Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phát triển việt nam VDB chi nhánh huế

MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 uế 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Thời gian H 3.2.2 Không gian Phương pháp nghiên cứu .3 tế 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu .3 h 4.3 Phương pháp phân tích số liệu in Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ cK Chương Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ại 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số quan điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 a Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ serqual 12 b Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .16 1.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Khái quát tình hình ngân hàng việt nam thừa thiên huế 20 1.2.1.1 Tình hình ngân hàng việt nam 20 1.2.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng thừa thiên huế năm 2014 21 hương Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng vdb huế 23 2.1 Khái quát chung chi nhánh ngân hàng phát triển vdb huế .23 2.1.1 Vài nét ngân hàng phát triển việt nam 23 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng phát triển vdb huế 23 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 23 uế 2.1.2.2.chức nhiệm vụ chi nhánh 24 H 2.1.2.3.cơ cấu tổ chức máy quản lý kinh doanh chi nhánh ngân hàng phát triển thừa thiên huế 25 2.1.2.4.tình hình lao động chi nhánh .28 tế 2.1.2.5.tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 30 h 2.2 Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chi nhánh qua ý kiến khách hàng 33 in 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra .33 họ cK 2.2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chi nhánh .37 2.2.2.1 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố “ phương tiện hữu hình” 37 2.2.2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố “năng lực phục vụ” 40 ại 2.2.2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố “sự đáp ứng” .42 Đ 2.2.2.4 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố “sự tin cậy” 44 2.2.2.5 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố “sự cảm thông” 46 2.2.2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố “sự hài lòng chung” 48 2.2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chi nhánh 49 2.2.3.1 Những mặt tích cực 49 2.2.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 50 Chương Định hướng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển việt nam vdb chi nhánh huế 51 3.1 Định hướng chung 51 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế 51 3.2.1 Giải pháp yếu tố môi trường dịch vụ 51 3.2.2 Giải pháp yếu tố cảm thông 52 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng .52 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ 53 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 54 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .55 Kết luận 55 uế Kiến nghị 55 2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 55 H 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Phát triển VDB Huế 56 Đ ại họ cK in h tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại Thế giới NHPT : Ngân hàng phát triển Đ ại họ cK in h tế H uế VDB DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 Hình Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 Hình Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang đo SERVQUAL SERVPERF 19 Hình Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế 26 Hình Phân chia theo tên hình thức sỡ hữu .34 uế Hình Phân chia theo thời gian sử dụng 35 Đ ại họ cK in h tế H Hình Cơ cấu mẫu điều tra theo loại sản phẩm/ dịch vụ sử dụng 36 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Quy mô cấu lao động VDB Huế giai đoạn 2012-2014 29 Bảng 2.Một số kết hoạt động kinh doanh VDB Huế giai đoạn 2012-2014 .31 Bảng 3.Cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức sở hữu doanh nghiệp 34 Bảng Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ Chi nhánh 35 Bảng Cơ cấu mẫu điều tra theo loại sản phẩm/ dịch vụ sử dụng 36 Bảng 6.Kết đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố Phương tiện hữu hình 37 uế Bảng Kết đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố Năng lực phục vụ 40 H Bảng Kết đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố Sự đáp ứng 42 Bảng Kết đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố Sự tin cậy .44 tế Bảng 10 Kết đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố Sự cảm thông 46 Bảng 11 Kết đánh giá khách hàng doanh nghiệp yếu tố Sự hài lòng chung Đ ại họ cK in h 48 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng nhà nước, ngân hàng Thương mại Cổ phần ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thị trường tài ngân hàng Việt Nam Trong chiến khốc liệt khách hàng đóng vai trò quan trọng đối uế với tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng giành quan tâm trung thành khách hàng giành lợi phát triển cao Do đó, H ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh đắn để lôi kéo giữ chân khách hàng, vừa phải biết thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm vừa phải củng cố tế khách hàng để khách hàng tin tưởng trung thành ngân hàng h Bằng cách để làm hài lòng khách hàng ngân hàng cần phải nỗ lực, in cố gắng hết khả Nếu có hài lòng khách hàng ngân hàng tạo niềm tin, trung thành khách hàng lợi lớn họ cK cho phát triển ngân hàng Tuy nhiên, trung thành khách hàng kéo dài mãi Do ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc, có sách ưu đãi khách hàng tạo hài lòng tốt từ phía khách hàng Chi nhánh ngân hàng phát triển VDB Huế ngân hàng góp ại phần phát triển kinh tế xã hội địa bàn thành phố Huế Trong xu hội nhập Đ phát triển vũ bão nay, gặp khó khăn cạnh tranh điều tránh khỏi Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua cần thiết có ý nghĩa quan trọng, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ sản phẩm ngân hàng Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế Ngân hàng Phát triển Việt Nam, chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Hoàng Quang Thành doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Chi nhánh tương lai  uế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ H ngân hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ Phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất tế  Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi in  h lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng VDB Huế nhánh ngân hàng VDB Huế thời gian tới họ cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Là khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng VDB Chi nhánh Huế - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất ại lượng dịch vụ ngân hàng VDB Chi nhánh Huế Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Thời gian - Số liệu thứ cấp : Đề tài sử dụng thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu phòng ban Ngân hàng VDB Huế cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 - Số liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu vấn khách hàng Thời gian tiến hành khảo sát khoảng từ 03/2015 đến 04/2015 - Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2018 SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Hoàng Quang Thành 3.2.2 Không gian - Ngân hàng VDB chi nhánh Huế Địa chỉ: Số 02 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thông qua sách báo, Internet, khóa luận trước, công trình nghiên cứu khác, số liệu ngân hàng - Phương pháp điều tra số liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi, điều tra uế khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng VDB Huế  Các bước thực hiện: H  Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho thật rõ ràng nhằm thu kết để đạt mục tiêu nghiên cứu tế  Phỏng vấn thức: dùng vấn trực tiếp, người vấn phải giải h thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo in đánh giá họ  Trong nghiên cứu phương pháp phân tích liệu chủ yếu thống kê mô tả họ cK Do đặc thù Ngân hàng Phát triển VDB Huế cho vay tín dụng đầu tư, tín dụng xuất … nên khách hàng Ngân hàng chủ yếu khách hàng doanh nghiệp Vì bảng hỏi điều tra chủ yếu điều tra khách hàng doanh nghiệp, tiến hành điều tra toàn bộ: điều tra trực tiếp vấn qua điện thoại 35 doanh nghiệp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu ại  Tổng hợp thống kê: tập hợp số liệu thông tin thu thập được, chọn lọc Đ thống kê thông tin cần thiết  Sử dụng công cụ spss để phân tích số liệu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả tần số xuất biến quan sát, phần trăm tổng số để từ nhận xét, đánh giá hài lòng khách hàng dựa tiêu chí đưa Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, nội dung khóa luận thiết kế gồm chương SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Hoàng Quang Thành Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng VDB Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất Đ ại họ cK in h tế H uế lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng VDB Huế SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH 25 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng 26 Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng 27 Nhân viên có ý đặc biệt khách hàng 28 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với mức độ cảm thông ngân hàng F Sự hài lòng chung 29 Hài lòng với dịch vụ ngân hàng 30 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 31 Giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ uế tế H ngân hàng Phần II: Thông tin khách hàng Xin vui lòng cho biết tên hình thức sở hữu công ty anh/chị? in h Xin anh/chị cho biết vài thông tin cá nhân họ cK  Nhà nước  Liên doanh  Công ty cổ phần  Công ty nước  Trách nhiệm hữu hạn  Khác…  Doanh nghiệp tư nhân Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Phát triển ại Việt Nam ? Đ  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-3 năm  Trên năm Xin cho biết sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị sử dụng Chi nhánh Ngân hàng phát triển ?  Vay vốn tín dụng đầu tư  Dịch vụ hỗ trợ sau đầu tư  Vay vốn tín dụng bảo lãnh  Khác… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Anh/chị PHỤ LỤC DANH SÁCH 35 DOANH NGHIỆP Đ ại họ cK in h tế H uế Công ty cổ phần kinh doanh nhà TT Huế 2.Tổ quản lí lí tài sản ( Công ty tài sản TT Huế) Viện kiểm sát Nhân dân TT Huế 4.-Tòa án nhân dân ( Tổ quản lí lí tài sản) Quỹ phát triển nhà tỉnh TT Huế Bộ huy đội biên phòng TT Huế Trung tâm bảo tồn di tích cố đô Huế Tổ quản lí lí tài sản công ty sản xuất giày xuất Sở tài TT Huế 10 Công ty cổ phần đầu tư Trung Quý- Huế 11 Công ty cổ phần Vinh Phát 12 Công ty cổ phần thủy điện Bitexco- Tả Trạch 13 Công ty TNHH Cavico Việt Nam 14 Công ty cổ phần dệt may Huế 15 Công ty cổ phần thủy điện Bình Điền 16 Công ty cổ phần thủy điện Hương Điền 17 Công ty cổ phần sợi Phú Bài 18 Công ty cổ phần 1-5 19 Công ty cổ phần Cavico xây dựng Thủy Điện 20 Công ty cổ phần thủy điện miền Trung 21 Công ty cổ phần vật tư Nông nghiệp TT Huế 22 Công ty cổ phần thủy điện Rao Trang 23 Công ty cổ phần chế biến gỗ TT Huế 24 Công ty cổ phần đầu tư HD 25 Công ty TNHH MTV khu du lịch sinh thái VEDANA 26 Công ty cổ phần thủy điện sông Ba Hạ 27 Công ty cổ phần tư vấn điện thủy điện A lưới 28 Công ty thủy điện Ialy( dự án thủy điện Pleikrong) 29 Công ty xi măng Bỉm Sơn 30 Công ty xi măng Bút Sơn 31 Công ty xi măng Phúc Sơn (Hải Dương) 32 Công ty xi măng sông Gianh( quảng bình) 33 Nhà máy kéo sợi chất lượng cao 34 Bệnh viện Quốc tế Huế 35 Hạ tầng khu Chân Mây PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU Phần 1: Mô tả mẫu điều tra Phụ lục 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức sở hữu doanh nghiệp Ten hinh thuc so huu cua cong ty/doanh nghiep Frequency Percent Cumulative Percent 17.1 17.1 17.1 Cong ty co phan 18 51.4 51.4 68.6 Trach nhiem huu han 8.6 8.6 77.1 Doanh nghiep tu nhan 22.9 22.9 100.0 35 100.0 100.0 in h tế Total uế H Valid Nha nuoc Valid Percent họ cK Phụ lục 1.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cong ty/doanh nghiep da su dung dich vu tai ngan hang bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.6 8.6 8.6 Tu 1-2 nam 14.3 14.3 22.9 Tu 2-3 nam 25.7 25.7 48.6 Tren nam 18 51.4 51.4 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đ ại Valid Duoi nam Phụ lục 1.3 Cơ cấu mẫu theo tên sản phẩm, dịch vụ sử dụng Ten san pham, dich vu su dung tai chi nhanh ngan hang $c4 Frequencies Responses N 23 39.0% 65.7% san pham, dich vu su dung la vay von tin dung bao lanh 10 16.9% 28.6% San pham, dich vu su dung la dich vu ho tro sau dau tu 17 28.8% 15.3% 25.7% 59 100.0% 168.6% in h Total 48.6% H San pham, dich vu khac uế san pham, dich vu su dung la vay von tin dung dau tu tế Ten dich vua Percent Percent of Cases họ cK Phần 2: Thống kê mô tả ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 2.1 Đối với biến Phương tiện hữu hình Statistics PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 N Valid 35 35 35 35 35 3.40 3.20 3.63 3.43 3.66 Đ ại Missing Mean PTHH05 PTHH02 Cumulative Percent Percent Khong dong y 17.1 17.1 17.1 Trung