Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại trung tâm kỹ thuật cao và tiêu hóa hà nội, bệnh viện xanh pôn năm 2018

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nghiên cứu hài lòng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng chương trình nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo định hướng kinh tế thị trường Thuật ngữ truyền thống “người bệnh” thay thuật ngữ “khách hàng” Cũng sở y tế nói chung, mục tiêu bệnh viện làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng khách hàng tiềm cách đáp ứng tốt nhu cầu họ Với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ ngày quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán nhân viên y tế Việc nhận thức chất lượng từ quan điểm khách hàng cần thiết Phản ứng họ giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hoạt động Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà khách hàng khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” từ thấy tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Sự hài lòng người bệnh nội dung chất lượng bệnh viện ngày nhận biết khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn bệnh viện hạng I Thành phố Hà Nội với gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán nhân viên, với chuyên khoa đầu ngành, năm bệnh viện tiếp nhận khám cho 600 nghìn lượt người bệnh, điều trị nội trú 45 nghìn người bệnh Trung tâm kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC&THHN) khoa thuộc bệnh viện Xanh Pôn, khánh thành vào hoạt động từ ngày 27/11/2016, hoạt động với tiêu chí để người Việt nam hưởng dịch vụ khám chữa bệnh cao cấp theo tiêu chuẩn Châu Âu trung tâm thành phố Hà Nội Với trang thiết bị đại, đồng hỗ trợ chuyên gia hàng đầu giới Việt Nam, với đội ngũ cán có tay nghề trình độ cao, trách nhiệm, tâm huyết, đào tạo bản, chất lượng, có thời gian tu nghiệp Trung tâm IRCAR Pháp, Đài Loan, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K TW Trung tâm kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội vào hoạt động có hiệu khám chữa bệnh sàng lọc ung thư sớm, góp phần làm hài lòng người bệnh giảm số người bệnh phải nước chữa trị Mặc dù Việt Nam nói chung bệnh viện Xanh Pơn nói riêng có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh Tuy nhiên, với đơn vị thành lập theo mơ hình mới, đầu tư đồng bộ, đại mang nhiều kỳ vọng việc tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng có ý nghĩa vô quan trọng chiến lược phát triển trung tâm Để tìm hiểu hài lịng người bệnh nội trú nằm điều trị trung tâm kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng người dân trung tâm xứng tầm giới, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pôn năm 2018” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pơn năm 2018 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pôn năm 2018 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện Theo WHO, Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú Bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện Trong quy chế Bệnh viện quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: - Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh - Đào tạo cán y tế - Nghiên cứu khoa học y học - Chỉ đạo tuyến - Phòng bệnh - Hợp tác quốc tế - Quản lý kinh tế y tế 1.1.3 Phân loại Bệnh viện Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng năm 2005 bệnh viện chia thành hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II hạng III hạng IV Cách phân hạng bệnh viện nguyên tắc đánh giá chấm điểm nhóm tiêu chuẩn: - Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức nhiệm vụ - Nhóm tiêu chuẩn II: quy mơ nội dung hoạt động - Nhóm tiêu chuẩn III: cấu lao động trình độ cán - Nhóm tiêu chuẩn IV: khả chuyên môn, hiệu chất lượng cơng việc - Nhóm tiêu chuẩn V: sở hạ tầng, trang thiết bị Mục đích việc phân hạng bệnh viện để hoàn chỉnh tổ chức, nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu theo quan niệm sau: - Dịch vụ lĩnh vực phục vụ bao gồm ngành sản xuất thuộc q trình lưu thơng hàng hóa phục vụ nhu cầu người bệnh - Dịch vụ dạng hoạt động (giao dịch phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm cho thấy dịch vụ không lĩnh vực phi sản xuất mà cịn có dịch vụ sản xuất 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) khái niệm trừu tượng khó khăn để xác định đặc tính riêng dịch vụ, sản phẩm Chất lượng dịch vụ, sản phẩm phụ thuộc vào tiêu chí gắn với từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng đạt tiêu chuẩn chuyên mơn kỹ thuật Cho đến có nhiều tranh cãi khác định nghĩa CLDV Một định