Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học quốc tế

Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM.. Nhiệm vụ và nội dung: Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: MAI TUẤN LỢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09/2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: MAI TUẤN LỢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dương

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 9 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Mai Tuấn Lợi Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 24/11/1988 Nơi sinh: TP.Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số học viên: 1441820124

I Tên đề tài:

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học

Quốc tế ĐHQG-HCM

II Nhiệm vụ và nội dung:

Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với trường Đại học Quốc tế

ĐHQG-HCM nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào

tạo tại trường cũng như các hạn chế của nghiên cứu

III Ngày giao nhiệm vụ: tháng 01 năm 2016

IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 7 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2016

Học viên thực hiện luận văn

(ký ghi rõ họ và tên)

Mai Tuấn Lợi

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các cán bộ, giảng viên trong phòng Quản lý Khoa học – Đào tạo sau Đại học trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Các thầy cô đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy tôi trong suốt 02 năm học vừa qua Những kiến thức thầy cô đã truyền đạt, những bài học mà tôi đã trãi nghiệm ở nhà trường sẽ là hành trang quí báu để tôi tiến bước trên con đường sự nghiệp của mình

Kế đến tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Ngọc Dương, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này Những lời văn, câu chữ được thầy chỉnh sửa rất kỹ bên cạnh đó những góp ý rất quý báu của thầy đã giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nhất có thể

Tôi cũng xin cám ơn tất cả các đồng nghiệp, các bạn sinh viên và đặc biệt là các Trưởng Khoa, Ban Giám hiệu trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến gia đình Mọi người đã ủng hộ và tạo điều kiện để cho tôi có thể vượt qua những khó khăn trong suốt khoá học này

Học viên thực hiện luận văn

(ký ghi rõ họ và tên)

Mai Tuấn Lợi

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, giúp trường phát huy những mặt đã làm được và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh viên được tốt hơn

Luận văn sử dụng mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education fomance) của Abdullah (2005) để đo lường chất lượng đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

Per-Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM như xây dựng cơ sở vật chất, xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên, xây dựng, đổi

Đề tài giúp cho trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hướng đầu tư và phát triển đúng đắn hơn

ABSTRACT

This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and student satisfaction measurement of service quality training of Vietnam Na-tional University HCMC – International University Since then offer solutions

to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students

This thesis uses the service quality scale HEdPERF (Higher Education Perfomance) of Abdullah (2005) to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regu-lar students of Vietnam National University HCMC – International University

Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories Analysis results show that, compared with the original model pro-posed, only five factors that affect student satisfaction with the quality of train-ing services at Vietnam National University HCMC – International University

From these findings, the authors have proposed solutions to further hance student satisfaction on service quality training of Vietnam National Uni-versity HCMC – International University as the construction of facilities; build-ingmanagement team, teaching staff; construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school and improve the management

en-Subject help for Vietnam National University HCMC – International University to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓT TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu của đề tài 2

1.2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.2.2.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.2.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4

1.2.4.1 Phương pháp luận 4

1.2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

1.3 Giới thiệu sơ lược về trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM 4

1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.3.2 Hoạt động đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM 6

1.4 Kết cấu Luận văn 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Chất lượng và Chất lượng dịch vụ 8

2.1.1 Khái niệm Chất lượng 8

2.1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 9

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 Tình hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học tại Việt Nam 12

2.4 Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 13

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 13

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Peformance) 15

2.4.3 Mô hình thanh đo HEdPERF (Higher Education Peformance) 18

2.5 Mô hình nghiên cứu 20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1 Quy trình nghiên cứu 23

3.2 Nghiên cứu định tính 25

3.3 Thiết kế thanh đo và mã hóa thanh đo 27

3.4 Nghiên cứu định lượng 28

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 28

3.4.2 Xác định kích thước mẫu 28

3.4.3 Bảng câu hỏi và phương pháp thu thập dữ liệu 29

3.4.4 Phân tích dữ liệu 29

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU 33

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 33

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 34

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

4.3.1 Phân tích khám phá thanh đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 39

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thanh đo sự hài lòng 40

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích 41

4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 41

4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 41

4.5.2 Phân tích tương quan 42

4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 43

4.5.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 44

4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 45

4.5.6 Kiểm tra các giả định hồi qui 46

4.5.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 48

4.6 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của sinh viên 52

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính 52

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sinh viên các năm 53

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về khối ngành 53

4.7 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên 54

4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng về danh tiếng nhà trường 54

