Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường đại học Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ  MAI ANH DIỆU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH GVHD: ThS LÊ CHÍ CƠNG Nha Trang, tháng 07 năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nhận nhiều hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, em bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Thầy Lê Chí Cơng, người thầy đáng kính tận tâm, hết lòng hướng dẫn, bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn cách tốt Bên cạnh tơi xin gửi lời cảm ơn tới em lớp 52KTDL bạn lớp 51KTDL1, 51KTDL2 giúp đỡ tơi nhiệt tình q trình thu thập liệu Và cuối xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường quý thầy cô ngành hổ trợ cho tơi hồn thành luận văn ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ: 12 1.1.4 Phân loại dịch vụ: 13 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Quan điểm chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 15 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .15 1.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng Gronross 15 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16 1.4 Sự hài lòng khách hàng 19 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.6 Một số nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng lĩnh vực giáo dục Việt Nam 20 1.7 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 33 2.1.1 Giới thiệu Trường Đại học Nha Trang 33 2.1.2 Giới thiệu Bộ môn Quản trị Du lịch, Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 34 2.2.2 Xây dựng thang đo 35 iii CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 3.2 Đánh giá sơ thang đo 43 3.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập 43 3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .45 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3.1 Các biến độc lập .47 3.3.2 Biến phụ thuộc .53 3.4 Kiểm định mơ hình 56 3.4 Thống kê mô tả nhân tố 61 3.4.1 Các biến độc lập .61 3.4.2 Biến phụ thuộc .63 3.5 Sự khác biệt đánh hài lòng sinh viên biến theo yếu tố nhân học 64 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 4.1 Kết luận kết nghiên cứu .67 4.2 Kiến nghị 69 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH Std, Deviation : Độ lệch chuẩn Total Vaiance Explained : Phương sai trích Roted Component Matrix : Xoay nhân tố Factor loading : Hệ số tải nhân số Trung bình : Số trung bình Median : Số trung vị Yếu vị : Số yếu vị v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Nhân tố biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh .23 Bảng 1.2: Biến phụ thuộc biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 25 Bảng 1.3: Các nhân tố biến quan sát mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang .28 Bảng 2.1: Thang đo Chương trình đào tạo 36 Bảng 2.2: Thang đo Cơ sở vật chất 37 Bảng 2.3: Thang đo Đội ngũ giảng viên chuyên ngành 37 Bảng 2.4: Thang đo Cơng tác quản lí, đào tạo 38 Bảng 2.5: Thang đo quan tâm Bộ môn sinh viên 39 Bảng 2.6: Thang đo Kết đạt sau khóa học 39 Bảng 2.7: Thang đo hài lòng sinh viên 40 Bảng 3.1 Giới tính Khóa học .41 Bảng 3.2 Học lực Khóa học 42 Bảng 3.3 Học lực giới tính 42 Bảng 3.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 43 Bảng 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .45 Bảng 3.6: KMO and Bartlett’snTest (KMO 43 báo quan sát) .47 Bảng 3.7: Total Vaiance Explained biến độc lập 47 Bảng 3.8: Roted Component Matrix biến độc lập 48 Bảng 3.9: KMO and Bartlett’snTest (KMO 24 báo quan sát) sau loại 19 quan sát 49 Bảng 3.10 Total Vaiance Explained biến độc lập sau loại 19 quan sát 50 Bảng 3.11 Roted Component Matrix biến độc lập sau loại 19 quan sát 51 Bảng 3.12: Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .52 Bảng 3.13: KMO and Barlett’snTest (KMO báo quan sát) biến phụ thuộc 53 Bảng 3.14: Total Vaiance Explained biến phụ thuộc 53 Bảng 3.15: Roted Component Matrix biến phụ thuộc .54 vi Bảng 3.16 Các giả thuyết nghiên cứu thể mối quan hệ nhân tố chất lượng đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên .55 Bảng 3.17 Các giả thuyết nghiên cứu khác việc đánh giá chất lượng hài lòng theo yếu tố nhân học 56 Bảng 3.18:Kết hồi quy mô hình – Model summary .56 Bảng 3.19:ANOVA 57 Bảng 3.20: Coefficientsa 57 Bảng 3.21: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến thuộc nhân tố độc lập .62 Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến thuộc nhân tố phụ thuộc .63 Bảng 3.24: Kết kiểm định phương sai theo Giới tính 64 Bảng 3.25: Kết phân tích ANOVA 64 Bảng 3.26: Kết kiểm định phương sai theo Khóa học 64 Bảng 3.27: Kết phân tích ANOVA 65 Bảng 3.28: Kết kiểm định phương sai theo Học lực 65 Bảng 3.29: Kết phân tích ANOVA 65 Bảng 3.30: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Gronross chất lượng dich vụ (1984) 16 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng chất lượng đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 21 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 23 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang 28 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị kinh doanh du lịch Trường Đại học Nha Trang 31 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 54 Hình 3.2: Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính 59 Hình 3.3: Kết kiểm định mơ hình 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo quan niệm trước đây, giáo dục xem nghiệp đào tạo mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận song qua thời gian, tác động trình hội nhập quốc tế, hoạt động giáo dục có thay đổi chiều sâu chiều rộng Cụ thể, kinh tế thị trường tác động vào lĩnh vực giáo dục khiến cho tình chất hoạt động khơng cịn túy ban đầu hoạt động phúc lợi công nhà nước quản lí mà dần trở thành loại hình dịch vụ gọi “dịch vụ giáo dục” Với việc xem giáo dục loại hình dịch vụ, giáo dục đại học không ngoại lệ Khi xem giáo dục đại học loại hình dịch vụ, sở giáo dục đại học đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng người học- sinh viên Vì loại hình dịch vụ đặc thù mà sinh viên vừa khách hàng vừa sản phẩm giáo dục đại học, nói sinh viên đóng vai trị quan trọng dịch vụ đào tạo đại học Khi kinh tế Việt Nam hội nhập vào giới khiến cho nhu cầu xã hội không ngừng thay đổi ngày yêu cầu cao nghiệp vụ nguồn lao động, kéo theo nhu cầu dịch vụ giáo dục đại học ngày gia tăng nhằm đáp ứng mong mỏi thị trường lao động Việc yêu cầu nâng cao trình độ học thức, kỹ khiến cho nhu cầu học đại học tăng cao, dẫn đến sở cung cấp dịch vụ giáo dục đại học ngày gia tăng số lượng để đáp ứng với nhiều hình thức khác như: quy, chức, chun tu, liên thơng, đào tạo từ xa… Trong năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát triển quy mô, số lượng Với việc phát triển ạt vậy, dẫn tới số vấn đề thách thức chất lượng đào tạo Làm để đảm bảo đồng bộ, hài hịa việc phát triển khơng ngừng quy mô đảm bảo chất lượng đầu cho sinh viên, cho xã hội Nhằm giải mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục Đào tạo nổ lực việc quản lý chất lượng giáo dục đào tạo thông qua việc đưa quy định thực kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo Dục sửa đổi năm 2005 Mục đích việc kiểm định giúp cho nhà quản lý, trường đại học xem xét toàn hoạt động nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn mực định tạo chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ tự đánh giá đánh giá Chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh du lịch trước quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn lực lĩnh vực dịch vụ ngày tăng mà Việt Nam ngày trọng đến ngành cơng nghiệp khơng khói Trường Đại học Nha Trang mở rộng ngành đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu với việc thành lập ngành Quản trị kinh doanh du lịch năm 2006, xét theo thời gian hình thành phát triển ngành cịn bất cập Vì thế, việc thực đánh giá chất lượng đào tạo ngành việc làm cần thiết , kết đánh giá cho phép thầy cô giáo giảng dạy, quản lý ngành, BCN Khoa Kinh tế Lãnh đạo Nhà trường có nhìn tồn diện khía cạnh tích cực điểm yếu cần khắc phục để khơng ngững hồn thiện, bắt kịp xu thế, nhu cầu xã hội Xuất phát từ điều trên, chọn đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Trường Đại học Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp đại học 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất luợng đào tạo ngành Quản trị kinh doanh du lịch trường Đại học Nha Trang Kết nghiên cứu giúp cho nhà trường nói chung ngành nói riêng hiểu rõ nhu cầu nguyện vọng, đánh giá sinh viên chất lượng đào tạo để từ khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng đào tạo 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo đại học - Xem xét mối quan hệ yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế thị trường nước ta PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG Tơi Mai Anh Diệu Huyền, sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành thực đề tài tốt nghiệp “ Đánh giá hài lòng sinh viên đối chất lượng đào tạo chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, Khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang” Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đánh giá bạn sinh viên chuyên ngành Kết nghiên cứu góp phần giúp chuyên ngành đào tạo có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tăng hài lịng sinh viên khóa sau, giúp cho Bộ mơn nói riêng Khoa Kinh tế nói chung khơng ngừng phát triển chất lượng đào tạo đáp ứng nguồn nhân lực có chất lượng cho xã hội Mong bạn đánh giá khách quan vào nội dùng theo mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không đồng ý khộng phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH Mục tiêu chương trình học chun ngành rõ ràng Các mơn học chun ngành có chương trình cần thiết Tuần tự mơn học chun ngành hợp lí Số tín phân cho môn học chuyên ngành phù hợp Nội dùng đào tạo phù hợp với mục tiêu ngành du lịch Nội dùng chương trình, mơn học có nhiều kiến thức cập nhật Phân bố thời gian lý thuyết thực hành hợp lí Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng chương trình đào tạo chuyên ngành ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN CHUYÊN NGÀNH Giảng viên có kiến thức chun mơn sâu, rộng Giảng viên có kinh nghiệm thực tế Giảng viên có phương pháp dạy tốt dễ hiểu Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ để hổ trợ việc giảng dạy 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho sinh viên Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên gặp khó khăn học tập Giảng viên có thái độ ân cần thân thiện với sinh viên Giảng viên đảm bảo lên lớp kế họach giảng dạy Giảng viên có phương pháp đánh giá điểm học tập xác Giảng viên đánh giá kết học tập cơng Nhìn chung, tơi hài lòng với đội ngũ giảng viên giảng dạy chuyên ngành CƠ SỞ VẬT CHẤT Trang thiết bị hỗ trợ tốt cho việc dạy học Phòng học trang thiết bị phục vụ tốt cho việc dạy học Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sang Phòng học rộng rãi thoáng mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi Thư viện có nguồn tài liệu phong phú, đa dạng cho sinh viên ngành du lịch Thư viện đáp ứng đủ số lượng tài liệu học học tập nghiên cứu Nhìn chung, tơi hài lịng với sở vật chất phục vụ học tập CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐÀO TẠO Lớp phân bố số lượng sinh viên hợp lí Sắp xếp, phân bố thời gian học thuận lợi cho sinh viên Sinh viên thông báo đầy đủ, kịp thời thơng tin cần thiết Hình thức tính điểm linh hoạt phù hợp với tính chất mơn học Cơng tác quản lí, tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ Đề thi bám sát nội dùng mục tiêu môn Sắp xếp lịch thi thuận lợi cho sinh viên Các thủ tục hành chính, chứng thực văn phịng khoa giải nhanh Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên Các thông tin website môn đa dạng, phong phú cập nhập thường xuyên 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Nhìn chung, tơi hài lịng với cơng tác quản lý đào tạo SỰ QUAN TÂM CỦA BỘ MƠN ĐỐI VỚI SINH VIÊN Bộ mơn thường xun tổ chức hoạt động giao lưu với doanh nghiệp Bộ mơn thường xun tổ chức hoạt động văn hóa nhằm tạo sân chơi cho sinh viên Bộ môn hổ trợ tốt cho sinh viên việc tìm kiếm chương trình học bổng Các thăc mắc sinh viên khoa giải đáp giải nhanh chóng Nhìn chung, tơi hài lịng với quan tâm môn với sinh viên chuyên ngành KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHĨA HỌC Trong q trình học tập sinh viên rèn luyện đạo đức, tác phong nhân cách Khóa học giúp sinh viên nâng cao khả tư duy, sáng tạo Khóa học giúp sinh viên rèn luyện kỹ giao tiếp Khóa học giúp sinh viên rèn luyện kỹ làm việc nhóm Khóa học giúp sinh viên nâng cao lực giải vấn đề Khóa học giúp sinh viên có khả tự học, tự nghiên cứu Kiến thức có từ khóa học giúp sinh viên tự tin khả kiếm việc làm sau trường Nhìn chung, tơi hài lịng với kết đạt môn học chuyên ngành Bộ môn quản lý ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHUYÊN NGÀNH ĐÀO TẠO Bạn hài lòng với chất lượng đào tạo chuyên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, trường Đại học Nha Trang 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Xin vui lòng cho biết giới tính bạn (Nam/Nữ): ……………………… Xin vui lịng cho biết bạn sinh viên khóa:……………………………… Xin vui lòng cho biết điểm tổng kết bạn sau kỳ:……………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Lần 1: KMO and Bartlett's Test Chỉ số KMO Kiểm định Barlett 712 1975.696 595 000 Thống kê Chi-bình phương Bậc tự Mức ý nghĩa (Sig.) Total Variance Explained Nhân tố Eigenvalues ban đầu Toàn phần 10 11 … 35 6.848 3.179 2.547 2.011 1.806 1.546 1.428 1.185 1.118 1.003 963 % phương % tích sai lũy trìch 19.566 19.566 9.082 28.648 7.278 35.926 5.745 41.670 5.161 46.832 4.417 51.249 4.080 55.329 3.386 58.715 3.194 61.909 2.866 64.774 2.752 67.527 Tổng bình phương hệ số tải trìch xuất Tồn phần 6.848 3.179 2.547 2.011 1.806 1.546 1.428 1.185 1.118 1.003 % phương sai trìch % tích lũy 19.566 9.082 7.278 5.745 5.161 4.417 4.080 3.386 3.194 2.866 19.566 28.648 35.926 41.670 46.832 51.249 55.329 58.715 61.909 64.774 Tổng bình phương hệ số tải xoay Toàn phần 4.003 2.633 2.585 2.290 2.159 2.101 1.962 1.792 1.771 1.375 Lần 2: KMO and Bartlett's Test Chỉ số KMO Kiểm định Barlett Thống kê Chi-bình phương Bậc tự Mức ý nghĩa (Sig.) 718 1597.008 435 000 Total Variance Explained Nhân tố 10 … 12 Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số tải trìch xuất % phương sai trìch 20.141 11.639 9.332 6.914 6.414 5.204 5.069 4.364 3.780 3.313 … 525 % phương sai trìch 20.141 11.639 9.332 6.914 6.414 5.204 5.069 4.364 Toàn phần 4.834 2.793 2.240 1.659 1.539 1.249 1.216 1.047 907 795 … 126 % tích lũy 20.141 31.780 41.111 48.025 54.439 59.644 64.713 69.077 72.857 76.170 … 100.000 Toàn phần 4.834 2.793 2.240 1.659 1.539 1.249 1.216 1.047 Tổng bình phương hệ số tải xoay % tích lũy 20.141 31.780 41.111 48.025 54.439 59.644 64.713 69.077 Toàn phần 3.753 2.511 1.915 1.853 1.848 1.763 1.544 1.392 … Rotated Component Matrixa Chỉ báo CTT2 CTT6 CTT7 GV1 GV2 GV3 GV4 GV6 GV8 GV9 GV10 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC6 QL1 QL2 QL3 451 Nhân tố 458 444 426 699 425 500 612 436 406 482 -.495 661 741 597 647 601 -.431 -.449 -.423 466 422 427 QL5 QL7 QL8 QL9 SQT3 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 532 517 496 529 498 669 656 641 662 528 560 -.423 Lần KMO and Bartlett's Test Chỉ số KMO Kiểm định Barlett 709 1507.248 378 000 Thống kê Chi-bình phương Bậc tự Mức ý nghĩa (Sig.) Total Variance Explained Nhân tố … 28 Eigenvalues ban đầu Toàn phần 5.625 2.946 2.239 1.822 1.665 1.399 1.289 1.137 943 % phương sai trìch 20.091 10.520 7.997 6.506 5.945 4.996 4.605 4.060 3.367 % tích lũy 20.091 30.611 38.608 45.114 51.059 56.055 60.659 64.719 68.086 123 438 100.000 Tổng bình phương hệ số tải trìch xuất Tồn phần 5.625 2.946 2.239 1.822 1.665 1.399 1.289 1.137 % phương sai trìch 20.091 10.520 7.997 6.506 5.945 4.996 4.605 4.060 % tích lũy 20.091 30.611 38.608 45.114 51.059 56.055 60.659 64.719 Tổng bình phương hệ số tải xoay Toàn phần 3.724 2.521 2.228 2.125 2.076 2.012 1.917 1.519 Rotated Component Matrixa Chỉ báo CTT2 CTT6 CTT7 GV1 GV2 GV3 GV4 GV6 GV8 GV9 GV10 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC6 QL1 QL2 QL5 QL7 QL8 QL9 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 Nhân tố 406 647 756 736 811 598 443 515 574 728 752 885 919 788 809 858 737 787 416 531 771 860 681 746 771 862 693 523 Lần KMO and Bartlett's Test Chỉ số KMO Kiểm định Barlett Thống kê Chi-bình phương Bậc tự Mức ý nghĩa (Sig.) 703 1389.889 325 000 Total Variance Explained Nhân tố … 26 Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số tải trìch xuất Toàn phần 5.272 2.869 2.228 1.730 1.628 1.397 1.230 1.073 909 % phương sai trìch 20.276 11.035 8.570 6.656 6.261 5.372 4.733 4.126 3.497 % tích lũy 20.276 31.311 39.881 46.537 52.798 58.171 62.903 67.029 70.526 % phương sai trìch 20.276 11.035 8.570 6.656 6.261 5.372 4.733 4.126 123 474 100.000 Toàn phần 5.272 2.869 2.228 1.730 1.628 1.397 1.230 1.073 Tổng bình phương hệ số tải xoay % tích lũy 20.276 31.311 39.881 46.537 52.798 58.171 62.903 67.029 Toàn phần 3.759 2.513 2.190 2.023 1.871 1.841 1.801 1.429 Rotated Component Matrixa Chỉ báo CTT6 CTT7 GV1 GV2 GV3 GV6 GV8 GV9 GV10 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC6 QL1 QL2 QL5 QL7 Nhân tố 765 790 622 537 576 742 747 889 920 793 817 874 771 810 415 476 602 809 QL8 QL9 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 CTT6 CTT7 841 840 697 752 780 865 678 524 602 809 PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Trung bình 3.2582 3.0317 3.4977 3.3768 3.0188 3.1725 3.5493 2.5387 3.5974 HL CTDT NanglucGV ThaidoPPGV CSVC Thuvien CongtacQL CongtacPV KQDD Std Deviation 52764 67691 53520 56159 94178 89134 66660 85277 57160 N 142 142 142 142 142 142 142 142 142 Correlations HL Pe ars on Co rre lati on Si g (1tail ed) HL CTDT Nangluc GV ThaidoP PGV CSVC Thuvien Congtac QL Congtac PV KQDD HL CTDT Nangluc GV ThaidoP PGV CSVC Thuvien Congtac QL CTDT Nangl ucGV Thaido CSVC Thuvie Congta Congt KQD PPGV n cQL acPV D 1.00 339 339 532 372 096 189 239 450 578 1.000 224 178 -.032 -.003 083 265 331 532 224 1.000 316 -.031 -.030 126 123 316 372 178 316 1.000 136 154 265 275 302 096 189 -.032 -.003 -.031 -.030 136 154 1.000 237 237 1.000 053 200 086 227 129 098 239 083 126 265 053 200 1.000 153 234 450 265 123 275 086 227 153 1.000 146 578 331 316 302 129 098 234 146 000 000 000 004 000 017 127 351 012 485 002 163 000 001 1.00 000 000 000 004 000 356 361 067 072 000 000 017 000 053 033 001 000 000 127 012 351 485 356 361 053 033 002 002 265 008 155 003 063 123 002 163 067 001 265 008 035 003 N Congtac PV KQDD HL CTDT Nangluc GV ThaidoP PGV CSVC Thuvien Congtac QL Congtac PV KQDD 000 001 072 000 155 003 035 041 000 142 142 000 142 142 000 142 142 000 142 142 063 142 142 123 142 142 003 142 142 041 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 142 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHI-SQUARE Sự khác biệt đánh giá chất lượng đào tạo sinh viên biến theo yếu tố Giới tính N Nangluc Nữ GV Nam Tổng CTphuc Nữ vu Nam Tổng KQ Nữ Nam Tổng Trung bình Std Deviati on Std Error 103 39 142 103 39 142 103 39 142 3.5210 3.4359 3.4977 2.5000 2.6410 2.5387 3.6311 3.5085 3.5974 51061 59802 53520 89113 74294 85277 58979 51717 57160 05031 09576 04491 08781 11897 07156 05811 08281 04797 95% Confidence Minini Interval for m trung bình Lower Upper Bound Bound 3.4212 3.6208 1.67 3.2420 3.6298 2.00 3.4089 3.5864 1.67 2.3258 2.6742 1.00 2.4002 2.8819 1.00 2.3973 2.6802 1.00 3.5158 3.7463 2.00 3.3409 3.6762 2.50 3.5026 3.6922 2.00 Maxi mum 4.67 4.67 4.67 4.00 4.00 4.00 4.83 4.50 4.83 Sự khác biệt đánh giá chất lượng đào tạo sinh viên biến theo yếu tố Khóa học N Nangluc GV Khóa 51 Khóa 52 Tổng CTphucv Khóa u 51 Khóa 52 Tổng KQ Khóa 51 Khóa 52 Tổng Trung bình Std, Deviati on Std, Error 95% Confidence Mininu Interval for m trung bình Lower Upper Bound Bound Maxi mum 98 3.4626 52133 05266 3.3581 3.5671 1.67 4.67 44 3.5758 56314 08490 3.4045 3.7470 2.33 4.67 142 3.4977 53520 04491 3.4089 3.5864 1.67 4.67 98 2.4898 85548 08642 2.3183 2.6613 1.00 4.00 44 2.6477 84619 12757 2.3905 2.9050 1.00 4.00 142 2.5387 85277 07156 2.3973 2.6802 1.00 4.00 98 3.5731 58035 05862 3.4568 3.6895 2.00 4.83 44 3.6515 55431 08357 3.4830 3.8200 2.00 4.67 142 3.5974 57160 04797 3.5026 3.6922 2.00 4.83 Sự khác biệt đánh giá chất lượng đào tạo sinh viên biến theo yếu tố Học lực Descriptives N Nangluc Yeu, GV Kem Trung Binh Kha Gioi Total CTphuc Yeu, vu Kem Trung Binh Kha Gioi KQ Total Yeu, Kem Trung Binh Kha Gioi Total Trung bình Std, Deviati on Std, Error 95% Confidence Mininu Interval for m trung bình Lower Upper Bound Bound Maxi mum 3.6667 3.67 3.67 59 3.4463 55918 07280 3.3006 3.5921 1.67 4.67 76 142 3.5307 3.5556 3.4977 53383 34427 53520 06123 14055 04491 3.4087 3.1943 3.4089 3.6527 3.9168 3.5864 2.33 3.00 1.67 4.67 4.00 4.67 2.0000 2.00 2.00 59 2.5847 87174 11349 2.3576 2.8119 1.00 4.00 76 2.5329 09567 2.3423 2.7235 1.00 4.00 2.2500 42328 1.1619 3.3381 1.00 4.00 142 2.5387 83401 1.0368 85277 07156 2.3973 2.6802 1.00 4.00 3.1667 3.17 3.17 59 3.5424 57950 07544 3.3914 3.6934 2.00 4.83 76 142 3.6469 3.5833 3.5974 57282 53489 57160 06571 21837 04797 3.5160 3.0220 3.5026 3.7778 4.1447 3.6922 2.00 2.83 2.00 4.67 4.00 4.83 Sự khác biệt đánh hài lòng sinh viên biến theo yếu tố Giới tính Descriptives Hàilịng N Trung Std, Std, 95% Mininimum Maximum bình Deviation Error Confidence Interval for trung bình Lower Bound Nữ Upper Bound 103 3.2686 53942 05315 3.1632 3.3740 1.67 4.33 Nam 39 3.2308 50090 08021 3.0684 3.3931 2.00 4.00 Tổng 142 3.2582 52764 04428 3.1707 3.3458 1.67 4.33 Sự khác biệt đánh hài lòng sinh viên biến theo yếu tố Khóa học Descriptives Hailịng N Trung Std, Std, 95% bình Deviation Error Mininimum Maximum Confidence Interval for trung bình Lower Upper Bound Bound Khoa51 98 3.1820 51165 05168 3.0794 3.2846 1.67 4.33 Khoa52 44 3.4280 52876 07971 3.2673 3.5888 2.17 4.17 142 3.2582 52764 04428 3.1707 3.3458 1.67 4.33 Tổng Sự khác biệt đánh hài lòng sinh viên biến theo yếu tố Học lực Descriptives Hailòng N Trung Độ Std, 95% bình lệch Error Confidence chuẩn Mininimum Maximum Interval for trung bình Lower Upper Bound Bound Yeu,Kem 3.00 3.00 59 3.2571 51073 06649 3.1240 3.3902 2.00 4.17 Kha 76 3.2741 55022 06311 3.1484 3.3999 1.67 4.33 Gioi 3.1111 49065 20031 2.5962 3.6260 2.67 4.00 142 3.2582 52764 04428 3.1707 3.3458 1.67 4.33 Trung Binh Total 3.0000 ... từ điều trên, chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Trường Đại học Nha Trang? ?? làm đề tài tốt nghiệp đại học 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1... cứu: Sinh viên học đại học hệ quy năm thứ 3, thứ chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành - Phạm vi nghiên cứu: khảo sát hài lòng 142 sinh viên theo học chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch. .. Phân loại dịch vụ: 13 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Quan điểm chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 15