nghĩa CLDV mà nhà nghiên cứu đề cập nhiều là: “CLDV xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman cộng có khía cạnh để đánh giá quan điểm khách hàng CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo khía cạnh cảm thơng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ y tế loại dịch vụ đặc biệt với đặc tính riêng Cho đến chưa có định nghĩa thống CLDV y tế cịn có tranh luận cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có số định nghĩa dịch vụ y tế có tính khái qt cao thường sử dụng là: Theo định nghĩa WHO: CLDV y tế mức đạt mục tiêu thực hệ thống y tế cải thiện sức khỏe đáp ứng mong đợi đáng người dân Cũng theo WHO CLDV y tế thể qua khía cạnh để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện khía cạnh - Hiệu quả: kết mong đợi hiệu cho cá nhân cộng đồng - Hiệu suất: cung cấp CSSK cách tối đa hóa sử dụng tài ngun tránh lãng phí - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK cách kịp thời hợp lý mặt địa lý cung cấp bối cảnh kỹ phù hợp với nguồn lực y tế - Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính sở thích nguyện vọng người sử dụng dịch vụ cá nhân văn hóa cộng đồng - Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà khơng thay đổi chất lượng đặc điểm cá nhân giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa tình trạng kinh tế xã hội - An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro thiệt hại cho người sử dụng Chất lượng xem xét hai phương diện: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng tạo nhờ nỗ lực người kết hợp với công nghệ nhiều yếu tố đầu vào khác Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật sản phẩm dịch vụ việc áp dụng công nghệ đại, để nâng cao chất lượng chức cần tới tiến hành vi thái độ NVYT ý thức nhân viên cung cấp dịch vụ y tế, khả tiếp cận dịch vụ, quan hệ người với người, ngoại hình nhân viên, cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt chất lượng cách tối ưu Trong bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng định tồn bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, ngược lại, chất lượng dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật tử vong, tăng chi phí KCB 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét bật, thứ nhất, mối quan hệ người bệnh thầy thuốc, đặc biệt mặt tâm lý truyền thống mối quan hệ ln tồn xã hội quan tâm Thứ hai, kết dịch vụ, điều phụ thuộc nhiều yếu tố như: chất loại bệnh, kỹ thầy thuốc, quy trình, công nghệ trang bị kỹ thuật bệnh viện, hợp tác người bệnh thầy thuốc, khả tài chính, khả y học đại, đánh giá kết cách xác việc phức tạp, nhiên người bệnh cảm nhận sức khỏe thân có cải thiện hay khơng qua q trình điều trị 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng người bệnh 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh khái niệm khó đo lường phiên giải hài lòng người bệnh gồm nhiều cấu phần mang tính chủ quan người đánh giá (bị ảnh hưởng mong đợi, nhu cầu ước muốn cá nhân) Do chưa có khái niệm thống hài lòng người bệnh CSSK, nhiên số khái niệm sử dụng rộng rãi Sự hài lòng người bệnh là: “đánh giá dựa cảm nhận người bệnh việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho hài lòng người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc khía cạnh hữu hình [5] Đánh giá phản ứng liên quan đến cảm xúc người bệnh phương pháp để nhận biết hài lòng họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh tích hợp việc cảm nhận CLDV mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Nếu nhận dịch vụ cao kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) hài lịng Ngược lại, người bệnh nhận dịch vụ thấp so với kinh nghiệm họ khơng hài lịng 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá CLDV hiệu hoạt động mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng hiệu cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực đánh giá hài lòng người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đưa chứng cho thấy phản hồi người bệnh người nhà người bệnh giúp cho hệ thống dịch vụ y tế cải thiện Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh bệnh viện Bộ Y tế, tiêu chí CSSK đáp ứng hài lòng người bệnh CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [6]: - Thời gian chờ đợi - Sự hài lòng người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn NVYT khoa phòng phận bệnh viện - Sự hài lịng người bệnh chi phí KCB - Sự hài lòng tiếp cận với CSVC, TTB: sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng - Sự hài lòng người bệnh môi trường bệnh viện 1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh - Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ - Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật - Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) - Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ - Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng - Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng - Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng - Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Đến năm 1988, mơ hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Vào năm 2004, Gi-Du Kang Jeffrey James đưa mơ hình chất lượng dịch vụ với giả định chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp Mơ hình dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng chức (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức bao gồm yếu tố cấu thành: độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, đồng cảm đáp ứng Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp (image) đóng vai trị “bộ lọc” trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cao hay thấp dựa nhận biết hình ảnh doanh nghiệp 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.5.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới Trong nghiên cứu tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho hài lòng khách hàng “sự đánh giá tích cực cá nhân khía cạnh khác việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho nghiên cứu khơng nhằm đánh giá hài lịng thái độ nhận thức khách hàng chăm sóc sử dụng để đánh giá tìm kiếm phản ứng việc chăm sóc Tác giả cho việc đánh giá chăm sóc y tế khơng tồn diện khơng đề cập tới khía cạnh “khơng hài lịng” từ phía khách hàng [8] Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu 175 người bệnh ngoại khoa, trước xuất viện từ khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc 51% người bệnh hài lịng với hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc bệnh viện đánh giá tuyệt vời 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng nhằm đánh giá đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Năm 2002, tác giả Ngơ Thị Ngỗn nghiên cứu hài lòng 1250 người bệnh người nhà khoa Khám Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương Bện h viện 10 đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh người nhà cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng chưa hài lòng Đa số người bệnh đánh giá giá dịch vụ khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành năm 2006 hài lòng người bệnh nằm nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện thuộc tỉnh Hịa Bình cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi cao với điểm trung bình 3,84 3,95; Khía cạnh giao tiếp tương tác với yếu tố nhân viên tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh vật thể hữu hình với yếu tố sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp từ 2,67 đến 3,61 cho thấy người bệnh không hài lịng nhất; Khía cạnh kết CSSK có điểm hài lịng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh cho thấy hiệu điều trị yếu tố tác động nhiều tới điểm trung bình hài lịng chất lượng CSSK; Trình độ học vấn yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lịng chất lượng CSSK Các yếu tố liên quan phân tích, giải thích 17,1% biến thiên điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK Nghiên cứu Phạm Nhật Yên đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả tiếp cận dịch vụ 30,1%; giao tiếp tương tác với nhân viên y tế 83,7%; giao tiếp tương tác với bác sĩ 81,3%; sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế 53,1%; kết chăm sóc sức khỏe 69,8% tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung 91,7% Nghiên cứu Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo cảm thông), nội dung mà người bệnh chưa hài lịng trình độ cán y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đốn khoa Khám bệnh cịn nội dung mà người bệnh hài lòng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TTKTC & THHN số: Chào Ơng/Bà Tên tơi là: Đang công táctại: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB theo yêu cầu, muốn biết hài lịng ơng/bà dịch vụ KCB theo u cầu TTKTC & THHN Xin Ơng/Bàvui lịng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ trống Sự tham gia Ông/Bà nghiên cứu hồn tồn tự nguyện giữ bí mật, Ơng/Bà khơng phải điền tên vào Phiếu điều tra I THƠNG TIN CÁ NHÂN STT Nội dung Năm sinh(dương lịch) Giới tính Trình độ học vấn Nơi Trả lời 2 Nghề nghiệp Tình trạng hôn nhân Nam Nữ Không học, Cấp I Cấp II Cấp III Trung cấp, Cao đẳng Đại học,sau Đại học Ghi rõ……………………………….