đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng cộng đồng kiên giang

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” là công trình hoàn toàn là kết quả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

PHẠM CÔNG THIỆN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

PHẠM CÔNG THIỆN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KIÊN GIANG

Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” là công trình hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Kiên Giang, ngày 16 tháng 06 năm 2014

Tác giả luận văn

Phạm Công Thiện

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Ngọc, Thầy

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu cùng quý Thầy,Cô Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành thu thập

dữ liệu cũng như đã cung cấp những tư liệu cần thiết trong quá trình nghiên cứu và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này

Tôi xin cám ơn các bạn sinh viên Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang đã tham gia vào quá trình điều tra, khảo sát và đóng góp ý kiến Tất cả các thông tin các bạn cung cấp đều rất thiết thực và hữu ích cho quá trình nghiên cứu của tôi

Trong quá trình thực hiện, bản thân mặc dù đã tham khảo nhiều tài liệu, trân trọng tiếp thu các ý kiến đóng góp quý báu của Thầy và bạn bè để hoàn thiện luận văn nhưng cũng không thể tránh khỏi sai xót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và các bạn

Xin chân thành cám ơn./

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học 7

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 21

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 26

Tóm tắt chương 1 30

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Thiết kế nghiên cứu 31

2.2 Quy trình nghiên cứu 31

2.3 Nghiên cứu sơ bộ 31

2.4 Nghiên cứu chính thức 32

2.5 Xây dựng thang đo 32

Tóm tắt chương 2 37

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Tổng quan về Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang 38

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 38

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang 39

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà trường 41

3.1.4 Sứ mệnh và mục tiêu của Nhà trường 42

3.1.5 Ngành nghề đào tạo 43

3.1.6 Thực trạng của Nhà trường 47

3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50

3.3 Đánh giá thang đo 52

3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần (biến độc lập) 56

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần sự hài lòng của sinh viên (biến phụ thuộc) 59

3.5 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo 60

3.5.1 Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo 60

3.5.2 Thống kê mô tả các biến quan sát về Đội ngũ giảng viên 61

3.5.3 Thống kê mô tả các biến quan sát về Cơ sở vật chất 63

3.5.4 Thống kê mô tả các biến quan sát về Chất lượng cán bộ hỗ trợ 63

3.5.5 Thống kê mô tả các biến quan sát về Hoạt động hỗ trợ và tư vấn 64

3.5.6 Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự hài lòng của sinh viên 65

3.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65

3.6.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu (phân tích tương quan và hồi quy) 66

3.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72

3.6.3 Kết quả mức độ hài lòng của sinh viên đối với các đặc điểm cá nhân 73

Tóm tắt chương 3 80

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81

4.1 Kết quả nghiên cứu 81

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường 82

4.2.1 Đối với Chương trình đào tạo 82

4.2.2 Đối với Đội ngũ giảng viên 83

4.2.3 Đối với Cơ sở vật chất 84

4.2.4 Đối với Chất lượng cán bộ hỗ trợ 84

4.2.5 Đối với Hoạt động hỗ trợ và tư vấn 85

4.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu mới 85

4.3.1 Hạn chế của đề tài 85

4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới 85

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 22

Bảng 1.2 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 27

Bảng 2.1 Thang đo chính thức 34

Bảng 3.1 Tổng hợp phiếu khảo sát 51

Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51

Bảng 3.3 Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Chương trình đào tạo” 52

Bảng 3.4 Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Đội ngũ giảng viên” 53

Bảng 3.5 Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Cơ sở vật chất” 54

Bảng 3.6 Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Chất lượng cán bộ hỗ trợ” 54

Bảng 3.7 Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” 55

Bảng 3.8 Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Sự hài lòng của sinh viên” 55

Bảng 3.9 Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập 57

Bảng 3.10 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 57

Bảng 3.11 Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc 59

Bảng 3.12 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60

Bảng 3.13 Thống kê mô tả các biến về chương trình đào tạo 61

Bảng 3.14 Thống kê mô tả các biến về Đội ngũ giảng viên 62

Bảng 3.15 Thống kê mô tả các biến về Cơ sở vật chất 63

Bảng 3.16 Thống kê mô tả các biến về Chất lượng cán bộ hỗ trợ 63

Bảng 3.17 Thống kê mô tả các biến về Hoạt động hỗ trợ và tư vấn 64

Bảng 3.18 Thống kê mô tả các biến về Sự hài lòng của sinh viên 65

Bảng 3.19 Kết quả phân tích tương quan Pearson 67

Bảng 3.20 Kết quả độ phù hợp của mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter 68

Bảng 3.21 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 69

Bảng 3.22 Phân tích hệ số hồi quy 69

Bảng 3.23 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 73

Bảng 3.24 Kiểm định phương sai theo khoa 74

Bảng 3.25 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis 74

Bảng 3.26 Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 75

Bảng 3.27 Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 75

Bảng 3.28 Kiểm định phương sai đồng nhất theo kết quả xếp loại 76

Bảng 3.29 Kết quả phân tích ANOVA theo kết quả xếp loại 76

Bảng 3.30 Kiểm định phương sai đồng nhất theo nơi cư trú 76

Bảng 3.31 Kết quả phân tích ANOVA theo nơi cư trú 77

Bảng 3.32 Kiểm định phương sai đồng nhất theo năm thứ 77

Bảng 3.33 Kết quả phân tích ANOVA theo năm thứ 77

Bảng 3.34 Kiểm định phương sai đồng nhất theo làm thêm 78

Bảng 3.35 Kết quả phân tích ANOVA theo làm thêm 78

Bảng 3.36 Kiểm định phương sai đồng nhất theo hài lòng với kết quả học tập 79

Bảng 3.37 Kết quả phân tích ANOVA theo hài lòng với kết quả học tập 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17

Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng và sự duy trì của SV đối với cơ sở giáo dục 18

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 22

Hình 1.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo 29

Hình 2.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường 42

Hình 3.2 Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 70

Hình 3.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong kinh doanh, marketing là khâu quan trọng nhất để thu hút và giới thiệu sản phẩm của một công ty đến người tiêu dùng và đồng thời cũng chính marketing sẽ đánh giá mức độ hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng đến sản phẩm Thông qua

đó công ty biết được những ưu điểm, nhược điểm của sản phẩm mình làm ra so với những sản phẩm của công ty khác nhằm tìm phương án tối ưu hóa, phục vụ tốt nhất cho những góp ý của người tiêu dùng, tìm ra nguồn lợi nhuận cao nhất cho đơn vị mình

Trong xã hội hiện đại ngày nay, giáo dục đại học, cao đẳng đã và đang trở thành một ngành dịch vụ, đáp ứng những đơn đặt hàng về nhân lực của xã hội Để tồn tại và phát triển, trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang không ngừng nâng cao năng lực và giá trị cốt lõi nhằm tạo cho sinh viên cảm nhận được sự hài lòng và thỏa mãn lớn nhất

có thể song hành với sự tồn tại và phát triển của Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang Trong đó sinh viên là đối tượng mà Nhà trường cần quan tâm và làm hài lòng cao nhất vì sinh viên chính là khách hàng đặc biệt gắn liền với sự tồn tại và phát triển Quy luật này không chỉ đúng đối với Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang mà còn đúng với tất cả các trường đại học, Cao đẳng nói chung

Xu hướng hiện nay trên thế giới nhiều nước đã tham gia vào công tác kiểm định chất lượng giáo dục và xếp loại các trường đại học, cao đẳng thông qua việc đánh giá các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo Trong đó “sự hài lòng của người học” trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục Việc “Lấy ý kiến sinh viên để đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo” đã được nhiều trường đại học, cao đẳng trong nước tiến hành như: Trường Đại học Cần Thơ, Trường Cao đẳng Cộng đồng Vĩnh Long, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Nha Trang …

Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang là trường Cao đẳng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đã chuyển đổi sang đào tạo theo phương thức tín chỉ từ năm 2009 đến nay, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Nhà trường là hết sức cần thiết và cấp bách Vì Nhà trường cần phải nắm rõ mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, để không ngừng nỗ lực, cải thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người học Thế nhưng, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường nói riêng vẫn chưa được quan tâm thích

đáng Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Nhà trường Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến

sự hài lòng của sinh viên;

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên?

- Những nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

- Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang

- Đối tượng khảo sát: sinh viên cao đẳng hệ chính quy đang học tập năm thứ 1, thứ 2 và thứ 3 thuộc các Khoa tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang

- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01/11/2013 đến 30/5/2014

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo

luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung

mô hình (nếu có)

Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định

lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu điều tra) Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan, hồi qui.v.v dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0 và Microsoft Office Excel 2007

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục cao đẳng, đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng

- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2007 và SPSS version 16.0

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, tác giả sẽ trình bày tóm tắt một số nghiên cứu có liên quan đến mô hình đề xuất trong đề tài này như sau:

6.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Sherry, Bhat & Ling 2004 (trích trong Trần Xuân Kiên, 2006) đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng

Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007, trích trong Nguyễn Thị Thắm, 2010)

đã sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học của Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp Trong nghiên cứu này các tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường đại học Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi

đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể

6.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy) để đánh giá chất lượng đào tạo Trường Đại học An Giang Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường Đại học An Giang Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA các nhân tố trên được hiệu chỉnh thành: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên (β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thông (β= 0,068) Như vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất, các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể

là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên

của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ

và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nghiên nhân làm cho sinh viên chưa hài lòng về chất lượng đào tạo của nhà trường

Phạm Thị Cúc Phương (2008) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam Nghiên cứu được tiến hành với học viên đang theo học hệ nghề (12 tháng) tại trường Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo Đó là Chương trình học, Năng lực của giáo viên, Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên, Cơ sở vật chất và Các dịch vụ hỗ trợ học tập Kết quả phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng đào tạo tuy có sự thay đổi vẫn được cấu thành từ 5 yếu tố Đó là: Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên, Chương trình học, Năng lực của giáo viên,

Cơ sở vật chất, Dịch vụ sinh hoạt Trong đó yếu tố c ơ sở vật chất có tác động nhiều

nhất đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Kế đến là 03 yếu tố

c hương trình học, s ự quan tâm của giáo viên và d ịch vụ sinh hoạt Cuối cùng là

yếu tố n ăng lực của giáo viên có tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của học

viên về chất lượng đào tạo Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, nơi sinh sống, xếp loại tốt nghiệp Phổ thông trung học hay chuyên ngành đào tạo và việc đi làm thêm ngoài giờ học đều không có ảnh hưởng đến sự đánh giá của học viên

về chất lượng đào tạo

Nguyễn Thị Thắm (2010) thì sử dụng mô hình đánh giá gồm 4 thành phần: chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; tổ chức, quản lý đào tạo; kết quả đạt được chung về khóa học để đánh giá sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với 800 sinh viên đại học chính quy đang học tại Trường Đại học Khoa học tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh thuộc 5 ngành: Toán – Tin; Cộng nghệ thông tin; Vật lý; Khoa học môi trường; Công nghệ sinh học, đồng thời tiến hành phỏng vấn sâu 12 sinh viên bất kỳ thuộc 5 ngành trên để tìm ra nguyên nhân nào làm cho sinh viên chưa hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (β= 0,265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm của giảng viên (β= 0,185), Kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học (β= 0,148), Mức

độ đáp ứng từ phía nhà trường (β= 0,126), cuối cùng là Trang thiết bị phục vụ học tập (β= 0,076) và Điều kiện học tập (β= 0,072) Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên còn

phụ thuộc vào các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh giá; Phương pháp giảng dạy

và kiểm tra của giảng viên; Thông tin đào tạo; Nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên; Thư viện; Giáo trình và Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo Kết quả phân tích cũng cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của nhà trường (trung bình = 3,51) Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy có mức độ hài lòng khác nhau theo , năm học, giới tính, học lực và có mức độ hài lòng khác nhau theo hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập học

Lê Đức Tâm (2012) thì sử dụng mô hình đánh giá gồm 05 thành phần: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Hỗ trợ hành chính, Sự quan tâm của nhà trường và kết quả đạt được chung về khóa học để đánh giá sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với 300 sinh viên hệ cao đẳng chính quy năm cuối đang học tại Trường Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị, đồng thời tiến hành phỏng vấn sâu 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc

3 khoa trên để tìm ra nguyên nhân nào làm cho sinh viên chưa hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy

sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 05 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: T rước tiên là Đ ội ngũ giảng viên (β= 0,394), tiếp đến là Chương trình đào tạo (β= 0,358), Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β= 0,169), sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (β= 0,165), cuối cùng là thành phần hỗ trợ hành chính (β= 0,128) Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, khoa, kết quả học tập)

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

- Ý nghĩa khoa học: đề tài có những đóng góp nhất định về mặt khoa học, thể

hiện thông qua hướng tiếp cận mới về thang đo chất lượng và mô hình nghiên cứu

- Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu cần thiết cho công tác quản lý, cũng như

thực hiện các mục tiêu chiến lược của Nhà Trường

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như: Mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… Luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Bàn luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học

1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp Hiện nay,

có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

vụ cũng khác nhau Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Juran (1988), “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999), cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học

Theo Green và Harvey (1993), đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả

hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á…

Chất lượng đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương trình đào tạo Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo

Luật Giáo dục Đại học của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành năm 2012 quy định cụ thể về mục tiêu của giáo dục đại học tại điều 5 như sau:

- Đào tạo nhân lực, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài; nghiên cứu khoa học, công nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và hội nhập quốc tế;

- Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức; có kiến thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu và phát triển ứng dụng khoa học và công nghệ tương xứng với trình độ đào tạo; có sức khỏe; có khả năng sáng tạo và trách nhiệm nghề nghiệp, thích nghi với môi trường làm việc; có ý thức phục vụ nhân dân

Đồng thời Luật cũng quy định rõ: “Đào tạo trình độ cao đẳng để sinh viên có kiến thức chuyên môn cơ bản, kỹ năng thực hành thành thạo, hiểu biết được tác động của các nguyên lý, quy luật tự nhiên - xã hội trong thực tiễn và có khả năng giải quyết những vấn đề thông thường thuộc ngành được đào tạo.”

1.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng giáo dục đại học

Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất

- Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là

yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người

ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên Chương trình hay,

chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống Trình độ chuyên môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo

- Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh

hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường

- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật

chất đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng

bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thông tin Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo

1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học

Theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT, có mười tiêu chuẩn đánh giá:

(1) Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

(2) Tổ chức và quản lý

(3) Chương trình giáo dục

(4) Hoạt động đào tạo

(5) Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên

(6) Người học

(7) Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

(8) Hoạt động hợp tác quốc tế

(9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

(10) Tài chính và quản lý tài chính

1.1.1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo

Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáo dục Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh, điểm yếu, tìm ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phụ điểm yếu, xác định các mục tiêu ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định chính sách đào tạo cho phù hợp với yêu câu thực tế khách quan trong từng thời kỳ

Đánh giá trong giáo dục là một quá trình hoạt động được tiến hành có hệ thống nhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, nó bao gồm

sự mô tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh với những mục tiêu Có rất nhiều nội dung đánh giá:

Sau đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo điển hình:

* Phương pháp thứ nhất: Đánh giá chất lượng đào tạo qua kết quả thi cử

Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng biểu diễn sự đánh giá dưới dạng định lượng, về mức độ chất lượng đạt được và hạn chế được yếu tố chủ quan của người đánh giá

Phương pháp này có nhược điểm là:

- Không toàn diện vì phương pháp thi cử chỉ đánh giá được một số mặt trong chất lượng đào tạo, chủ yếu là mặt “hiểu biết “ của những người học

- Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực

- Phương pháp này đã giả thiết rằng mục tiêu, nội dung đào tạo là chính xác, nhưng trên thực tế đó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi đánh giá chất lượng đào tạo

* Phương pháp thứ hai: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua việc đánh giá

sáu yếu tố cơ bản của công tác đào tạo

(1) Đánh giá mục tiêu đào tạo

(2) Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:

- Đánh giá quá trình đào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp

- Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành),

tỷ lệ các loại tốt nghiệp

(3) Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo

(4) Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy

(5) Đánh giá nội dung đào tạo

(6) Đánh giá phương pháp đào tạo

Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện pháp kiểm tra thường xuyên sau:

- Kiểm tra vở học sinh (khá, kém) để biết nội dung thầy, cô dạy như thế nào

- Kiểm tra sổ ghi đầu bài để biết thực hiện nội quy, tiến độ giảng dạy

- Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và biết nội dung giảng dạy có phù hợp, đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo không

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá toàn diện chất lượng đào tạo, tìm được nguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo Phương pháp này có các nhược điểm sau:

- Sự đánh giá khó có thể lượng hoá được mà phần lớn dừng lại ở mức định tính

- Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá chung

về chất lượng thường là khó khăn khi tác động của các yếu tố ngược chiều nhau

- Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo, chứ không cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên (bao gồm sinh viên đang theo học tại trường và cựu sinh viên của trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là thành phần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường

* Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp

sử dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức

Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sử dụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức khác nhận sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được sử dụng đúng mục tiêu đào tạo, xem số này hoàn thành nhiệm vụ được giao như thế nào làm căn cứ để đánh giá chất lượng đào tạo

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá ngay bản thân mục tiêu đào tạo và nội dung đào tạo cũng như mức độ người học tiếp thu mục tiêu, tức là đánh giá được thực chất chất lượng đào tạo thể hiện qua công việc mà người học có thể đảm nhận được Phương pháp này có những khó khăn sau:

- Việc thiết kế mẫu điều tra phải tổng hợp

- Phải phân tích để chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do đào tạo trong kết quả công việc mà những sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường đạt được

- Trong phần thuộc về sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở những nơi công tác khác nhau, rất khó so sánh để rút ra những kết luận cho mọi nơi

Để có thể đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường thì cần phải kết hợp cả ba phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo trên, từ đó tìm ra các định hướng, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng

Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về chất lượng Sau đây là một số khái niệm điển hình (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009):

+ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000 (Quality Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn

+ Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control Organization), chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng

+ Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

+ Theo giáo sư P B Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

+ Theo J M Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng

Tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tuỳ thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau:

+ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( trích trong Bùi Văn Kim, 2009)

+ Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (trích trong Bùi Văn Kim, 2009)

+ Theo ISO 9000 (2000), quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch

vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “ Kết quả của các hoạt động

hay các quá trình” (trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004)

+ Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây

và được nhiều người đồng ý (trích trong Lê Đức Tâm, 2012)

+ Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

+ Theo Parasurman và cộng sự, 1985, định nghĩa chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml

et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, trích trong Nguyễn Thành Long, 2006):

Tính vô hình, sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể

thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ

Tính không đồng nhất, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống

nhau Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ

Tính không thể chia tách, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,

do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

Không có tồn kho Quá trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa người cung cấp và khách hàng Vì thế, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Không thể hoàn trả, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua con người, vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

Tâm lý, chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

1.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

* Khái niệm về sự hài lòng đối với chất lượng hàng hoá/sản phẩm/dịch vụ sự hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction) là một thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ

Theo Oliver (1981), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng đối với một giao dịch nhất định, trong đó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thật sự của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010)

Theo Olu Ojo (2010), các công ty đã chú ý đến việc thấu hiểu tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng để rồi sau đó chuyển những nhu cầu và mong muốn

đó thành nhiệm vụ của công ty để nhằm cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự cần và muốn Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là kết quả của việc đánh giá dựa trên nhận thức và tình cảm (cognitive and affective evaluation) và khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ họ cảm nhận được từ công ty (perceived performance) kém hơn so với kỳ vọng của họ (expectations) thì họ sẽ cảm thấy thất vọng, không thỏa mãn Ngược lại nếu hiệu quả họ cảm nhận vượt hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng; còn nếu hiệu quả họ cảm nhận tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy bình thường, không khác biệt (indifferent)

Theo Kolter và Armstrong (2011) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ có lợi với khách hàng, để giữ và gia tăng số lượng khách hàng Chính vì vậy, các công ty cần phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng và bằng cách này họ có thể biết được chúng đã tốt đến đâu và có thể cải tiến như thế nào Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả được cảm nhận của sản phẩm (product’s perceived performance) so với kỳ vọng của người mua (buyer’s expectations) Nếu hiệu quả sản phẩm không đạt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu hiệu quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả vượt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng cao Và những công ty thông minh luôn

nhắm đến việc làm hài lòng khách hàng bằng sự hứa hẹn những điều họ có thể cung ứng

và sau đó họ sẽ cung ứng tốt hơn những gì họ đã hứa

Nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm có quan hệ mật thiết với nhau Sureshchandar (2002) xem xét sự hài lòng của khách hàng như là một cấu trúc đa chiều như chất lượng dịch vụ và lập luận rằng:

Sự hài lòng của khách hàng được vận hành theo các yếu tố tương tự như chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, đa số các nhà nghiên cứu khác cho rằng: Chất lượng dịch

vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Gotlieb và ctv, 1996; Lee và ctv, 2000)

* Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI

và các quốc gia EU – ECSI (1998) (trích trong Lê Văn Huy, 2007)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (xem hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: theo Lê Văn Huy, 2007)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (xem hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Nguồn: theo Lê Văn Huy, 2007)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Trong lĩnh vực giáo dục, Keaveney and Clifford (1997) đã đưa ra mô hình sự hài lòng của SV đối với cơ sở giáo dục (The Student Satisfaction and Retention Model - SSRM) (xem hình 1.3)

Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng và sự duy trì của SV đối với cơ sở giáo dục

(Nguồn: theo Nguyễn Bích Như, 2013)

Trong mô hình này, các nhân tố từ Giảng viên (faculty), Đội ngũ tư vấn (advisory staff) và Lớp học (classes) tác động đến sự trải nghiệm của SV, từ đó dẫn đến việc SV

có cảm thấy hài lòng hay không hài lòng đối với cơ sở giáo dục đại học

* Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng ?

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể

là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếu nại Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Khi khách hàng không hài lòng, sẽ dẫn đến hậu quả khó lường

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:

- Lòng trung thành: lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương

hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999) Theo Nghiên cứu Jones và Suh (2000), cho thấy sự thỏa mãn là

yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần

như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng

thay đổi nhãn hiệu

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm dịch vụ đó

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Có nhiều quan điểm cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp với nhau vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số quan điểm khác lại cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng và sự hài lòng của khác hàng đối với sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt và chúng có mối quan hệ với nhau (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009)

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982) Nghiên cứu Cronin & Taylor (2002), đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo nghiên cứu Olsen (2002), cho rằng chất lượng

là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người Do đó, chất lượng có

thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng

Trong lĩnh vực giáo dục, các nghiên cứu cho thấy giữa chất lượng dịch vụ của giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên thật sự có mối quan hệ chặt chẽ Theo nghiên cứu (Hishamuddin Fitri Abu Hasan và ctv, 2008) xác nhận có một mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên; cho nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ cũng sẽ dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng của sinh viên Tương tự, khi nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên

sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu của (Ehsan Malik và ctv, 2010) cũng kết luận rằng: chất lượng dịch vụ có một sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên và bản chất sự hài lòng của sinh viên nằm ở chất lượng giảng dạy và môi trường học tập của cơ sở giáo dục Trong nghiên cứu đánh giá về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên, tìm thấy một bằng chứng rõ ràng là: chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của SV nên sự hài lòng của SV có thể được tăng cường thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ (theo Basheer A.Al-Alak và Ahmad Salih Mheidi Alnaser, 2012)

Trong nghiên cứu này, khái niệm về sự hài lòng của sinh viên được xem xét và

đo lường trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng đào tạo là tiền

đề cho sự hài lòng của khách hàng

1.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang

đo trong giáo dục đại học

1.1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người; sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình (xem hình 1.4)

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP HCM)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Bảng 1.1 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

1 Tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngày từ đầu

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sau nhiều năm nghiên cứu và kiểm nghiệm, SERVQUAL đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý luận cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là tiến trình đo lường theo

mô hình SERVQUAL khá rườm rà Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF (trích trong Nguyễn Thành Long, 2006)

1.1.3.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong giáo dục đại học

* Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Theo Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều

này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều

Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có

ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy) để đánh giá chất lượng đào tạo Trường Đại học An Giang Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường Đại học An Giang Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA các nhân tố trên được hiệu chỉnh thành: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên (β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thông (β= 0,068) Như vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất, các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nghiên nhân làm cho sinh viên chưa hài lòng về chất lượng đào tạo của nhà trường Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy, cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất

Nguyễn Thị Trang (2010) cũng có nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” Cũng dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình ba yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của SV gồm: “Chất lượng chức năng”, “Chất lượng kỹ thuật” và “Hình ảnh” Trong đó, các yếu tố của “Chất lượng chức năng” là: phương tiện hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy; còn “Chất lượng kỹ thuật” bao

gồm những giá trị mà SV thực sự nhận được từ quá trình đào tạo Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 SV của trường và kết quả nghiên cứu cho thấy: yếu tố “Chất lượng kỹ thuật” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng, tiếp đến là yếu tố “Chất lượng chức năng” và cuối cùng là yếu tố “Hình ảnh”

Dựa trên mô hình SERVPERF, Lê Phước Lượng (2011) đã xây dựng được một công cụ đo lường để điều tra, nghiên cứu mức độ hài lòng/thỏa mãn của SV về các hoạt động dạy-học ở Trường Đại học Nha Trang Trong mô hình này, tác giả đặc biệt tập trung vào các nội dung như: cơ sở vật chất (phòng thực tập máy tính; phòng thí nghiệm cơ bản, cơ sở, chuyên ngành; thư viện, giảng đường), giảng viên (trình độ, năng lực giảng dạy; thái độ, cư xử; phương pháp dạy học, kiểm tra đánh giá, nhân viên nhà trường (năng lực, thái độ phục vụ, cư xử, đáp ứng công việc…) và chương trình đào tạo của nhà trường

Qua các nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng, với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và SV là một khách hàng thì việc đánh giá sự hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy ngày càng giữ vai trò quan trọng trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục đại học với các đối tượng, các vùng miền khác nhau thì kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt Do đó, trong quá trình nghiên cứu cần phải chú ý các đặc điểm cá nhân của sinh viên để có thể đưa ra kết luận chính xác và các giải pháp thích hợp đối với từng đối tượng, từng trường khác nhau để tạo ra sự hài lòng ngày càng cao đối với chất lượng đào tạo của từng trường và từng đối tượng

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong giáo dục đại học, đảm bảo chất lượng đào tạo mới được quan tâm trong những năm gần đây ở nước ta, nhưng việc đánh giá còn nhiều bất cập chưa đánh giá đúng với thực tế của từng trường Việc xác định và đánh giá những yếu tố trong chất lượng đào tạo có tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc lấy ý kiến của SV cũng có thể được xem là một cách đánh giá sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo nhằm tạo thêm kênh thông tin giúp Nhà trường điều chỉnh hoạt động và nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện mục tiêu đào tạo của đơn vị mình

Bảng 1.2 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông

Phương tiện hữu hình Giáo dục

Hình ảnh và danh tiếng của khoa Hữu hình

Diamantis

và Benos 2007

Trường Đại học Piraeus - Hy Lạp

Hỗ trợ hành chính Giảng viên

Cơ sở vật chất Tin cậy

Sự quan tâm của giáo viên đối với học viên

Tp HCM

Các dịch vụ hỗ trợ học tập

Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo

Trình độ và sự tận tâm của giảng viên

Kỹ năng chung mà SV đạt được sau khóa học Mức độ đáp ứng

ĐH Quốc gia TP.Hồ Chí Minh

Điều kiện học tập Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên

Sự quan tâm của Nhà trường

Cũng theo tác giả (Phạm Xuân Thanh, 2000), đánh giá một khoá học thường sử dụng các tiêu chí như sau:

- Sự phù hợp của nội dung chương trình với mục tiêu đào tạo;

- Chương trình có cấu trúc chặt chẽ và có hệ thống;

- Chương trình mềm dẻo và có nhiều môn học để lựa chọn;

- Khối lượng chương trình phù hợp với SV;

- Chất lượng giảng dạy đáp ứng yêu cầu SV;

- Chất lượng hướng dẫn SV làm luận văn tốt nghiệp;

- Môi trường học tập tại trường;

- Sự khuyến khích, động viên SV học tốt;

- Qui trình kiểm tra đánh giá công bằng và hợp lí;

- Động cơ học tập của SV;

- Trình độ chuyên môn và sự nhiệt tình của đội ngũ GV;

- Cơ sở vật chất và điều kiện học tập của nhà trường đáp ứng yêu cầu đào tạo Song song đó, theo Quyết định Số: 66 /2007/QĐ-BGDĐT của Bộ Giáo dục và đào tạo ngày 01 tháng 11 năm 2007 về việc Quyết định ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng và Thông tư số : 37/2012/TT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và đào tạo ngày 30 tháng 10 năm 2012 về việc Sửa đổi,

bổ sung một số điều của Quyết định số : 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm

2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học; Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng bao gồm những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo đối với Trường Cao đẳng, cụ thể như : (1) Sứ mạng và mục tiêu của trường ; (2) Tổ chức và quản lý; (3) Chương trình đào tạo; (4) Hoạt động đào tạo; (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên; (6) Người học; (7) Nghiên cứu khoa học; ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ; (8) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác; (9) Tài chính và quản lý tài chính; (10) : Quan hệ giữa nhà trường và xã hội

Bên cạnh đó, Bộ Giáo dục và đào tạo cũng đã có hướng dẫn chặt chẽ việc lấy ý kiến phản hồi từ người học về hoạt động giảng dạy của GV (công văn số 2754/BGDĐTNGCBQLGD ngày 20-5-2010) Theo đó, ý kiến phản hồi của người học

về hoạt động giảng dạy của GV phải tập trung vào: (1) Nội dung và phương pháp giảng dạy của GV; (2) Tài liệu phục vụ giảng dạy, học tập và việc sử dụng phương tiện dạy học của GV; (3) Trách nhiệm, sự nhiệt tình của GV đối với người học và thời gian giảng dạy của GV; (4) Khả năng của GV trong việc khuyến khích sáng tạo, tư duy độc lập của người học trong quá trình học tập; (5) Sự công bằng của GV trong kiểm tra đánh giá quá trình và kiểm tra đánh giá kết quả học tập của người học; (6) Năng lực của GV trong tổ chức, hướng dẫn và tư vấn hoạt động học cho người học; (7) Tác phong sư phạm của GV và các vấn đề khác nếu cần thiết

Mô hình trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL

có sự thay đổi một số thành phần cho phù hợp với lí luận Chính vì vậy, xuất phát từ

mô hình SERVQUAL, trong phạm vi đề tài luận văn này, mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh và xác định cụ thể năm thành phần cho phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo của trường Cụ thể là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chất lượng cán bộ hỗ trợ, (5) Hoạt động

Sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo tại trường

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Cơ sở vật chất

Chất lượng cán bộ

hỗ trợ Hoạt động hỗ trợ

và tư vấn

thể như: về kiến thức, trình độ chuyên môn, phong cách của giảng viên, nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, sự nhiệt tình của giảng viên, sự quan tâm của giảng viên…

- Cơ sở vật chất: là năng lực phục vụ của cơ sở vật chất phục vụ học tập Bao gồm cả thư viện và website của nhà trường

- Chất lượng cán bộ hỗ trợ: chất lượng chương trình phụ thuộc phần lớn vào mối quan hệ, tương tác giữa cán bộ, giảng viên và sinh viên Tuy nhiên, đội ngũ giảng dạy không thể làm việc tốt nếu thiếu đội ngũ cán bộ hỗ trợ có chất lượng Những cán

bộ này là những người làm việc ở thư viện, phòng thí nghiệm, phòng máy tính, phòng hành chính và công tác sinh viên

- Hoạt động hỗ trợ và tư vấn: bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho học tập, nghiên cứu, trong thực tập thực tế, giới thiệu việc làm và hoạt động sinh viên… nhằm cung cấp một môi trường học tập thuận lợi và đảm bảo chất lượng học tập của SV

Giả thuyết H1: Chương trình đào tạo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Giả thuyết H4: Chất lượng cán bộ hỗ trợ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Giả thuyết H5: Hoạt động hỗ trợ và tư vấn có mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

Tóm tắt chương 1 Tóm lại, chương một đã trình bày những khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục đại học nói riêng, khái niệm cơ bản về sự hài lòng và sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương một cũng điểm qua một số nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo của các trường Dựa trên nền tảng các cơ sở lý luận này, đề tài xây dựng mô hình đề xuất nghiên cứu để đánh giá chất lượng đào tạo thông qua mức độ hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang gồm năm yếu tố: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chất lượng cán bộ hỗ trợ và (5) Hoạt động hỗ trợ và tư vấn Các thành phần này được xem xét trong mối quan hệ với Sự hài lòng của SV