuong trinh Within Groups mang lai Total Chia se voi ban be, nguoi Between Groups than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua chuong trinh Mean Square 9,353 3,118 160,743 120 1,340 tế Muon trai nghiem nhung loi df 123 ,207 ,069 Within Groups 80,342 120 ,670 Total 80,548 123 ,954 ,318 1,184 So sanh chuong trinh voi Between Groups Hu 170,097 Within Groups 142,037 120 cho vay khac Total 142,992 123 Xem xet kha nang tra lai vay Between Groups 5,206 1,735 theo xu huong phu hop voi Within Groups 183,399 120 1,528 Total 188,605 123 ế nhung chuong trinh uu dai kha nang chi tra cua ban than SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại F Sig 2,328 ,078 ,103 ,958 ,269 ,848 1,135 ,338 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Way ANOVA nhóm “Thời gian tiến hành giao dịch” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh mang lai Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua chuong trinh So sanh chuong trinh voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban than df1 df2 Sig ,938 120 ,425 1,905 120 ,132 1,266 120 ,289 2,059 120 ,109 ANOVA cK họ Sum of Squares Muon trai nghiem nhung loi Between Groups ich ma chuong trinh mang lai df Mean Square 7,834 2,611 Within Groups 162,263 120 1,352 Total 170,097 123 3,765 1,255 ,640 Between Groups than de hieu nhieu hon ve Within Groups 76,784 120 cac loi ich cua chuong trinh Total 80,548 123 So sanh chuong trinh Between Groups voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac inh Chia se voi ban be, nguoi 2,022 ,674 Within Groups 140,970 120 1,175 Total 142,992 123 2,905 ,968 185,700 120 1,548 188,605 123 Xem xet kha nang tra lai vay Between Groups Within Groups tế theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban Total than F Sig 1,931 ,128 1,961 ,123 ,574 ,633 ,626 ,600 Hu Phụ lục 2.14 Kết thống kê mô tả biến định lượng hành động khách hàng với chương trình “Vay ý, không lo phí” Statistics Tham gia Tham gia du biet thong tin duoc tu van ro kha nang chi tra ve chuong trinh rang lai vay Dang can nhac Khong tham gia co nen tham gia hay chuong trinh ế Valid Tham gia khong 124 124 124 124 124 38 38 38 38 38 Mean 2,2016 3,1290 3,5323 2,3629 2,6290 Median 2,0000 3,0000 4,0000 2,0000 2,0000 N Missing SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Tham gia biet thong tin ve chuong trinh Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,3 5,6 5,6 Khong dong y 93 57,4 75,0 80,6 Trung lap 17 10,5 13,7 94,4 Dong y 3,7 4,8 99,2 Hoan toan dong y ,6 ,8 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Valid Missing Total cK họ Tham gia duoc tu van ro rang Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,8 ,8 Khong dong y 50 30,9 40,3 41,1 Trung lap 14 8,6 11,3 52,4 50 30,9 40,3 92,7 5,6 7,3 100,0 124 76,5 100,0 38 23,5 162 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total 99,00 Total inh Valid Missing Percent tế Tham gia du kha nang chi tra lai vay Frequency ,6 ,8 ,8 46 28,4 37,1 37,9 1,9 2,4 40,3 Dong y 34 21,0 27,4 67,7 Hoan toan dong y 40 24,7 Total 124 76,5 99,00 38 23,5 162 100,0 Trung lap Valid ế Total Cumulative Percent Khong dong y Missing Valid Percent Hu Hoan toan khong dong y Percent 32,3 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại 100,0 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Dang can nhac co nen tham gia hay khong Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,2 1,6 1,6 Khong dong y 92 56,8 74,2 75,8 Trung lap 19 11,7 15,3 91,1 Dong y 3,1 4,0 95,2 Hoan toan dong y 3,7 4,8 