Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Nghề Kiên Giang

Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở ñào tạo, nên ý kiến phản hồi của “khách hàng” về sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường có một ý nghĩa rất quan trọn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

-

-

NGUYỄN NGỌC THANH

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

-

-

NGUYỄN NGỌC THANH

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG

Ngành ñào tạo: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ Tịch Hội ðồng

TS Phạm Thành Thái

Khoa Sau ðại Học

Khánh Hòa - 2014

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Tác giả luận văn

NGUYỄN NGỌC THANH

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến quý thầy cô Trường ðại học Nha Trang ñầy nhiệt tình, tâm quyết giảng dạy trong quá trình học cao học tại trường

Xin chân thành cảm ơn ñến TS Phạm Hồng Mạnh người hướng dẫn khoa học

ñã tận tình quan tâm giúp ñỡ và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang và các

em sinh viên khóa 1,2,3 hệ cao ñẳng ñang học tại trường ñã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả lời bảng phỏng vấn cũng như cung cấp số liệu và ñóng góp ý kiến cho luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn ñến gia ñình, ñến bạn bè ñã ñộng viên, nhiệt tình giúp ñỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và làm luận văn này

NGUYỄN NGỌC THANH

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH viii

MỞ ðẦU 1

CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 5

1.1.Cơ sở lý thuyết 5

1.1.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục ñại học 5

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng 8

1.2 Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Mô hình 4P 9

1.2.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 10

1.2.3 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan ñến ñề tài luận văn 15

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 15

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 17

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề xuất và thang ño 20

1.4.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 20

1.4.2 Giả thiết nghiên cứu: 24

Tóm tắt chương 1 26

CHƯƠNG 2 : ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 27

2.1.1 Khái quát về lịch sử phát triển của Trường cao ñẳng Nghề Kiên Giang 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 28

2.1.3 Thực trạng trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33

2.2.2 Nghiên cứu ñịnh tính sơ bộ 34

2.2.3 Nghiên cứu ựịnh lượng 34

Tóm tắt chương 2 37

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Dữ liệu thu thập 38

3.2 Khái quát về mẫu nghiên cứu 38

3.2.1 đặc ựiểm về giới tắnh 38

3.2.2 đặc ựiểm về năm học 38

3.2.3 đặc ựiểm về khoa, nghành ựào tạo 39

3.2.4 đặc ựiểm về chi tiêu 40

3.2.5 đặc ựiểm nghề làm thêm của sinh viên 40

3.2.6 đặc ựiểm về nơi ở 41

3.2.7 Hài lòng với kết quả học tập 41

3.3 đánh giá thang ựo 42

3.3.1 đánh giá thang ựo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42

3.3.2 Kết quả phân tắch nhân tố khám phá (EFA) 47

3.3.3 đánh giá sự hài lòng của sinh viên ựối với chất lượng ựào tạo của trường cao ựẳng nghề Kiên Giang 50

3.3.4 Kiểm ựịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 57

Tóm tắt chương 3 71

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO đẲNG NGHỀ KIÊN GIANG 72

4.1 định hướng và mục tiêu của Trường Cao ựẳng Nghề Kiên Giang về nâng cao chất lượng 72

4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ựào tạo tại trường cao ựẳng nghề Kiên Giang 72

4.2.1.đối với Phương tiện hữu hình và các giải pháp ựề xuất 72

4.2.2 đối với Khả năng ựáp ứng của trường 73

4.2.3 đối với Năng lực phục vụ và giải pháp ựề xuất 75

4.2.4 đối với Chi phắ và giải pháp ựề xuất: 76

4.2.5 đối với Sự tin cậy và giải pháp ựề xuất 76

4.2.6 đối với Sự cảm thông và giải pháp ựề xuất: 77

KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

- VIF (Variance inflation factor): Hệ số phóng ñại phương sai

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 19

Bảng 2.1 Số lượng sinh viên Cao ñẳng của trường 30

Bảng 2.2 Số lượng học sinh Trung cấp chuyên nghiệp của trường 31

Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của trường 32

Bảng 3.1 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 43

Bảng 3.2 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự ñáp ứng 43

Bảng 3.3 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ 44

Bảng 3.4 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình 44

Bảng 3.5 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự cảm thông 45

Bảng 3.6 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chi phí 45

Bảng 3.7 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự hài lòng 46

Bảng 3.8: Kiểm ñịnh Hệ số KMO và Bartlett's Test các biến ñộc lập 47

Bảng 3.9: Tổng phương sai giải thích của các biến ñộc lập 47

Bảng 3.10: Ma trận xoay nhân tố các biến ñộc lập 48

Bảng 3.11: Kiểm ñịnh Hệ số KMO và Bartlett's Test các biến phụ thuộc 49

Bảng 3.12: Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc 50

Bảng 3.13: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50

Bảng 3.14 : Thống kê mô tả các biến về sự tin cậy 51

Bảng 3.15 : Thống kê mô tả các biến về sự ñáp ứng 52

Bảng 3.16 : Thống kê mô tả các biến về năng lực phục vụ 53

Bảng 3.17 : Thống kê mô tả các biến về sự cảm thông 54

Bảng 3.18 : Thống kê mô tả các biến về phương tiện hữu hình 55

Bảng 3.19 : Thống kê mô tả các biến về chi phí 56

Bảng 3.20 : Thống kê mô tả các biến về sự hài lòng của sinh viên 56

Bảng 3.21 Ma trận tương quan 57

Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 61

Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 61

Bảng 3.24 Phân tích hệ số hồi quy 62

Bảng 3.25 Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo giới tính 65

Bảng 3.26 Kết quả kiểm ñịnh Kruskal-Wallis yếu tố giới tính 66

Bảng 3.26a: Ranks 66

Bảng 3.26b: Test Statisticsa,b 66

Bảng 3.27 Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo năm học 66

Bảng 3.28 Kết quả ANOVA yếu tố năm học 67

Bảng 3.29 Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo khoa ñào tạo 67

Bảng 3.30 Kết quả kiểm ñịnh Kruskal-Wallis yếu tố khoa ñào tạo 67

Bảng 3.30a Ranks 67

Bảng 3.30b Test Statisticsa,b 68

Bảng 3.31 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của nghiên cứu 68

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 10

Hình 1.2 Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ 11

Hình 1.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề xuất của tác giả 20

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 29

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34

Hình 3.1 Cơ cấu về giới tính 38

Hình 3.2 Cơ cấu theo năm học 39

Hình 3.3 Cơ cấu theo khoa ñào tạo 39

Hình 3.4 Cơ cấu về chi tiêu hàng tháng 40

Hình 3.5 Cơ cấu về sinh viên ñi làm thêm 41

Hình 3.6 Cơ cấu về nơi ở 41

Hình 3.7 Cơ cấu về hài lòng với kết quả học tập học kỳ vừa qua 42

Hình 3.8 Biểu ñồ Histogram 60

Hình 3.9 Biểu ñồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư .60

MỞ ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Trong những năm gần ñây, với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ñó là

cơ hội cũng như thách thức ñối với Việt Nam và các nước trên thế giới ðể phát triển

và ứng dụng ñược những thành tựu khoa học ñó thì chúng ta phải chủ ñộng trong việc nâng cao trình ñộ nguồn nhân lực, xây dựng ñược một lực lượng lao ñộng có ñủ trình