4.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng về chương trình học 56

4.7.3 Đánh giá mức độ hài lòng về phương diện học thuật 57

4.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng về phương diện phi học thuật 59

4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự tiếp cận 60

4.7.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CÔNG TÁC ĐÀO TẠO 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Đề xuất một số chính sách nâng cao công tác đào tạo 65

5.2.1 Tập trung nâng cao danh tiếng 65

5.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên 67

5.2.3 Hoàn thiện đội ngũ giảng viên 68

5.2.4 Tăng cường sự tiếp cận giũa sinh viên và nhà trường 69

5.2.5 Đa dạng hóa các chương trình học 70 5.3 Hạn chế đề tài 71 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐHQG-HCM : Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lƣợng dịch vụ của

Parasura-man và cộng sự SERVPERF : Service Performance – Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể

từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL CLDV : Chất lƣợng dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 23

Bảng 3.2 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi 27

Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 34

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo các nhân tố 36

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 40

Bảng 4.4 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 42

Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb ) 44

Bảng 4.6 ANOVAb 44

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi qui bội 45

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định các giả thuyết 50

Bảng 4.9 So sánh trung bình về giới tính 52

Bảng 4.10 Kiểm định Levene 53

Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA 53

Bảng 4.12 Kiểm định Levene 54

Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA 54

Bảng 4.14 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với danh tiếng 55

Bảng 4.15 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình học 56

Bảng 4.16 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với phương diện học thuật 58

Bảng 4.17 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với phương diện phi học thuật 59

Bảng 4.18 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với sự tiếp cận 61

Bảng 4.19 Mức độ hài lòng chung của sinh viên 62

DANH M

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 14

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ HEdPERF 28

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM 35

3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM 39

4.1 Biểu đồ phân tán của phần dư 71

Hình 4.2 Đồ thị Histogram 72

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đã từ lâu các vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần thay đổi thành “ dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch

vụ mà họ cho là tốt nhất

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và

tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa,… Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn lực, sự xuống cấp đào tạo học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường

được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong

đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan

Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nổ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học Ngoài

ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng, đối sách trong phạm vi quốc gia quốc tế Đây

là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sách nhằm giúp cho

hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng

Qua đó ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng

mà nó phục vụ Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM cho nên

tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM”

1.2

1.2.1 Mục tiêu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:

- Xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

- So sánh sự hài lòng của sinh viên giữa các năm học, so sánh sự hài lòng của sinh viên các khối đào tạo (kinh tế, kỹ thuật, công nghệ,…)

- Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

1.2.2

1.2.2.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM?

- Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục vụ,… có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo?

1.2.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:

 Công cụ thu thập dữ liệu: bảng câu hỏi

- Biến độc lập: phi học thuật, học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận

và chương trình học

- Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

- Biến kiểm soát: ngành học, năm học, kết quả học tập, giới tính

 Các tư liệu:

- Các tài liệu về trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

- Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên

- Bảng hỏi

- Phần mềm thống kê SPSS 20.0

1.3 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TRƯỜNG ĐH QUỐC TẾ ĐHQG-HCM

1.3.1

Đổi mới giáo dục đang diễn ra trên quy mô toàn cầu, giáo dục Việt Nam đặc biệt là giáo dục đại học cần phải đi trước một bước trong quá trình đổi mới và hòa nhập quốc tế Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phải đáp ứng nhu cầu thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, chủ động hội nhập quốc tế, thành phố Hồ Chí Minh cùng với thủ đô Hà Nội có vị trí đặc biệt trong quá trình này

Chính vì vậy,trong quy hoạch mạng lưới Đại học Cao đẳng giai đoạn 2001 –

2010 ban hành kèm theo Quyết định số 47/2001/QĐ-TTg ngày 04/04/2001 của Thủ tướng Chính phủ yêu cầu “Các trường Đại học Cao đẳng ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cần phải đi đầu trong quá trình hội nhập với nền giáo dục Đại học Cao đẳng của các nước trong khu vực và quốc tế, đa dạng hóa các hình thức đầu tư trong

và ngoài nước, liên kết với các trường Đại học Cao đẳng có uy tín trên thế giới để nâng cao chất lượng đào tạo”