lap 17 48.6 48.6 65.7 Dong y 11 31.4 31.4 97.1 hoan toan dong y 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 H uế Valid Frequency Valid Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 31.4 37.1 tế Valid Percent h PTHH03 Frequency Percent Khong dong y Trung lap 11 Dong y 20 57.1 57.1 94.3 5.7 5.7 100.0 35 100.0 100.0 họ cK hoan toan dong y 31.4 in Valid Total ại PTHH04 Đ Valid Khong dong y Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 17.1 17.1 17.1 Trung lap 10 28.6 28.6 45.7 Dong y 17 48.6 48.6 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 PTHH05 Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 12 34.3 34.3 34.3 Dong y 23 65.7 65.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Phụ lục 2.2 Đối với biến Năng lực phục vụ uế Statistics Valid 35 35 35 3.11 3.23 3.60 3.46 35 35 35 3.46 3.31 3.77 h Missing Mean 35 tế N H NLPV0 NLPV01 NLPV03 NLPV04 NLPV05 NLPV06 NLPV07 in NLPV01 họ cK Frequenc y Percent Cumulative Percent 10 28.6 28.6 28.6 Trung lap 13 37.1 37.1 65.7 Dong y 10 28.6 28.6 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đ ại Valid Khong dong y Valid Percent NLPV02 Frequenc y Percent Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 8.6 8.6 8.6 Trung lap 22 62.9 62.9 71.4 Dong y 25.7 25.7 97.1 hoan toan dong y 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 NLPV03 Frequenc y Percent Cumulative Percent 8.6 8.6 8.6 Trung lap 11 31.4 31.4 40.0 Dong y 18 51.4 51.4 91.4 hoan toan dong y 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 Frequenc y Percent Cumulative Percent 22.9 22.9 22.9 Trung lap 25.7 25.7 48.6 Dong y 12 34.3 34.3 82.9 hoan toan dong y 17.1 17.1 100.0 100.0 100.0 35 họ cK Total h in Valid Khong dong y Valid Percent tế NLPV04 uế H Valid Khong dong y Valid Percent NLPV05 Frequenc y Percent Đ Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 Trung lap 13 37.1 37.1 48.6 Dong y 16 45.7 45.7 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 ại Valid Khong dong y Valid Percent NLPV06 Frequenc y Percent Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 Trung lap 18 51.4 51.4 62.9 Dong y 11 31.4 31.4 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 uế NLPV07 31.4 31.4 60.0 91.4 tế Trung lap 11 31.4 Dong y 21 60.0 hoan toan dong y Total 35 Cumulative Percent 100.0 8.6 100.0 100.0 h 8.6 in Valid Valid Percent H Frequenc y Percent họ cK Phụ lục 2.3 Đối với biến Sự đáp ứng Statistics SDU01 SDU02 SDU03 SDU04 SDU05 N Valid Đ ại Missing Mean 35 35 35 35 35 3.51 3.46 3.60 3.43 3.57 SDU02 Frequenc y Percent Cumulative Percent 8.6 8.6 8.6 Trung lap 15 42.9 42.9 51.4 Dong y 15 42.9 42.9 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Frequenc y Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 Trung lap 14.3 14.3 34.3 Dong y 18 51.4 51.4 85.7 hoan toan dong y 14.3 14.3 100.0 100.0 100.0 35 họ cK Total h in Valid Khong dong y Valid Percent tế SDU03 uế H Valid Khong dong y Valid Percent SDU04 Frequenc y Percent Đ Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 Trung lap 16 45.7 45.7 57.1 Dong y 11 31.4 31.4 88.6 hoan toan dong y 11.4 11.4 100.0 Total 35 100.0 100.0 ại Valid Khong dong y Valid Percent SDU05 Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 16 45.7 45.7 45.7 Dong y 18 51.4 51.4 97.1 hoan toan dong y 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 Statistics STC03 35 35 35 3.11 3.46 3.66 Valid STC05 35 35 3.63 3.69 h Missing Mean STC04 H STC02 tế N STC01 uế Phụ lục 2.4 Đối với biến tin cậy in STC01 họ cK Frequenc y Percent Cumulative Percent 25.7 25.7 25.7 Trung lap 14 40.0 40.0 65.7 Dong y 11 31.4 31.4 97.1 hoan toan dong y 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đ ại Valid Khong dong y Valid Percent STC02 Frequenc y Percent Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 Trung lap 13 37.1 37.1 48.6 Dong y 16 45.7 45.7 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 STC03 Frequenc y Percent 15 42.9 42.9 42.9 Dong y 17 48.6 48.6 91.4 hoan toan dong y 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 Trung lap 10 28.6 28.6 34.3 Dong y 22 62.9 62.9 97.1 hoan toan dong y 2.9 2.9 100.0 100.0 100.0 35 họ cK Total h in Valid Khong dong y Valid Percent tế Frequenc y Percent uế Trung lap STC04 STC05 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Trung lap 11 31.4 31.4 34.3 Dong y 21 60.0 60.0 94.3 hoan toan dong y 5.7 5.