đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch hue city one day do chi nhánh công ty tnhh du lịch bạn đường châu á tại huế tổ chức

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐCTẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ” DO CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC PHẦN I: Đ

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC

TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ” DO CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

A.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch - “ngành công nghiệpkhông khói” tại Việt Nam luôn đạt mức cao, góp phần tạo nên hiệu quả về nhiều mặt chonền kinh kế cũng như tạo ra bước chuyển biến trong xã hội của đất nước Chỉ tính riêngtrong năm 2009, thu nhập xã hội từ du lịch ở nước ta đã ước đạt 96.000 tỷ đồng, đónggóp 4% GDP của cả nước Và cũng theo định hướng “chiến lược phát triển du lịch ViệtNam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Đảng và chính phủ thì du lịch sẽ dần đóng vaitrò là một trong những kinh tế mũi nhọn, mang lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo ra nhiềucông ăn việc làm, quảng bá một cách sâu rộng hình ảnh của đát nước và con người ViệtNam đến bạn bè trên toàn thế giới Trong đó, có những mục tiêu hết sức cụ thể như “Đếnnăm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực; ngành

du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chấtlượng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam và thânthiện môi trường Đến năm 2020 đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế; 32-35 triệu lượt kháchnội địa; thu nhập trực tiếp du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% GDP, tạo ra 2,2triệu việc làm trong đó 620.000 việc làm trực tiếp.” ( Trích Báo cáo “Điểm đột phá trong

Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Tiến sỹ Hà Văn Siêu- Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Tổng cục Du lịch).

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

Nói đến du lịch Việt Nam, không thể không nói đến Cố đô Huế - kinh đô một thờicủa vương triều nhà Nguyễn, thành phố của những di sản văn hóa gắn liền với lịch sử dântộc, trung tâm du lịch của miền trung với hai di sản văn hóa thế giới được UNESCO côngnhận từ lâu đã là điểm dừng chân không thể thiếu của du khách quốc tế trong quá trìnhkhám phá, tìm hiểu vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam Đến với mảnh đất di sảnnày,du khách không chỉ được đắm mình trong không gian văn hóa, kiến trúc cổ xưa màcòn được tham gia, trải nghiệm nhiều hoạt động thường ngày gắn liền với cuộc sống bình

dị của con người xứ Huế Với tiềm năng và thế mạnh sẵn có, du lịch Thừa Thiên Huế đã

và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, không chỉ là điểm đến hấp dẫn thu hút một lượnglớn khách du lịch hàng năm mà đây còn là mảnh đất màu mỡ, tràn đầy cơ hội cho cáccông ty du lịch hoạt động và tìm kiếm thành công

Trong tổng số gần 20 công ty kinh doanh hoạt động du lịch, lữ hành hiện nay đanghoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì Công ty Du lịch Bạn đường Châu Á (tên

Tiếng Anh là Asiana Travelmate) – chi nhánh Huế là công ty xuất hiện với tuổi đời còn

rất non trẻ, ra đời vào năm 2008 tuy nhiên đã có những bước phát triển vượt bậc, tạodựng được uy tín trong lòng du khách với cách thức tổ chức các dịch vụ du lịch mới lạ,chất lượng cao, theo tiêu chí đáp ứng các yêu cầu cá nhân của khách du lịch Một trongnhững sản phẩm du lịch tiêu biểu nhất, thu hút được nhiều du khách đặc biệt là du kháchquốc tế nhất của công ty đó là Tour du lịch “ Tham quan cố đô Huế ” hay còn được biếtđến với tên gọi “ Hue city one day ” bao gồm các dịch vụ tham quan quần thể kiến trúccung đình Huế - di sản văn hóa thế giới đã được UNESCO công nhận

Nhận thấy việc đánh giá một cách khách quan và chân thực về thái độ của dukhách quốc tế sau khi tham gia tour du lịch “Tham quan cố đô Huế” là một nhu cầu thiết

yếu và có tính thực tiễn cao, tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự

hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ Tour du lịch “ Hue city one day” do chi nhánh công ty du lịch Bạn Đường Châu Á tại Huế tổ chức”.

A.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh dịch vụ Du

lịch, đặc biệt là công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động của các công tytrong môi trường cạnh tranh du lịch

- Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một tour dulịch

- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ do công ty Du lịch Bạn Đường Châu Áchi nhánh Huế tổ chức

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường khả năng thuhút khách du lịch đối với công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á

A.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

A.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách du lịch quốc tế đã tham gia tour du lịch “ Hue city one day “ do công ty Dulịch Bạn Đường Châu Á chi nhánh Huế tổ chức

A.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế

- Phạm vi thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: từ 2008 – 2010

+ Dữ liệu sơ cấp: tháng 3-4/2011

A.4 Phương pháp ngiên cứu

A.4.1 Mô hình nghiên cứu

Sử dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman bao

gồm 5 yếu tố:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

a Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngaylần đầu

b Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cungcấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịchsự, niềm nở với khách hàng

d Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

e Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

A.4.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp bao gồm các bảng số liệu sau :

 Tình hình khai thác khách du lịch nước ngoài của Công ty Du lịch BạnĐường Châu Á

 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Bạn Đường Châu Átrong 2 năm 2009-2010

 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức

 Các số liệu khác qua sách, báo, internet và các khóa luận các năm trước

- Số liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát bảnghỏi ngẫu nhiên cho các du khách quốc tế đã sử dụng Tour “ Hue city one day “ củaCông ty Du lịch Asiana Travelmate

- Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó:

n : quy mô mẫu

N: kích thước tổng thể, N= 1752( tổng lượng khách quốc tế của Công ty Công ty Du lịchAsiana Travelmate chi nhánh Huế trong năm 2010)

e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:

n = 1752 / ( 1 + 1752 * 0,12 ) = 94,6 => Điều tra 95 khách

A.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản16.0, cụ thể:

- Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)

- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳngđịnh xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

- Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) về độ tuổi,giới tính, quốc tịch để xem xét sự khác nhau về ý kiến của khách hàng

A.4.4 Phương pháp duy vật biện chứng

Xem xét các sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, trong sựvận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A.1 Khái niệm cơ bản về khách du lịch và chương trình du lịch

A.1.1 Khái niệm du lịch

Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp nên với mỗi góc độ khác nhau, mỗi quốcgia, mỗi khu vực, mỗi địa phương khác nhau người ta đưa ra những định nghĩa khácnhau

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của conngười đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời giannhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đich khác.”

Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 14/060/2005: “Du lịch là các hoạtđộng liên quan đễn chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mìnhnhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời giannhất định.”

A.1.2 Khách du lịch

A.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhậnthu nhập tại nơi đến.”

A.1.2.2 Phân loại khách du lịch

2 Theo quốc tịch:

 Khách du lịch quốc tế

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “ Khách du lịch quốc tế là nhữngngười viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời giannhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền.”

Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch quốc tế

là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; côngdân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

 Khách du lịch nội địa:

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Khách du lịch nội địa lànhững người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư trú thườngxuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành nghề

để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng.”

Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch nội địa

là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm

vi lãnh thổ Việt Nam.”

a) Theo mục đích chuyến đi:

- Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

- Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

- Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí

b) Theo cách tổ chức chuyến đi:

- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn

bị từ trước

- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng vớingười thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếphoặc đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

c) Theo đặc điểm kinh tế xã hội:

- Theo độ tuổi

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

- Theo giới tính.

- Theo nghề nghiệp

- Theo thu nhập

d) Theo độ dài thời gian chuyến đi:

- Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

- Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngàytrở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

A.1.1 Chương trình du lịch

A.1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành đã viết:

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch

vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số quốc gia,vùng lãnh thổhay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước vớimột doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụthực hiện.”

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa:

- Chương trình du lịch: (Inclusive Tour- IT) là các chuyến du lịch, giá củachương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻhơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch

mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiềntrước khi đi du lịch

A.1.1.2 Phân loại chương trình du lịch

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch:

a) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại

- Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữhành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch,

ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chươngtrình

- Chương trinh du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đếndoanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở

đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình

- Chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên Doanhnghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trìnhnhưng không ấn định ngày thực hiện

b) Căn cứ vào mức giá:

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Giá củachương trình là mức giá trọn gói

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường

do các công ty hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm

vé máy bay, một vài đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới kháchsạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tùy ý lựachọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau Cấp

độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn,mức tiêu chuẩn

ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từngthành phần riêng rẽ của cả một chương trình tổng thể

c) Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán

- Chương trình du lịch công vụ MICE ( Meeting- hội họp, Incentive- khenthưởng, Convention- hội thảo, Event- sự kiện)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

- Chương trình du lịch sinh thái.

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm

- Chương trình du lịch tổng hợp

A.1.1.3 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên

từ các dịch vụ riêng rẽ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịchmang những đặc điểm vốn có của sản phẩm du lịch Các đặc điểm đó là: tính vô hình,tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ bị sao chép, tính thời vụcao, khó đánh giá được chất lượng dịch vụ và tính khó khăn

A.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

A.2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau:

- Powel (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức vềdịch vụ thực sự nhận được”

- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độhướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

- Crosby – “Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu”

- Deming – “Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấpnhất, phù hợp với thị trường”

- Juran – “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánhgiá”

- Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc sovới mong đợi của khách hàng”

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”

Để đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng việc đầu tiên

lả phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể thiết kế thang đodành riêng cho nó Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượngcủa dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Đó là :

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họ nhưu giảithích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, tăng sự tincậy đối với công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm công ty, nhâncách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer): thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Đây là 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mà nó bao quát hầu hết mọi khíacạnh của một dịch vụ

A.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Một là chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua ngườitiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua sựcảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm… Nhưng du lịch

là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng,

là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn đồng thời rất nhiều nhucầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí… và khi chưa sử dụng nó khách hàngkhông thể đánh giá được Như vậy có thể nói chất lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là

do khách hàng xác định Điều quan trọng hơn cả là doanh nghiệp phải xác định xemkhách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có thể đáp ứng được

Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nêndịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp quá trìnhphục vụ khách hàng được dễ dàng hơn

Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch

vụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mốiquan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ

và khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh đó, vai trò quản lý của nhà doanhnghiệp cũng rất quan trọng Do đó, để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòihỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ khôngđồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả cácnhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình

Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái

độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quátrình cung cấp dịch vụ

A.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của du khách quốc tế đối với chất

lượng dịch vụ chương trình du lịch

Đánh giá của khách du lịch đối với chất lượng chương trình du lịch nói chung làkhông có một thang đo chính xác nhất định, vì nó là sự cảm nhận của mỗi người Và cảmnhận của mỗi người chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan khác nhau.Hơn nữa, chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng của hàng hóa vô hình, việc đánh giáchất lượng càng khó khăn hơn Tuy nhiên, đánh giá của du khách thường bị chi phối bởicác nhân tố:

xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá của du khách, độ tuổi,giới tính, thu nhập…

 Các nhân tố khách quan:

o Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, các dịch vụ du lịch đón tiếpkhách: thiết bị, phương tiện vận chuyển, cơ sở vật chất lưu trú, nhàhàng…

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

o Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: đây là một trong những yếu

tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết đinh đánh giá chất lượng mộtchương trình du lịch của khách Dịch vụ mà khách hàng cảm nhậnkhông thể tách rời khỏi sự phục vụ Đó là thái độ phục vụ của:hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên khách sạn, nhân viên nhà hàng…

và cả thái độ của người dân tại điểm đến du lịch

o Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do

đó chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng Khách du lịch sẽ đạt được sựhài lòng, đánh giá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấynhững dịch vụ mà họ nhận được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra

o Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công ty lữhành: khi đưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chươngtrình như thế nào về nơi lưu trú, phương tiện đưa đón, suất ăn…Thực tế của một tour du lịch và những hứa hẹn trong tờ chương trìnhphải có sự đồng nhất, hạn chế đến mức thấp nhất sự chênh lệch trongcảm nhận của du khách

o Các yếu tố khác như: thời tiết, các vấn đề về chính trị, xã hội… cũnggóp quyết định đến đánh giá của du khách đối với chất lượngchương trình du lịch

A.2.4 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượngdịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kêtheo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, Tinhthần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình

Sự tin cậy (Reliability): sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa

một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầucung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong nhữngsự mong đợi của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ saihỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo (Assurance): là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân

khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Tính hữu hình (Tangibles): là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,

con người và các phương tiện thông tin

Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữuhình Môi trường vật chất xong quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hìnhcủa dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác độngvào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùngdịch vụ xuất hiện