Về phía người học cả nước và đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nhu cầu học tập với chất lượng quốc tế để đạt được bằng cấp trình độ quốc tế, bằng tiếng Anh và ngoại ngữ mạnh khác, đang tăng nhanh chóng Lượng người đi du học tăng mạnh, các chương trình đào tạo quốc tế hoặc bán du học phát triển, một số đại học nước ngoài đã hoặc chuẩn bị lập cơ sở đào tạo tại Việt Nam Nắm bắt tình hình

đó, trong chiến lược trung hạn xây dựng và phát triển giai đoạn 2001 – 2005 của mình, ĐHQG-HCM đã vạch rõ “Thành lập trường Đại học Quốc tế trên cơ sở liên kết với các trường nước ngoài có uy tín, tạo điều kiện cho cán bộ, sinh viên du học tại chỗ và qua đó, ĐHQG-HCM có thể học tập, đối chiếu kinh nghiệm và chất lượng, đào tạo của mình”

Sau gần hai năm xây dựng đề án thành lập trường Đại học Quốc tế và trình Thủ tướng, ngày 05/12/2003 Thủ tướng đã chính thức ký quyết định thành lập Trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

Trường Đại học Quốc tế là Đại học quốc tế đầu tiên của Việt Nam và là Đại học công lập đa ngành, đa lĩnh vực, thành viên ĐHQG-HCM Trường có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng, được tổ chức và hoạt động theo các điều khoản

trong quy chế về tổ chức và hoạt động của trường do Giám đốc ĐHQG-HCM ban hành Tính quốc tế thể hiện ở môi trường học thuật đạt trình độ quốc tế về mọi mặt bao gồm các chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, ngôn ngữ giảng dạy, cơ sở vật chất Tính công lập thể hiện ở sự hỗ trợ đầu tư về cơ sở vật chất và tài chính của nhà nước nói chungvà ĐHQG-HCM nói riêng, cũng như các tổ chức khác trong và ngoài nước

Sau hơn 13 năm thành lập với một môi trường thân thiện, giảng viên tận tâm

có chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại với các phòng thí nghiệm đạt chuẩn quốc

tế, trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM đang trở thành một trong những trường đại học nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam và trong khu vực, có khả năng đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển và hội nhập của đất nước Tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp có việc làm 89% trong năm đầu tiên tốt nghiệp (theo thống kê báo cáo Moet năm 2015)

Kỳ, Châu Âu và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương

Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường Việt Nam Trường Đại học Quốc tế đang đào tạo các ngành thuộc lĩnh vực mũi nhọn như như kinh tế, quản lý,

kỹ thuật công nghệ … với hai bậc đào tạo: đào tạo đại học và đào tạo sau đại học trong đó:

- Bậc đại học có 10 ngành thuộc 04 gồm khoa Quản trị Kinh doanh, khoa Công nghệ Thông tin, khoa Điện tử Viễn thông và khoa Công nghệ Sinh học

- Đào tạo bậc cao học có 03 ngành: Công nghệ Sinh học, Quản lý Công nghệ Thông tin, Quản trị Kinh doanh

Chương trình đào tạo của trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM được thiết

kế định hướng theo chương trình các trường đại học đối tác danh tiếng ở Mỹ và các nước nói tiếng Anh Nhà trường quản lý và vận hành chương trình theo học theo chế tín chỉ nhằm tạo sự linh hoạt cho sinh viên trong quá trình học tập và tạo sự liên thông với các trường đại học đối tác nước ngoài Đến nay, trường Đại học Quốc Tế

có quan hệ hợp tác đào tạo với các trường Đại học danh tiếng tại Mỹ, Anh, Úc, New Zealand,

hiện nay, đã có thể đáp ứng phần nào nhu cầu của sinh viên đang theo học và nhu cầu xã hội Nhìn chung công tác đào tạo của trường đã có những thành quả tốt Các khóa đào tạo ra trường đại bộ phận sinh viên có việc làm, được các tổ chức và người sử dụng đánh giá cao Tuy nhiên số ngành nghề đào tạo còn ít, nội dung và phương pháp đào tạo có những mặt hạn chế, cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ giảng dạy thực hành cho sinh viên, nơi thực tập, tham quan chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo đạt chuẩn quốc tế

Đề tài nghiên cứu gồm năm chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao công tác đào tạo

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European isation for Quality Control) “Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng”

Organ-Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp) “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”

