Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA giải phóng

Thời gian gần đây với sự thay đổi nhận thức về sức cạnh tranh, về nhu cầu của người tiêu dùng, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bước đi quan trọn

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết, đối tượng,và phạm vi nghiên cứu của Luận văn

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ không ngừng về kinh tế-xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường

có sự thay đổi rất nhanh Chưa khi nào vai trò của người tiêu dùng được đề

cao như bây giờ, người tiêu dùng ngày càng khó tính và có quyền lựa chọn

những hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu, sở thích của mình Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết

định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng Đặc điểm đó buộc các doanh

nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lý mới để thích ứng với những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng

Sự hội nhập vào nên kinh tế thế giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày càng gia tăng và những diễn biến phức tạp của thị trường trong nước

đã đặt ra những cơ hội và thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp Việt

nam Chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp Việt nam nếu muốn có chỗ đứng trên thị trường thế giới và trong nước

Dịch vụ là một ngành thiết yếu, đáp ứng nhu cầu được phục vụ ngày càng cao của nhân dân Vai trò của ngành dịch vụ ngày một tăng theo xu

thế của sự phát triển kinh tế — xã hội và ngày càng có những đóng góp quan trọng vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Do đặc thù của

dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của khách hàng nên vấn đề chất lượng dịch vụ được đặt ra như một đòi hỏi

thiết yếu, nhất là trong một nên kinh tế hàng hoá nhiều thành phần như ở

nước ta

Thời gian gần đây với sự thay đổi nhận thức về sức cạnh tranh, về nhu

cầu của người tiêu dùng, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bước đi quan trọng trong việc tiếp thu những công nghệ quản lý mới, tiên tiến, trong đó có sự tiếp thu các hệ thống quản

lý chất lượng mang tinh chat quéc té nhu ISO, TQM, Q-BASE Mac di các hệ thống quản lý chất lượng này đã được biết đến và được ứng dụng khá

rộng rãi trong các trong các doanh nghiệp sản xuất ở nước ta, nhưng việc ứng dụng chúng vào loại hình kinh doanh dịch vụ là một điều còn khá mới

mẻ Do hậu quả của sự hình thành và phát triển từ những giai đoạn trước kia

để lại, trong thực tế còn rất nhiều doanh nghiệp chưa đảm bảo được những

yêu cầu cơ bản về khả năng dịch vụ Nhiều doanh nghiệp chưa chú ý, quan

tâm đầy đủ đến quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

dịch vụ phù hợp, có hiệu quả Những thách thức và thực trạng đó đặt ra những đồi hỏi cấp thiết cho việc chuyển đổi nhận thức và phương pháp quản

lý chất lượng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở nước ta

TOYOTA Giải Phóng là một trong những công ty liên doanh giữa công

ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn( SAVICO) và tập đoàn SUMITOMO - Nhật Bản với chức năng là một đại lý của TOYOTA Việt Nam - trong những năm

vừa qua TOYOTA Giải phóng đã có những phương thức kinh doanh đem lại

hiệu quả Có được kết quả như vậy, một phần là do TOYOTA Giải Phóng đã

có những bước đi đúng đắn trong việc hoà nhập vào thị trường trong nước,

đồng thời cũng không thể phủ nhận được vai trò của TOYOTA Việt Nam

trong việc để ra những tiêu chuẩn hiệu quả trong quản lý, trong kinh doanh

và trong cung cấp dịch vụ đối với các đại lý.Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa

khả năng phục vụ khách hàng qua đó đem lại hiệu quả kinh doanh, TOYOTA Giải Phóng cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa Xuất

phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn đó em đã chọn đề tài Luận văn là:

"Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh

TOYOTA Giải Phóng"

2 Mục đích nghiên cứu của Luận văn

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và từ phân tích thực trạng tình hình hoạt

động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA

Giải Phóng, Luận văn đã đưa ra những quan điểm và giải pháp nhằm cải

tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó làm giảm chi phí, lôi cuốn khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn lấy phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là cơ

Sở quan trọng nhất trong phân tích đánh giá tình hình quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty TOYOTA Giải Phóng thông qua phân tích các mối

quan hệ phổ biến và nhân quả đặt trong bối cảnh và điều kiện cụ thể của

công ty Ngoài ra các phương pháp cụ thể khác như thống kê kinh tế, phân

tích, tổng hợp, nội suy, so sánh cũng được sử dụng để phân tích đánh giá

thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của công ty

5 Những đóng góp của Luận văn

—_ Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản

lý chất lượng dịch vụ

—_ Phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý

chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng lrên cơ

sở đó phát hiện những yếu kém và tìm ra nguyên nhân của những yếu kém đó

—_ Đề xuất các biện pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, qua

đó làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường

6 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung Luận văn gồm 3 phần:

PhẩnI: Dịch vụ và những lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ

Phần II: Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh

TOYOTA Giải Phóng

Phần II: Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở công

ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng

Luận văn được viết không thể tránh khỏi những thiếu xót, em mong nhận được sự góp ý của giáo viên hướng dẫn

Em xin chân thành cảm ơn!

PHAN I NHUNG LY LUAN CHUNG VE DICH VU VA QUAN LY CHAT LUONG DICH VU

I TONG QUAN VE DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Các quan niệm về dịch vụ

Vào những năm đầu của thế kỷ 20, khi đề cập đến khái niệm quản lý

chất lượng, người ta chỉ quan niệm rằng đây là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển , thu

nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế

quốc dân Vì vậy trong phần này đề cập đến một số khái niệm liên quan đến dịch vụ

1.1 Các khái niệm về dịch vụ

Ngày nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Do vậy để tìm ra một định nghĩa cho các dịch vụ là điều không dễ dàng, thực tế đã có nhiều người thử

làm việc này, song có rất ít người đi đến một kết quả chính xác và thoả

mãn Có một điều chắc chắn là mỗi dịch vụ có một giá trị riêng dưới con mắt người cung cấp dịch vụ, cũng như người tiêu thụ và khách hàng của anh

ta Giá trị này chỉ trở nên có thật với hai điều kiện : một là các vật lực và

nhân lực thuộc về công ty đã có đủ, ngoài ra khách hàng cảm thấy có nhu

cầu và thoả mãn do việc họ tới công ty dịch vụ

Mặc dù có những quan niệm khác nhau về dịch vụ , nhưng tựu chung lại

có mấy cách hiểu về dịch vụ chủ yếu sau :

*Theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng , không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động :

+ Khách sạn, tiệm ăn , hiệu sửa chữa ;

+ Giải trí và bảo tàng;

+Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;

+Tư vấn, giáo dục ,đào tạo;

+ Tài chính , ngân hàng ;

+Bán buôn, bán lẻ;

+ Giao thông vận tải ,các phương tiện công cộng (điện nước ,viễn thông )

