ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Qua đó, nhà trường nhìn nhận khách quan về những gì mình đãcung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độđầu vào của sinh viên và nhu cầu của nhà trường.Đo lường

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu 3

2 Tính cấp thiết của đề tài 3

3.Mục đích nghiên cứu 3

4 Những đóng góp mới của đề tài 3

5 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3

6 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

6.1 Giới hạn nghiên cứu của đề tài 3

6.2 Phương pháp nghiên cứu 3

7 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 3

8 Kết cấu của đề tài: 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1Cơ sở lý luận 3

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học 3

1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng 3

1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học 3

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 3

1.1.2.1Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 3

1.1.2.2Chất lượng dịch vụ 3

2 nhân tố của chất lượng dịch vụ: 3

1.1.3.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 3

1.1.3.1Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 3

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 3

1.2.1 Mô hình nghiên cứu 3

1.2.2Các giả thuyết 3

1.3Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học 3

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

2.1 Giới thiệu trường ĐH KTQD 3

2.1.1Thông tin chung: 3

2.1.2Giới thiệu chung: 3

2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn: 3

2.1.3.1 Sứ mệnh 3

2.1.3.2 Tầm nhìn 3

2.1.4Cơ cấu tổ chức 3

2.2Phương pháp nghiên cứu 3

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 3

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 3

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 3

2.2.4 Nghiên cứu chính thức 3

2.2.5 Xây dựng thang đo 3

CHƯƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH KTQD 3

3.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu 3

3.2 Đánh giá thang đo 3

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 3

3.2.1.1Thang đo các thành phần Cơ sở vật chất 3

3.2.1.2Thang đo các thành phần Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên 3

3.2.1.3 Thang đo các yếu tố Đội ngũ giảng viên 3

3.2.1.4 Thang đo các yếu tố Khả năng thực hiện cam kết 3

3.2.1.5Thang đo các yếu tố Sự quan tâm của Nhà trường 3

3.2.1.6 Thang đo sự hài lòng 3

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần chất lượng 3

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần Sự hài lòng 3

3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 3

3.3.1 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng 3

3.3.2 Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học 3

3.3.2.1 Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng 3

3.3.2.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng 3

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 3

4.1 Kết luận 3

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐH KTQD 3

4.2.1 Cơ sở vật chất: 3

4.2.2 Đội ngũ cán bộ phục vụ và cán bộ giảng dạy: 3

4.2.3 Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên: 3

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐH KTQD: Đại học Kinh tế Quốc dânPTNN: Phát triển nông nghiệp

CNMT: Công nghệ máy tính

QTKD: Quản trị kinh doanh

CNH, HĐH: Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

CB, GV: Cán bộ, giảng viên

CSVC: Cơ sở vật chất

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả học tập của sinh viên theo Khoa 3

Bảng 3.2 Kết quả học tập và giới tính 3

Bảng 3.3 Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 3

Bảng 3.4 Cronbach Alpha của thang đo Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên 3

Bảng 3.5 Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên 3

Bảng 3.6 Cronbach Alpha của thang đo Khả năng thực hiện cam kết 3

Bảng 3.7 Cronbach Alpha của thang đo Sự quan tâm của Nhà trường 3

Bảng 3.8 Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng 3

Bảng 3.9: Kết quả hồi quy của mô hình 3

Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA 3

Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy trong mô hình 3

Bảng 3.12 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 3

Bảng 3.13 Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa 3

Bảng 3.14 Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa 3

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo 3

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc dân 3

MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu

Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thếgiới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nềngiáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đạichúng Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nềngiáo dục đại học dành cho số đông Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cậngiáo dục đại học hiện nay là rất lớn Nhiều trường đại học công lập vàngoài công lập đã ra đời; tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầunguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại họccủa thế giới Giáo dục đại học của Việt Nam hiện nay đang còn tồn tạinhiều vấn đề về sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của ntrường, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết… ; và thực tế là bằngcấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận Tất cả đặt ra một vấn đềlớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạocàng cần được quan tâm Có nhiều công cụ được sử dụng để đo lườngchất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam

đã có sự quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đạihọc, thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch

vụ đào tạo Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp; vì thế khó cóthể áp dụng chúng như là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đàotạo một cách thường xuyên

Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (ĐH KTQD) là trường đại họcđầu ngành kinh tế và là đại học trọng điểm quốc gia Việt Nam duy nhất

về kinh tế ở miền Bắc Việt Nam; được chính phủ ưu tiên giao quyền tựchủ; chuyên đào tạo cán bộ quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh bậc đạihọc và sau đại học Ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chấtlượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của sinh viên

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàngđóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp là sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng sảnphẩm- dịch vụ cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chínhkhách hàng, chứ không phải bởi doanh nghiệp Như vậy, nếu giáo dục đại

học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ýkiến của khách hàng; trong đó khách hàng trọng tâm- sinh viên là điềucần thiết Qua đó, nhà trường nhìn nhận khách quan về những gì mình đãcung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độđầu vào của sinh viên và nhu cầu của nhà trường.

Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản, và càngphức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ.Ngoài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hìnhdịch vụ khác Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ; trong đó phải kể đến Parasuraman, Zeithaml, Berry Theocác nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhậnthức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu cũngđưa ra thang đo SERVQUAL với 10 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch

vụ vào năm 1985 Năm 1988, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh;các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân

tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tínhhữu hình

2 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, tham gia trực tiếp vào toàn

bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo

Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn

của chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng, chúng tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân”

3.Mục đích nghiên cứu

Qua trình bày trên, có thể thấy giáo dục đại học như một dịch vụ làthực tế, nhất là trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhậphiện nay Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như khách hàngtrọng tâm Việc tìm hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, hài lòngcủa sinh viên về dịch vụ đào tạo sẽ có ích cho nhà trường trong quản lýchất lượng đào tạo Vì vậy, nghiên cứu này đặt ra các mục đích sau:

 Mục đích chung:

Nghiên cứu của đề tài sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

về dịch vụ đào tạo của nhà trường Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhàtrường, cán bộ quản lý, và cán bộ giảng viên nâng cao hơn nữa chất lượngđào tạo

 Mục đích cụ thể:

 Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáodục đại học

 Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL

 Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đoSERVQUAL

 Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đàotạo và đo lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học

4 Những đóng góp mới của đề tài

 Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng vàchất lượng giáo dục đào tạo

 Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng đào tạo

 Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến

sự hài lòng của sinh viên

 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua

sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế QuốcDân (ĐH KTQD)

5 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của trường

ĐH KTQD thông qua sự hài lòng của sinh viên

 Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính quy trường

ĐH KTQD

Nghiên cứu lựa chọn trường ĐH KTQD là nơi nghiên cứu chínhthức cho đề tài; đây là nơi nhóm nghiên cứu đang học tập

6 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

6.1 Giới hạn nghiên cứu của đề tài

- Không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tạiTrường đại học KTQD; tiến hành từ 12/2011 đến 4/2012

- Khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vàosinh viên hệ đại học chính qui K50 và K51 trường ĐH KTQD

6.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thôngqua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/ nghiên cứu thử và nghiên cứu chínhthức Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹthuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và được dùng

để khám phá bổ sung mô hình…Nghiên cứu chính thức thực hiện thôngqua phương pháp nghiên cứu định lượng; dùng kỹ thuật thu thập thông tintrực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phỏng vấn qua phiếu điều tra).Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xácđịnh thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định

mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phântích tương quan, hồi quy… dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê quaphần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel 2007

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu, nghiên cứu các vănbản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp cáctài liệu có liên quan đến đề tài

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của cácchuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chấtlượng đào tạo nói riêng.

- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và xử lý số liệu trongquá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm MicrosoftOffice Excel 2007 và SPSS version 13.0

7 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiếnsinh viên hài lòng hơn các yếu tố khác?

Giả thuyết nghiên cứu:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng củahoạt động đào tạo đối với sự hài lòng:

H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Khả năng thực hiện cam kết quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng.H4: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hàilòng

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo

và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinhviên như:

Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học

H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Học lực

H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính

Giả thuyết H6; H7; H8; H9 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểmđịnh sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:

H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa

H11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học

H12: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Học lực

H13: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính

8 Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm các phần:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tạitrường ĐH KTQD

Kết luận và giải pháp

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1Cơ sở lý luận

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học

1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp cácnội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Dưới đây là một số cách hiểu về kháiniệm “chất lượng”

- Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lườngdựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đượcnêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mụctiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

- Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

- Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thịtrường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000

“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối vớicác yêu cầu”

1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học

1.1.1.2.1 Giáo dục đại học

Có thể hiểu giáo dục đại học là nền giáo dục được cung cấp bởicác trường đại học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại họckhoa học xã hội, đại học kỹ thuật… và các tổ chức đào tạo nghề chuyênnghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề Giáo dục đại học baogồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ xã hộiliên quan đến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục đại học bao gồm các bậc đạihọc và sau đại học

1.1.1.2.2 Trường đại học và tổ chức của trường đại học

Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nềngiáo dục đại học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học(bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho nhữngđối tượng khác nhau Trường đại học đào tạo cả trình độ đại học và sauđại học.

Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trườngđại học được coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học

Về mặt tổ chức, hầu hết các trường đại học cơ bản đều được tổchức với một hội đồng quản trị, một hiệu trưởng, ít nhất một hiệu phó

và các trưởng khoa cũng như trưởng các phòng ban, bộ phận Thôngthường trường đại học được chia thành các phòng ban và các khoa Hệthống các trường đại học công lập chịu sự quản lý của nhà nước Nhànước cũng quyết định như loại bỏ hay thay đổi chương trình đào tạo củatrường Bên cạnh đó, nhà nước cũng lên kế hoạch hợp tác với các cơquan khác của nền giáo dục đại học

1.1.1.2.3 Chất lượng trong giáo dục đại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáodục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếpcận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, định nghĩa của Green vàHarvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống: Green vàHarvey đã đề cập đến 5 khía cạnh của đánh giá chất lượng giáo dục đạihọc: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quảhoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầucủa khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá đểđầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng tháikhác)

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen(1998) đã đưa ra khái niệm về chất lượng giáo dục : Chất lượng đượcđánh giá bằng “đầu vào”; Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”; Chấtlượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng; Chất lượng được đánh giá bằng

“giá trị học thuật”; Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chứcriêng”; Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”

Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo Chất lượng Giáo dục Đạihọc Quốc tế, 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là (i) Tuântheo các chuẩn quy định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các địnhnghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vôhình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính khôngđồng nhất và tính không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiếncho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.TheoZeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình

và sự thực hiện Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt độnghoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra

sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ -nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.Theo Quinn (1987), hầu hếtcác nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạtđộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất vàtiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức(sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) màcác lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động màkhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏamãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũngnhư tạo ra giá trị cho khách hàng

Hầu hết các dịch vụ được tính theo gói Gói dịch vụ thường baogồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụnổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý dokhách hàng cảm nhận) Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3yếu tố này

Dịch vụ giáo dục cũng có rất nhiều quan điểm Nhiều người chorằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ Nhưngthực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tưnhân

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa cótính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính

chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào

đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặtnhư cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý củanhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm củagiáo dục đại học là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự nghiệp pháttriển kinh tế xã hội

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch

vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung

của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakhách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2 Nhân tố của chất lượng dịch vụ:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúngnhư đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nóđược thực hiện đúng ngay từ đầu

- Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vànhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên manglại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giaotiếp.

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến kháchhàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

- Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánhgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner,2000) Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lýmong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sựkhông đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mongmuốn của khách hàng Mô hình phân tích 5 loại sai lệch cũng đề cậpđến điều này

Các loại sai lệch:

- Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quảntrị với mong muốn của khách hàng Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiềunhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

- Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chấtlượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Ở đây, nhà quản lý nhậnthức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứngđược mong muốn của họ

- Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ vàcác đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục

vụ kém không đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ Nguyên nhân là dođội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, năng lực hay không toàn tâmtoàn ý cung cấp dịch vụ

- Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến

khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi công tykhông giữ đúng cam kết.

- Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn vàdịch vụ nhận được Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà kháchhàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng

mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997); sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùngđối với việc đáp ứng được những mong muốn Theo Tse và Wilton(1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ướclượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự củasản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phầnchủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theoThongsamak, 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫnđến chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sựhài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa được khẳngđịnh vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiêncứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.1.3.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

1.1.3.1Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1998) được giới thiệugồm 10 thành phần Tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo

lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, cácnhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồmcó: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lựcphục vụ; (5) Cảm thông Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng,SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũngnhư thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kếtluận vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh

để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Thang đo SERVQUAL kiểmtra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấpdịch vụ nói chung và sinh viên học tập tại các đơn vị đào tạo nói riêng

Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chứcnhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề ra được giải pháp khắc phụcnhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đơn vị đang cung cấp

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo thông qua

5 thành

phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo

(1) Cơ sở vật chất: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất (thiết bị, giảngđường, thư viện…)

SỰ HÀI LÒNG

Đội ngũ giảng viên

Sự nhiệt tình của CB&GV

Sự quan tâm của nhà trường tới SV

Cơ sở vật chất

Khả năng thực

hiện cam kết

(2) Khả năng thực hiện cam kết: sự phù hợp và chính xác những gì đãcam kết, hứa hẹn ( về điều kiện học tập, chính sách trong học tập vàchương trình đào tạo của Nhà trường).

(3) Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên: mức độ sẵn sàng đáp ứng vàphục vụ sinh viên một cách kịp thời

(4) Đội ngũ giảng viên: kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảngviên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng

(5) Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên: thể hiện sự ân cần, quantâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo

1.2.2Các giả thuyết

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng củahoạt động đào tạo: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết;(3) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; (4) Đội ngũ giảng viên; (5) Sựquan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài lòng Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng của dịch

vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân củasinh viên như: Khoa (chuyên ngành); Năm học; Học lực; Giới tính

Giả thuyết sự khác biệt gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việckiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo về mức độhài lòng theo đặc trưng cá nhân

1.3Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học

Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhậncủa sinh viên về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealandvới thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quảnghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thànhphần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảmnhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này chothấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụgiáo dục Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viêntrong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượngcảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viênbản xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước

ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo

và sự đáp ứng

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại họctheo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên vàngười sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thànhphần của thang đo SERVQUAL, đối tượng sinh viên, phụ huynh vàngười sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được.Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuấthiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo

Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đãxây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học

An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4khoa: sư phạm, Nông nghiệp – PTNN , Kỹ thuật – CNMT, Kinh tếQTKD Thang đo gồm 35 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấythang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo lườngdịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đốitượng được sinh viên tiếp xúc Từ 5 thành phần của thang đoSERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sựtin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọngnhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậyxếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu trường ĐH KTQD

2.1.1Thông tin chung:

Tên trường: Đại học Kinh tế Quốc Dân

Tên tiếng Anh: National Economics University (NEU)

Địa chỉ: 207 đường Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Website: neu.edu.vn

2.1.2Giới thiệu chung:

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số678-TTg ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh

tế Tài chính Lúc đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dânViệt Nam trực thuộc Thủ tướng Chính phủ

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số678-TTg ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh

tế Tài chính Lúc đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dânViệt Nam trực thuộc Thủ tướng Chính phủ

Ngày 22 tháng 5 năm 1958, Thủ tướng Chính Phủ ra Nghị định số252-TTg đổi tên trường thành Trường Đại học Kinh tế Tài chính trựcthuộc Bộ Giáo dục

Tháng 1 năm 1965 Trường lại một lần nữa được đổi tên thànhtrường Đại học Kinh tế Kế hoạch Ngày 22 tháng 10 năm 1985, Bộtrưởng Bộ đại học và Trung học chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục vàĐào tạo) ra Quyết định số 1443/QĐ-KH đó đổi tên Trường thành trườngĐại học Kinh tế Quốc dân