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 ại Valid Khong dong y Đ Cumulative Percent H Valid Valid Percent Phụ lục 2.5 Đối với biến Sự cảm thông Statistics N SCT01 SCT02 SCT03 SCT04 SCT05 SCT06 35 35 35 35 35 35 3.17 3.57 3.37 3.66 3.23 3.66 Valid Missing Mean SCT01 Cumulative Percent 25.7 25.7 25.7 Trung lap 14 40.0 40.0 65.7 Dong y 25.7 25.7 91.4 hoan toan dong y 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 tế H họ cK in h Valid Khong dong y Valid Percent uế Frequenc y Percent SCT02 Frequenc y Percent Đ Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 Trung lap 12 34.3 34.3 40.0 Dong y 20 57.1 57.1 97.1 hoan toan dong y 2.9 2.9 100.0 Total 35 100.0 100.0 ại Valid Khong dong y Valid Percent SCT03 Frequenc y Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 Trung lap 11 31.4 31.4 51.4 Dong y 14 40.0 40.0 91.4 hoan toan dong y 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 uế Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 8.6 8.6 H Frequenc y Percent 8.6 Trung lap 12 34.3 34.3 42.9 Dong y 14 40.0 40.0 82.9 hoan toan dong y 17.1 17.1 100.0 100.0 100.0 35 họ cK Total h in Valid Khong dong y Valid Percent tế SCT04 SCT05 Frequenc y Percent Valid Khong dong y Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 Trung lap 19 54.3 54.3 65.7 Dong y 12 34.3 34.3 100.0 Total 35 100.0 100.0 ại Đ Valid Percent SCT06 Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 12 34.3 34.3 34.3 Dong y 23 65.7 65.7 100.0 Total 35 100.0 100.0 Phụ lục 2.6 Đối với biến hài lòng chung Statistics HL03 35 35 35 3.71 3.57 3.63 Valid Missing Mean HL01 Frequenc y Percent 2.9 2.9 10 28.6 28.6 31.4 Dong y 22 62.9 62.9 94.3 hoan toan dong y 5.7 100.0 h tế Trung lap 5.7 họ cK 35 100.0 100.0 HL02 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 19 54.3 54.3 54.3 Dong y 12 34.3 34.3 88.6 hoan toan dong y 11.4 11.4 100.0 Total 35 100.0 100.0 ại Đ Cumulative Percent 2.9 Total Valid Valid Percent in Valid Khong dong y uế HL02 H N HL01 HL03 Frequenc y Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 Trung lap 12 34.3 34.3 40.0 Dong y 18 51.4 51.4 91.4 hoan toan dong y 8.6 8.6 100.0 Total 35 100.0 100.0 Đ ại họ cK in h tế H uế Valid Khong dong y Valid Percent [...]... chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng ại cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Đ hàng có mối quan... tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về uế dịch. .. GVHD: TS Hoàng Quang Thành Chương 2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng VDB Huế 2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Ngân hàng Phát triển VDB Huế 2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Phát triển Việt Nam Ngày 19/5/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 110/2006/QĐTTg về việc phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của NHPT Tiếp đó, ngày 30/3/2007, Thủ... vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan tế điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau : h  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng của khách hàng in  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi họ cK  Chất lượng dịch vụ kém:... dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách. .. nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất b Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Báo cáo nghiên cứu khoa học về đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á”, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, khoa đào tạo sau đại học Luận văn thạc sĩ về đề tài: “ Chất lượng ngân hàng điện tử” : So sánh... muốn của khách hàng trên thị trường, quan điểm này được sử dụng khá phổ biến hiện nay ại 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Đ 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ - Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 Như vậy, khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách. .. Thành phí về công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ ( lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng 1.1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ a Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL... dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của. .. các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả Đ cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số