Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường đại học Nha Trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ  MAI ANH DIỆU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ



MAI ANH DIỆU HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH

VÀ LỮ HÀNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH

GVHD: ThS LÊ CHÍ CÔNG

Nha Trang, tháng 07 năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các em và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Thầy Lê Chí Công, người thầy đáng kính đã tận tâm, hết lòng hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất Bên cạnh đó tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các

em lớp 52KTDL và các bạn lớp 51KTDL1, 51KTDL2 đã giúp đỡ tôi nhiệt tình trong quá trình thu thập dữ liệu Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường và quý

thầy cô trong ngành đã hổ trợ cho tôi hoàn thành luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

1.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.2 Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học 11

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ: 12

1.1.4 Phân loại dịch vụ: 13

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 13

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Quan điểm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học 15

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 15

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng của Gronross 15

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

1.4 Sự hài lòng của khách hàng 19

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19

1.6 Một số nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam 20

1.7 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 30

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Bối cảnh nghiên cứu 33

2.1.1 Giới thiệu Trường Đại học Nha Trang 33

2.1.2 Giới thiệu về Bộ môn Quản trị Du lịch, Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

2.2.2 Xây dựng thang đo 35

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41

3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 43

3.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập 43

3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 45

3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

3.3.1 Các biến độc lập 47

3.3.2 Biến phụ thuộc 53

3.4 Kiểm định mô hình 56

3.4 Thống kê mô tả các nhân tố 61

3.4.1 Các biến độc lập 61

3.4.2 Biến phụ thuộc 63

3.5 Sự khác biệt về đánh sự hài lòng của sinh viên biến theo yếu tố nhân khẩu học 64 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

4.1 Kết luận kết quả nghiên cứu 67

4.2 Kiến nghị 69

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Nhân tố và các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí

Minh 23

Bảng 1.2: Biến phụ thuộc và các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 25

Bảng 1.3: Các nhân tố và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang 28

Bảng 2.1: Thang đo Chương trình đào tạo 36

Bảng 2.2: Thang đo Cơ sở vật chất 37

Bảng 2.3: Thang đo Đội ngũ giảng viên chuyên ngành 37

Bảng 2.4: Thang đo Công tác quản lí, đào tạo 38

Bảng 2.5: Thang đo sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên 39

Bảng 2.6: Thang đo Kết quả đạt được sau khóa học 39

Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng của sinh viên 40

Bảng 3.1 Giới tính và Khóa học 41

Bảng 3.2 Học lực và Khóa học 42

Bảng 3.3 Học lực và giới tính 42

Bảng 3.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập 43

Bảng 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 45

Bảng 3.6: KMO and Bartlett’snTest (KMO của 43 chỉ báo quan sát) 47

Bảng 3.7: Total Vaiance Explained các biến độc lập 47

Bảng 3.8: Roted Component Matrix các biến độc lập 48

Bảng 3.9: KMO and Bartlett’snTest (KMO của 24 chỉ báo quan sát) sau khi loại 19 quan sát 49

Bảng 3.10 Total Vaiance Explained các biến độc lập sau khi loại 19 quan sát 50

Bảng 3.11 Roted Component Matrix các biến độc lập sau khi loại 19 quan sát 51

Bảng 3.12: Diễn giải các biến quan sát của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52

Bảng 3.13: KMO and Barlett’snTest (KMO của 6 chỉ báo quan sát) biến phụ thuộc 53

Bảng 3.14: Total Vaiance Explained biến phụ thuộc 53

Bảng 3.15: Roted Component Matrix biến phụ thuộc 54

Bảng 3.16 Các giả thuyết nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố của chất

lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên 55

Bảng 3.17 Các giả thuyết nghiên cứu về sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng theo yếu tố nhân khẩu học 56

Bảng 3.18:Kết quả hồi quy mô hình – Model summary 56

Bảng 3.19:ANOVA 57

Bảng 3.20: Coefficientsa 57

Bảng 3.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60

Bảng 3.22 Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập 62

Bảng 3.23 Thống kê mô tả đối với các biến thuộc nhân tố phụ thuộc 63

Bảng 3.24: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính 64

Bảng 3.25: Kết quả phân tích ANOVA 64

Bảng 3.26: Kết quả kiểm định phương sai theo Khóa học 64

Bảng 3.27: Kết quả phân tích ANOVA 65

Bảng 3.28: Kết quả kiểm định phương sai theo Học lực 65

Bảng 3.29: Kết quả phân tích ANOVA 65

Bảng 3.30: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình của Gronross về chất lượng dich vụ (1984) 16

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 17

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng chất lượng đào tạo của sinh viên trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 21

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 23

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang 28

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị kinh doanh du lịch Trường Đại học Nha Trang .31

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh 54

Hình 3.2: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 59

Hình 3.3: Kết quả kiểm định mô hình 59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo quan niệm trước đây, giáo dục được xem là một sự nghiệp đào tạo mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận song qua thời gian, dưới tác động của quá trình hội nhập quốc tế, hoạt động giáo dục đã có những thay đổi cả về chiều sâu và chiều rộng

Cụ thể, kinh tế thị trường đã tác động vào lĩnh vực giáo dục khiến cho tình chất hoạt động của nó không còn thuần túy như ban đầu là một hoạt động phúc lợi công do nhà nước quản lí mà dần trở thành một loại hình dịch vụ gọi là “dịch vụ giáo dục”

Với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, giáo dục đại học cũng không ngoại lệ Khi xem giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, các cơ sở giáo dục đại học

sẽ là đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ là người học- sinh viên Vì đây là một loại hình dịch vụ đặc thù khi mà sinh viên vừa là khách hàng vừa là sản phẩm của giáo dục đại học, có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học

Khi nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào thế giới khiến cho nhu cầu xã hội không ngừng thay đổi và ngày càng yêu cầu cao về nghiệp vụ của nguồn lao động, kéo theo nhu cầu về dịch vụ giáo dục đại học ngày càng gia tăng nhằm đáp ứng được những mong mỏi của thị trường lao động Việc yêu cầu nâng cao trình độ học thức, kỹ năng khiến cho nhu cầu học đại học tăng cao, dẫn đến các cơ sở cung cấp dịch vụ giáo dục đại học ngày càng gia tăng về số lượng để đáp ứng với nhiều hình thức khác nhau như: chính quy, tại chức, chuyên tu, liên thông, đào tạo từ xa…

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát triển

về quy mô, số lượng Với việc phát triển ồ ạt như vậy, dẫn tới một số vấn đề thách thức đó là chất lượng đào tạo Làm sao để đảm bảo sự đồng bộ, hài hòa giữa việc phát triển không ngừng về quy mô nhưng vẫn đảm bảo chất lượng đầu ra cho sinh viên, cho

xã hội

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo cũng đã nổ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đào tạo thông qua việc đưa quy định thực hiện kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo Dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của

nhà trường theo một chuẩn mực nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ là tự đánh giá và đánh giá ngoài

Chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh du lịch trước đây và nay là quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn lực trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng tăng khi mà Việt Nam ngày càng chú trọng đến ngành công nghiệp không khói Trường Đại học Nha Trang cũng đã mở rộng ngành đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu trên với việc thành lập ngành Quản trị kinh doanh du lịch năm 2006, xét theo thời gian hình thành và phát triển ngành còn khá mới và bất cập Vì thế, việc thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo của ngành hiện nay là việc làm hết sức cần thiết , kết quả đánh giá sẽ cho phép các thầy cô giáo giảng dạy, quản lý trong ngành, BCN Khoa Kinh tế cũng như Lãnh đạo Nhà trường có một cái nhìn toàn diện hơn về khía cạnh tích cực cũng như điểm yếu cần khắc phục để không ngững hoàn thiện, bắt kịp

xu thế, nhu cầu của xã hội

Xuất phát từ những điều trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng đào tạo của ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp đại học

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất luợng đào tạo của ngành Quản trị kinh doanh du lịch của trường Đại học Nha Trang Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường nói chung và ngành nói riêng hiểu rõ được nhu cầu nguyện vọng, sự đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo để từ đó không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo hơn nữa

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo đại học

- Xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố trên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên

- Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường của nước ta hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đang học đại học hệ chính quy năm thứ 3, thứ 4 chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

- Phạm vi nghiên cứu: khảo sát sự hài lòng của 142 sinh viên đang theo học chương trình đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường Đại học Nha Trang

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu tố khác?

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

để xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để xây dựng bảng câu hỏi điều tra

Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong nghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng khóa học đại học mà họ đã được thụ hưởng Cụ thể, nghiên cứu này sử dụng các phép định lượng sau: thống kê mô tả, phân tích nhân

tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích độ tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích phương sai ANOVA

6 Kết cấu luận văn

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo ISO 8402 - Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học

Giáo dục đại học là nền giáo dục được cung cấp bởi các trường đại học, đại học dạy nghề, đại học công cộng, đại học khoa học xã hội v.v và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ Giáo dục đại học bao gồm công tác dạy

và học, bên cạnh đó còn có các hoạt động nghiên cứu và hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục đại học gồm các bậc đại học và sau đại học

Ở các quốc gia phát triển khác như Mỹ nơi các trường đại học không cần thi đầu vào nhờ vậy tạo cho bất kì ai cũng được quyền học tập, song ở đây khi muốn theo học thì sinh viên phải bỏ tiền ra để trả cho lượng kiến thức mình nhận được Vì vậy đối với sinh viên giáo dục đại học là một sự đầu tư, sinh viên là khách hàng, và giáo dục là dịch vụ mà họ nhận được, còn đối với các nhà giáo dục ở Mỹ vẫn thường xem sinh viên như khách hàng của họ Qua đó cho thấy tại Mỹ giáo dục đại học được xem

là một dịch vụ không còn là ý tưởng gì quá mới mẻ

GS Phạm Đỗ Nhật Tiến – nhà quản lý giáo dục cho rằng hiện nay, giáo dục đại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công Nó vừa là một lợi ích công vừa

là một dịch vụ công Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí

có người đánh giá là siêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục đại học là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành

Từ những lý luận trên ta có cho rằng giáo dục đại học cũng là một loại hình dich vụ, một loại hàng hóa vừa có tính thập thể (do nhà nước và công chúng quyết định ) vừa có tính thị trường (do thị trường quyết định) Giáo dục đại học hiện vẫn còn chịu sự chi phối của nhà nước một phần là do tránh một số mặt như cạnh tranh, độc quyền, một mặt khác giáo dục đại học cần chịu sự quản lí của nhà nước là do sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế,

xã hội Còn việc nó tính thị trường là do nó có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân, khi mà khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn người cung cấp dịch vụ đó

-Không ổn định: Chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng

-Không lưu giữ được: Dich vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông như các sản phẩm hàng hóa Tính không lưu thông của dịch vụ sẽ không thành vấn đề với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng ổn định Chẳng hạn, các nhà hàng khách sạn phải đảm bảo số lượng nhân viên nhiều hơn nhu cầu bình thường trong suốt một tuần

để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng trong ngày lễ, ngày nghỉ … Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc

1.1.4 Phân loại dịch vụ:

*Theo chủ thể thực hiện dịch vụ

Phân theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm:

- Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý…

- Chủ thể là các tổ chức xã hội hoạt động như hoạt động của các tổ chức từ thiện

- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật …

*Theo mục đích

- Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

*Theo nội dung

Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khỏe, phục vụ cộng đồng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

*Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao

Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, công việc lặp lại, có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa, yêu cầu nhân viên có tay nghề cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên

*Dịch vụ theo yêu cầu

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc đỉểm riêng của dịch vụ Tùy theo mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà đưa ra các quản điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Vì vậy hiện nay

đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra như:

Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Zeithaml & Britner (2000): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

về tính siêu việt và sự tuyệt đối nói chung trong một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Parasueraman & cộng sự, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi về một dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Với những đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, không thể chia cắt, không ổn định, không lưu giữ được chất lượng dịch vụ cũng có những đặc trưng:

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông, qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những nhu cầu thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau

Trần Xuân Kiên (2010) cũng đã đưa ra những nhận định về chất lượng dịch vụ:

1 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh mong đợi của khách với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

3 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những quá trình đánh giá về quá trình phục vụ

Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ khâu cung cấp dịch vụ đến khách hàng tiêu dùng và các nhân tố khác Chất lượng được đánh giá xuyên suốt quá trình cung ứng từ con người đến cả phương tiện hữu hình, và

ở đây từng khách hàng lại có cảm nhận khác nhau về dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trộng đợi của khách

1.2.2 Quan điểm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Mặc dù khó đưa ra được một định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học để mọi người đều thừa nhận, song các nhà nghiên cứu vẫn cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, rộng, đa chiều và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại là ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường v.v Do vậy không thể nói tới chất lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng cần được xác định kèm theo với mục tiêu hay ý nghĩa của nó

và ở khía cạnh này, một trường đại học có thể có chất lượng cao ở một lĩnh vực này nhưng ở một lĩnh vực khác lại có thể có chất lượng thấp

Vậy ở đây khi đánh giá chất lượng giáo dục chúng ta cần đưa ra một hệ thống đánh giá sao cho thể hiện rõ được các ưu tiên ở các cương vị khác nhau trong chất lượng giáo dục đại học bao gồm cả quá trình đào tạo

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng của Gronross

Mô hình Gronross đề xuất năm 1984 bao gồm ba điểm cơ bản:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nghĩa là làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với các nhà cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi của họ về dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình của Gronross về chất lượng dich vụ (1984)

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronross (1984), Parasuraman & cộng

sự (1985) đã xây dậy một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gọi là mô hình SERVQUAL (Service Quality) mô hình này dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cảm nhận Hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình này được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch

Dịch vụ mong

đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Khoảng cách hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khắn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách ba: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách bốn: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách năm: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Từ mô hình nghiên cứu trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

1 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phuc vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay đầu tiên

3 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

5 Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

6 Ân cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

7 Thông tin liên quan: nói đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khuyết nại

8 Tín nhiệm: nói lên khả năng lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

9 An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

10 Thấu hiểu: thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cảm nhận của họ

và nhận dạng được khách hành thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, vì vậy Parasuraman và cộng tác viên đã nghiên cứu và đưa mô hình SERVQUAL mới với thang đo gồm 5 thành phần Gồm có:

1 Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian ngay lần đầu tiên

3 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ: thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng

5 Cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, mô hình SERVQUAL đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị trong lý thuyết cũng như trong thực tiễn

vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm, gia đình, bạn bè …

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng là khách hàng cảm nhận hoặc thích thú

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Có rất nhiều quan điểm xoay quanh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên, số khác lại cho rằng hai khái niệm này là khác biệt (Shemwell và cộng sự,1998) chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính trừu tượng và

nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và xúc giác Trong khi đó, nghiên cứu của Parasuraman, Bery, Zeitham, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận/đánh giá chất lượng dịch vụ Phát triển theo hường này, Cronin, Taylor, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay các khái niệm, quan điểm trên chưa đưa ra được khái niệm thống nhất

vì quan điểm nào cũng đúng và đều đưa ra được kết quả nghiên cứu chứng mình (Thôngsamak, 2001 theo Trần Xuân Kiên)

1.6 Một số nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam

Nghiên cứu 1: Trần Xuân Kiên

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh Tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”, được

thực hiện bởi tác giả Trần Xuân Kiên, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục Đại học Quốc Gia Hà Nội

Mục tiêu chính của nghiên cứu:

- Đánh giá mức hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của nhà trường

- Giúp cho nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ Thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung

mô hình

Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, dùng kĩ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu điều tra) Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng chất lượng đào tạo của sinh viên trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên

Sau khi chạy mô hình khám phá nhân tố EFA đối với 5 thành phần chất lượng nghiên cứu thu được từ 5 thành phần tại Eigenvalues là 1,716 Phương sai trích có giá trị báo cáo bằng 56,16%, giá trị phưưong sai trích cho ta biết 5 thành phần được xác định giải thích 56,16% biến thiên dữ liệu Từ đây, nghiên cứu rút ra kết luận thang đo được chấp nhận, các biến quan sát có tương quan nhau xét trên phạm vi tổng thể của mẫu điều tra

Vậy cho thấy mô hình nghiên cứu ban đầu của nghiên cứu được chấp nhận và không có sự thay đổi

Mô hình được viết dưới dạng hàm số như sau:

Vậy có thể thấy ở mô hình nghiên cứu này thì sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của 5 thành phần Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Beta = 0,274), thứ hai là thành phần sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên (Beta = 0,152); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,224); thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên (Beta = 0,221) và cuối cùng là thành phấn Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên (Beta = 0,152)

Sự hài lòng

Sự nhiệt tình của CB&GV Khả năng thực

hiện cam kết

Đội ngũ giảng viên

Sự quan tâm của nhà trường đối với Sinh viên

Cơ sở vật chất

Sau khi kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng theo yếu tố nhân khẩu học, nghiên cứu đã chỉ ra được sự khác bịêt như sau:

- Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa và Giới tính

- Đánh giá theo năm học có sự khác biệt về cảm nhận của sinh viên đối với ba biến: Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; Đội ngũ giảng viên và Khả năng thực hiện cam kết Và không có sự khác biệt ở 2 biến Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên và Cơ sở vật chất

- Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng theo Học lực về Cơ sở vật chất

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa, Năm học và Học lực nhưng có sự khác biệt theo Giới tính

Lý, Khoa học môi trường và công nghệ Sinh học

Mục tiêu nghiên cứu:

- Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một số các yếu tố tác động đến kết quả này

- Phục vụ công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự Nhiên

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế thực hiện theo nghiên cứ định lượng thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin, bên cạnh đó nghiên cứu còn kết hợp một phần nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về kỳ vọng của sinh viên sau khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường

Mô hình nghiên cứu

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình nghiên cứu sau khi chạy EFA

Sau khi chạy mô hình khám phá nhân tố EFA từ 4 nhân tố cơ bản ban đầu đầu tăng lên 13 nhân tố Các nhân tố như sau:

Bảng 1.1: Nhân tố và các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Khóa học đã nâng cao khả năng tự học, tự nghiên cứu

Khóa học đã nâng cao năng lực tư duy hệ thống

Khóa học đã nâng cao năng lực tư duy sang tạo

Khóa học đã nâng cao kỹ năng giao tiếp

Khóa học đã nâng cao kỹ năng làm việc theo nhóm

Kỹ năng

chung

Khóa học đã nâng cao năng lực giải quyết vấn đề

Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy

Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hổ trợ

cho việc giảng dạy

Giảng viên có phong cách nhà giáo

Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên

viên

Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học rõ ràng

Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

Tỷ lệ phân bổ lý thuyết và thực hành phù hợp với môn học Nội dung chương trình phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân bạn

năng tìm việc sau khi ra trường

Giảng viên đã sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy

Giảng viên đã sử dụng nhiều hình thức kiểm tra đánh giá môn học

Thư viện

Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng

Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu

Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành của sinh viên

Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý

Thời gian học tập được bố trí thuận lợi cho sinh viên

Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

Điều kiện

học tập

Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng

Giáo trình mỗi môn học được cung cấp đầy đủ, đa dạng

Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác

Giáo trình

Giáo trình giúp sinh viên tự học được

Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế họach giảng dạy

Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác

Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng đối với sinh viên

Công tác

kiểm tra

đánh giá

Công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ

Sinh viên được thông báo đầy đủ kế họach giảng dạy

Sinh viên được thông báo đầy đủ các tiêu chí đánh giá kết quả học tập

Thông tin

đào tạo

Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và

cập nhật thường xuyên

Tổng số tin chỉ của tất cả môn trong chương trình là phù hợp

Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của sinh viên

Các hình thức kiểm tra đánh giá khác nhau, phù hợp với tính chất của từng môn học

Nội dung chương trình có nhiều kiến thức được cập nhật

Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các chương trình giáo dục khác

Sinh viên được rèn luyện về đạo đức, tác phong và nhân cách

Biến phục thuộc: Sự hài lòng của sinh viên

Bảng 1.2: Biến phụ thuộc và các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Nếu được chọn lại bạn sẽ chon lại ngành đang học?

Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta= 0.265), trình

độ và sự tận tâm của giảng viên (beta = 0.185), kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học (beta = 0.148), mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (beta = 0.126), trang thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và điều kiện học tập (beta = 0.072)

Tuy nhiên, tác giả khi dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính thì giả định liên hệ tuyến tính và giả định phương sai của sai số không đổi không đổi của mô hình hồi quy bị vi phạm Điều này dẫn đến các nhân tố không thuộc phương trình hồi quy vẫn có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Với việc dùng thang đo Liker từ 1 đến 5 ứng, tác giả đã quy ước như sau:

= 3.18) Từ kết quả trên có thể nhận thấy rằng mức độ trung bình đều nằm trong khoảng

từ 3.01 – 4.00, nghĩa là sinh viên có sự hài lòng cao với các nhân tố trên, sự hài lòng cao nhất của sinh viên dành cho nhân tố trình độ và thấp nhất là điều kiện học tập

Thông qua phân tích các nhân tố bị bác bỏ ở mô hình hồi quy nhưng vẫn có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần sự hài lòng của sinh viên như sau: phương pháp giảng dạy và kiểm tra (Trung bình

= 3.32), công tác kiểm tra và đánh giá (Trung bình = 3.74), sự phù hợp trong tổ chức đào tạo (Trung bình = 3.45), thư viện (Trung bình = 3.44), thông tin đào tạo (Trung bình = 3.68), nội dung đào tạo và rèn luyện sinh viên (Trung bình = 3.65)

Từ các kết quả trên có thể thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo cũng như môi trường học tập của trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên với mức trung bình của kết quả đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên là 3.68 Với 7.5% sinh

viên không hài lòng, 23.6% sinh viên hài lòng và 68.8% sinh viên hài lòng ở mức cao

và rất cao

Kết quả sau khi đánh giá thông qua các biến phân loại như sau:

- Có sự khác nhau về sự hài lòng đối với hoạt động đào tạo của trường theo năm học của sinh viên

- Kết quả học tập của sinh viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường

- Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường

- Có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên đang học

- Có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức độ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường

Nghiên cứu 3:

Nghiên cứu “Khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế về chất lượng khóa học đại học” của tác giả Lê Thị thủy, Đại học Nha Trang

Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu chung là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế đối với chất lượng khóa học đại học tại trường Đại học Nha Trang

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế về chất lượng khóa học Đại học

+ Xác định tầm quan trọng của từng thành phần nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế đối với chất lượng khóa học đại học Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để xây dựng bảng câu hỏi điều tra

Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong nghiên cứu này

để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng khóa học đại học mà họ đã được thụ hưởng Cụ thể, nghiên cứu này sử dụng các phép

định lượng sau: thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích

độ tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích phương sai ANOVA

Mô hình nghiên cứu

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang

Sau khi chạy khám phá nhân tố EFA từ 6 nhân tố ban đầu mô hình nghiên cứu tăng lên 10 nhân tố với các nhân tố sau:

Bảng 1.3: Các nhân tố và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng

của sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang

Các thủ tục hành chính, chứng thực được khoa giải quyết nhanh chóng và không gây khó khăn cho sinh viên

Văn phòng chức năng của khoa giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên thỏa đáng và kịp thời

Cán bộ giáo vụ có thái độ ân cần, nhiệt tình, vui vẻ và tôn trọng sinh viên

Khoa sắp xếp giờ học chính hợp lý và thuận tiên cho sinh viên

Khoa sắp xếp giờ thỏa luận/thực hành hợp lý và thuận tiện cho sinh

Chương trình

đào tạo

Công tác quản

lí và phục vụ đào tạo

Sự cảm thông (Khoa) Giảng viên

Cở sở vật chất – trang thiết bị

Đời sống văn hóa, xã hội

Trang thiết bị giảng dạy và học tập đầy đủ (thiết bị nghe, nhìn, bàn ghế…)

Điều kiện học tập tại các giảng đường tốt (ánh sang, độ thoáng mát…)

Các giảng đường đảm bảo chỗ ngồi cho sinh viên

Cơ sở vật

chất và

trang thiết

bị học tập

Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành của sinh viên

Các thông tin cần thiểt được thông báo đến sinh viên chính xác Các thông tin cần thiết được thông báo đến sinh viên kịp thời

Công tác

truyền tin

Công tác thông báo các thông tin mới của khoa chính xác và kịp thời

Giảng viên có trình độ chuyên môn sâu rộng

Giảng viên có trình độ sư phạm tốt

Đội ngũ

giảng viên

Giảng viên có kinh nghiệm thực tiễn phong phú và sinh động Thư viện nhà trường đảm bảo chất lượng tài liệu cho sinh viên khoa kinh tế

Thư viên

Thư viện nhà trường đảm bảo số lượng tài liệu

Các cuộc giao lưu văn nghệ của khoa thu hút sinh viên tham gia

Hoạt động

Sinh viên khoa kinh tế có nhiều cơ hội giao lưu với bạn bè

Cộng đồng

Nội dung chương trình đào tạo hợp lý

Thời lượng các môn học là phù hợp

Mức độ hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa

Mức độ hài lòng với trình độ chuyên môn của giảng viên

Mức độ hài lòng với trình độ sư phạm của giảng viên

Mức độ hài lòng với cán bộ giáo vụ

Sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất – thiết bị phục vụ giảng dạy

Bạn hài lòng với công tác quản lí và phục vụ của khoa

Các kĩ năng có được trong quá trình học tập

Mô hình lượng viết dưới dạng hàm số như sau:

Sau khi chạy mô hình hồi quy nghiên cứu khẳng định các giả thuyết có sự tương quan đồng biến giữa mức độ hài lòng của sinh viên với các thành phần chất lượng đào tạo bao gồm: đội ngũ giảng viên, công tác quản lí và phục vụ đào tạo, cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học, nội dung đào tạo, sự cảm thông, cộng đồng học tập, thư viện, công tác truyền tin và hoạt động xã hội

Sau khi nghiên cứu sâu về sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến phân biệt rút ra các kết luận sau:

- Theo khóa học, có sự khác nhau trong việc đánh giá 3 thành phần chất lượng đào tạo đại học là nội dung đào tạo, thư viện và công tác quản lý – phục vụ đào tạo

- Theo học kì 5, có hai thành phần chất lượng đào được đánh giá khác nhau là

sự cảm thông và công tác quản lý- phục vụ đào tạo

1.7 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào lý thuyết mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáng ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và trên cơ

sở, kết quả sau cùng của các nghiên cứu thực hiện đo lường chất lượng đào tạo, cùng với văn bản hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượmg đại học ban hành kèm theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ truởng Bộ GD&ĐT Mô hình nghiên cứu đưa ra như sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên ngành Quản trị kinh doanh du lịch Trường Đại học Nha Trang

Các giả thuyết nghiên cứu:

Nhóm 1: Nhóm giả thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng

đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên

Chương trình đào

tạo (Chuyên ngành)

Công tác quản lí, đào tạo

Đội ngũ giảng

viên (Chuyên ngành)

Cở sở vật chất

Sự quan tâm của khoa đối với sinh

viên Kết quả đạt được

sau khóa học

Nhóm 2: Nhóm giả thuyết về sự khác nhau trong việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng theo các biến phân biệt như: giới tính, khóa học, học lực

Khác nhau về đánh giá chất lượng

Khác nhau về đánh giá sự hài lòng

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Bối cảnh nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu Trường Đại học Nha Trang

Trường Đại Học Nha Trang tọa lạc ở 02 Nguyễn Đình Chiểu, Tp Nha Trang với khuôn viện rộng 24 hecta, được thành lập từ năm 1959 đến nay đã được 55 năm hình thành và phát triển

Mục tiêu sứ mạng của trường là đào tạo cao đẳng, đại học, thạc sĩ, tiến sĩ; nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung cấp dịch vụ chuyên môn nhiều lĩnh vực phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, trong đó lĩnh vực thủy sản là thế mạnh

Trường hiện có 14 khoa, viện đào tạo; 4 viện và trung tâm nghiên cứu – chuyển giao công nghệ và 14 đơn vị, quản lí, phục vụ đào tạo Đào tạo 5 ngành trình độ tiến sĩ,

8 ngành trình độ thạc sĩ, 25 ngành trình độ đại học và 10 ngành trình độ cao đẳng

Trường Đại Học Nha Trang đã được Hội đồng kiểm định chất lượng quốc gia công nhận là một trong 20 trường đại học đạt chuẩn chất lượng đào tạo nguồn nhân lực bậc cao, đáp ứng nhu cầu xã hội

2.1.2 Giới thiệu về Bộ môn Quản trị Du lịch, Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang

Với việc Nha Trang trở thành 1 trong 29 vịnh đẹp nhất Thế Giới năm 2003 giúp cho du lịch Nha Trang - Khánh Hòa được biết đến rộng rãi cả trong và ngoài nước, thu hút hàng ngàn lượt khách đến Nha Trang mỗi năm, kéo theo nhu cầu về nguồn nhân lực trong ngành du lịch không chỉ tăng lên ở Nha Trang – Khánh Hòa mà còn nhiều địa phương trong khu vực Nắm bắt được cơ hội phát triển đó, để đáp ứng nhu cầu nhân lực có chất lượng cao của xã hội, trường Đại Học Nha Trang đã quyết định thành lập chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch vào năm 2006 Kể từ khi thành lập, chuyên ngành đã không ngừng hoàn thiện và phát triển nhằm đào tạo ra nguồn lao động có chất lượng cho xã hội Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh, vào tháng 10 năm 2010 chuyên ngành được Nhà trường tách ra thành Bộ môn Quản Trị Du Lịch

Đội ngũ cán bộ giảng viên của Bộ môn hiện có 11 người, trong đó: 1 tiến sĩ, Giảng viên chính; 02 nghiên cứu sinh; 05 thạc sĩ, 04 cán bộ đang theo học chương trình thạc sỹ ở trong và ngoài nước

Kể từ khi thành lập (năm 2006) đến nay Bộ môn đã và đang đào tạo trên 500 cử nhân Quản trị kinh doanh du lịch, cung cấp được một đội ngũ lao động ngành du lịch

có chất lượng cho xã hội và hiện rất nhiều sinh viên do ngành đào tạo đã đi làm tại các doanh nghiệp, công ty, tập đoàn lớn, được đánh giá cao

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Xem xét các yếu tố Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên chuyên ngành;

Cơ sở vật chất ;Công tác quản lí, đào tạo ; Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên ; Kết quả đạt được sau khóa học có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo và yếu tố nào tác động mạnh đến học lực này Sử dụng thang đo Likert (5 lựa chọn) để đo mức độ đồng ý của sinh viên với các yếu tố ảnh hưởng nêu trên đến sự hài lòng của sinh viên Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp Các biến có hể số Item-total correlation nhỏ hơn 0,30 và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên Tiếp theo sử dụng phương pháp phân tích EFA Các biến số có trọng số nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal componets với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue = 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố

với sinh viên

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 2.2.2 Xây dựng thang đo

2.2.2.1 Thang đo chất lượng đào tạo

- Chương trình đào tạo

Theo từ điển Giáo dục học- NXB Từ điển bách khoa 2001 khái niệm chương trình đào tạo được hiểu là: Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu,yêu cầu, nội dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các Bộ môn, kế hoạch lên lớp và thực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các Bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo

Tuy nhiên có sự linh hoạt ở từng trường, từng Bộ môn khác nhau, ở đây chương trình đào tạo có thể hiểu là kế họach đào tạo do khoa Kinh tế, bao gồm xác định mục tiêu, xác định các môn học có trong chương trình; nội dung, thời lượng cho từng môn môn học; tỷ lệ giữa các môn, giữa lý thuyết và thực hành

Với một chương trình đào tạo hợp lí, phù hợp với khả năng, nhu cầu của sinh viên sẽ đem lại hiệu quả trong việc giảng dạy và học tập, giúp giảng viên dễ dàng truyền

Nghiên cứu chính thức

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Crobach’s Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

đạt những kiến thức mới và sinh viên có sơ sở để tiếp thu và thực hành những gì được học Như vậy sẽ khiến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo sẽ tăng lên

Từ các lí luận trên thang đo đưa ra để đo lường nhân tố chương trình đào tạo như sau:

Bảng 2.1: Thang đo Chương trình đào tạo

Mục tiêu chương trình học chuyên ngành rõ ràng

Các môn học chuyên ngành có trong chương trình là cần thiết

Tuần tự các môn học chuyên ngành hợp lí

Số tín chỉ phân cho mỗi môn học chuyên ngành là phù hợp

Nội dung đào tạo phù hợp với mục tiêu của ngành du lịch

Nội dung chương trình, môn học có nhiều kiến thức cập nhật

Phân bố thời gian giữa lý thuyết và thực hành là hợp lí

- Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất - kỹ thuật của nhà trường, đó là các khối công trình, nhà cửa, sân chơi, thư viện, thiết bị giáo dục và các trang thiết bị khác được trang bị riêng cho nhà trường, và chia ra làm 3 bộ phận: trường sở, thiết bị giáo dục và thư viện Các bộ phận này nhà trường trực tiếp quản lý và sử dụng

Võ Thị Minh Duyên (2010) cơ sơ vật chất như trường học, thư viện trường học, giáo trình, thiết bị dạy học, dụng cụ thí nghiệm, phòng thí nghiệm, phòng thực hành, phòng Bộ môn v.v.v là lĩnh vực thành phần trong hệ thống

Từ những khái niệm trên, cở sở vật chất ở đây bao gồm trang thiết bị hổ trợ cho từng phòng học (máy chiếu, mic, loa), thiết kế phòng học, thư viện Như việc phòng học có được trang bị các thiết bị hổ trợ dạy và học tốt; phòng học có đáp đủ không gian, âm thanh ánh sáng rất ảnh hưởng trực tiếp đến đến khả năng tiếp thu của sinh viên và gián tiếp tới chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Nhà trường càng có cơ sở vật chất cao tạo điều kiện thuận lợi cho giảng viên trong việc giảng dạy cũng như giúp sinh viên tăng khả năng tiếp thu kiến thức góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và sự hài của sinh viên

Thang đo cho nhân tố Cở sở vạt chất gồm các biến quan sát sau:

Bảng 2.2: Thang đo Cơ sở vật chất

Trang thiết bị hỗ trợ tốt cho việc dạy và học

Phòng học được trang thiết bị phục vụ tốt cho việc dạy và học

Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng

Phòng học rộng rãi thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

Thư viện có nguồn tài liệu phong phú, đa dạng cho sinh viên ngành du lịch

Thư viện đáp ứng đủ số lượng tài liệu học học tập và nghiên cứu

Nhìn chung, tôi hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ học tập

- Đội ngũ giảng viên chuyên ngành

Giảng viên chuyên ngành là người đảm nhận việc giáo dục và đào tạo ở cấp bậc Đại học chuyên ngành về du lịch Giảng viên là một trong những nhân tố tác động hàng đầu đến khả năng tiếp thu, hay chất lượng đào tạo của Bộ môn vì giảng viên là người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt kiến thức tới sinh viên

Khi nói đến nhân tố giảng viên thì các yếu tố như kiến thức chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế, phương pháp giảng dạy, thái độ, sự ân cần tận tâm, cách đánh giá học lực là một trong những điều mà sinh viên quan tâm tới

Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu, kinh nghiệm thực tế, có phong cách nhà giáo, ân cần nhiệt tình giúp đỡ sinh viên trong học tập, có cách đánh giá kết quả công bằng sẽ ảnh hưởng đến kiến thức thu nhận cũng như sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Bảng 2.3: Thang đo Đội ngũ giảng viên chuyên ngành

Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu, rộng

Giảng viên có kinh nghiệm thực tế

Giảng viên có phương pháp dạy tốt và dễ hiểu

Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ để hổ trợ việc giảng dạy

Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho sinh viên

Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong học tập

Giảng viên có thái độ ân cần và thân thiện với sinh viên

Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế họach giảng dạy

Giảng viên có phương pháp đánh giá điểm học tập chính xác

Giảng viên đánh giá học lực công bằng

- Công tác quản lí, đào tạo

Công tác quản lí, đào tạo là các công việc bao gồm phân lớp, sắp xếp giờ học, lịch thi, công tác quản lí việc thi cử, xử lí các thủ tục hành chính, thông báo đến sinh viên những thông tin cần thiết…, có thể hiểu là các công tác quản lí việc học tập của sinh viên, cũng như công tác đào tạo của giảng viên và công việc xử lí các thủ tục hành chính hổ trợ sinh viên trong quá trình học

Với việc làm tốt các công việc quản lí, đào tạo sẽ giúp cho cả giảng viên trong việc đảm bảo giờ lên lớp, sinh viên có thời khóa biểu hợp lí phù hợp với nhu cầu nguyện vọng từ đó góp phần nâng cao hiệu quả giảng dạy cũng như khả năng tiếp thu, làm bài của sinh viên để từ cơ sở đó có giúp sinh viên kết quả học tập là tốt nhất, nghĩa

là chất lượng đào tạo được nâng lên kéo theo đó là sự hài lòng của sinh viên Các công tác hành chính tốt cũng sẽ giúp sinh viên trong các thủ tục hành chính nhanh chóng, sự hài lòng của sinh viên từ đó cũng được nâng lên

Thang đo cho nhân tố Công tác quản lí, đào tạo gồm các biến quan sát sau:

Bảng 2.4: Thang đo Công tác quản lí, đào tạo

Lớp được phân bố số lượng sinh viên hợp lí

Sắp xếp, phân bố thời gian học thuận lợi cho sinh viên

Sinh viên được thông báo đầy đủ, kịp thời thông tin cần thiết

Hình thức tính điểm linh hoạt phù hợp với tính chất của từng môn học

Công tác quản lí, tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ

Đề thi bám sát nội dung và mục tiêu của từng môn

Sắp xếp lịch thi thuận lợi cho sinh viên

Các thủ tục hành chính, chứng thực được văn phòng khoa giải quyết nhanh

Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh viên

Các thông tin trên website của Bộ môn đa dạng, phong phú và cập nhập thường xuyên

- Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên

Sự quan tâm của Bộ môn đến sinh viên được thể hiện qua việc Bộ môn thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa, các hoạt động vui chơi, văn nghệ cũng như việc tìm kiếm chương trình học bổng cho sinh viên Và hơn hết là việc bộ muôn luôn ghi nhận và giải đáp các thắc mắc cho sinh viên trong suốt quá trình học

Với việc tổ chức các chương trình giao lưu để giúp sinh viên hiểu được nhu cầu của xã hội, nắm được kinh nghiệm của các anh chị đi trước cũng như góc nhìn của các nhà tuyển dụng, từ đó giúp sinh viên định rõ mục tiêu của mình ; các chương trình văn hóa, văn nghệ để sinh viên có nơi vui chơi lành mạnh, hoàn thiện các kĩ năng của bản thân; các chương trình học bổng sẽ tạo điều kiện, cơ sở cho sinh viên học tập tốt hơn

Sự quan tâm đúng mức của Bộ môn sẽ giúp cho sinh viên sẽ làm tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Bộ môn và ngược lại khi sinh viên không cảm nhận được sự quan tâm của Bộ môn sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng đào tạo

Thang đo cho nhân tố Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên được quan sát bằng các biến quan sát sau:

Bảng 2.5: Thang đo sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên

Bộ môn thường xuyên tổ chức các hoạt động giao lưu với doanh nghiệp

Bộ môn thường xuyên tổ chức văn hóa nhằm tạo sân chơi cho sinh viên

Bộ môn hổ trợ tốt cho sinh viên trong việc tìm kiếm các chương trình học bổng Các thăc mắc của sinh viên được khoa giải đáp và giải quyết nhanh chóng

- Kết quả đạt được sau khóa học

Kết quả đạt được sau thời gian tham gia khóa học là điều mà tất cả sinh viên rất quan tâm Kết quả đạt được ở đây chính là kiến thức, các kĩ năng, khả năng mà sinh viên có được và dần hoàn thiện trong quá trình tham gia học Gồm có như kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề; khả năng tư duy sáng tạo, tự học, tự nghiên cứu và hơn hết là khả năng sinh viên áp dụng những kiến thức, kỹ năng được học vào thực tế để kiếm được việc làm sau khi ra trường

Bảng 2.6: Thang đo Kết quả đạt được sau khóa học

Khóa học giúp sinh viên được nâng cao khả năng tư duy, sáng tạo

Khóa học giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp

Khóa học giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm

Khóa học giúp sinh viên nâng cao năng lực giải quyết vấn đề

Khóa học giúp sinh viên có khả năng tự học, tự nghiên cứu

Kiến thức có được từ khóa học giúp sinh viên tự tin khả năng kiếm việc làm sau khi

ra trường