đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không rạch giá

Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 biến tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

MAI KIM CHI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

MAI KIM CHI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là TS Hồ Huy Tựu Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một công trình nào đã có từ trước

Tác giả

Mai Kim Chi

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành

và sâu sắc đến TS Hồ Huy Tựu, người thầy đã hết sức tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu và cho đến lúc hoàn thành luận văn

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp trong Cảng hàng không Rạch Giá đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới gia đình đã động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn

Tác giả

Mai Kim Chi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Sự hài lòng 7

1.1.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 8

1.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung 8

1.3 Chất lượng dịch vụ ngành hàng không và mô hình nghiên cứu 12

1.3.1 Dịch vụ hàng không 12

1.3.2 Chất lượng dịch vụ hàng không 13

1.3.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không 15

1.4 Kiến thức khách hàng và vai trò điều tiết mối quan hệ của kiến thức đối với quan hệ chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn của khách hàng 17

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ 21

2.1.1 Giới thiệu chung về Cảng hàng không Rạch Giá 21

2.1.2 Đội ngũ lao động và đối thủ cạnh tranh: 23

2.1.3 Kết qủa hoạt động Cảng hàng không Rạch Giá năm 2013 25

2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn 26

2.1.5 Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá 27

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30

2.2.2 Phát triển thang đo 30

2.2.3 Nghiên cứu định tính 32

2.2.4 Nghiên cứu định lượng 37

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

3.1 Mô tả cơ sở dữ liệu thu thập 45

3.2 Mô tả mẫu 45

3.2.1 Giới tính 45

3.2.2 Theo nhóm tuổi 46

3.2.3 Theo địa chỉ khách hàng 46

3.2.4 Theo thu nhập hiện tại 47

3.2.5 Theo nghề nghiệp 48

3.2.6 Trình độ học vấn 48

3.3 Giá trị các biến quan sát 48

3.4 Phân tích mô hình 51

3.4.1 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha 52

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

3.4.3 Mô hình điều chỉnh 61

3.4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 63

3.4.5 Phân tích tương quan 64

3.4.6 Phân tích hồi quy 66

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 74

4.1 Tính mới của nghiên cứu 75

4.2 Các hàm ý ứng dụng đề xuất 75

4.2.1 Nhân tố "Kiến thức khách hàng" 76

4.2.2 Nhân tố "Sự đồng cảm" 76

4.2.3 Nhân tố "Tính đáng tin cậy" 77

4.2.4 Nhân tố "Yếu tố hữu hình" 78

4.3 Kiến nghị 78

4.3.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 78

4.3.2 Kiến nghị đối với Vietnam Airlines 78

KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- CHKRG : Cảng hàng không Rạch Giá

- CLDV : Chất lượng dịch vụ

- DIS 9000:2000 : Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng phiên bản 2000

- EFA : Exploratory Factor Analysis

- GLP : Chương trình khách hàng thường xuyên

- IATA : Hiệp hội hàng không thế giới

- ICAO : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International

Civil Aviation Organization

- IPA : Phân tích tầm quan trọng thực hiện

- ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa- International

Organization for Standardization

- JPA : Jetstar Pacific Airlines

- OTP : Chỉ số chuyến bay đúng giờ

- SAGS : Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

- SEM : Phương trình cấu trúc mô hình

- SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

- SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

- SKYTEAM : Liên minh các hãng hàng không lớn thứ nhì thế giới

- Skytrax : Hãng tư vấn về hàng không

- SPSS : Phần mềm thồng kê

- TSQ : Technical Service Quality – Mô hình chất lượng kỹ thuật

- VNA : Vietnam Airlines - Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Doanh thu của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 đến 2013 25

Bảng 2.2: Sản lượng thực hiện của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 - 2013 25

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh theo doanh thu một số sản phẩm dịch vụ của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 đến 2013 26

Bảng 2.4: Thang đo tính đáng tin cậy (ký hiệu TC) 35

Bảng 2.5: Thang đo sự đáp ứng (ký hiệu DU) 35

Bảng 2.6: Thang đo năng lực phục vụ (ký hiệu PV) 36

Bảng 2.7: Thang đo sự đồng cảm (ký hiệu DC) 36

Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) 36

Bảng 2.9: Thang đo kiến thức khách hàng (ký hiệu Kt) 37

Bảng 2.10: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL) 37

Bảng 3.1: Bảng mô tả giới tính 45

Bảng 3.2: Bảng mô tả độ tuổi 46

Bảng 3.3: Bảng mô tả địa chỉ khách hàng 46

Bảng 3.4: Bảng mô tả thu nhập của khách hàng 47

Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng 48

Bảng 3.6: Bảng mô tả trình độ học vấn của khách hàng 48

Bảng 3.7: Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 49

Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo "Tính đáng tin cậy" 52

Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo "Tính đáng tin cậy" sau khi loại bỏ TC6 53

Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo " Sự đáp ứng " 53

Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo " Năng lực phục vụ " 54

Bảng 3.12: Độ tin cậy của thang đo "Sự đồng cảm" 54

Bảng 3.13: Độ tin cậy của thang đo "Sự đồng cảm" sau khi loại bỏ biến DC4 và DC5 55

Bảng 3.14: Độ tin cậy của thang đo " Yếu tố hữu hình " 55

Bảng 3.15: Độ tin cậy của thang đo " Kiến thức khách hàng " 55

Bảng 3.16: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" 56

Bảng 3.17: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" sau khi loại biến HL6 56

Bảng 3.18: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" sau khi loại biến HL6 và HL5 56

Bảng 3.19: Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng" sau khi loại biến HL6 và HL5 và HL4 57

Bảng 3.20: Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test 58

Bảng 3.21: Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập 59

Bảng 3.22: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 60

Bảng 3.23: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc, kiểm định KMO và Bartlett 61

Bảng 3.24: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 61

Bảng 3.25: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61

Bảng 3.26: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA 63

Bảng 3.27: Ma trận hệ số tương quan 64

Bảng 3.28: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter bước 1 67

Bảng 3.29: Phân tích ANOVAb phương pháp Enter bước 1 67

Bảng 3.30: Phân tích hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter bước 1 69

Bảng 3.31: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter bước 2 69

Bảng 3.32: Phân tích ANOVAb phương pháp Enter bước 2 69

Bảng 3.33: Phân tích hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter bước 2 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

Hình 1.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 15

Hình 1.3 Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng hàng không với sự thỏa mãn 17

Hình 1.4 Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài 20

Hình 2.1 Cảng hàng không Rạch Giá 21

Hình 2.2 Biểu đồ đội ngũ lao động ngành hàng không tại Rạch Giá 24

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 30

Hình 3.1 Kết cấu mẫu theo địa chỉ khách hàng 47

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích EFA 62

Hình 3.3 Biểu đồ tần số Histogram 68

Hình 3.4 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy 68

Hình 3.5 Đồ thị phân tán Scatterplot 70

khách hàng bao gồm: Tính đáng tin cậy; Nămg lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm;

Yếu tố hữu hình; Kiến thức khách hàng Trong đó, nhân tố "Kiến thức khách hàng" là

nhân tố mới được tác giả đề xuất và đưa vào mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua phương pháp, phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá và thảo luận chuyên gia đối với các cán bộ chủ chốt làm việc tại Cảng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát lấy

ý kiến của 294 khách hàng đi và đến tại Cảng hàng không Rạch Giá bằng phiếu khảo sát

Kết quả khảo sát được tiến hành phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16 qua các bước như: đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết mô hình hồi quy đã xây dựng

Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 biến tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Tính đáng tin cậy; Yếu tố hữu hình; yếu tố tương tác dongcam_kienthuc; cuối cùng là nhân tố huuhinh_kienthuc, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Trong đó, nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" do tác giả xây dựng và đưa vào mô hình nghiên cứu là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên sự tác động của các nhân tố này sẽ là cơ sở để lãnh đạo Cảng xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ với mục đích tăng thêm sự hài lòng của khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và nhất là ngành hàng không nói riêng là xu hướng tất yếu khách quan Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến và hiện đại, ngày càng đóng vai trò to lớn và có ảnh hưởng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế – văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có những bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế – xã hội do chính sách đổi mới của Đảng và nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành hàng không Việt Nam

Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, tổng thị trường 6 tháng đầu năm

2013 đạt gần 14,5 triệu lượt khách và 300.000 tấn hàng hóa, tăng tương ứng 15,8% và 22% so với cùng kỳ năm 2012 Trong đó, thị trường nội địa đạt 7,1 triệu khách, tăng 17,6% so với cùng kỳ năm trước

Đây là chuyển biến rất tích cực sau thời gian thị trường khách quốc tế suy giảm mạnh, thị trường nội địa lần đầu tiên không có tăng trưởng trong năm 2012 Sau thời gian duy trì ổn định, bền vững mạng đường bay, các hãng hàng không đã nhanh chóng đón đầu

xu hướng phục hồi tăng trưởng bằng việc mở đường bay mới và tăng tần suất trên toàn mạng Tổng công ty Hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines (VNA), trong 6 tháng đầu năm đã liên tục mở các đường bay quốc tế mới từ Nha Trang, Đà Nẵng đi Nga, Hàn Quốc, Campuchia…Đến nay, mạng bay quốc tế của Vietnam Airlines bao gồm 90 đường bay tới 28 điểm đến quốc tế và 21 điểm đến nội địa

Mặc dù theo đánh giá chung của Cục Hàng không Việt Nam, chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, đặc biệt là Vietnam Airlines, được duy trì và cải thiện so với năm 2012 ở tất cả các khâu như thủ tục chuyến bay, dịch vụ trên khoang, chất lượng giao tiếp của nhân viên, tiếp viên… nhưng gần đây, hành khách vẫn phàn nàn về tình trạng chậm, hủy chuyến, thái độ phục vụ của nhân viên hàng không khiến cơ quan quản lý phải

có văn bản yêu cầu chấn chỉnh

Mặc dù thị trường vận chuyển bằng đường hàng không Việt Nam đầy tiềm năng

và triển vọng Tuy nhiên, các hãng hàng không trong nước nói chung và VNA nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức, và sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng hàng không nước ngoài Theo đánh giá của Skytrax, VNA chỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao trong thang đánh giá 5 sao, có nghĩa chất lượng dịch vụ của VNA chỉ đạt mức trung bình, và điều này cho thấy VNA cần nỗ lực nhiều hơn việc cải thiện chất lượng dịch vụ Khi thị trường vận chuyển hàng không đã trở nên khó khăn hơn, nhiều hãng hàng không đã quay sang tập trung vào chất lượng dịch vụ hàng không để tăng sự hài lòng dịch vụ Cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho hành khách là điều cần thiết cho sự sống còn hãng hàng không, do

đó, các hãng hàng không cần phải hiểu những gì hành khách mong đợi từ các dịch vụ của

họ Cung cấp chất lượng dịch vụ cao trở thành một yêu cầu tiếp thị giữa các hãng hàng không như là một kết quả của áp lực cạnh tranh (Ostrowski et al, 1993) Chang và Yeh (2002) cho rằng chất lượng phục vụ hàng không khó khăn để mô tả và đo lường do tính không đồng nhất, không thể đụng của nó, và bất khả phân, và chỉ có các khách hàng thực

sự có thể xác định chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp hàng không (Butler và Keller, 1992) Trong một môi trường có tính cạnh tranh cao thì cung cấp chất lượng dịch

vụ cao cho hành khách là lợi thế cạnh tranh cốt lõi cho lợi nhuận và tăng trưởng bền vững của một hãng hàng không (Chen, 2008)

Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để làm khách hàng hài lòng thì trước hết cần phải xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh và hiểu

rõ kiến thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Zeithaml và ctv, 1988) Muốn làm được điều này trước tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào Nếu khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn cả mong đợi thì sự hài lòng của họ chính là phần thưởng lớn nhất cho công ty Bằng cách làm hài lòng khách hàng thông qua khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và phương tiện vật chất hữu hình, nhà quản trị hàng không không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà còn có thể gia tăng thị phần Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng, khách hàng với kiến thức khác nhau sẽ cảm nhận mức độ chất lượng khác nhau bởi vì kiến thức ảnh hưởng đến sự đánh giá của họ (Bell và ctv, 2005; Evanschitzky và Wunderlich 2005; Tuu và Olsen 2009) Điều này sẽ ảnh hưởng đến sức mạnh dự báo của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng (Bell và ctv, 2005) Vì vậy, nghiên cứu này tích hợp biến kiến thức khách hàng vào mô hình và đề nghị rằng nó có các tác động điều tiết lên mối quan hệ chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn

Đo lường sự hài lòng của hành khách qua việc cảm nhận của họ về chất lượng dịch

vụ là một công việc quan trọng, nhưng chưa được quan tâm đúng mức, hiện tại Cảng hàng không Rạch Giá chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về vấn đề này Vì vậy, tôi chọn đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” để nghiên cứu Mục tiêu

của nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không và khám phá các các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và kiểm định về các mối quan hệ tạo nên sự hài lòng của khách hàng tạo nên lòng trung thành đối với chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá

2 MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu tổng thể

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá

2.1.2 Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau:

- Toổng quan cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài long, long trung thành và tình hình thực tế tại Cảng hàng không rạch Giá

- Kiểm định tác động điều tiết của kiến thức khách hàng lên mối quan hệ chất lượng dịch vụ – sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất, giải pháp cần thiết cho nhà quản trị hàng không nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Rạch Giá nhằm giữ chân khách hàng, nâng cao lòng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay

Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau:

- Thứ nhất, các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không sân bay Rạch Giá?

- Thứ hai, kiến thức khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng và mối quan

hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng?

- Thứ ba, các định hướng giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Cảng hàng không sân bay Rạch Giá?

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ được khách hàng là cá nhân có tham gia vận chuyển hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá Các khách hàng này làm việc

trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và mức thu nhập khác nhau

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng có tham gia vận chuyển hàng không tại sân bay Rạch Giá

Dịch vụ hành khách hàng không rất phức tạp, gồm rất nhiều quy trình Do điều kiện

và thời gian hạn chế nên luận văn chỉ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng do nguồn lực và khả năng có hạn nên chỉ tiến hành tại Cảng hàng không Rạch Giá

4 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:

Trong tình hình cạnh trạnh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Với mục đích xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không, và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để các đơn vị quản lý và kinh doanh hàng không có cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng không sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng, nền tảng cho lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các ngành dịch vụ khác như là: ngân hàng, khám chữa bệnh, du lịch,…hay giúp cho công ty nghiên cứu thị trường hay các nhà nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này Cuối cùng, nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu các ngành khoa học xã hội khác

Bên cạnh việc kiểm định và điều chỉnh mô hình SERQUAL/SERPERF trong bối cảnh mới, dịch vụ cảng hàng không, đề tài này còn dự định có một đóng góp có ý nghĩa

về mặt lý luận là kiểm định vai trò điều tiết của kiến thức khách hàng lên mối quan hệ chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn của khách hàng Đây là một vấn đề quan trọng có nhiều hàm ý trong công tác marketing đặc biệt liên quan đến công tác quảng bá và xây dựng thương hiệu cho đơn vị

5 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu này được chia thành các chương sau:

GIỚI THIỆU: Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu Giới

thiệu tổng quan các công trình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng đối với dịch

vụ hàng không

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày khái quát các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó hình thành định vị cho nghiên cứu của luận văn Cung cấp và bàn luận các khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vận chuyển bằng đường hàng không, các công cụ đo lường sự hài lòng và đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển cũng như tình hình hoạt động của Cảng hàng không Rạch Giá trong những năm qua Chương này còn trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích dữ liệu trên phần mền SPSS 16.0, trình kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang

đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng và lòng trung thành cùng các kết quả thống kê suy diễn

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT …

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trình bày khái quát các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó hình thành định vị cho nghiên cứu của luận văn Cung cấp và bàn luận các khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, mối liên hệ giữa

sự hài lòng và lòng trung thành, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng vận chuyển bằng đường hàng không, các công cụ đo lường sự hài lòng và đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng

sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997) Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với người tiêu dùng nhận được

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana & Pitt 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác với khách hàng và nhân viên của công ty dịch vụ (Svensson 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch

vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hay bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Chi tiết hơn, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch

vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo

ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó

Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện Al-Assaf (2004) nói rằng, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng

bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng là một thứ có trước lòng trung thành Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự hài lòng khách hàng giúp công ty duy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002)

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải hài lòng nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

1.1.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất

có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Khi khách hàng không hài lòng, sẽ dẫn đến hậu quả khó lường

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:

- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu

nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999) Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, khi hài lòng, thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như

chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia

1.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung

Mối quan hệ và giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ trong và ngoài nước đã được thực

hiện Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả đều

có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ Đề tài này cung cấp một số mô hình được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nước, theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM) Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan

hệ 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hiện hữu (Hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1988), theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP HCM)

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Châm và Hà Thị Hớn Tươi (2008) sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, từ đó đo lường sự hài lòng của khách hàng Kết quả có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới Trong đó nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ Kế đến là 3 nhân tố năng lực phục vụ, mức

độ đáp ứng, và phương tiện vật chất Sau cùng là nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện và nhân tố mức độ đồng cảm

Theo Thompson (2002), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là dương, đặc biệt chất lượng dịch vụ được biểu hiện bằng 10 thành phần chính

1 Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những lời

cam kết

2 Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

3 Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả năng

quản lý, điều hành của tổ chức

4 Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

5 Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

6 Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

7 Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

8 Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ

có thể hiểu được

- Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu

- Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu

- Giải thích giá cả dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

9 Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, văn

phòng, nhân viên phục vụ

Mô hình chất lượng dich vụ của Parasuraman và ctg cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7.Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thompson, 2002) và mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu

hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch

vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng

cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan

tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng

như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

Zeithaml và Bitner (2000) đã phát triển một mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 biến số chính

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.3 Chất lượng dịch vụ ngành hàng không và mô hình nghiên cứu

- Dịch vụ hàng không là một dịch vụ không dự trữ được, khi một chuyến bay đã cất cánh thì những ghế trống trên máy bay không bao giờ bán lại được, nghĩa là hãng hàng không thu được tiền từ những ghế này

- Sản phẩm là dịch vụ nên hành khách, hàng hóa gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ Dịch vụ được gọi là kết thúc khi hành khách, hàng hóa đã được vận chuyển đúng địa điểm, đúng thời gian yêu cầu một cách an toàn

- Sự hài lòng dịch vụ hàng không được thể hiện qua việc hành khách, và hàng hóa vận chuyển đến điểm đến một cách an toàn, đúng thời gian với những dịch vụ hoàn hảo

và hành khách, hàng hóa là những đối tượng cần được đáp ứng nhu cầu đó

- Dịch vụ tại các phòng vé máy bay: thái độ phục vụ của nhân viên tại các phòng vé

có làm hài lòng hành khách hay không

- Những thông tin về quảng cáo dịch vụ của VNA như: mạng đường bay, lịch bay, giá vé, giá khuyến mãi… được khách hàng nhận biết như thế nào

- Đặt chỗ, tính giá vé như thế nào để khách hàng được hưởng mức giá vé cạnh tranh nhất trên hành trình bay của khách

- Làm thủ tục tại sân bay: Đây là một khâu rất quan trọng trong quy trình chất lượng phục vụ, hành khách thường tỏ thái độ hài lòng hoặc không hài lòng ở giai đoạn này

- Phục vụ cho hành khách trên chuyến bay: đó là khâu dịch vụ ăn uống, giải trí trên chuyến bay

- Phục vụ khi chuyến bay kết thúc: dịch vụ vận chuyển hành khách, giao trả hành lý

và xử lý những vấn đề bất thường khi chuyến bay kết thúc

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng

hài lòng nhu cầu của họ thì cảng hàng không đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Morash và Ozment (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của một hãng hàng không ảnh hưởng đến thị phần, và cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, cũng như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ hàng không cũng có những đặc tính riêng và các tiêu chuẩn của ngành, ví dụ, tiêu chuẩn về an toàn Các đặc tính riêng biệt của dịch vụ hàng không: (1) tác động qua lại giữa người cung ứng

và người tiêu dùng, (2) cá thể hóa, và (3) hàm lượng lao động cao

Theo Cục Kinh tế vận tải và thông tin liên lạc Úc, tiêu chuẩn về chất lượng dịch

vụ hàng không dân dụng Úc bao gồm 7 yếu tố: (1) an toàn, (2) thông tin của khách hàng, (3) tần số bay, (4) dịch vụ bay thông suốt, (5) hoạt động đúng thời gian, (6) dịch

vụ mặt đất và trang thiết bị, và (7) sự thoải mái và dịch vụ trên chuyến bay Elliott & Roach (1993) đã đề xuất: (1) thực phẩm và thức uống, (2) thời gian nhận hành lí, (3) ghế ngồi thoải mái, (4) quy trình kiểm tra, và (5) dịch vụ trên chuyến bay như là tiêu chuẩn của dịch vụ hàng không Gourdin và Kloppenborg (1991) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm 5 yếu tố: (1) xử lí hành lí; (2) thủ tục đền bù; (3) hoạt động và sự an toàn; (4) tiện nghi trong chuyến bay; và (5) mạng lưới và tần suất bay

Gần đây, công ty tư vấn McGraw-Hill (2010) đo lường chất lượng dịch vụ và

sự thoả mãn của 12.300 hành khách của 12 hãng hàng không Bắc Mỹ dựa trên những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Skytrax của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam, đưa ra 7 yếu tố: (1) giá phí, (2) phục vụ trên chuyến bay, (3) đặt giữ chỗ, (4) phi hành đoàn, (5) hạ/cất cánh/hành lí, (6) máy bay, và (7) thủ tục

Hình 1.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 1.3.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không

Các nghiên cứu của nước ngoài về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thì Yu – Kai Huang (2009) - nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hàng không trên ý định của hành vi hành khách Bài viết này nhằm nâng cao sự hiểu biết của chúng ta về quá trình ra quyết định của hành khách bằng thử nghiệm một mô hình khái niệm xem xét giá trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ hàng không, sự hài lòng, cảm nhận sự hy sinh, và ý định hành vi Hai cách tiếp cận mô hình được áp dụng trong nghiên cứu này: phương trình cấu trúc mô hình (SEM) và phân tích tầm quan trọng thực hiện (IPA) SEM kết quả này nghiên cứu cho thấy rằng giá trị dịch vụ là yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến hành vi ý định IPA kết quả cho thấy phản ứng đó là hãng hàng không chất lượng dịch vụ quan trọng nhất thuộc tính trong hành khách

Cùng vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cảng hàng không Matzler, Sauerwein và Heischmidt (2003) - đã chỉ ra nét mới trong báo cáo của họ rằng Cảng hàng không phải triệt để hiểu được nhu cầu của khách hàng của

họ và các sản phẩm thiết kế và dịch vụ đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ Bài viết cũng chứng minh rằng trọng lượng tầm quan trọng khác nhau tùy thuộc vào việc sử dụng các biện pháp quan trọng khác nhau (ngầm có nguồn gốc so với quy định rõ ràng tầm quan trọng) Họ giải thích sự khác biệt giữa các yếu tố hiệu suất và yếu tố hứng thú Bài viết khép lại với sự tác động của yếu tố quản lý

Nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và Đỗ Tiến Hòa (2007) kết hợp mô hình SERVQUAL và chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) để đưa ra mô hình mới đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng HSBC Tp HCM Từ 8 nhân tố ban đầu, sau khi

phân tích định tính và định lượng đã xác định còn lại 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đó là các nhân tố có mức ảnh hưởng theo thứ tự: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cậy, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Kết quả phân tích hồi quy sau cùng cho thấy, có 4 nhân tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử , trong đó nhân tố khả năng bảo mật và đáp ứng là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố khả năng phản ứng, hiệu quả và cuối cùng là tính đáng tin cậy

Theo dòng nghiên cứu này, tác giả Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang

và Nguyễn Duy Long (2012) cũng nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines Nghiên cứu này xem xét mối quanh giữa sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines (VNA) thông qua khảo sát 402 hành khách nội địa Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của VNA được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lí, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, và (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng dịch vụ Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo VNA nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng của khách hàng

Theo Huang (2009), nhiều nghiên cứu trong ngành dịch vụ hàng không đã chứng minh có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của hành khách Nghiên cứu này áp dụng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không từ nghiên cứu của McGraw-Hill (2010) cho trường hợp VNA Trong đó, chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm 6 thành phần: (1) đặt giữ chỗ (RES); (2) thủ tục (CHE); (3) máy bay (AIR); (4) phục vụ trên chuyến bay (INF); (5) phi hành đoàn (FLI); và (6) hạ/cất cánh/ hành lí (BDB).Mô hình nghiên cứu

đề nghị được xây dựng trên cơ sở các tiền đề lí thuyết nêu trên, và được thể hiện trong Hình 1.3

Hình 1.3 Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng hàng không với sự thỏa mãn Qua các nghiên cứu trên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến yếu tố kiến thức của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành như thế nào Cho nên nét mới trong nghiên cứu này tôi mở rộng hơn nữa nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đề cập đến yếu tố kiến thức của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ

1.4 Kiến thức khách hàng và vai trò điều tiết mối quan hệ của kiến thức đối với quan

hệ chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn của khách hàng

Kiến thức là kết quả của sự am hiểu của khách hàng làm thế nào một sản phẩm

sử dụng có hiệu quả và một sự hiểu biết chung về hiệu suất trung bình của các thương hiệu tương tự trong một loại sản phẩm (Sharma & Patterson 2000) Điều này ngụ ý kiến thức là một khái niệm rộng hơn sự am hiểu tự nó có được từ mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt Nói cách khác, kiến thức không chỉ là rành mạch chắc chắn mà còn dựa vào thị trường nơi mà sự am hiểu được tích lũy từ nhiều nguồn ngoại trừ nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ, một khách hàng có thể mang đến một kho báu kiến thức vào một mối quan hệ giữa doanh nghiệp và những cố vấn của doanh nghiệp dựa vào sự am hiểu đạt được từ những mối quan hệ khác hoặc những nguồn khác

Điển hình, tiêu chuẩn đánh giá của người tiêu dùng thay đổi khi những người tiêu dùng có được kiến thức về một loại sản phẩm (Alba & Hutchinson 1987) Những đánh giá sản phẩm tiếp theo được thực hiện trong bối cảnh của những kinh nghiệm về sản

Thủ tục (CHE)

Đặt giữ chỗ (RES)

Sự thoả mãn của hành khách nội địa củaVNA (SAT)

phẩm có được trong trí nhớ (Mason & Bequtte 1998) Những người tiêu dùng có kiến thức thấp sẽ khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự cần thiết của nó, vì thế người tiêu dùng dựa vào dấu hiệu đặc trưng về tương quan và hữu hình của những khía cạnh thiết thực của dịch vụ (Sharma & Patterson 2000) Xa hơn nữa, đặc thù của những người tiêu dùng thiếu kinh nghiệm nhận thấy rủi ro cao hơn trong việc ra quyết định (Heilman và ctv, 2000) và người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ qua một loạt các thuộc tính của sản phẩm để giảm thiểu rủi ro như vậy (Brucks, 1985) Moorthy, Ratchford và Talukdar (1997) biện luận rằng khi những người tiêu dùng có được kinh nghiệm, họ có thể giỏi hơn để đánh giá những thuộc tính khác nhau của những việc cung cấp dịch vụ khác nhau Nói cách khác, những người tiêu dùng trở nên thông thạo hơn về một loại sản phẩm Những người tiêu dùng có nhiều kinh nghiệm như vậy sẽ có thể đánh giá những thuộc tính về kỹ thuật của dịch vụ chính xác hơn Tầm quan trọng tương đối của thành phần chất lượng dịch vụ hữu hình (yếu tố thiên về

kỹ thuật và công nghệ) có thể giảm khi người tiêu dùng có được kiến thức Những người tiêu dùng có nhiều kinh nghiệm có khả năng nhìn thấy bên dưới các lớp có ích của việc cung cấp dịch vụ và tập trung việc đánh giá vào cốt lõi hoặc những thuộc tính chức năng (chẳng hạn mức độ đáp ứng hoặc năng lực phục vụ của đội ngũ) Vì những

lý do này, hoàn toàn bình thường là kiến thức của khách hàng sẽ ảnh hưởng làm giảm tầm quan trọng tương đối của chất lượng kỹ thuật và nhưng làm gia tăng tầm quan trọng tương đối của các các khía cạnh chức năng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng (Lam và ctv, 2005) Nói cách khác, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chức năng và sự hài lòng của người tiêu dùng sẽ mạnh mẽ hơn, ngược lại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự hài lòng của người tiêu dùng sẽ sẽ yếu

đi khi khách hàng có kiến thức tinh thông hơn, ngược lại

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Từ cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây đã được trình bày ở phần trên Để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá, tác giả xác định các yếu tố như: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và phương tiện vật chất hữu hình tại cảng hàng không là các yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, kiến thức khách hàng được tích hợp như biến điều tiết trong mô hình Dựa vào các kết quả nghiên cứu trước đây, cũng như các bàn luận ở trên, các giả thuyết sau đây được đề nghị

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng đối với dịch

vụ này Nghĩa là khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng với dịch vụ này Nghĩa là năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ tin cậy và hài lòng đối với dịch vụ hàng không Nghĩa là mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng đối với thương hiệu này Nghĩa là sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện vật chất hữu hình và sự hài lòng Nghĩa là phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H6: Kiến thức khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H7: Kiến thức khách hàng điều tiết dương các mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ dịch vụ và sự hài lòng Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của năng lực phục vụ dịch vụ lên sự sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H8: Kiến thức khách hàng điều tiết dương mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ tin cậy dịch vụ và sự hài lòng Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của mức

độ tin cậy lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H9: Kiến thức khách hàng điều tiết dương mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm dịch vụ và sự hài lòng Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại

H10: Kiến thức khách hàng điều tiết âm mối quan hệ cùng chiều giữa phượng tiện vật chất hữu hình dịch vụ và sự hài lòng Nghĩa là kiến thức khách hàng càng cao, thì tác

động của phương tiện vật chất hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng nhỏ và ngược lại

Từ các giả thuyết nêu trên, mô hình nghiên cứu đề xuất được cho ở hình 1.4

H1

H6 H9

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH

GIÁ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương này, giới thiệu quá trình hình thành và phát triển cũng như tình hình hoạt động của Cảng hàng không Rạch Giá trong những năm qua Chương này còn trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG RẠCH GIÁ

2.1.1 Giới thiệu chung về Cảng hàng không Rạch Giá

2.1.1.1 Vị trí

Nằm ở ven biển phía Tây Nam thuộc tỉnh Kiên Giang, Cảng hàng không Rạch Giá

là cảng hàng không dân dụng trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam; được khai thác, sử dụng chung cho hoạt động bay hàng không dân dụng và hoạt động quân sự Cảng hàng không Rạch Giá cách trung tâm thành phố Rạch Giá 07km về phía Đông Nam, nằm kề đường Cách Mạng Tháng Tám, một đoạn thuộc Quốc lộ 80, con đường huyết mạch của tỉnh Kiên Giang, nối liền Kiên Giang với các tỉnh khác của đồng bằng sông Cửu Long Xung quanh khu vực Cảng hàng không Rạch Giá, dân cư sinh sống chủ yếu bằng nghề nông nghiệp, tiểu thương; an ninh trật tự ổn định

Hình 2.1 Cảng hàng không Rạch Giá Tên giao dịch: Cảng hàng không Rạch Giá

Địa chỉ: 418 Cách mạng tháng Tám- Vĩnh Lợi - TP Rạch Giá – Kiên Giang

Điện thoại: 0773.864.326 Fax: 0773.910.014

2.1.1.2 Quá trình hình thành

Cảng hàng không Rạch Giá được thực dân Pháp xây dựng từ những năm 50 khi trở lại chiếm đóng Nam Bộ Chức năng chính của Cảng hàng không lúc ấy là đảm bảo liên

lạc hành chính giữa Sài Gòn và miền Tây Nam bộ Đầu năm 1960, Mỹ tiếp tục hoàn chỉnh xây dựng Cảng hàng không Rạch Giá thành một trong những căn cứ của Hàng không dân dụng ngụy quyền, sử dụng chính cho mục đích quân sự với tổng diện tích là 489.200m2, đường hạ cất cánh dài 1.170m x 30m, đường lăn vuông góc với đường hạ cất cánh dài 85m x 15m, sân đậu rộng 5.500m2, nhà ga có diện tích 60m2

Thời gian đầu sau giải phóng, Cảng hàng không phục vụ chủ yếu cho nông nghiệp, vận chuyển cho các nông trường Mỹ Lâm, Bình Sơn 1, 2, 3 với các loại máy bay DC3, AN2, LI 14 Năm 1979, diện tích Cảng hàng không được mở rộng thêm 32.875m2 Năm

2007, Cảng hàng không Rạch Giá được Tổng công ty Cảng hàng không Miền Nam (nay

là Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam) đầu tư xây dựng nhà ga và mở rộng sân đỗ máy bay, sân đỗ ô tô… có khả năng tiếp nhận 200.000 lượt hành khách/năm, lượng khách giờ cao điểm: 150 hành khách/giờ cao điểm Hiện tại sân bay chưa có hệ thống đèn đêm, nên chỉ hoạt động vào ban ngày trong điều kiện thời tiết đơn giản (12/24h)

Cảng hàng không Rạch Giá có khả năng tiếp thu và cho cất cánh các tàu bay loại C trở xuống (ATR72, AN26, B200)

2.1.1.3 Hoạt động hàng không – Kinh doanh Dịch vụ

Hiện nay, tại Cảng hàng không Rạch Giá đang có các đường bay đi/đến do Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đang khai thác:

- Đường bay TP.HCM – Rạch Giá – TP.HCM: có 2 Lần chuyến/ngày

- Đường bay Phú Quốc – Rạch Giá – Phú Quốc: có 2 Lần chuyến/ngày

Đường bay này do Tổng công ty Hàng không Việt Nam khai thác vận tải, tùy từng thời điểm VNA sẽ tăng giảm một số chuyến bay để đáp ứng nhu cầu thực tế

Bên cạnh đó, Cảng hàng không Rạch Giá còn phục vụ các chuyến bay thuê chuyến của Công ty bay Dịch vụ Vasco, đồng thời phục vụ cho các chuyến bay chuyên cơ, quân

sự, máy bay tư nhân… phục vụ các đồng chí lãnh đạo Đảng, Nhà nước và các tổ chức cá nhân khác

Các nguồn thu cơ bản của dịch vụ hàng không

- Thu phí cất hạ cánh tàu bay

- Thu dịch vụ hỗ trợ đảm bảo hoạt động bay

- Thu dịch vụ soi chiếu an ninh hàng không

- Thu dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng hàng không

- Thu dịch vụ sân đậu tàu bay

- Thu dịch vụ cho thuê quầy làm thủ tục hành khách

- Thu dịch vụ hàng hóa

- Thu phí dịch vụ cho thuê mặt bằng làm văn phòng đại diện hãng hàng không trong khu vực nhà ga

- Thu phí phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không…

Các nguồn thu của dịch vụ phi hàng không

- Thu phí cho thuê mặt bằng và mặt bằng quảng cáo

- Thu phí chuyển nhượng kinh doanh trong nhà ga

- Thu phí bãi đậu xe ôtô

- Thu phí các dịch vụ khác

2.1.1.4 Định hướng phát triển

Cảng Hàng không Rạch Giá – giai đoạn đến 2015 theo tinh thần của Quyết định số 977/QĐ-BGTVT ngày 28/4/2006 do Bộ giao thông vận tải ban hành sẽ là cảng hàng không cấp 3C (theo mã chuẩn của Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế ICAO) và sân bay quân sự cấp II, trong đó đường hạ cất cánh hiện tại sẽ được kéo dài đạt kích thước 1900m x 30m, đảm bảo tiếp nhận các loại máy bay như ATR-72, F 70 và tương đương với số máy bay tiếp nhận tại giờ cao điểm là 2; Xây dựng nhà ga mới đáp ứng phục vụ

200 hành khách/giờ cao điểm Lượng hành khách tiếp nhận là 200.000 lượt hành khách/năm

Đến giai đoạn 2015-2025, Cảng hàng không Rạch Giá sẽ là cảng hàng không cấp 4C, xây dựng đường hạ cất cánh mới 2400m x 45m, đảm bảo khai thác máy bay A320/321 và tương đương với đường hạ cất cánh cũ được tận dụng làm đường lăn song song và xây mới 5 đường lăn nối kích thước 18m x 150m; Sân đỗ được mở rộng lên 31.500m2; Nhà ga được mở rộng đáp ứng 300 hành khách/giờ cao điểm; Lượng hành khách tiếp nhận là 300.000 lượt hành khách/năm

(Nguồn: Văn phòng Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam)

2.1.2 Đội ngũ lao động và đối thủ cạnh tranh:

2.1.2.1 Về đội ngũ lao động

Đến nay đội ngũ lao động của ngành hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá đến 80 người, riêng Cảng hàng không (1) 40 người chiếm 50%, Đài kiểm soát không lưu (4) 14 người chiếm 18%, VNA (3) 12 người chiếm 15%, Cảng vụ (6) 06 người chiếm 8%, còn lại là các đơn vị khác như: thợ sửa chữa máy bay, đội tra nạp xăng dầu chiếm 9%,…Trong đó, đa số tuổi tương đối trẻ: 85% <40 tuổi, 5% trên 50 tuổi Cán bộ quản lý chiếm 8%, nhân viên kỹ thuật 23%, nhân viên thương mại 7%, còn lại là nhân viên mặt

đất chiếm 62% Đội ngũ này đều được qua đào tạo cơ bản hoặc nâng cao phù hợp với từng vị trí công tác, đáp ứng được theo quy định tiêu chuẩn của IATA, ICAO

ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG

1 50%

2 15%

3 3%

4 18%

5 6%

6 8%

1 2 3 4 5 6

Hình 2.2 Biểu đồ đội ngũ lao động ngành hàng không tại Rạch Giá

2.1.2.2 Về đối thủ cạnh tranh

Hiện nay tại Vietnam Airlines khai thác tại Cảng hàng không Rạch Giá có những đối thủ cạnh tranh như sau:

Đường bay Rạch Giá – Phú Quốc

Đối với đường bay này hiện chỉ có duy nhất Vietnam Airlines khai thác nên chặng bay này không có đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, vận chuyển bằng đường thủy ngày càng được trang bị phương tiện hiện đại và rút ngắn thời gian vận chuyển của các hãng tàu thủy như: Supper Dong, Dương Đông, Savana,…nên thị phần bị chia sẻ rất nhiều

Đường bay Rạch Giá – Hồ Chí Minh

Cũng giống như đường bay Rạch Giá - Phú Quốc, đường bay Rạch Giá – Hồ Chí Minh hiện chỉ có duy nhất Vietnam Airlines khai thác, tuy nhiên mức độ cạnh tranh về vận chuyển hành khách trên đường bay này khốc liệt hơn kể từ khi đường cao tốc Trung Lương – Hồ Chí Minh và dịch vụ xe giường nằm của các hãng xe Trên tuyến đường Rạch Giá – Hồ Chí Minh, Vietnam Airlines hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như sau:

- Doanh nghiệp vận chuyển Phương Trang

- Doanh nghiệp vận chuyển Tuyết Hon

- Doanh nghiệp vận chuyển Mai Linh

- Doanh nghiệp vận chuyển Việt Đức

- Doanh nghiệp vận chuyển Như Ngọc

Và còn nhiều doanh nghiệp thuê xe theo hợp đồng khác,…

2.1.3 Kết qủa hoạt động Cảng hàng không Rạch Giá năm 2013

Từ Bảng 2.1 và Bảng 2.2 Bảng 2.3 ta thấy, doanh thu bán vé từ năm 2011 đến năm

2013 doanh thu giảm dần qua các năm, cụ thể với năm 2012 giảm so với năm 2011 là 1.238.258.000đ, giảm tương đương 16%, năm 2013 giảm so với năm 2012 là 2.129.762.000đ, giảm 32% Nguyên nhân là do số lượng hành khách giảm, số lần hạ cất cánh đến Cảng hàng không Rạch Giá giảm, dẫn đến hàng hóa – hành lý cũng giảm theo

và phí dịch vụ cũng giảm đáng kể Năm 2012, số lần chuyến cất hạ cánh giảm so với năm

2011 là 222 lần chuyến, giảm 14% so với năm 2011, năm 2013 giảm 212 lần chuyến chiếm 16% so với năm 2011

Lý giải cho điều này một phần do thời buổi kinh tế khó khăn, bên cạnh đó sự xuất hiện các tàu cao tốc chất lượng cao chạy tuyến Rạch Giá – Phú Quốc, và các hãng xe chất lượng cao chạy tuyến Rạch Giá – Hồ Chí Minh ngày càng nhiều đã cạnh tranh trực tiếp với hãng hàng không Hơn nữa, những năm gần đây vé máy bay liên tục tăng giá đã làm cho một số lượng không nhỏ hành khách đã quay lưng với vận tải hàng không Chính các điều này đã làm cho thị phần hàng không tại Rạch Giá bị giảm sút đáng kể

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ hàng không và phi hàng không qua các năm: Bảng 2.1: Doanh thu của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 đến 2013

Đvt: 1.000đ

tăng/giảm 2013

% tăng/giảm

1 Doanh thu bán vé 7.843.317 6.605.059 0.84 4.475.297 0.68

Nguồn: Cảng hàng không Rạch Giá

Bảng 2.2: Sản lượng thực hiện của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 - 2013

tăng/giảm 2013

% tăng/giảm

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh theo doanh thu một số sản phẩm dịch vụ

của Cảng hàng không Rạch Giá giai đoạn 2011 đến 2013

Đvt: triệu đồng

Nguồn: Cảng hàng không Rạch Giá

2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn

Theo đánh giá từ Báo cáo ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Cảng hàng không Rạch Giá - Kiên Giang, hoạt động cung cấp dịch vụ hàng không có những thuận lợi và khó khăn sau:

- Tập thể cán bộ - công nhân viên đoàn kết, sẵn sàng nỗ lực phấn đấu để hoàn thành tốt nhiệm vụ

 Khó khăn

- Do Cảng hàng không Rạch Giá là đơn vị hạch toán phụ thuộc nên công tác mua sắm, sửa chữa trang thiết bị, nhà ga phải chờ phê duyệt của công ty mẹ cho nên làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại cảng

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất ở một số bộ phận còn thiếu nhiều so với nhu cầu phát triển chuyên môn: như băng chuyền hành lý, phòng chờ dành cho khách hàng thường xuyên,…

TT

% tăng/

giảm

2013

% tăng/ giảm

3 Phí DV PVMĐ trọn gói 1.945 1.863 95.78 1.538 82.56

2.1.5 Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá

2.1.5.1 Đánh giá tình hình số lượng và chất lượng nhân sự của cảng hàng không trong quan hệ với chất lượng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không

Tính đến ngày 31/10/2013, Cảng hàng không Rạch Giá có 41 cán bộ - công nhân viên, trong đó có đến 14 có trình độ đại học tương đương 34,14%, không có trình độ sau đại học Trình độ chuyên môn của các cán bộ của các đội công tác và trình độ ngoại ngữ của các cán bộ này nhìn chung đều đạt yêu cầu; trình độ chuyên môn chung của nhân viên làm thủ tục, nhân viên an ninh đa số ở mức khá, tuy nhiên số dưới mức trung bình chiếm

tỷ lệ rất thấp; 100% nhân viên trực tiếp phục vụ bay đều có chứng chỉ hành nghề và cứ hai năm được đào tạo lại Trình độ ngoại ngữ của đội phục hành khách đều đạt yêu cầu: cử nhân anh văn: 03/9, cao đẳng anh văn: 01/9, toeic 450: 01/9, còn lại là 04 chứng chỉ B Anh văn Mỗi ngày cảng phục vụ khoảng 190 khách đi và đến - đây là một lưu lượng hành khách tương đối thấp so với chỉ tiêu được giao Trong thời gian qua, cảng hàng không đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành các mục tiêu đề ra Các tổ, đội công tác đã có nhiều

cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, cảng vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như: khâu phối hợp giữa bộ phận làm thủ tục và bộ phận soi chiếu làm cho khách hàng phiền hà, thời gian chờ làm thủ tục còn khá lâu ở những ngày khách đông Trung bình, một chuyến bay ATR72 đầy khách phải mở bốn quầy làm thủ tục nhưng hiện nay chỉ mở được hai quầy do thiếu nhân

sự Tình hình nhân lực tuy có bổ sung nhưng chưa đầy đủ theo yêu cầu; vẫn còn một số nhân viên có biểu hiện chưa tốt về tinh thần, thái độ phục vụ hành khách và chưa hài lòng với công việc hiện tại (Cảng hàng không Rạch Giá, 2013)

2.1.5.2 Đánh giá tình hình trang thiết bị tài sản cố định trong quan hệ với chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá

Từ năm 2007, cơ sở vật chất của cảng có nhiều thay đổi quan trọng Từ chỗ làm việc ở một cơ sở cũ kĩ, chật chội, đã xuống cấp, ẩm mốc, hư hỏng nhiều và không có máy điều hòa đến thời điểm này cảng tiếp nhận và sử dụng nhà ga mới Nhà ga mới có kiến trúc hạ tầng khá hiện đại, không gian thông thoáng và công năng sử dụng phù hợp; hệ thống điện, nước hoạt động tốt; phía trước có công viên với nhiều ghế đá và cây xanh tạo không gian khoáng đãng và thoải mái cho hành khách và cả người lao động ở đây (Cảng hàng không Rạch Giá, 2007)

Cảng cũng đã trang bị nhiều thiết bị đắt tiền, hiện đại như: máy soi chiếu hành lý, cổng từ an ninh, tia X phát hiện vật rắn, các màn hình thông báo, hệ thống phát thanh, xe cứu thương, xe cứu hỏa, phòng dành cho khách VIP… Trong dự án xây dựng, cảng cũng được trang bị bố trí thêm phòng hút thuốc dành cho hành khách, bốn vị trí đỗ máy bay tăng thêm hai vị trí so với trước đó Khả năng phục vụ trong giờ cao điểm là 150 khách/giờ cao điểm, hệ thống điều hòa hiện đại được trang bị trong nhà chờ của hành khách, tăng thêm xe lăn và khu vực dành riêng cho khách lớn tuổi, chân yếu, mang thai

Từ năm 2006, Phòng bán vé máy bay được chuyển vào khu vực nhà ga nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách khi có nhu cầu mua vé hoặc tư vấn về chuyến bay (Cảng hàng không Rạch Giá, 2007) Vì vậy, có thể đánh giá rằng trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của cảng cho đến nay là khá tốt, đáp ứng được nhu cầu đi lại của hành khách

Tuy nhiên, vấn đề quản lý các hệ thống thiết bị trong công trình như: hệ thống điện, hệ thống phát thanh, hệ thống điều hòa có lúc có nơi chưa đảm bảo tốt Hệ thống điều hòa khách hàng phàn nàn chưa tốt, thường xuyên hư hỏng Chưa có phòng chờ dành cho khách hàng thường xuyên Chưa có băng chuyền hành lý ký gửi – điều này tốn nhiều nhân lực và ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động Cơ sở hạ tầng vừa mới xây dựng xong đã đưa vào sử dụng ngay nên vẫn còn nhiều lỗi phải chỉnh sửa bổ sung Trên phòng cách ly, thường xuyên bị dột mưa và chim làm tổ trong phòng đợi, điều này làm mất vẻ

mỹ quan trong nhà ga Thêm vào đó, mái che của nhà ga quá cao nên trên tầng 1 không thể nhìn xuống sân đậu máy bay làm cho không gian phòng chờ ngột ngạt Trong điều kiện khối lượng hành khách đông mức độ đáp ứng của cảng vẫn còn một số hạn chế về một số mặt, mà đưa đến chất lượng cung ứng dịch vụ hàng không còn bị một số bất cập Nhiều hành khách còn phải chờ đợi để đến lượt được phục vụ, một số trang thiết bị phải vận hành quá tải, khâu phối hợp giữa các bộ phận chưa đồng bộ gây phiền hà cho khách hàng… Vì vậy, nhu cầu được tiếp tục trang bị các trang thiết bị đặc thù, hiện đại cũng như xây dựng quy chế phối hợp giữa các bộ phận là một yêu cầu bức thiết hiện nay ở cảng và

là vấn đề thu hút sự quan tâm cao của lãnh đạo cảng

2.1.5.3 Đánh giá dịch vụ mặt đất trước chuyến bay tại Cảng hàng không Rạch Giá

Nhìn chung, tình hình phục vụ hành khách tại sân bay Rạch Giá được đánh giá ở mức trung bình khá Hành khách hài lòng về thái độ làm việc, sự giúp đỡ tận tình và hiệu quả của nhân viên sân bay từ các khâu làm thủ tục; giao nhận hành lý cẩn thận, chu đáo kể

cả xử lý những trường hợp bất thường Ngoài các nhân viên luôn có mặt ở các quầy thủ tục luôn có một nhân viên quan sát và hướng dẫn hành khách khi bước vào nhà ga Điều

này nhằm hỗ trợ hành khách kịp thời khi khách cần và điều phối khách xếp hàng khi làm thủ tục Trước đây, không có nhân viên hướng dẫn trước quầy, có nhiều khách chưa ý thức tốt không chịu xếp hàng mà cứ chen ngang làm cho khách đang xếp hàng khó chịu

Đối với các chuyến bay bất thường như chậm chuyến, hủy chuyến…bộ phận xử lý bất thường ít người nên rất rối Nhiều lúc thông báo của nhân viên Vietnam Airlines tại Rạch Giá về chuyến bay chậm hủy không kịp thời Điều này làm ảnh hưởng đến lịch trình bay của khách Theo thống kê của sân bay Rạch Giá thông báo về tình trạng chuyến bay chậm hủy qua hệ thống phát thanh: 81,2% nhận được thông báo về chuyến bay qua hệ thống phát thanh, 16,6% cho rằng họ không nhận được thông báo, còn 2,2% không có câu trả lời Nhiều trường hợp chậm chuyến vì lý do kỹ thuật, VNA không không báo cho hành khách biết trước vì lý do quyết định chậm hủy chuyến đưa ra quá muộn nên không đủ thời gian thông báo cho hành khách Do đó, nhiều hành khách không hài lòng với các thông báo chậm hủy chuyến của VNA

Thêm vào đó, nhiều hành khách đưa ra yếu cầu xếp chỗ khi làm thủ tục nhưng không được đáp ứng với nhiều lý do: không còn chỗ theo yêu cầu, chỗ mà khách muốn ngồi đã được nhân viên thủ tục xếp cho khách trước đó, lý do cân bằng trọng tải, chuyến bay có nhiều khách có thẻ khách hàng thường xuyên,….và thủ tục viên không giải thích thỏa đáng cho khách làm cho hành khách cảm thấy không hài lòng

Công tác giao nhận hành lý, hàng hóa ở Cảng hàng không Rạch Giá khá tốt Hành

lý được gửi từ đầu sân bay Rạch Giá đến các sân bay đến chưa có ghi nhận trường hợp thất lạc nào, kể cả các hành lý nối chuyến nhiều chặng Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn còn hiện tượng bị mất đồ trong hành lý ký gửi của hành khách trên chặng bay thành phố Hồ Chí Minh – Rạch Giá dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng