Trung thănh thương hiệu (Brand Loyalty): lă thước đo gắn kết khâch hăng với một thương hiệu. Độ trung thănh căng cao thì cơ sở khâch hăng căng vững chắc. Nó lă một chỉ dấu cho lợi nhuận tương lai vì nó sẽ được chuyển hóa thănh doanh số trong tương lai.
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 26
Trong trường hợp hănh vi sau khi mua của khâch hăng thì khi khâch hăng hăi lòng, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhên hiệu hay sản phẩm đó. Hănh vi mua lặp lại năy được hiểu như lă sự trung thănh với nhên hiệu. Sự trung thănh thể hiện ở câc điểm sau:
+ Thiín vị đối với nhên hiệu vă nhă sản xuất nhên hiệu ấy. + Phản ứng có tính chất hănh vi (Sự mua hăng).
+ Chú ý đến những nhên hiệu của cùng nhă sản xuất ngoăi nhên hiệu đó (nhên hiệu đê lăm họ hăi lòng).
Thâp trung thănh (Loyalty pyramid) của khâch hăng có năm cấp bậc. Mỗi cấp bậc có những thâch thức về mặt tiếp thị riíng, câch quản trị vă khai thâc riíng. Trín thực tế không có ranh giới rõ răng giữa năm cấp bậc của thâp trung thănh năy [2].
Sơ đồ 11: Thâp câc mức độ trung thănh của khâch hăng [2]
+ Ở cấp độ thấp nhất- Khâch qua đường (Switcher): họ lă những khâch hăng thờ ơ với nhên hiệu, câi năo có sẵn đó thì mua.
+ Ở cấp độ thứ hai- Khâch quen (Habitual buyer): lă những người hăi lòng hoặc ít ra thì cũng không ghĩt nhên hiệu sản phẩm đến mức độ phải chủ động quay sang nhên hiệu khâc.
+ Ở cấp độ thứ ba- Khâch có phí chuyển đổi (Buyer with switching cost): họ hăi lòng với sản phẩm vă thấy rằng đổi sang dùng nhên hiệu khâc lă không cần thiết vă có khi còn thua nhên hiệu hiện tại ở một nội dung sử dụng năo đó nữa. Những nhên hiệu khâc muốn lôi kĩo họ phải thuyết phục họ vă bù đắp cho họ những phí tổn do việc chuyển đổi gđy ra.
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 27
+ Ở cấp độ thứ tư- Khâch hăng thđn thiết (Like the brand buyer) họ kết bạn với sản phẩm do một cảm giâc ưa thích chung chung không nhận rõ lý do.
+ Ở cấp độ cao nhất- Khâch hết lòng (Commited buyer) họ tự hăo đê khâm phâ ra vă đang sử dụng nhên hiệu năy vă sẵn lòng giới thiệu nó cho người khâc. Giâ trị của họ không phải lă ở chỗ họ mua nhiều hay ít mă ở chỗ họ gđy ấn tượng lín những người khâc vă thị trường.
