Mục đích và đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới.. - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn,nghiên cứ
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đãđược cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc
Tác giả luận văn
Đặng Quang Thuận
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu,các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế tế đã trang bị cho tôi những kiến thức quýbáu trong thời gian qua
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy TS Hoàng Trọng Hùng, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôihoàn thành luận văn này
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhânviên Cảng hàng không Đồng Hới đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trongviệc khảo sát tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn
Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tác giả mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Côgiáo, các đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Đặng Quang Thuận
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 4TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : ĐẶNG QUANG THUẬN
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng
Mã số : 1642090 Niên khóa : 2016 – 2018
Người hướng dẫn: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG ĐỒNG HỚI
1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn,nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàngkhông Đồng Hới
2 Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng
- Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp mô tả thống kê và so sánhtheo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;
- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềmthống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20
3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2015-2017 Tác giả rút ranhững hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không Từ những đánh giá đó tácgiả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng khôngĐồng Hới Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị với Cảng hàngkhông Đồng Hới, Bộ Giao Thông Vận Tải và Nhà nước trong việc tạo điều kiện vàchính sách mới phù hợp hơn đối với phát triển chất lượng dịch vụ của Cảng hàngkhông Đồng Hới nói riêng và ngàng hàng không nói chung nhằm vươn tới tầm cao
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 5hơn nữa trong tương lai gần.
DN – Doanh nghiệp IATA – Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế ICAO – Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế GTVT – Giao thông vận tải
ODA – Nguồn vốn viện trợ của Chính phủ TNHH – Trách nhiệm hữu hạn
VALC – Công ty thuê mua tàu bay Việt Nam
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 6MỤC LỤC[U1]
[U2]
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC HÌNH ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Nội dung luận văn 4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY 5
1.1 DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY 5
1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ 5
1.1.2 Phân loại dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay 8
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không sân bay 9 1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN
BAY Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng hàng không Error!
Bookmark not defined.
1.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không sân
bay Error! Bookmark not defined 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 71.2.4 Nâng cao dịch vụ phi hàng không Error! Bookmark not defined 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không Error! Bookmark not defined 1.3 Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không Error!
Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG ĐỒNG HỚI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu về ngành hàng không Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2 Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý Error! Bookmark not defined 2.2.4 Kết quả hoạt động tại Cảng hàng không Đồng Hới từ năm 2015 đến 2017 Error!
Bookmark not defined.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới Error!
Bookmark not defined.
2.3.1 Chất lượng các dịch vụ hàng không Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phi hàng không tại Cảng Hàng không Đồng
Hới Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới Error!
Bookmark not defined.
2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI Error! Bookmark not defined.
3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CẢNG
HÀNG KHÔNG ĐẾN NĂM 2025 Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Quan điểm, phương hướng phát triển dịch vụ dịch vụ hàng không của Cảng
Hàng Không Đồng Hới đến năm 2025 Error! Bookmark not defined.
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG ĐỒNG HỚI Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 83.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Error! Bookmark not
defined.
3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng khôngError! Bookmark not
defined.
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11
3.1 Kết luận 11
3.2 Một số kiến nghị với nhà nước và Cảng Hàng Không Đồng Hới 12
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
PHỤ LỤC 16 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Kết quả phát phiếu điều tra 4Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của cảng hàng không Đồng Hới Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình cung ứng chuyến bay 2017 Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.3: Tình hình khai thác máy bay năm 2017 Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.4: Thông tin về khách hàng tại Cảng Hàng Không Đồng Hới Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ tại sân bay Cảng
Hàng Không Đồng Hới Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cảng Hàng Không (ASQ) và
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Đồng Hới
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Bảng thống kê các quầy hàng tại ga đi và ga đến của Cảng Hàng
không Đồng Hới Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ăn uống Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh mua sắm Error!
Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 10DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Xe đẩy trong khu vực mua sắm tại một sân bay ở nước ngoài
Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
(Importance – Performance Analysis – IPA) Error! Bookmark
not defined.
Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)Error! Bookmark not
Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ
Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 11PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế,ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã và đang từng bước khẳng định vai tròkinh tế mũi nhọn của mình trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.Ngành hàng không dân dụng Việt Nam hiện là chiếc cầu nối liền các vùngkinh tế, xã hội văn hóa của đất nước và cũng là chiếc cầu nối giữa Việt Nam và cácnước khác trên thế giới với tốc độ nhanh nhất, đảm bảo an toàn và thuận tiện, từ đótạo điều kiện để thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực khác như du lịch, đầu tư vàthương mại
Ngành hàng không dân dụng Việt Nam được cấu thành từ 3 bộ phận: cảnghàng không, quản lý bay và các cảng hàng không, trong đó cảng hàng không làđiểm đầu cũng là điểm cuối của tất cả các hành trình trên không, giúp các cảng hàngkhông thực hiện vận chuyển hành khách, hành lý và hàng hóa một cách an toàn,hiệu quả và liên tục Để tồn tại và phát triển, cảng hàng không nói chung và cảnghàng không Việt Nam nói riêng phải liên tục đa dạng hóa và hoàn thiện các hoạtđộng của cơ sở dưới mọi hình thức thương mại hoặc phi thương mại Điều này vừacho phép cảng phục vụ tốt hơn các đối tượng sử dụng dịch vụ tại cảng hàng khôngvừa kích thích được tính hiệu quả trong việc khai thác tối đa tiềm năng của nhà ganhằm nâng cao doanh thu cho cảng hàng không
Cảng hàng không Đồng Hới là một trong 22 cảng trực thuộc Tổng Công tyCảng hàng không Việt Nam (ACV) Cảng hàng không Đồng Hới có vị trí địa lý,kinh tế, chính trị quan trọng trong hệ thống giao thông của tỉnh Quảng Bình, địaphương với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên đặc biệt hấp dẫn khách du lịch.Đây vừa là tiềm năng cần đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớn trong thúc đẩy
sự phát triển của Cảng hàng không Đồng Hới Trong năm 2017, ước tính có hơn2.650 chuyến bay đi và đến, vận chuyển 365.820 lượt khách và 225.390 kg hànghóa cất, hạ cánh tại sân bay Đồng Hới Lượng hành khách qua Cảng hàng khôngĐồng Hới tăng bình quân 15%/năm
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 12Tuy đã thể hiện được sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, côngtác triển khai và thực hiện dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới vẫncòn tồn tại những thiếu sót và điểm yếu khiến cho chất lượng không đạt được hiệuquả tối ưu Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của cảng mà còn ảnhhưởng đến các đơn vị khác xung quanh cảng và đồng thời kìm hãm phần nào sựphát triển của nền kinh tế
Trước thực tiễn như vậy, Cảng hàng không Đồng Hới cần có nhận thức đúngđắn hơn về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra nhữnggiải pháp nhằm khai thác tối đa tiềm năng sẵn có của đơn vị nhằm tạo ra tăngtrưởng trong doanh thu và gián tiếp đóng góp vào nền kinh tế tỉnh nhà Nhận thấyvấn đề tồn tại ở trên là hướng nghiên cứu thích hợp cho luận văn tốt nghiệp củamình, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng khôngĐồng Hới giai đoạn 2015 – 2017 và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 131.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Luận văn được thực hiện tại Cảng Hàng không Đồng Hới
Thời gian: phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảnghàng không Đồng Hới từ năm 2015 đến năm 2017
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Các dữ liệu thứ cấp: Số liệu thống kê từ sở giao thông vận tải Quảng
Bình, Cảng hàng không Đồng Hới, các báo điện tử, các trang Web điện tử, báo cáocủa cục hàng không Việt Nam, các sách chuyên ngành và một số nguồn khác
- Dữ liệu sơ cấp:
Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn diện trong phân tích, đánh giá
về chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới, từ đó có cơ sở đềxuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không như mục tiêu mà đề tài
đề ra, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theobảng hỏi đối với khách hàng đi, đến, tham quan và sử dụng dịch vụ tại Cảng hàngkhông Đồng Hới
Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính Phầnđầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung liên quan đến người được phỏngvấn Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc điều tra.Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối tượng đối vớinhận định về tiêu chí Trong đó, tương ứng là: 1 điểm – Rất không tốt; 2 điểm - Khôngtốt; 3 điểm – Tạm được; 4 điểm - Tốt; và 5 điểm – Rất tốt
Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến Do đó,
số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 21 x 5 = 105 Như vậy, đề tài sẽ thu thập tốithiểu là 105 phiếu khảo sát Tuy nhiên, vì lý do khách quan tác giả không trực tiếpthực hiện việc phát phiếu câu hỏi và để phòng trường hợp khách hàng không hiểu câuhỏi đặt ra trong phiếu khảo sát hoặc nhiều câu hỏi vì lý do nào đó chưa được trả lời,luận văn đã phát ra thêm 215 phiếu Như vậy, số phiếu luận văn phát ra là 320 Sau khiloại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 14còn lại là 215 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêunghiên cứu
Bảng 1.1 Kết quả [U3]phát phiếu điều tra[h4]
Tình hình phiếu điều tra Số lượng Tỷ lệ %
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Các số liệu thu thập và khảo sát được trình bày tại mục 2.3.1.7 Trang 46 củaluận văn
1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
+ Phương pháp thống kê mô tả:
Mô tả thống kê là cách thức mô tả số liệu dưới dạng số trung bình, tỷ lệ phầntrăm nhằm đánh giá thực trạng vấn đề phân tích Số liệu được xử lý thông qua phần
mềm SPSS.
+ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu về kết quả kinh doanh, tình
hình phục vụ các chuyến bay, chất lượng dịch vụ qua các năm để biết những điểm
phát triển, những điểm còn yếu kém qua các năm.
1.5 Nội dung luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