Nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không đồng hới (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế ĐẶNG QUANG THUẬN KI N H TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI ẠI H O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Ế Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Đặng Quang Thuận i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế tế trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn thầy TS Hoàng Trọng Hùng, người hướng dẫn khoa Ế học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi U hồn thành luận văn ́H Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân TÊ viên Cảng hàng không Đồng Hới tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hồn thành luận văn Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than động viên, khích lệ H tơi vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn N Mặc dù, thân cố gắng, luận văn không tránh khỏi KI khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp chân thành Q Thầy, Cơ O ̣C giáo, đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đ ẠI H Tác giả luận văn Đặng Quang Thuận ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : ĐẶNG QUANG THUẬN Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : Niên khóa : 2016 – 2018 1642090 Người hướng dẫn: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu U KHƠNG ĐỒNG HỚI TÊ - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở lý luận thực tiễn, nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng H không Đồng Hới N Các phương thức nghiên cứu sử dụng KI - Số liệu điều tra tổng hợp theo phương pháp mô tả thống kê so sánh O ̣C theo tiêu thức khác phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính theo phần mềm H thống kê thông dụng EXCEL SPSS 20 Các kết nghiên cứu kết luận ẠI Luận văn nghiên cứu sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất Đ lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2015-2017 Tác giả rút hạn chế, tồn nhiều nội dung từ việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không phi hàng khơng Từ đánh giá tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng Đồng Hới Ngồi ra, luận văn đưa số kiến nghị với Cảng hàng không Đồng Hới, Bộ Giao Thông Vận Tải Nhà nước việc tạo điều kiện sách phù hợp phát triển chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng Đồng Hới nói riêng ngàng hàng khơng nói chung nhằm vươn tới tầm cao iii tương lai gần DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ACV – Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam ARO/AIS – Thủ tục bay ASQ – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cảng hàng không CHKQT – Cảng hàng không quốc tế ́H CHKNĐ – Cảng hàng không nội địa U CHKVN – Cảng hàng không Việt Nam Ế CHK – Cảng hàng không TÊ CHKĐH – Cảng hàng không Đồng Hới DN – Doanh nghiệp H IATA – Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế N ICAO – Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế KI GTVT – Giao thông vận tải O ̣C ODA – Nguồn vốn viện trợ Chính phủ TNHH – Trách nhiệm hữu hạn Đ ẠI H VALC – Công ty thuê mua tàu bay Việt Nam iv MỤC LỤC[U1] [U2] LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT iv MỤC LỤC v Ế DANH MỤC CÁC BẢNG viii U DANH MỤC HÌNH ix ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 TÊ 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 1.4 Phương pháp nghiên cứu N 1.5 Nội dung luận văn KI PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG O ̣C DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY 1.1 DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY .5 H 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ ẠI 1.1.2 Phân loại dịch vụ Cảng hàng không sân bay .8 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng Đ không sân bay 1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cảng hàng không Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không sân bay .Error! Bookmark not defined 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không .Error! Bookmark not defined v 1.2.4 Nâng cao dịch vụ phi hàng không Error! Bookmark not defined 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không .Error! Bookmark not defined 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu ngành hàng không Việt Nam .Error! Bookmark not defined 2.2 Giới thiệu Cảng hàng không Đồng Hới Error! Bookmark not defined Ế 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined U 2.2.2 Chức phạm vi kinh doanh Error! Bookmark not defined ́H 2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý .Error! Bookmark not defined TÊ 2.2.4 Kết hoạt động Cảng hàng không Đồng Hới từ năm 2015 đến 2017 Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới Error! H Bookmark not defined N 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hàng không Error! Bookmark not defined KI 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phi hàng không Cảng Hàng không Đồng Hới Error! Bookmark not defined O ̣C 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới Error! Bookmark not defined H 2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined ẠI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG Đ HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI Error! Bookmark not defined 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CẢNG HÀNG KHÔNG ĐẾN NĂM 2025 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm, phương hướng phát triển dịch vụ dịch vụ hàng không Cảng Hàng Không Đồng Hới đến năm 2025 .Error! Bookmark not defined 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI Error! Bookmark not defined vi 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Error! Bookmark not defined 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng khôngError! Bookmark not defined PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .11 3.1 Kết luận 11 3.2 Một số kiến nghị với nhà nước Cảng Hàng Không Đồng Hới .12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ́H BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN U Ế PHỤ LỤC 16 BẢN GIẢI TRÌNH Đ ẠI H O ̣C KI N H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN TÊ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Kết phát phiếu điều tra Bảng 2.1: Kết kinh doanh cảng hàng không Đồng Hới Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Tình hình cung ứng chuyến bay 2017 Error! Bookmark not Tình hình khai thác máy bay năm 2017 Error! Bookmark not U Bảng 2.3: Ế defined Thông tin khách hàng Cảng Hàng Không Đồng Hới Error! TÊ Bảng 2.4: ́H defined Bookmark not defined Bảng 2.5: Đánh giá hành khách chất lượng dịch vụ sân bay Cảng So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cảng Hàng Không (ASQ) N Bảng 2.6: H Hàng Không Đồng Hới .Error! Bookmark not defined KI thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng Hàng Không Đồng Hới Bảng 2.7: O ̣C Error! Bookmark not defined Bảng thống kê quầy hàng ga ga đến Cảng Hàng không Đồng Hới Error! Bookmark not defined Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ H Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ kinh doanh mua sắm Error! Đ ẠI ăn uống .Error! Bookmark not defined Bookmark not defined viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Xe đẩy khu vực mua sắm sân bay nước Error! Bookmark not defined Hình 1.2 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (Importance – Performance Analysis – IPA) Error! Bookmark Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng U Hình 1.3 Ế not defined ́H khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)Error! Bookmark not not defined Hình 2.1 Sơ đồ hệ thống cảng hàng không Việt Nam Error! Bookmark KI not defined Sơ đồ tổ chức Cảng hàng không Đồng Hới Error! Bookmark O ̣C Hình 2.2 H Sơ đồ quy trình tổ chức đánh giá chất lượng Error! Bookmark N Hình 1.4: TÊ defined not defined Đánh giá khách hàng dịch vụ ăn uống Error! H Hình 2.3: Bookmark not defined Đánh giá khách hàng dịch vụ kinh doanh bán lẻ Đ ẠI Hình 2.4: Error! Bookmark not defined ix Tuy thể tăng trưởng đáng kể năm gần đây, công tác triển khai thực dịch vụ hàng không Cảng hàng khơng Đồng Hới tồn thiếu sót điểm yếu khiến cho chất lượng không đạt hiệu tối ưu Điều không ảnh hưởng đến doanh thu cảng mà ảnh hưởng đến đơn vị khác xung quanh cảng đồng thời kìm hãm phần phát triển kinh tế Trước thực tiễn vậy, Cảng hàng khơng Đồng Hới cần có nhận thức Ế đắn tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đưa U giải pháp nhằm khai thác tối đa tiềm sẵn có đơn vị nhằm tạo tăng ́H trưởng doanh thu gián tiếp đóng góp vào kinh tế tỉnh nhà Nhận thấy vấn đề tồn hướng nghiên cứu thích hợp cho luận văn tốt nghiệp TÊ mình, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới” H 1.2 Mục tiêu nghiên cứu N 1.2.1 Mục tiêu chung KI Luận văn nhằm phân tích thực trạng, đồng thời nghiên cứu khả năng, điều kiện giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới O ̣C 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ việc nâng cao chất H lượng dịch vụ Cảng hàng không sân bay ẠI  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới, rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Đ  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Cảng Hàng không Đồng Hới giai đoạn 2015 – 2017 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Không gian: Luận văn thực Cảng Hàng khơng Đồng Hới  Thời gian: phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới từ năm 2015 đến năm 2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Các liệu thứ cấp: Số liệu thống kê từ sở giao thơng vận tải Quảng Ế Bình, Cảng hàng không Đồng Hới, báo điện tử, trang Web điện tử, báo cáo U cục hàng không Việt Nam, sách chuyên ngành số nguồn khác ́H - Dữ liệu sơ cấp: Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều tồn diện phân tích, đánh giá TÊ chất lượng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng khơng Đồng Hới, từ có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không mục tiêu mà đề tài H đề ra, luận văn tiến hành thu thập thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo KI không Đồng Hới N bảng hỏi khách hàng đi, đến, tham quan sử dụng dịch vụ Cảng hàng O ̣C Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi thiết kế có hai phần Phần đầu thiết kế để thu thập thông tin chung liên quan đến người vấn Phần hai thiết kế để thu thập thơng tin nội dung điều tra H Thang Likert mức độ sử dụng để lượng hóa lựa chọn đối tượng ẠI nhận định tiêu chí Trong đó, tương ứng là: điểm – Rất không tốt; điểm - Không Đ tốt; điểm – Tạm được; điểm - Tốt; điểm – Rất tốt Mô hình khảo sát luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết từ 21 x = 105 Như vậy, đề tài thu thập tối thiểu 105 phiếu khảo sát Tuy nhiên, lý khách quan tác giả không trực tiếp thực việc phát phiếu câu hỏi để phòng trường hợp khách hàng không hiểu câu hỏi đặt phiếu khảo sát nhiều câu hỏi lý chưa trả lời, luận văn phát thêm 215 phiếu Như vậy, số phiếu luận văn phát 320 Sau loại bỏ phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), liệu làm sạch, số phiếu lại 215 nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ mục tiêu nghiên cứu Bảng 1.1 Kết [U3]phát phiếu điều tra[h4] Tỷ lệ % Tổng số phiếu phát 320 100 Số khách nước 272 85 Số khách nước 48 15 Số phiếu thu 278 87 Số phiếu sử dụng 215 Ế Số lượng U Tình hình phiếu điều tra 77 ́H (Nguồn: Kết điều tra tác giả) Các số liệu thu thập khảo sát trình bày mục 2.3.1.7 Trang 46 TÊ luận văn 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu H + Phương pháp thống kê mô tả: N Mô tả thống kê cách thức mô tả số liệu dạng số trung bình, tỷ lệ phần KI trăm nhằm đánh giá thực trạng vấn đề phân tích Số liệu xử lý thông qua phần mềm SPSS O ̣C + Phương pháp so sánh: So sánh số liệu kết kinh doanh, tình hình phục vụ chuyến bay, chất lượng dịch vụ qua năm để biết điểm H phát triển, điểm yếu qua năm ẠI 1.5 Nội dung luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Cảng hàng Đ không sân bay Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY 1.1 DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ Ế 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ U Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ ́H hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ TÊ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên H cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở KI phẩm vật chất” [1] N hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản O ̣C Theo tác giả Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D Gremler[h5] (2006), dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu sản phẩm vật chất hay cơng trình xây dựng, thường tiêu thụ H đồng thời với trình cung cấp mang lại giá trị gia tăng dạng vơ hình ẠI (như thuận tiện, giải trí, tính chất kịp thời, dễ chịu sức khỏe) cho khách Đ hàng [2] Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng, dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng khơng tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế - xã hội quốc gia, khu vực toàn giới Dịch vụ không bao gồm ngành truyền thống giao thông Cảng, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu viễn thơng mà phát triển đến lĩnh vực văn hố, hành chính, bảo vệ mơi trường, tư vấn 1.1.1.2 Những đặc tính dịch vụ Dịch vụ có số đặc tính khác biệt so với sản phẩm, là: - Tính vơ hình: Vì dịch vụ hoạt động hành động đồ vật nên khơng thể nhìn thấy, cảm nhận “sờ” thấy dịch vụ theo cách mà cảm nhận sản phẩm - Tính khơng đồng nhất, khó xác định trước: Dịch vụ hoạt động chủ yếu người thực Nhân viên cung cấp dịch vụ có tâm lý, Ế trạng thái sức khỏe khác ngày, dẫn đến việc thực công việc U khác Khách hàng khác nhu cầu, sở thích, tính cách Vì ́H dịch vụ cung cấp hài lòng khách hàng phụ thuộc vào hoạt động tương tác nhân viên khách hàng; Khó chắn dịch vụ cung cấp TÊ thiết kế quảng cáo cho khách hàng - Có tham gia khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ: Thơng H thường khách hàng có mặt tham gia vào trình thực dịch vụ Trong trình N này, khách hàng thường tương tác với khách hàng khác bị ảnh KI hưởng khách hàng khác, qua chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng - Quá trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời: Trong hầu hết O ̣C sản phẩm hàng hoá sản xuất trước, sau bán tiêu thụ hầu hết dịch vụ, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Dịch vụ H thường dự trữ, lưu kho ẠI 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hàng không Đ Dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay định nghĩa Khoản Điều Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định ngành, nghề kinh doanh có điều kiện lĩnh vực hàng không dân dụng sau: “Dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không hoạt động bay thực cảng hàng không, sân bay”.[5] -Việc cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay quy định Điều 39 Nghị định 102/2016/NĐ-CP quản lý, khai thác cảng hàng khơng, sân bay, theo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện Giấy phép cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay cấp vào quy hoạch cảng hàng không, sân bay, quy định pháp luật liên quan đến loại hình dịch vụ tương ứng, đáp ứng kết cấu hạ tầng khả cung ứng đơn vị cung cấp dịch vụ cảng hàng không, sân bay, trừ trường hợp quy định Khoản Điều [6] Ế - Giấy phép khai thác sở cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay theo quy U định pháp luật bảo đảm hoạt động bay đồng thời giấy phép cung cấp dịch ́H vụ hàng không cảng hàng không, sân bay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay TÊ - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay cung cấp dịch vụ phạm vi giấy phép cấp; giao th đất đầu H tư xây dựng cơng trình phục vụ cung cấp dịch vụ theo quy định pháp luật; ký N hợp đồng giao kết khai thác theo quy định với người khai thác cảng hàng không, KI sân bay - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay O ̣C phải có phương án dự phòng để bảo đảm cung cấp dịch vụ liên tục, không làm gián đoạn đến hoạt động hàng không, phép thực tự chịu trách nhiệm H việc ngừng cung cấp dịch vụ theo quy định hợp đồng phù hợp với quy định pháp luật Việc đơn phương ngừng cung cấp dịch vụ phải báo cáo trước ẠI văn gửi đến Cục Hàng không Việt Nam báo trước cho đối tác liên quan Đ tối thiểu (bảy) ngày làm việc trước ngày dự kiến ngừng cung cấp dịch vụ, có nêu rõ lý - Căn vào điều kiện thực tế cảng hàng không, sân bay, Cục Hàng không Việt Nam đạo việc cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay đáp ứng nhu cầu khai thác bảo đảm cạnh tranh lành mạnh; việc ký hợp đồng giao kết khai thác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không người khai thác cảng hàng khơng, sân bay; kiểm tra yếu tố hình thành giá, hiệp thương giá cung cấp dịch vụ hàng không trường hợp cần thiết; đình có thời hạn thu hồi giấy phép cung cấp dịch vụ hàng không tổ chức vi phạm nghiêm trọng quy định pháp luật - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay phải tuân thủ quy định bảo đảm an ninh, an tồn hàng khơng, phòng cháy, chữa cháy, vệ sinh môi trường, giá dịch vụ, bảo đảm tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ - Bộ Giao thông Cảng quy định chi tiết cung cấp dịch vụ hàng không cảng hàng không, sân bay; thủ tục cấp giấy phép cung cấp dịch vụ hàng không Ế cảng hàng không, sân bay U 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ phi hàng không cảng hàng không ́H Bên cạnh dịch vụ hàng không cất hạ cánh, phục vụ mặt đất, phục vụ hành khách… coi hoạt động cảng hàng khơng TÊ dịch vụ phi hàng khơng góp phần làm đa dạng cho hoạt động kinh doanh cảng hàng khơng Từ xuất dịch vụ phi hàng không, người H ta phát tầm quan trọng ảnh hưởng thành bại N cảng hàng không lớn đến cỡ Đôi cảng hàng khơng hoạt động thua lỗ KI đó, khoản thu phi hàng không giúp cảng hàng khơng giải vấn đề khó khăn này, xét nguyên tắc khả tăng nguồn O ̣C thu vô hạn Dịch vụ phi hàng không dịch vụ quảng cáo, kinh doanh cửa H hàng miễn thuế,ăn uống, kinh doanh bãi đỗ xe…mà tất người dù có ẠI máy bay hay khơng sử dụng được[U6] Đ 1.1.2 Phân loại dịch vụ Cảng hàng không sân bay[h7] Có thể chia việc tổ chức khai thác cảng hàng không, sân bay thành lĩnh vực: Khai thác dịch vụ bay, Khai thác dịch vụ kỹ thuật thương mại hàng không khai thác dịch vụ phi hàng không - Khai thác dịch vụ bay: Là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ quản lý hạ cất cánh phạm vi sân bay - Khai thác dịch vụ kỹ thuật thương mại hàng không: Là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật máy bay, phục vụ hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện - Khai thác dịch vụ phi hàng không: Là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ phục vụ cho hoạt động cho cảng hàng không sân bay 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không Cảng[h8] hàng không sân bay Ế 1.1.3.1 Các nhân tố bên U  Đặc điểm dịch vụ ́H Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính TÊ khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường H - Tính vơ hình: Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng N thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy KI trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa O ̣C điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy - Tính khơng đồng nhất: Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, H nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối ẠI tượng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến, cơng ty dự Đ định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận - Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần q trình tạo dịch vụ - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hố khác Tính không lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn  Hiệu sử dụng lực sản xuất, vật tư, tiền vốn Khả huy động vốn kém, hiệu sử dụng đồng vốn thấp, chưa tận dụng nguồn thu, chưa trọng mức đến giảm chi phí khai thác ngun nhân Cảng hàng khơng Quan hệ đơn vị thành viên Cảng hàng không nguyên nhân dẫn tới yếu Ế Hơn nữa, trình tách nhập, thay đổi tổ chức nhiều lần làm phân U tán nguồn vốn nhỏ bé Cảng hàng khơng Chính vậy, Cảng hàng khơng ́H khơng tập trung nguồn lực đầu tư vào tài sản có tính chiến lược dài hạn đội máy bay nên lực sản xuất kinh doanh nhiều hạn chế TÊ  Chất lượng đội ngũ cán Ngành hàng không thiếu chuyên gia đầu ngành lĩnh H vực, thiếu đội ngũ cán quản lý, người lái kỹ thuật máy bay Số lượng cán N đơng số cán có khả làm việc thực thụ, có tac phong làm việc đáp KI ứng yêu cầu ngành khoa học kỹ thuật đại khơng nhiều Bên cạnh đó, O ̣C sách tiền lương, phân phối thu nhập chưa thực trở thành đòn bẩy, chưa tương xứng với hiệu suất người lao động 1.1.3.2 Các nhân tố bên H  Xu hướng đơn giản hoá thủ tục ẠI Hiện nay, quốc gia thành viên ICAO thành lập uỷ ban quốc gia Đ đơn giẩn hoá thủ tục Theo hướng này, thời gian cần thiết để làm thủ tục Cảng Hàng không đươc giảm tối đa, điều khơng giảm thời gian, mà giảm chi phí cho khâu thủ tục in ấn vé, chi phí Việc đơn giản hố thủ tục [U9]tiến hành tất khâu: - Thủ tục Hàng không - Thủ tục quan nhà nước - Thủ tục hải quan Để giảm bớt thời gian làm thủ hải quan cho hàng hoá, nhiều sân bay 10 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới”, tác giả rút số kết luận sau: - Dịch vụ dịch vụ hàng không Việt Nam bắt đầu phát triển Ế năm gần ngày phát triển mạnh mẽ Đó kết tất yếu U phát triển kinh tế tăng cường mối quan hệ đổi mau chóng ́H ngành hàng khơng Việt Nam, đặc biệt Tổng công ty hàng không quốc gia TÊ năm qua Dịch vụ dịch vụ hàng khơng vấn đề mẻ nhiều bất cập giới nói chung Việt Nam nói riêng Nhà nước ta H quan tâm đến phát triển lĩnh vực N - Cảng hàng không Đồng Hới thực tốt công tác cung cấp dịch KI vụ đến nhóm đối tượng khách hàng đến tham quan Cảng cách đầu tư vào nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị; đào tạo tuyển dụng liên tục O ̣C đội ngũ nhân viên quản lý đồng thời cách thức quản lý áp dụng sách hỗ trợ với đối tác nhằm tạo môi trường lý tưởng H cảng hàng không Tổng công ty Cảng hàng không tâm xây dựng cảng hàng không quốc ẠI tế Đồng Hới theo hướng sân bay đại Điều mở hội lớn cho cảng Đ hàng không Đồng Hới việc đẩy mạnh kinh doanh phi hàng không Lượng khách tăng lên đáng kể có nhiều hãng chọn Đồng Hới làm điểm trung chuyển cho chuyến hành trình Do vậy, sân bay Đồng Hới cần triển khai giải pháp từ nhằm chuẩn bị mặt cho dự án phát triển tương lai Dùng dịch vụ làm yếu tố để thu hút hành khách đến với sân bay Trong ngành dịch vụ yếu tố người coi yếu tố quan trọng nhất, nhận biết điều trung tâm quan tâm cao chất lượng nguồn nhân lực có 11 thơng qua cơng tác huấn luyện nghiệp vụ, nâng cao nhận thức cách mở lớp huấn luyện chỗ, cử học khố đào tạo ngồi nước Đồng thời xây dựng tiêu chuẩn để tuyển chọn lao động có chun mơn, nghiệp vụ phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng lao động trung tâm 3.2 Một số kiến nghị với nhà nước Cảng Hàng Không[U10] Đồng Hới ● Hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng hoạt động kinh tế đối ngoại Ế Quan hệ kinh tế quốc tế (kể văn hoá thể thao, nghệ thuật, giáo dục, đào U tạo) nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp đặc biệt ́H hoạt động dịch vụ hàng khơng quốc tế Nhờ có hoạt động kinh tế quốc tế hoạt động dịch vụ hàng khơng quốc tế mở rộng phát triển Trong TÊ năm qua, hoạt động kinh tế đối ngoại Việt Nam phát triển Việt Nam gia nhập với cộng đồng tài quốc tế, mở rộng quan hệ ngoại giao buôn bán H với 156 nước giới, tích cực tham gia vào tổ chức kinh tế liên N kết kinh tế khu vực Việt Nam có khả tăng cường mở rộng quan hệ buôn bán KI hợp tác kinh tế với thị trường lớn khu vực giới Đó thuận lợi để mở rộng phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không quốc tế O ̣C ● Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ hàng không cách đồng quán, phù hợp với luật pháp thông lệ quốc tế nhằm H tạo nên hành lang pháp lý ổn định, thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt ẠI động kinh doanh dịch vụ hàng không Đ ● Tăng cường quản lý nhà nước dịch vụ hàng khơng: thực cải cách hành chính, kiện tồn máy quản lý ngành cấp theo hướng gọn nhẹ có hiệu quả, thực nguyên tắc “một cửa”, khắc phục chồng chéo, phiền hà thủ tục hành nhằm khuyến khích hãng hàng khơng nước ngồi vào đầu tư khai thác thị trường Việt Nam ● Nhà nước tăng cường sách ưu đãi TCTHKVN 12 Thứ cần có sách dịch vụ dịch vụ hàng khơng, điều tiết hài hồ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ hàng không Việt Nam đặc biệt dịch vụ hàng khơng quốc tế Thứ hai cần có sách hỗ trợ tài ban đầu, tạo điều kiện để Tổng cơng ty phát triển Trước mắt, đề nghị phủ cho phép áp dụng để lại 50% thuế lợi tức nhằm tái đầu tư, tăng phần vốn tích luỹ nhà nước cấu vốn Tổng công ty U triển ngành hàng không theo hướng độc lập tự chủ Ế Thứ ba phủ cho phép thiết lập định chế tài phục vụ phát ́H Thứ tư, cần ưu tiên cho Tổng công ty sử dụng vốn vay để đầu tư phát triển, đặc biệt phát triển đội máy bay, hỗ trợ nguồn vốn viện trợ Chính phủ TÊ (ODA) để Tổng công ty tập trung vào việc đại hoá đội máy bay, sở vật chất cán quản lý chuyên ngành H kỹ thuật đào tạo nhân viên lành nghề đặc biệt người lái, tiếp viên, thợ kỹ thuật, N Thứ năm, việc kinh doanh dịch vụ dịch vụ hàng không, Tổng công ty KI phải thực nhiệm vụ trị, xã hội mà nhà nước giao cho chuyến bay miền núi, hải đảo, bay phục vụ chuyến cơng tác đặc biệt O ̣C Chính phủ, Nhà nước nên trợ giá hoạt động Thứ sáu, cần sớm ban hành qui định thủ tục thuê mua máy bay hợp lý, H phù hợp với thông lệ quốc tế để tạo điều kiện cho Tổng cơng ty có ưu việc Đ ẠI đàm phán thuê, mua máy bay 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Philip Kotler (2013), Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê [2] Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D Gremler (2006), “nghiên cứu dịch vụ khách hàng”, Tạp chí kinh tế giới [3] Arun Kumar G., Manjunath S J Naveen Kumar H., 2012), “Bàn cạnh Ế tranh ngành dịch vụ”, NXB Thống kê U [4] Parasuraman cộng (1985), Nghiên cứu “mơ hình yếu tố tác động đến ́H hài lòng dịch vụ” kiện lĩnh vực hàng không dân dụng TÊ [5] Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định ngành, nghề kinh doanh có điều [6] Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định ngành, nghề kinh doanh có điều H kiện lĩnh vực hàng không dân dụng N [7] Trần Phương Lan (2007), “Một số vấn ñề quan niệm ñại quản trị KI chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Kinh tế phát triển, Số 122, tháng 8/2007, Hà Nội 2016, 2017 O ̣C [8] Báo cáo tổng kết cuối năm Cảng hàng không Đồng Hới năm 2015, [9] Nguyễn Hùng Phong (2010), Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh TP Hồ Chí H tế Minh Truy cập ngày 16 tháng năm 2013 từ ẠI http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php?t=14692 Đ [10] Quy định Phục vụ hành khách Cảng hàng không Quốc gia Việt Nam năm 2012 [11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội [12] Nguyễn Thị Thu Hương, Khai thác thương mại hàng không, Học viện hàng không Việt Nam [13] Trịnh Tú Anh, Marketing cảng hàng không, Học viện hàng khơng Việt Nam [14] Dương Cao Thái Ngun, Phân tích kinh tế hàng không, Học viện hàng không 14 Việt Nam [15] Dương Cao Th i Nguyên (2009), Phân Tích Kinh Tế Hàng Kh ng, NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh [16] Dương Cao Th i Nguyên (2009), Quản Trị Khai Thác Hàng Không Dân Dụng.NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh [17] Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt Động Khai Thác Cảng Hàng Không Sân Bay Ế [18] Nguyễn Hải Quang (2009), Marketing Hàng Không, NXB Lao động – Xã hội, U Thành phố Hồ Chí Minh ́H [19] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ [20] Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng kh ng TÊ [21] Các websites [22] Điều 23 luật HKDDVN, QUỐC HỘI Số: 66/2006/QH11, Hà Nội, ngày H 29 tháng 06 năm 2006 N [23] Thông tư 16/2010/TT-BGTVT hướng dẫn quản lý, khai thác cảng hàng không, KI sân bay [24] Báo cáo quy hoạch phát triển giao thông Cảng hàng không Việt Nam, (2017) CCHKMN O ̣C 25] Tạp trí hàng khơng Việt Nam – 7, tháng 7/2016 - Đầu tư cảng hàng không H B Tài liệu tiếng Anh ẠI [1] Churchill, G.A Jr and C Suprenaut (1982), "An Investigation into the Đ Determinants of Customer Satisfaction," Journal of Marketing Research, 19 (November), pp 491-504 [2] Colgate (2001), “Switching barrier in consumer markets: an investigation of the financial service industry”, Journal of consumer marketing, Jul 2001, Vol 18 [3] Cronin and Taylor, (1992), “Measuring Service quality: A re-examination & extension”, Journal of Marketing Vol 56, No 3, 55-68 [4] D Randall Brandt (1996), “Customer satisfaction indexing”, Conference Paper, American Marketing Association 15 [5] Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg Terminal 22335 Hamburg -Germany-, IATA Standard Ground Handling Agreement (2008) [6] Jordanian Civil Aviation Regulations, Ground Handling Services (2007) C Các Website http://www.airport-orispol.kiev.ua/pollpublic/ ́H Hiệp hội Cảng hàng không quốc tế:www.iata.com U Đánh giá cảng hàng không: www.airlinequality.com Ế Tổng công ty hãng không Việt Nam: www.vietnamairlines.com.vn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Hiệp hội hàng khơng châu Á – Thái Bình Dương: www.aapairlines.org 16 ... chuẩn chất lượng dịch vụ Cảng hàng không CHKQT – Cảng hàng không quốc tế ́H CHKNĐ – Cảng hàng không nội địa U CHKVN – Cảng hàng không Việt Nam Ế CHK – Cảng hàng không TÊ CHKĐH – Cảng hàng không Đồng. .. hướng phát triển dịch vụ dịch vụ hàng không Cảng Hàng Không Đồng Hới đến năm 2025 .Error! Bookmark not defined 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI Error!... defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cảng hàng không Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không sân bay