…… …………………………………… …………………………………………… ……… Học sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Cơng chức, viên chức, văn phịng Cán bơ hưu trí, nội trợ Lao động tự Khác: (Ghi rõ)…………………… Chưa kết hôn Đã kết hôn Ly thân, ly hơn, góa STT Nội dung Bảo hiểm y tế Lý chọn khám điều trị TTKTC & THHN ( Có thể khoanh nhiều lựa chọn) Số lần đến khám chữa bệnh 12 tháng qua Trả lời Có Khơng Nơi sống gần BV Thái độ phục vụ tốt Tin tưởng trình độ chun mơn Trang thiết bị đại Khác:…………………………………… lần lần lần trở lên II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG: Rất khơng hài lịng : điểm Khơng hài lịng : điểm Bình thường : điểm Hài lịng : điểm Rất hài lòng : điểm Căn vào thang điểm trên, xin Ông/Bà chọn mức độ hài lịng với cảm nhận Ơng/Bà cách khoanh tròn vào số tương ứng: A Sự hài lòng thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám chữa bệnh Al A2 A3 A4 A5 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện Thời gian chờ đợi BS khám bệnh Thời gian chờ đợi sẵn sàng có mặt Điều dưỡng cần Thời gian chờ đợi làm xét nghiệm cận lâm sàng Thời gian chờ đợi làm thủ tục toán viện 1 2 3 4 5 5 B Tiếp cận tương tác với nhân viên Mức độ hài lịng NB từ điểm khơng hài lịng đến điểm hài lòng B: Sự hài lòng NB tiêp cận tương tác với nhân viên TT l Tiếp cận tương tác với Bác sĩ: Bl.l B12 Hài lòng giao tiếp với BS Hài lòng với cách thăm khám bệnh bác sỹ B13 BS có thơng báo tình trạng bệnh phương pháp điều trị ơng/ bà B14 BS có phân biệt đối xử NB không B15 Hài lòng kết điều trị nằm viện Tiếp cận tương tác với điều dưỡng viên B21 Hài lịng ơng/ bà giao tiếp với ĐDV B22 Ông/ bà có ĐDV cung cấp thơng tin quyền lợi trách nhiệm nằm điều trị TT B23 ĐDV có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước làm thủ thuật khơng B24 Hài lịng tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn ĐDV tư vấn, GDSK B25 Hài lòng với cách thao tác, thực thủ thuật chăm sóc điều dưỡng Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên B31 Hài lòng tiếp xúc với KTV B32 Hài lòng hướng dẫn làm thủ thuật KTV B33 Hài lòng KTV làm thủ thuật 4.Tiếp cận tương tác với hộ lý B4.1 Hài lòng giao tiếp với hộ lý B4.2 Hài lòng hộ lý cho mượn quần áo, đồ vải… 5: Tiếp cận tương tác với nhân viên phòng Tài chinh Kế tốn B51 Hài lịng giao tiếp với NV kế toán thu toán chi phí KCB B52 Hài lịng hướng dẫn thủ tục toán 6: Tiếp cận tương tác với nhân viên phận tiếp đón khu điều trị B61 Hài lòng tiếp xúc với NV tiếp đón B62 Hài lịng cách giải thích, hướng dẫn nhân viên tiếp đón Tiếp cận tương tác với nhân viên nhà ăn B71 Hài lòng tiếp xúc với NV cung cấp xuất ăn B72 Hài lòng chất lượng bữa ăn cung cấp thời gian 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 3 4 5 nằm viện C Hài lòng cùa NB sở, vật chẩt Hài lòng NB vệ sinh TT Cl1 Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh C12 Hài lòng nhà vệ sinh C13 Hài lòng ga, gối, chăn, quần áo… C14 Hài lòng giường, tủ đầu giường, bàn ghế ….trong phòng bệnh 1 2 3 4 5 5 Hài lòng công tác vệ sinh hàng ngày trung tâm Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị C21 Hài lịng trang thiết bị phục vụ chẩn đốn điều trị (Máy theo dõi, máy truyền dịch, Máy XQ, điện tim….) C15 C22 Hài lòng đồ dùng sẵn có an tồn sử dụng thuận tiện (nước uống, giấy vệ sinh ) C23 Hài lịng an tồn, tránh cắp buồng bệnh trình nằm viện C24 Hài lòng vể bảng biểu hướng dẫn C25 Hài lòng không gian trung tâm D Hài lòng kết sau thời gian nằm viện D1 Hài lịng thủ tục hành sau thời gian nằm viện D2 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng ơng bà D3 Hài lịng chi phí tốn sau đợt điều trị E Đánh giá chung NB viện: E1 Đánh giá chung chầt lượng KCB Trung tâm E2 Hài lòng NB trạng thái tinh thần sau kết thúc KCB trung tâm E3 Nếu có nhu cầu khám, chữa Chắc chắn khơng quay bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại lại giới thiệu cho người khác đến Khơng muốn quay lại có khơng? lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh E4 Ơng/ Bà có ý kiến khác ( Xin ghi rõ) viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác ( Ghi rõ) …………………… …………………………………… … …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ………… Chân thành cảm ơn Ông/Bà Hà Nội, ngày tháng năm 2018 GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN PHỤ LỤC 2: PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TTKTC & THHN I Giới thiệu Với mục đích nâng cao chất lượng cơng tác khám bệnh, chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho người bệnh TTKTC & THHN, chúng tơi muốn tìm hiểu mong muốn Ông/Bà DV KCB khu Điều trị nội trú, TTKTC & THHN hài lịng