ñộ vể khoa học kỹ thuật, làm chủ ñược cộng nghệ, ứng dụng ñược thành tựu khoa học phục vụ cho cuộc sống, phát triển nền kinh tế nước nhà Trong khi ñó nhiệm vụ phát triển giáo dục và ñào tạo là quốc sách hàng ñầu, là ñộng lực thúc ñẩy phát triển kinh tế

xã hội trong giai ñoạn hiện nay

Giáo dục hiện nay là một loại hình dịch vụ, ñiều này có nghĩa là các cơ sở giáo dục là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách hàng chính là học sinh - sinh viên Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở ñào tạo, nên ý kiến phản hồi của “khách hàng” về sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường có một

ý nghĩa rất quan trọng ñối với nhà trường Bên cạnh ñó việc cạnh tranh giữa các trường trong những năm gần ñây nhằm giữ vững và phát triển số lượng học sinh, sinh viên diễn ra rất gay gắt Tại một số trường ñại học và cao ñẳng, chỉ tiêu tuyển sinh giảm sút trong những năm gần ñây ñã gây áp lực tài chính lên hoạt ñộng của nhà trường Trong ñó chất lượng ñào tạo của nhà trường là một trong những nguyên nhân gây sụt giảm chỉ tiêu tuyển sinh hàng năm của nhà trường.Vì vậy, khẳng ñịnh chất lượng ñào tạo của Nhà trường trở nên hết sức quan trọng và cần thiết, là vấn ñề quan tâm hàng ñầu của các trường

Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang ñược thành lập sau hơn 9 năm xây dựng và trưởng thành từ Trường dạy Nghề Kiên Giang, Trung cấp Nghề Kiên Giang Nhiệm vụ chính là ñào tạo nguồn lao ñộng chất lượng cao ñáp ứng nhu cầu phát triển các ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh ñồng thời góp phần thúc ñẩy sự nghiệp công nghiệp hoá , hiện ñại hoá kinh tế tỉnh nhà, nhất là giai ñoạn cả nước ñứng trước những vận hội mới, những thách thức mới trong thời kì tiến tới hội nhập toàn diện

ðể ñương ñầu với những thách thức ñó thì ban lãnh ñạo của trường phải quan tâm ñến chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của học sinh, sinh viên Việc khảo sát mức

ñộ hài lòng của người học ñể qua ñó biết ñược các yếu tố nào ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên ñối với nhà trường hiện tại như thế nào, Từ ñó, ñề ra giải pháp

ựúng ựắn ựể nâng cao hơn nữa chất lượng ựào tạo và càng làm thỏa mãn sự hài lòng của học sinh, sinh viên là một việc vô cùng cần thiết

Tuy có khá nhiều nghiên cứu liên quan ựến việc nghiên cứu ựánh giá sự hài lòng của sinh viên ựối với chất lượng ựào tạo của các trường như Trần Xuân Kiên (2009), đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ựào tạo tại trường đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Ờ đại học Thái Nguyên, Nguyễn Thành Long (2006),

Sử dụng thang ựo SERVPERF ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo tại trường đại học An GiangẦ Hiện tại trường Cao đẳng Nghề Kiên Giang thì chưa có ựề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ựào tạo tại trường

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi ựã chọn ựề tài Ộđánh giá sự hài lòng của học sinh Ờ sinh viên về chất lượng ựào tạo tại Trường Cao đẳng Nghề Kiên Giang Ợ làm luận văn nghiên cứu của mình

2.Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu chung

Nghiên cứu của luận văn sẽ ựánh giá mức ựộ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ựào tạo của nhà trường từ ựó tác ựộng ựến sinh viên tiềm năng nhằm nâng cao chỉ tiêu tuyển sinh của nhà trường trong tương lai

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

lượng dịch vụ ựào tại Trường Cao ựẳng Nghề Kiên Giang và tầm quan trọng của từng nhân tố ựó Từ ựó ựưa ra mô hình nghiên cứu ựánh giá sự hài lòng của học sinh Ờ sinh viên về chất lượng ựào tạo tại trường

nâng cao chất lượng dịch vụ ựào tạo

3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- đối tượng nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên ựối với chất lượng ựào tạo tại trường Cao ựẳng Nghề Kiên Giang

đối tượng khảo sát: các học sinh-sinh viên ựang học tại trường Cao ựẳng Nghề Kiên Giang năm thứ nhất, năm thứ 2, năm thứ ba

-Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu ựược thực hiện tại trường Cao ựẳng Nghề

Kiên Giang, thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 ựến 12/2014

4 Ý nghĩa của ñề tài

* Ý nghĩa khoa học của ñề tài

- Thứ nhất nghiên cứu này góp phần khẳng ñịnh hệ thống thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang

- Thứ hai từ kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về ño lường sự hài lòng của sinh viên các trường ñại học, cao ñẳng nói chung và sự hài lòng về chất lượng ñào tạo của sinh viên trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang nói riêng

- Thứ ba mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục

* Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài

- Kết quả nghiên cứu ñề tài là nguồn cung cấp cho trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của nhà trường, từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của sinh viên qua ñó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường

- Từ kết quả xây dựng và kiểm ñịnh thang ño cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang giúp cho các cơ sở ñào tạo có các ñiều kiện tương tự ño lường

sự hài lòng của sinh viên trong ñơn vị mình từ ñó ñưa ra các giải pháp nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng ñào tạo của ñơn vị

5 Kết cấu của ñề tài

Ngoài phần mở ñầu, luận văn này ñược trình bày theo 4 chương với nội dung chính của từng chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan

Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ñồng thời cũng trình bày tổng quan về các công trình có liên quan, từ ñó ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất ñể ño lường mức ñộ thỏa mãn của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo tại trường

Cao ñẳng Nghề Kiên Giang

Chương 2 ðặc ñiểm ñịa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày cái nhìn khái quát về các ñặc ñiểm của dịch vụ ñào tạo

của trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang và cách thức xây dựng và ñiều chỉnh thang ño, xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra, và các công cụ và phương pháp nghiên cứu ñể giải quyết các mục tiêu nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương này phân tích ñối tượng khảo sát, ñánh giá mô hình ño lường, ñộ tin cậy của các thang ño, kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu, kết quả ño lường sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tạitrường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang

Chương 4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo tại Trường Cao ðẳng Nghề Kiên Giang

Chương này tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những ñề xuất, ñóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu

ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Kiến nghị và kết luận

CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Chương này cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, những bài nghiên cứu liên quan, khái niệm và những công cụ nghiên cứu phù hợp liên quan ñến chất lượng dịch vụ, mức ñộ hài lòng của sinh viên và những yếu tố của chất lượng dịch vụ mà có thể giúp ño lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

1.1.Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục ñại học

1.1.1.1 Các quan ñiểm về chất lượng

Chất lượng là những tính năng của sản phẩm ñáp ứng nhu cầu của khách hảng

và do ñó nó cung cấp sự hài lòng (Juran & Godfrey, 1999)

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:2000), chất lượng ñược ñịnh nghĩa là toàn bộ các ñặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn các nhu cầu ñã ñược công bố hay còn tiềm ẩn

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược nêu ra hoặc không ñược nêu

ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, ñặc biệt ñạt ñến mức ñộ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục ñại học

Chất lượng giáo dục luôn là vấn ñề quan trọng hàng ñầu của tất cả các trường ñại học, cao ñẳng; việc nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng ñược xem là nhiệm

vụ quan trọng nhất Theo Glen A.J chất lượng giáo dục ñược ñịnh nghĩa thông qua các cách ñánh giá (Trần Xuân Kiên, 2007)

Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ðầu vào” : Chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng ñầu vào của trường ñó (Trần Xuân Kiên, 2007) Quan ñiểm này ñược gọi là “quan ñiểm nguồn lực”, nghĩa là một trường ñại học tuyển ñược sinh viên giỏi, có ñội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị các phòng thí nghiệm, giảng ñường, các thiết bị tốt nhất ñược xem là sẽ có

chất lượng cao (Trần Xuân Kiên, 2007) Tuy nhiên quan ñiểm này ñã bỏ qua sự tác ñộng của quá trình ñào tạo diễn ra rất ña dạng trong quá trình ñào tạo có hiệu quả Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ðầu ra”: Một quan ñiểm khác về chất lượng giáo dục ñại học cho rằng “ñầu ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn nhiều

so với “ñầu vào” của quá trình ñào tạo “ðầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó Có 2 vấn ñề cơ bản có liên quan ñến cách tiếp cận chất lượng giáo dục ñại học này Một là, mối liên hệ giữa “ñầu vào”

và “ñầu ra” không ñược xem xét ñúng mức Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù ñó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hai là, cách ñánh giá “ñầu ra” của các trường rất khác nhau (Trần Thị Tú Anh, 2008)

Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:Quan ñiểm thứ 3 về chất lượng giáo dục ñại học cho rằng một trường ñại học có tác ñộng tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên “ Giá trị gia tăng” ñược xác ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị của “ñầu vào”, kết quả thu ñược: là “giá trị gia tăng” mà trường ñại học ñã ñem lại cho sinh viên và ñược ñánh giá là chất lượng giáo dục ñại học

Nếu theo quan ñiểm này về chất lượng giáo dục ñại học, một loạt vấn ñề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước ño thống nhất ñể ñánh giá chất lượng “ñầu vào” và “ñầu ra” ñể tìm ra ñược hiệu số của chúng và ñánh giá chất lượng của trường ñó Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục ñại học lại rất

ña dạng, không thể dùng một bộ công cụ ño duy nhất cho tất cả các trường ñại học Vả lại, cho dù có thể thiết kế ñược bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng ñược xác ñịnh sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình ñào tạo trong từng trường ñại học (Trần Thị Tú Anh, 2008)

Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị học thuật”:ðây là quan ñiểm truyền thống của nhiều trường ñại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự ñánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm ñịnh công nhận chất lượng ñào tạo ñại học ðiều này có nghĩa là trường ñại học nào có ñội ngũ giáo sư, tiến sĩ ñông, có uy tín khoa học cao thì ñược xem là trường có chất lượng cao

ðiểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể ñược ñánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể ñánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường ñại học ñể nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường

bị chính trị hoá Ngoài ra, liệu có thể ñánh giá ñược năng lực chất xám của ñội ngũ cán

bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng ña dạng (Trần Thị Tú Anh, 2008)

Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”:Quan ñiểm này dựa trên nguyên tắc các trường ñại học phải tạo ra ñược “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một trường ñược ñánh giá là có chất lượng khi

nó có ñược “Văn hoá tổ chức riêng” với nét ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng ñào tạo (Trần Thị Tú Anh, 2008)

Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan ñiểm này về chất lượng giáo dục ñại học xem trọng quá trình bên trong trường ñại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết ñịnh Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế ñộ

sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường ñại học có thu thập ñủ thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan ñiểm này cho rằng nếu một cá nhân có ñủ thông tin cần thiết thì có thể có ñược các quyết ñịnh chính xác, và chất lượng giáo dục ñại học ñược ñánh giá qua quá trình thực hiện, còn “ðầu vào” và “ðầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

ðiểm yếu của cách ñánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở ñại học có ñầy ñủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết ñịnh chưa phải là tối ưu

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tuỳ theo sự quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh nào ñó của dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ ñưa ra các khái niệm khác nhau

Theo Gronroon (1990) , dịch vụ là một hoạt ñộng hay một loạt các hoạt ñộng

ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường nhưng không nhất thiết diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc hệ thống dịch vụ, nơi mà dịch vụ ñược cung cấp như những giải pháp cho vấn ñề xuất phát từ phía khách hàng

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt ñộng phía sau và các hoạt ñộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm ñến việc làm thế nào ñể

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn ñề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết, sau ñây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch vụ

ñược ñịnh nghĩa: “Mức ñộ dịch vụ ñáp ứng hay vượt quá mong ñợi của khách hàng” Như vậy, phần lớn các ñịnh nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ ñều lấy khách hàng làm trung tâm

Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước ño mức ñộ của dịch vụ ñáp ứng kỳ vọng của khách hàng ñến mức nào

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sau khi mua, quyết ñịnh cảm nhận và quyết ñịnh tương lai

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng ñã ñược ñịnh nghĩa và ño lường theo nhiều cách khác nhau

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñược ñáp ứng những mong muốn (Oliver 1997) Nghĩa là sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó ñáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996; Terry, 2002)

Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức ñộ hài lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự trung thành này sẽ ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

-Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người thân của mình, từ ñó gia tăng ñược lượng khách hàng mới

-Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít có khả năng thay ñổi nhãn hiệu

-Giảm chi phí: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít tốn chi phí ñể phục vụ hơn một khách hàng mới

-Giá cao hơn: một khách hàng có mức ñộ cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ ñó

Tóm lại, việc ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

1.2 Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình 4P

- Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng ựối phó, xử lý những tình huống bất ngờ

xảy ra trong quá trình phục vụ (Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

1.2.2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)

ựã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 ựiểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chắnh là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ ựược thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt ựộng dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận ựược

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc ựối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy ựược hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận ựánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những ựánh giá này với những mong ựợi về dịch vụ của

Nguồn: Gronrooos(1984),theo Lê đức Tâm (2012)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 1.2.3 Mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman ựề xuất vào 1985 đây là mô hình ựược sử dụng rất rộng rãi trong việc ựánh giá chất lượng dịch vụ Cho ựến nay, mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ựược xem là mô hình nghiên cứu chất lượng

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ mong ựợi

Yếu tố truyền thông

Hoạt ựộng marketing

Tác ựộng bên trong bởi

tập quán, tư tưởng và

truyền miệng

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật (Cái gì?)

