Bảng 2.1: Các giả thiết trong mô hình
Nhân tố Giả thiết
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng
Cơ sở vật chất(H1): Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện CSVCTTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát“Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris Descartes, France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường. Trong đó, đối với lĩnh vực CSVCTTB sự hài lòng của SV tương đối cao
Tác động dương đến sự hài lòng của sinh
viên
Sự tin cậy(H2): Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên
Sự đáp ứng(H3): Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
Tác động dương đến
trường ĐH Công nghệ Sài Gòn đã xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và Môi trường giảng dạy và kết quả kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi quy tuyến tính đa bội, có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy
sự hài lòng của sinh
viên
Đội ngũ giảng viên (H4): Theo quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định số 65/2007/ QĐBGDĐT Ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) điều 8 quy định tiêu chuẩn về đội ngũ cán bộ, giảng viên trong trường
Tác động dương đến sự hài lòng của sinh
viên Sự cảm thông(H5): Ở nghiên cứu Snipes, R .L&N.Thomson(1999)
tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận tron g đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất đánh giá chất lượng Tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Ngành (H6), Năm học(H7), Giới tính (H8).
Có tác động đến sự hài lòng
của sinh viên 2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu hay phỏng vấn trực tiếp sinh viên. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của sinh viên ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đo lường mức độ quan trọng của các biến, đo lường mức độ thoả mãn, đo lường mức độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên.
Bảng 2.2. Thiết kế nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Đối tượng Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Cán bộ quản lý, Ban cán sự lớp, giáo viên.
Phỏng vấn sâu
2 Chính thức
Định lượng Sinh viên các lớp theo từng khóa học tại Trường Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thu thập ý kiến của cán bộ quản lý, giáo viên và một nhóm sinh viên về những vấn đề mà các đối tượng được phỏng vấn quan tâm về mong đợi sự phục vụ hiện nay tại trung tâm và mức độ cảm nhận nhằm thoả mãn nhu cầu học tập của sinh viên, để điều chỉnh và bổ sung thang đo mức độ hài lòng của sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu (định lượng)
Kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được
phát trực tiếp cho sinh viên. Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng đánh giá các thang
đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Quy trình nghiên
cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở phần dưới đây
2.3.1. Tiến trình nghiên cứu 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên,
do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, cho nên thang đo này cần có sự điều chỉnh và nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với điều kiện thực tế.
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để phát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.
2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu tiến hành tại Trường Cao đẳng Nghề Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An, đối tượng nghiên cứu là sinh viên hệ chính quy đang theo học tại trường Cao đẳng Nghề Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 245, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, làm sạch v à t i ế n h à n h p h â n t í c h bằng phần mềm SPSS và p h ầ n mề m Excel.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis).
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan tổng phải lớn hơn 0,3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương nhiên là loại bỏ khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số thấp (nhỏ hơn 0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 0,5.
2.3.2. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
2.4. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg 1998). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ trong giáo dục (chất lượng đào tạo) và dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ.
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman &ctg (1998) xây dựng và đã Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Báo cáo kết quả
Phân tích dữ liệu (thống kê mô tả) Đánh giá thang đo
Điều chỉnh mô hình Kiểm định giả thuyết
Nghiên cứu chính thức (bảng câu hỏi) Mô hình hiệu chỉnh
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận tay đôi, nhóm, ý kiến chuyên gia)
Mô hình nghiên cứu
được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới kiểm nghiệm và ứng dụng, thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL bao quát khá toàn diện mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực cụ thể có những đặc thù riêng, vì vậy, công tác điều chỉnh và bổ sung là không thể thiếu trong nghiên cứu này. Chúng tôi đã tổ chức các cuộc thảo luận nhóm về chủ đề chất lượng trong giáo dục đào tạo. Kết quả thảo luận đã đề xuất được các thành phần nhằm đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An như sau:
2.4.1. Thang đo cơ sở vật chất
Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị giảng đường, thư viện, nhà xưởng, trang thiết bị thực hành. Được cụ thể hóa bằng những chỉ báo:
1. Khuôn viên nhà trường khang trang, đẹp đẽ
2. Phòng học đảm bảo các điều kiện hoạt động dạy học
3. Thư viện của nhà trường cung cấp đầy đủ tài liệu phong phú và đa dạng, dễ
dàng tìm kiếm
4. Hệ thống sân bãi tập luyện thể thao, phục vụ tốt cho nhu cầu sinh hoạt ngoại khoá của sinh viên
5. Trang thiết bị, máy móc cho sinh viên thực hành tại xưởng đầy đủ, hiện đại
2.4.2. Thang đo mức độ đáp ứng
Mức độ sẵn sàng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời. Để đo lường nhân tố này, các chỉ báo bao gồm:
1. Nội dung đào tạo của nhà trường dễ hiểu mang tính thực tiễn cao
2. Chương trình đào tạo phù hợp với thực tế, đáp ứng được yêu cầu công việc sau khi tốt nghiệp ra trường
3. Sinh viên được bố trí thời gian học tập hợp lý
4. Nhà trường tổ chức kiểm tra, thi chặt chẽ, nghiêm túc, sát với chương trình học.
5. Điểm thi được công bố công khai, minh bạch
6. Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của Sinh viên
7. Giảng viên của Nhà trường có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng, cách thức tổ chức giờ học và phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu
8. Giảng viên luôn giữ đúng cam kết với sinh viên đem lại cho sinh viên sự tin cậy
9. Giải quyết nhanh chóng kịp thời những giấy tờ khi sinh viên cần
2.4.3. Thang đo đội ngũ giảng viên
Kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảng viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng. Gồm các chỉ báo:
1. Giảng viên của Nhà trường cởi mở, lịch sự có sự cảm thông với sinh viên 2. Giảng viên của Nhà trường có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng, thao tác hướng dẫn thực hành, cách thức tổ chức giờ học và phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu
3. Giảng viên thường xuyên cập nhật, giới thiệu những tài liệu phục vụ học tập cho sinh viên
4. Giảng viên luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
2.4.4. Thang đo mức độ tin cậy
Sự phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của Nhà trường. Gồm các chỉ báo:
1. Nhà trường luôn giữ đúng những cam kết đối với sinh viên
2. Nhà trường kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, giải quyết những khó khăn trong quá trình học tập của sinh viên
3. Nhà trường công bố kịp thời thông tin cho sinh viên 4. Kết quả học tập, rèn luyện công khai minh bạch
5. Cán bộ, giảng viên của nhà trường luôn đem lại cho sinh viên sự tin cậy
2.4.5. Thang đo mức độ cảm thông
Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo. Gồm các chỉ báo:
1. Nhà trường luôn tạo điều kiện cho sinh viên khi gặp khó khăn
2. Nhà trường luôn khuyến khích sinh viên học tập tích cực, vượt qua khó khăn trong thời gian học tập
3. Cán bộ, giảng viên nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên
4. Nhà trường thường xuyên tìm hiểu và nắm rõ hoàn cảnh từng sinh viên theo
học tại trường
5. Cán bộ, giảng viên nhà trường luôn đưa ra những lời khuyên phù hợp và bổ ích cho sinh viên khi cần
2.4.6. Thang đo mức độ hài lòng
Đo lường bằng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An thông qua 5 thành phần đã xác định ở trên. Gồm các chỉ báo:
1. Anh/Chị hài lòng với môi trường học tập của nhà trường
2. Anh/ Chị hài lòng với máy móc, thiết bị phục vụ cho việc thực hành 3. Anh/Chị hài lòng với hoạt động giảng dạy của Nhà trường
4. Anh/Chị hài lòng với hoạt động ngoại khoá tại trường
5. Anh/Chị cho rằng quyết định học tập tại Nhà trường là đúng đắn
6. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến học tập tại Trường CĐ nghề KT Việt Đức Nghệ an
2.5. Xác định cỡ mẫu
Xác định kích thước mẫu là công việc không hề đơn giản, bởi hiện tại có quá nhiều quan điểm khác nhau. Chẳng hạn như kích thước mẫu tùy theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Cũng có người cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989) [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007] hay 15 mẫu cho một biến [Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007]. Tuy nhiên, số lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 qui mô mẫu) [Nguyễn Viết Lâm, 2007].
Như vậy cỡ mẫu của nghiên cứu này là 170 (34 biến * 5). Tuy nhiên, với lý do hiện nay số lượng sinh viên của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An đông phân bố ở 4 chuyên ngành Điện, Công nghệ ô tô, Xây dựng, Cơ khí nên mẫu được chọn là nhiều hơn, kích thước mẫu 207 sinh viên, hoàn toàn phù hợp.
2.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là sinh viên đang theo học tại trường.
2.7. Phương pháp phân tích số liệu
2.7.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo
Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Công thức của hệ số Cronbach là: = N/[1 + (N – 1)] Trong đó là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.7.2. Phương pháp thống kê mô tả
