Kiến thức tiíu dùng của khâch hăng đối với câc dịch vụ viễn thông di động có thể được đânh giâ trín 4 khía cạnh:
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 47
Thứ nhất, thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ di động cho đến nay.
Thứ hai, mức độ trải nghiệm của khâch hăng ở câc mạng di động khâc.
Thứ ba, kiến thức của khâch hăng về câc tiíu chí đânh giâ mạng di động.
Thứ tư, mức độ trải nghiệm của khâch hăng đối với câc dòng điện thoại di động.
Thống kí về thời gian sử dụng điện thoại di động cho thấy:
Bảng 8: Thống kí thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại di động của khâch hăng
Thời gian sử dụng của khâch hăng Tần số Phần trăm Phần trăm lũy tiến
1- 3 thâng 20 21,3 21,3 3- 6 thâng 29 30,9 52,2 6- 9 thâng 2 2,1 54,3 9- 12 thâng 5 5,3 59,6 Trín 1 năm 38 40,4 100,0 Tổng 94 100,0
Nguồn:Cđu 5- Phiếu phỏng vấn
Phần lớn khâch hăng sử dụng điện thoại di động được 1– 6 thâng với 49 khâch hăng (chiếm 52,2%). Khoảng thời gian năy trùng khớp với thời gian ra đời bộ sản phẩm Sumo Sim (15/11/2008). Do vậy, có thể thấy phần lớn khâch hăng được phỏng vấn lă những người lần đầu tiín sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Thống kí về mức độ trải nghiệm của khâch hăng ở câc mạng di động khâc nhau
(bảng 5– Phụ lục) cho thấy có 28 khâch hăng đê từng sử dụng hoặc đang sử dụng mạng MobiFone, 14 khâch hăng đê hoặc đang sử dụng mạng Vinaphone, 1 khâch hăng đê hoặc đang sử dụng mạng HT Mobile, EVN Telecom vă 3 khâch hăng đang sử dụng mạng S-fone.
Việc khâch hăng đê hoặc đang sử dụng nhiều mạng di động thì họ có nhiều khả năng lă có “kiến thức tiíu dùng” hơn trong việc đânh giâ câc vấn đề liín quan đến viễn thông. Kết quả thống kí cho thấy chỉ có 57 khâch hăng đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim chưa từng sử dụng mạng di động năo khâc ngoăi mạng di động của Viettel.
Sự hiểu biết của khâch hăng về mây di động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đânh giâ mây di động kỉm theo của bộ sản phẩm Sumo Sim. Do vậy, chúng tôi xem xĩt kiến thức của khâch hăng ở mảng năy trín hai tiíu chí: số lượng mây di động vă tình trạng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ của khâch hăng. Thống kí (bảng 6,7- Phụ lục) cho thấy phần lớn khâch hăng (79 khâch hăng) đang sử dụng mỗi bộ sản phẩm Sumo Sim
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 48
(chiếm 84%) vă có đến 51 khâch hăng chưa từng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ lần năo (chiếm 54,3%). Từ đó cho thấy kiến thức của khâch hăng về mây di động khâ hạn chế. Kết quả nghiín cứu còn cho thấy tình trạng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ của khâch hăng có liín quan chặt chẽ với thời gian sử dụng điện thoại di động lần đầu tiín cho đến nay của khâch hăng (bảng 8- Phụ lục). Đa số những khâch hăng có thời gian sử dụng điện thoại di động dưới 6 thâng thì họ chưa từng sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ lần năo. Còn những khâch hăng đang hoặc đê sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có thời gian sử dụng điện thoại trín 1 năm.
Thống kí về đânh giâ của khâch hăng về câc tiíu chí đânh giâ giâ cước, chất lượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khâch hăng vă chương trình khuyến mêi của câc mạng di động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đânh giâ của khâch hăng về câc mạng di động Việt Nam Giâ cước rẻ nhất Chất lượng dịch vụ tốt nhất Chăm sóc khâch hăng tốt nhất Có nhiều khuyến mêi nhất Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Vinaphone 3 3,2 10 10,6 5 5,3 1 1,1 MobiFone 12 12,8 23 24,5 18 19,1 9 9,6 Viettel 53 56,4 51 54,3 44 46,8 79 84,0 HT Mobil 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 S Phone 8 8,5 1 1,1 1 1,1 2 2,1 EVN Telecom 0 0,0 1 1,1 0 0,0 0 0,0 Không biết 18 19,1 8 8,5 26 27,7 3 3,2 Tổng QS 94 100,0 94 100,0 94 100,0 94 100,0
Nguồn:Cđu 9- Phiếu phỏng vấn
Nhìn chung, ở mỗi tiíu chí phần lớn khâch hăng đều đânh giâ Viettel lă tốt nhất. Cụ thể: - Tiíu chí giâ cước rẻ nhất: có 53 khâch hăng cho lă Viettel có giâ cước rẻ nhất. Thực tế, trong câc mạng GSM, Viettel lă mạng có giâ cước rẻ nhất. Tuy nhiín, nếu so với mạng sử dụng công nghệ CDMA thì mạng HT Mobil vă EVN Telecom mới lă 2 mạng có giâ cước rẻ nhất (giâ cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiíu chí chất lượng dịch vụ tốt nhất: có 51 khâch hăng cho lă Viettel có chất lượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo lă MobiFone với 23 khâch hăng đânh giâ, chiếm 24,5%.
- Tiíu chí chăm sóc khâch hăng: có 44 khâch hăng cho lă Viettel có hệ thống chăm sóc khâch hăng tốt nhất, tiếp theo lă MobiFone với 18 khâch hăng đânh giâ, chiếm 19,1%.
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 49
Tuy nhiín, gần đđy (03/2009) MobiFone đê giănh được 2 giải thưởng quan trọng đó lă “Nhă cung cấp dịch vụ di động xuất sắc nhất” vă “Mạng di động chăm sóc khâch hăng tốt nhất” của giải thưởng Công nghệ thông tin truyền thông (CNTT– TT) Việt Nam 2008 nín thực tế, mạng MobiFone mới lă mạng được câc chuyín gia, giới bâo chí vă khâch hăng đânh giâ tốt nhất ở khía cạnh chất lượng dịch vụ vă chăm sóc khâch hăng.
- Tiíu chí có nhiều khuyến mêi: có 79 khâch hăng cho lă Viettel có nhiều chương trình khuyến mêi nhất. Tiíu chí năy được khâch hăng đânh giâ cao vì khâch hăng của Viettel phần lớn lă người có thu nhập thấp nín Viettel có rất nhiều ưu đêi về khuyến mêi cho nhóm khâch hăng năy.
Với những phđn tích ở trín cho thấy, những khâch hăng đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim có kiến thức tiíu dùng rất hạn chế.