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc ựưa ra mô hình 5 khoảng cách (Lỗ hổng) trong chất

lượng dịch vụ

Parasuraman v à ự ồ n g n g h i ệ p (1985:1988, dẫn theo Nguyễn đinh Thọ et al,

2003) ựược xem là những người ựầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ

thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ựưa ra mô hình 5 khoảng cách (lỗ

hổng) trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và ựồng nghiệp (1985), dẫn theo Nguyễn đình Thọ (2003)

Hình 1.2 Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Lỗ hổng thứ nhất (LH1): Lỗ hổng này xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác

biệt này ựược hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những ựặc ựiểm nào tạo

nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận ựịnh về kỳ vọng của khách hàng chưa ựúng

Nhận thức của nhà quản trị về mong ựợi của khách hàng

Cung cÊp dỡch vô

Lỗ hổng thứ hai (LH2): Lỗ hổng này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chắ chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận ựịnh về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chắ này là do cầu

về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao ựiểm làm cho các công ty dịch vụ không ựáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Lỗ hổng thứ ba (LH3): Lỗ hổng 3 chắnh là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chắ chất lượng dịch vụ mà công ty ựưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp ựến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên ựều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chắ chất lượng dịch

vụ mà công ty ựưa ra

Lỗ hổng thứ tư (LH4): Lỗ hổng 4 là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận ựựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những ựiều nhận ựược không ựúng với những gì

mà công ty dịch vụ ựã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận ựược với những thông tin dịch vụ ựã ựược truyền tải ựến họ

Lỗ hổng thứ năm (LH5): Chắnh là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ ựược coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng Khoảng cách thứ năm chắnh là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, ựiều này ựồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác ựịnh bằng hàm số:

LH5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tắnh chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu ựể ựánh giá như sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu

2 đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Phản ánh trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Thành tố này liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn ñề liên quan ñến

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Nếu chúng ta sử dụng mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên

sẽ bao quát hết ñược mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc ño lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu ñã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản :

1 Mức ñộ tin cậy (Reliability): Liên quan ñến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo ñúng cam kết với khách hàng

2 Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng ñáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ

3 Năng lực phục vụ (Assurance): ðược thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự ñồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan ñến ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trên thực tế, bộ thang ño SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát

ñể ñánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và ñược coi công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược ñiểm ñó là: thứ nhất, mô hình này ñề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, ñây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng thang ño SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ñến giảm ñộ tin cậy và tính không ổn ñịnh của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng ñịnh là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc ñiều chỉnh thang ño SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi

sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời ðiều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả ñiều tra nghiên cứu

(Nguồn: Parasuraman và Berry,1991)

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan ñến ñề tài luận văn

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Thắm, (2010) ñã nghiên cứu ñề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh

viên ñối với hoạt ñộng ñộng ñào tạo tại trường ðại học Tự nhiên, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” Với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với

hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Tự nhiên, ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh và tìm hiểu một số yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên tác giả ñã sử dụng bước nghiên cứu ñịnh lượng thông qua bảng câu hỏi ñể thu thập thông tin Tác giả chỉ chọn ra 5 ngành trên 12 ngành mà trường ñang ñào tạo gồm có Toán-tin, Công nghệ thông tin, Vật lý, Khoa học môi trường, Công nghệ sinh học Có 800 sinh viên của 5 ngành trên tham dự ñiều tra khảo sát.Kết quả nghiên cứu này có sự khác nhau

về giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác nhau về kết quả học tập Kết quả nghiên cứu cho thấy với 13 nhân tố ñược xác ñịnh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên là: Kỹ năng chung với giá trị trung bình là 3.65; Trình ñộ và sự tận tâm của giáo viên 3,82; Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của Chương trình ñào tạo là 3,14; Phương pháp giảng dạy và kiểm tra là 3,32; Thư viện là 3,44; Trang thiết bị phục

vụ học tập là 3,47; ðiều kiện học tập là 3,18; Giáo trình là 3,51; Công tác kiểm tra ñánh giá là 3,74; Thông tin ñào tạo là 3,68; Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo là 3,45; Mức ñộ ñáp ứng là 3,31; Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện sinh viên là 3,65

và Sự hài lòng của sinh viên là 3,68

Tác giả cũng chỉ ra ñề tài mới chỉ nghiên cứu ñược 5 ngành trên 12 ngành của cả trường, do vậy kết quả thu ñược vẫn chưa mang tính bao quát và có thể ñánh giá chung

về mức ñộ hài lòng của sinh viên nhà trường với chất lượng ñào tạo

Nguyễn Thành Long (2006) ñã thực hiện ñề tài “Sử dụng thang ño SERVPERF

ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học tại trường ðại học An Giang” 5 thành phần nghiên cưu là phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), ñáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy) Nghiên cứu khảo sát trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường ðại học An Giang Sau khi phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên (β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thông (β= 0,068) Như vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất, các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác

ñộng không lớn ñến sự hài lòng Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự ñánh giá khác nhau theo khoa ñối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự ñánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng ñánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Nghiên cứu này cũng có một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo ñơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính ñại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong ñánh giá của sinh viên do ñó không xác ñịnh ñược nhận ñịnh của sinh viên ñối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc ño lường, tìm hiểu các mối quan hệ và ñưa ra một số gợi ý ñể lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nghiên nhân làm cho sinh viên chưa hài lòng về chất lượng ñào tạo của nhà trường

Trần Xuân Kiên (2009) ñã sử dụng thang ño 5 thành phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ñội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) ñể tiến hành khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3, 4 ñang học tại Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – ðại học Thái Nguyên (183 nữ, 77 nam) Nghiên cứu ñã xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng của khách hàng là cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ñội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên Trong ñó yếu tố khả năng thực hiện cam kết tác dộng mạnh nhất và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên là yếu nhất ñến sự hài lòng của sinh viên

SET = 0,238C + 0,243S + 0,218D + 0,25K + 0,15Q – 0,157 + ε

Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87,1% Ngoài ra, tác giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tính Kết quả này có sự khác biệt ñối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại Trường ðại học An Giang (có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng theo học lực và giới tính)

Nguyễn Thị Hiển (2011) thực hiện ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt

ñộng phục vụ dạy học của trường ðại học Nha Trang” với mục tiêu khám phá các nhân tố và tìm hiểu mối liên hệ giữu các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng hoạt ñộng phục vụ dạy học của trường ðại học Nha Nghiên cứu kết quả thu ñược là :

(Sự hài lòng (HAILONG) = 2.810 + 0.243*TINCAY + 0.179*DAPUNG + 0.004*NANGLUC + 0.074*CTHONG + 0.491*PTHINH – 0.096 * CHIPHI)

Bên cạnh kết quả thu ñược tác giả cũng chỉ ra một số hạn chế trong nghiên cứu của mình là ñề tài tập trung vào ñối tượng sinh viên nói chung mà không cụ thể chỉ cho nhóm sinh viên nội trú nên phần ñánh giá của sinh viên về mảng ký túc xá sẽ không chính xác Tiếp ñến, vì ñề tài chỉ tập trung giải quyết cho hoạt ñộng phục vụ dạy học mà chưa bao quát toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng ñến các thành phần chất lượng ñào tạo, trong khi có thể có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo, ví

dụ như các nhân tố liên quan ñến chất lượng ñội ngũ Ngoài ra ñề tài cũng chưa thực hiện phân tích theo mô hình cấu trúc (SEM) Vì vậy, nghiên cứu tương lai có thể mở rộng ñể có một mô hình hoàn thiện hơn và sử dụng mô hình cấu trúc ñể phân tích

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Tsinidou (2010) ñã thực hiện ñề tài khảo sát sự hài lòng với mục tiêu phân loại một số lựa chọn từ các yếu tố quyết ñịnh chất lương dịch vụ ñào tạo trong lĩnh vực giáo ñào tạo tại Hy Lạp Tác giả ñề cập ñến 7 yếu tố: Giáo viên, dịch vụ quản lý, dịch

vụ thư viện, chương trình giảng dạy, vị trí, cơ sở hạ tầng và viễn cảnh nghề nghiệp Sinh viên ñược yêu cầu ñánh giá yếu tố nào quan trọng nhất, ưu ñiểm của mô hình này

là nhận biết ñược ñiều quan trọng nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ ñào tạo ñể

từ ñó nhà trường nhận biết ñược sinh viên quan tâm gì trong chuỗi dịch vụ cung ứng của nhà trường Bên cạnh ñó, mô hình còn bổ sung thêm yếu tố ñịnh hướng nghề nghiệp tương lai và khả năng học tiếp ở cấp ñộ cao hơn, một vấn ñề mà hầu hết những sinh viên sắp tốt nghiệp rất quam tâm