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Valid Missing Total cK họ Khong tham gia chuong trinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent 28 17,3 22,6 22,6 Khong dong y 54 33,3 43,5 66,1 3,1 4,0 70,2 10 6,2 8,1 78,2 100,0 Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 99,00 Total inh Hoan toan khong dong y Valid Missing Percent 27 16,7 21,8 124 76,5 100,0 38 23,5 162 100,0 tế Phụ lục 2.15 Kết thống kê mô tả mục đích vay vốn khách hàng Hu $Q2 Frequencies Responses N Vay mua nha 10 Vay mua dat 7,1% Vay xay nha 8,2% 8,2% Vay sua nha 20 23,5% 23,5% Vay mua xe 10,6% 10,6% 25 29,4% 29,4% 9,4% 9,4% 85 100,0% 100,0% Vay tieu dung ca nhan Vay khoi nghiep kinh doanh Total Percent 11,8% ế Muc dich vay von a Percent of Cases SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại 11,8% 7,1% i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.16 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay ý, không lo phí” Statistics Chuong Chuong Viec tim Chuong trinh Cac Thu Chuong trinh trinh trinh hieu cac hap dan dieu tuc khien quy phu hop dem den thong tin hon nhung kien vay khach an tam von hon tien hanh vay von voi nhu cho khach ve chuong chuong trinh uu tham gia cau cua hang trinh dai cho vay cua chuong nhanh quy nhieu loi kha de cac ngan hang trinh don gon khach ich dang khac gian Valid 124 124 124 124 124 124 124 38 38 38 N Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness cK họ Missing 38 38 38 38 3,3629 2,8952 3,3306 2,4194 3,5565 3,4677 3,4032 4,0000 3,0000 4,0000 2,0000 4,0000 4,0000 4,0000 ,95708 ,83441 ,97715 ,58569 ,87701 ,91452 ,79551 -,844 ,200 -,124 ,813 -,543 -,357 -,366 ,217 ,217 ,217 ,217 ,217 ,217 ,217 inh Phụ lục 2.17 Kết thống kê mô tả biến định lượng yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay ý, không lo phí” Chuong trinh phu hop voi nhu cau cua quy khach Frequency 1,6 21,6 28,2 29,8 2,5 3,2 33,1 82 50,6 66,1 99,2 ,6 ,8 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Trung lap 35 Dong y Hoan toan dong y Valid Missing Total ế Total Hu 1,6 Valid Missing Cumulative Percent 1,2 Khong dong y Valid Percent tế Hoan toan khong dong y Percent Chuong trinh dem den cho khach hang nhieu loi ich Frequency Percent Valid Percent Hoan toan khong dong y ,6 ,8 Khong dong y 46 28,4 37,1 Trung lap 43 26,5 34,7 Dong y 33 20,4 26,6 Hoan toan dong y ,6 ,8 Total 124 76,5 99,00 38 23,5 162 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại Cumulative Percent ,8 37,9 72,6 99,2 100,0 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Viec tim hieu cac thong tin ve chuong trinh kha de dang Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 34 21,0 27,4 27,4 Trung lap 26 16,0 21,0 48,4 Dong y 53 32,7 42,7 91,1 Hoan toan dong y 11 6,8 8,9 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Total Chuong trinh hap dan hon nhung chuong trinh uu dai cho vay cua cac ngan hang khac cK họ Frequency Hoan toan khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,8 ,8 Khong dong y 75 46,3 60,5 61,3 Trung lap 43 26,5 34,7 96,0 3,1 4,0 100,0 124 76,5 100,0 38 23,5 162 100,0 Dong y Total Missing Percent 99,00 inh Total Cac dieu kien tham gia chuong trinh don gian Frequency 21 13,0 Trung lap 24 14,8 Dong y 68 Hoan toan dong y 16,9 16,9 19,4 36,3 42,0 54,8 91,1 11 6,8 8,9 100,0 Total 124 76,5 99,00 38 23,5 162 100,0 Total 100,0 Frequency Missing Total Percent ế Thu tuc vay von nhanh gon Valid Cumulative Percent Hu Missing Khong dong y Valid Percent tế Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 25 15,4 20,2 20,2 Trung lap 