Ơng/Bà sau sử dụng DV KCB Trung tâm Những ý kiến đóng góp Ơng/Bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lượng KCB TTKTC & THHN Mọi ý kiến Ông/Bà giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời câu hỏi cho Chúng xin phép ghi âm vấn II.Mục tiêu Đánh giá giữ bí mật sử dụng cho mục đích tìm hiểu thuận lợi khó khăn người bệnh nội trú điều trị TTKTC & THHN Tìm hiểu mong muốn hài lòng người bệnh nội trú nằm điều trị TTKTC & THHN III.Câu hỏi Những đặc điểm cá nhân đối tượng vấn Nghề nghiệp:…………………………./…………………………………… Tuổi :………………………………………………………………………… Giới:………………………………………………………………………… Ngày vào viện:……………………………………………………………… Ngày viện:………………………………………………………………… Câu hỏi hướng dẫn vấn sâu: A Tơi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lòng làm thủ tục nhập viện khu Điều trị TTKTC & THHN a1 Khi vào khu Điều trị, Ơng/Bà có nhân viên tiếp đón kịp thời hướng dẫn thủ tục nhập viện không? a2 Ơng/ bà có phải chờ đợi để hướng dẫn làm thủ tục nhập viện khơng? Nếu có thời gian chờ đợi lâu? a3 Ông/Bà nhận xét thái độ cách hướng dẫn nhân viên tiếp đón vào khu điều trị? a4 Ơng/Bà có bảo hiểm khơng? Nếu có Ông/bà nhận xét thủ tục đăng ký bảo hiểm nhập viện? a5 Ơng/Bà có hướng dẫn đầy đủ chế độ BHYT quyền lợi Ơng /bà nhập viện khơng? B Tơi muốn hỏi Ý kiến Ơng/Bà hài lịng sở vật chất, vệ sinh môi trường trung tâm bl Ơng/Bà nhận xét phịng bệnh mà Ông/Bà nằm điều trị? b2 Ông/Bà nhận xét hệ thống sở vật chất khu Điều trị nội trú, TTKTC & THHN? b3 Ông/Bà nhận xét việc bố trí xếp phịng chức khu Điều trị nội trú, TTKTC & THHN?(Thuận tiện, liên hoàn…) b4 Ông/Bà nhận xét cảnh quan, môi trường, hệ thống vệ sinh khu Điều trị TTKTC & THHN? C Tơi muốn hỏi Ý kiến Ơng/Bà Sự hài lòng trang thiết bị trung tâm nhân viên sử dụng cl Ông/Bà nhận xét y dụng cụ y tế (ống nghe, máy đo huyết áp, đèn soi…) mà nhân viên y tế sử dụng để KCB cho Ông/Bà? thái độ nhân viên y tế họ sử dụng dụng cụ để KCB cho Ơng/Bà nào? c2 Ông/Bà nhận xét máy móc (máy chụp XQ, CT, MRI, siêu âm, nội soi…) sử dụng để điều trị cho Ông/Bà? thái độ nhân viên y tế sử dụng máy móc để tác nghiệp thể nào? c3 Ông/Bà có phải chờ đợi lâu để làm cận lâm sàng xét nghiệm, siêu âm, xquang, nội soi khơng? D Tơi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lịng cơng tác khám chữa bệnh nhân viên y tế khu điều trị? d1 Ông/Bà nhận xét thái độ nhân viên y tế ( Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, KTV….) KCB cho mình? d2 Ơng/Bà có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị phòng bệnh, thuốc tư vấn bệnh khơng ? d3 Ơng/Bà nhận xét trình độ chun mơn, thành thạo cán y tế khu điều trị ? d4 Ông/bà nhận xét chất lượng bữa ăn cung cấp nằm viện? E.Tôi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lịng làm thủ tục tốn e Ơng/Bà làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo Ơng/Bà có lâu khơng? e2 Ơng/Bà nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục toán? e3 Ông/Bà nhận xét thủ tục tốn chi phí KCB khu Điều trị TTKTC & THHN F Mong đợi đề xuất người bệnh F1 Ông/Bà mong đợi nằm điều trị TTKTC & THHN về: Thái độ ứng xử, cảm thơng nhân viên? Kết chẩn đốn, điều trị bệnh? F2 Ơng/Bà hài lịng sau sử dụng DV KCB khu Khám bệnh TTKTC & THHN? F3 Ơng/Bà có đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng KCB khu Điều trị TTKTC & THHN? Cảm ơn hợp tác Ông/Bà SỞ Y TẾ HÀ NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HĨA HÀ NỘI, BỆNH VIÊN XANH PƠN NĂM 2018 Chủ nhiệm đề tài: CN Lê Thị Mỹ HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện .3 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện .3 1.1.3 Phân loại Bệnh viện 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .4 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế .5 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.5.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 1.6 SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 11 1.6.1 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 11 1.6.2 Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội 12 CHƯƠNG 15 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 15 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 15 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 15 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 15 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 15 2.4 CỠ MẪU NGHIÊN CỨU 16 2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng .16 2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính 16 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 16 2.5.1 Đối với nghiên cứu định lượng .16 2.5.2 Đối với nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 người bệnh sau làm thủ tục toán viện, thảo luận nhóm người bệnh .16 2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 16 2.6.1 Số liệu định lượng 16 2.6.2 Số liệu định tính 17 2.7 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 17 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng .17 2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính 17 2.