Subrahmanyam và Raja (2012) Phát triển mô hình HiEdQUAL ño lường chất lượng dịch vụ giáo dục ñại học tại Ấn ðộ với 6 yếu tố: Nội dung khóa học và giảng dạy, dịch vụ quản lý, phương tiện giảng dạy, cơ sở hạ tầng, sự quốc tế hóa, dịch vụ hỗ trợ Mô hình này tập trung chủ yếu vào yếu tố mang tính hữu hình và hoạt ñộng giảng dạy Tuy nhiên cũng như những nghiên cứu ñề cập trên, ñều ño lường chung cho cả chất lượng dịch vụ cung cấp bởi giáo viên và nhân viên quản lý Trong khi ñó, kết quả

có thể dẫn ñến là cảm nhận của học viên thì tốt so với chất lượng dịch vụ ñược cung cấp bởi giáo viên nhưng hoàn toàn không hài lòng về chất lượng dịch vụ ñược cung

cấp bởi nhân viên quản lý, hoặc ngược lại Vì vậy nên ño lường riêng biệt cả hai ñối tượng trên

Snipes, R.L và N.Thomson (1999) trong nghiên cứu “Nghiên cứu thực nghiệm của các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng cảm nhận trong dịch vụ ñào tạo ñại học của sinh viên” ñã tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng cảm nhận trong ñào tạo ñại học của sinh viên qua ñiều tra ý kiến sinh viên 6 trường ñại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Về thang ño, các nhà nghiên cứu ñã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách ñưa các câu hỏi về chất lượng có ñược thấp hơn hay cao hơn mong ñợi Kết quả phân tích dữ liệu hồi ñáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn lại 3 thành phần ñủ tin cậy ñó là: (1) Cảm thông; (2) Năng lực ñáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Trong ñó sự cảm thông và sự quan tâm của giảng viên ñến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho ñánh giá chất lượng Ngoài

ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong ñánh giá của giảng viên

Với thang ño SERVQUAL, Chua (2004) ñã thực hiện ñề tài “Nhận thức về chất lượng ñào tạo ñại học”, ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học theo nhiều quan ñiểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao ñộng Số lượng mẫu trong nghiên cứu như sau : Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao ñộng: 12 Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao ñộng ñều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận ñược Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ, với kích thước mẫu như vậy thì kết quả nghiên cứu sẽ không thể ñại diện cho những ñối tượng ñược lựa chọn

Tóm tắt quá trình tổng quan tài liệu, những biến số chính trong mô hình ñược trình bày trong bảng 1.1

Bảng 1.1 Tóm tắt những nghiên cứu liên quan

1 Nguyễn Thị Thắm 2010

- Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương trình ñào tạo

- Trình ñộ và sự quan tâm của giảng viên

- Kỹ năng chung mà sinh viên ñạt ñược sau khóa học

- Mức ñộ ñáp ứng

- Trang thiết bị phục vụ học tập

- ðiều kiện học tập

Sự hài lòng của người học

- Khả năng thực hiện cam kết

- Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

- Cơ sở vật chất

- ðội ngũ giảng viên

- Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

Sự hài lòng của người học

Sự hài lòng của người học

(1) Cảm thông;

(2) Năng lực ñáp ứng và Tin cậy;

(3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc)

Sự hài lòng của người học

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề xuất và thang ño

1.4.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị

Qua các nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng với các ñối tượng, các vùng miền khác nhau thì kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt Do ñó, trong quá trình nghiên cứu cần phải chú ý các ñặc ñiểm cá nhân của sinh viên ñể có thể ñưa ra kết luận chính xác và các giải pháp thích hợp ñối với từng ñối tượng, từng trường khác nhau ñể tạo ra sự hài lòng ngày càng cao ñối với chất lượng ñào tạo của từng trường và từng ñối tượng Từ những

mô hình ñã nghiên cứu kể trên cũng như kết quả phân tích của các nghiên cứu ñó giúp cho tác giả có thêm căn cứ ñể xây dựng mô hình ñề xuất của mình

Thang ño ñánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ñạo tạo tại các trường ñược sử dụng khá ña dạng Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng thang ño SERVQUAL ñể khảo sát sự hài lòng của học sinh – sinh viên Trường Cao ðẳng nghề Kiêng Giang về chất lượng ñào tạo Bên cạnh ñó tác giả dựa vào các nghiên cứu trong nước và ngoài nước trước ñó có liên quan ( Bảng 1.1) mà ñặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011), bản thân thấy có những nét tương ñồng về mục tiêu nghiên cứu nên tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu của mình như sau:

Nguồn:Xây dựng và ñề xuất của tác giả

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề xuất của tác giả

Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ñề xuất:

- Sự tin cậy: thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên ñối với lãnh ñạo, cán bộ viên chức nhà trường trong việc thực hiện những cam kết, những chế ñộ, chính sách, quyền lợi của sinh viên; quan tâm tới những suy nghĩ, nhu cầu chính ñáng của sinh viên

Chi phí

H1 H2 H3 H4 H5 H6

- Sự ñáp ứng: thể hiện qua việc các Phòng, Khoa, Tổ bộ môn luôn chủ ñộng, sẵn sàng giải quyết các nhu cầu, nguyện vọng của sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thời

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ, giáo viên, công nhân viên phục vụ trong trường ñối với sinh viên

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ từ ban lãnh ñạo trường ñến toàn thể cán bộ, giáo viên, người lao ñộng trong toàn trường ñến ñiều kiện ăn, ở, học tập, sinh hoạt vui chơi của sinh viên

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua mức ñộ ñáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên; việc bố trí thời gian học tập, trang phục, tác phong của cán bộ, giáo viên, người lao ñộng trong toàn trường

- Chi phí: thể hiện qua chi phí cho học tập (học phí), chi phí ăn, ở, sinh hoạt cá nhân của sinh viên trong thời gian theo học

- Khái niệm sự hài lòng: sự hài lòng của sinh viên là một phản ứng mang tính cảm xúc của sinh viên ñược tích lũy theo thời gian ñáp lại chất lượng ñào tạo mà sinh viên nhận ñược trong quá trình học tập tại cơ sở ñào tạo

 Thang ño

Thang do chất lượng dịch vụ ñào tạo: Trong nghiên cứu này, thang ño ñược

xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang ño và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang ño ñã ñược phát triển trên thế giới như thang ño SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman và cộng sự 1998) và dựa vào của nghiên cứu Nguyễn Thị Hiển (2011), nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2007), tác giả ñề xuất xây dựng thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 yếu tố ñó là sự tin cậy, sự ñáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí học tập

Sự tin cậy: ðược ño lường bởi 5 mục hỏi về cảm nhận của sinh viên theo thang ño

Likert 5 mức ñộ từ (1)Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3) Không ý kiến, (4) ðồng ý, (5) Hoàn toàn ñồng ý như sau: “Nhà trường luôn thực hiện ñúng lời hứa với sinh viên”, “Nhà trường luôn thực hiện những hoạt ñộng cần thiết ñể phục vụ tốt cho quá trình dạy và học” (Nguyễn Thị Hiển, 2011), “Việc ñánh giá kết quả học tập của sinh viên

là công bằng và chính xác” (bổ sung), “Nhà trường thể hiện sự quan tâm trong việc giải quyết vấn ñề của sinh viên, Nhà trường luôn giải quyết thỏa ñáng các thắc mắc hay

khiếu nại của sinh viên” (Nguyễn Thị Hiển, 2011) Các biến quan sát trên ñược ký hiệu lần lượt là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5