+Khu vực chính phủ :Toà án , cảnh sát quân đội cứu hoả

* Theo cách hiểu phổ biến : dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản

do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

* Theo cách hiểu khác : dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công

ty cung ứng dịch vụ

*Theo ISO 8402 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ”

Từ những cách hiểu trên có thể nhận thấy rằng dịch vụ bao gồm 3 bộ

phận hợp thành:

+ Dịch vụ căn bản Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng

nhiệm vụ chính của dịch vụ

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản

và làm tăng giá trị của dich vu can ban Vi dụ : đi du lịch biển, dịch vụ căn

bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá

+ dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và

dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ ,ví dụ : hoạt động của cửa hàng

ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ, dịch vụ : bao gói , bảo

hành gắn với sản phẩm cụ thể

Mặt khác để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau :

- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng không

Dịch vụ có nhiều loại, rất đa dạng và phong phú, có thể phân loại dịch vụ

theo các tiêu thức chủ yếu sau :

- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm :

+ Chủ thể nhà nước : thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như : bệnh viện trường học , toà án , cảnh sát, cứu hoả , bưu điện , hành chính pháp lý

+Chủ thể là các tổ chức xã hội : hoạt động của các tổ chức từ thiện ;

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh : thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp

luật

- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

- Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn : giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch

chiêu đãi ;

+ Dịch vụ giao thông, liên lạc : sân bay và hàng không, đường bộ, đường

sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc bưu điện, dữ liệu ;

+ Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa ;

+Sửa chữa bao trì : Điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hoà nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính;

+ Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ

gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng ;

+ Thương mại : bán sỉ, bán lẻ kho bãi, phân phối , tiếp thị ;

+ Tài chính và ngân hàng : cho vay, bảo hiểm

+ Tư vấn ;

+Giáo dục, đào tạo ;

+ Khoa học: nghiên cứu phát triển

- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao.Những đặc điểm chủ yếu :

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh

phục vụ nhất định

+ Công việc lặp lại

+ Có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao

+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên

-Dịch vụ theo yêu cầu thì hoàn toàn ngược lại :

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ

+Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước

+Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong phục vụ

1.3 Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:

a) Dịch vụ có đặc điểm là vô hình ( hay phi vật chất):

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có kích thước hay hình khối như những sản phẩm nhất định Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu

dùng chúng Tính hữu hình của dịch vụ biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với

từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng

dịch vụ của khách hàng Tính không hiện hữu của dịch vụ biểu lộ qua yếu

tố vật chất nào đó và chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng muốn gì, cần gì, và thích gì

b) Không thể chia cắt được :

Sản phẩm của dịch vụ có tính đặc thù riêng đó là việc tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ điều đó có nghĩa là quá

trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời Việc tạo ra sản

phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho,

sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,

trong khi đó hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

e©) Dịch vụ có đặc tính không ổn định :

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng), ví dụ : chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và thái

độ của bác sĩ , cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh lại không tốt Như vậy có thể thấy rằng việc tạo ra dịch vụ

bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình này rất khó tiêu

chuẩn hoá và có giá trị cao do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng

dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ, hơn nữa việc cảm nhận ở mức độ nào, cao hay thấp

lại phụ thuộc vào từng khách hàng

đ)Dịch vụ có đặc tính không lưu giữ được:

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không lưu giữ được, không tái

sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân người sử dụng, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc, đó là lý do làm các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ

chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian, ví dụ :

- Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách ;

- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ ;

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

- Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như:

để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác

Như vậy, trong quá tình sản xuất kinh doanh dịch vụ cần phải nắm rõ

và hiểu được các đặc tính của nó và cần phải xác định rõ về mặt tính chất Tuy dịch vụ không nhất thiết phải luôn rõ ràng đối với khách hàng nhưng

nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện và tiêu thụ dịch vụ

1.4 Cấu trúc của hệ thống dịch vụ

1 Khách hàng

Đó chính là người tiêu dùng, có liên quan trong việc chế tạo dịch vụ Tất nhiên đó chính là một yếu tố cơ bản và cần phải nhận xét rằng sự có mặt của khách hàng là tuyệt đối cần thiết, không có khách hàng thì dịch vụ

không thực hiện được và không thể tồn tại được

2 Cơ sở vật chất :

Đây là cơ sở cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên tiếp xúc, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng Cơ sở vật

chất này có thể chia làm hai phạm trù lớn: các công cụ cần thiết cho dịch vụ

và môi trường vật chất trong đó diễn ra dịch vụ

- các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm có tất cả các đồ vật, bàn làm việc, ghế, máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng Nhân

viên tiếp xúc và khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ

- Môi trường gồm tất cả những gì chung quanh, đó chính là địa điểm, là

khung cảnh, là ngôi nhà nơi dịch vụ được thực hiện

3 Nhân viên tiếp xúc

Đây chính là một hay nhiều người được công ty dịch vụ thuê, công việc

của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

4 Dịch vụ :

Đó là lực tổng hợp các tác động qua lại giữa 3 yếu tố cơ bản là : khách hàng, cơ sở vật chất, và nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp này là điều lợi cần thiết phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng

5 Hệ thống tổ chức nội bộ

Tức là các mục tiêu mà nó theo đuổi, cơ cấu mà nó đã áp dụng, các hoạt

động mà nó thực hiện, tóm lại là sự quản lý của công ty dịch vụ Như vậy

hệ thống tổ chức nội bộ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc

6 Các khách hàng khác

Hiếm có trường hợp các dịch vụ đại chúng chỉ phục vụ một khách hàng trong một lần Cùng một lúc có thể có nhiều khách hàng đến với công ty để làm đơn giẩn vấn đề, chúng ta xem xét hai khách hàng A và B có mặt tại công ty cùng một lúc

Sau đây là sơ đồ ( sơ đồ 1) mối quan hệ giữa các yếu tố trong cùng một hệ thống

Các quan hệ sơ đẳng và nội bộ:

2.Chất lượng dịch vụ:

2.1 Khái niệm về chát lượng dịch vụ :

Từ trước cho tới nay đã có nhiều người nỗ lực xây dựng định nghĩa

chung cho chất lượng Ví dụ theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất

lượng chính là sự tuân thủ theo những tiêu chuẩn, thông số” Và theo Juran

năm 1982 thì “Chất lượng là sự phù hợp cho việc sử dụng” Nhưng câu hỏi

đặt ra ở đây là “ Ai là người đưa ra những tiêu chuẩn?” và “Ai là người

quyết định sự phù hợp đó” Do đó những định nghĩa trên chỉ đúng trong

lĩnh vực sản xuất Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được

coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng Nhưng điều

đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà

họ cần Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều

rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng

dịch vụ Theo ISO 8402 ,có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng , tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu

cầu đã nêu ra hoặc tiểm ẩn ” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả

mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo Ở đây sự kỳ vọng( sự mong

đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng ;

- Nhu cầu cá nhân ;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo khuếch trương;

Trong 4 nguồn đó , chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

Ngoài định nghĩa trên ra, theo Edvasson thì “ Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó

Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh

hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách

hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách

hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ

cụ thể”

Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng

lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:

- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng

tiền họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai xót, hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng

chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại :

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng : tức là một dịch vụ có cung cấp

cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không

- Chất lượng chuyên nghiệp : tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không

- chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước

Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và những ước muốn của họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng Đặt khách

hàng vào vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn

tuân thủ những mong muốn của họ Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng

2.2 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Phân loại những yếu tố cấu thành chất lượng trong dịch vụ và định đoạt tầm quan trọng cuả từng yếu tố sẽ tạo điều kiện cho công ty quyết định những sự ưu tiên về cải tiến chất lượng Những yếu tố này cũng là nên tảng cho sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một tổ chức Mặc dù mỗi dịch vụ có những yếu tố cấu thành riêng, nhưng tất cả các dịch

vụ đều bao gồm những yếu tố chung sau:

- Độ tin cậy: đây chính là yếu tố trung tâm của chất lượng dịch vụ Đó

chính là khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy

và chính xác không xảy ra sai xót

Khách hàng luôn có mong muốn rằng họ có thể tin tưởng hoàn toàn vào

dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ Khách hàng nhận được đúng những

dịch vụ mà công ty đã hứa hẹn thì họ mới quay trở lại công ty khi có nhu cầu

- Sự đảm bảo: nó thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hang và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng

Nhân viên phục vụ phải tạo cho khách hàng cảm giác rằng công ty, cũng như toàn bộ nhân viên và hệ thống phục vụ đều được thiết lập ra để giải quyết những yêu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: đó chính là điều kiện vật chất, thiết bị của công ty và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, đó chính là phần trông thấy được của dịch vụ Những yếu tố cho khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ hay cũng thông qua đó mà khách hàng thấy được chất lượng

dịch vụ tăng lên

- Sự thấu cảm : quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng, bằng

cách này mà công ty sẽ có được khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận, có thể chia sẻ được với khách hàng những lo lắng

Để thực hiện được điều đó thì công ty cũng như nhân viên phải nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng

người, tạo ra sự chú ý đến từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên của công ty

- Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai xót

San long giúp đỡ khách hàng,cung cấp dịch vụ đúng mau lẹ, đồng thời

nhanh chóng đáp lại những lời phàn của khách hàng “ Sự đáp lại những lời

phàn nàn của khách hàng” : Yếu tố chỉ được thực hiện khi khách hàng

không thoả mãn với dịch vụ của công ty và họ nêu ra những vấn để vướng mắc với bên cung ứng Nếu nhân viên đáp lại những lời phàn nàn của khách

hàng một cách hợp lý thì không những làm tăng mối quan hệ giữa khách

hàng vào công ty mà còn làm tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng tốt của công ty Mặt khác nếu nhân viên không thể làm gì được trong những hoàn cảnh như vậy thì không những mối quan hệ giữa khách hàng và công

ty bị cắt đứt mà hậu quả tệ hơn là khách hàng không hài lòng sẽ kể với

những người khác về dịch vụ của công ty do đó danh tiếng hình ảnh của công ty trên thị trường giảm xút dẫn tới việc đánh mất cả những khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng tiểm ẩn

Những yếu tố về chất lượng dịch vụ trên có ảnh hưởng rất khác nhau đến chất lượng của dịch vụ Và tầm quan trọng của chúng rất khác nhau đối

với những loại dịch vụ khác nhau, chúng chính là những tiêu thức mà người

quản lý căn cứ để tiến hành đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, do vậy việc ưu tiên yếu tố nào hơn yếu tố nào là rất khó khăn Sau đây là bảng “ Chỉ số ưu tiên vẻ dịch vụ” được 1055 nhà nghiên cứu của 14 nước Châu Âu

năm 1988

1 | Sự phù hợp cho sử dụng(nhận thức bởi khách hàng) 56

2_ | Giải quyết vấn để(Nỗ lực để hiểu nhu cầu thực sự 48

của khách hàng và khó khăn mà khách hàng đang

Năm 1989 nhóm nghiên cứu ASQC đưa ra những yếu tố chất lượng dịch

vụ và tầm quan trọng tương ứng của chúng với chất lượng như sau:

1 | Sự đối xử, thái độ và khả năng của nhân viên 65

Do đó nhân viên phải có khả năng và ít nhất phải có thái độ hợp lý tạo

cho khách hàng cảm giác rằng họ đang được quan tâm Thực hiện được điều này rất khó, nhưng không phải là không thực hiện được

2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

1 Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người

Đối với sản phẩm vật chất, chất lượng bị giới hạn bởi phương tiện máy móc thiết bị Muốn làm tăng chất lượng cao hơn nữa thì phải đầu tư đổi mới trang thiết bị và nâng cao năng lực của người làm việc với trang thiết bị Đối với dịch vụ, chất lượng dịch vụ chủ yếu là chất lượng của con người, chất lượng dịch vụ được thể hiện ở trình độ học vấn, khả năng nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn Chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tư đổi mới trang thiết bị, nhưng việc này chỉ đóng vai trò thứ yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, biến động chất lượng chủ yếu là do những biến động chủ quan của con người gây ra, con người quyết định chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Ta có thể thấy rõ điều này trong nghành dịch vụ du lịch, khách tham quan

sẽ cảm thấy thú vị hơn, thoải mái hơn khi mà nhân viên hướng dẫn du lịch

có cử chỉ duyên dáng, lịch sự, có hiểu biết sâu sắc

2 Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu

Các sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất là nó được tiêu dùng

trực tiếp và hầu như không có thông số, yêu cầu kỹ thuật để đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào cảm giác

và ý niệm từ trước về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Do vậy cần phải giữ

uy tín đối với khách hàng để đảm bảo có được sự tin cậy từ phía khách hàng

là việc quan trọng và thực sự cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

3 Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua và thời điểm thực hiện dịch vụ

