Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại khoa du lịch thương mại trường cao đẳng nghề nha trang

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, đo lường về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, cơ sở lý thuyết về c

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng đào tạo tại khoa Du lịch Thương mại trường Cao đẳng nghề Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất

cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Thảo

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau Đại học, Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài

Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Quách Thị Khánh Ngọc, ThS Tăng Thị Hiền đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

sự giúp đỡ này

Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, cán bộ, nhân viên, giáo viên và sinh viên của trường Cao đẳng nghề Nha Trang, khoa Du lịch- Thương mại đã tạo điều kiện giúp

đỡ, hỗ trợ, góp ý để tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, gia đình đã nhiệt tình giúp đỡ,

hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH .xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2.1 Phạm vi về không gian 3

3.2.2 Phạm vi về thời gian 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Số liệu nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp phân tích 3

4.2.1 Nghiên cứu định tính 3

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 3

5 Đóng góp của đề tài 3

6 Nội dung của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.3.1 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

lượng dịch vụ 9

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .10

1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.4.2 Giá cả dịch vụ 10

1.1.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.1.5.1 Lý thuyết của Gronroos (1982) 11

1.1.5.2 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 12

1.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 15

1.1.7 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 15

1.1.7.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 15

1.1.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 18

1.1.7.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 22

1.1.7.4 Các quan điểm về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 27

1.1.7.5 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 28

1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về CLĐT tại khoa Du Lịch –Thương Mại trường CĐN Nha Trang 33

1.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình 33

1.2.1.1 Cơ sở thực tiễn 33

1.2.1.2 Cơ sở lý luận 33

1.3 Mô hình nghiên cứu 35

1.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu: 36

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

Tóm tắt chương 1 40

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

2.1 Giới thiệu về Trường CĐN Nha Trang 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trường 43

2.1.3 Giới thiệu khái quát về khoa Du lịch Thương mại: 44

2.2 Thiết kế nghiên cứu 45

2.3 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 46

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 46

2.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 47

Tóm lược chương 2 50

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

3.1 Mô tả mẫu 51

3.2 Đánh giá thang đo 51

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 52

3.2.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Chương trình đào tạo” 52

3.2.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Đội ngũ, năng lực giáo viên” 53

3.2.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự quan tâm của giáo viên, ban giám hiệu nhà trường” 55

3.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” 56

3.2.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Hỗ trợ hành chính, học tập” 58

3.2.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng của HSSV” 59

3.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” 56

3.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo bằng EFA 61

3.2.3 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 62

3.2.4 Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc 64

3.2.5 Đánh giá sự hài lòng của SV đối với CLĐT của Khoa DL-TM Trường CĐN Nha Trang (phân tích thống kê mô tả) 65

3.2.5.1 Thống kê mô tả thang đo “Chương trình đào tạo” 66

3.2.5.2 Thống kê mô tả thang đo “Đội ngũ, năng lực giáo viên” 66

3.2.5.3 Thống kê mô tả thang đo “Sự quan tâm của giáo viên và ban giám hiệu nhà trường đối với SV” 68

3.2.5.4 Thang đo “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” 68

3.2.5.5 Thang đo “Hỗ trợ học tập, hành chính” 69

3.2.5.6 Thang đo “Mức độ hài lòng” 70

3.3 Phân tích tương quan 71

3.4 Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 72

Tóm tắt chương 3 79

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

4.1 Kết quả nghiên cứu 80

4.2 Đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu 82

4.2.1 Đối với khoa DL- TM trường CĐN Nha Trang 82

4.2.2 Đối với UBND tỉnh Khánh Hoà (đơn vị chủ quản) 88

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 90

4.3.1 Hạn chế của đề tài 90

4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

JDI Job Descriptive Index Chỉ số mô tả công việc

Bản câu hỏi về sự gắn bó với tổ chức

SEM Structural Equation

Modelling

Mô hình hóa phương trình cấu trúc

SPSS Statistical Package for Social

Sciences

Phần mền xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 14

Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500 25

Bảng 1.3.Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 32

Bảng 2.1 Quy ước thang đo 48

Bảng 2.2 Diễn đạt và mã hóa các thang đo 48

Bảng 3.1: Phân bố mẫu theo giới tính 51

Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo học lực 51

Bảng 3.3.1: Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình đào tạo lần 1 52

Bảng 3.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình đào tạo lần 2 53

Bảng 3.4.1: Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ, năng lực giáo viên lần 1 54

Bảng 3.4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ năng lực giáo viên lần 2 55

Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự quan tâm của giáo viên, ban giám hiệu nhà trường 56

Bảng 3.6.1: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo lần 1 57

Bảng 3.6.2 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo lần 2 .58

Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo Hỗ trợ hành chính, học tập 58

Bảng 3.7.1: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của HSSV lần 1 59

Bảng 3.8:Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của HSSV lần 2 60

Bảng 3.9: Các thang đo độ tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 60

Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động 63

Bảng 3.11 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau EFA 64

Bảng 3.12: Kết quả EFA các mục hỏi của nhân tố bị tác động 65

Bảng 3.13: Thống kê mô tả thang đo “ Chương trình đào tạo” 66

Bảng 3.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “ Đội ngũ, năng lực giáo viên” 37

Bảng 3.15: Thống kê mô tả thang đo “ Sự quan tâm của giáo viên và ban giám hiệu nhà trường đối với học sinh” 68

Bảng 3.16: Thống kê mô tả thang đo “ Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” 69

Bảng 3.17: Thống kê mô tả thang đo “ Hỗ trợ học tập, hành chính” 70

Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo “ Mức độ hài lòng” 71

Bảng 3.19: Ma trận hệ số tương quan 72

Bảng 3.20: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 77

Bảng 3.21: Hệ số hồi quy của mô hình 78

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.2: Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick 23

Hình 1.3 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 34

Hình 1.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả 39

Hình 2.1: Sơ đồ khoa Du lịch - Thương mại 44

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 46

Hình 3.1 Biểu đồ Scatterplot 73

Hình 3.2 Biểu đồ Histogram 74

Hình 3.3 Biểu đồ P-Plot 75

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo của khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang, xây dựng các thang đo cho các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo của khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, đo lường về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khám phá định tính tại khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang để đưa ra mô hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng nhân tố trong

mô hình

Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi

có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và hầu như các giả thuyết được chấp nhận Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về CLĐT đối với khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ, năng lực của giáo viên, (3) Sự quan tâm của giáo viên, ban giám hiệu nhà trường đối với SV, (4) Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, (5) Hỗ trợ hành chính, học tập với 32 biến quan sát

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng với số lượng mẫu 300 SV để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát được đưa vào phân tích hồi quy nhóm thành 05 nhân tố Và kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của SV về CLĐT đối với khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang chịu sự ảnh hưởng bởi 05 nhân tố đó là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ, năng lực của giáo viên, (3) Sự quan tâm của giáo viên, ban giám hiệu

nhà trường đối với sinh viên, (4) Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, (5) Hỗ trợ hành chính, học tập Trong đó, thành phần “Chương trình đào tạo” (β’=0.346) có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của SV, kế đến theo thứ tự là: “Hỗ trợ hành chính, học tập” (β’ = 0.311), “Sự quan tâm của giáo viên, ban giám hiệu nhà trường đối với sinh viên” (β’ = 0.216), “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β’ = 0.138) và cuối cùng là “Đội ngũ, năng lực của giáo viên” (β’=0.132)

Có thể khẳng định một điều rằng, kết quả nghiên cứu của các tác giả trước và của

đề tài đang nghiên cứu đều đã chứng minh được rằng các yếu tố về chương trình học, dịch vụ hỗ trợ học tập, năng lực giáo viên và cơ sở vật chất …có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường

Kết quả nghiên cứu này giúp khoa DLTM trường CĐN Nha Trang xác định được các yếu tố mà Khoa cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của SV, thu hút SV, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín của mình

so với các trường TCCN, CĐN trên toàn tỉnh Khánh Hòa, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Trường

Từ khóa: Sự hài lòng; Chất lượng đào tạo; Khoa Du lịch Thương mại

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong bất kỳ thời đại hay quốc gia nào, chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu vì nó là tiền đề cho sự phát triển của xã hội Một đất nước muốn phát triển cần phải có nguồn nhân lực chất lượng Do đó, giáo dục – đào tạo luôn là đề tài lôi kéo được nhiều sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo

Trước đây, giáo dục – đào tạo được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng dưới sự tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một hoạt động phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ mà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhiều cơ sở giáo dục đã ra đời để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, vừa làm vừa học, đào tạo từ xa…Từ đó nảy sinh các vấn đề như: CLĐT kém; sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội;

sự xuống cấp đạo đức học đường; chương trình và nội dung ít được cập nhật, không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các chương trình thời sự, trên các mặt báo và trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác Điều này dẫn đến

sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là đối với các bậc phụ huynh, sinh viên – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cả các tổ chức doanh nghiệp – những người gián tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo

Trong lĩnh vực đào tạo cao đẳng nghề- cấp học quan trọng đào tạo cho người lao động vừa có kiến thức và kỹ năng thực hành nghề nghiệp, vừa có khả năng làm việc độc lập

và có tính sáng tạo - vấn đề nâng cao CLĐT càng có ý nghĩa vô cùng quan trọng Chính vì vậy, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội lấy việc nâng cao CLĐT nghề là một mục tiêu

cơ bản trong quá trình đổi mới và phát triển dạy nghề giai đoạn 2010 - 2020 Như vậy vấn

đề nâng cao CLĐT đối với các cơ sở đào tạo nghề trở nên vô cùng cấp bách, tuy nhiên việc triển khai thực hiện mục tiêu trên tại các cơ sở đào tạo nghề lại diễn ra rất chậm

do nhiều nguyên nhân: Các cơ sở dạy nghề chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của kiểm định chất lượng; đội ngũ kiểm định viên chỉ có kinh nghiệm về giảng dạy và

quản lý trường học, nhưng lại thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong quá trình kiểm định; hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn, quy trình kiểm định tuy đã được ban hành, nhưng chưa hoàn thiện so với đặc thù của các cơ sở dạy nghề…

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, với những trăn trở của một giáo viên đang công tác giảng dạy tại khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang – ngôi trường với 55 năm hình thành và phát triển với sứ mạng đào tạo nghề bậc TC- CĐ nhằm cung ứng một lực lượng lao động có tay nghề đáp ứng nhu cầu làm việc của đất nước nói chung và tỉnh Khánh Hoà nói riêng, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là

“Đánh giá sự hài lòng của SV về CLĐT tại khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang”, với mong muốn các kết quả bước đầu của nghiên cứu sẽ đóng góp cho công tác đánh giá CLĐT nghề của các cơ sở đào tạo nghề nói chung và của khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang nói riêng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá và đo lường sự hài lòng của

SV về CLĐT khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Khoa DL – TM trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CLĐT của Khoa

DL-TM Trường CĐN Nha Trang

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Số liệu nghiên cứu

Số liệu thứ cấp để phân tích những vấn đề trong tài liệu nghiên cứu thu thập từ năm 2014 đến 2016

Số liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ bảng câu hỏi phỏng vấn 300 SV năm cuối thuộc khoa DL-TM đối với CLĐT của Khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang

4.2 Phương pháp phân tích

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Xác định các biến dùng để đánh giá sự hài lòng của SV đối với CLĐT của Khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu trong ngoài nước có liên quan từ đó xây dựng các biến cần khảo sát và đánh giá

Tiến hành thảo luận nhóm để bổ sung, loại bỏ, điều chỉnh các biến

Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả thảo luận nhóm liên quan đến sự gắn kết của người lao động

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Thông tin được thu thập trực tiếp bằng bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ

mã hóa làm sạch để tiến hành phân tích trên phần mền SPSS 22.0

Tiến hành phân tích độ tin cậy bằng hệ số alpha (Cronbach’s alpha) được dùng

để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được dùng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị; phân tích hồi quy và phân tích Anova

5 Đóng góp của đề tài

- Về ý nghĩa khoa học:

Đề tài hệ thống hoá toàn bộ các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn đề CLĐT và sự hài lòng của người học đối với CLĐT Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CLĐT của Khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang

- Về ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả của nghiên cứu giúp cho Khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang có cái nhìn tổng quan về thực trạng CLĐT trong những năm qua theo góc độ cảm nhận từ phía SV đang học tập tại trường; từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tác động vào những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV về CLĐT Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho nhà trường trong việc triển khai quá trình tự kiểm định CLĐT nghề, thông qua việc lấy ý kiến về sự hài lòng của SV

6 Nội dung của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm bốn chương:

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này nhằm giới thiệu tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của SV đối với CLĐT của các Trường

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về về sự hài lòng của SV đối với CLĐT của các Trường với các mô hình lý thuyết và thực nghiệm Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu

đề xuất cùng các giả thiết cần được kiểm định

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày phương pháp sử dụng trong nghiên cứu gồm hai phương pháp định tính và định lượng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Kết quả nghiên cứu về đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định về sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thiết đã đưa ra

Chương 4: Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CLĐT của Khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang

Tóm tắt các kết quả chính đạt được của nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị

để nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với CLĐT của Khoa DL-TM trường CĐN Nha Trang

Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002);

Theo ISO 9000: 2000: Quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ thù sản phẩm và được định nghĩa chung là : "Kết quả của các hoạt động hay quá trình".Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985) Điều này bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá

Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trãi nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000) Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiện cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

- Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử

nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì

cả ngoại trừ một vé máy bay và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm nơi đến du lịch Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán hàng Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian nhất định Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn

- Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

- Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng Với đặc điểm này cho thấy

sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Do đó nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của khách hàng

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh sinh thái Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động: Thiết

kế chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing v.v Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng

Trong thời gian qua đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp Tuy nhiên, họ lại có một quan điểm chung về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Dưới đây là một số định nghĩa của các chuyên gia: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi

và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được” (Powel, 1995) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất xắc của dịch vụ” (Parasuraman, 1998)

“Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng” (Zeithaml và Bitner, 1996)

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Tham khảo một số nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ như: Juran (1988), Feigenbaum (1991), Russell (1999), Parasuraman & ctg (1985, 1988), Phương Thảo (2012), Ánh Ngọc (2013), Nhân Thịnh (2013), Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, đã đề cập tới một số khái niệm về chất lượng dịch vụ đó là: Theo ISO

8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác định Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm khó hiểu Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra “

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

1.1.3.1 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và

nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu

về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên

khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Có nhiều quan điểm cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp với nhau vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số quan điểm khác lại cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng và sự hài lòng của khác hàng đối với sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt và chúng có mối quan hệ với nhau (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009)

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982) Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu Công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng

Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch

vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là những chi phí bằng tiền mà người mua phải bỏ ra để có được những lợi ích mà họ tìm kiếm ở hàng hoá, dịch vụ đó Vì vậy, giá thường là chỉ số quan trọng được sử dụng trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm của người mua Nó vừa là công cụ kích cầu sản phẩm, vừa kìm hãm nhu cầu của con người về sản phẩm Thích mua rẻ là xu hướng có tính qui luật trong ứng xử về giá của người mua Khi các điều kiện khác như nhau (chất lượng sản phẩm, mẫu mã, nhãn hiệu ) người mua luôn tìm đến những người bán có mức giá đưa ra thấp nhất

Giá cả là một yếu tố quan trọng (trong nhiều trường hợp mang tính quyết định) của người mua trong việc quyết định mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, trong một số trường hợp, giá cả không mang tính quyết định, đối với người mua; các yếu tố phi giá cả (lối sống, tâm lý ) còn ảnh hưởng tới hành vi của người mua lớn hơn cả ảnh hưởng của giá cả

Đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001)

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận sự phù hợp về giá với chất lượng và trong mối quan hệ so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh dưới góc độ cảm nhận hài lòng Một dịch vụ tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được (chất lượng dịch vụ) khi sử dụng dịch vụ theo chủ quan của khách hàng Như vậy các cảm nhận về giá sau khi sử dụng dịch vụ có tác động dương lên sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận

về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng

1.1.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality): những gì được phục

vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào

? Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch

+ Hành vi ứng xử

+ Thái độ phục vụ

+ Công tác tổ chức doanh nghiệp

1.1.5.2 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công

sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách

Chuyển tải cảm nhận của công ty vào chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nhận thức rõ ràng, chính xác những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ cung cấp

Khoảng cách 2: Khi doanh nghiệp vận tải hành khách cung cấp dịch vụ thông qua sự nhận biết được mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể đưa hết những kỳ vọng này thành các đặc tính cụ thể vào dịch vụ vận chuyển khách Trong khi đó các doanh nghiệp vận tải không đưa ra được những tiêu chuẩn nào cho việc thiết kế chất lượng dịch vụ, mà họ cung cấp những gì họ có cho khách hàng (bán cái mình có)

Khoảng cách 3: Khi có sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất lượng mà các doanh nghiệp đặt ra và việc cung ứng dịch vụ vận tải không đạt theo tiêu chuẩn,

do nhiều lý do khách quan và chủ quan như: thời tiết không thuận lợi, đường xá bị

hư hỏng hoặc do nhân viên phục vụ khách chưa được đào tạo hoặc do chủ quan của doanh nghiệp trong việc bảo quản phương tiện vận tải

Khoảng cách 4: Khi có sự khác biệt giữa thông tin quảng cáo và quá trình cung cấp dịch vụ Trong nền kinh tế có nhiều cạnh tranh như hiện nay, thì việc tuyên truyền quãng bá đến người tiêu dùng cũng đóng vai trò rất quan trọng Để thu hút được khách hàng thì việc quảng cáo vượt quá khả năng của doanh nghiệp vận tải, làm cho khách hàng tin tưởng, thu hút khách cũng làm cho sự hài lòng của khách hàng không như ý nếu chất lượng vận chuyển khách không đúng theo kỳ vọng

Khoảng cách 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển khách và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm thì khách

đã hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn 0 Tiếp cận

Thông tin Hiểu biết khách hang

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lý do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Phong và Thúy, 2007) Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL

có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của

họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu

1.1.7 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.7.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo

Ngày nay, khái niệm chất lượng luôn nhận được sự quan tâm ở tất cả các lĩnh vực khác nhau từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, từ nhà quản lý đến nhân viên, từ quốc gia đến gia đình… và đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục đào tạo, chất lượng luôn

là vấn đề quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự phát triển Tuy nhiên, mặc dù có

tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng giáo dục vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác so với người kia Sau đây

là một vài quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo

 Theo Ton Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch) (2002) (trích trong

- Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạo đức trong suốt quá trình học tập: “sản phẩm” bị thử thách chính là những cử nhân,

kỹ sư, thợ

- Đội ngũ cán bộ giáo viên giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đào tạo tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức, kỹ năng tay nghề tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và thực hành thực tiễn”

- Đối với sinh viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một công việc cụ thể trong xã hội Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm cá nhân của học viên

Vì vậy có thể nói “CLĐT được xác định bởi sự thỏa thuận giữa các bên liên quan về

những yêu cầu mong muốn Giáo dục phải cố gắng hoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo”

 Theo Wouter Van den Berghe (1997) và TS Phạm Xuân Thanh (2004)

(trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):

Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với những người hưởng lợi tuỳ

thuộc vào quan niệm của những người đó tại một thời điểm nhất định và theo các mục đích, mục tiêu đã được đề ra vào thời điểm đó; là sự đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội

Như vậy, CLĐT là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường học Mục tiêu trong

định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo Mục tiêu phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế-xã hội đất nước Người hưởng lợi CLĐT ở đây chính là người học (học sinh, sinh viên), phụ huynh và người tài trợ (ở nước ta chủ yếu là nhà nước) Tuy nhiên cũng còn tuỳ thuộc vào quan niệm của người hưởng lợi

 Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” (trích trong Phạm Thị Cúc

Phương, 2008):

Quan niệm này cho rằng một trường đào tạo có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn đề nảy sinh khi khó có thể thiết

kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng” Hơn nữa giá trị gia tăng được xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng chương trình

 Theo Giáo sư David D Dill trong bài viết A Matter of Quality: Markets,

Information, and the Assurance of Academic Standards, 2006 (trích trong Phạm

Thị Cúc Phương, 2008):

C hất lượng giáo dục được hiểu như là những chuẩn mực về giáo dục Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau khóa học Các nhà kinh tế nói về nguồn nhân lực tương lai của đất nước “Các khoản trợ cấp của công chúng được đầu tư vào giáo dục bởi chúng ta tin tưởng vào các kiến thức, các kỹ năng và giá trị mà sinh viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội” Họ mong chờ ở sinh viên tốt nghiệp không chỉ đơn thuần là những đóng góp cho nền kinh tế mà còn cả những đóng góp mang tính phi lợi nhuận cho xã hội thông qua việc nuôi dạy con cái, lối sống lành mạnh, trách nhiệm công dân và sự gắn kết với xã hội, cộng đồng

Tóm lại: Chất lượng giáo dục là một phạm trù rất khó định nghĩa Tuy nhiên

theo các chuyên gia đầu ngành về chất lượng giáo dục, chất lượng có thể nhìn nhận qua 5 khía cạnh như sau:

- Khía cạnh 1: Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao

- Khía cạnh 2: Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công tác không có sai sót

- Khía cạnh 3: Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch của trường

- Khía cạnh 4: Chất lượng là những đo lường phản ứng những thành quả xứng đáng với sự đầu tư

- Khía cạnh 5: Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép khách hàng (tức

là những sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học

Trong nghiên cứu này, CLĐT được nhìn nhận theo khía cạnh thứ 5 là chủ

yếu; và s ự thỏa mãn của SV được định nghĩa là một phản ứng mang tính cảm xúc của SV được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng giáo dục mà SV nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo

1.1.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Nói đến chất lượng dịch vụ đào tạo, trước tiên phải kể đến chất lượng đội ngũ giáo viên Bên cạnh đó chất lượng d ị c h v ụ đào tạo còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất (phòng học, thư viện, máy tính, phòng thí nghiệm, ), chất lượng đầu vào, chương trình đào tạo, đội ngũ quản lý và chính sách quản lý, nguồn tài lực của nhà trường (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008)

Một là, đội ngũ giáo viên:

Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ giáo viên giữ vai trò quan trọng Trong mỗi chương trình đào tạo, chất lượng của đội ngũ giảng dạy có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến kết quả đào tạo Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc rất lớn vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình độ chuyên môn mà giáo viên được đào tạo, kinh nghiệm thực tế và kinh nghiệm giảng dạy mà giáo viên tích lũy (Ralph, 2000) Trước đây khoa học kỹ thuật chưa phát triển, thông tin còn hạn chế, sự thay đổi của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh chưa mạnh mẽ như ngày nay thì yêu cầu đối với đội ngũ giảng dạy chỉ tập trung vào một số kiến thức, tay nghề chuyên môn, khả năng trình bày,… tuy nhiên ngày nay khi áp lực của sự thay đổi nhanh chóng thì những yêu cầu đối với đội ngũ giáo viên cũng thay đổi rất nhiều

Thực tế cho thấy giáo viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng d ị c h v ụ đào tạo Thầy là người gợi mở, khuyến khích sự đam mê sáng tạo nghề nghiệp, là người luôn tích cực hỗ trợ cho học trò trong quá trình hình thành nhân cách, tác phong công nghiệp Trong các buổi thực hành, thầy là người luấn luyện viên tận tuỵ, mẫu mực và bao dung Vai trò của người giáo viên dạy nghề là: trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng; tạo lập nhân cách cho học sinh Người giáo viên dạy nghề, trước hết phải yêu nghề; phải có trình độ chuyên môn và tay nghề giỏi, có tài năng sư phạm, biết ngoại ngữ và sử dụng thành thạo các phương tiện hỗ trợ dạy học Điều mà đa số giáo viên dạy nghề chúng ta còn hạn chế là tay nghề, là kinh nghiệm thực tế sản xuất, là ngoại ngữ Nơi nào khắc phục được tồn tại trên, nơi đó chất lượng dạy nghề sẽ có nhiều triển vọng

Nghiên cứu của Fallow và Steven (2000) có đưa ra một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng giáo viên thể hiện qua một số nội dung sau:

- Kiến thức tốt: Giáo viên phải có kiến thức chuyên môn sâu cả về lý thuyết và thực hành Đồng thời để nâng cao chất lượng giảng dạy, người giáo viên cần không ngừng cập nhật kiến thức

- Khả năng giảng dạy và truyền đạt kiến thức: B ao gồm cả sự thuần thục

về chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp

- Kinh nghiệm thực tiễn: Cho phép người giáo viên thực hiện các bài giảng một cách phong phú, đa dạng mang tính thực tế, cho phép giáo viên dẫn dắt học viên đến những phần thảo luận sâu rộng, sát với thực tế và người giáo viên có thể trình bày vấn đề hay giải đáp vấn đề thắc mắc của người học một cách tự tin

- Khả năng gởi mở: Kích thích học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo trong quá trình học

- Sự gần gũi, hoà nhã, thân thiện và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người học đạt đến chất lượng học tập cao hơn

- Biết lắng nghe ý kiến phê bình: Do sự phát triển không ngừng của khoa học

kỹ thuật, người giáo viên cần phải có tu duy thông thoáng và sẵn sàng chấp nhận những đóng góp từ phía đồng nghiệp, từ phía người học

Tuy nhiên đội ngũ giáo viên dạy nghề hiện nay vẫn có sự bất cập về cả chất lượng và số lượng So với tốc độ tăng quy mô đào tạo nghề thì tốc độ tăng số giáo viên dạy nghề chưa đáp ứng được yêu cầu, bên cạnh đó chất lượng giáo viên cũng rất thấp, kỹ năng sư phạm của một số giáo viên, đặc biệt là các trường thuộc các địa phương do mới thành lập nên đội ngũ còn mỏng và chưa có nhiều kinh nghiệm Một

bộ phận giáo viên dạy thực hành nghề nhưng chưa qua thực tế sản xuất, chưa được cập nhật kiến thức, kỹ năng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến Số giáo viên có khả năng sử dụng thành thạo ngoại ngữ và tin học còn ít, ảnh hưởng nhất định tới việc khai thác tài liệu nước ngoài phục vụ giảng dạy

Hai là, chương trình đào tạo:

Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và nội dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào tạo Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ đào tạo bởi nó hướng tới lợi ích và nhu cầu của người học (Chao, Saj & Tessier, 2006)

Đối với đào tạo nghề, chương trình đào tạo vừa là chuẩn mực đào tạo, vừa là chuẩn mực để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Vấn đề ở chỗ, một chương trình đào tạo chung không thể hoàn toàn phù hợp cho tất cả vùng miền trên toàn quốc, vì rằng công nghệ sử dụng và mức độ phát triển của nền công nghiệp của các vùng miền

là khác nhau Để giải quyết những khó khăn trên, trước tiên phải xây dựng một chương trình đào tạo chuẩn cấp quốc gia, phù hợp với nền công nghiệp hiện nay, chương trình đào tạo phải đạt được mục tiêu đào tạo nghề như trong mục 3 điều 29 Luật Giáo dục đã xác định: “Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ, nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm kiếm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh” Chương trình đào tạo cấp quốc gia

là “phần cứng” của chương trình mà bất cứ trường dạy nghề nào trên toàn quốc có cùng cấp đào tạo chung ngành nghề đều phải áp dụng như nhau Ngoài ra, tùy thuộc vào nền công nghiệp của vùng miền thuộc địa bàn của từng trường, mà mỗi trường cần phải xây dựng thêm một nội dung được gọi là “phần mềm” Phần mềm của

chương trình do trường xây dựng phải dựa vào kết quả nhà trường khảo sát, tìm hiểu, xem xét các yêu cầu của người sử dụng lao động, để đưa ra chuẩn mực đào tạo cho phù hợp, cải tiến nội dung chương trình Trong khi đó, nhu cầu và yêu cầu của

xã hội, của người sử dụng lao động luôn luôn thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế đất nước, điều quan trọng là phải có sự gắn kết chặt chẽ giữa nhà trường và người sử dụng lao động trong quá trình đào tạo để học viên làm quen công nghệ mới khi đi thực tập tại các cơ sở này Tuy nhiên, việc gắn kết này vẫn còn hạn chế ở nhiều trường, ảnh hưởng chất lượng đầu ra của học sinh

Ba là, cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ học tập:

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặt biệt là công nghệ thông tin, việc

sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thoả mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy và học: Đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo CLĐT của một trường Để đảm bảo sau khi tốt nghiệp, người học đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng lao động, đó là tiếp cận ngay và làm chủ công nghệ sản xuất nơi công tác một cách có hiệu quả, thì cơ sở đào tạo nghề phải có cơ sở vật chất – trang thiết bị thực hành đầy đủ, đồng bộ, hiện đại, phù hợp với nội dung chương trình đào tạo, thậm chí, công nghệ phải đi trước công nghệ của nền sản xuất Trường đào tạo nghề còn phải có các phòng học bộ môn phù hợp cho từng ngành học, cấp học; phải có thư viện hiện đại; các trung tâm thông tin; nối mạng internet để hỗ trợ công tác nghiên cứu của giáo viên và tìm hiểu của học sinh Hệ thống sách và tài liệu giáo khoa cho học sinh, sách tham khảo, giáo trình, tạp chí chuyên ngành… cho giáo viên cũng cần được trang bị đầy đủ

Bốn là, chất lượng đầu vào:

Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào toàn bộ quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình Tuy chất lượng đầu ra phụ thuộc rất lớn vào sự cải tiến (giá trị gia tăng) trong quá trình đào tạo, nhưng phần lớn thực tế nền giáo dục Việt Nam cho thấy chất lượng đầu vào kém kéo theo chất lượng đầu ra kém

Ngoài ra còn có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý, giáo vụ, giám sát,… trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung và về công tác quản lý, hỗ trợ giảng dạy học tập nói riêng Đội ngũ này đòi hỏi phải được đảm bảo không những về số lượng mà cần thiết phải đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, và thậm chí những mối liên hệ giữa đội ngũ này và người học có thể gây ảnh trực tiếp đến tâm lý và sự hài lòng của người học đối với môi trường học tập

Một điều quan trọng nữa là sự gắn kết chặt chẽ giữa nhà trường và nhà sản xuất trong quá trình đào tạo để học sinh làm quen công nghệ mới khi đi thực tập tại các

cơ sở này Ví dụ như các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp đầu tư ngay từ khâu đăng ký tuyển sinh và quá trình đào tạo Có được sự giúp đỡ từ phía các doanh nghiệp, trong quá trình học các học viên sẽ có điều kiện thực hành nhiều hơn và hơn thế nữa là được tiếp xúc với môi trường thực tế (học tập hướng nghiệp) Tuy nhiên, việc gắn kết này vẫn còn hạn chế ở nhiều trường, ảnh hưởng chất lượng đầu ra của học sinh

1.1.7.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Như đã trình bày ở các phần trên, chất lượng dịch vụ đào tạo là khái niệm động, đa chiều và gắn liền với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người Do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

 Theo Donald Kirkpatrick, 1975 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):

Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu một mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo và được ông cập nhật mới nhất vào quyển sách Evaluating Training Programs vào năm 1998 Những mức này có thể được áp dụng cho sự đào tạo theo hình thức truyền thống hoặc dựa vào công nghệ hiện đại

Mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo bao gồm:

Hình 1.2: Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick

Nguồn: Donald L Kirkpatrick (2006), Evaluating Training Programs: The Four Levels www.kirkpatrickfourlevels.com

- Sự phản hồi của người học (Students’ Reaction): N gười học được yêu cầu đánh giá chương trình đào tạo sau khi kết thúc khóa học những gì mà họ nghĩ và cảm nhận trong đào tạo, về cấu trúc, nội dung, phương pháp trong chương trình đào tạo Sự đánh giá thông qua những phiếu được gọi là “smile sheets” hoặc “happy sheets” bởi vì những phiếu này đo lường mức độ yêu thích chương trình đào tạo của người học Kiểu đánh giá này có thể làm lộ ra những dữ liệu quí giá nếu những câu hỏi phức tạp hơn Với sự đào tạo dựa trên công nghệ, sự khảo sát có thể được phân phát và được trả lời trực tuyến sau đó có thể được in hoặc e-mail gởi đến người quản lý đào tạo Kiểu đánh giá này thường dễ dàng và ít chi chí

- Kết quả trong học tập (Learning Results): Mức hai đo kết quả nhận thức, đánh giá xem học viên có học được những kiến thức, kỹ năng và thái độ như mục tiêu của chương trình đào tạo đặt ra?

- Hành vi t r o n g c ô n g v i ệ c (Behaviour in the Workplace): S ự thay đổi, sự tiến bộ về thái độ trong lĩnh vực nghề nghiệp Một cách lý tưởng, sự đánh giá nên thực hiện từ ba đến sáu tháng sau khi kết thúc chương trình đào tạo, bởi vì thời gian quá lâu thì học sinh có cơ hội bổ sung những kỹ năng mới và dữ liệu đánh giá không thể hiện được điều cần đánh giá

- Kết quả c ôn g việ c (Business Result): Những hiệu ứng, tác động đến doanh nghiệp từ chương trình đào tạo Thí dụ trong đào tạo nhân viên bán hàng, đo lường sự thay đổi trong lượng tiêu thụ, sự thu hút, lưu giữ khách hàng, sự gia tăng lợi nhuận sau khi chương trình đào tạo được thực hiện

 Theo Erwin Seyfried, 1998 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):

Cách thức đánh giá cũng có thể được phân biệt theo định hướng về tương lai, hiện tại hay thiên về quá khứ của chương trình đào tạo nhất định từ đó hình thành nên ba mô hình đánh giá khác nhau: Đánh giá chất lượng hướng đến một khóa học trong tương lai và những kết quả của nó mang tính đánh giá định hướng; Đánh giá dựa trên chương trình đào tạo đang được tiến hành thì được gọi là đánh giá hướng về quá trình đào tạo; Và đánh giá mà qua đó xem xét khóa học đã hoàn tất và hiệu ứng của nó thì được biết đến như là đánh giá kết quả đạt được

 Theo Ezra Maritim, 1999 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):

Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức:

C hương trình giảng dạy và phương pháp giảng dạy Cần thiết phải kiểm tra những kiến thức cơ bản của sinh viên và cần xem xét nội dung học thích hợp mà học cần bổ sung; Bên cạnh đó cũng cần phải đánh giá xem liệu những kiến thức khoa học kỹ thuật mà nhà trường truyền đạt cho học viên có gắn liền với những vấn đề thường nảy sinh từ mối quan hệ của họ với môi trường Việc đánh giá phương pháp giảng dạy của giáo viên có thể thực hiện bằng cách theo dõi công tác giảng dạy dựa trên sự quan sát khách quan (quay video hình ảnh diễn ra trong lớp học)

 Theo Brendan Nelson, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xét đến những kiến thức, kỹ năng

mà học viên hiểu biết, nắm vững qua quá trình học tập và có thể vận dụng thực hành vào thực tế sau khi kết thúc khóa học Và thực tế đã chứng minh rằng những điều này rất quan trọng đối với học viên khi tốt nghiệp, và đó cũng là tiêu chí chính mà phần lớn các nhà tuyển dụng cũng như xã hội quan tâm

 Theo quan điểm của Tổ chức lao động quốc tế ILO – một tổ chức có nhiều

kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề; chất lượng dịch vụ đào tạo của một cơ

sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm như sau (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):

Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500

1 Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo 25

3 Chương trình đào tạo:

- Chương trình;

- Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;

- Các hoạt động phát triển chương trình;

- Các hoạt động giảng dạy

135

4 Đội ngũ cán bộ:

- Cơ cấu và số lượng;

- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;

- Đội ngũ giáo viên;

- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác

Ba tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chương trình đào tạo chiếm 27%; Chất lượng đội ngũ cán bộ giáo viên chiếm 17% Cách đánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lượng dị ch vụ đào tạo nghề phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chương trình đào tạo, đội ngũ giáo viên, xưởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất Để đảm bảo chất lượng d ị c h v ụ đào tạo nghề, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên

Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo như: (1) Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo; (2) Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường; (3) Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo; (4) Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp; (5) Tỉ lệ sinh viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp; (6) Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tương hợp giữa đào tạo và việc làm); (7) Mức độ hài lòng của người tuyển dụng

Hiện nay, hệ thống giáo dục của Việt Nam đang bắt đầu thực hiện việc kiểm

định Để tiến hành được qui trình này, cần phải có một lộ trình rõ ràng từ việc thành lập các Ban kiểm định, nhân viên kiểm định,… đến các tiêu chuẩn kiểm định, phương pháp kiểm định…bắt đầu từ các trường Đại học, tiếp đến sẽ là các cơ sở đào tạo khác trong cả nước Việc kiểm định này trước hết sẽ thông qua qui trình tự đánh giá của các trường đào tạo Bản thân các trường phải tự đánh giá chất lượng dị ch

vụ đào tạo của các khóa học một cách công khai; ngay trong tổ chức của trường cũng phải có hệ thống quản lý chất lượng Các nội dung tự đánh giá phải bao quát các vấn đề như: Đánh giá mục tiêu đào tạo và kết quả đạt được, đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá và theo dõi chất lượng sinh viên tốt nghiệp; đánh giá sự hài lòng của học viên trong quá trình học (đối với môn học, khóa học), kết quả học tập, tỷ lệ đạt yêu cầu ở từng môn học; đánh giá chất lượng nghiên cứu khoa học của nhà trường; đánh giá chất lượng công tác hành chính và các dịch vụ phục vụ đào tạo; đánh giá các giải pháp cải tiến nâng cao CLĐT Việc đánh giá đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính các cán bộ giảng dạy, học viên sinh viên của trường Bước

kế tiếp sẽ là đánh giá từ phía ngoài, từ các cơ quan kiểm định, các doanh nghiệp sử dụng lao động

Việc đánh giá chất lượng d ị c h vụ đào tạo vì thế sẽ dựa trên tiêu chí hoàn thành và đáp ứng các mục tiêu đào tạo mà trường đề ra Vấn đề là ở chỗ ngay từ đầu, nhà trường cần phải định nghĩa và vạch rõ mục tiêu đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn và khả năng đáp ứng của nhà trường Các mục tiêu được bám sát và thể hiện trong từng giai đoạn của đào tạo, từ khâu đầu vào, suốt quá trình đào tạo cho đến đầu

ra, mục tiêu đào tạo cần phải được thống nhất, tuy nhiên cũng có lúc cần được điều chỉnh và linh hoạt theo yêu cầu hiện tại và xu hướng tương lai

Tóm lại: Có nhiều cách để đánh giá chất lượng của một chương trình đào tạo, ví

dụ như đánh giá thông qua kết quả học tập, đánh giá thông qua sự thay đổi về hành

vi của người học trước và sau khoá học, đánh giá thông qua sự thoả mãn của người học trước và sau quá trình học, đánh giá thông qua việc so sánh giữa kết quả đạt được với những chi phí đã bỏ ra…Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc đo lường mức độ thỏa mãn từ phía các học sinh đang học tập tại trường

1.1.7.4 Các quan điểm về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

 Quan niệm về sự hài lòng của học sinh:

Theo Kuan-Yao Chiu, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008): Sự hài lòng của học sinh được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục

Sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập, sự gắn kết và quyền lợi của người học Điều này có nghĩa là dạy và học trên lớp không phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như vậy, toàn bộ quá trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của học sinh về nhà trường

 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo:

Theo Nelson, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008): Những phản hồi

từ phía học sinh (thể hiện mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo) đã trở thành