Sumo Sim
Sự thỏa mên khâch hăng được chúng tôi đânh giâ trín hai khía cạnh sau:
Thứ nhất, mong đợi của khâch hăng về bộ sản phẩm Sumo Sim có được đâp ứng tốt không (đânh giâ sự chính lệch giữa kỳ vọng vă cảm nhận thực tế của khâch hăng).
Thứ hai, những tình huống phât sinh ảnh hưởng đến mức độ hăi lòng của khâch hăng đối với bộ sản phẩm trong quâ trình sử dụng.
3.2.3.1/ Đânh giâ sự chính lệch giữa kỳ vọng vă cảm nhận thực tế của khâch hăng khi sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim hăng khi sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim
Để đânh giâ sự chính lệch giữa những kỳ vọng vă những cảm nhận thực tế của khâch hăng, chúng tôi dự kiến sử dụng kỹ thuật kiểm định Paired Samples T Test để đânh giâ. Tuy nhiín, trước khi thực hiện phĩp kiểm định năy, chúng tôi tiến hănh kiểm định xem liệu những chính lệch giữa kỳ vọng vă cảm nhận của câc cặp kiểm định có phải lă phđn phối
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 55
schuẩn hay không, chúng tôi tiến hănh kiểm định Kolmogorov Smirnov vă thống kí hai đại lượng Kurtosis vă Skewness nhằm xem xĩt phđn phối chuẩn đối với câc tiíu chí.
Kết quả (bảng 17- Phụ lục)cho thấy phần lớn câc chính lệch giữa kỳ vọng vă cảm nhận không đảm bảo có phđn phối chuẩn. Một trong hai điều kiện bắt buộc của phĩp kiểm định Paired Samples T Test không được thỏa mên nín chúng tôi sử dụng phĩp kiểm định phi tham số Dấu vă hạng Wilcoxon để thay cho phĩp kiểm định Paired Samples T Test.
- Đânh giâ sự chính lệch giữa kỳ vọng vă sự hăi lòng (cảm nhận thực tế) của khâch hăng về mạng di động Viettel mă bộ Sumo Sim sử dụng
Phĩp kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon đối với sự chính lệch giữa kỳ vọng vă cảm nhận thực tế của khâch hăng về mạng di động của Viettel cho kết quả như sau:
Bảng 15: Kết quả kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon đối với câc cặp kỳ vọng- cảm nhận liín quan đến mạng di động bộ Sumo Sim sử dụng
Kí hiệ u
Chính lệch đânh giâ giữa hăi lòng vă kỳ vọng Giâ trị kỳ vọng trung bình Giâ trị hăi lòng trung bình Chính lệch giữa kỳ vọng vă hăi lòng Sig (2- tailed) A Sóng di động mạnh 4,6180 3,9663 -0,6517 0,000 B Vùng phủ sóng rộng 4,5506 4,3483 -0,2023 0,008 C Thương hiệu uy tín 4,2921 4,1011 -0,1910 0,042
D Có nhiều dịch vụ gia tăng 4,0112 3,7753 -0,2359 0,021 E Hình thức nạp tăi khoản dễ dăng 4,5281 4,2360 -0,2921 0,002 F Nhđn viín phục vụ khâch hăng
tốt 4,1798 3,6629
-0,5169 0,000
Tổng mẫu quan sât 89
Nguồn:Cđu 18.1 đến 18.2- Phiếu phỏng vấn
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phĩp kiểm định cho kết quả câc giâ trị Sig (2-tailed) của từng cặp tiíu chí đều bĩ hơn 0,05 nín có đủ cơ sở để nói rằng khâch hăng có khuynh hướng kỳ vọng nhiều hơn lă những gì họ cảm nhận được.
Để nhìn nhận rõ hơn về vấn đề, chúng tôi biểu diễn kết quả giữa kỳ vọng vă cảm nhận, hăi lòng với thực tế nhận được lín ma trận mong đợi- cảm nhận (Importance- Performance Grid) như sau (xem sơ đồ 15 trang 56):
Câc kết quả gặp nhau giữa sự hăi lòng vă sự kỳ vọng của mỗi tiíu chí đều rơi văo ô thứ nhất- lă ô có ý nghĩa tốt nhất trong 4 ô, nghĩa lă câc yếu tố năy được kỳ vọng vă cũng được đâp ứng. Tuy vậy, chúng ta dễ dăng thấy câc điểm gặp nhau đều ở trín
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 56
đường chĩo 450 của góc 1 (đường chĩo thể hiện sự kỳ vọng ngang bằng sự cảm nhận). Điều đó cho thấy câc tiíu chí năy đều có sự kỳ vọng lớn hơn so với những gì khâch hăng mong đợi, song do cả 2 khía cạnh đều ở mặt tích (tức kỳ vọng cao vă cảm nhận được nhiều) nín mặc dù không được như mong đợi nhưng như vậy đối với khâch hăng lă chấp nhận được.
Sơ đồ 15: Ma trận thể hiện mong đợi- cảm nhận của khâch hăng về mạng điện thoại di động
- Đânh giâ sự chính lệch giữa kỳ vọng vă sự hăi lòng (cảm nhận thực tế) của khâch hăng về gói cước Tomato mă bộ Sumo Sim sử dụng
Tiến hănh kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon xem liệu sự chính lệch giữa giâ trị hăi lòng trung bình vă giâ trị kỳ vọng trung bình của 4 cặp tiíu chí đânh giâ gói cước kỉm theo của bộ Sumo Sim có ý nghĩa hay không. Kết quả kiểm định cho thấy:
Bảng 16: Kết quả kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon đối với câc cặp kỳ vọng- cảm nhận liín quan gói cước
Kí Hiệ u
Chính lệch đânh giâ giữa hăi lòng vă kỳ vọng Giâ trị kỳ vọng trung bình Giâ trị hăi lòng trung bình Chính lệch giữa kỳ vọng vă hăi lòng Sig (2- tailed) A Giâ cước hợp lý 4,5506 3,5281 -1,0225 0,000
B Phù hợp với nhu cầu sử dụng của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bạn 3,9438 3,7303 -0,2135 0,070
C Có nhiều chương trình khuyến mêi 4,1011 3,9101 -0,1910 0,092
D Giâ trị mỗi đợt khuyến mêi lớn 4,4831 3,5169 -0,9662 0,000
Tổng mẫu khảo sât 89
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 57
Nguồn:Cđu 19.1 đến 19.2- Phiếu phỏng vấn
Thống kí cho thấy tiíu chí “giâ cước hợp lý” vă “giâ trị mỗi đợt khuyến mêi lớn” có sự chính lệch giữa mức độ kỳ vọng trung bình vă mức độ hăi lòng trung bình rất đâng kể (xấp xỉ 1). Kết quả kiểm định cho thấy, giâ trị Sig (2-tailed) của 2 tiíu chí năy nhỏ hơn 0,05 nín có đủ cơ sở để nói rằng: khâch hăng có sự kỳ vọng nhiều hơn so với những gì nhận được. Hai tiíu chí “có nhiều khuyến mêi” vă “gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của khâch hăng” có sự chính lệch giữa mức độ kỳ vọng trung bình vă mức độ hăi lòng trung bình thấp (xấp xỉ 0,2) vă giâ trị Sig (2-tailed) của phĩp kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon trín hai tiíu chí năy đều lớn hơn 0,05 nín chưa có đủ cơ sở để kết luận về xu hướng đânh giâ thiín lệch của khâch hăng.
Thể hiện mức độ kỳ vọng vă hăi lòng trung bình của câc tiíu chí trín lín ma trận mong đợi cảm nhận như sau:
Sơ đồ 16: Ma trận thể hiện mong đợi- cảm nhận của khâch hăng về mạng gói cước sử dụng của bộ Sumo Sim
Mặc dù cả 4 tiíu chí đều nằm ở góc trín của đường chĩo 45o ở góc 1 nhưng sự chính lệch mức độ hăi lòng trung bình vă mức độ kỳ vọng trung bình của 2 tiíu chí “giâ cước hợp lý” vă “giâ trị mỗi đợt khuyến mêi lớn” lă xa trục 45o, còn hai tiíu chí “gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của bạn” vă “có nhiều chương trình khuyến mêi” lă phđn bố gần trục 450 nín có thể thấy 2 tiíu chí “gói cước phù hợp với nhu cầu
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 58
của khâch hăng” vă “có nhiều chương trình khuyến mêi” thỏa mên cho khâch hăng tốt hơn hai tiíu chí “giâ cước hợp lý” vă “giâ trị mỗi đợt khuyến mêi lớn”.
- Đânh giâ sự chính lệch giữa kỳ vọng vă sự hăi lòng (cảm nhận thực tế) của khâch hăng về mây di động tặng kỉm theo trong bộ Sumo Sim
Đối với việc xem xĩt sự chính lệch giữa mức độ hăi lòng trung bình vă mức độ kỳ vọng trung bình của khâch hăng đối với câc tiíu chí đânh giâ mây di động tặng kỉm theo trong bộ Sumo Sim. Chúng tôi tiến hănh phĩp kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon trín hai nhóm độc lập: nhóm khâch hăng sử dụng mây Nokia 1200 tặng kỉm trong bộ Sumo Sim 1 vă nhóm khâch hăng sử dụng mây SamSung E1110 tặng kỉm trong bộ Sumo Sim 2.
Phĩp kiểm định dấu vă hạng Wilcoxon được tiến hănh để xem xĩt sự chính lệch giữa mức độ hăi lòng vă kỳ vọng trung bình của khâch hăng về câc tiíu chí đânh giâ mây Nokia 1200 trín nhóm khâch hăng sử dụng bộ Sumo Sim 1 cho thấy:
Bảng 17: Kết quả kiểm định dấu vă hạng đối với câc cặp kỳ vọng- cảm nhận liín quan mây di động Nokia
Ký Hiệ
u
Chính lệch đânh giâ giữa hăi lòng vă kỳ vọng Giâ trị kỳ vọng trung bình Giâ trị hăi lòng trung bình Chính lệch giữa kỳ vọng vă hăi lòng Sig (2-tailed) A Chất lượng mây tốt 4,5476 4,3810 -0,1666 0,159