Chất lượng dịch vụ biến động lớn hơn so với chất lượng sản phẩm vật chất bởi vì quá trình cung cấp dịch vụ bao hàm cơ bản là sự đóng góp của

con người và quá trình này rất khó tiêu chuẩn hoá Chúng ta biết răng mỗi

người có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, phong cách phục

vụ khác nhau vì vậy dịch vụ do những người này tạo cũng khác nhau Đối

với khách hàng, hôm nay họ nhận được một dịch vụ tốt do một nhân viên

lành nghề thực hiện nhưng có thể lần sau quay lại họ được phục vụ bởi một nhân viên khác Nếu nhân viên này phục vụ bằng hoặc tốt hơn so với lần trước mà khách hàng nhận được thì khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái và

có sự so sánh nhất định với lần trước và sự so sánh đó không đáng lo ngại Nhưng nếu nhân viên đó phục vụ tồi hơn thì khách hàng thường có những phản ứng bất lợi đối với doanh nghiệp, điều này là rất nguy hiểm đối với

doanh nghiệp

4 Mỗi loại dịch vụ có điểm tiếp xúc cực kỳ quan trọng ảnh hường tới chất

lượng dịch vụ gọi là “điểm biết sự thật”

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của quá trình, nên mỗi mắt xích mỗi khâu trong quá trình có ảnh hưởng quan trọng quyết định đến chất lượng

quá trình đó Mỗi khâu trong quá trình được ngăn cách bởi những điểm

tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đến chất lượng của khâu đó Ví dụ, bạn muốn nghỉ tại một khách sạn thì điểm tiếp xúc đầu tiên là lễ tân ,nhân viên lễ tân sẽ tạo cho bạn những cảm nhận đầu tiên về chất lượng phục vụ của khách sạn.Như vậy điểm tiếp xúc có ý nghĩa quyết định vì nó là điểm gây ấn tượng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Qua

điểm tiếp xúc này khách hàng có ý niệm rõ ràng ,khách hàng “biết sự thật”

về chất lượng của dịch vụ mà mình nhận được Do đó tổ chức thực hiện tốt

các điểm tiếp xúc là một biện pháp có hiệu quả để nâng cao chất lượng của

cả quá trình dịch vụ

5.Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình dịch vụ chứ không đầu ra của quá trình dịch vụ

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

và sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp nên khi đánh gía chất lượng

dịch vụ khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ quá trình chứ không phải là đầu ra của quá trình dịch vụ Do đặc điểm này mà các doanh nghiệp cần chú ý để

có một cách nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ nhằm dat hiéu

quả cao trong hoạt động kinh doanh

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

a) Yếu tố thị trường

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường từ đó có kế hoạch thoả mãn nhu cầu đó Thị trường chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Đặc điểm của nhu cầu là luôn

vận động và có xu hướng đi lên vì vậy mà chất lượng dịch vụ luôn luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu

đó Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp được thể hiện ở sự chấp nhận hay không chấp nhận của thị trường đối với bản thân doanh

nghiệp

b) Trình độ lao động

Con người là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ

„mặc dù công nghệ sản xuất như thế nào chăng nữa Chỉ có những con người có chất lượng thì mới tạo ra sản phẩm hàng hóa ,dịch vụ có chất

lượng

Chất lượng do con người tạo ra ,chất lượng phụ thuộc rất lớn vào trình

độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của người lao động, của người quan ly va tinh thần trách nhiệm của họ

Sự phối hợp của mọi thành viên, mọi cấp, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tác động rất lớn đến mục tiêu chất lượng đề ra.Do đó ,việc đào tạo ,bồi dưỡng kiến thức chuyên môn ,kỹ năng tay nghề và những kiến thức quản lý chất lượng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất ,chất lượng

và hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp Bên cạnh trình độ chuyên

môn ,người lao động nên có những kiến thức liên quan đến chất lượng, sự cạnh tranh của doanh nghiệp Đây là những kiến thức rất cần thiết, đặc biệt

là với các cán bộ quản lý doanh nghiệp.Trong điều kiện ngày nay ,cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trước hết là cạnh tranh về kỹ năng và trình độ

quản lý tổ chức Chỉ có những con người có chất lượng thì mới tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng ,từ đó mới tạo ra năng suất lợi nhuận ,uy tín cho công ty

©) Trình độ công nghệ

Trình độ công nghệ là lực đẩy ,là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng Đó chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng

thích nghi cao hơn với những chi phí thấp hơn Với công nghệ và trang thiết

bị lạc hậu thì không thể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu

tố trung tâm nhưng kỹ năng, kỹ sảo của con người chỉ được phát huy mạnh

mẽ khi nó được gắn liền với một nền công nghệ hiện đại Với doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ thì hiệu quả của công nghệ hiện đại mang lại là rất lớn Công nghệ cao đưa ra các phương tiện vật chất hiện đại tạo cho khách hàng

một cảm giác thoả mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm

được thời gian Ví dụ: công nghệ thông tin phát triển với sự ra đời của máy

tính, điện thoại phát triển làm cho khách hàng dễ dàng liên lạc được với

doanh nghiệp, trao đổi yêu cầu với doanh nghiệp mặc dù thực tế họ có thể ở

cách doanh nghiệp hàng nghìn km

Đối với các doanh nghiệp, việc lựa chọn một công nghệ thích hợp là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Một công nghệ thích hợp là nó phải giúp doanh nghiệp hạ thấp được chi phí nhưng

tăng được sức cạnh tranh và mở rộng thị phần của doanh nghiệp

Chất lượng cao của dịch vụ sẽ tạo lực kéo cho đổi mới công nghệ, khi

đã xác định đúng nhu cầu của thị trường thì đổi mới công nghệ là một trong những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

d) Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào vấn đề tổ chức quản

lý, nó phụ thuộc vào từng người cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp Do đó để đạt được chất lượng cao cho sản phẩm dịch vụ, chúng ta cần phải xắp xếp cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh và bộ máy tổ chức của doanh nghiệp sao cho phù hợp với trình độ của của những người công nhân

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, thực tế đã chứng minh 80% những vấn đề về chất lượng do quản lý gây ra Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định

mục tiêu, chính sách chất lượng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình,

kế hoạch chất lượng

e) Cơ chế và chính sách pháp luật

Môi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động là một điều kiện hết sức

quan trọng Nó tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc nâng cao chất

lượng sản phẩm dịch vụ cho mỗi doanh nghiệp, kích thích các doanh nghiệp đầu tư đổi mới công nghệ để hoàn thiện các sản phẩm

II QUAN LY CHAT LUONG DICH VU VA VAI TRO CUA NO DOI VOI SU PHAT TRIEN CUA DOANH NGHIEP

1 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng kim tự tháp, tuy nhiên các khái

niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới

xuất hiện trong khoảng 50 năm qua Có thể nói rằng sự phát triển của quản

lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ từ những hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ

thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiệm cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính

hệ thống

Về các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng, mặc dù có nhiều ý kiến khác nhau nhưng xu hướng chung thì thường có sự trùng khớp Có thể

phân chia sự phát triển của quản lý chất lượng từ những hình thức hoạt động

sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn như:

- Quản lý chất lượng bằng kiểm tra

- Quản lý chất lượng bằng điều khiển

- Quản lý chất lượng bằng bảo đảm

- Quản lý chất lượng cục bộ

- Quản lý chất lượng toàn diện theo quan điểm hệ thống

Có thể nói rằng sự ra đời và phát triển của khoa học quản lý chất lượng trên thế giới gắn liền với sự ra đời và phát triển của các hệ thống quản lý

chất lượng Trong thập niên cuối của thế kỷ XX, chúng ta bắt đầu chú ý nhiều đến hệ thống quản lý và đảm bảo chất lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9000 Đây chính là bộ tiêu chuẩn quan trọng giúp chúng ta có nhiều thuận lợi trong quá trình hội nhập, tuy nhiên còn có nhiều hệ chất lượng đã

có từ trước đặt nên tảng cho sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Ngoài hệ

chất lượng theo ISO 9000 còn nhiều hệ chất lượng đã được xuất hiện và áp

dụng rộng rãi trong nửa thế kỷ qua ở nhiều nước như: quản lý chất lượng

toàn diện (TQM) với các quy tắc 5WH, các quy tắc 5S hệ thống Q- base,

hệ thống HACCP, GMP Với sự đa dạng hoá trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đã tạo ra đỉnh cao của sự phát triển của các hệ thống quản lý chất

lượng, đây chính là thời cơ và thách thức cho các nước đi sau về kinh tế

Còn ở Việt Nam thì sao? Trước năm 1973, các hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta thường được tiến hành phân tán trong các bộ, các

nghành, các xí nghiệp Nhà nước chưa theo dõi hoạt động quản lý chất

lượng như một lĩnh vực hoạt động đặc thù

Từ năm 1973 cho đến cuối những năm 80, các hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta được tiến hành theo tinh thần của Quyết định 159 TTg về công tác quản lý chất lượng sản phẩm và hàng hoá do Thủ tướng

Chính phủ ban hành ngảy 7/7/1973 Quyết định là văn bản pháp quy đầu tiên ở nước ta đề cập đến vấn đề quản lý chất một cách đồng bộ, có hệ

thống do đó đã tạo điều kiện cho việc chỉ đạo và thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta phù hợp với cơ chế kế hoạch hoá tập chung Tuy nhiên ,những kết quả đạt được còn hạn chế chưa tạo sự chuyển biến

đáng kể về chất lượng ,do đó tình hình chất lượng sản phẩm nói chung vẫn

ở trạng thái yếu kém, bấp bênh không ổn định kéo dài nhiều năm

Từ năm 1987 đến nay, đất nước ta chuyển sang xây dựng nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng XHCN, nội dung và

phương thức quản lý chất lượng đã có nhiều thay đổi về cơ bản theo tỉnh

thần của chỉ thị 222CT ngày 6/8/1988 của chủ tịch HĐBT,; của pháp lệnh đo

lường(công bố ngày 6/7/1990) và pháp lệnh chất lượng hàng hoá( công bố ngày 2/1/1991)

Hơn mười năm đổi mới và hội nhập, tình hình chất lượng sản phẩm ngày càng ổn định và từng bước được nâng cao trong thập niên 90 chủ yếu

là nhờ ở chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều

thành phần và mở cửa nền kinh tế nước ta cùng với sự hăng hái chủ động

thực hiện quá trình đổi mới kinh tế - xã hội trong mọi ngành, mọi cấp từ sau

đại hội đảng lần thứ 6 cho tới nay

Tuy có nhiều tiến bộ trong hơn 10 năm qua nhưng nhìn chung tình hình

chất lượng của ta vẫn còn ở trình độ thấp, sự tiến bộ chưa vững chắc, chưa đồng đều, chưa phổ cập Trong bối cảnh chung còn nhiều khó khăn đó chúng ta vẫn có những doanh nghiệp duy trí được ý thức phấn đấu thường xuyên về chất lượng Đây là một tín hiệu đáng mừng, đáng phấn khởi cho

người tiêu dùng Việt nam, cho hàng hoá Việt nam

2 Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại

2.1 Vai trò của dịch vụ trong nên kinh tế quốc dán

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

về cả mặt giá trị và lao động xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm

tới 70%-80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ

gấp 3-4 lần lao động làm việc trong lĩnh vực sản xuất vật chất, chiếm từ 75- 80% tổng số lao động của toàn xã hội Riêng đối với Việt Nam tỷ trọng

ngành dịch vụ ngày càng tăng, chiếm một tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu nền kinh tế Nước ta, lực lượng lao động trong ngành dịch vụ tuy còn chưa cao nhưng tỷ lệ này cũng là 39,1% năm 2000 và sẽ có thể là 42-43%

trong GDP năm 2010 với tốc độ tăng trưởng 7-8%/năm trong giai đoạn 2001-2010 và sử dụng 26-27% tổng số lao động xã hội, theo kế hoạch đề ra của Đại hội Đảng IX Như vậy, có thể nói rằng dịch vụ là một phần quan trọng thúc đẩy các ngành công nghiệp ,nông nghiệp và toàn bộ nên kinh tế

quốc dân phát triển

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản

xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới sự phát triển, hoàn

thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trong

2.2 Vai trò của dịch vụ trong quá trình san xuất kinh doanh của doanh

nghiệp

Đối với mỗi doanh nghiệp, trong hoạt động kinh doanh của mình, dịch

vụ cũng đóng vai trò không nhỏ Có doanh nghiệp loại hình kinh doanh chủ

yếu là dịch vụ, nhưng đối với những doanh nghiệp khác kinh doanh một sản

phẩm cụ thể cũng đều chứa đựng yếu tố dịch vụ trong nó Từ một lon nước

giải khát đến một chiếc xe hơi, tất thảy đều kèm theo yếu tố dich vụ, chẳng hạn như hướng dẫn sử dụng Để minh hoạ cho điều này ,xin trích dẫn ra

đây ví dụ:

Hãng M° Donald bán Fast Food (thức ăn nhanh) , nhưng thực chất họ bán

yếu tố Fast ,, tức là nhanh và đúng lúc, khách hàng trên toàn thế giới ưa

chuộng nó là ở điểm này

Yếu tố dịch vụ đã trở thành một phần rất quan trọng đối với mỗi doanh

nghiệp và nó được các doanh nghiệp sử dụng như một thứ vũ khí cạnh tranh

lợi hại ngay cả khi doanh nghiệp có những lợi thế khác so với các đối thủ và

là cứu cánh khi các lợi thế đó không còn Người ta có thể nhái lại một sản

phẩm chứ khó có thể nhái lại một dịch vụ trong một sớm một chiều Dịch

vụ còn là một phần không thể thiếu mỗi sản phẩm Điều đó được thể hiện

qua sơ đồ sau:

dich vụ bán xe dịch vụ nhà hàng dịch vụ pháp luật

Sơ đồ 2: Chất thể sản phẩm trong chuỗi dịch vụ

Như vậy, yếu tố dịch vụ đóng góp những phần hết sức quan trọng vào

thành công của không ít doanh nghiệp và làm tăng giá trị sản phẩm cũng

như giá trị của doanh nghiệp nên nhiều lần

2.3 Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng

Sự phát triển kinh tế, kéo theo nó là đời sống người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến có những nhu cầu mới xuất hiện, một trong những nhu

cầu đó chính là nhu cầu được phục vụ Sự phục vụ chính là dịch vụ cần thiết

mà mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh Người tiêu dùng, khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó, thì họ cũng đồng thời cũng tiêu dùng những dịch vụ kèm theo sản

phẩm đó Đã có ý kiến cho rằng: “người mua, mua 100 USD hàng hoá, thì

trong d6 ho da mua70-80 USD dich vụ ” Đối với người tiêu dùng, tăng

cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người

3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong doanh nghiệp sản xuất 20% chi phí có nguyên nhân từ những sai sót, với công ty dịch vụ thì 35% chi phí có nguyên nhân từ những sai sót

Theo Crosby trong mối liên hệ giữa chất lượng và chi phí có : 2-3% là chi phí phòng ngừa, 20-25% là chi phí kiểm tra, 70-80% là chi phí do sai sót gây ra Nhu vay, chi phi chat lượng gây ra trong dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phi làm giảm chất lượng, năng suất và lợi nhuận

Sau đây là sơ đồ (sơ đồ 3) phản ánh mối quan hệ gữa năng suất, chất lượng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sơ đồ này giải thích tại sao phải nâng cao chất lượng và sự ảnh hưởng của nó tới các tiêu thức khác trong chất

lượng dịch vụ

- Việc cải tiến chất lượng ảnh hưởng tới chi phí của việc sử dụng vốn:

do hàng tồn giảm, nợ phải thu giảm, do vậy mục tiéu JIT ( just in time) không chỉ đúng trong sản xuất mà còn phù hợp trong dịch vụ.Điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận

- Với chất lượng được cải tiến thì chi phí để giải quyết những khiếu nại của khách hàng và chi phí đền bù sai hỏng cũng như chỉ phí bảo hành giảm

- Cải tiến chất lượng sẽ làm giảm những chi phí làm lại, qua đó ảnh hưởng tới thời gian làm việc của nhân viên và ảnh hưởng tới dòng làm việc của công ty Song song với việc cải tiến chất lượng thì chi phí điều tra cũng được giảm Nếu bạn biết rằng mọi thứ đều được diễn ra suôn sẻ, bạn không

cần liên tục phải kiểm tra chúng thì tất nhiên là chi phí kiểm tra sẽ giảm

Những chi phí này có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và do đó ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng cũng làm tăng thu nhập: khi những chức năng của

dịch vụ của công ty tốt hơn và đáng tin cậy hơn thì khách hàng sẽ tin tưởng vào công ty có nghĩa là danh tiếng của công ty tăng, và tất yếu ảnh hưởng

đến khả năng cạnh tranh giá của công ty Và điều đó ảnh hưởng tới năng suất và lợi nhuận của công ty

Tuy nhiên đồng nghĩa với nâng cao chất lượng thì chi phí phòng ngừa,

thiết kế, marketing, tiền thưởng cho nhân viên cũng tăng, nhưng những chi phí này ta nên coi là những khoản đầu tư ban đầu Tuy chúng là chi phí nhưng chúng sẽ tạo ra lợi nhuận cho công ty trong tương lai Một sự đầu tư quá đáng trong chất lượng có thể dẫn đến một kết cục không tốt, vì thị trường không thể nào chịu được một mức giá quá cao với bất kỳ chất lượng

nào

giảm

L —

hiểm Kinh

tế quy

mô lớn

xuất giảm

Lợi nhuận tăng

Sơ đồ 3: Mối quan hệ giữa chất lượng và lợi nhuận

- Cải tiến chất lượng gắn liền với việc tăng uy tín và mở rộng thị phần:

chất lượng cao tạo ra sự thoả mãn của khách hàng, làm cho khách hàng

trung thành với công ty và thường xuyên tuyên truyền hình ảnh tốt đẹp về

công ty trên thị trường Điều này làm giảm chỉ phí tiếp thị và tạo điều kiện

thuận lợi cho công ty mở rộng thị phần

4 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ

ISO 9000 đã xác định “quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục

đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế

hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ” Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

4.1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là:

- Thoả mãn khách hàng;

- Lên tục cải tiến dịch vụ;

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Sẽ chi tiết hoá những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể

4.2 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để

thoả mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc

vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả

hệ thống chất lượng Sơ đồ 4 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất

lượng

Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn dê sau:

+ Loại dịch vụ được cung cấp ;

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;

+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;

+ Vai trò của từng người chịu trách nhệm thực hiện chính sách chất lượng

trong công ty

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì

Sơ đồ 4: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

luong

4.3 Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra

kế hoạch, tổ chức tung sản phẩm dịch vụ ra thị trường, cũng như phải có

khả năng thu hồi khi cần thiết

* Quá trình thiết kế

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch

vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương

pháp cung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ

tục đánh giá , kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ

Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối quan hệ mật thiết và bổ xung cho nhau trong quá trình thiết kế

sản phẩm dịch vụ

* Quá trình cung ứng dịch vụ ;

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực

hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi :

- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố ;

- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ ;

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

* Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến

hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích

hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu : Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ : ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng

dịch vụ khép kín (Sơ đổ 5)

Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm

tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng

dich vu

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro

hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra

4.4.Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng.Nguồn

nhân lực giữ vị trí quan trọng đặc biệt trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự

ứng xử và hiệu xuất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch

vụ.Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực

Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm :

- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;

- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi , hệ thống vận chuyển và thông tin;

- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính;

- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

—/ kiểm soát

chất lượng

PHAN II THUC TRANG VE TINH HINH QUAN LY CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ Ở CÔNG TY LIÊN DOANH

TOYOTA GIẢI PHÓNG(TGP)

I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG

1 Giới thiệu về công ty liên doanh Toyota Giải phóng

#Tên công ty: Công ty Liên doanh TOYOTA Giải Phóng

*Địa chỉ liên hệ: 807 Đường Giải phóng, phường Giáp bát, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội

*Chức năng, nhiệm vụ chính: Là đại lý tiêu thụ sản phẩm của TOYOTA Việt Nam và cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm của TOYOTA Việt Nam

Công ty liên doanh TOYOTA Giải phóng (Dưới đây được gọi tắt là

TGP) là một trong các doanh nghiệp có chức năng phân phối sản phẩm va dịch vụ của Công ty TOYOTA Việt Nam (Dưới đây được gọi tắt là TMV), ngay từ ngày đầu được thành lập cho đến nay công ty đã phải đương đầu với

sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường để tồn tại và phát triển