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 18 2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 18 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính .18 2.9 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 18 2.10 ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG 20 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 3.1 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 20 3.1.1 Tình hình nhân lực, sở vật chất trang thiết bị 20 3.1.2 Một số hoạt động chuyên môn khu điều trị nội trú Trung tâm kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội .21 3.2 MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU ĐIỀU TRỊ TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HĨA HÀ NỘI 22 3.2.1 Thơng tin chung đối tượng nghiên cứu 22 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú thời gian tiếp cận CSSK 24 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú tiếp cận tương tác với nhân viên y tế .25 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú tiếp cận tương tác với ĐD 26 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú tiếp cận tương tác với nhân viên y tế khác 28 3.2.6 Sự hài lòng người bệnh nội trú sở hạ tầng, TTB 29 3.2.7 Sự hài lòng người bệnh nội trú kết sau thời gian nằm viện 31 3.2.8 Đánh giá chung người bệnh viện 31 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, NĂM 2018 32 CHƯƠNG 35 BÀN LUẬN 35 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI NĂM 2018 35 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ 35 4.1.2 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên 35 4.1.3 Hài lòng người bệnh sở vật chất 37 4.1.4 Hài lòng kết sau thời gian nằm viện: 39 4.1.5 Đánh giá chung người bệnh viện 39 4.2 CÁC YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU VÀ NGHỀ NGHIỆP XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM 40 KẾT LUẬN 41 KHUYẾN NGHỊ 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC .45 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH BHYT CBNV CSCV CSSK CLDV DV ĐH ĐTNC HL KCB NB NCV NVYT TTB TT-BYT TTKTC&THHN WHO KH : Bảo hiểm Xã hội : Bảo hiểm Y tế : Cán nhân viên : Cơ sở vật chất : Chăm sóc sức khỏe : Chất lượng dịch vụ : Dịch vụ : Đại học : Đối tượng nghiên cứu : Hài lòng : Khám chữa bệnh : Người bệnh : Nghiên cứu viên : Nhân viên y tế : Trang thiết bị : Thông tư Bộ Y tế : Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội : World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) : Khách hàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ hài lòng chung BN đến điều trị trung tâm 32 DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân lực .20 Bảng 2: Cơ sở vật chất có 20 Bảng 1: Trang thiết bị, máy móc 21 Bảng 2: Số lượt NB điều trị nội trú TTKTC & THHN .21 Bảng 3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 22 Bảng 4: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng NB thời gian tiếp cận CSSK 24 Bảng 5: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB tiếp cận tương tác với BS 25 Bảng 6: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng NB tiếp cận tương tác với ĐD 26 Bảng 7: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB tiếp cận tương tác với NVYT khác 28 Bảng 8: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng NB với sở hạ tầng, TTB 29 Bảng 9: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng NB kết điều trị 31 Bảng 10: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh viện 31 Bảng 11: Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp NB 32 ... bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pơn năm 2018? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm. .. tâm Kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pơn năm 2018 Phân tích y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Kỹ thuật cao Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện. .. LUẬN Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Kỹ thuật cao tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pôn năm 2018 Qua nghiên cứu, kết thu hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh trung