Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (Luận văn thạc sĩ)

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI

Giáo viên hướng dẫn : PGS TS Trịnh Thị Thu Hương

Hà Nội, 2018

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một công trình nào đã có từ trước

Tác giả

Hoàng Hải Thái Đạt

3

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt

Khóa: K23 Kinh doanh thương mại

Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương

Nội dung tóm tắt:

1 Lý do chọn đề tài

Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng

là một xu hướng tất yếu Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và

có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ở trong giai đoạn phát triển tương đối tốt Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải hàng không vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận tải khác như đường sắt, đường bộ, đường thủy trong việc cung cấp dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện

và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4

- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài

- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và mức thu nhập khác nhau

- Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không

2 Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả

Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài để từ đó nhận thức được những điểm mạnh, điểm hạn chế trong công tác chất lượng dịch vụ Luận văn đã từng bước giải quyết nội dung cần nghiên cứu bao gồm các vấn đề sau:

- Định nghĩa về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài Từ đó đưa ra được bốn yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ là nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không

và hệ thống dịch vụ phi hàng không

- Trình bày tổng quan về CHKQT Nội Bài, quá trình tiến hành hoạt động nhằm nâng cao CLDV, từ đó phân tích các kết quả đạt được, tồn tại và hạn chế của các yếu tố cấu thành nên CLDV Đây chính là nền tảng để đưa ra các giải pháp, đề xuất ở chương III

- Căn cứ vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 và môi trường kinh tế xã hội, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát triển cho CHKQT Nội Bài

3 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ các nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân

4 Kết luận

5

Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại CHKQT Nội Bài nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành, nhưng vẫn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị cùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 12

1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14

1.3.1 Nhân viên 14

1.3.2 Cơ sở vật chất 15

1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng không 17

1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 19

2.1 Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 19

2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 21

2.1.3 Cơ sở hạ tầng 23

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 24

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 26

2.2.1 Đội ngũ nhân viên 28

2.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất 33

2.2.3 Quy trình dịch vụ hàng không 40

2.2.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 44

2.4 Thuận lợi và khó khăn 47

2.4.1 Thuận lợi 47

2.4.2 Khó khăn 49

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51

3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51

3.2 Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ 58

3.2 Giải pháp kiểm tra giám sát 61

3.3 Giải pháp về đào tạo nhân viên 63

3.4 Giải pháp về hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất 64

3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 65

3.6 Phát triển kinh doanh phi hàng không 67

KẾT LUẬN 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ICAO : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil

Aviation Organization ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa- International Organization for

Standardization Skytrax : Hãng tư vấn về hàng không

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biểu 1.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 11

Biểu 1.2 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng 16

Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 21

Bảng 2.2 Kế hoạch kinh doanh của CHKQT Nội Bài 25

Biểu 2.3 Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài 27

Biểu 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng 28

Bảng 2.5 Báo cáo kết quả đào tạo 28

Bảng 2.6 Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội Bài 30

Biểu 2.6 Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tác phong của nhân viên tại Nhà ga 31

Biểu 2.7 Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt trong phạm vi dưới 3m 35

Biểu 2.8 Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt ở các khoảng cách lý tưởng (35m và 6m) 35

Biểu 2.9 Mức độ không hài lòng của hành khách về hạ tầng, các dịch vụ, tiện ích tại Nhà ga hành khách 38

Bảng 2.10 Thống kê số lượng sự cố các hệ thống tại nhà ga hành khách T1 39

Biểu 2.11 Hệ thống quản lý chất lượng 41

Biểu 2.12 Mức độ không hài lòng của hành khách về quy trình dịch vụ 43

hàng không tại CHKQT Nội Bài 43

Biểu 2.13 Mức độ không hài lòng của hành khách về Chất lượng

dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Nội Bài 46

Bảng 3.1 Thống kê sản lượng hành khách qua CHKQT Nội Bài 51

Bảng 3.2 Tỷ lệ tăng trưởng hành khách của CHKQT Nội Bài 52

Biểu 3.3 Phương pháp dự báo 53

Bảng 3.4 GDP thực tế của Việt Nam 54

Bảng 3.5 Dự đoán GDP Việt Nam 55

Bảng 3.6 Công thức dự báo lưu lượng hành khách 56

Bảng 3.7 Kết quả dự báo sản lượng hành khách 56

Bảng 3.8 Xếp hạng các yếu tố ưu tiên nhất đối với hành khách quốc tế 66

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng

là một xu hướng tất yếu Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và

có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có những bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng của người dân, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòa nhập với nền kinh tế thế giới Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội

do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam

Từ những năm 1986 của thế kỷ thứ 19, Việt Nam bắt đầu thực hiện công cuộc mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách ra khỏi cơ chế quản

lý quân sự, hoạt động theo hướng hạch toán kinh doanh, thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng cũng được chia tách thành ba Tổng công ty lớn, lần lượt phụ trách ba lĩnh vực khác nhau của hoạt động hàng không: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay trên vùng trời, hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý, khai thác, đảm bảo tạo điều kiện tối ưu đối với hầu hết các hoạt động trên mặt đất Phần lớn các dịch vụ hành khách sử dụng như các quầy làm thủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệ đều thuộc phạm vi quản lý và chịu trách nhiệm của Cảng hàng không Từ đó, vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) của các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm không thể thiếu đối với hành khách đi máy bay, đôi khi trở thành điểm nhấn để so

Chất lượng dịch vụ của CHKQT Nội Bài những năm trước được đánh giá qua dư luận xã hội trong nước và quốc tế còn tồn tại nhiều mặt yếu kém, và nằm trong top 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á vào năm 2014 (Airport Survey, 2014) Lúc đó, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam (CHKVN) và cấp cao hơn là Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã thực sự nhìn nhận nghiêm túc vấn đề này Cùng với quá trình xây dựng và hoàn thiện nhà ga hành khách quốc tế T2 với những trang thiết bị hiện đại nhất Việt Nam hiện nay đòi hỏi CLDV phải tương xứng, Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản đã ký kết một thỏa thuận hợp tác về việc hỗ trợ kỹ thuật đối với công tác vận hành, khai thác Cảng hàng không Quá trình hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ đã ứng dụngmột triết

lý mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch nâng cao CLDV

Đến nay, với nhiều biện pháp đã được thực hiện từ đào tạo đến tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã có những cải thiện đáng kể, hình ảnh nhà ga, sân bay được thay đổi rất nhiều so với trước kia Tuy nhiên còn một số hạn chế vẫn chưa được khắc phục triệt để dẫn tới còn một số ý kiến chưa tốt từ phía khách hàng

Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài

“Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu của nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDV hàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một số giải pháp, nhằm cải thiện những yếu kém còn tồn tại

3

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Mối quan hệ và giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng trong

và ngoài nước đã được thực hiện Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc trưng của từng loại hình dịch vụ nhưng tất cả đều có một điểm chung đó là hướng tới sự hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu về CLDV của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã xem xét mối quan hệ giữa CLDV siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM) Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của

họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng nhiều đến vai trò của CLDV đối với sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ 5 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của khách hàng

Các đề tài nghiên cứu khác về CLDV tại một số Cảng hàng không trong cả nước như Nguyễn Chánh Duy(2007) về “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai Kim Chi (2014) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” đã nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không từ đó biết được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được khách hàng đánh giá cao

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu tổng thể

Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến

sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài

3.2 Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau:

- Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài

- Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế của CLDV tại CHKQT Nội Bài

- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài

Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau:

- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêu chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài?

- Thứ hai, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, những tồn tại và hạn chế đồng hành cùng những yếu tố thuận lợi và khó khăn?

- Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CHKQT Nội Bài?

5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và mức thu nhập khác nhau

Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không

Do điều kiện và thời gian hạn chế nên luận văn chỉ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bên trong nhà ga hành khách, trong nhận thức chung của xã hội và đây là nơi được chú ý nhiều nhất về CLDV Việc đánh giá CLDV hàng không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng do nguồn lực và khả năng có hạn nên tác giả chỉ tiến hành tại CHKQT Nội Bài

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ các nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân

6 Kết cấu luận văn

Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận và tài liệu tham khảο, luận văn có các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài

6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

C Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”

Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhận một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại Đồng thời, ông cũng đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau:

Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility

Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có, không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó Đối với một sản phẩm,một người mua có thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản phẩm mà người đó dự định mua Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị, trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết bị

7

có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không Hành khách hàng không chỉ có một vé và lời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy vọng cùng một lúc với hành khách

Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thể phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ Họ rút

ra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông và giá cả mà họ có thể nhìn thấy Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về năng lực của mình Vấn đề này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay

Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng có cảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ

của mình

Tính không thể tách rời - Inseparability

Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một ví dụ về buổi biểu diễn ca nhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn Bên cạnh đó, ca sĩ không thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt Điểm đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cả hai bên đều là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt với khách hàng

Tính đa dạng - Variability

Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy

8

phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV

Tính không thể lưu trữ - Perishability

Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp

Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đó

Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông Nếu tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặt với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phải tăng cao

Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quá

dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục vụ tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực

Tất cả những đặc điểm trên đây đều được thể hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing khác

Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không thể tách rời chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua Do dịch vụ

9

không biểu hiện như các sản phẩm vật chất khác nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh cho khách hàng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả Bên cạnh đó, quá nhiều người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ

Trong ngành hàng không, hệ thống các dịch vụ cung cấp được chia thành hai loại, đều đóng vài trò quan trọng, đó là dịch vụ hàng không và phi hàng không Trong phạm vi tài liệu có thể tiếp cận, chưa có nguồn tài liệu đáng tin cậy để đưa ra một định nghĩa đầy đủ và chính xác về hai loại hình dịch vụ trên, tuy rằng cụm từ này được sử dụng thường xuyên và liên tục

- Dịch vụ hàng không (Aeronautical Services): có thể hiểu là tất cả các dịch

vụ có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động bay, đều là một bộ phận không thể thiếu của một chuyến bay an toàn và đúng tiêu chuẩn Trong một số văn bản, quy định dịch vụ hàng không chỉ được định nghĩa dưới hình thức liệt kê, ví dụ như: “Dịch vụ Hàng không là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp cho một trong các hoạt động sau: Điều hướng, giám sát và thông tin liên lạc hỗ trợ cho việc quản lý không lưu;Đậu, đỗ, lưu trú máy bay và các phương tiện phục vụ mặt đất khác liên quan đến hoạt động của máy bay tại sân bay; Dịch vụ an ninh, kiểm soát;Dịch vụ phục vụ mặt đất liên quan đến máy bay, hành khách và hàng hóa tại sân bay; Dịch

vụ vận chuyển hàng hóa hàng không; Cung cấp nhiên liệu cho máy bay

Từ định nghĩa về dịch vụ hàng không, có thể xác định các dịch vụ phi hàng không (Non-Aeronautical Services) là hệ thống những dịch vụ phụ trợ tại sân bay mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trong trường hợp thiếu nó quá trình vận tải hành khách, hàng hóa của một chuyến bay đủ tiêu chuẩn không bị gián đoạn Có thể liệt kê một số dịch vụ phi hàng không tiêu biểu như: thu đổi ngoại tệ, nhà hàng ăn uống, bách hóa lưu niệm, hàng miễn thuế…

10

thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ

và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó

Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được thực hiện Bên cạnh đó, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải tiến và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng Tuy nhiên, ngành dịch

vụ hàng không với đặc thù là ngành công nghệ kỹ thuật cao nên không chỉ cần đáp ứng sự hài lòng của khách hàng mà còn cần phải tuân thủ theo những yêu cầu, quy định nghiêm ngặt của các cơ quan chính phủ và tổ chức quốc tế nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.Để đánh giá CLDV tại CHKQT Nội Bài cần theo hai khía cạnh sau:

- Tuân thủ quy định chuyên ngành gồm các bộ tiêu chuẩn của ICAO, IATA, luật hàng không dân dụng năm 2006, các văn bản dưới luật có liên quan đặc biệt là thông tư

số 36/2014/TT-BGTVT về quy định CLDV hành khách tại Cảng hàng không

- Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Vấn đề sự hài lòng của khách hàng – CS trong nghiên cứu về CLDV

Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng (Lin, Chia chi 2003) Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm của những người mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân,

11

thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng là một thứ có trước lòng trung thành Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự hài lòng khách hàng giúp công ty duy trì được số lượng khách hàng và vì vậy tạo nhiều lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002)

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc một trải nghiệm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Các mong muốn của khách hàng, các tiêu chuẩn của từng cá nhân, nhận thức về sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với dịch vụ và kì vọng của của khách hàng

Nhận thức của khách hàng (Customer’s perception of performance)

- Kì vọng của khách hàng (Customer ’s expectation of performance)

= Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction - CS)

Biểu 1.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tài liệu CS của Cảng hàng không Narita, Nhật Bản

Cảm nhận của khách hàng càng vượt qua mong đợi của họ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Ngược lại, càng có nhiều khách hàng cảm nhận được những trải nghiệm thực tế dưới mức mong đợi thì khách hàng sẽ càng không hài lòng hoặc rất thất vọng

Nếu sự hài lòng của khách hàng là không, thì khách hàng đó đã cảm nhận được trải nghiệm như mong đợi và thường coi đây là một trải nghiệm điển hình

Sự thất vọng và hài lòng là những phản ứng cảm xúc đối với tất cả những khía cạnh hữu hình và phi vật thể của các trải nghiệm Nhận thức và mong đợi của khách hàng là chủ quan, tương đối và có thể thay đổi do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu

tố, kể cả trải nghiệm trước đây của khách hàng với sân bay

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải hài lòng nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi

12

khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác và họ chính là người quảng cáo cho dịch vụ đó Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner, M.J and Hubbert, A.R (1994)

Khái niệm CS đã được áp dụng phổ biến tại các CHKQT lớn trên thế giới và trong khu vực Tuy nhiên đến năm 2013, khi JICA bắt đầu các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật kèm theo dự án xây dựng Nhà ga hành khách T2 của CHKQT Nội Bài, vấn đề

CS mới chính thức giành được sự quan tâm thích đáng trong lĩnh vực khai thác Cảng hàng không Theo triết lý kinh doanh chung của các CHKQT Nhật Bản nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng rất đa dạng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ vượt qua mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy trên cả hài lòng Từ đó, có thể thấy, mục tiêu cần hướng đến khi thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là đáp ứng mà phải vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng

1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao CLDV và đạt được sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng Chỉ có các khách hàng thực sự có thể xác định CLDV trong ngành công nghiệp hàng không (Butler và Keller, 1992)

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều

đó từ đó có thể dẫn đến các hậu quả khôn lường

Nâng cao CLDV nhằm đạt được sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể

13

đem lại nhiều lợi nhuận, bao gồm:

- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999) Nghiên cứu của (Jones và Suh, 2000) cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, khi hài lòng, khách hàng có

xu hướng tiếp tục mua và còn lan truyền về dịch vụ đó cho những bạn bè thân quen

Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao, nhận thấy chất lượng của sản phẩm đó phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó và công ty sẽ phát triển được thêm nhiều nguồn khách hàng mới

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu do họ đã có thói quen sử dụng, hài lòng về chất lượng, thương hiệu công ty mang lại

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí như các chi phí quảng cáo, các chương trình khuyến mại để phục vụ hơn một khách hàng mới chưa có thông tin gì về bất kỳ một sản phẩm nào của công ty

- Giá cao hơn: công ty có thể tận dụng vào mức độ hài lòng của khách hàng

để có thể tăng giá bán do khách hàng nếu có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó mà không phải bận tâm, suy nghĩ

Kết quả chung của tất cả yếu tố trên đều dẫn tới việc mong muốn sử dụng dịch vụ thường xuyên, ổn định của khách hàng, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng đã được chứng minh qua các nghiên cứu của (Ittner và Larcker, 1998) thực hiện tại 140 công ty ở Hoa Kỳ đã

phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên

Nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp từ góc nhìn của khách hàng.Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên của doanh nghiệp chính là những người để lại dấu ấn cho khách hàng mặc dù nhân viên đó có thể tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Đặc biệt, đối với nhiều loại hình dịch vụ dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vai trò của nhân viên đặc biệt quan trọng Trong ngành hàng không, bộ phận tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, là các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ như nhân viên an ninh, nhân viên thương vụ… Các nhân viên này là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc cũng như họ chính là cầu nối giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Một đặc thù của lĩnh vực hàng không đó là hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạp với sự tham gia cấu thành của nhiều đơn vị, tổ chức khác nhau bao gồm cả các cơ quan Nhà nước đến từ các bộ ban ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tư nhân cũng như cổ phần quốc doanh Chính vì vậy khách hàng khó có khả năng phân biệt chính xác nhân viên mình tiếp xúc thuộc đơn vị nào, phần lớn những ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực của bất kỳ một nhân viên doanh nghiệp, một cán bộ công

1.3.2 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất trong dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

Trong lĩnh vực hàng không, cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quyết định việc hành khách có được những trải nghiệm tốt nhất tại sân bay hay không Theo các chuyên gia tâm lý (Schiller, 2009), ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất dẫn đến các quyết định, hành vi của con người, do vậy làm sao phải tạo cho khách hàng thật nhiều cảm xúc tích cực bằng nhiều giác quan khác nhau để hình thành ấn tượng ban đầu tốt nhất để tiếp tục tạo cảm giác gắn bó với Cảng hàng không Theo

nghiên cứu (Matsuzawa, 2013), biểu đồ 1.2 thể hiện các yếu tố tác động trực tiếp

đến ấn tượng của hành khách khi đến Cảng hàng không

Qua biểu đồ nghiên cứu có thể thấy định hướng về thị giác có tác dụng chính trong ấn tượng của hành khách khi đến sân bay, do vậy cơ sở vật chất là một phần quan trọng trong việc tiến hành hoạt động dịch vụ Khi khách hàng sử dụng các dịch

vụ tại Cảng hàng không, ấn tượng về thị giác phần lớn là hình thức, thiết kế nội thất,

vệ sinh của nhà ga, các cửa hàng phục vụ, mức độ hiện đại của máy móc, trang thiết

bị Cơ sở vật chất được đầu tư thích đáng, bảo dưỡng bảo trì cẩn thận giúp tạo nên

ấn tượng về sự chuyên nghiệp và đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng

16

dịch vụ Bên cạnh việc sử dụng dịch vụ hàng không là nhu cầu bắt buộc, ấn tượng thị giác tốt có thể tác động, thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm các loại dịch vụ khác, dẫn tới kết quả tất yếu là tăng trưởng doanh thu

82%

11%

3% 3% 1%

Thị giác Thính giác Xúc giác Khứu giác

Vị giác

Biểu 1.2 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng

Nguồn: Matsuzawa, 2013 Thứ hai, cơ sở vật chất là thành phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngành dịch vụ hàng không, với đặc thù phải đảm bảo tối đa yêu cầu về an ninh, an toàn, chính xác cao về thời gian, sự hỗ trợ của trang thiết bị

là một yêu cầu bắt buộc Một nhân viên an ninh có thể kiểm tra được phần lớn hành

lý của hành khách, tuy nhiên khó có khả năng nhận diện được vật liệu nổ được ngụy trang nếu thiếu sự hỗ trợ của máy quét từ, máy soi X-quang.Hệ thống đường lăn sân

đỗ của toàn bộ các Cảng hàng không tại Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tại một thời điểm nhất định chỉ có một máy bay cất hoặc hạ cánh, do đó các công tác chuẩn bị cho máy bay, hành khách và hành lý bắt buộc nhanh, an toàn và hiệu quả Chính vì vậy các hệ thống hỗ trợ như hệ thống băng chuyền, thủ tục, cầu hành khách phải luôn luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất

Thứ ba, cơ sở vật chất trong ngành dịch vụ hàng không nói chung và ngành khai thác Cảng hàng không nói riêng yêu cầu trang thiết bị hiện đại, mang tính đồng

Việc tuân thủ các quy định này mang tính bắt buộc, do đó, hoạt động kiểm tra giám sát thường xuyên, liên tục nhằm đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ, chính xác Kiểm tra giám sát là yếu tố cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ trên quy mô lớn, nhằm mục đích đảm bảo toàn bộ hệ thống tuân thủ chính xác các quy trình dịch vụ đặt ra trước đó Ngoài ra, hoạt động kiểm tra giám sát cũng là một kênh để phát hiện những hạn chế còn tồn tại trong các quy trình hiện hành, điều đó giúp cho nhà quản lý tiếp tục hoàn thiện hệ thống quy định, quy trình nhằm đảm bảo chất lượng tốt nhất

là nhiệm vụ bắt buộc đối với doanh nghiệp khai thác Cảng

Hơn nữa, đối tượng khách hàng của hệ thống dịch vụ phi hàng không không chỉ là hành khách đi máy bay, mà còn một số lượng lớn khách hàng bao gồm: nhân

Cơ sở lý thuyết trên là những nền tảng quan trọng cần được áp dụng trước hết cho toàn bộ đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của các doanh nghiệp khai thác tại Cảng hàng không và đóng góp không nhỏ vào việc triển khai thực hiện hoạt động CS.

19

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG

KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 2.1 Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển

Cảng hàng không quốc tế Nội Bài được hoạt động theo hình thức doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc vào công ty mẹ là Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP, có tên giao dịch quốc tế là Airports Corporation of Vietnam ACV là công ty cổ phần hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, do nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối chịu trách nhiệm khai thác, quản lý 22 Cảng hàng không, bao gồm 09 Cảng hàng không Quốc tế: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cát Bi, Phú Bài, Cam Ranh, Chu Lai, Phú Quốc, Cần Thơ và 13 Cảng hàng không địa phương: Buôn Ma Thuột, Liên Khương, Rạch Giá, Cà Mau, Côn Đảo, Phù Cát, Pleiku, Tuy Hòa, Đồng Hới, Vinh, Nà Sản, Điện Biên, Thọ Xuân và sở hữu hoặc đồng sở hữu 9 công ty con, công ty liên kết, liên doanh.Là một Cảng hàng không quốc tế cấp 1 trực thuộc ACV, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị cũng như nhiệm vụ kinh tế của ngành hàng không Việt Nam

Vị trí địa lý

Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nằm trong địa giới hành chính thuộc huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố khoảng 28km (35-40 phút đi ô tô) về phía Bắc đi theo hướng cầu Nhật Tân - đường Võ Nguyên Giáp, hoặc đi theo hướng cầu Thăng Long - đường Võ Văn Kiệt, hướng theo quốc lộ 3 dẫn từ cầu Chương Dương đến ngã 3 giao cắt với quốc lộ 2 để vào sân bay

Ngoài ra, CHKQT Nội Bài còn là đầu mối giao thông quan trọng kết nối thủ

đô Hà Nội với các tỉnh phía Tây Bắc qua đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai (đi qua địa bàn 5 tỉnh thành là: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Yên Bái và Lào Cai, nối với đường cao tốc Côn Minh - Hà Khẩu của Trung Quốc và là một phần của tuyến đường xuyên Á AH14), quốc lộ 18A từ Nội Bài đi các tỉnh Đông Bắc (đi qua 4 tỉnh thành là: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dương và Quảng Ninh)

20

Theo mạng lưới hàng không của khu vực, CHKQT Nội Bài có có vị trí kinh

tế, chính trị, địa lý đặc biệt quan trọng, là cửa ngõ giao thương của thủ đô Hà Nội với các nền kinh tế khác trên thế giới, là điểm dừng chân lý tưởng trong mạng đường bay từ Châu Âu, Nam Á sang Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Á - Thái Bình Dương Đây vừa là tiềm năng cần đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh với các Cảng hàng không trong khu vực nhằm từng bước biến CHKQT Nội Bài thành một thương Cảng, một trung tâm trung chuyển hàng không của khu vực và thế giới

Quá trình phát triển

Khởi đầu từ một sân bay bị tàn phá nặng nề trong chiến tranh, chưa có nhà

ga, sân đỗ, không đủ điều kiện để mở cửa tiếp thu máy bay, được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo các cấp, cán bộ chiến sỹ và công nhân viên đã vượt qua muôn vàn khó khăn, thử thách khẩn trương sửa chữa, nâng cấp sân bay để đón chiếc máy bay quốc tế đầu tiên hạ cánh an toàn lúc 12h15 phút ngày 2/1/1978, đánh dấu chặng đường đầu tiên trong quá trình phát triển rất tự hào của CHKQT Nội Bài ngày nay

Hoạt động hàng không những ngày đầu mới thành lập sân bay dân dụng Nội Bài chỉ có khoảng mười chuyến bay một tuần Năm 1997, sau 20 năm thành lập, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài chỉ có 1,8 triệu lượt hành khách, 60 ngàn tấn hàng hóa được thông qua Đến năm 2005 sản lượng đạt mức 4,5 triệu lượt hành khách và 160 ngàn tấn hàng hóa Năm 2017, sản lượng đã đạt 23,8 triệu lượt hành khách, 722 ngàn tấn hàng hóa

Tròn 41 năm xây dựng và trưởng thành, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

đã thay đổi toàn diện, sân bay đạt cấp 4E theo tiêu chuẩn của ICAO với hai đường cất, hạ cánh, hệ thống thiết bị phụ trợ dẫn đường tiêu chuẩn CAT II, đường lăn, sân

đỗ đủ năng lực tiếp thu các loại máy bay thân lớn, hiện đại của thế giới trong điều kiện tầm nhìn hạn chế Nhà ga hành khách T1 và T2, nhà ga hàng hóa mới đưa vào

sử dụng cùng với trang thiết bị phục vụ mặt đất hiện đại đã tạo nên nhiều loại hình dịch

vụ mới, chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, tại CHKQT Nội Bài có

43 hãng hàng không trong và ngoài nước khai thác thường xuyên đến 35 vùng lãnh thổ,

21

thành phố trong nước và trên thế giới Sản lượng tàu bay cất hạ cánh, hành khách, hàng hóa và bưu kiện thông qua CHKQT tăng rất nhanh, trung bình 15%/năm với trên 80 ngàn lần chuyến tàu bay cất hạ cánh trong đó có hàng trăm chuyến chuyên cơ trong nước và quốc tế đến Việt Nam tuyệt đối an toàn, với CLDV ngày càng nâng cao, trật tự

an toàn trên địa bàn Cảng hàng không được đảm bảo

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

Cơ cấu tổ chức của CHKQT Nội Bài gồm 08 phòng ban chức năng và 07 trung tâm đặt dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc Trong đó các phòng ban mang tính chất tham mưu, quản lý, giám sát và các trung tâm là đơn vị sản xuất kinh doanh trực tiếp

Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Nguồn: Tài liệu nội bộ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Ban giám đốc: bao gồm 01 giám đốc và 07 phó giám đốc là cấp quản lý cao nhất, quyết định mọi vấn đề về định hướng phát triển, quản lý và chỉ đạo hoạt động

Phòng An toàn

và Kiểm soát chất lượng

Trung tâm Khai thác ga Nội Bài Trung tâm ANHK Nội Bài Trung tâm KTKB Nội Bài Trung tâm ĐHSB Nội Bài

Trung tâm DVKTHK Nội Bài

Trung tâm Đào tạo - huấn luyện Phòng Kế hoạch

Trung tâm TM&DV HK NB

22

của toàn bộ CHKQT Nội Bài, đóng vai trò đầu mối trong hoạt động điều phối khai thác Cảng với các doanh nghiệp, đơn vị bên ngoài và cơ các cơ quan quản lý nhà nước

Phòng ban chức năng có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho ban giám đốc gồm có:

- Văn phòng Cảng: đơn vị hành chính, thư ký

- Phòng tài chính - kế toán: lĩnh vực kế hoạch tài chính và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kế toán, thủ quỹ

- Phòng kế hoạch: công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác quản lý

cơ sở hạ tầng được giao, đầu tư xây dựng - trang thiết bị

- Phòng kinh doanh: chiến lược kinh doanh, phát triển các dịch vụ hàng không, phi hàng không; quản lý hợp đồng, thủ tục đấu thầu và xuất nhập khẩu, các thủ tục, pháp chế

- Phòng tổ chức cán bộ, lao động tiền lương: công tác tổ chức, cán bộ; phát triển nguồn nhân lực; thi đua, khen thưởng, kỷ luật và tiền lương, chế độ chính sách đối với người lao động

- Phòng kỹ thuật công nghệ và môi trường: công tác quản lý kỹ thuật, khoa học công nghệ, kho vật tư, môi trường và khai thác Cảng hàng không

- Phòng an toàn kiểm soát chất lượng: công tác đảm bảo an toàn hàng không, tĩnh không, khẩn nguy sân bay; phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão, tìm kiếm cứu nạn; giám sát CLDV tại Cảng hàng không Ngoài ra còn thực hiện việc kiểm tra, đánh giá các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện và tuân thủ các quy định về an toàn tại CHKQT Nội Bài và công tác quản lý kiểm soát chất lượng trong lĩnh vực an ninh hàng không, an toàn hàng không và giám sát CLDV tại Cảng hàng không

Các trung tâm là các đơn vị tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, kinh doanh của Cảng:

- Trung tâm khai thác ga: quản lý, khai thác, sửa chữa các hệ thống trang thiết bị, hạ tầng, mặt bằng trong nhà ga hành khách

- Nhà ga hành khách T1 (Passenger Terminal 1): được đưa vào hoạt động từ tháng 10 năm 2001 với thiết kế ban đầu gồm 04 khu vực: Sảnh A, Sảnh B, Sảnh C, Sảnh D với tổng diện tích mặt bằng 90.000 m2, công suất phục vụ 6 triệu hành khách/năm Cuối năm 2013, sảnh E (phần mở rộng của nhà ga hành khách T1) được đưa vào sử dụng, nâng tổng diện tích mặt bằng lên 115.000 m2 và công suất phục

vụ là 9 triệu hành khách/năm Tuy nhiên tại thời điểm đó Cảng HKQT Nội Bài đã phục vụ 12.825.784 hành khách, vượt 42% so với tổng công suất thiết kế.Kể từ

24

ngày 31/12/2014, nhà ga hành khách T1 chỉ phục vụ các chuyến bay nội địa (toàn

bộ các chuyến bay quốc tế được chuyển sang khai thác tại Nhà ga hành khách T2);

- Nhà ga hành khách T2 (Passenger Terminal 2): được đưa vào khai thác chính thức từ ngày 25/12/2014 Nhà ga được thiết kế 4 tầng (không kể tầng hầm) theo mô hình dạng cánh với ý tưởng hài hòa với thiên nhiên, tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên, tiết kiệm năng lượng với chiều dài 980 m, chiều cao 29 m, tổng diện tích mặt bằng 139.216 m2, công suất phục vụ 10 triệu hành khách/năm;

- Đường hạ cất cánh (Runway): hai đường cất hạ cánh với độ dài là 3.200m

và 3.800m, rộng 45m, khoảng cách hai tim đường 250m, không sử dụng cho việc cất hạ cánh cùng một thời điểm, sử dụng bê tông xi măng có sức chịu tải PCN=54-60/R/B/W/U;

- Đường lăn (Taxiway): bao gồm hệ thống đường lăn phía Bắc đường CHC 11L/29R dùng cho mục đích quân sự và hệ thống đường lăn phía Nam đường CHC 11L/29R dùng cho mục đích dân sự;

- Sân đỗ tàu bay (Apron): CHKQT Nội Bài hiện đang khai thác thường lệ 47

vị trí đỗ tàu bay tại hai khu vực là sân đỗ tàu bay T1 (rộng khoảng 230.000m2) có

23 vị trí đỗ; sân đỗ tàu bay T2 (rộng khoảng 280.000m2) có 24 vị trí đỗ Bên cạnh các vị trí đỗ tàu bay tại hai khu vực nói trên, để phục vụ quá trình bảo dưỡng, sửa chữa tàu bay, CHKQT Nội Bài còn cung cấp thêm khu sực sân đỗ tàu bay cho công

ty VAECO (Công ty TNHH kỹ thuật máy bay) và sân đỗ cách ly nằm ở khu vực phía Bắc (giáp với khu quân sự) được sử dụng đối với các loại tàu bay có tình huống đặc biệt (tàu bay có thông tin về chất nổ, tàu bay bị can thiệp bất hợp pháp)

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh của CHKQT Nội Bài được trình bày chi tiết tại phụ lục

số một, tuy nhiên do công tác báo cáo tài chính trong năm 2017 còn chưa được hoàn thành, số liệu doanh thu năm 2017 hiện nay chỉ là con số tạm tính theo kế hoạch được đề ra là 5.284 tỷ đồng, trong đó:

25

Bảng 2.2 Kế hoạch kinh doanh của CHKQT Nội Bài

Đơn vị tính: VNĐ

I Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 5.284.820.000.000

2.1 Doanh thu dịch vụ hàng không 4.004.150.000.000

5 Doanh thu cho thuê băng chuyền, xử lý hành

6 Doanh thu cho thuê văn phòng đại diện 41.900.000.000

2.1.3 Doanh thu dịch vụ hỗ trợ, nhượng quyền,

2.2 Doanh thu dịch vụ phi hàng không 425.409.000.000

4 Doanh thu dịch vụ cung cấp tiện ích 17.500.000.000

26

7 Doanh thu dịch vụ kiểm tra, giám sát an ninh 16.163.000.000

9 Doanh thu dịch vụ phi hàng không khác 3.200.000.000

Nguồn: Quyết định số 336-HAN/QĐ-TCTCHKVN ngày 23/01/2017

Có thể thấy, doanh nghiệp kinh doanh Cảng hàng không với lợi thế độc quyền có được nguồn thu ổn định và tương đối khả quan Qua bảng trên, nguồn doanh thu chủ yếu của CHKQT Nội Bài tới từ doanh thu phục vụ hành khách (trên 50%) và dịch vụ khu bay với gần 700 tỷ đồng Các ngành dịch vụ phi hàng không cũng mang tới nguồn doanh thu trên 400 tỷ đồng

Với nguồn doanh thu tới từ việc phục vụ hành khách chiếm trên một nửa doanh thu hàng năm, CHKQT Nội Bài đứng trước cơ hội cũng như thách thức trong việc cung cấp các loại hình, CLDV tốt nhất đến hành khách

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Như đã phân tích ở chương một, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ bốn yếu tố chính là: yếu tố nhân viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hàng không và hệ thống dịch vụ phi hàng không Bên cạnh đó, khách hàng cũng chính là cơ sở để CHKQT Nội Bài tìm hiểu, xây dựng lên kế hoạch nâng cao CLDV Để xác định kì vọng của khách hàng, bước đầu tiên cần xác định chính xác những đối tượng được coi là khách hàng của một Cảng hàng không

27

Biểu 2.3 Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài

Theo quan niệm truyền thống, khách hàng của Cảng hàng không là các cá nhân đi tàu bay Tuy nhiên trên thực tế còn rất nhiều nhóm đối tượng khác mà tâm

tư, nguyện vọng, sự hài lòng của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, thu nhập, hình ảnh của sân bay Từ đó tổng kết được 07 nhóm đối tượng khách hàng chính của CHKQT Nội Bài như biểu đồ trên

Tuy nhiên trong luận văn sẽ chỉ tập trung vào tìm hiểu đối tượng là khách hàng truyền thống, cụ thể là khách hàng đi tàu bay.Trong năm 2017, CHKQT Nội Bài đã thực hiện lấy ý kiến hiện cơ sở đóng góp của 700 khách hàng, thu được kết

quả: 204 phiếu rất hài lòng (chiếm 29,143%, tăng5,001% so với lần đánh giá

trước), 433 phiếu hài lòng (chiếm 61,857%, tăng 9,571% so với lần đánh giá trước), 61 phiếu không ý kiến (chiếm 8,714%, giảm 14,143% so với lần đánh giá trước), 2 phiếu không hài lòng (chiếm 0,286%, giảm 0,428% so với lần đánh giá trước) Bên cạnh ý kiến của khách hàng, nghiên cứu bổ sung một số nhận định

mang tính chuyên sâu hơn từ góc độ của một nhân viên trực tiếp tham gia vào chương trình nâng cao CLDV của CHKQT Nội Bài (Chi tiết xem tại phụ lục số hai)

28

29,143%

61,857%

8,714% 0,286%

Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng

Biểu 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng

Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV

2.2.1 Đội ngũ nhân viên

Công tác đào tạo là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu, trong năm 2017, CHKQT Nội Bài đã thực hiện tổ chức 257 lớp đào tạo nội bộ với 7223 lượt người tham gia, số lượng đào tạo trong nước là 3611 lượt người với 83 khóa học Bên cạnh việc đào tạo trong nước, 15 cán bộ,công nhân viên có năng lực của CHKQT Nội Bài đã được cử đi tham gia 14 chương trình đào tạo ở nước ngoài

Bảng 2.5 Báo cáo kết quả đào tạo

STT Đối tượng Nội dung (đào tạo)

Số Lượng

Tổng kinh phí thực hiện (VNĐ)

Lượt người Lớp

A Đào tạo cho CB, CNV CHKQT Nội Bài:

I Đào tạo nội bộ:

1 Đào tạo, cấp chứng chỉ nghiệp vụ

29

STT Đối tượng Nội dung (đào tạo) Số Lượng Tổng kinh phí

thực hiện (VNĐ)

II Đào tạo trong nước:

1 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm quản lý

6 Nghiệp vụ chuyên môn Phục vụ hàng

TỔNG CỘNG A = (I) + (II) + (III) + (IV) 12.049 361 2.050.083.052

B Cung cấp dịch vụ Đào tạo - huấn luyện cho các đơn vị bên ngoài

Nguồn: Trung tâm Đào tạo huấn luyện Nội Bài, 2017 Bảng bên dưới thống kê công tác đào tạo và cung cấp dịch vụ đào tạo cho cán bộ, công nhân viên làm việc trong và ngoài Cảng từ năm 2013 đến nay Số lượng khóa học và học viên tham gia là không đồng đều qua các năm, nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên là do CHKQT Nội Bài không chỉ thực hiện việc đào tạo, huấn luyện cho nhân viên ở Cảng mà còn phải chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên của các tất cả các Cảng hàng không khu vực miền bắc và bắc miền trung như: Cát

Bi, Thọ Xuân, Vinh, Phú Bài, Điện Biên…riêng năm 2017 có sự tăng trưởng đột

30

biến do sự bổ sung nhân sự của các Cảng hàng không

Bảng 2.6 Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội Bài Thống kê công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên

Năm Số lượt người Số khóa Số tiền chi (VNĐ)

Thống kê cung cấp dịch vụ đào tạo cho các cơ quan, đơn vị khác

Nguồn: Trung tâm Đào tạo huấn luyện Nội Bài, 2017

Có thể thấy công tác đào tạo trong ngành hàng không nói chung và CHKQT Nội Bài nói riêng nhận được nhiều sự quan tâm, phần lớn các khóa học mà CHKQT Nội Bài đã tổ chức nhằm tăng cường đào tạo và đào tạo lại nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ Ngoài ra, khi mua sắm các trang thiết bị mới, Cảng đặc biệt lưu ý đến phần đào tạo, vận hành, sửa chữa và chuyển giao công nghệ

Tác phong làm việc và ứng xử của nhân viên hàng không là yếu tố quan trọng, quyết định mức độ hài lòng của hành khách nên CHKQT Nội Bài đã soạn thảo các nguyên tắc quy chuẩn, xây dựng kế hoạch và triển khai đánh giá tại chỗ nhân viên an ninh hàng không, nhân viên thu phí sân đỗ, nhân viên quầy thông tin, các doanh nghiệp thuê mặt bằng kinh doanh dịch vụ phi hàng không về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng Quy định cụ thể tư thế, tác phong khi làm việc, giao tiếp với khách hàng Có bộ mẫu quy định đối với nam và nữ lao động về kiểu tóc, màu tóc nhuộm, màu sơn móng chân, tay, đồ trang sức, màu son, cách trang