2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty liên doanh TOYOTA Giải phóng

Công ty liên doanh TOYOTA Giải phóng(TGP) là công ty liên doanh hoạt động theo luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, được thành lập ngày

22/1/1998 theo giấy phép đầu tư số 14-GP-HN của UBND Thành phố Hà

Nội Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/4/1999 với tư cách là Trạm dịch

vụ uỷ quyền của TOYOTA Việt Nam (Dưới đáy được gọi tắt là TASS) sau

đó thành nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của TMV tit ngay 1/10/1999

*)Sơ lược về các đối tác góp vốn

* Đối tác Việt Nam là công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn tên giao dịch

quốc tế là Sai gon general services Company (Tén viét tat là SAVICO) : -Dia chỉ 66B-68 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Quận I - Thành phố Hồ Chí Minh

* Đối tác nước ngoài là tập đoàn SUMITOMO - Nhật Bản :

- Địa chỉ : trụ sở đặt tại 2-2 Hitotsubashi, 1- chome, Chiyoda — JV,

TOKYO Nhat Bản

+ Quy mô vốn đầu tư :

- Tổng vốn đầu tư : 2000.000 USD

- Thời gian hoạt động là 20 năm

-_ Vốn pháp định : 1.304.627 USD, trong đó :

SAVICO góp : 51% vốn pháp định tương ứng 665.360 USD gồm tiền

thuê 1.971 m2 đất với giá 8,16 USD/ m2,năm trong 20 năm(321.760 USD)

va chi phi dén bi 343.600 USD

SUMITOMO sóp : 49% vốn pháp định, bằng tién trị giá 639.267 USD +Linh vực hoạt động:

Công ty Liên doanh TOYOTA Giải phóng có tên ban đầu là Công ty liên doanh dịch vụ ôtô kỷ nguyên mới, là đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập theo pháp luật Việt Nam, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và phải mở tài khoản tại ngân hàng theo quy định của Pháp luật Việt Nam Bắt đầu đi vào hoạt động từ 1/4/1999 với tư cáchlà TASS có chức năng

chỉ thực hiện dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và giới thiệu

cho khách hàng sản phẩm xe ôtô TOYOTA để TMV thực hiện bán hàng

trực tiếp.Từ ngày 1/10/1999, TGP trở thành nhà phân phối cla TMV va tir

đó ngoài chức năng của TASS, công ty được bổ sung thêm một số chức

năng quan trọng khác, dưới đây là tóm tắt các chức năng chính :

-Giới thiệu và bán xe TOYOTA sản xuất trong nước trên thị trường Việt Nam

-Giới thiệu, bán xe TOYOTA sản xuất tại nước ngoài trên thị trường Việt

Nam

-Cung cấp dịch vụ sau bán hàng, sửa chữa bảo hành, bảo dưỡng các loại

Xe ÔtÔ

-Cung cấp phụ tùng chính hiệu của các loại xe ôtô

-Xuất khẩu ôtô sản xuất tại Việt Nam

-Đào tạo và phát triển mạng lưới dịch vụ ttrên lãnh thổ Việt Nam

Il CAC DAC DIEM KINH TE KY THUAT CUA CÔNG TY LIÊN

DOANH TOYOTA GIAI PHONG

1 Đặc điểm về tổ chức quản lý

Theo quy định của hợp đồng và điều lệ kinh doanh thì :

-Hôi đồng quản trị có 4 thành viên: Savico cử 2 người, Sumitomo cử 2 người với nhiệm kỳ là 2 năm, riêng nhiệm kỳ đầu và cuối là 3 năm

-Chủ tịch và phó chủ tịch Hội đồng quản trị do 2 bên lần lượt thay nhau đề cử cho mỗi nhiệm kỳ, nhiệm kỳ đầu chủ tịch do Sumitomo đề cử, Phó chủ tịch do Savico đề cử

-Ban giám đốc gồm I tổng giám đốc và I phó tổng giám đốc do 2 bên lần lượt đề cử Nhiệm kỳ đầu do Savico đề cử Tổng giám đốc, Sumitomo đề

cử Phó tổng giám đốc, mỗi nhiệm kỳ nếu bên này cử chử tịch Hội đồng

quản trị thì bên kia cử Tổng giám đốc

-Từ kế toán trưởng, Giám đốc bán hàng và Giám đốc dịch vụ trở

xuống do Tổng giám đốc công ty tuyển dụng theo luật lao động Việt Nam -Các bên tự chịu trách nhiệm hữu hạn theo mức đóng góp của các bên

trong trường hợp rủi ro

-Lợi nhuận, thu hồi vốn, tái đầu tư, đầu tư mới đều phân chia theo

mức độ đóng góp vốn của từng bên

Ta có sơ đồ cơ cấu quản lý như sau:

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

cố vấn

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Từ sơ đồ cơ cấu quản lý trên ta có thể thấy rằng Công ty TOYOTA Giải

Phóng áp dụng mô hình quản lý trực tuyến là cơ bản, mỗi bộ phận, phòng

ban chức năng đều có chức năng và nhiệm vụ cụ thể rõ ràng, đã thể hiện

tính chuyên môn hoá sâu sắc

-Hội đồng quản trị có quyền ra những quyết định ở tầm vĩ mô, mang tính

định hướng thông qua các chính sách và chiến lược hoạt động kinh doanh

của công ty, trực tiếp bổ nhiệm hoặc sa thải tổng giám đốc

-Dưới Hội đồng quản trị là Tổng giám đốc, là người chịu trách nhiệm trực tiếp về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

-Dưới Tổng giám đốc là Phó tổng giám đốc, là người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc về tình hình tiêu thụ sản phẩm của TOYOTA Việt Nam

-Phòng bán hàng là nơi tư vấn khách hàng và là nơi thực hiện các hoạt

động giao dịch bán sản phẩm

-Phòng khách hàng là nơi tiếp đón khách hàng và trưng bày sản phẩm -Phòng kế toán tài chính là nơi huy động các nguồn vốn phục vụ cho

hoạt động kinh doanh, tính lương cho nhân viên, thực hiên các hình thức

thanh toán đối với khách hàng

-Xưởng bảo hành, bảo dưỡng chia làm 3 bộ phận : Bộ phận phụ tùng, bộ

phận kỹ thuật, bộ phận cố vấn dịch vụ Đây là nơi thực hiện các chính sách

sau bán hàng của công ty

-Phòng hành chính là nơi thực hiện chức năng quản lý những vấn đề về

con người như tiến hành tổ chức nhân sự một cách hợp lý, tiến hành phân giao công việc đúng người, đúng khả năng và đảm nhận khâu tuyển dụng

