đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo tại Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh –đại học Thái Nguyên

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng ựào tạo nói riêng, tôi lựa chọn ựề tài: Ộđánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ựà

MỞ đẦU

1 Tắnh cấp thiết của luận văn

Chất lượng luôn là vấn ựề quan trọng trong giáo dục ựào tạo nói chung và trong các trường ựại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng ựào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở ựào tạo ựại học nào, là ựiều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các ựơn vị ựào tạo

Khi giáo dục ựại học là một loại hình dịch vụ ựiều này ựồng nghĩa các cơ sở giáo dục ựại học là ựơn vị cung cấp dịch vụ đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục ựại học là người học, cụ thể ở ựây chắnh là sinh viên Có thể nói sinh viên ựóng nhiều vai trò trong dịch vụ ựào tạo ựại học, ựây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục ựào tạo

Chất lượng phải ựược ựánh giá bởi chắnh những khách hàng ựang sử dụng chứ không phải bởi các ựơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc ựánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong ựó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) ựang trở lên hết sức cần thiết Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng ựào tạo nói riêng,

tôi lựa chọn ựề tài: Ộđánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ựào tạo tại Trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Ờ đại học Thái NguyênỢ

2 Mục ựắch nghiên cứu của ựề tài

2.1 Mục ựắch chung

Nghiên cứu của luận văn sẽ ựánh giá mức ựộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ của Nhà trường Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà

trường, cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng ñào tạo

2.2 Mục ñích cụ thể

Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục ñại học Hệ thống lý thuyết thang ño SERVQUAL ðo lường chất lượng ñào tạo thông qua sử dụng thang ño SERVQUAL ðo lường sự tác ñộng của các yếu tố chất lượng ñào tạo ñến sự hài lòng của sinh viên ðo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng ñào tạo và ño lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học

3 Những ñóng góp mới của luận văn

Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng giáo dục ñào tạo ðo lường và ñánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo ðo lường sự tác ñộng của các yếu tố chất lượng ñào tạo ñến sự hài lòng của sinh viên Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

4 Giới hạn nghiên cứu của ñề tài

Không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – ðại học Thái Nguyên

Khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ ñại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp ñiều tra khảo sát

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

- Phương pháp thống kê toán học

6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của ựề tài: Yếu tố nào trong quá trình ựào

tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu tố khác?

Giả thuyết nghiên cứu:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt ựộng ựào tạo: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; (3) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; (4) đội ngũ giảng viên; (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ

dương với sự hài lòng:

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong ựánh gắa chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và ựặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa, Năm học, Học lực, Giới tắnh

Giả thuyết sự khác biệt gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm ựịnh sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng ựào tạo về mức ựộ hài lòng theo ựặc trưng cá nhân

7 đối tượng và khách thể nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu: đánh giá chất lượng ựào tạo của trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh thông qua sự hài lòng của sinh viên

Khách thể nghiên cứu: Sinh viên hệ ựại học chắnh qui trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

8 Kết cấu của luận văn

Bố cục luận văn gồm phần mở ựầu, kết luận và 3 chương ựược trình bày trong 78 trang (không kể phụ lục, tài liệu tham khảo), 16 bảng, 3 hình và 1 sơ ựồ

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong GDđH

1.1.1.1.Các quan ñiểm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Dưới ñây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược nêu ra hoặc không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, ñặc biệt ñạt ñến mức ñộ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức ñộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các yêu cầu”

1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục ñại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục ñại học” hay “chất lượng trong giáo dục ñại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân

là do cách tiếp cận vấn ñề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo ñịnh nghĩa của Green và Harvey (1993) ñược ñánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey ñã ñề cập ñến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục ñại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (ñáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự ñáng giá

về ñồng tiền (trên khía cạnh ñánh giá ñể ñầu tư); là sự chuyển ñổi (sự chuyển ñổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục ñại học, Glen

(1998) ñã ñưa ra khái nhiệm về chất lượng giáo dục Chất lượng

ñược ñánh giá bằng “ðầu vào”; Chất lượng ñược ñánh giá bằng

“ðầu ra”; Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng”; Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị học thuật”; Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”; Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Kiểm toán”

Theo cách tiếp cận của Tổ chức ðảm bảo chất lượng Giáo dục ðại học quốc tế ñã ñưa ra 2 ñịnh nghĩa về chất lượng giáo dục ñại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui ñịnh; (ii) ðạt ñược các mục tiêu

so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự ño lường mức

ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) ñịnh nghĩa: Chất lượng dịch vụ ñược xem như khoảng cách giữa mong ñợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñược ñáp ứng những mong muốn Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người ñó

Như vậy, mức ñộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi ñó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Bên cạnh ñó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan ñiểm sự hài lòng của khách hàng dẫn ñến chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan ñiểm nào ñúng hiện vẫn chưa khẳng ñịnh vì cả hai quan ñiểm ñều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.1.3 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang ño trong giáo dục ñại học

1.1.3.1 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang ño SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ñược giới thiệu gồm 10 thành phần Tuy nhiên thang ño cho thấy có sự phức

tạp trong ựo lường, không ựạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do ựó, các nhà nghiên cứu ựã ựưa ra thang ựo SERVQUAL với

5 thành phần, gồm có: ( 1 ) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Cảm thông Sau nhiều nghiên cứu kiểm ựịnh ứng dụng, SERVQUAL ựược thừa nhận như một thang ựo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

1.1.3.2 Ứng dụng của thang ựo trong giáo dục ựại học

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, chúng tôi rút ra một số nhận xét: Một là, thang ựo SERVQUAL ựã ựược các nhà nghiên cứu trước ựây ựã vận dụng vào trong các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau

và ựặc biệt trong lĩnh vực giáo dục thì ựều có ý nghĩa trong thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở ựể kết luận vấn ựề nghiên cứu Hai là, Sau nhiều nghiên cứu kiểm ựịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ựược thừa nhận như một thang ựo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thang ựo SERVQUAL cần hiệu chỉnh ựể phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Ba là, thang ựo SERVQUAL kiểm tra và ựánh giá mức ựộ hài lòng của khác hàng của các ựơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và sinh viên học tập tại các ựơn vị ựào tạo nói riêng Từ ựó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức nhìn nhận vấn ựề một cách thực tế

và ựề ra ựược giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ựơn vị ựang cung cấp

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

để thực hiện mục tiêu ựặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang

ựo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng ựào tạo: (1)

Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; (3) Sự nhiệt tình

của cán bộ và giảng viên; (4) ðội ngũ giảng viên; (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên

1.2.2 Các giả thuyết

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt ñộng ñào tạo: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; (3) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; (4) ðội ngũ giảng viên; (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ

dương với sự hài lòng:

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong ñánh gía chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và ñặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa (chuyên ngành), Năm học, Học lực, Giới tính

Giả thuyết sự khác biệt gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm ñịnh sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng ñào tạo về mức ñộ hài lòng theo ñặc trưng cá nhân

CHƯƠNG 2 - BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – ðại học Thái Nguyên

Trường ðại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh là một ñơn vị thành viên thuộc ðại học Thái Nguyên - một ñại học vùng, ñược ðảng và Chính phủ quy hoạch thành cơ sở ñào tạo ñại học trọng ñiểm quốc gia Trường có nhiệm vụ ñào tạo trình ñộ ñại học và trên ñại học, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh và quản lý cho cả nước và nhất là cho các tỉnh trung du, miền núi Bắc bộ

Qua 5 năm xây dựng và phát triển, Nhà trường ñã không ngừng phấn ñấu nâng cao qui mô và chất lượng ñào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và hợp tác quốc tế Hiện nay, Nhà trường có trên 7000 sinh viên thuộc 9 chuyên ngành ñào tạo ở bậc ñại học và gần 150 học viên cao học, cùng 11 nghiên cứu sinh Kinh

tế Trong số gần 200 giảng viên, trên 60% ñã ñạt trình ñộ thạc sĩ, tiến

sĩ, phó giáo sư, trên 20% có thể sử dụng thành thạo tiếng Anh Chất lượng ñào tạo của Nhà trường ñã ñáp ứng ñược nhu cầu xã hội, bởi việc tích cực ñổi mới chương trình, nội dung, phương pháp giảng dạy, ban hành chuẩn ñầu ra và các biện pháp cụ thể ñể hỗ trợ sinh viên học tập

Sứ mạng của Nhà trường là ñào tạo nguồn nhân lực trình ñộ

ñại học và trên ñại học với chất lượng cao, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh và quản lý nhằm phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế

- xã hội, ñặc biệt ở miền núi và trung du Bắc bộ

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính dùng ñể ñiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng ño lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của chuyên gia và ý kiến của sinh viên

Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng thông qua phương pháp ñiều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viên ñang học tập tại trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Dữ liệu trong nghiên cứu ñược dùng ñánh giá

các thang ựo và kiểm ựịnh mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết ựã ựặt ra

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Sơ ựồ 2.1: Qui trình nghiên cứu

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu ựịnh tắnh sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục ựắch ựể phát hiện và khám phá những yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ựào tạo Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang ựo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang ựo cho nghiên cứu này

2.2.4 Nghiên cứu chắnh thức

Mục ựắch của nghiên cứu chắnh thức là ựánh giá thang ựo và kiểm ựịnh mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết ựã ựặt ra Phương pháp thu thập thông tin ựược sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi ựã ựược chuẩn bị sẵn, kắch thước của mẫu là 260, mẫu nghiên cứu ựược thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên Dữ liệu sau khi ựược thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số

Cơ sở lý thuyết:

Chất lượng ựào tạo

Thang ựo Servqual

Sự hài lòng của SV

Thang ựo

điều chỉnh Thang ựo sử

dụng Nghiên cứu ựịnh lượng

đánh giá sơ bộ thang ựo:

Phân tắch Cronbach Alpha

Phân tắch nhân tố EFA

Kiểm ựịnh giả thuyết:

- Kiểm ựịnh giả thuyết ựặt ra

- Phân tắch hồi qui tuyến tắnh

liệu, làm sạch với phần mềm SPSS version 13.0 và ứng dụng Microsoft Office Excel 2007

Thang ño ñược ñánh giá thông quan phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng ñể xác ñịnh ñộ tin cậy của thang ño

2.2.5 Xây dựng thang ño

Chúng tôi ñã tổ chức các cuộc thảo luận nhóm về chủ ñề chất lượng trong giáo dục ñào tạo Kết quả thảo luận ñã ñề xuất ñược các thành phần nhằm ñánh giá chất lượng ñào tạo tại trường ðại học

Kinh tế và Quản trị kinh doanh như sau: (i) Cơ sở vật chất; (ii) Sự

nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; (iii) ðội ngũ giảng viên; (iv) Khả năng thực hiện cam kết; (v) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên; và Thang ño Sự hài lòng

Chất lượng ñào tạo ñược hình thành từ 5 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, ño lường bằng 9 biến quan sát, ñược ký hiệu B11 ñến B19; (2) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ño lường bằng 7 biến quan sát, ký hiệu B210 ñến B216; (3) ðội ngũ giảng viên, ño lường bằng 12 biến quan sát (trong ñó biến B3280 có 4 yếu tố ño lường B3281 ñến B3284), ñược ký hiệu B317 ñến B3280; (4) Khả năng thực hiện cam kết, ño lường bằng 13 biến quan sát (trong ñó biến B4410 có 4 yếu tố ño lường B4411 ñến B4414), ñược ký hiệu B429 ñến B440; (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên, ño lường bằng 16 biến quan sát, ñược ký hiệu B542 ñến B557; (6) Thang ño

sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của Nhà trường,

ño lường bằng 5 biến quan sát, ñược ký hiệu SET_1 ñến SET_5

CHƯƠNG 3 MỨC đỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG đÀO TẠO TẠI TRƯỜNG đẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ

KINH DOANH 3.1 đặc ựiểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu

Kắch thước mẫu ựiều tra 260 Chúng tôi ựã tiến hành ựiều tra

300 phiếu, sau khi tiến hành nhập số liệu và sàng lọc phiếu ựiều tra thì kết quả có 260 phiếu hợp lệ ựúng với mục ựắch khảo sát

Thống kê cơ bản về số sinh viên ựang theo học tại các Khoa trong Nhà trường: Số phiếu ựiều tra hợp lệ và dùng ựể phân tắch

trong nghiên cứu phân bố theo Khoa tương ựối ựồng ựều, khoa QTKD chiếm 35%, khoa Kế toán chiếm 34,23% và Khoa Kinh tế chiếm 30,77%

Thống kê cơ bản về giới tắnh và sinh viên học tập tại các khoa:

Do ựặc thù của Nhà trường là ựào tạo về ngành Kinh tế và Quản trị kinh doanh nên tỉ lệ giới tắnh Nữ sinh chiếm khá cao 70,38% và tỉ lệ giới tắnh Nam sinh chỉ chiếm 29,62%

Về kết quả học tập của sinh viên: Kết quả học tập của sinh

viên tập trung phân bố ở kết quả học tập Trung bình Khá và Khá, không có sự chênh lệch nhiều về kết quả học tập của sinh viên tại các

3.2 đánh giá thang ựo