đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề kỹ thuật việt đức, nghệ an

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng thể Mục tiêu chung của luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường cao đẳng Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An, trên c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT

VIỆT ĐỨC, NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ

THUẬT VIỆT ĐỨC, NGHỆ AN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TÔ THỊ HIỀN VINH ThS NGUYỄN VĂN THÁP

Khánh Hòa - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt - Đức Nghệ An” là công trình

nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả đề tài

Trần Thị Minh Tâm

LỜI CÁM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ

Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Kinh tế , khoa Sau đại học trường Đại học Nha trang đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn

Xin cảm ơn Ban giám hiệu và toàn thể các anh chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An đã hết sức tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thu thập số liệu

và thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Tô Thị Hiền Vinh và ThS Lê Văn Tháp đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính

Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.2 Các quan điểm về chất lượng 9

1.1.3 Chất lượng trong giáo dục đại học 10

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 14

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

1.2 Giới thiệu khái quát về trường 16

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trường CĐ nghề kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An .16

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 17

1.2.3 Quy mô đào tạo hiện nay 18

1.2.4 Đội ngũ giảng viên 19

1.2.5 Cơ sở vật chất 21

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 22

2.1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

2.1.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 24

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 27

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 27

2.2.2 Các giả thuyết 29

2.3 Thiết kế nghiên cứu 30

2.3.1 Tiến trình nghiên cứu 31

2.3.2 Quy trình nghiên cứu 33

2.4 Xây dựng thang đo 33

2.4.1 Thang đo cơ sở vật chất 34

2.4.2 Thang đo mức độ đáp ứng 34

2.4.3 Thang đo đội ngũ giảng viên 35

2.4.4 Thang đo mức độ tin cậy 35

2.4.5 Thang đo mức độ cảm thông 35

2.4.6 Thang đo mức độ hài lòng 36

2.5 Xác định cỡ mẫu 36

2.6 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

2.7 Phương pháp phân tích số liệu 37

2.7.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 37

2.7.2 Phương pháp thống kê mô tả 37

2.7.3 Phương pháp phân tích nhân tố 38

2.7.4 Phân tích hồi quy 41

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

3.1 Mô tả mẫu 44

3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 46

3.3 Phân tích nhân tố 52

3.3.1 Phân tích nhân tố khám đối với các nhân tố tác động 53

3.3.2 Phân tích nhân tố cho nhân tố bị tác động 56

3.4 Phân tích hồi quy sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên 57

3.4.1 Phân tích các điều kiện đảm bảo cho phân tích hồi quy 57

3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 59

3.5 Phân tích ANOVA 64

3.5.1 Kiểm định giả thiết H06: giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 65

3.5.2 Kiểm định giả thiết H07: Không có sự khác biệt giữa ngành học về sự hài lòng của sinh viên 66

3.5.3 Kiểm định giả thiết H08: Không có sự khác nhau về sự hài lòng đối với hoạt động đào tạo theo năm học của sinh viên 66

3.5.4 Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA 68

3.6 Điều chỉnh mô hình 68

3.7 Bàn luận so sánh kết quả nghiên cứu 69

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

4.1 Kết quả nghiên cứu 70

4.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 70

4.1.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

4.2 Kết luận 72

4.3 Một số kiến nghị 73

4.3.1 Đối với chương trình đào tạo 73

4.3.2 Đối với đội ngũ giảng viên 74

4.3.3 Đối với hoạt động tổ chức & quản lý đào tạo 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

­ AMOS (Analysis of Moment Structures):

Phần mền phân tích cấu trúc mô­men

­ CBCNV: Cán bộ công nhân viên

­ CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định

­ CNH­HĐH: Công nghiệp hóa ­ Hiện đại hóa

­ SEM (Structural Equation Modelling):

Mô hình hóa phương trình cấu trúc

­ SPSS : (Statistical Package for Social Sciences):

Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

­ VIf (Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Trình độ chuyên môn của giáo viên trường 19

Bảng 1.2 Số lượng HSSV trường CĐ nghề KT Việt ­ Đức Nghệ An qua các năm .20

Bảng 1.3 Chất lượng đào đạo năm học 2011 ­ 2012 20

Bảng 1.4 Kết quả rèn luyện phẩm chất của HSSV năm học 2011 ­ 2012 20

Bảng 2.1 Các giả thiết trong mô hình 29

Bảng 2.2 Thiết kế nghiên cứu 31

Bảng 3.1 Mô tả mẫu điều tra 44

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh cơ sở vật chất 47

Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ tin cậy 47

Bảng 3.4 Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ đáp ứng 48

Bảng 3.5 Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh đội ngũ giảng viên 49

Bảng 3.6 Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ cảm thông 50

Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các biến đo lường khía cạnh mức độ hài lòng 51