2 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của công ty

*) Sản phẩm của công ty

Với tư cách là một doanh nghiệp thương mại, nên sản phẩm chủ yếu của TGP là các loại sản phẩm của TOYOTA Việt Nam và các loại hình dịch vụ

như bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng

Sản phẩm tiêu thụ chủ yếu là ôtô các loại của TOYOTA theo phương trâm đa dạng hoá sản phẩm, bao gồm :

-Loại xe 4 chỗ ngồi gồm có : Corolla, Camry

-Loại xe 7 chỗ ngồi gồm có : Zace, Land

-Loại xe từ 12-16 chỗ ngồi gồm có : Hiace

Các loại hình dịch vụ mà công ty kinh doanh bao gồm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô các loại của chính hing TOYOTA

*)Thị trường tiêu thụ của TGŒP

Thị trường của TGP chủ yếu là thị trường trong nước, ngoài ra khi có nhu cầu xuất khẩu thì còn có cả thị trường nước ngoài

Đặc điểm của thị trường trong nước : Hiện nay trên thị trường trong nước có 12 liên doanh lắp ráp ôtô tại Việt Nam, kéo theo sự xuất hiện của

hàng loạt các đại lý con tiêu thụ và phân phối xe ôtô, trong đó riêng TOYOTA có 12 đại lý trên toàn Việt Nam và còn có thể mở rộng Do đó sức ép cạnh tranh để tồn tại và phát triển của TGP là rất lớn Các đại lý của TOYOTA Việt Nam bao gồm:

Có thể nói nhu cầu trên thị trường ôtô Việt Nam rất đa dạng và phong

phú, nó được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau : từ việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của Nhà nước, từ chủ trương của nhà nước trong việc

phát triển các loại hình giao thông, từ nhu cầu du lịch của khách trong nước

và nước ngoài ngày càng tăng, từ nhu cầu mua sắm ôtô của các doanh nghiệp và các hộ gia đình khá giả

Bảng 2: Dự báo nhu cầu xe ôtô ở Việt Nam ( 2000 - 2005)

Năm Số xe ôtô sử dụng ( chiếc/năm )

Ôtô du lịch Ôtô thương mại Tổng

Ôtô du lịch Ôtô thương mại Tổng

2000 10.000 -15.000 30.000 - 45.000 | 40.000 - 60.000

2005 20.000 - 25.000 | 40.000 - 55.000 | 60.000 - 80.000

Trong năm 2001 nên kinh tế nước ta mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng

vẫn đạt mức tăng trưởng ổn định, cơ sở hạ tầng của đất nước được nâng cao

một cách đáng kể, giao thông đi lại thuận lợi đặc biệt với sự hình thành của quốc lộ 1B đã tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu kinh tế ba miền

Gắn liền với sự tăng trưởng về kinh tế, ổn định về chính trị, thị trường

ôtô Việt Nam tiếp tục duy trì tỷ lệ tăng trưởng như dự đoán, đem lại nhiều

cơ hội cho nhà sản xuất lắp ráp xe hơi và các đại lý tăng số lượng bán xe trên thị trường Tổng sản lượng bán ra thị trường của các hãng ôtô có mặt tại Việt Nam đã lên tới 5800 xe : năm 1996, rồi 6500 xe : năm 1997 và giảm còn 6400 xe năm 1998( do anh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực năm 1997 làm giảm sức mua) Nhưng sau đó đã có sự phục hồi nhanh chóng, sản lượng tiêu thụ đã lên tới 19.500 xe: năm 2001 và

có thể là 24.000 xe: năm 2002, theo như dự báo của TMV

Ra nhập thị trường năm 1996, TMV ngay lập tức đã chiếm 15,3% thị phần

xe ôtô Việt Nam trong năm đó (896 xe) và tăng mạnh những năm sau đó, năm

1997 : 38% (2500 xe) 1998: 32% (2050xe) và đến năm 2001 là 29,5% với 5760

xe Năm 2002, TMV dự báo sản lượng là 7200 xe, chiếm 30% thị phần

Sơ đồ 7 : Tình hình thị trường xe hơi ở Việt Nam và cia TMV

Sự nổi tiếng của thương hiệu TOYOTA và sự xuất hiện của xe Land

Cruiser, xe Camry đời mới, cùng với sự ra đời của nhiều doanh nghiệp và sự

thay đổi trong xu hướng đầu tư của các hãng Taxi đã góp phần làm tăng nhu cầu xe trong năm 2001 Với các chính sách cởi mở cho việc thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đặc biệt là sự kích thích phát triển kinh tế của luật

doanh nghiệp và các chính sách vĩ mô khác sẽ đảm bảo cho ngành công

nghiệp ôtô có điều kiện phát triển với tốc độ tuy không cao nhưng tương đối

ổn định Đây chính là môi trường thuận lợi cho lĩnh vực sản xuất và lắp ráp

Xe ÔtÔ

Tuy nhiên theo các chuyên gia dự đoán trong điều kiện nền kinh tế, đặc biệt là điều kiện cơ sở hạ tầng về giao thông của Việt Nam trong thời điểm hiện nay và trong một vài năm tới còn chưa hoàn thiện nên nhu cầu tiêu dùng ôtô sẽ không thể tăng nhanh mà chỉ ở mức độ tăng chậm nhưng ổn định

Chắc chắn Việt Nam với tốc độ phát triển kinh tế đều đặn và liên tục như hiện nay thì với 80 triệu dân và 100 triệu dân trong tương lai Việt Nam

sẽ là một thị trường to lớn cho ngành công nghiệp sản xuất - kinh doanh ô

tô Thị trường đầy tiềm năng này sẽ tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng ôtô liên doanh sản xuất và lắp ráp tại Việt Nam và điều đó đã ảnh

hưởng không nhỏ tới khả năng kinh doanh của TMV, qua đó tác động trực

tiếp đến khả năng tiêu thụ của TGP Làm cho khả năng tiêu thụ và vùng thị trường của TGP bị thu hẹp đi rất nhiều Có thể thấy chính sự cạnh tranh gay

gắt giữa các hãng xe cũng như giữa các đại lý của TOYOTA tại Việt Nam,

đặc biệt là sự ra đời đại lý mới Toyota Đà Nắng đã có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động bán xe của TGP đặc biệt là tại khu vực Miễn trung ( số lượng xe

đã bán trong năm 2000 tại thị trường này chiếm 15% tổng số lượng xe TGP

đã bán được trong năm)

Trong năm 2001 lượng xe ôtô nhập khẩu theo hình thức tạm nhập tái

xuất đối với các đối tượng ngoại giao, các dự án hỗ trợ và một số đối tượng Việt kiểu về đầu tư tại Việt Nam gia tăng, điều này gây khó khăn không

nhỏ đối với hoạt động kinh doanh xe ôtô lắp ráp trong nước nói chung và

hoạt động của TP nói riêng