Dựa vào mô hình nghiên cứu trước của các tác giả đã đề cập ở phần trên. Đề tài này tiếp tục kế thừa lý thuyết của các nghiên cứu trước, vận dụng vào điều kiện thực tế Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau :
Hình 2.2. Sơ đồ nghiên cứu đề xuất
Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất của dịch vụ đào tạo là phương tiện vật chất được giáo viên và sinh viên sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình giáo dục, là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện...
Sự tin cậy
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho người sử dụng dịch vụ. Trong dịch vụ đào tạo tại trường thì nhà trường luôn tạo được độ tin cậy cao từ phía sinh viên của mình, đặc biệt là việc thực hiện những cam kết đối với sinh viên, cung cấp thông tin, thực hiện lời hứa đúng thời điểm. Và luôn thể hiện sự quan tâm chân thành, giúp đỡ kịp thời khi sinh viên gặp những khó khăn trong quá trình học tập.
CƠ SỞ VẬT CHẤT
TIN CẬY
ĐÁP ỨNG
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN
SỰ CẢM THÔNG HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN H2 H3 H4 H5 H1
Mức độ đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Nhà trường cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với sinh viên, bao gồm các tiêu chí về nội dung, chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu công việc của sinh viên sau khi ra trường, việc thực hiện cam kết, cũng như trình độ chuyên môn của đội ngũ giáo viên. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên.
Đội ngũ giáo viên
Đội ngũ giáo viên của nhà trường luôn đặt cách tiêu chí trình độ chuyên môn cao, kỹ năng, thao tác hướng dẫn thực hành tốt, phong cách lịch sự, cởi mở có sự cảm thông với sinh viên. Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giáo viên có trình độ cao, có tâm với nghề, tận tình với sinh viên. Thực tế cho thấy trình độ của đội ngũ giáo viên của nhà trường có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Sự cảm thông
Sự cảm thông của nhà trường có tác động đến sinh viên, làm sinh viên nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo tại nhà trường cao hơn. Sự cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo. Nhà trường thường xuyên tìm hiểu, nắm rõ hoàn cảnh của từng sinh viên việc này giúp nhà trường kịp thời tạo điều kiện cho SV khi sinh viên gặp khó khăn, giúp SV học tập tích cực. Cán bộ, giáo viên nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên để từ đó đưa ra những lời khuyên phù hợp và bổ ích cho SV khi cần. Từ những việc làm đó SV có cái nhìn thiện cảm hơn đối với nhà trường, cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (được áp dụng cho nghiên cứu sơ bộ). Quá trình này được thực hiện thông qua nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Sau đó thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm (20 học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp, tham vấn ý kiến các giáo viên
có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy) để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng (được áp dụng cho nghiên cứu chính thức). Theo đó kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học sinh thông qua bảng câu hỏi điều tra. Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng với kính thước mẫu là 270 mẫu.
Đánh giá thang đo được thực hiện thông qua đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, nghiên cứu sẽ phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Tất cả các kỹ thuật phân tích được sử dụng bởi phần mềm SPSS 16.0.