Năm 1989, trường Đại học Kinh tế Quốc dân được Chính Phủ giaothực hiện 3 nhiệm vụ chính là: 1/ Tư vấn về chính sách kinh tế vĩ mô; 2/Đào tạo về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh ở bậc đại học và sauđại học; và 3/ Đào tạo cán bộ quản lý cho các doanh nghiệp thuộc cácthành phần kinh tế

Trải qua hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát triển, trường Đại học Kinh

tế Quốc dân luôn luôn giữ vững vị trí là:

- Một trong những trung tâm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lýkinh tế và quản trị kinh doanh lớn nhất ở Việt Nam Trường hiện có hơn45.000 sinh viên; 1228 cán bộ, giảng viên, công nhân viên (trong đó có

759 giảngviên, 18 giáo sư và 95 phó giáo sư, 255 tiến sĩ và 391 thạcsĩ); Bậc đại học đào tạo 45 chuyên ngành thuộc 8 khối chuyên ngànhkhác nhau: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng , Kếtoán, Hệ thống thông tin kinh tế, Luật học, Khoa học máy tính và TiếngAnh ; ở bậc cao học đào tạo 2 nhóm ngành Kinh tế, kinh doanh và Quản

lý với 33 chuyên ngành hẹp; Bậc nghiên cứu sinh đào tạo 14 mã sốchuyên ngành với 22 chuyên ngành hẹp Bên cạnh các chương trình đàotạo cấp bằng cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ, Trường cũng thường xuyên tổchức các khoá bồi dưỡng chuyên môn ngắn hạn về quản lý kinh tế vàquản trị kinh doanh cho các nhà quản lý các doanh nghiệp và các cán bộkinh tế trên phạm vi toàn quốc

Cho đến nay, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đào tạo đượcnhiều thế hệ cán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nềnkinh tế thị trường và có khả năng tiếp thu các công nghệ mới Trong sốnhững sinh viên tốt nghiệp của Trường, nhiều người hiện đang giữ nhữngchức vụ quan trọng trong các cơ quan của Đảng, Quốc hội, Chính phủ vàcác doanh nghiệp

- Trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế phục vụ đào tạo, hoạchđịnh chính sách kinh tế – xã hội của Đảng, Nhà nước, các ngành, các địaphương và chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp Trường đã triểnkhai nhiều công trình nghiên cứu lớn về kinh tế và kinh doanh ở ViệtNam, được Chính phủ trực tiếp giao nhiều đề tài nghiên cứu lớn và quantrọng Ngoài ra, Trường cũng hợp tác về nghiên cứu với nhiều trường đạihọc, viện nghiên cứu và các tổ chức quốc tế

- Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế vàquản trị kinh doanh Trường đã có nhiều đúng góp to lớn trong việc tưvấn cho các tổ chức ở Trung ương, địa phương và các doanh nghiệp Ảnhhưởng sâu rộng của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến toàn bộ côngcuộc đổi mới được tăng cường bởi các mối liên kết chặt chẽ của Trườngvới các cơ quan thực tiễn

Trường Đại học KTQD có quan hệ trao đổi, hợp tác nghiên cứu đào tạo với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu nổi tiếng và nhiều tổchức quốc tế của các nước như Liên Bang Nga, Trung Quốc, Bungari, Ba

-Lan, CH Sec và Slụvakia, Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Nhật, Thuỵ Điển, Hà -Lan,CHLB Đức, Canada, Hàn Quốc, Tháii Lan Đặc biệt, trường cũng nhậnđược tài trợ của các nước và các tổ chức quốc tế như tổ chức Sida (ThuỵĐiển), UNFPA, CIDA (Canada), JICA (Nhật Bản), Chính phủ Hà Lan,ODA (Vương quốc Anh), UNDP, Ngân hàng Thế giới, Quỹ Ford (Mỹ),Quỹ Hanns Seidel (Đức) để tổ chức nghiên cứu, xây dựng chương trìnhđào tạo và mở các khoá đào tạo thạc sĩ tại Trường về kinh tế, quản lý,quản trị kinh doanh và các lớp bồi dưỡng về kinh tế thị trường Đồngthời, Trường cũng có quan hệ với nhiều công ty nước ngoài trong việcđào tạo, nghiên cứu và cấp học bổng cho sinh viên.

Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được rất nhiều thành tựu to lớn và

đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý của Đảng và Nhà nước như:Huân chương Lao động Hạng Ba trong giai đoạn 1961 - 1972, Hạng Hainăm 1978, Hạng Nhất năm 1983, Huân chương Độc lập hạng Ba năm

1986, Hạng Hai năm 1991và Hạng Nhất năm 1996, danh hiệu Anh hùngLao động năm 2000, Huân chương Hồ Chí Minh năm 2001, Huânchương Hữu nghị của nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào năm 2008.Mục tiêu phấn đấu của Trường đến năm 2020 là trở thành mộttrường đại học hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiên tiến Để đảm bảochất lượng giảng dạy và học tập đạt tiêu chuẩn quốc tế, Trường đangnâng cấp hệ thống phòng học, mua các thiết bị hiện đại, soạn và xuất bảngiáo trình và các tài liệu tham khảo, hệ thống thông tin phục vụ đào tạo

và nghiên cứu, đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất hiện có với nhữngtrang thiết bị hiện đại

2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn:

2.1.3.1 Sứ mệnh

Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế,quản lý và quản trị kinh doanh trong hệ thống các trường đại học của ViệtNam Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có sứ mệnh cung cấp cho xã hộicác sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng và chuyểngiao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đẳngcấp khu vực và quốc tế về lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinhdoanh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóađất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới

2.1.3.2 Tầm nhìn

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trườngđại học định hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạtchất lượng đẳng cấp khu vực và quốc tế trong lĩnh vực quản lý kinh tế,quản trị kinh doanh và một số lĩnh vực mũi nhọn khác Phấn đấu trongnhững thập kỷ tới, trường được xếp trong số 1000 trường đại học hàngđầu trên thế giới.

Mục tiêu chung đến năm 2020: Giữ vững, phát huy và khẳng định vị

thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành trong hệ thống giáodục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dânthành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh,đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đấtnước, phục vụ có hiệu quả nhu cầu phát triển nhanh và bền vững nền kinh

tế - xã hội Việt Nam

Các mục tiêu cụ thể đến 2020: Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo

toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phục vụ; tạo ra sự đột phá vềchất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêuchuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nângcao chất lượng toàn diện các hệ đào tạo

Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiêncứu khoa học và tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàngđầu của Việt Nam

Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đàotạo, nghiên cứu và tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo

về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Việnnghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác traođổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chứcquốc tế trong khu vực và trên thế giới Mở rộng ảnh hưởng và khôngngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước

Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất

và các trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu

cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệthống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ cung cấp có chấtlượng cao

2.1.4Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc dân

2.2Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng

kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và

bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiêncứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của chuyên gia và ý kiến của sinh viên Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viênđang học tập tại trường ĐH KTQD Dữ liệu trong nghiên cứu được dùngđánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã

Cơ sở lý thuyết:

Chất lượng đào tạo

Thang đo SERVQUAL

Sự hài lòng của SV

Thanh

ỏeenktnretnrtnkrkkmyk

Thang

đặt ra.

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích đểphát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinhviên về chất lượng đào tạo Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với

cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đocho nghiên cứu này

2.2.4 Nghiên cứu chính thức

Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểmđịnh mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Phương pháp thuthập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếpthông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn; kích thước của mẫu là 260.Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên Dữ liệusau khi thu thập được sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch vớiphần mềm SPSS version 13.0 và ứng dụng Microsoft Office Excel 2007

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độtin cậy của thang đo Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số

Cơ sở lý thuyết:

Chất lượng đào tạo

Thang đo SERVQUAL

Sự hài lòng của SV

Thanh

ỏeenktnretnrtnkrkkmyk

Thang

Thang đo ban

Điều chỉnh

Thang đo sử dụng Nghiên cứu định lượng

Đánh giá sơ bộ thang

đo- Phân tích Cronbach

Alpha- Phân tích nhân

tố EFA

Kiểm định giả thuyết:

Kiểm định giả thuyết đặt ra; phân tích hồi quy tuyến tính

Ph