Sự ñáp ứng: ðược ño lường thông qua 7 mục hỏi về sự phản ứng của sinh viên

theo thang ño Likert 5 mức ñộ từ (1)Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3) Không ý kiến, (4) ðồng ý, (5) Hoàn toàn ñồng ý như sau: “ Khoa và Tổ bộ môn luôn giải quyết các yêu cầu của sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thời”, “ Khoa và Tổ bộ môn luôn sẵn sàng giúp ñỡ sinh viên ”, “Khoa và Tổ bộ môn không tỏ ra bận rộn khi làm việc với sinh viên”, “Các Phòng chuyên môn luôn giải quyết các yêu cầu của sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thờ”, “Các Phòng chuyên môn luôn sẵn sàng giúp ñỡ sinh viên”, “Các Phòng chuyên môn không tỏ ra bận rộn khi làm việc với sinh viên”, “Thông báo của nhà trường là kịp thời và ñầy ñủ” Các mục hỏi này ñã ñược sử dụng sử dụng trong nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2007), Nguyễn Thị Hiển (2011) và ñược lựa chọn

từ nghiên cứu ñịnh tính thông qua thảo luận nhóm các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên Các biến quan sát trên lần lượt ñược ký hiệu là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7

Năng lực phục vụ: ðược ño lường thông qua 7 mục hỏi về sự phản ứng của sinh

viên theo thang ño Likert 5 mức ñộ từ (1)Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3) Không ý kiến, (4) ðồng ý, (5) Hoàn toàn ñồng ý như sau: “Tôi tin tưởng vào nhân viên quản lý”, “Tôi tin tưởng vào giáo viên” ( Nguyễn Thị Hiển, 2011), “Giáo viên giảng dạy rất nhiệt tình, dễ hiểu” (bổ sung), “Tôi cảm thấy an toàn khi học tập tại và sinh hoạt tại trường”, “ ðội ngũ giáo viên có trình ñộ, năng lực ñáp ứng nhu cầu của sinh viên”, “Giảng viên lịch sự trong giao tiếp với sinh viên”, “Nhân viên,cán bộ quản lý lịch sự trong giao tiếp với sinh”, (Nguyễn Thị Hiển, (2011)) các biến này ñươc ký hiệu

từ PV1 ñến PV7

Sự cảm thông: ðược ño lường thông qua 5 mục hỏi về sự cảm nhận của sinh viên

theo thang ño Likert 5 mức ñộ từ (1)Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3) Không ý kiến, (4) ðồng ý, (5) Hoàn toàn ñồng ý như sau: “Các Khoa, Tổ bộ môn luôn quan tâm ñến ñiều kiện ăn, ở, học tập, sinh hoạt, vui chơi của sinh viên”, “ Các Phòng chuyên môn luôn quan tâm ñến ñiều kiện ăn, ở, học tập, sinh hoạt, vui chơi của sinh viên”, “Trường luôn tạo ñiều kiện tốt nhất có thể cho sinh viên”, “Nhà trường có sự chú

ý ñặc biệt ñến những ñiều sinh viên quan tâm”, “Cán bộ viên chức nhà trường hiểu ñược những yêu cầu ñặc biệt của sinh viên” Các mục hỏi này ñã ñược sử dụng sử dụng trong

nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2007), Nguyễn Thị Hiển (2011) và ñược lựa chọn từ nghiên cứu ñịnh tính thông qua thảo luận nhóm các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên Các biến quan sát trên lần lượt ñược ký hiệu là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5

Phương tiện hữu hình: ðược ño lường thông qua 5 mục hỏi về sự cảm nhận của

sinh viên theo thang ño Likert 5 mức ñộ từ (1)Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3) Không ý kiến, (4) ðồng ý, (5) Hoàn toàn ñồng ý như sau:”Nhà trường có trang thiết bị giảng dạy hiện ñại”, “Phòng học thoáng mát, rộng rãi ñủ chỗ ngồi”, “Trang phục của giảng viên, cán bộ công nhân viên gọn gàng, lịch sự”, “Phương tiện thực hành ñầy ñủ, tiện nghi và ñạt chuẩn”, “ Nhà trường bố trí thời gian học tập thuận tiện” và chúng ñược ký hiệu là HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 Các mục hỏi này ñã ñược sử dụng

sử dụng trong nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2007), Nguyễn Thị Hiển (2011) và ñược lựa chọn từ nghiên cứu ñịnh tính thông qua thảo luận nhóm các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên

Chi phí học tập: ðược ño lường thông qua 5 mục hỏi về sự cảm nhận của sinh viên

theo thang ño Likert 5 mức ñộ từ (1)Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3) Không ý kiến, (4) ðồng ý, (5) Hoàn toàn ñồng ý như sau: “Chi phí cho học tập hiện nay tại trường là phù hợp”, “Mức phí ký túc xá hiện nay là phù hợp”, “Giá ở nhà ăn sinh viên phục vụ là hợp lý”, “Tôi sẵn lòng trả mức phí cao hơn ñể có ñược chất lượng học tập tốt hơn”, “Tôi sẵn lòng trả phí ký túc xá cao hơn ñể có ñược dịch vụ tốt hơn”, “Tôi sẵn lòng trả phí ăn uống cao hơn ñể có ñược dịch vụ tốt hơn” (Nguyễn Thị Hiển, 2011) và chúng

có ký hiệu từ CP1 ñến CP6

Thang ño sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo của Trường cao ñẳng nghề Kiên Giang ñược ño lường bởi 7 mục hỏi về sự phản ứng của sinh viên trên thang ño Likert

5 lựa chọn từ thấp ñến cao: (1) Hoàn toàn không ñồng ý, (2) Không ñồng ý, (3)

Không có ý kiến, (4) ðồng ý và (5) Hoàn toàn ñồng ý Các mục hỏi cụ thể là: “Tôi

cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ của cán bộ viên chức trong trường”, “ Tôi cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất của trường”, “ Tôi cảm thấy hài lòng với trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ viên chức trong trường”, “Tôi cảm thấy hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của các cán bộ viên chức trong trường”, “Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức phục vụ của nhà trường”, “ Tôi cảm thấy hài lòng với chi phí phải trả cho việc học tập tại trường”, “Tôi cảm thấy hài lòng với

quyết ñịnh của tôi khi chọn trường này” Các mục hỏi này ñã ñược sử dụng sử dụng trong nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2007), Nguyễn Thị Hiển (2011) và ñược lựa chọn từ nghiên cứu ñịnh tính thông qua thảo luận nhóm các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên Các biến quan sát trên ñược ký hiệu là HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6, HL7

 Phiếu ñiều tra

Phiếu ñiều tra về sự hài lòng của học sinh, sinh viên Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang gồm gồm hai phần như sau:

Phần 1 phiếu ñiều tra ñược thiết kế ñể phân loại ñối tượng phỏng vấn ,các thông tin về sinh viên như giới tính, khoa, năm học, làm thêm, nơi ở, mức chi tiêu hàng tháng, kết quả học tập theo thang ño ñịnh danh ñể ño lường sự khác biệt khi ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các yếu ñến sự hài lòng của sinh viên