Bảng 3.8 Tổng hợp kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .52

Bảng 3.9 Hệ số KMO và Bartlett's Test của nhân tố bị tác động 53

Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố tác động 54

Bảng 3.11 Hệ số KMO và Bartlett's Test của nhân tố bị tác động 56

Bảng 3.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 56

Bảng 3.13 Các thông số mô tả các biến nhân tố của mô hình 57

Bảng 3.14 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 58

Bảng 3.15a Bảng hệ số xác định bội và các thông số tóm tắt mô hình 59

Bảng 3.15b Bảng phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp mô hình 59

Bảng 3.15c Kết quả ước lượng hàm hồi quy đa biến 60

Bảng 3.16 Kết quả phân tích tương quan hạng giữa phần dư với các biến độc lập 63

Bảng 3.17 Tổng hợp kết luận các giả thuyết sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của Sinh viên 64

Bảng 3.18 Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên nam và sinh viên nữ 65

Bảng 3.19 Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo năm học 66

Bảng 3.20 Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo ngành học 66

Bảng 3.21 Kết quả kiểm định Post Hoc (Multiple Comparisons) 67

Bảng 3.22 Mô tả mức độ hài lòng trung bình theo ngành học của sinh viên 67

Bảng 3.23 Tổng hợp kết luận các giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng của Sinh viên bị chi phối bởi các biến định tính 68

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tỷ lệ giới tính của sinh viên theo mẫu điều tra 45

Biểu đồ 3.2 Cơ cấu tỷ lệ theo năm học của sinh viên 45

Biểu đồ 3.3 Cơ cấu tỷ lệ theo ngành học của sinh viên 46

Biểu đồ 3.4 Phân phối chuẩn của phần dư 62

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 22

Hình 2.2 Sơ đồ nghiên cứu đề xuất 27

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 68

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang hướng tới mục tiêu trở thành nước công nghiệp hóa vào năm

2020 Đào tạo nghề đóng vai trò trung tâm trong mục tiêu này Nó có vị trí đặc biệt trong chiến lược phát triển đất nước, có ý nghĩa quyết định trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhu cầu về lao động lành nghề tăng đều đặn do nền kinh tế của đất nước đang tiếp tục tăng trưởng và yêu cầu tăng khả năng cạnh tranh trong khu vực

và trên toàn cầu Hiện tại, Việt Nam còn thiếu công nhân lành nghề và kỹ thuật viên được đào tạo thực tế, mặc dù có khoảng 1,4 triệu người gia nhập thị trường lao động mỗi năm Chỉ khoảng 27% lao động hiện đang được đào tạo phù hợp với công việc họ đảm nhiệm, trong khi chỉ 15% đã hoàn thành đào tạo nghề chính thức Do đó, Chính phủ Việt Nam đã coi hoạt động đào tạo nghề và thúc đẩy việc làm là trọng tâm trong các mục tiêu phát triển Theo kế hoạch, đến năm 2020, số lượng công nhân lành nghề được đào tạo sẽ chiếm 55% lực lượng lao động, so với con số hiện tại là 30%, và 30% hiện tại này sẽ hoàn thành thành công chương trình đào tạo nghề trung hoặc cao đẳng Đồng thời, với mong muốn điều chỉnh hoạt động đào tạo nghề cho phù hợp với nhu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, vì vậy chính phủ đang thúc đẩy việc mở rộng đào tạo nghề và cải tiến chất lượng đào tạo theo định hướng nhu cầu

Trong quá trình phát triển kinh tế ­ xã hội, Việt Nam đang và sẽ cần tới một lực lượng lao động có trình độ và đầy đủ khả năng Vì vậy, nước ta đang từng bước hay nói cách khác là đang Việt Nam đang trong quá trình đổi mới hệ thống đào tạo để từng bước đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động và xã hội trong bối cảnh phát triển của quốc gia với mục tiêu đạt được đột phá về chất lượng đào tạo nghề

Tuy nhiên, chất lượng đào tạo nghề thực tế ở nước ta trong thời gian vừa qua, bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như: chất lượng lao động nhất là lao động kỹ thuật có tay nghề chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường, hầu hết các học sinh sinh viên tốt nghiệp không đáp ứng yêu cầu của các nhà tuyển dụng mà phải qua đào tạo lại, chất lượng giáo viên ở một số trường còn thấp

và chưa đồng đều…Điều đó nói lên tầm quan trọng của đào tạo nghề, hay nói đúng ra