Theo J.Juran (Mỹ): “Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

Dựa vào khái niệm này Cục Đo lường chất lượng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc

tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu

ra và những nhu cầu tiềm ẩn”.1

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong

số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á

2.1.2 Khái niệm Chất lượng Dịch vụ

Khó có thể định nghĩa chất lượng trong một vài từ bởi vì nó là một khái niệm chung được sử dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và khoa học xã hội (Gummesson, 1991) Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lượng có nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu, hoặc không có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985).Tuy nhiên, kiến thức hiện có về chất lượng trong lĩnh vực hàng hóa không đủ để hiểu được chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Gummesson (1991) cho rằng các tiện ích và sự hài lòng của khách hàng nên được đưa vào khi xác định cảm nhận chất lượng của khách hàng Theo Gummesson (1991), khách hàng cảm nhận chất lượng là sự pha trộn của thực tế khách quan và ý kiến chủ quan, kiến thức cũng như sự thiếu hiểu biết Taylor và Baker (1994) cho rằng khái niệm của Parasuraman

và cộng sự đại diện đầy đủ ý nghĩa cốt lõi của chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa khái niệm về chất lượng dịch vụ được xem như một thái

độ chung (golbal attitude), kết quả từ một sự so sánh giữa những kỳ vọng và cảm

1 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 5814-1994

nhận thực tế Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Cronross (1994) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong mô hình

(hình 2.1)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể

và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn Theo Parasuraman & Ctg, (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4

Để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5

đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.2

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên

có liên quan.3

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình

2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CLDV VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập

kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

2 Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, trang 331

3 Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 99

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆT NAM

Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số trường Đại học như: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thắm (2010) “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên ĐHQG-HCM”; “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên” (Trần Xuân Kiên - 2006)

Tiểu luận “Sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào tạo “(Thạc sĩ Đặng Mai Chi - 2007); “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” (Ma Cẩm Tường Lam – 2011) Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu

tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố sau: chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục

vụ của cán bộ, nhân viên trong trường Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên ĐHQG-HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0.265), thứ 2 là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta=0.185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với hệ số Beta=0.126) và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với

hệ số Beta=0.072) Theo kết quả nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên của Trần Xuân Kiên 2006 thì sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Beta = 0,274); thứ hai là thành phần khả năng thực hiện cam kết (Beta = 0,239); thứ ba là thành phần cơ sở vật chất (Beta = 0,224); thứ tư là thành phần đội ngũ giảng viên (Beta = 0,221) và cuối cùng là thành phần sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (Beta =0,152)

2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CLDV

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Sau khi nghiên cứu sâu rộng về chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá việc xem xét các nhu cầu người tiêu dùng là rất quan trọng.Việc duy trì chất lượng trong dịch vụ ngành công nghiệp là một thách thức đối với nhiều công ty Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Công cụ đó có tên là “SERVQUAL”, viết tắt của cụm

từ “Service Quality” Ban đầu, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 nhân tố sions) của chất lượng dịch vụ vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa

(dimen-và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo,

sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát:

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

 Độ đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

 Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

 Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

 Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần: phần thứ nhất tìm hiểu sự mong đợi (Expectation) của khách hàng, phần thứ hai tìm hiểu về sự cảm nhận (Perception) của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ thực tế.chất lượng dịch vụ được xác định thông qua điểm sai lệch (Gapscores) giữa sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng (Q=P-E)

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Vì vậy, việc sử dụng một thang đo đặc trưng cho từng ngành dịch vụ riêng (ví dụ trong lĩnh vực giáo dục đại học) là việc làm cần thiết

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)

Tại Việt Nam, trong lĩnh vực giáo dục, thang đo SERVQUAL là một thang

đo được sử dụng phổ biến Ví dụ như tác giả Trần Trung Kiên đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hoặc tác giả Nguyễn Ngọc Diệp cũng sử dụng SERVQUAL trong luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng của học viên” Tuy được

sử dụng nhiều nhưng hầu như thang đo này luôn phải hiệu chỉnh nhiều để phù hợp với môi trường giáo dục trong các nghiên cứu

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance)

Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức Chính vì vậy, việc đưa ra công cụ đo lường phù hợp chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Cronin và Taylor (1992) cho rằng có rất ít bằng chứng hoặc lý thuyết hoặc thực nghiệm, để hỗ trợ các khái niệm khoảng cách “kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế” như là một cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ Họ bác bỏ khung phân tích