Phần 2 phiếu ñiều tra ñược thiết kế ñể thu thập sự ñánh giá của sinh viên ñối với các thành phần chất lượng dịch vụ ñạo tạo tại nhà trường gồm 6 yếu tố ñó là sự tin cậy, sự ñáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí học tập Phần này gồm 35 mục hỏi và 7 mục hỏi cuối cùng ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên

Toàn bộ bảng câu hỏi nghiên cứu ñược trình bày ở Phụ lục 2

1.4.2 Giả thiết nghiên cứu:

1.4.2.1 Nhóm giả thuyết về sự tác ñộng của các yếu tố chất lượng ñào tạo ñối với

sự hài lòng của sinh viên

Khái niệm sự hài lòng: sự hài lòng của sinh viên là một phản ứng mang tính cảm xúc của sinh viên ñược tích lũy theo thời gian ñáp lại chất lượng ñào tạo mà sinh viên nhận ñược trong quá trình học tập tại cơ sở ñào tạo (Nguyễn Thành Long, 2006)

Sự tin cậy của sinh viên: thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên ñối với lãnh ñạo, cán bộ viên chức nhà trường trong việc thực hiện những cam kết, những chế ñộ, chính sách, quyền lợi của sinh viên; quan tâm tới những suy nghĩ, nhu cầu chính ñáng của sinh viên Sự tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thành Long, 2006) Do ñó, trong nghiên cứu của tác giả, giả thuyết sau ñây ñược ñề nghị:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ ñào tạo

Sự ñáp ứng: thể hiện qua việc các Phòng, Khoa, Tổ bộ môn luôn chủ ñộng, sẵn sàng giải quyết các nhu cầu, nguyện vọng của sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thời Khả năng ñáp ứng của nhà trường có tác ñộng dương tới mức ñộ hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thị Hiển, 2011) Do ñó, giả thuyết sau ñây ñược ñề nghị

Giả thuyết H2: Sự ñáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường.

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách

phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ, giáo viên, công nhân viên phục vụ trong trường ñối với sinh viên Năng lực phục vụ của nhà trường có tác ñộng dương tới mức ñộ hài

lòng của sinh viên (Trần Xuân Kiên, 2009) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương vói sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường

Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ từ ban lãnh ñạo trường ñến toàn thể cán bộ, giáo viên, người lao ñộng trong toàn trường ñến ñiều kiện ăn, ở, học tập, sinh hoạt vui chơi của sinh viên Thái ñộ cảm thông của nhà trường có tác ñộng dương tới mức ñộ hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thành Long, 2006) Do ñó, giả thuyết sau ñây ñược ñề nghị:

Giả thuyết H4: Sự cảm thông có mối quan hệ dương vói sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua mức ñộ ñáp ứng về cơ sở vật chất phục

vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên; việc bố trí thời gian học tập, trang phục, tác phong của cán bộ, giáo viên, người lao ñộng trong toàn trường Phương tiện hữu hình của nhà trường có tác ñộng dương tới mức ñộ hài lòng của sinh viên (Nguyễn

Thị Hiển, 2011) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương vói sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường

Chi phí học tập của sinh viên tại trường: thể hiện qua chi phí cho học tập (học phí), chi phí ăn, ở, sinh hoạt cá nhân của sinh viên trong thời gian theo học Chi phí học tập của sinh viên của nhà trường có tác ñộng dương tới mức ñộ hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thị Hiển, 2011) Do ñó, giả thuyết sau ñây ñược ñề nghị:

Giả thuyết H6: Chi phí học tập của sinh viên tại trường có mối quan hệ dương

vói sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường

1.4.2.2 Nhóm giả thuyết sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên theo các biến ñặc ñiểm cá nhân: kết quả học tập, khoa, giới tính

Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên theo giới tính

Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên theo năm học

Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên theo khoa Tóm lại sự hài lòng của sinh viên ñược hình thành từ nhiều yếu tố như chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái ñộ cảm thông chia

sẻ, chi phí học tập, ñiều kiện ăn ở…

Tóm tắt chương 1

Chương 1 ñã ñưa ra một số khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục ñại học nói riêng; sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải ño lường sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước ñây liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của các trường Các thang ño về sự hài lòng của sinh viên cũng ñược trình bày trong chương nay ðồng thời, trong chương này mô hình ñề xuất nghiên cứu cũng ñược ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo thông qua mức ñộ hài lòng của sinh viên gồm 6 yếu tố ñó là sự tin cậy, sự ñáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí Ngoài ra, nhóm giả thuyết sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên theo các biến ñặc ñiểm cá nhân: giới tính, khoa, năm học cũng ñược xây dựng trong chương này

CHƯƠNG 2 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu

2.1.1 Khái quát về lịch sử phát triển của Trường cao ñẳng Nghề Kiên Giang

Ngày 04 tháng 4 năm 2002, theo Quyết ñịnh số 30/2002/Qð-UB của Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang, Trường Dạy nghề tỉnh Kiên Giangñược thành lập với ñội

ngũ cán bộ, giáo viên gồm 24 người (Trường Cao ñẳng nghề Kiên Giang, 2014)

2002 - 2006) và liên kết ñào tạo nghề dài hạn (công nhân kỹ thuật) từ năm 2002 - 2005 ñào tạo 5 nghề: kỹ thuật cầu ñường (vận hành xe máy công trình); chăn nuôi thú y; nghiệp vụ buồng bàn; nuôi trồng thủy sản; ñiện nông thôn (ña số liên kết ñào tạo) Năm học 2006 - 2007 trường ñào tạo 9 nghề là: sửa chữa ô tô - máy nổ; hàn tiện; ñiện công nghiệp; xây dựng dân dụng; lắp ráp, sửa chữa máy tính; chế biến thủy sản; nuôi

trồng thủy sản; chăn nuôi thú y; lễ tân khách sạn Từ năm 2002 ñến năm 2006 nhà

trường thực hiện ñào tạo nghề ngắn hạn và cấp chứng chỉ nghề cho 8.448 học viên,

thực hiện ñào tạo nghề dài hạn cấp Bằng nghề cho 1.605 học viên(Trường Cao ñẳng

nghề Kiên Giang, 2014)

cấp lên thành Trường Trung cấp Nghề Kiên Giang(theo Quyết ñịnh số

1879/Qð-UBND ngày 20 tháng 11 năm 2006 của Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang) Năm học

2007 - 2008 trường ñào tạo 9 nghề trình ñộ trung cấp nghề là: sửa chữa ô tô - máy nổ; ñiện công nghiệp; sửa chữa, lắp ráp máy tính; chế biến thủy sản; nuôi trồng thủy sản; chăn nuôi thú y; xây dựng dân dụng; cắt gọt kim loại và lễ tân khách sạn Năm học

2008 - 2009 ñào tạo 11 nghề hệ trung cấp nghề (thêm hai nghề quản trị nhà hàng, khách sạn và kinh tế vận tải thủy bộ) và ñược phép của Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang, trường ñã liên kết ñào tạo 2 nghề (ñiện công nghiệp và cắt gọt kim loại) ở trình

ñộ cao ñẳng nghề tại trường (Trường Cao ñẳng nghề Kiên Giang, 2014)