là chất lượng đào tạo nghề trong chiến lược phát triển đất nước

Là một tỉnh nằm ở vị trí trung tâm vùng Bắc Trung Bộ với diện tích 16.490,25

km2 và dân số 2.929.500 nghìn người, Nghệ An được xác định là một trung tâm kinh

tế, văn hóa của Vùng với sự tích hợp đa dạng các ngành công nghiệp, cảng, dịch vụ cảng, du lịch và là nơi giao thương, trung chuyển hàng hóa Trong những năm qua, vấn đề phát triển đào tạo nghề được lãnh đạo tỉnh Nghệ An đặc biệt quan tâm và đã có những chuyển biến tích cực Tính đến năm 2010, số lao động đã qua đào tạo nghề của toàn tỉnh chiếm 40% (tăng 7,5% so với năm 2006), trung bình hằng năm đào tạo được trên 45.000 người, giải quyết việc làm cho hơn 165.000 lao động Tuy nhiên, số lượng lao động đã qua đào tạo vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của tỉnh

Trên địa bàn Tỉnh hiện nay có 62 cơ sở dạy nghề, bao gồm: 05 trường Cao đẳng nghề, 08 trường Trung cấp nghề, 35 trung tâm dạy nghề và 14 cơ sở có dạy nghề Trường Cao đẳng Nghề Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An là một trong năm trường Cao đẳng nghề của Tỉnh, là cái nôi đào tạo ra nhiều công nhân kỹ thuật có tay nghề cao cung cấp cho ngành kinh tế của Tỉnh và khu vực Bắc Trung Bộ, Trường đang ngày càng cải tiến chất lượng đào tạo để đáp ứng được nhu cầu thị trường, thu hút đông đảo học sinh đến với trường Với mục tiêu phấn đấu trở thành trường đại học trong giai

đoạn 2011 ­ 2020, tôi chọn vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt - Đức Nghệ An” để làm đề

tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng thể

Mục tiêu chung của luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường cao đẳng Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phục vụ cho sinh viên, thỏa mãn tối đa nhu cầu của người học

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu: là sinh viên đang theo học tại Trường Cao đẳng nghề

kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng nghề

kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An, trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Mô hình thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định và sử dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, nhưng ở nước ta những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều Đề tài nghiên cứu hài lòng sinh viên cần kiến thức so với hài lòng khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ, mức độ, mục tiêu khác nhau, cùng bỏ phí như nhau mức độ thỏa mãn khác nhau, nghiên về hài lòng dịch vụ, khách hàng và cho sinh viên khác nhau Nghiên cứu về hài lòng dịch vụ cho sinh viên vì lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố chính, tạo nên sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng nghiên cứu khám phá và được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức

­ Nghiên cứu khám phá được thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng và bổ sung vào các thang đo lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại Trường

­ Nghiên cứu chính thức được thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của sinh viên các lớp dài hạn tại trường

­ Phương pháp xử lý số liệu: được hỗ trợ 2 phần mềm Excel, SPSS 11.5

5 Đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Trên cơ sở lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu Marketing được vận dụng cho lĩnh vực giáo dục và giáo dục được xem là sản phẩm dịch vụ việc nhận ra các yếu tố đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng (sinh viên) đánh giá cho dịch vụ giáo dục đào tạo là điều cần thiết Qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng chất lượng phục vụ đào tạo trong thời gian sắp tới cho sinh viên được tốt hơn, trên những cơ sở hiện có, chất lượng phục vụ đào tạo cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ tại Trường để tạo nên sự hài lòng của sinh viên và

phục vụ cho nhiều người đến học Nguồn nhân lực khi qua đào tạo được nâng cao thêm về trình độ chuyên môn, các ngành nghề đang làm việc hoặc qua đào tạo sẽ nâng cao tay nghề để phục vụ cho bản thân Đáp ứng nguồn nhân lực có trình độ về chuyên môn cho sự phát triển của tỉnh nhà cũng như đóng góp nguồn nhân lực cho

sự phát triển chung của đất nước

Về mặt thực tiễn: Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp được hình thành

từ những yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát về dịch vụ mà mình cung cấp

Việc sắp xếp mức độ quan trọng các biến quan sát (cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ cơ sở vật chất, sự tin cậy của sinh viên, sự cảm thông của trường đối với sinh viên, năng lực phục vụ của trường, học phí hiện nay và sự hài lòng chung trong thời gian qua của sinh viên) giúp nhà quản lý biết yêu cầu của sinh viên về mức độ hài lòng

từ đó cải thiện chất lượng phục vụ đào tạo, gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên

Biết được sự cảm nhận về hài lòng của sinh viên, với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua mô hình phân tích nhân tố giúp cho trường nhìn lại chính mình qua đánh giá của sinh viên (khách hàng), kết quả nghiên cứu đề tài sẽ đưa ra đề nghị và các giải pháp góp phần cải thiện dịch vụ phục vụ, bằng mô hình kiểm tra những yếu tố nào tác động mạnh đến mức độ hài lòng của sinh viên tới trường, ngành học hiện nay có đáp ứng cho nhu cầu người học, trong thời gian tới người học cần cung cấp những gì để có

kế hoạch đáp ứng nhu cầu người học

Kết quả nghiên cứu giúp cải thiện mức độ phục vụ đào tạo và nâng dần chất lượng đào tạo cho trường