27 16,7 21,8 41,9 Dong y 61 37,7 49,2 91,1 Hoan toan dong y 11 6,8 8,9 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Chuong trinh khien quy khach an tam hon tien hanh vay von Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 19 11,7 15,3 15,3 Trung lap 41 25,3 33,1 48,4 Dong y 59 36,4 47,6 96,0 3,1 4,0 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Hoan toan dong y Missing Percent Total Phụ lục 2.18 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay ý, không lo phí” cK họ One-Sample Test t Chuong trinh phu hop voi 4,222 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower 123 ,000 ,36290 inh nhu cau cua quy khach df Test Value = ,1928 Upper ,5330 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) tế Chuong trinh dem den -1,399 123 ,164 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower -,10484 -,2532 Hu cho khach hang nhieu loi ich Mean Upper ,0435 One-Sample Test t df Sig (2-tailed) ế Test Value = Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper Viec tim hieu cac thong tin ve chuong trinh kha de 3,768 123 ,000 ,33065 dang SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại ,1569 ,5043 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chuong trinh hap dan hon nhung chuong trinh uu dai cho vay cua cac ngan -5,518 123 ,000 -,37097 -,5040 -,2379 hang khac One-Sample Test cK họ t Cac dieu kien tham gia chuong trinh don gian df 7,065 Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower 123 ,000 ,55645 ,4006 Upper ,7123 inh One-Sample Test Test Value = t 5,695 Sig (2-tailed) 123 Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference tế Thu tuc vay von nhanh gon df Lower ,000 ,46774 ,3052 Upper ,6303 Hu One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference ế Mean Lower Upper Chuong trinh khien quy khach an tam hon tien 5,644 123 ,000 ,40323 hanh vay von SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại ,2618 ,5446 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.19 Kết thống kê mô tả biến định lượng ý định tiếp tục tham gia chương trình “Vay ý, không lo phí” Statistics Se tiep tuc tham Se tiep tuc tham Se tiep tuc tham Chua chac chan Se khong tham gia boi gia có nhu gia neu nhan gia neu cac dieu vi nhieu co khong muon tiep tuc cau vay von duoc cac uu dai kien vay von hoi voi nhung uu su dung san pham tot don gian dai cua cac dich vu cua ngan ngan hang khac hang An Binh Valid 124 124 124 124 124 38 38 38 38 38 N Missing cK họ Mean Median 2,2661 2,7016 2,6210 3,4435 2,2339 2,0000 2,0000 2,0000 4,0000 2,0000 Se tiep tuc tham gia có nhu cau vay von Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Percent Dong y Hoan toan dong y Total 3,7 4,8 4,8 93 57,4 75,0 79,8 Total 12 7,4 9,7 89,5 12 7,4 9,7 99,2 ,6 ,8 100,0 124 76,5 100,0 38 23,5 162 tế 99,00 Cumulative Percent inh Trung lap Valid Missing Percent 100,0 Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y ,6 ,8 ,8 80 49,4 64,5 65,3 4,3 27 5,6 71,0 16,7 21,8 92,7 5,6 7,3 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent Valid Missing Valid Percent ế Trung lap Percent Hu Se tiep tuc tham gia neu nhan duoc cac uu dai tot SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Se tiep tuc tham gia neu cac dieu kien vay von don gian Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,8 ,8 Khong dong y 82 50,6 66,1 66,9 Trung lap 12 7,4 9,7 76,6 Dong y 21 13,0 16,9 93,5 4,9 6,5 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Valid Hoan toan dong y Missing Total cK họ Chua chac chan vi nhieu co hoi voi nhung uu dai cua cac ngan hang khac Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,8 ,8 Khong dong y 41 25,3 33,1 33,9 Trung lap 16 9,9 12,9 46,8 34 21,0 27,4 74,2 32 19,8 25,8 100,0 Valid Dong y Hoan toan dong y 99,00 Total inh Total Missing Percent 124 76,5 38 23,5 162 100,0 100,0 Se khong tham gia boi khong muon tiep tuc su dung san pham dich vu cua ngan hang An Binh 18 Khong dong y Trung lap Cumulative Percent 14,5 14,5 79 48,8 63,7 78,2 14 8,6 11,3 89,5 Dong y 3,7 4,8 94,4 Hoan toan dong y 4,3 5,6 100,0 Total 124 76,5 99,00 38 23,5 162 100,0 ế Total Valid Percent 11,1 Valid Missing Percent Hu Hoan toan khong dong y tế Frequency 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.20 Kết thống kê mô tả biến định lượng Đánh giá chung khách hàng chương trình “Vay ý, không lo phí” Statistics Chuong Chuong Thoi han Thu tuc ho Cac cam Muc vay duoc Quy trinh co lai trinh co vay cua so don gian, ket cua ap dung khach hai gon nhe ngan hang chuong trinh long voi la dang tin thoa man chuong cay duoc nhu cau trinh suat cho vay hap dan Missing Mean Median vay von rat linh hoat cua quy khach 124 124 124 124 124 124 124 38 38 38 38 38 38 38 3,4194 2,8952 3,3871 3,5726 3,5242 2,9597 2,8790 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000 4,0000 3,0000 3,0000 cK họ Valid N nhieu uu dai chuong trinh Chuong trinh co lai suat cho vay hap dan Frequency Cumulative Percent Khong dong y 12 7,4 9,7 9,7 Trung lap 49 30,2 39,5 49,2 Dong y 62 38,3 50,0 99,2 ,6 ,8 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Hoan toan dong y Total tế Missing Valid Percent inh Valid Percent Hu Chuong trinh co nhieu uu dai vay von Frequency Khong dong y 44 27,2 Trung lap 52 32,1 41,9 Dong y 25 15,4 20,2 1,9 2,4 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Hoan toan dong y Missing Total Valid Percent Cumulative Percent 35,5 ế Valid Percent SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại 35,5 77,4 97,6 100,0 i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Thoi han vay cua chuong trinh rat linh hoat Frequency Valid 15,4 20,2 20,2 Trung lap 35 21,6 28,2 48,4 Dong y 55 34,0 44,4 92,7 5,6 7,3 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Thu tuc ho so don gian, gon nhe Percent cK họ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 16 9,9 12,9 12,9 Trung lap 31 19,1 25,0 37,9 67 41,4 54,0 91,9 10 6,2 8,1 100,0 124 76,5 100,0 38 23,5 162 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total Missing Cumulative Percent 25 Total Valid Valid Percent Khong dong y Hoan toan dong y Missing Percent 99,00 inh Total Cac cam ket cua ngan hang la dang tin cay Frequency Valid 3,7 Trung lap 53 32,7 Dong y 59 Cumulative Percent 4,8 42,7 47,6 36,4 47,6 95,2 3,7 4,8 100,0 Total 124 76,5 99,00 38 23,5 162 100,0 Total Hu 4,8 Hoan toan dong y Missing Valid Percent tế Khong dong y Percent 100,0 ế Muc vay duoc ap dung chuong trinh thoa man duoc nhu cau cua quy khach Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,8 ,8 Khong dong y 51 31,5 41,1 41,9 Trung lap 27 16,7 21,8 63,7 Dong y 42 25,9 33,9 97,6 1,9 2,4 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Valid Hoan toan dong y Missing Total SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Quy khach hai long voi chuong trinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 58 35,8 46,8 46,8 Trung lap 23 14,2 18,5 65,3 Dong y 43 26,5 34,7 100,0 Total 124 76,5 100,0 99,00 38 23,5 162 100,0 Valid Missing Total inh cK họ tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Kiều Thương – K46A QTKD Thương mại