- Câc chiến lược kết hợp điểm yếu vă thâch thức
4.2.1/ Nhóm giải phâp nđng cao chất lượng dịch vụ
1/ Tiếp tục đầu tư vă khai thâc hiệu quả mạng lưới BTS để nđng cao chất lượng sóng di động
“Sóng di động” lă sản phẩm cốt lõi của dịch vụ viễn thông di động tuy nhiín từ kết quả điều tra, chúng tôi nhận thấy khâch hăng phăn năn rất nhiều về tình trạng đứt sóng, nghẽn mạng xảy ra ở mạng di động Viettel. Do vậy, để giảm bớt tình trạng năy Viettel cần phải từng bước đẩy mạnh sự phât triển kết hợp với khai thâc có hiệu quả hệ
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 89
thống BTS để nđng cao chất lượng “sóng di động”.
2/ Nđng cao năng lực phục vụ của nhđn viín công ty
Trong kinh doanh mă yếu tố dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm cung cấp cho khâch hăng như dịch vụ viễn thông thì yếu tố con người đóng vai trò hết sức quan trọng. Thực tế điều tra cho thấy khâch hăng không hăi lòng về thâi độ, cung câch phục vụ của nhđn viín Viettel. Khâch hăng cảm thấy bực bội khi cần tư vấn, gọi tổng đăi mă rất lđu mới có nhđn viín bắt mây hoặc nhđn viín bắt mây thì yíu cầu khâch hăng chờ đợi một thời gian mới cung cấp cho khâch hăng cđu trả lời. Thâi độ phục vụ đó lăm khâch hăng cảm thấy phiền lòng vă khó chịu. Do đó, đối với nhđn viín Viettel cần phải đăo tạo, hướng dẫn lại quy trình chăm sóc khâch hăng cho nhđn viín chăm sóc khâc hăng, nhđn viín tổng đăi.
3/ Tiếp tục sử dụng câc thương hiệu mây điện thoại uy tín, dễ sử dụng để tặng kỉm mây di động cho khâch hăng mua bộ Sumo Sim
Công ty cần phải quan tđm vă tìm câch hạn chế câc rủi ro về tđm lý, tinh thần… nhất lă đối với những khâch hăng lần đầu tiín sử dụng dịch vụ. Từ kết quả điều tra, chúng tôi nhận thấy yếu tố “tính an toăn của sản phẩm” có ảnh hưởng rất lớn đến sự hăi lòng của khâch hăng (hệ số ảnh hưởng đến sự hăi lòng lă 0,3). Tuy nhiín “tính an toăn của sản phẩm” lại có tương quan thuận chặt chẽ với uy tín của nhă cung cấp thiết bị đầu cuối- Mây di động vă tính dễ sử dụng của thiết bị. Do vậy để tăng “tính an toăn của sản phẩm”, giảm rủi ro tiíu dùng cho khâch hăng, Viettel nín tiếp tục lựa chọn vă sử dụng những đối tâc cung cấp mây điện thoại di động có uy tín như Nokia, SamSung, Motorola… Cần phải cđn nhắc, lưu ý đến tính dễ dăng vận hănh của sản phẩm.
4/ Lựa chọn câc dòng mây điện thoại di động tặng kỉm có kiểu dâng đẹp hơn
Khâch hăng sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tính an toăn của sản phẩm. Một trong những yếu tố mă doanh nghiệp có thể can thiệp được, tâc động lăm tăng độ “an toăn” cho khâch hăng đó lă giảm thiểu câc tổn thất về tđm lý, tinh thần… cho khâch hăng.
Mặc dù lă khâch hăng có thu nhập thấp song họ cũng rất coi trọng hình thức vì nó có ảnh hưởng đến rủi ro tđm lý cho khâch hăng. Khâch hăng không muốn bị chí lă sử
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 90
dụng mây điện thoại di động có kiểu dâng xấu.
Từ kết quả điều tra, chúng tôi nhận thấy khâch hăng đânh giâ mây di động kỉm theo trong bộ Sumo Sim có kiểu dâng không được đẹp. Chính vì vậy để hoăn thiện hơn bộ sản phẩm cho khâch hăng, Viettel cần phải có sự xem xĩt, quan tđm đến kiểu dâng mây điện thoại di động tặng kỉm theo trong bộ Sumo Sim, cần lựa chọn những kiểu dâng mây có hình thức đẹp hơn.
5/ Lăm cho khâch hăng biết đến vă sử dụng câc dịch vụ gia tăng của mạng di động viễn thông Viettel
Dịch vụ gia tăng lă một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hăi lòng của khâch hăng (hệ số ảnh hưởng đến sự hăi lòng của khâch hăng lă 0,034) vă lă yếu tố góp phần tăng doanh thu cho nhă cung cấp dịch vụ viễn thông. Tuy nhiín thực tế điều tra cho thấy, do hạn chế về kiến thức tiíu dùng nín những khâch hăng đang sử dụng bộ Sumo Sim rất ít biết đến những dịch vụ năy, mức độ hăi lòng trung bình của khâch hăng với yếu tố năy không cao (mức độ hăi lòng trung bình lă 3,7753). Với những đặc điểm đó chúng tôi đề xuất Viettel nín có những động thâi “khơi măo” những khâch hăng năy sử dụng dịch vụ gia tăng có giâ rẻ phù hợp với họ vă chức năng của mây. Dịch vụ gia tăng mă chúng tôi đề xuất Viettel nín thực hiện đó lă dịch vụ nhạc chờ Imuzic. Viettel có thể tặng miễn phí cho khâch hăng lúc mới mua bộ Sumo Sim 1 hoặc 2 băi hât nhạc chờ.
Ý nghĩa của giải phâp năy như sau:
∗ Tăng thím kiến thức cho khâch hăng về mạng di động, giúp họ đânh giâ chính xâc hơn những gì nhă cung cấp mang lại. Từ đó tăng mức độ hăi lòng thông qua sự hiểu biết về dịch vụ gia tăng.
∗ Mặc dù lă khâch hăng có thu nhập thấp nhưng do họ chủ yếu lă giới trẻ nín họ rất ngại “đụng hăng”, từ đó họ có thể thay đổi băi hât nhạc chờ, góp phần giúp khâch hăng lăm quen với dịch vụ vă tăng doanh thu cho công ty.
6/ Cho phĩp khâch hăng chọn số thuí bao
Qua thực tế điều tra vă những trao đổi với khâch hăng, chúng tôi nhận thấy với số điện thoại di động mă Viettel cung cấp mặc định, khâch hăng không thích lắm vì số “xấu”, khó nhớ.
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 91
Với ngđn hăng số lớn, luôn được cập nhật mỗi ngăy Viettel nín cho phĩp, khuyến khích khâch hăng lựa chọn số di động ưa thích cho mình.
Giải phâp năy có ý nghĩa:
∗ Thỏa mên nhu cầu muốn được chọn số di động - Yếu tố nhận diện giữa những khâch hăng khâc nhau trong mạng viễn thông.
∗ Khi khâch hăng chọn được số theo sở thích của mình thì có khả năng khâch hăng sẽ luôn duy trì số đó. Từ đó góp phần tạo nín thuí bao thật, tăi khoản thật, giúp cho Viettel dễ quản lý khâch hăng.
∗ Việc cho phĩp khâch hăng chọn số đê góp phần gia tăng sự hăi lòng, sự gắn bó vă trung thănh của khâch hăng.
