2. Nhân tố của chất lượng dịch vụ:
2.2.5Xây dựng thang đo
Chúng tôi đã tổ chức các cuộc thảo luận nhóm về chủ đề chất lượng trong giáo dục đào tạo. Kết quả thảo luận đã đề xuất được các thành phần nhằm đánh giá chất lượng đào tạo tại trường ĐH KTQD như sau:
(i)Cơ sở vật chất: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện...
(ii) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên: : mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời.
(iii) Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảng viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng.
(iv) Khả năng thực hiện cam kết: Sự phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của Nhà trường.
(v) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo.
và Thang đo sự hài lòng: đo lường bằng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường ĐH KTQD thông qua 5 thành phần đã xác định ở trên.
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của khảo sát nghiên cứu, thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo bao gồm 57 biến quan sát đo lường 5 thành phần và 5 biến quan sát đo lường thang đo Sự hài lòng. Thành phần Cơ sở vật chất được đo lường bằng 9 biến quan sát; thành phần Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên được đo lường bằng 7 biến quan sát; thành phần Đội ngũ giảng viên có 12 biến quan sát, trong đó 1 biến có 4 tiêu thức đánh giá; thành phần Khả năng thực hiện
cam kết có 13 biến, trong đó 1 biến có 4 tiêu thức đánh giá; cuối cùng là thành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên có 16 biến quan sát.
Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường ĐH KTQD được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Chất lượng đào tạo được hình thành từ 5 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, đo lường bằng 9 biến quan sát, được ký hiệu B11 đến B19; (2) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đo lường bằng 7 biến quan sát; ký hiệu B210 đến B216; (3) Đội ngũ giảng viên, đo lường bằng 12 biến quan sát (trong đó biến B3280 có 4 yếu tố đo lường B3281 đến B3284), được ký hiệu B317 đến B3280; (4) Khả năng thực hiện cam kết, đo lường bằng 13 biến quan sát (trong đó biến B4410 có 4 yếu tố đo lường B4411 đến B4414), được ký hiệu B429 đến B440; (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên, đo lường bằng 16 biến quan sát, được ký hiệu B542 đến B557; (6) Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Nhà trường, đo lường bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu SET_1 đến SET_5.
CHƯƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH KTQD