(framework) của SERVQUAL và đề xuất một thước đo chất lượng dịch vụ “chỉ có

sự thực tế” được gọi là SERVPERF Trong công việc thực nghiệm của họ, họ cho rằng thang đo SERVPERF (chỉ có sự cảm nhận thực tế) tốt hơn so với bất kỳ công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát giống SERV-QUAL tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Năm thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở 2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi

Hình 2.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor (1992)

Theo quan điểm chung, mặc dù SERVQUAL, SERVPERF được thiết kế như các công cụ chung của chất lượng dịch vụ cho tất cả ngành đều áp dụng, điều quan trọng là phải xem các công cụ này như “bộ xương” cơ bản nhưng lại thường phải sửa đổi để phù hợp với các tình hình ứng dụng cụ thể và bối cảnh cụ thể Không nghi ngờ gì việc sử dụng các phương pháp tiếp cận này như là một phương tiện đo lường chất lượng dịch vụ trên các lĩnh vực tiếp thị có thể được thử nghiệm với một

số mức độ thành công, nhưng điều này có thể không phải là trường hợp cho các dịch vụ khác, cụ thể là trong giáo dục Đại học (Abdullah, 2005) Trong một nghiên

cứu của mình Abdullah đã xây dựng một thang đo mới để đo lường chất lượng dịch

vụ giáo dục Đại học (HEdPERF-Higher Education Perfomance)

2.4.3 Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance)

Abdullah (2005) lược khảo tài liệu cho thấy rằng có nhiều ý kiến bất đồng trong cuộc tranh luận về làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ Việc sử dụng phương tiện đo lường chất lượng dịch vụ hiện có trên các lĩnh vực tiếp thị có thể được thể nghiệm với một số mức độ thành công, nhưng điều này có thể không phải

là trường hợp cho các ngành dịch vụ khác đặc biệt là giáo dục Đại học Như vậy, một công cụ được thiết kế riêng cho một ngành cụ thể là một chiến lược nghiên cứu khả thi để theo đuổi Đó là lý do cho sự ra đời của HEdPERF, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới được thiết kế đặc biệt cho lĩnh vực giáo dục Đại học bằng cách sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng Abdullah (2005) sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bằng các nhóm thảo luận chuyên sâu Lý thuyết được xem xét bởi ba cuộc phỏng vấn nhóm chuyên sâu cung cấp cơ sở cho việc tạo ra các biến để đưa vào bảng câu hỏi nháp Bảng câu hỏi nháp cuối cùng đã được kiểm tra thử nghiệm với tổng cộng 30 sinh viên đại diện được rút ra từ các Đại học khác nhau ở Malaysia, và sau đó nộp cho 10 chuyên gia (viện sĩ hàn lâm, các nhà nghiên cứu và các học viên) phản hồi trước khi sử dụng cho một cuộc khảo sát quy mô đầy đủ Họ được yêu cầu nhận xét

về bất kỳ nhận thức không rõ ràng, thiếu sót hoặc lỗi liên quan đến bảng câu hỏi nháp và từ đó thay đổi đã được thực hiện cho phù hợp Bảng câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập dữ liệu từ 680 sinh viên đến từ sáu trường Đại học ở Malaysia, từ

đó thu được 409 bảng câu hỏi hoàn thành đúng Từ dữ liệu thu thập được, Abdullah (2005) đã phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Kết quả sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo được đề cập bao gồm: (1) Phương diện phi học thuật (non – academic aspects), (2) Phương diện học thuật (academic aspects), (3) Danh tiếng (reputation), (4) Sự tiếp cận (access), (5) Chương trình học (programmes is-sues), (6) Sự hiểu biết (understanding) với tất cả 41 biến quan sát

Tuy nhiên năm 2006, Abdullah đã tiến hành một nghiên cứu so sánh 3 công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh HEdPERF – SERVPERF Một kết quả của nghiên cứu là đưa ra thang đo HEdPERF hiệu chỉnh (modified HEdPERF scale) gồm 5 yếu tố (loại bỏ yếu tố thứ 6: Sự hiểu biết) với 35 biến quan sát được đánh giá là đáng tin cậy hơn (more relia-ble estimations), các tiêu chí tốt hơn (greater criterion) và cấu trúc ổn định (con-struct validity), phương sai giải thích tốt hơn (greater explained variance) và phù hợp hơn (better fit)

Cụ thể 5 yếu tố được xác định như sau:

 Yếu tố 1: Phương diện phi học thuật (non-academic aspects) Yếu tố này bao

gồm các biến cần thiết để giúp sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập của họ

và nó liên quan đến nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên văn phòng (by non-academic staff)

 Yếu tố 2: Phương diện học thuật (academic aspects) Yếu tố này bao gồm

các biến hoàn toàn chịu trách nhiệm bởi các giảng viên (by academic)

 Yếu tố 3: Sự danh tiếng (Reputation) Yếu tố này bao gồm các biến cho thấy

tầm quan trọng của các trường Đại học trong việc xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp

 Yếu tố 4: Sự tiếp cận (Access) Yếu tố này bao gồm các biến liên quan đến

các vấn đề như khả năng tiếp cận, tính sẵn có, dễ tiếp xúc và thuận tiện

 Yếu tố 5: Chương trình học (Programmes issues) Yếu tố này bao gồm các

biến nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình học, chuyên ngành có cấu trúc linh hoạt và giáo trình rộng rãi và có uy tín

Tuy là một thang đo chất lượng dịch vụ khá mới nhưng đã có nhiều nhà nghiên cứu sử dụng HEdPERF là công cụ đo lường trong các đề tài của mình Ashim Kayastha (2011) đã đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học bằng thang

đo chính là HEdPERF tại một số trường Đại học ở Thái Lan và kết luận đây là thang đo đáng tin cậy

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ HEdPERF

Nguồn: Abdullah (2006)

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Từ bối cảnh nghiên cứu tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM và các nghiên cứu trước cho thấy có nhiều thang đo khác nhau để đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo trong các trường Đại học Sau khi tham khảo các nghiên cứu, tác giả đã

đề xuất các giải thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình HEdPERF (Abdullah, 2005) Đây là một thang đo được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các trường Đại học khác nhau trên thế giới Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng đây là thang đo kết quả đáng tin cậy (reliable estimations), các tiêu chí tốt hơn (greater cri-terion) và cấu trúc ổn định (construct validity), phương sai giải thích tốt hơn (great-

er explained variance) (Abdullah, 2006) và có khả năng đo lường tốt nhất

Dựa vào các lý thuyết được nêu ra ở trên, một mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Phương diện phi học thuật (các

biến cần thiết giúp sinh viên hoàn

thành nghĩa vụ học tập được thực

hiện bởi nhân viên văn phòng)

2 Phương diện học thuật (các yếu tố

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

Tóm tắt:

Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,

sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Nghiên cứu các mô hình đo lường chất lượng đào tạo từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết

về các mối quan hệ trong mô hình được xây dựng Trong mô hình nghiên cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên và các biến độc lập là phương diện phi học thuật, phương diện học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận, chương trình học

Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu

Phương diện phi

Sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị một mô hình nghiên cứu cùng 5 giả thuyết nghiên cứu Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra Chương này gồm 3 phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức; (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu; (3) Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua

kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang

đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra Quy trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở những phần dưới đây

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bảng 3.1.Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Lược khảo tài liệu (cơ sở lý thuyết)

Mô hình nghiên cứu và thang đo

sơ bộ (thang đo HEDPERF)

Thảo luận nhóm (Nghiên cứu định tính) Bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng (Thu thập số liệu)

Khảo sát 200 sinh viên đang theo học tại

trường

Phân tích dữ liệu

Kết luận và giải pháp Hoàn chỉnh thang đo Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường Nghiên cứu này được thực hiện thông qua

việc phỏng vấn một số sinh viên đang học tại trường (Phụ lục 1: Danh sách người

tham gia) với n= 10 Tiếp theo, cho họ đánh giá lại các yếu tố trong mô hình nghiên

cứu đưa ra để xem tiêu chí nào phù hợp, tiêu chí nào không phù hợp Cuối cùng thảo luận hết tất cả các tiêu chí chọn lựa để đi đến kết luận những yếu tố họ cho là ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM Nghiên cứu được thực hiện tại phòng tiếp sinh viên của trường và do chính tác giả điều khiển chương trình thảo luận Sau kết quả thảo luận, xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM

H1

H2

H3

H4H5

- Giới tính

- Năm học

- Khối đào tạo

tạo