Kết quả ñạt ñược qua 3 năm thực hiện ñào tạo nghề ở trình ñộ trung cấp, sơ cấp và thường xuyên, tập thể cán bộ giáo viên nhà trường luôn năng ñộng trong việc tiếp cận nhu cầu xã hội, công tác tuyên truyền tuyển sinh, ña dạng hóa các ngành nghề và hình thức ñào tạo, tập trung cho công tác dạy thực hành và ñẩy mạnh quan hệ phối hợp với các doanh nghiệp nhà máy trong thực tập tốt nghiệp và giới thiệu giải quyết việc làm

cho học sinh sau khi tốt nghiệp Thương hiệu của trường ngày càng ñược khẳng ñịnh

và ñược xã hội chấp nhận Tỉ lệ học sinh tốt nghiệp có việc làm của trường ñạt từ 80% trở lên Hàng năm nhà trường phối hợp với các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh, Trung tâm giới thiệu việc làm ñể giải quyết việc làm cho người học nghề như: thông báo ngành nghề, trình ñộ và số lượng học sinh tốt nghiệp ra trường ñến các nhà máy,

xí nghiệp ñể giới thiệu việc làm ðồng thời, thiết kế và triển khai phiếu thông tin phản hồi về việc làm của học sinh sau tốt nghiệp ñược tổng hợp theo từng quý

Chất lượng về kiến thức lý thuyết và kỹ năng tay nghề của học sinh sau khi tốt nghiệp ñược các doanh nghiệp, nhà máy trong tỉnh chấp nhận Học sinh sau khi tốt nghiệp phần lớn làm việc tại khu công nghiệp Tắc Cậu, các công ty cơ sở du lịch huyện ñảo Phú Quốc, khu công nghiệp xi măng Kiên Lương, Công ty cơ khí tỉnh và nhà máy trên ñịa bàn thành phố Rạch Giá Một số học sinh học tại trường sau khi tốt nghiệp

ñã tham gia làm việc một số tỉnh, thành phố như: ðồng Tháp; Cần Thơ; Bình Dương Các em học nghề nông nghiệp về ñịa phương tự tạo việc làm, có thu nhập ổn ñịnh Cùng với sự phát triển của ñất nước, xu hướng hội nhập quốc tế, ñể ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh và nhu cầu ñào tạo ñội ngũ lao ñộng có tay nghề

cao Nắm bắt ñược tình hình,Trường Trung cấp nghề Kiên Giang ñã làm ñề án nâng

trường lên thành Cao ñẳng Nghề và ñến tháng 11 năm 2010 Trường ñã chính thức ñược nâng lên thành Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang theo Quyết ñịnh số 1398/Qð-LðTBXH của bộ Lao ñộng Thương binh và Xã hội Trong quá trình hoạt ñộng, trường ñã danh dự nhận ñược nhiều bằng khen, giấy khen trong nhiều năm liền (2003-2010) của các cấp: Bộ Lao ñộng Thương binh và Xã hội, UBND tỉnh Kiên

Giang, Sở Lao ñộng Thương binh và Xã hội tỉnh Kiên Giang(Trường Cao ñẳng nghề

Kiên Giang, 2014)

trường ñã trải qua những bước thăng trầm với biết bao khó khăn, vất vả, nhưng bằng nghị lực và ý chí vươn lên của các ñội ngũ cán bộ, giáo viên, viên chức nhà trường cùng với sự quan tâm chỉ ñạo của các cấp Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang ngày càng khẳng ñịnh ñược vị trí, vai trò của mình trong hệ thống giáo dục - ñào tạo nghề, ñóng góp tích cực vào việc ñào tạo nguồn nhân lực có phẩm chất chính trị vững vàng, có trình ñộ chuyên môn cao ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của ñịa phương, khu vực và cả nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường

Hiện nay các hoạt ñộng trong nhà trường thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng

ở từng ñơn vị trong trường, ñược xác ñịnh rõ trong mô hình tổ chức bộ máy của Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang như sau: Hiệu trưởng phụ trách chung, công tác tổ chức cán bộ, công tác kế toán – tài chính, quản lý dự án ñầu tư xây dựng trường, 01 phó hiệu trưởng phụ trách ñào tạo và các khoa chuyên môn, 01 phó hiệu trưởng phụ trách quản trị hành chánh, phòng sinh viên, phòng nghiên cứu khoa học & hợp tác quốc tế và trung tâm ñào tạo thường xuyên

Nguồn: Trường Cao ñẳng nghề Kiên Giang, 2014

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 2.1.3 Thực trạng trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang

2.1.3.1 Quy mô ñào tạo

Trường cao ñẳng Nghề Kiên Giang hiện ñang ñào tạo nguồn nhân lực ở các trình ñộ như: cao ñẳng nghề, trung cấp nghề, sơ cấp nghề thuộc các ngành nghề khối công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng và dịch vụ ñể phục vụ tiến trình công nghiệp hóa

- hiện ñại hoá của tỉnh Các nghề ñào tạo thường xuyên như: ñào tạo lái xe mô tô 2 bánh hạng A1, ñào tạo lái xe ô tô hạng B1, B2; ñào tạo cấp chứng chỉ người lái tàu thuỷ nội ñịa, thuyền trưởng hạng 3 hạn chế, thuyền trưởng, máy trưởng hạng 3, ñào tạo cấp chứng chỉ thuyền trưởng, máy trưởng tàu cá các hạng Ngoài ra, nhà trường kết

hợp với các ñơn vị sản xuất kinh doanh ñào tạo theo ñơn ñặt hàng, bồi dưỡng kiến thức kỹ năng theo chuyên ñề, bồi dưỡng nâng bậc thợ

Hiện tại ở Kiên Giang có 05 trường Cao ñẳng, vì vậy việc cạnh tranh thu hút học sinh, sinh viên vào trường mình học là không tránh khỏi Nhà trường tổ chức thực hiện việc tuyển sinh rất chu ñáo, ñã cử cán bộ tuyển sinh ñến từng trường các ñịa phương trong tỉnh ñể thực hiện tuyển sinh Qua ñó các em học sinh có thể biết ñược các ngành nghề trường ñào tạo và chọn ñược nghề mình yêu thích ñể theo học Hiện nay, nhà trường ñào tạo nhiều ngành và bậc học khác nhau từ Sơ cấp, Trung cấp, Cao ñẳng và số lượng sinh viên, học sinh trong 3 năm gần ñây như sau:

a Bậc ñào tạo cao ñẳng

Hệ cao ñẳng của trường bắt ñầu tuyển sinh khóa 1 là năm học 2011 – 2012 với

số lượng sinh viên toàn khóa là 99 sinh viên với năm nghành ñó là ñiện công nghiệp,

kế toán doanh nghiệp, cắt gọt kim loại, quản trị mạng máy tính, chế biến và bảo quản thủy sản, trong ñó nghành cắt gọt kim loại có 7 sinh viên theo học khóa ñầu tiên Trong năm 2012 – 2013 lượng sinh viên theo học tại các nghề trong trường có tăng nhưng tăng không ñáng kể, số lượng sinh viên năm học 2013 – 2014 là 242 tăng gấp ñôi so với năm trước và ñược phép tuyển sinh thêm ba nghành mới là công nghệ ô tô,

kỹ thuật xây dựng và quản trị khách sạn, số lượng sinh viên theo từng khóa học ñược thống kê ở bảng 2.1

Bảng 2.1 Số lượng sinh viên Cao ñẳng của trường

(Cð khóa 1)

Năm 2012-2013 (Cð khóa 2)

Năm 2013- 2014 (Cð khóa 3)