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Các nghiên cứu trong nước

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS Nguyễn Phương Nga và TS Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800

SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến

hiệu quả giảng dạy Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận dụng vào hoạt động thực tế của trường mình

Một đề tài khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện ­ Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3,28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3,28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3,12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3,49) Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch

vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu

theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18% Các kết quả đạt được của nghiên cứu:

­ Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ 26 phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra

­ Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu

đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất

Nguyễn Đình Thọ ­ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các nội dung nghiên cứu như sau: nghiên cứu số 1 về giá trị thương hiệu Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ siêu thị Nghiên cứu số 3 một số yếu tố chính tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng nội của người Việt Nghiên cứu số 4 cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương hiệu quốc tế của người Việt Nam Kết quả các nghiên cứu này đưa ra mô hình thang

đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn và kiểm định bằng mô hình

Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học Theo Nguyễn Khánh Duy và cộng sự (2008) đã nghiên cứu đề tài chất lượng khoá học thạc sĩ và sự hài lòng của học viên cao học chất lượng đào tạo sau đại học ở Việt Nam cũng chỉ ra rằng các thành phần của nó ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng chung, chín thành phần của chất lượng khoá học như (1) giảng dạy tốt, (2) Kỹ năng chung, (3) Chất lượng tốt nghiệp, (4) mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng, (5) khối lượng công việc hợp lý, (6) nguồn lực học tập, (7) cộng đồng học tập, (8) thúc đẩy tri thực khoa học, (9) Tổ chức khoá học sẽ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung

6.2 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Ostergaard và Kristensen (2005), cho thấy mức độ hài lòng chung của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng phần cứng và chất lượng phần mềm của chương trình học Nghiên cứu của Thurau (2001) cũng cho thấy trong lĩnh vực giáo dục đại học, chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng Kabanoff (2003) cũng cho thấy năm thành phần của chất lượng khoá học trong nghiên cứu của ông là kỹ năng chung, giảng dạy tốt, mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng, khối lượng công việc hợp lý đánh giá hợp lý đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức

độ hài lòng chung khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong đánh giá

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên

là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau

là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện CSVC­TTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát “Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris Descartes, France (11/2007) trên

3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ

là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

­ Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

­ Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết

bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

­ Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

­ Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

1.1.2 Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính

phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực

tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

1.1.3 Chất lượng trong giáo dục đại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa

Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,v.v

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục Đại học cho rằng “đầu ra” của

g i á o d ụ c Đ ạ i h ọ c c ó tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức

độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục Đại học này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, không có nghĩa

là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên

“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu

vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là chất lượng giáo dục Đại học Nếu quan điểm về chất lượng giáo dục Đại học như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và

“đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông,

có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong

môi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục Đại học

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng giáo dục Đại học xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục Đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn

“đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một

cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau:

+ Vô hình (phi vật chất): không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe

được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng;

+ Không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng

thời, không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ như sản xuất vật chất Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc phát sinh ra nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc sản xuất ra nó;

+ Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng);

+ Không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa vật

chất bởi sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Parasuraman trong sách báo nói về sự hài lòng được xem như là tiên đoán

mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện Chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem như ước mong hay ý muốn nghĩa là những gì họ cảm thấy

người cung cấp dịch vụ phải thực hiện, chứ không phải sẽ thực hiện

+ Parasuraman (1985) đã thiết kế một mô hình nhận thức trong chất lượng dịch

vụ mà mười năm sau, nó vẫn hữu ích như một nền tảng cho việc nhận biết những mong đợi của khách hàng và tính năng của dịch vụ Các nhà nghiên cứu chỉ đạo những cuộc phỏng vấn theo chiều sâu với bộ phận quản lý của 4 công ty dịch vụ uy tín quốc gia và tập trung phỏng vấn theo nhóm các khách hàng của các công ty trên Những nhà nghiên cứu này phát hiện ra rằng có một sự ngộ nhận về những mong đợi của khách hàng từ các nhà quản lý và những mong đợi thật của khách hàng Parasuraman phát hiện ra rằng sự ngộ nhận đó thường là sai Các nhà quản lý thường tự họ ước chừng

những mong đợi của khách hàng, nhưng cách duy nhất để hiểu được mong đợi của khách hàng là hỏi họ một cách trực tiếp

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng

là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng h ộ q u a n điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì

cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 Giới thiệu khái quát về trường