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách

cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chấtlượng dịch vụ:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

Sơ đồ 1: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưngkhách hàng tạo ra sai biệt này Có 3 nguyên nhân tạo ra khoảng cách [1]:

o Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Cónghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing khônghiệu quả hoặc không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu

o Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệuquả

o Nguyên nhân thứ ba là do doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tinsau khi đi qua nhiều cấp bậc dễ bị bóp méo

 Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongnhững tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cungcấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳvọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giaochúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thịđến khách hàng

 Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của nhà cung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanhnghiệp cung cấp ra thị trường Khoảng cách này được hình thành khi nhânviên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượngdịch vụ Các lý do thường gặp trong khoảng cách này bao gồm:

o Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực cóchất lượng, quản lý và giám sát vai trò các nhân trong cung cấp dịch

vụ không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có nănglực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trịcung - cầu

o Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khókhăn trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán vềchất lượng

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

o Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trìnhcung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ với nhân viên cũng nhưkhách hàng khác.

 Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những

gì đã cam kết Khoảng cách này sinh ra do các nguyên nhân sau:

o Truyền thông tin theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanhnghiệp)

Truyền thông tin giữa các bộ phận, các phòng ban trong doanhnghiệp là cần thiết nhằm đạt mục tiêu chung Khoảng cách này nảy sinh là

do lỗi truyền tin Ví dụ nhân viên markerting biết chính xác những mongđợi của khách hàng tuy nhiên thông tin không truyền chính xác đến các bộphận khác của khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ đúng với mongđợi của khách hàng

o Xu hướng phóng đại lời hứa về chất lượng dịch vụ

Truyền thông bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thểnhận biết doanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa màdoanh nghiệp gửi đến khách hàng như như một biện pháp để thu hút khách

và để cạnh tranh với các đối thủ khác.Vì thế, khi các thông tin và lời hứađược đưa ra nhất thiết phải thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cungcấp những thông tin không chính xác, phóng đại để lừa dối khách hàng thì

sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và mụctiêu kinh doanh của doanh nghiệp

 Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Mong đợi của khách

hàng thường bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực màngười tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có Khi đánh giátrải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được người tiêu dùng đưa ra nhưthước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để so sánh Với triết lýkinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảm thiểu khoảngcách [5] là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành củakhách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.

B.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở Việt Nam

Từ năm 1986, Đảng và Nhà nước ta với việc thay đổi cơ chế quản lý kinh tế, mởrộng quan hệ đối ngoại đã tạo cho ngành du lịch có những bước phát triển đáng kể Pháttriển du lịch đã có những tác động tích cực đến phát triển kinh tế địa phương, thúc đẩy sựphối hợp, liên kết giữa các ban ngành và các thành phần kinh tế cùng phát triển

Năm 1991, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là khoảng 300 nghìnlượt Con số này tăng lên đến 2,33 triệu lượt năm 2001, đạt gần 3,5 triệu lượt năm 2005,tốc độ tăng trưởng đạt khoảng 11%/ năm Từ năm 2006-2010, do sự biến động chung củatình hình kinh tế thế giới và chịu nhiều ảnh hưởng của thiên tai, dịch bệnh, du lịch ViệtNam cũng chịu nhiều tác động bất lợi tuy nhiên lượng khách quốc tế đến với nước ta vẫntăng và đã đạt 5,1 triệu lượt khách vào năm 2010, cao nhất từ trước đến nay ( Số liệuTổng cục Du lịch 2010) Lượng khách du lịch nội địa cũng tăng mạnh, từ 1,5 triệu lượtnăm 1991 lên gần 16 triệu lượt năm 2005 và cán đích năm 2010 với kỉ lục 28 triệu lượtkhách tham quan Đây là mức tăng trưởng khá cao so với các nước trong khu vực và thếgiới

Biểu đồ 1: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ( 2005 – 2010)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

tế đông nhất trong những năm qua ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm

2009 Trong đó, khách đến du lịch, nghỉ ngơi đạt 3,1 triệu lượt người, tăng 38,8%, khách

đi du lịch công vụ đạt hơn 1 triệu lượt, tăng 37,9%, và khách thăm thân nhân là 574 nghìnlượt, tăng 10,9% Không chỉ đón nhận sự gia tăng chung về lượng khách du lịch mà thịtrường các nước gửi khách du lịch truyền thống của Việt Nam cũng có sự gia tăng đáng

kể về số lượng như Trung Quốc tăng 74,5%, Nhật Bản tăng 37,7%, Úc tăng 28,1% Thunhập xã hội từ du lịch cũng có bước phát triển đáng khen ngợi, đạt mức trung bình trên25%/năm Nếu như thu nhập xã hội từ du lịch năm 1991 chỉ là 2.240 tỷ đồng thì đến năm

2005 đã đạt mức 34.000 tỷ đồng và tính đến cuối năm 2010 thì con số đố đã vượt quamức 96.000 tỷ, đóng góp gần 4% vào tổng sản phẩm quốc nội ( GDP) của đất nước

Hiện nay, Việt Nam là thành viên của nhiều tổ chức và chương trình hợp tác quốc

tế về du lịch như Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) từ năm 1981, thành viên của Hiệphội du lịch vùng Châu Á & Thái Bình Dương từ năm 1989, thành viên của Hiệp hộiĐông Nam Á (ASEANTA) từ năm 1995, hợp tác du lịch tiểu vùng sông Mekong, hợp tácgiữa ba nước Việt Nam – Lào – Campuchia để phát triển tuyến du lịch đường bộ… Đây

0 200000

chính là một trong những tiền đề quan trọng thúc đẩy du lịch Việt Nam hội nhập và ngàycàng phát triển

Tiếp tục đà tăng trưởng mạnh mẽ của cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế trongnăm 2010, năm 2011, ngành du lịch Việt Nam đã đề ra mục tiêu đón 5,5 triệu lượt kháchquốc tế, 30- 31 triệu lượt khách du lịch nội địa, doanh thu 110.000 tỉ đồng, đóng góp 4-4,5% GDP cả nước

B.2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế

Hòa chung xu thế phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam, du lịch Thừa ThiênHuế trong những năm qua cũng đã có bước chuyển mình mạnh mẽ, duy trì vị thế là mộttrong năm điểm đến hấp dẫn của cả nước Một trong những bước tiến của du lịch ThừaThiên Huế giai đoạn 2005-2010 là sự phát triển nhanh về cơ sở lưu trú, từ 122 cơ sở với3.747 phòng và 7.179 giường, sau 5 năm đã tăng lên 310 cơ sở với 7.221 phòng

và 13.171 giường….Doanh thu du lịch đồng thời cũng có mức tăng trưởng, từ 543 tỷ đồngnăm 2005 lên 1.130 tỷ đồng năm 2010, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20% - 25%/năm,đưa dịch vụ, du lịch chiếm 44% cơ cấu tổng sản phẩm kinh tế Lượng khách du lịch đếnHuế đạt 1,5 - 2 triệu lượt/năm, dẫn đầu là thị trường Pháp và Tây Âu, sau đó là thị trườngViệt kiều, có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, tiếp đến là các thị trường Mỹ, Bắc Mỹ, khuvực Đông Nam Á, Bắc Á và một số thị trường mới

Năm 2010, cùng với phát triển cơ sở vật chất, một số loại hình, sản phẩm du lịchmới được triển khai, đưa vào hoạt động, như các điểm du lịch sinh thái tâm linh phía tâynam thành phố, các loại hình du lịch cộng đồng tại A Lưới, Phước Tích, Tam Giang Xuhướng xã hội hóa trong dịch vụ du lịch cũng góp phần làm phong phú hơn sản phẩm dulịch Huế Công tác liên kết phát triển du lịch được hình thành và thúc đẩy, với các tuyến

du lịch trên hành lang Đông - Tây và các điểm du lịch nằm trên con đường di sản miềnTrung : Phong Nha - Cố đô Huế - Hội An - Mỹ Sơn

Biểu đồ 2: Lượng khách du lịch đến Huế (2005 – 2010)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

(Nguồn: Sở Văn Hóa – Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

Năm 2011, Du lịch Thừa Thiên Huế đề ra mục tiêu thu hút khoảng 1,7-1,85 triệulượt khách (tăng 17% so với năm 2010), trong đó phấn đấu đạt 700 ngàn lượt khách quốc

tế (tăng 14% so với năm 2010), doanh thu du lịch đạt 1.600 tỷ đồng (tăng 20% so vớinăm 2010) Trong năm nay, Thừa Thiên Huế cũng sẽ tập trung phát triển các sản phẩm

du lịch, đặc biệt là du lịch biển và đầm phá, tập trung triển khai kế hoạch phát triển dulịch thành ngành kinh tế chủ lực trong vùng đầm phá Tam Giang - Cầu Hai; tiếp tục phốihợp với thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam xây dựng sản phẩm dụ lịch "Ba địaphương một điểm đến" Ngành cũng sẽ chú trọng phát triển hạ tầng dịch vụ du lịch, nhất

là hệ thống giao thông đến các khu, điểm du lịch cũng như tập trung tổ chức các sự kiện,các chương trình văn hoá, thể thao và du lịch khởi động chuẩn bị cho Năm du lịch quốcgia 2012 được đăng cai tổ chức tại Thừa Thiên Huế, nhằm xây dựng Thừa Thiên Huếxứng đáng là điểm đến mang tầm quốc gia và thế giới

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH "HUE CITY ONE DAY" DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

A GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á

A.1 Tổng quan về công ty

A.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

Tên Việt Nam : CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Ấ

Tên Tiếng Anh : ASIANA TRAVELMATE TRAVEL COMPANY LIMITED

Giấy phép đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế số : 0604/2006/TCDL-GP LHQT

Trụ sở chính : 113C Bùi Viện, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

 6/2006: thành lập văn phòng tại phòng 304 Tòa nhà Eden, số 4 đường LêLợi, thành phố Hồ Chí Minh

 7/2007: tham gia hoạt động du lịch tại trung tâm du lịch Hồ Chí Minh

 11/2007: tham gia trung tâm du lịch Hà Nội và thành lập văn phòng du lịchtại Hà Nội tại số 7 Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiếm

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

 7/2009: thành lập văn phòng du lịch tại Huế, địa chỉ 45-47 Lê Lợi, thànhphố Huế.

A.1.2 Sản phẩm và dịch vụ

Bên cạnh các chức năng cơ bản của một công ty du lịch như: tổ chức các tour dulịch trọn gói, phân phối vé máy bay, đặt phòng khách sạn, các dịch vụ lữ hành…,Asiana Travel Mate còn cung cấp một loạt các hành trình với hầu hết các điểm đến tạiViệt Nam, các điểm du lịch và các tour du lịch đặc trưng của hai nước bạn Lào vàCampuchia Các tour du lịch luôn được thiết kế và tùy chỉnh hành trình sao cho phù hợpvới lợi ích cá nhân của khách hàng, bao gồm thay đổi độ dài và thời gian lịch trình, thayđổi thành phần các điểm tham quan, lưu trú sao cho phù hợp với sự đa dạng của thịhiếu và ngân sách

Các sản phẩm đặc trưng của công ty bao gồm:

 Thiết kế và tổ chức các tour du lịch phiêu lưu mạo hiểm bao gồm xe đạp, chèothuyền,leo núi,lặn, bơi, leo núi đá…

 Thiết kế và tổ chức các tour du lịch kết hợp khám phá những kinh nghiệm sángtạo văn hóa và các hoạt động đặc biệt theo yêu cầu khách hàng theo một phong cách dulịch sang trọng

 Thiết kế và tổ chức các tour du lịch MICE trong nhà và ngoài trời cho các công tycông ty kết hợp tổ chức sự kiện Đó có thể là các cuộc họp trong các phòng họp tiện nghiđến các chuyến du lịch công vụ trên những du thuyền sang trọng Đó cũng có thể lànhững hoạt động phiêu lưu ngoài trời được tổ chức một cách ấn tượng và chuyên nghiệpcho đến các bữa ăn tối gala độc quyền và sang trọng

 Thiết kế và tổ chức các tour du lịch độc đáo theo khái niệm New Travel như dulịch từ thiện, các tour du lịch gây quỹ tình nguyện, các dự án kết hợp với du lịch và hỗ trợcộng đồng

A.1.3 Khẩu hiệu và sứ mệnh của công ty

A.1.3.1 Khẩu hiệu

Khẩu hiệu của công ty du lịch Bạn Đường Châu Á là: “ RESPONSIBLE

TRAVEL AND SHARING” – “ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ SẺ CHIA” Từ

khi được thành lập vào năm 2006, công ty đã xây dựng nền tảng đạo đức "Du lịch cótrách nhiệm và sẻ chia" thấm nhuần vào tư tưởng và hành động của tổ chức từ khắp cơ sởđến hệ thống các mạng lưới, chi nhánh trên khắp đất nước và thậm chí lan tỏa đến các đốitác chiến lược của Bạn Đường Châu Á

Công ty hoàn toàn tin tưởng trong việc thiết lập trách nhiệm của các cánhân và chính bản thân doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ như đã hứa và giảiquyết bất kỳ vấn đề phát sinh ngoài ý muốn của du khách, phù hợp với sự nhạycảm với môi trường tự nhiên và xã hội Bên cạnh đó, công ty luôn nỗ lực mang lại lợiích cho cộng đồng địa phương, đặc biệt là cộng đồng nơi công ty hiện diện bằng việcthực hiện các chương trình hỗ trợ, giúp đỡ người dân và cố gắng thực hiện các chươngtrình tiếp cận cộng đồng đó thông qua việc liên kết với chính quyền địa phương đồng thờihuy động mọi nguồn lực bên trong và bên ngoài công ty

A.1.3.2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á từ khi mới được thànhlập và luôn xuyên suốt trong quá trình hoạt động và phát triển đó là “Chăm sóc khách dulịch với phong cách chuyên nghiệp nhưng luôn tôn trọng các nhạy cảm cá nhân của kháchhàng; cung cấp các dịch vụ du lịch với chất lượng cao nhất và tốt nhất đến tận tay kháchhàng đồng thời hành động có trách nhiệm đối với sự toàn vẹn của môi trường tự

nhiên và cộng đồng địa phương”.(“To care for our travelers in a professional, yet personally sensitive manner, providing the highest quality of services and best values possible always delivering our promises and acting responsibly for the integrity of the natural environment and local communities”- trích nguồn từ Asianatravelmate.com.)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

A.1.4 Một số thành tựu đã đạt được của công ty

 Cúp vàng Doanh nghiệp xuất sắc 2009 “ Vì sức khỏe cộng đồng”

 Giải thưởng “ Trusted Brand Index” trong hai năm 2009 và 2010 do Thời BáoKinh Tế Việt Nam trao tặng

 Giải thưởng “ The Guide Award 2010” – “ Xuất sắc nhất năm” dành cho 125 công

ty du lịch dẫn đầu ngành du lịch Việt Nam năm 2010

Bên cạnh đó, công ty còn tham gia nhiều hoạt động từ thiện giúp đỡ cộng đồngnhư “ Ủng hộ chương trình đi bộ vì nạn nhân chất độc da cam và người khuyết tật nghèo2009" của Hội Chữ thập đỏ Thành phố Hồ Chí Minh, các chương trình phát gạo và tặngquà cho các gia đình neo đơn, có hoàn cảnh khó khăn và nạn nhân của thiên tai, bão lũ tạihuyện Minh Hóa- tỉnh Quảng Bình và huyện A Lưới- tỉnh Thừa Thiên Huế trong hai năm

2009 và 2010…

A.2 Chi nhánh công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á tại Huế

A.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

A.2.1.1 Chức năng

 Là chiếc cầu nối liên kết thực hiện các chương trình Tour từ văn phòng chính ở HàNội và Thành phố Hồ Chí Minh đồng thời điều phối các hoạt động Tour khu vựcmiền Trung

 Khảo sát, tổ chức, thực hiện và bán các Tour tham quan các điểm du lịch ở miềnTrung, đặc biệt là các Tour tham quan Huế, Đà Nẵng và Hội An

 Thực hiện các dịch vụ du lịch như thuê xe, hướng dẫn viên, đặt vé máy bay, đặtphòng khách sạn và các dịch vụ bổ trợ khác cho du khách có có nhu cầu liên hệtrực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua bán hàng trực tuyến

 Tiến hành các chương trình quảng bá, thăm dò tại chỗ đồng thời thực hiện côngtác quảng bá trên Internet và quản lý Website của công ty

về ban lãnh đạo công ty.

 Tham gia nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bổ máy quản lý và sản xuất kinh doanhcủa công ty đồng thời phối hợp cùng sở Văn hóa thể thao và Du lịch địa phươngthực hiện các chính sách du lịch của tỉnh và thành phố

A.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh CTDL Bạn Đường Châu Á tại Huế

 Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện vềquản lý và tổ chức kinh doanh phát triển của chi nhánh.Giám đốc cũng là người đại diệnhợp pháp của chi nhánh qua sự ủy nhiệm củacông ty, chịu trách nhiệm đảm bảo tốc độ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

Tổng giám đốc

Giám đốc chi nhánh

Phòng sale Phòng

điều hành

Phòng kế toán

Phòng Marketing

Vận

chuyển

tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm giải quyếtnhững phàn nàn, vướng mắt của khách tại địa bàn du lịch Huế và miền Trung.

 Bộ phận điều hành: chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các công việc nhưliên hệ hướng dẫn viên và vận chuyển để đảm bảo thực hiện chương trình du lịch mộtcách hiệu quả và kịp thời nhất

 Đội ngũ hướng dẫn viên: thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du lịch đãđược phân công Sau khi hoàn thành việc hướng dẫn du khách, hướng dẫn viên phải cónhiệm vụ báo cáo kết quả để chi nhánh có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng sảnphẩm từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thiện sản phẩm của công ty

 Bộ phận vận chuyển: thuộc sự quản lý của bộ phận điều hành và có nhiệm vụ vậnchuyển khách du lịch đến những điểm có trong lịch trình

 Bộ phận kế toán: thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toáncũng như phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngoài ra bộ phận này còn nhậnnhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chống lãng phí, thấtthoát hàng tháng; có nhiệm vụ báo cáo chính xác và kịp thời tình hình thu chi của chinhánh cho tổng công ty

 Bộ phận bán hàng: được chia làm 2 loại là bán hàng trực tuyến và bán hàng trựctiếp Những nhân viên bán hàng trực tuyến chỉ chiếm một số rất ít vì đây là cách thức bánhàng công ty mới áp dụng chỉ có giám đốc chi nhánh và một nhân viên là chịu tráchnhiệm trong việc bán hàng trực tuyến Nhân viên bán hàng trực tiếp cho du khách cónhiệm vụ cung cấp thông tin chi tiết về những dịch vụ khách quan tâm, thực hiện các thaotác bán hàng và đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ của bộ phận điều hành thực hiệnchính xác

 Bộ phận Marketing của công ty Bạn Đường Châu Á đóng ở chi nhánh Huế cónhiệm vụ quản lý và thiết kế trang web của công ty cũng như các tập gấp, tờ rơi, pa nôquảng cáo, thiết kế các chương trình tham quan mới ở Huế cũng như trên các địa bàn dulịch ở Việt Nam, thực hiện việc quan hệ giao tế qua chương trình giúp đỡ cộng đồng, cácsự kiện có ý nghĩa môi trường và xã hội nói chung nhằm nâng cao uy tín của thương hiệuBẠn Đường Châu Á

 Bộ phận IT( Information Technology) : chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc xâydựng website công ty và xử lý những vấn đề liên quan đến máy tính và hệ thống bán hàngnội bộ của công ty Phòng IT có mối quan hệ mật thiết với phòng Marketing do tính chấtcông việc của IT và Marketing tương tự nhau, do đó 2 bộ phận này cùng bổ sung và giúp

đỡ nhau

A.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty Du lịch Bạn Đường

Châu Á tại Huế

A.3.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn

Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của CTDL Bạn Đường Châu Á qua 2 năm 2009,2010.

ĐVT: triệu đồng

( Nguồn: Phòng Kế toán công ty Bạn Đường Châu Á)

Tổng tài sản qua 2 năm 2009 và 2010 tăng lên đáng kể ( tăng 101,8% tương đươngvới 618,1 triệu đồng) Năm 2010 là năm chứng kiến sự tăng lên mạnh mẽ của tổng tài sảncủa công ty từ 607,2 triệu đồng lên đến 1225,3 triệu đồng năm 2010 Trong đó, tài sảnngắn hạn tăng rõ rệt nhất qua 2 năm tăng 491,6 triệu đồng (80,9%) năm 2010 so với năm

2009 Năm 2009, từ việc không có tài sản dài hạn, công ty sang năm 2010 đã tăng tài sảndài hạn của mình lên 126,5 triệu đồng do việc công ty mua và đưa nhà hàng King ởđường Nguyễn Sinh Sắc, thành phố Huế vào kinh doanh phục vụ khách du lịch Do đặcthù của công ty Bạn Đường Châu Á là công ty kinh doanh ở lĩnh vực cung cấp dịch vụ dulịch là chính nên giá trị tài sản ngắn hạn nhiều hơn rất nhiều so với giá trị tài sản dài hạn(năm 2010 là 8,68 lần)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

Về nguồn vốn, có sự tăng trưởng mạnh về vốn chủ sở hữu Năm 2010, vốn chủ sởhữu tăng thêm 267,3 triệu đồng (tăng 153,1%) so với năm 2009 Điều này cho thấy trong

2 năm qua, hoạt động kinh doanh của công ty rất hiệu quả Nợ phải trả cũng tăng thêm350,8 triệu đồng (tăng 81% so với năm 2009) là do sự đầu tư cũng công ty trong việc sửachữa và nâng cấp Nhà Hàng King cũng như việc thu hút nhiều hơn khách du lịch khiếndoanh nghiệp phải hợp tác với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch như kháchsạn, nhà hàng, vận chuyển… nhằm phục vụ tối đa những nhu cầu của khách du lịch

Tóm lại, tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty tăng mạnh trong 2 năm 2009

và 2010 Những con số này phản ánh một sư phát triển rất lạc quan trên chặng đườngvươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch uy tín hàng đầu trong lĩnh vực du lịchcủa Công ty du lịch Bạn Đường Châu Á

A.3.2 Tình hình lao động

Tình hình lao động của công ty Bạn Đường Châu Á chi nhánh Huế có sự biếnđộng rõ rệt Năm 2009 là năm thiết lập chi nhánh của Bạn Đường Châu Á ở Huế, vănphòng Chi nhánh Huế chỉ hoạt động trong vòng 5 tháng (thành lập tháng 7/2009), nhucầu lao động của công ty cơ bản chỉ là nhân viên bán hàng, quản lý chi nhánh và nhânviên điều hành cho nên số lượng chỉ có 7 người Trong đó, số lượng nhân viên nữ chiếm71,4 % trong khi nhân viên nam chỉ có 28,6% và trình độ của nhân viên là đại học chiếm85,7%, chỉ 14,3% (1 người) là lao động phổ thông do tính chất công việc của nhân viênbán hàng và quản lý liên quan đến việc tiếp xúc với khách du lịch cho nên công ty chútrọng vào việc tuyển nhân viên có chất lượng, lao động phổ thông đó là nhân viên tạp vụ,công ty không yêu cầu cao về trình độ

Sang năm 2010, nhu cầu mở rộng công ty lên cao do công việc kinh doanh củacông ty đang trên đà phát triển, chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế chuyểnqua địa điểm mới có vị trí địa lý thuận lợi hơn nằm trên đường Lê Lợi là con phố đi bộtham quan của khách du lịch Nhu cầu nhân viên cũng tăng do công ty thấy rõ tầm quantrọng của bộ phận tiếp thị trong kinh doanh Công ty lập một bộ phận mới là PhòngMarketing nên nhu cầu nhân viên từ 7 người năm 2009 lên đến 19 người năm 2010 bao

gồm nhân viên của phòng IT và nhân viên bán hàng trực tiếp do lượng khách hàng củacông ty tăng lên Như vậy, nhân viên của chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huếnăm 2010 tăng lên 2,7 lần so với năm 2009 Tỉ lệ nhân viên nam có tăng lên 31,6%nhưng so với tỉ lệ nhân viên nữ giảm xuống là 68,4% thì vẫn còn thấp hơn nhiều Sở dĩ cósự tăng lên nhân viên nam như vậy là do tính chất công việc của phòng IT đòi hỏi nhânviên hiểu biết nhiều về máy tính và lập trình trang web và cài đặt những phần mềm cho

hệ thống bán hàng nội bộ và thường là nhân viên nam được tuyển vào vị trí đó nhiều hơnnhân viên nữ Trình độ học vấn của nhân viên chi nhánh Huế vẫn được bảo đảm năm

2010 có 94,7 % nhân viên có trình độ đại học và nhân viên lao động phổ thông vẫn lànhân viên tạp vụ công ty thuê từ năm 2009 Số nhân viên có trình độ đại học năm 2010tăng gấp 3 lần năm 2009 Công ty thật sự chú trọng đến mảng Marketing qua việc thuêmột chuyên gia Marketing từ Malaysia tiếp quản những công việc Marketing của công tyđồng thời giúp cho nhân viên có điều kiện cải thiện kĩ năng tiếng anh của họ Qua tất cảnhững điều đó cho thấy chiến lược con người vẫn luôn được Bạn Đường Châu Áquantâm hàng đầu trong quá trình phát triển công ty

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

( Nguồn: Phòng Kế toán công ty Bạn Đường Châu Á)

A.3.3 Tình hình khách quốc tế đến chi nhánhcông ty du lịch Bạn Đường Châu Á

tại Huế trong 2 năm 2009-2010

Bảng 2.3: Tình hình khách quốc tế đến chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế

(Nguồn: Báo cáo tài chính chi nhánh CTDL Bạn Đường Châu Á tại Huế năm 2009,2010)

Từ 1461 lượt khách đến với chi nhánh Huế trong năm 2009, sang năm 2010 con sốnày đã tăng lên 4643 lượt khách, tốc độ tăng là 217,8% cho thấy công ty đã thiết lập được

cơ sở vững chắc cho sự phát triển của mình bằng việc khai thác tốt các nguồn khách trênthế giới và đánh dấu sự phát triển của chính công ty mình Tuy số lượt khách của chinhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế còn thấp hơn rất nhiều so với những doanhnghiệp lữ hành có mặt lâu đời ở Huế như Vietnamtourism-Hà Nội chi nhánh Huế (8011

lượt khách năm 2009), Vidotour chi nhánh Huế (7455 lượt khách năm 2009- số liệu từ các khóa luận của Tống Thị Kim Phượng và Lê Thị Quỳnh Trang k 40 du lịch- nhưng

với một công ty mới chỉ ra đời được 5 năm và chi nhánh Huế chỉ hoạt động được 2 năm,những con số trên vẫn cho thấy nỗ lực trong việc phát triển của công ty theo một hướng

đi mới – du lịch trách nhiệm – mà cho đến nay trên địa bàn du lịch thành phố Huế mớichỉ có một mô hình phát triển như công ty Bạn Đường Châu Á

Số lượng khách tăng lên đáng kể vào năm 2010 như vậy là do nhiều nguyên nhân.Thứ nhất là từ việc thực hiện chức năng kết nối 3 địa bàn du lịch lớn ở Việt Nam ( Bắc-Trung-Nam), chi nhánh Huế nhận được một lượng khách lớn do các văn phòng du lịch ởSài Gòn, Hà Nội gởi về Thứ hai là việc đẩy mạnh các chiến lược tiếp thị liên quan đến

“du lịch trách nhiệm” sang những thị trường mục tiêu như Pháp, Anh, Mỹ, Úc…bằng cáchội chợ quảng cáo, trang web công ty với 2 thứ tiếng Anh, và Pháp, tham gia vào các tổchức du lịch trách nhiệm trên thế giới như Think Green Go Clean, tổ chức du lịch tráchnhiệm thế giới WTTC… nhằm nâng cao uy tín của mình, công ty đã thực sự thu hút mộtlượng khách lớn từ các thị trường mục tiêu quan tâm đến việc đi du lịch có trách nhiệmđến môi trường và cuộc sống người dân địa phương Do đó, số lượng khách đoàn củacông ty năm 2009 từ 927 lượt khách lên đến 2890 năm 2010, tốc độ tăng 211,7% tươngđương với 1963 lượt khách.

Lượng khách lẻ đến văn phòng chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế năm

2009 chỉ có 534 lượt (chiếm 36,5% trong tổng lượt khách của chi nhánh năm 2009)nhưng sang năm 2010, lượng khách lẻ đã tăng lên 1753 lượt (chiếm 37,8% trong tổnglượng khách chi nhánh năm 2010) Như vậy, so với năm 2009, tổng lượng khách lẻ đãtăng lên 228,2 % tương đương với 1219 lượt khách Lý giải cho sự tăng lên về số lượngkhách lẻ của chi nhánh Huế là việc công ty chuyển đến văn phòng mới ở 45- 47 Lê Lợi,

là trục đường du lịch chính của thành phố Huế, là nơi mà khách du lịch hay tản bộ hoặctrên đường đi tham quan các địa điểm du lịch ở Huế và địa điểm này rất gần các nhàhàng, quán Bar đồng thời công ty đã thỏa thuận với Sở Văn Hóa Thế Thao và Du LịchHuế thành lập một trung tâm thông tin du lịch nơi mà khách có thể đến để tìm hiểu cácthông tin du lịch, sử dụng wifi, bản đồ, báo, tạp chí du lịch miễn phí đã tạo một lợi thế rấtlớn cho chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế trong việc thu hút khách du lịch cánhân trên địa bàn thành phố

A.3.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 2 năm 2009-2010

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế qua 2 năm 2009, 2010

+/-2010/2009 +/-

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

1 Tổng doanh thu 450 1.551,9 1101,9 344,9

ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính chi nhánh CTDL Bạn Đường Châu Á tại Huế năm 2009,2010)

Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh công ty Bạn Đường Châu Á tại Huế năm 2010tăng lên 32,9 % so với năm 2009 tương đương 99,3 triệu đồng Lý giải cho việc năm

2009, doanh nghiệp lỗ 74,7 triệu đồng là do năm 2009 là năm đánh dấu sự ra đời củaBạn Đường Châu Áchi nhánh Huế, trong một môi trường cạnh tranh như ở Huế vớilượng khách đến Huế giảm sút hẳn do ảnh hưởng của tình hình kinh tế và chính trị trênthế giới đồng thời doanh nghiệp cũng phải chi trả cho nhiều loại chi phí khi đầu tư chinhánh ở Huế cho nên tổng chi phí phải bỏ ra của doanh nghiệp lớn hơn hẳn tổng doanhthu đã đạt được từ đó lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp giảm là điều tất yếu Tuynhiên con số giảm này vẫn được cho là khả quan cho việc phát triển của công ty trongnhững năm tiếp theo Trong năm 2009 này, do bị lỗ nên doanh nghiệp không phải trảthuế thu nhập doanh nghiệp như pháp luật đã quy định

Năm 2010, với tình hình hoạt động có sự liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh củacông ty trên Việt Nam cũng như ở Lào và Campuchia cũng như việc doanh nghiệp đã cómột cơ sở hạ tầng và mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ trong khu vực ổn định,doanh thu của doanh nghiệp tăng lên do sự tăng lên của lượng khách đến chi nhánh và sựtăng trưởng của các dịch vụ du lịch do công ty cung cấp, tổng doanh thu của năm 2010tăng mạnh mẽ với tốc độ tăng là 244,9% tương đương với 1101,9 triệu đồng Trong khi

đó, tổng chi phí cũng tăng lên 948,3 triệu đồng (173,7%) do công ty phải chi trả chonhững dịch vụ du lịch cho những nhà cung cấp dịch vụ, việc công ty mua lại và quản lýnhà hàng King như một bộ phận của doanh nghiệp cũng như trả chi phí bán hàng nhiềuhơn do số lượng nhân viên bán hàng tăng lên và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng Do

đó, lợi nhuận trước thuế công ty năm 2010 còn lại là 32,8 triệu đồng và lợi nhuận sauthuế là 24,6 triệu đồng tăng 32,9% so với năm 2009

A.4 Giới thiệu Tour du lịch " Hue city one day" do chi nhánh công ty du lịch Bạn

Đường Châu Á tại Huế tổ chức

Trong gần 400 năm (1558-1945), Huế đã từng là Thủ phủ của 9 đời chúa Nguyễn

ở Đàng Trong, là Kinh đô của triều đại Tây Sơn, rồi đến Kinh đô của quốc gia thống nhấtdưới 13 triều vua Nguyễn Trên nền tảng vật chất và tinh thần đã được hình thành ở Huế

từ đầu thế kỷ XIV, các chúa Nguyễn (thế kỷ XVI-XVIII), triều đại Tây Sơn (cuối thế kỷXVIII) và 13 đời vua Nguyễn (1802-1945) đã tiếp tục phát huy và gây dựng ở vùng Huếmột tài sản văn hóa vô giá Cố đô Huế ngày nay vẫn còn lưu giữ trong lòng những di sảnvăn hóa vật thể và phi vật thể chứa đựng nhiều giá trị biểu trưng cho trí tuệ và tâm hồncủa dân tộc Việt Nam.Tiêu biểu nhất đó chính là Quần thể di tích của Cố đô đã được sánhngang hàng với các kỳ quan hằng ngàn năm tuổi của nhân loại trong danh mục Di sảnVăn hóa thế giới của UNESCO

Đến với Huế, vùng đất di sản của miền Trung, du khách không thể không chiêmngưỡng vẻ đẹp của quần thể kiến trúc cung đình Huế bao gồm Kinh thành và hệ thốnglăng tẩm của các vị vua triều Nguyễn Nằm giữa lòng Huế, bên bờ Bắc của con sôngHương chảy xuyên qua từ Tây sang Đông, hệ thống kiến trúc biểu thị cho quyền uy củachế độ trung ương tập quyền Nguyễn vẫn đang sừng sững trước bao biến động của thờigian Đó là Kinh thành Huế, Hoàng thành Huế, Tử cấm thành Huế, ba tòa thành lồng vàonhau được bố trí đăng đối trên một trục dọc xuyên suốt từ mặt Nam ra mặt Bắc Xa xa vềphía Tây của Kinh thành, nằm hai bên bờ sông Hương, lăng tẩm của các vua Nguyễnđược xem là những thành tựu của nền kiến trúc cảnh vật hóa Lăng vua đôi khi lại là mộtcõi thiên đường tạo ra cho chủ nhân hưởng thú tiêu dao lúc còn sống, rồi sau đó mới trở

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

thành cõi vĩnh hằng khi bước vào thế giới bên kia Hàm nghĩa như vậy nên kiến trúc lăngtẩm ở đây mang một phong thái hoàn toàn riêng biệt của Việt Nam.

Lịch trình tham quan trong suốt cuộc hành trình tìm về với cội nguồn, hành trìnhkhám phá di sản cố đô sẽ đưa du khách lần lượt dừng chân, tìm hiểu kiến trúc, văn hóa vàlối sống tâm linh của người dân xứ kinh thành tại các điểm tham quan nổi tiếng bao gồm:

Đại Nội - biểu tượng cho sức mạnh vương triều nhà Nguyễn trong gần 400 năm, chùa Thiên Mụ- ngôi chùa cổ kính và mang giá tâm linh đối với người dân xứ Huế, lăng vua

Tự Đức- vị vua “lực bất tòng tâm”, lăng vua Khải Định- vị vua “Tây phương” và lăng vua Minh Mạng- người có công mở mang bờ cõi, thống nhất đất nước về phía Nam.

Giá trên đã bao gồm:chi phí vận chuyển bằng ô tô, phí tham quan, hướng dẫn viên,

ăn trưa tại nhà hàng sang trọng, nước uống và khăn lạnh

Không bao gồm: phí bảo hiểm, chi phí cá nhân, tiền thưởng cho Hướng dẫn viên

(Nguồn: “ Giới thiệu các Tour du lịch tại Huế” của CTDL Bạn Đường Châu Á)

B PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH "HUE CITY ONE DAY" DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

B.1 Thông tin mẫu điều tra

- Số lượng phiếu phát ra: 110 phiếu

- Số lượng phiếu thu vào: 102 phiếu

- Số phiếu hợp lệ: 95 phiếu

Trong tổng số phiếu điều tra phát ra nhận được sự phản hồi ý kiến từ khách du lịchquốc tế thì độ tuổi của lượng khách chủ yếu là từ 18- 30 tuổi và 46- 60 tuổi, đều có chung

tỷ lệ là 25,3% Trong đó tỷ lệ nam nữ là khá cân bằng với hơn 47% nam giới và tỷ lệ nữđạt xấp xỉ 53% Phân loại theo yếu tố nghề nghiệp, khách hàng của chi nhánh CTDL BạnĐường Châu Á tại Huế chủ yếu là những nhân viên văn phòng, chiếm 44%; bên cạnh đócòn có một lượng khách lớn thuộc đối tượng là những người đã nghỉ hưu với tỷ lệ khoảnghơn 25% Ngoài ra, công ty còn đón và phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với nhiềungành nghề khác nhau như các doanh nhân, học sinh- sinh viên, giáo viên, thậm chí lànông dân và công nhân tuy nhiên số lượng không đáng kể

Bảng 2.5: Thông tin về đối tượng khách điều tra

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ”

DO CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC