Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty điện thoại hà nội 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TỪ ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2008 Bé gi¸o dục đào tạo trường đại học Bách khoa Hà nội Từ ANH TUấN MộT Số GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT LƯợng dịch vụ Của công ty điện thoại hà nội Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn ĐạI THắNG Hà Nội - 2008 MC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.1 Dịch vụ 12 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa 13 1.1.2.1 Tính vơ hình 13 1.1.2.2 Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 14 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 14 1.1.2.4 Tính không dự trữ 15 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu 15 1.1.3.Phân loại dịch vụ 15 1.1.3.1 Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp 15 1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ 16 1.1.3.3 Phân loại theo mức độ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng 16 1.1.3.4 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ 17 1.1.3.5 Phân loại theo ý nghĩa dịch vụ người mua 17 1.1.4 Cung cấp dịch vụ 17 1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 17 1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống servuction) 18 1.1.4.3 Các cấp độ dịch vụ cung cấp 19 1.2 Chất lượng dịch vụ 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng 21 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 22 1.2.2.1 Mơ hình Gronroos 22 1.2.2.2 Mô hình Parasuraman 22 1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 26 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 28 1.3.1 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 28 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 29 1.3.3 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Việt nam 30 1.3.4 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 30 1.3.4.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 31 1.3.4.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL 35 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 39 1.3.5.1 Khách hàng 39 1.3.5.2 Công nghệ 39 1.3.5.3 Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp 40 1.3.5.4 Trình độ nhân viên 40 1.3.6 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 40 Chương – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐTHN2 43 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty 43 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 44 2.1.3 Tình hình tổ chức máy sản xuất kinh doanh công ty 44 2.1.4 Các kết sản xuất kinh doanh công ty 48 2.2 Phân tích trạng cung cấp dịch vụ viễn thơng công ty 51 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định 51 2.2.1.1 Mô tả dịch vụ 51 2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật 52 2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ 55 2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 56 2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL 58 2.2.2.1 Mô tả dịch vụ 58 2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật 59 2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ & hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 60 2.3 Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty 60 2.3.1 Thị trường 60 2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông 63 2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 64 2.3.4 Trình độ nhân lực 65 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công ty 66 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, đánh giá 66 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật 67 2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 67 2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 68 2.4.3 Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ 70 2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 70 2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 72 2.4.4 Đánh giá theo tiêu hỗ trợ sửa chữa VTHN giao 73 2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng 75 2.4.5.1 Theo kết điều tra khách hành VNPT 75 2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại khách hàng 76 2.5 Phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 79 2.5.1 Xác định nguyên nhân tiềm 79 2.5.2 Nguyên nhân hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ 80 2.5.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 80 2.5.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 84 2.5.3 Nguyên nhân quy trình chưa hợp lý 87 2.5.3.1 Do quy trình thiết lập dịch vụ 87 2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 87 2.5.4 Nguyên nhân chất lượng nhân lực 88 Chương –MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 91 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 91 3.2 Giải pháp :Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng .92 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 92 3.2.2 Căn xây dựng giải pháp 92 3.2.3 Nội dung giải pháp 93 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 103 3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 105 3.3 Giải pháp :Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu điều hành 106 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 106 3.3.2 Căn xây dựng giải pháp 106 3.3.3 Nội dung giải pháp 107 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 113 3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 114 3.4 Giải pháp :Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 115 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 115 3.4.2 Căn xây dựng giải pháp 116 3.4.3 Nội dung giải pháp 117 3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 119 3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 120 3.5 Một số kiến nghị 121 3.5.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 121 3.5.2 Kiến nghị tập đoàn VNPT Viễn thông Hà nội 122 KẾT LUẬN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 Summary of the thesis In the area of Ha Noi, businesses have been strongly competing with each other to provide telecommunications services that satisfy to demand of economy and society development Therefore, Ha Noi Telecom (a member of Viet Nam Telecommunications and Posts Group) has been facing of many challenging and opportunity In order to succeed in competing, Ha Noi Telecom not only has to provide diversified telecommunications services at reasonable price but also has effective solution to enhance quality of services that raises Ha Noi Telecom‘s prestige and attracts more customers Ha Noi Telephone Company No is a cadre unit of Ha Noi Telecom in providing the two most important telecommunications services: telephone service and Internet access service (ADSL) The company has to research and perform solutions to enhance quality of such services Rising from practice requirement, I, personnel of Ha Noi Telephone Company No2, realize a need of systematic and scientific research about quality of two telecommunications services of the Company From result of the research, we can point out weak points in quality of these services and their reason, effect as well as propose solutions to enhance quality of these services Therefore, I chose the name of my thesis in Master of Business Administration degree is “Some solutions for enhancing quality of Ha Noi Telephone Company No2‘s services” The content of my thesis as following: 1st chapter: General of services and quality of service Content of 1st chapter is theory of services and quality of service in telecommunications It helps business in following issues: - Understanding properties of services and system of service provision - Understanding elements of quality of services, gap in current services, applied standards and norms of services - Understanding tools of analysis for each element, reason in service provision system that affects to quality of service In brief, 1st chapter is theory basis that helps author to analyze real situation of service provision, evaluate quality of Ha Noi Telephone Company No2’s service and propose solutions for enhancing quality of the Company’s service in the next chapter 2nd chapter: Analysis real situation of service provision and quality of Ha Noi Telephone Company No2’s service Content of 2nd chapter is analysis real situation of service provision in Ha Noi Telephone Company No2 including: technical system, process of service provision I also analyze, evaluate each norm in quality of service in order to find groups of norm that or not fulfill requirement I use tools to analyze reasons that affect to quality of service in order to propose solutions for enhancing quality of service presented in 3rd chapter 3rd chapter: Some solutions for enhancing quality of Ha Noi Telephone Company No2‘s services Content of 3rd chapter is solutions proposed by author It includes objectives of the solutions, basis to build the solutions, content of the solutions, plan for deploying the solutions and expected benefit after deploying the solutions The solutions as following: - 1st solution: Analysis, planning for amendment to outside plant Enhancement using service skills of customers - 2nd solution: Innovating processes in order to shorten time of installation services, repairing and raising effect of management - 3rd solution: Training and improving skill of staffs in provision, supporting and repairing services TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên địa bàn Thủ đô dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội có cạnh tranh liệt doanh nghiệp, nên Viễn thông Hà nội (thuộc tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT) phải đương đầu với nhiều hội thách thức Để cạnh tranh thắng lợi, ngồi việc đảm bảo cung cấp đa dịch vụ, giá cước phù hợp, Viễn thơng Hà nội cần phải có giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín để thu hút khách hang Là đơn vị chủ lực Viễn thông Hà nội kinh doanh hai dịch vụ quan trọng dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL, công ty Điện thoại Hà nội cần phải chủ động nghiên cứu thực giải pháp nâng cao chất lượng hai dịch vụ Từ yêu cầu thực tiễn vậy, cán công tác công ty, nhận thấy cần phải nghiên cứu cách khoa học có hệ thống chất lượng hai dịch vụ công ty, từ tìm tiêu chất lượng cịn kém, nguyên nhân ảnh hưởng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vì tơi chọn nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện thoại Hà nội 2” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Nội dung luận văn gồm chương sau: Chương – Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ Nội dung chương phần thuộc lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp nắm rõ vấn đề sau : - Hiểu rõ tính chất dịch vụ mà cung cấp, hệ thống cung cấp dịch vụ - Nắm thành phần chất lượng dịch vụ mình, khoảng cách dịch vụ tại, tiêu chuẩn, tiêu chất lượng dịch vụ áp dụng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 114 ĐHBK Hà nội * Qúy 3/2009 : áp dụng toàn cơng ty 3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại : + Tiết kiệm thời gian : Việc loại bỏ bớt khâu trung gian để rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập dịch vụ thời gian hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ rút ngắn xuống, giúp chất lượng dịch vụ tăng lên, cụ thể sau : - Đối với thiết lập dịch vụ : với việc phiếu lắp đặt truyền qua mạng tức thời tới tổ viễn thông, cộng với việc tổ trưởng quyền ký phát hành phiếu lắp đặt cho nhân viên thực ngay, thay trước truyền đến đài, chờ trưởng đài ký tổ phải cử người lên lấy giao cho nhân viên thực hiện, giúp cho thời gian thiết lập dịch vụ rút ngắn ngày làm việc (8h đồng hồ) so với Như tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ dự kiến đạt sau : * Khu vực nội thành : 50% vòng ngày, 70% vòng ngày 100% vòng ngày * Khu vực ngoại thành : 50% vòng ngày, 70% vòng ngày 100% vòng ngày (riêng với dịch vụ truy nhập internet ADSL để đạt tiêu phải kết hợp giải pháp đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, mà trình bày đây) Như 100% trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ngắn mức quy định TCN 68-176:2006 - Đối với công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ : tương tự trên, với việc bỏ qua khâu kiểm tra tổng đài vệ tinh áp dụng tin học thay cho nhân công điều hành, cộng với việc đưa nhân viên điều hành xuống tận tổ viễn thông để việc đôn đốc điều hành nhân viên hỗ trợ sửa chữa đạt hiệu quả, quy trình góp phần giảm thời gian sửa chữa cho khách hàng, cụ thể sau : Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 115 ĐHBK Hà nội * Dịch vụ điện thoại cố định : phấn đấu 90% vòng 100% vòng 24h * Dịch vụ truy nhập internet ADSL : giải pháp với giải pháp đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên hỗ trợ, giúp công ty phấn đấu đạt tiêu 50% vòng 4h, 70% ngày 100% vòng 36h Như giúp công ty cải thiện nhiều thời gian hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, 100% đạt tiêu chuẩn Bộ TTTT, đồng thời đuổi kịp đối thủ cạnh tranh (hiện Viettel cam kết 100% trường hợp hỗ trợ sửa chữa hư hỏng vòng 6h) + Tiết kiệm nhân lực : * Nhân lực điều hành giảm người làm theo hành * Tổ viễn thơng bớt 01 nhân lực hàng ngày đài để lấy phiếu lắp đặt dịch vụ + Tăng cường cải cách hành : việc đưa mạng máy tính xuống tận tổ viễn thông giúp cho tỷ lệ ứng dụng tin học điều hành sản xuất tăng lên, bên cạnh giúp cho cơng tác điều hành nói trên, giúp phổ biến văn bản, mệnh lệnh sản xuất thực qua mạng vừa nhanh chóng vừa tiết kiệm 3.4 Giải pháp : Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ : 3.4.1 Mục tiêu giải pháp : - Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh - Đào tạo chuyên viên cao cấp tin học, đặc biệt công nghệ mạng để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Bồi dưỡng kiến thức dịch vụ truy nhập internet cho đội ngũ công nhân, nâng số lượng cơng nhân cung cấp đa dịch vụ Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 116 ĐHBK Hà nội - Bồi dưỡng kiến thức marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 3.4.2 Căn xây dựng giải pháp : Căn thực tế công nghệ viễn thơng giới có nhiều thay đổi, pha trộn mặt kỹ thuật viễn thông công nghệ thông tin ngày nhiều để tạo phương tiện liên lạc cho khách hàng, công nghệ IP (Internet Protocon), để thỏa mãn yêu cầu ngày cao dịch vụ ứng dụng đường truyền tốc độ cao dịch vụ giải trí trực tuyến, thương mai điện tử Chiến lược kinh doanh tập đoàn VNPT năm tới tập trung phát triển mạnh thị trường dịch vụ cao cấp đường truyền tốc độ cao, đòi hỏi triển khai công nghệ truy nhập internet tốc độ cao ADSL, VDSL, cáp quang Vì đội ngũ nhân viên công ty cần gấp rút đào tạo công nghệ để đảm bảo chất lượng dịch vụ mặt lắp đặt, việc hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ Đồng thời chương nêu, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chất lượng, trình độ nhân viên quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, họ người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo nên hình ảnh, uy tín cơng ty mắt khách hàng Trong cơng ty số nhân viên có đủ trình độ để cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL không nhiều nên ảnh hưởng nhiều đến thời gian thiết lập dịch vụ thời gian hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, làm ảnh hưởng đến uy tín công ty Mặt khác hầu hết nhân viên công ty bị ảnh hưởng nếp làm việc theo kiểu bao cấp độc quyền năm trước nên thiếu kiến thức marketing, kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, khơng tạo hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp mắt khách hàng, để khách hàng xúc khiếu nại thái độ phục vụ Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 117 ĐHBK Hà nội Căn quy định đào tạo Viễn thông Hà nội số 6723/QĐ-TCCBLĐTL ban hành ngày 06/9/2004 3.4.3 Nội dung giải pháp : 3.4.3.1 Đào tạo chuyên sâu quản trị mạng tin học : Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập ineternet có nhiều doanh nghiệp cần xây dựng mạng nội để tận dụng đường truy nhập internet, để kết nối nhiều trụ sở chi nhánh, ví dụ ngân hàng Vì cơng ty cần có chun gia quản trị mạng để tư vấn cho khách hàng, để tổ chức lắp đặt dịch vụ, quản lý sửa chữa dịch vụ trình cung cấp dịch vụ, để chuẩn bị nguồn nhân lực cho dịch vụ cao cấp thời gian tới Phòng tổ chức lao động tiền lương cần tổ chức kế hoạch đào tạo lĩnh vực với yêu cầu sau : - Đối tượng đào tạo : Nhân viên phòng Kỹ thuật 01 người, đài Ứng dụng tin học 01 người, đài điện thoại đài 02 người - Nội dung đào tạo : lựa chọn tham gia khóa học Công nghệ quản trị mạng CCNA FPT phù hợp 3.4.3.2 Đào tạo công nghệ truy nhập internet ADSL kiến thức tin học : Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL cơng ty bắt đầu cung cấp dịch vụ từ cuối năm 2006, nói dịch vụ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ So với dịch vụ truyền thống mà đội ngũ công ty quen cung cấp dịch vụ điện thoại dịch vụ phức tạp nhiều Ngoài phần giống dùng chung mạng ngoại vi với dịch vụ điện thoại có nhiều điểm khác : + Đòi hỏi chất lượng đường dây cáp cao nhiều so với điện thoại + Đặc tính kỹ thuật dịch vụ, phương pháp đấu nối, test thử dịch vụ, đo kiểm sửa chữa hoàn toàn khác + Để sử dụng dịch vụ cần nhiều thiết bị tin học modem, máy tính, phần mềm Windows, internet explore… Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 118 ĐHBK Hà nội Trong số người có kiến thức dịch vụ khơng nhiều, chủ yếu chun viên phịng kỹ thuật, tổ ADSL gồm 15 người chuyển từ Trung tâm tin học về, đồng thời mặt trình độ tin học đội ngũ nhân viên tổ viễn thông người trực tiếp cung cấp dịch vụ cịn thấp, cơng tác lắp đặt dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ chủ yếu dựa vào đội ngũ cộng tác viên thuê ngoài, làm ảnh hưởng lớn đến thời gian cung cấp sửa chữa, chất lượng dịch vụ khơng kiểm sốt Vì phịng Tổ chức lao động tiền lương cần gấp rút xây dựng kế hoạch đào tạo dịch vụ này, kiến thức tin học cho đội ngũ nhân viên tổ viễn thông để tự đảm nhiệm việc lắp đặt sửa chữa + Đối tượng đào tạo : nhân viên tổ viễn thơng gồm người có khả đào tạo dịch vụ tin học (nam 40 tuổi) khoảng 450 người + Nội dung đào tạo : phải bao gồm nội dung cần thiết cho lắp đặt sửa chữa dịch vụ truy nhập internet ADSL, tối thiểu sau : * Các kiến thức máy tính, modem, cài đặt modem với máy tính * Giới thiệu hướng dẫn sử dụng phần mềm cần cho dịch vụ : Windows, internet explore * Giới thiệu vể dịch vụ, yêu cầu kỹ thuật hệ thống cung cấp * Cách sử dụng dịch vụ, lỗi thơng thường biện pháp khắc phục… + Hình thức đào tạo : giao cho phòng Kỹ thuật biên soạn tài liệu chịu trách nhiệm giảng dạy với thời lượng ngày/lớp, yêu cầu học lý thuyết thực hành thực tế máy tính ln Phịng Tổ chức lao động tiền lương liên hệ địa điểm học phịng máy tính trường bồi dưỡng nghiệp vụ Viễn thông Hà nội Tổ chức lớp học, với 450 người chia thành đợt đợt 50 người, tổ viễn thông cử người học Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 119 ĐHBK Hà nội Sau đợt học nhân viên kiểm tra trình độ, đạt tham gia lắp đặt cung cáp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa hư hỏng 3.4.3.3 Đào tạo quản trị kinh doanh, kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng : Có thể nói việc thiếu chuyên viên có kiến thức sâu, rộng marketing điểm yếu doanh nghiệp nhà nước nói chung, hậu thời gian dài hoạt động chế độ bao cấp, độc quyền nhà nước Đối với công ty Điện thoại Hà nội có tình trạng vậy, phân tích chương tỷ lệ nhân viên đào tạo quản trị kinh doanh thấp, cịn nói chung đội ngũ nhân viên chưa trang bị kỹ thị trường, khách hàng, phong cách phục vụ Điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ công ty cung cấp + Đào tạo chuyên sâu quản trị kinh doanh : công ty cần chun viên có trình độ thạc sĩ quản trị kinh doanh để đảm nhiệm việc lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, quản lý chất lượng Vì giao phịng Tổ chức lao động tiền lương tuyển chọn 02 chuyên viên phòng Kế hoạch phòng Tiếp thị bán hàng để cử học thạc sĩ quản trị kinh doanh, đồng thời chọn trường có chương trình đào tạo phù hợp để tham dự học + Đào tạo phổ biến kiến thức kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng : đối tượng cần đào tạo nhân viên phòng Tiếp thị bán hàng, nhân viên tiếp thị bán hàng đài điện thoại, nhân viên cung cấp hỗ trợ dịch vụ tổ viễn thông (dự kiến khoảng 400 người cần đào tạo) Giao phòng Tổ chức lao động tiền lương khảo sát lập yêu cầu nội dung cần đào tạo, mời giảng viên với yêu cầu biên soạn tài liệu phù hợp, thời lượng giảng dạy ngày/lớp, dự kiến đào tạo thành đợt đào tạo để tránh làm ảnh hưởng đến sản xuất 3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : + Chuẩn bị kinh phí đào tạo : Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD ĐHBK Hà nội 120 Bảng 3.4 Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp Danh mục đào tạo Quản trị mạng CCNA Thạc sĩ quản trị kinh doanh Đào tạo phổ biến kiến thức kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hang Các chi phí khác (in ấn tài liệu, th phịng học ) Đơn giá 000 000 đ/ng 20 000 000 đ/ng 000 000 đ/lớp Số lượng 16 người người lớp Kinh phí 128 000 000 40 000 000 56 000 000 20 000 000 Tổng cộng : 244 000 000 + Triển khai thực : Tháng 9+10/2008 lập kế hoạch đào tạo chi tiết Tháng 11/2008 đến hết năm 2009 : thực đào tạo 3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại : + Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ truy nhập internet ADSL Điều giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau : • Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng tham gia đơng trình độ nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên nhiều thu hút khách hàng lựa chọn • Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốt + Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp cơng ty mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách phục vụ + Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, tin học để có đủ khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tương lai Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 121 ĐHBK Hà nội 3.5 Một số khuyến nghị : 3.5.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước : + Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp theo nội dung : - Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố cơng khai kết doanh nghiệp, có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết - Hiện số doanh nghiệp chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng chưa đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Vì đề nghị Bộ TTTT duyệt phương án định giá cước dịch vụ doanh nghiệp cần yêu cầu doanh nghiệp trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ - Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị + Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau : - Tăng cường tuyên truyền Pháp lệnh BC-VT nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, để có ý thức doanh nghiệp bảo vệ mạng lưới viễn thông, đảm bảo việc sử dụng dịch vụ tuân thủ hướng dẫn nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng lưới đảm bảo chất lượng - Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 122 ĐHBK Hà nội 3.5.2 Khuyến nghị tập đoàn VNPT với VTHN : - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho công tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng - Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ quản trị kinh doanh công nghệ cao để tăng cường sức cạnh tranh trình cạnh tranh khốc liệt tới - Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 123 ĐHBK Hà nội TÓM TẮT CHƯƠNG Như chương tác giả thực mục đích cuối đề tài đề ban đầu, đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cụ thể ba giải pháp sau : Giải pháp : Phân tích, lập kế hoạch triển khai công tác tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng Giải pháp : Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu điều hành Giải pháp : Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Các lợi ích, hiểu mà ba giải pháp đem lại tóm tắt sau : - Nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ, phần mạng ngoại vi để nhằm giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng phần tử mạng ngoại vi - Nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ khách hàng - Đưa tiêu chất lượng lên đạt tiêu chuẩn vượt đối thủ cạnh tranh - Hoàn thiện quy trình để rút ngắn tiêu thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa - Tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cán CNV công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên đủ trình độ cung cấp đa dịch vụ viễn thông làm việc với tính chuyên nghiệp cao Với ba giải pháp thực hiện, tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lượng hai dịch vụ công ty Điện thoại Hà nội nâng cao uy tín cơng ty khách hàng Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 124 ĐHBK Hà nội KẾT LUẬN Trong giai đoạn nước ta hội nhập toàn diện với kinh tế quốc tế, đạt mức tăng trưởng kinh tế cao ngành hạ tầng giao thông, điện, viễn thông phải phát triển nhanh để đáp ứng yêu cầu xã hội Trong ngành viễn thơng ngành có tốc độ phát triển cao nhất, thu hút nhiều doanh nghiệp nước tham gia kinh doanh, tạo cạnh tranh mạnh mẽ Trong mơi trường vậy, việc doanh nghiệp tồn phát triển, cạnh tranh thắng lợi gặp nhiều thách thức Với tập đoàn VNPT thời gian qua phát huy mạnh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thống, có mạng lưới rộng khắp nước, có đội ngũ hùng hậu nên trì tăng trưởng Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh toàn diện, với viễn thông cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ, chất lược tồn diện khả cạnh tranh VNPT bắt đầu bộc lộ điểm yếu, đảm bảo chất lượng ngành mà dịch vụ nhạy cảm chất lượng yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Điều làm cho tập đồn VNPT nói chung, đơn vị trực thuộc riêng phải đổi nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Vì vậy, với chủ định nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thực thắng lợi mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh công ty Điện thoại Hà nội 2, phương pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh công ty, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thơng - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL cơng ty, phân tích đánh giá chất lượng dịch Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD ĐHBK Hà nội 125 vụ nhằm phát tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt công ty Điện thoại Hà nội nói riêng Viễn thơng Hà nội tập đồn VNPT nói chung thời gian Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi công ty Điện thoại Hà nội số vấn đề liên quan Viễn thông Hà nội Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực bối cảnh vừa công tác vừa nghiên cứu nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm, đóng góp ý kiến quý báu từ người đọc Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 126 ĐHBK Hà nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ : Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg ngày 7/2/2006 Quy hoạch phát triển viễn thông internet Việt Nam đến năm 2010 Chính phủ : Pháp lệnh Bưu Viễn thông số 43/2002/PLUBTVQH10 Bộ TTTT : Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng Bộ TTTT : Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 5/9/2006 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2006 " Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" Bộ TTTT : Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 "Dịch vụ truy nhập internet ADSL-Tiêu chuẩn chất lượng" Philip Kotler (1994): Marketing bản, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001): Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002): Chiến lược kinh doanh Bưu chính, Viễn thơng, NXB Thống kê Nguyễn Thượng Thái (2006): Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện 10 Christine Hope, Alan Muhleman (chủ biên Phan Văn Sâm) (2007): Doanh nghiệp dịch vụ, NXB Lao động xã hội 11 TS Nguyễn Văn Thanh ( 2007): Marketing dịch vụ Giáo trình - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan (2002): Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục 13 TS Nguyễn Văn Học (2007): Quản lý chất lượng Giáo trình - Trường Đại học Bách khoa Hà nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 127 ĐHBK Hà nội 14 VNPT: Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 15 Website www.mic.gov.vn 16 Website www.ptqc.gov.vn 17 Website www.business.gov.vn 18 Website www.crmvietnam.com ... tranh chiếm lĩnh thị trường công ty Là cán công tác công ty Điện thoại Hà nội 2, chọn nội dung ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện thoại Hà nội 2? ?? làm đề tài luận văn thạc... dịch vụ để đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trình bày chương Chương - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện thoại Hà nội Nội dung chương nêu lên giải pháp mà tác... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện thoại Hà nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 12 ĐHBK Hà nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ : 1.1.1 Khái niệm dịch vụ