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trường CĐ nghề kỹ thuật Việt - Đức Nghệ An

Trải qua hơn 40 năm phấn đấu và trưởng thành, trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An không ngừng phát triển và lớn mạnh Có trụ sở chính tại trung tâm thành phố Vinh, Nghệ an, trường góp phần không nhỏ trong việc đào tạo nguồn nhân lực là những công nhân có tay nghề cao ở các ngành nghề như: Điện công nghiệp, cơ khí, xây dựng cho tỉnh nhà Vượt qua những khó khăn thử thách vị thế và thương hiệu của trường đang dần được khẳng định trong hệ thống các trường dạy nghề không chỉ trong tỉnh mà còn nhiều tỉnh khác ở khu vực Bắc miền Trung

Trường Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An tiền thân là Trường Xây dựng Việt­Đức, được thành lập năm 1972 theo Quyết định của UBND tỉnh Nghệ An

Năm 1980, Trường xây dựng Việt ­ Đức hợp nhất với Trường Trung cấp xây dựng, năm 1982 sát nhập thêm Trường xây dựng Hà Tĩnh

Năm 1997 sát nhập 03 trường: Trường xây dựng Việt ­ Đức, Trường Dạy nghề cơ điện, Trường Công nhân kỹ thuật giao thông lấy tên là Trường Kỹ thuật Việt­Đức Nghệ An

Ngày 31/01/2007, Bộ trưởng Bộ Lao động ­ Thương binh và Xã hội đã ký quyết định thành lập Trường cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An trên cơ sở nâng cấp Trường Kỹ thuật Việt ­ Đức, đây là kết quả của sự quan tâm giúp đỡ của các cấp các ngành, sự phấn đấu không mệt mỏi của nhiều thế hệ tập thể lãnh đạo, cán bộ giáo viên, công nhân viên và học sinh nhà trường

Bước vào thời kỳ mở cửa hội nhập với nhiều vận hội và thách thức mới, nhiệm

vụ của nhà trường rất nặng nề Đặc biệt đây là những năm đầu Trường đào tạo hệ cao đẳng nghề, cấp đào tạo còn rất mới mẻ, đòi hỏi nhà trường phải tăng quy mô, phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giáo viên, tăng cường thiết bị dạy học, biên soạn chương giáo trình, tìm phương pháp đào tạo tốt nhất, tham gia nghiên cứu khoa học, kỹ thuật và công nghệ

Với nhiệm vụ chính trị mới mà Đảng và nhân dân giao phó, Trường quyết tâm thi đua dạy tốt học tốt, thực hiện chống tiêu cực trong thi cử và bệnh thành tích trong giáo dục đào tạo Xây dựng Trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt­ Đức Nghệ An đủ tiềm lực cơ sở vật chất, trình độ năng lực đào tạo liên thông ba cấp độ: cao đẳng nghề, trung cấp nghề và sơ cấp nghề Và bồi dưỡng nâng cao trình độ nghề góp phần đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao phục vụ CNH­ HĐH đất nước

Cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, Trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật

Việt ­ Đức, Nghệ An cũng có những bước phát triển vượt bậc Tập thể giáo viên, cán

bộ công nhân viên nhà trường đã nỗ lực phấn đấu toàn diện trên các mặt: tuyển sinh đào tạo vượt chỉ tiêu tỉnh giao, tổ chức xây dựng nội dung chương trình đào tạo một số nghề, tổ chức đào tạo kết hợp lao động sản xuất làm ra sản phẩm cho xã hội nâng cao tay nghề học sinh, đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị đồ dùng dạy học, sản xuất bàn ghế trang bị phòng học, xây dựng cơ bản các lớp học, xưởng thực tập, bồi dưỡng đội ngũ giáo viên, tổ chức xây dựng tốt đời sống vật chất, tinh thần cho giáo viên, cán bộ công nhân viên đạt kết quả cao trong toàn trường

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

Đào tạo nghề theo 3 cấp trình độ: cao đẳng nghề, trung cấp nghề và sơ cấp nghề; Bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng nghề cho người lao động theo yêu cầu của

cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và người lao động; Nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật

­ công nghệ nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo; tổ chức sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ theo quy định của pháp luật

Đào tạo trình độ cao đẳng nghề: Công nghệ ôtô, Công nghệ hàn, Điện dân dụng

và công nghiệp và Kỹ thuật xây dựng

Trung cấp nghề: Công nghệ ôtô, Công nghệ hàn, Điện dân dụng và công nghiệp, Kỹ thuật xây dựng, Cốt thép hàn, Cấp thoát nước

Sơ cấp nghề: Tất cả các nghề trên và các nghề lái máy xúc, san ủi, kỹ thuật điện lạnh, sửa chữa máy nông nghiệp, lái xe các hạng (A1, B1, B2, C), kỹ thuật hàn theo tiêu chuẩn quốc tế (3G, 6G), điều khiển phương tiện thuỷ nội địa, đào tạo thuyền trưởng, máy trưởng hạng 3 và các lớp tiếng Hàn

Liên kết đào tạo với Viện ĐH Mở Hà Nội, Trường ĐH Xây dựng đào tạo các nghề kinh tế, luật, quản trị kinh doanh và xây dựng

Hiện nay, Trường được lựa chọn để đầu tư 02 nghề trọng điểm cấp quốc gia, 02 nghề trọng điểm cấp khu vực ASEAN giai đoạn 2011­ 2015

Toàn thể cán bộ giáo viên nhà trường đang ra sức để đưa quy hoạch xây dựng trường CĐN kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An thành trường Đại học vào năm 2020

1.2.3 Quy mô đào tạo hiện nay

Để thực hiện chức năng và nhiệm vụ của mình, trường có 7 Khoa và 7 phòng ban, cụ thể như sau:

1 Khoa Công nghệ ô tô

2 Khoa Điện

3 Khoa Cơ khí

4 Khoa xây dựng

5 Khoa khoa học cơ bản

6 Khoa Đào tạo lái xe

Các Phòng ban chức năng bao gồm sau:

Trường nhiều năm liên tục là tập thể lao động xuất sắc được tặng bằng khen các cấp

Các tổ chức chính trị ­ xã hội: Công đoàn, Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh, Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ hoạt động sôi nổi, tích cực góp phần quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị của Nhà trường và được các cấp tặng bằng khen, giấy khen

Các thế hệ lãnh đạo, cán bộ, giáo viên Nhà trường đã có nhiều thành tích được ghi nhận, được tặng thưởng huân, huy chương và bằng khen các cấp

1.2.4 Đội ngũ giảng viên

Giảng viên là lực lượng quan trọng hàng đầu để thực hiện quá trình đào tạo và bảo đảm chất lượng đào tạo Hiện nay, trường có tổng số 132 cán bộ giáo viên Trong

đó có 58 người có trình độ thạc sỹ; 66 người có trình độ đại học; 08 người trình độ cao đẳng Trình độ chuyên môn của CBGV của trường được tổng hợp trên bảng 3.1

Bảng 1.1 Trình độ chuyên môn của giáo viên trường

Cán bộ, giáo viên cơ hữu

Số TT Trình độ

Số lượng cán bộ, giáo

(Nguồn: Báo cáo đào tạo của trường)

­ Tỷ lệ giảng viên cơ hữu có trình độ thạc sỹ trên tổng số giảng viên cơ hữu của nhà trường: 58/132 = 44%

Nhìn vào bảng 1.1 có thể thấy rằng, trình độ chuyên môn của cán bộ giảng viên có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học Các giảng viên không chỉ giỏi

về lý thuyết, có trình độ cao mà còn giỏi về thực hành để đảm bảo yêu cầu giảng dạy tích hợp phù hợp với hoạt động dạy nghề Những cán bộ có trình độ Cao đẳng

là những người ít tiếp xúc trực tiếp với học sinh ­ sinh viên như nhân viên phòng Hành chính tổng hợp Bên cạnh đó, trong quá trình phát triển, nhà Trường luôn chú trọng đến chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng giảng dạy tại trường

Về học sinh sinh viên:

Mỗi năm Nhà trường tuyển sinh gần một nghìn học sinh, sinh viên cho tất cả các nghề đào tạo trình độ trung cấp và cao đẳng và hơn một nghìn học sinh trình độ sơ cấp Hình thức tuyển sinh chủ yếu là xét tuyển, chất lượng đầu vào chủ yếu là tốt nghiệp phổ thông và tương đương

Bảng 1.2 Số lượng HSSV trường CĐ nghề KT Việt - Đức Nghệ An qua các năm

(Nguồn: Báo cáo đào tạo của trường)

Theo số liệu thống kê của trường, chất lượng về chuyên môn tính theo tỷ lệ % của học sinh trong năm học 2011 ­ 2012 của trường như sau:

Bảng 1.3 Chất lượng đào đạo năm học 2011 - 2012

TT Chất lượng các

Trung bình khá Trung bình

(Nguồn: Báo cáo đào tạo của trường)

Kết quả rèn luyện phẩm chất đạo đức của học sinh, sinh viên trong năm học

2011 ­ 2012 được thống kê như sau:

Bảng 1.4 Kết quả rèn luyện phẩm chất của HSSV năm học 2011 - 2012

(Nguồn: Báo cáo đào tạo của trường)

Nhìn chung chất lượng đào tạo về mặt chuyên môn cũng như rèn luyện phẩm chất đạo đức HSSV của trường đạt kết quả khá tốt Chất lượng chuyên môn của hệ cao

đẳng không có sinh viên yếu, kém, trung bình Trung cấp nghề chỉ có 2,5 % đạt loại trung bình, không có học sinh yếu, kém

Về phẩm chất đạo đức trong thời gian học tập tại trường đa số HSSV chấp hành tốt nội quy, quy chế nhà trường, có ý thức kỷ luật cao nên kết quả rèn luyện của HSSV mỗi năm học tỷ lệ yếu, kém rất thấp, đặc biệt trong năm học 2011 ­ 2012 không có HSSV bị xếp loại yếu kém

Có được kết quả trên là nhờ sự chỉ đạo sâu sát của lãnh đạo Nhà trường, sự kết hợp hoạt động đồng bộ của các phòng ban, bộ phận, đặc biệt là sự nhiệt tình, tận tụy, phấn đấu vượt khó khăn của đội ngũ giáo viên với tình thương và trách nhiệm cao và tinh thần thi đua, nỗ lực học tập, rèn luyện của học sinh, sinh viên

1.2.5 Cơ sở vật chất

Trường cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt ­ Đức Nghệ An được chính phủ CHDC Đức trước đây đầu tư quy hoạch xây dựng thành một cấu trúc của một trường dạy nghề hoàn chỉnh trên khuôn viên rộng 3 ha nằm sát quốc lộ 1A

Về cơ bản phòng học, thư viện, nhà xưởng và các trang thiết bị của trường đáp ứng được nhu cầu dạy và học Trường hiện có khu nhà hiệu bộ và 2 khu giảng đường với diện tích 7.140 m2, có 5 nhà xưởng thực hành với diện tích 6135m2 với đầy đủ máy móc, trang thiết bị, đồ dùng dạy học đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu thực hành tại xưởng Với phòng thư viện số lượng tài liệu phong phú đáp ứng được nhu cầu dạy và học tại trường với hệ thống truyền hình Iternet tốc độ cao ADSL dùng đào tạo từ xa và 3 phòng học vi tính, tất cả các phòng học đều có hệ thống đèn, quạt, máy chiếu projector phục vụ tốt cho công tác dạy

và học tập tại trường Nhà trường có khu KTX 5 tầng với diện tích sử dụng 3.840m2 phục

vụ cho nhu cầu sinh hoạt của HSSV trong thời gian học tập tại trường Có hệ thống sân tập lái và ô tô các loại dùng cho đào tạo lái xe với diện tích 5.600 m2

Để phục vụ cho các hoạt động ngoại khóa như văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao nhà trường có hệ thống sân bãi rộng với 1 sân bóng chuyền, 2 sân cầu lông, 1 sân bóng đáđảm bảo phục vụ tốt cho các hoạt động TDTT của CBVC và học sinh sinh viên của trường

Trong thời gian tới Nhà trường sẽ đầu tư chiều sâu, nhằm hoàn thiện, hiện đại hoá cơ sở vật chất của trường Chú trọng mua sắm bổ sung trang thiết bị máy móc, đồ dùng dạy học; đầu tư phát triển cho thư viện, mua sắm bổ sung đầu sách, bản sách, tạp chí chuyên ngành; đổi mới, cải tiến phương thức quản lý và phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động, nghiên cứu của cán bộ giảng viên, học sinh, sinh viên

CHƯƠNG II

MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

2.1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

+ Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

cụ thể và chi tiết

+ Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, (1985): Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng Nếu chất lượng cung ứng tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cung ứng bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn

Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất là

giảm và xóa bỏ 5 khác biệt sau

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sự sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:

( 1 ) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng

(5) Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

2.1.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và

giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do

đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận ­ kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ

và Khả năng đáp ứng

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang

đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy:

thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18% Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Một là, với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Hai là, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt Sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất

Như vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng đào tạo tại các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng còn ít Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, marketing và dịch vụ Trong giáo dục đại học, đảm bảo chất lượng mới được quan tâm trong những năm gần đây nhưng đánh giá còn nhiều bất cập chưa đánh giá đúng với thực tế của từng đơn

vị Việc tiến hành nghiên cứu đề tài này đóng góp một phần nhỏ vào công tác đo lường và đảm bảo chất lượng đào tạo; làm rõ những khái niệm về chất lượng và chất lượng đào tạo; xác định và đánh giá những yếu tố trong chất lượng đào tạo có tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; đo lường ảnh hưởng của các yếu

tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu trước của các tác giả đã đề cập ở phần trên Đề tài này tiếp tục kế thừa lý thuyết của các nghiên cứu trước, vận dụng vào điều kiện thực tế

Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau :

Hình 2.2 Sơ đồ nghiên cứu đề xuất

Cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của dịch vụ đào tạo là phương tiện vật chất được giáo viên và sinh viên sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình giáo dục, là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện

Sự tin cậy

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho người sử dụng dịch vụ Trong dịch vụ đào tạo tại trường thì nhà trường luôn tạo được độ tin cậy cao từ phía sinh viên của mình, đặc biệt là việc thực hiện những cam kết đối với sinh viên, cung cấp thông tin, thực hiện lời hứa đúng thời điểm Và luôn thể hiện sự quan tâm chân thành, giúp

đỡ kịp thời khi sinh viên gặp những khó khăn trong quá trình học tập

H2

H3

H4

H5 H1

Mức độ đáp ứng

Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Nhà trường cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với sinh viên, bao gồm các tiêu chí về nội dung, chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu công việc của sinh viên sau khi ra trường, việc thực hiện cam kết, cũng như trình độ chuyên môn của đội ngũ giáo viên Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên

Đội ngũ giáo viên

Đội ngũ giáo viên của nhà trường luôn đặt cách tiêu chí trình độ chuyên môn cao, kỹ năng, thao tác hướng dẫn thực hành tốt, phong cách lịch sự, cởi mở có sự cảm thông với sinh viên Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giáo viên có trình độ cao, có tâm với nghề, tận tình với sinh viên Thực tế cho thấy trình độ của đội ngũ giáo viên của nhà trường có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Sự cảm thông

Sự cảm thông của nhà trường có tác động đến sinh viên, làm sinh viên nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo tại nhà trường cao hơn Sự cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo Nhà trường thường xuyên tìm hiểu, nắm rõ hoàn cảnh của từng sinh viên việc này giúp nhà trường kịp thời tạo điều kiện cho SV khi sinh viên gặp khó khăn, giúp SV học tập tích cực Cán bộ, giáo viên nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên để từ đó đưa ra những lời khuyên phù hợp và bổ ích cho SV khi cần Từ những việc làm đó SV có cái nhìn thiện cảm hơn đối với nhà trường, cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm

(được áp dụng cho nghiên cứu sơ bộ) Quá trình này được thực hiện thông qua

nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, xây dựng thang đo sơ

bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Sau đó thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm (20 học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp, tham vấn ý kiến các giáo viên

có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy) để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo

Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng (được áp dụng cho nghiên cứu chính thức) Theo đó kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học sinh thông qua bảng câu hỏi

điều tra Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng với kính thước mẫu là 270 mẫu

Đánh giá thang đo được thực hiện thông qua đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, nghiên cứu sẽ phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Tất cả các kỹ thuật phân tích được sử dụng bởi phần mềm SPSS 16.0

2.2.2 Các giả thuyết

Bảng 2.1: Các giả thiết trong mô hình

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng

Cơ sở vật chất(H1): Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn

của sinh viên về các vấn đề của cuộc sống học đường: phương tiện

thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện CSVC­TTB, chương trình đào

tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát“Sinh viên đánh giá điều

kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris Descartes, France

(11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho

thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường Trong đó, đối

với lĩnh vực CSVC­TTB sự hài lòng của SV tương đối cao

Tác động dương đến

sự hài lòng của sinh viên

Sự tin cậy(H2): Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo

SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá

của sinh viên Đại học An Giang Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là

thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hai

thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy

vào nhà trường

Tác động dương đến

sự hài lòng của sinh viên

Sự đáp ứng(H3): Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “ Mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Tác động dương đến

trường ĐH Công nghệ Sài Gòn đã xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ

tin cậy, sự đáp ứng và Môi trường giảng dạy và kết quả kiểm nghiệm

mô hình và thông qua phân tích hồi quy tuyến tính đa bội, có 2 nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường

giảng dạy

sự hài lòng của sinh viên

Đội ngũ giảng viên (H4): Theo quy định Về tiêu chuẩn đánh giá

chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết

định số 65/2007/ QĐ­BGDĐT Ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ

trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) điều 8 quy định tiêu chuẩn về đội

ngũ cán bộ, giảng viên trong trường

Tác động dương đến

sự hài lòng của sinh viên

Sự cảm thông(H5): Ở nghiên cứu Snipes, R L&N.Thomson(1999)

tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận tron g

đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06

trường đại học có quy mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa

Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy Sự cảm thông

và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan

trọng nhất đánh giá chất lượng

Tác động dương đến

sự hài lòng của sinh viên

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào

tạo và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân

của sinh viên như: Ngành (H6), Năm học(H7), Giới tính (H8)

Có tác động đến

sự hài lòng của sinh viên

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu hay phỏng vấn trực tiếp sinh viên Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của sinh viên ngoài những yếu tố được đưa

ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất