Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty dịch vụ khí tổng công ty khí việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn đƣợc trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời đƣợc góp ý hƣớng dẫn Tiến sỹ Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trịnh Văn Huân Lớp: Quản Trị Kinh Doanh Vũng Tàu - 2008 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.3.Quản lý chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Quản lý nâng cao chất lƣợng dịch vụ 15 1.4.Khái quát dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa 18 1.4.1 Khái niệm bảo dƣỡng sửa chữa 18 1.4.2 Vai trị bảo dƣỡng, sửa chữa cơng nghiệp 20 1.4.3 Phân loại bảo dƣỡng sửa chữa 22 1.5.Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa 26 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 26 1.5.2 Nghiên cứu định tính 26 1.5.3 Nghiên cứu định lƣợng 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ 39 2.1.Giới thiệu Tổng Cơng ty Khí Việt Nam 39 2.1.1 Giới thiệu chung 39 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh 40 2.2.Tổng quan Công ty Dịch Vụ Khí 40 2.2.1 Cơ sở vật chất 41 2.2.2 Các dịch vụ đƣợc cung cấp công ty 42 2.2.3 Kết hoạt động 43 2.3.Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa công ty Dịch Vụ Khí 43 2.3.1 Xác định vấn đề cần cải tiến 44 2.3.2 Thực trạng lực nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa nguyên nhân 45 2.3.3 Thực trạng độ đáp ứng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa nguyên nhân 52 2.3.4 Thực trạng phƣơng tiện vật chất hữu hình cơng ty Dịch Vụ Khí 62 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ KHÍ 69 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 69 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Tổng Công ty Khí Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển Cơng ty Dịch Vụ Khí đến năm 2015, định hƣớng 2025 70 3.1.3 Các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh cơng ty Dịch Vụ Khí năm 2011 71 3.1.4 Lợi cạnh tranh, tình hình thị trƣờng khách hàng Cơng ty năm tới 72 3.2.Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống đào tạo đánh giá dựa lực (CBTA) nhằm nâng cao lực nhân viên 75 3.2.1 Căn chọn giải pháp 75 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 75 3.2.3 Nội dung giải pháp 76 3.2.4 Lợi ích giải pháp 80 3.2.5 Chi phí thực 81 3.2.6 Gợi ý cách thức thực 82 3.3.Giải pháp 2: Chuẩn hóa hệ thống qui trình để nâng cao độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ 82 3.3.1 Căn chọn giải pháp 82 3.3.2 Mục tiêu giải pháp 83 3.3.3 Nội dung giải pháp 84 3.3.4 Lợi ích giải pháp 84 3.3.5 Chi phí thực 85 3.3.6 Gợi ý cách thức thực 85 3.4.Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác quản lý vật tƣ để tăng độ đáp ứng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa 86 3.4.1 Căn chọn giải pháp 86 3.4.2 Mục tiêu giải pháp 86 3.4.3 Nội dung giải pháp 87 3.4.4 Lợi ích giải pháp 90 3.4.5 Chi phí thực 90 3.4.6 Gợi ý cách thức thực 91 3.5.Giải pháp 4: Áp dụng 5S cho văn phòng nhà xƣởng công ty 91 3.5.1 Căn chọn giải pháp 91 3.5.2 Mục tiêu giải pháp 92 3.5.3 Nội dung giải pháp 92 3.5.4 Lợi ích giải pháp 94 3.5.5 Chi phí thực 95 3.5.6 Gợi ý cách thức thực 95 3.6 Giải pháp 5: nâng cao hiệu sử dụng phần mềm quản lý bảo dƣỡng sửa chữa Maximo 95 3.6.1 Căn chọn giải pháp 95 3.6.2 Mục tiêu giải pháp 96 3.6.3 Nội dung giải pháp 96 3.6.4 Lợi ích giải pháp 97 3.6.5 Chi phí thực 97 3.6.6 Gợi ý cách thức thực 98 KẾT LUẬN 99 Danh mục tài liệu tham khảo 100 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tiến độ thực nghiên cứu .26 Bảng 1.2: Biến quan sát thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 27 Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng Cơng ty Khí Việt Nam từ 2005 đến 2009 .40 Bảng 2.2: Kết thực bảo dƣỡng định kỳ Công ty Dịch Vụ Khí 43 Bảng 2.3: Hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 44 Bảng 2.4: Kết khảo sát kiến thức chuyên môn nhân viên 46 Bảng 2.5: Kết khảo sát thành thạo nhân viên 46 Bảng 2.6: Tổng hợp số lƣợng nhân viên nghỉ việc từ 2007 đến 2010 47 Bảng 2.7: Kế hoạch cử cán đào tạo tình hình triển khai cơng ty Dịch Vụ Khí năm 2010 49 Bảng 2.8: Kế hoạch đào tạo nội tình hình triển khai cơng ty Dịch Vụ Khí năm 2010 50 Bảng 2.9: Kết bảo dƣỡng định kỳ Công ty Dịch Vụ Khí năm 2010 .53 Bảng 2.10: Kết khảo sát yếu tố phục hồi sửa chữa nhanh chóng .53 Bảng 2.11:Số liệu thực sửa chữa đột xuất cơng ty Dịch Vụ Khí năm 2010 54 Bảng 2.12: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng độ đáp ứng .55 Bảng 2.13: Kết khảo sát thời gian cung ứng phụ tùng thay 57 Bảng 2.14: Mẫu bảng theo dõi vật tƣ kho công ty Dịch Vụ Khí 58 Bảng 2.15: Kết thực yêu cầu mua sắm năm 2010 Cơng ty Dịch Vụ Khí 59 Bảng 2.16: Danh sách nhà cung ứng phụ tùng thay cho Công ty Dịch Vụ Khí đại diện độc quyền hãng Việt Nam .61 Bảng 2.17: Kết khảo sát việc bố trí nhà xƣởng công ty 62 Bảng 2.18: Kết khảo sát mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào bảo dƣỡng sửa chữa 64 Bảng 2.19: Chi phí đầu tƣ cho phần mềm maximo 67 Bảng 3.1: Các tiêu cụ thể công tác bảo dƣỡng sửa chữa (BDSC) năm 2011 72 Bảng 3.2: Các yêu cầu hình thức kiểm tra kiến thức, kỹ cho kỹ thuật viên tự động hóa cơng ty Dịch Vụ Khí .77 Bảng 3.3: Khái tốn chi phí cho việc xây dựng hệ thống đào tạo CBTA cho công ty Dịch Vụ Khí 82 Bảng 3.4: Khái tốn chi phí cho chuẩn hóa qui trình cho cơng ty Dịch Vụ Khí 85 Bảng 3.5: Khái tốn chi phí cho giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý vật tƣ 90 Bảng 3.6: Kiến nghị phân bố tài khoản ngƣời sử dụng phần mềm maximo 96 Bảng 3.7: Khái tốn chi phí cho giải pháp nâng cao hiệu sử dụng phần mềm maximo 97 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo Servqual 13 Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng theo trình 15 Hình 1.4: Sơ đồ phân loại chiến lƣợc, giải pháp, kỹ thuật phƣơng pháp thực bảo dƣỡng sửa chữa 23 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa .27 Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh .35 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Cơng ty Dịch Vụ Khí .42 Hình 2.2: Đồ thị Beta chuẩn hóa – trung bình 44 Hình 2.3: Biểu đồ nguyên nhân kết cho lực nhân viên .48 Hình 2.4: Biểu đồ nguyên nhân kết cho nhân tố đáp ứng .55 Hình 2.5: Biểu đồ nguyên nhân kết cho lực nhân viên 64 Hình 2.6: Sơ đồ khối phần mềm Maximo 66 Hình 2.7: Lƣu đồ cấp phát tốn vật tƣ ngồi kế hoạch cải tiến 89 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng ty Dịch Vụ Khí đƣợc thành lập với thời điểm Việt Nam Việt Nam thức thành viên Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) Trong bối cảnh nhƣ Cơng ty Dịch Vụ Khí có hội mở rộng thị trƣờng để cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho đối tác khu vực ASEAN giới, đồng thời đón nhận lƣợng lớn khách hàng tiềm doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc FDI đầu tƣ vào ViệtNam Bên cạnh hội đó, Cơng ty phải đối diện với thách thức ngày lớn cạnh tranh đối thủ nƣớc với ƣu cơng nghệ, trình độ quản lý, vốn…tham gia vào thị trƣờng dịch vụ kỹ thuật nƣớc Điều thách thức khả đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc phát triển Công ty Với đặc thù ngành dầu khí, doanh nghiệp ngành đòi hỏi cao chất lƣợng dịch vụ, hàng hóa mà mua sắm Trƣớc nhu cầu cao chất lƣợng dịch vụ sức ép cạnh tranh đối thủ, Cơng ty Dịch Vụ Khí cần có giải pháp để khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật cung cấp nói chung chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa nói riêng Thực tiễn thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch Vụ Khí – Tổng Cơng ty Khí Việt Nam" làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa cho Cơng Ty Dịch Vụ Khí Để giúp cơng ty thỏa mãn khách hàng ngày Qua đó, cơng ty đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch Vụ Khí cung cấp -1- - Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch Vụ Khí cung cấp cho khách hàng từ năm 2007 đến từ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa yếu tố quan trọng công tác bảo dƣỡng sửa chữa thiết bị công nghiệp Tuy nhiên việc xác định, đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa công việc phức tạp, Việt Nam chƣa có đề tài khoa học nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa cơng nghiệp nói chung ngành dầu khí nói riêng, điều gây khó khăn cho cơng tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa khó có sở để đƣa giải pháp hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trong năm gần đây, chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch Vụ Khí cung cấp đƣợc cải thiện đáng kể, bất cập cần đƣợc giải Việc đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa vấn đề cấp bách cần thiết để nâng cao khả cạnh tranh công ty Dịch Vụ Khí thị trƣờng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phƣơng pháp diễn giải, phƣơng pháp phân tích để nghiên cứu làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Công ty Dịch Vụ Khí Để xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa đề tài đƣợc thực theo hai bƣớc: nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phƣơng pháp tƣ tập thể (brain storming) để khám phá yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa từ xây dựng mơ hình nghiên cứu thức đƣa giả thiết nghiên cứu -2- Nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp chuyên viên, kỹ sƣ, kỹ thuật viên cơng trình dầu khí tham gia giám sát việc thực dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa địa bàn tỉnh thuộc khu vực Đông Nam Việt Nam Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định định thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Công ty Dịch Vụ Khí Thang đo đƣợc kiểm định sơ hệ số tin Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu SPSS Nội dung đề tài Nội dung luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ quản lý chất lƣợng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa cơng ty Dịch Vụ Khí Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Công ty Dịch Vụ Khí -3- 15………………………………………………………………………………… 16………………………………………………………………………………… 17………………………………………………………………………………… 18………………………………………………………………………………… 19………………………………………………………………………………… 20………………………………………………………………………………… 21………………………………………………………………………………… 22………………………………………………………………………………… 23………………………………………………………………………………… 24………………………………………………………………………………… 25………………………………………………………………………………… Bƣớc 2:Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo mơ hình nghiên cứu parasuraman) Theo anh/chị yếu tố đƣợc coi mức độ tin cậy dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa? Theo anh/chị yếu tố đƣợc coi đáp ứng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa? Theo anh/chị yếu tố đƣợc coi lực phục vụ dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa? Theo anh/chị yếu tố đƣợc coi quan tâm, đồng cảm công ty cung cấp dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa khách hàng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa? Theo anh/chị công ty cung cấp dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa cần quan tâm đến phƣơng tiện vật chất hữu hình để phục vụ cho khách hàng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa? Theo anh/chị ngòai yếu tố tác động đến thành phần dịch vụ nêu trên, cịn có yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Chú thích: Độ tin cậy (Reliability):khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA Xin chào anh/ chị Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa công ty Dịch Vụ Khí, chúng tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ để tìm hiểu mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty Xin anh/ chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà anh/ chị đánh giá Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/ chị có giá trị nghiên cứu Hƣớng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới đây.Trong đó: = hồn tồn khơng đồng ý = khơng đồng ý = bình thƣờng = đồng ý = hoàn toàn đồng ý YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY Đƣờng dây nóng phục vụ sửa chữa khẩn cấp hoạt động tin cậy 24/24 Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí ln thực cơng việc bảo dƣỡng sửa chữa cẩn thận Anh/chị tin tƣởng máy móc hoạt động ổn định sau đƣợc bảo dƣỡng, sửa chữa Nhân viên Công ty Dịch Vụ Khí có tác phong làm việc chun nghiệp Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với mức độ tin cậy dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa mà Cơng ty Dịch Vụ Khí cung cấp MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 5 5 5 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có kiến thức tốt thiết bị bảo dƣỡng sửa chữa Các nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa Công ty Dịch Vụ Khí thành thạo cơng việc Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có ý thức tốt an tồn bảo vệ mơi trƣờng Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí ln thực vệ sinh cơng nghiệp tốt 10 Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lòng với đảm bảo dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch Vụ Khí MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 11 Nhân viên Công ty Dịch Vụ Khí có mặt kịp thời để bảo dƣỡng, sửa chữa thiết bị đƣợc yêu cầu 12 Công ty Dịch Vụ Khí phục hồi, sửa chữa thiết bị hỏng hóc cách nhanh chóng 13 Khi cần thay phụ tùng cho thiết bị, Công ty Dịch Vụ Khí cung ứng kịp thời 14 Việc gửi yêu cầu cơng việc đến Cơng ty Dịch Vụ Khí dễ dàng thuận tiện 15 Cơng ty Dịch Vụ Khí ln thực bảo dƣỡng định kỳ kế hoạch thống 16 Thông báo khách hàng kịp thời có thay đổi hay khó khăn phát sinh 17 Nhìn chung Anh/chị hồn tồn hài lịng với mức độ đáp ứng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa 5 5 5 5 5 5 5 5 5 SỰ ĐỒNG CẢM 18 Nhân viên bảo dƣỡng có khả phối hợp tốt với anh/chị thực công việc 19 Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện lịch sự; 20 Nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa sẵn sàng hỗ trợ anh/chị gặp khó khăn 21 Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ u cầu anh/chị 22 Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với mức độ đồng cảm Cơng ty Dịch Vụ Khí anh/chị PHƢƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 23 Nhà xƣởng Cơng ty Dịch Vụ Khí đƣợc bố trí khoa học, ngăn nắp 24 Cơng ty Dịch Vụ Khí có đầy đủ trang thiết bị tiến hành thực công việc bảo dƣỡng, sửa chữa 25 Nhân viên Công ty Dịch Vụ Khí có trang phục lịch đảm bảo an tồn 26 Cơng ty Dịch Vụ Khí thực tốt việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bảo dƣỡng sửa chữa 27 Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với phƣơng tiện vật chất hữu hình Cơng ty Dịch Vụ Khí Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị PHỤ LỤC 03: BẢNG MÃ HOÁ BIẾN MÃ BIẾN TÊN BIẾN NỘI DUNG ĐỘ TIN CẬY duong day nong tin cay Rel_1 Rel_2 Rel_3 Rel_4 Cơng ty Dịch Vụ Khí ln thực bảo dƣỡng định kỳ kế hoạch thống nhan vien luon thuc hien cong Nhân viên Công ty Dịch Vụ Khí ln thực viec can than công việc bảo dƣỡng sửa chữa cẩn thận ket qua bao duong sua chua Anh/chị tin tƣởng máy móc hoạt động ổn định dang tin cay sau đƣợc bảo dƣỡng, sửa chữa tac phong nhan vien chuyen Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có tác phong nghiep làm việc chuyên nghiệp muc hai long ve tin cay Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với mức độ tin cậy dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa mà Sat_1 Cơng ty Dịch Vụ Khí cung cấp Ass_1 Ass_2 Ass_3 Ass_4 kien thuc chuyen mon cua nhan Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có kiến thức tốt vien thiết bị bảo dƣỡng sửa chữa nhan vien thao Các nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty cong viec Dịch Vụ Khí thành thạo công việc; y thuc ve an toan va bao ve moi Nhân viên Công ty Dịch Vụ Khí có ý thức tốt truong cua nhan vien an tồn bảo vệ mơi trƣờng thuc hien ve sinh cong nghiep Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí thực tot vệ sinh công nghiệp tốt; muc hai long ve su dam bao Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với đảm bảo dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Sat_2 Công ty Dịch Vụ Khí Res_1 nhan vien co mat kip thoi Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có mặt kịp duoc yeu cau thời để sửa chữa đƣợc yêu cầu phuc hoi sua chua nhanh chong Công ty Dịch Vụ Khí phục hồi, sửa chữa Res_2 thiết bị hỏng hóc cách nhanh chóng cung ung phu tung thay the kip Res_3 Khi cần thay phụ tùng cho thiết bị, Cơng ty thoi Dịch Vụ Khí cung ứng kịp thời Res_4 gui yeu cau cong viec thuan Việc gửi yêu cầu công việc đến Công ty Dịch Vụ Res_5 Res_6 tien Khí dễ dàng thuận tiện thuc hien bao duong dung ke Đƣờng dây nóng phục vụ sửa chữa khẩn cấp hoach da thong nhat hoạt động tin cậy 24/24 thong bao kip thoi có thay Thơng báo khách hàng kịp thời có doi hay kho khan phat sinh thay đổi hay khó khăn phát sinh muc hai long ve dap ung Nhìn chung Anh/chị hồn tồn hài lịng với mức Sat_3 Emp_1 độ đáp ứng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa kha nang phoi hop cua nhan Nhân viên bảo dƣỡng có khả phối hợp tốt vien với anh/chị thực công việc giao tiep than thien lich su Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện Emp_2 lịch sự; ho tro khach hang Emp_3 anh/chị gặp khó khăn nhan vien tra loi thoa dang Emp_4 Sat_4 Nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa sẵn sàng hỗ trợ Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu anh/chị muc hai long ve su dong Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với mức cam độ đồng cảm Cơng ty Dịch Vụ Khí anh/chị Tan_1 nha xuong duoc bo tri khoa hoc Nhà xƣởng Công ty Dịch Vụ Khí đƣợc bố trí ngan nap khoa học, ngăn nắp trang thiet bi hien dai day du Công ty Dịch Vụ Khí có đầy đủ trang thiết bị tiến hành thực công việc bảo Tan_2 dƣỡng, sửa chữa trang phuc lich su an toan Tan_3 Tan_4 Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có trang phục lịch đảm bảo an toàn ung dung cong nghe thong tin Cơng ty Dịch Vụ Khí thực tốt việc áp dụng vao bao duong sua chua công nghệ thông tin vào quản lý bảo dƣỡng sửa chữa Sat_5 muc hai long ve phuong tien Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với vat chat huu hinh phƣơng tiện vật chất hữu hình Cơng ty Dịch Vụ Khí PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa – biến Trung Phƣơng Tƣơng Alpha bình sai thang quan loại MÃ BIẾN TÊN BIẾN thang đo đo biến tống biến loại loại biến biến Sat_1 muc hai long ve tin cay 14.16 5.189 648 742 Sat_2 muc hai long ve su dam 15.11 4.381 630 746 bao Sat_3 muc hai long ve dap ung 15.25 4.355 622 750 Sat_4 muc hai long ve su dong 14.34 5.763 476 789 cam Sat_5 muc hai long ve phuong 14.58 5.604 596 762 tien vat chat huu hinh Cronbach’s alpha: 0.798 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch bảo dƣỡng sửa chữa Trung bình Phƣơng Tƣơng MÃ thang đo sai thang quan TÊN BIẾN BIẾN loại đo biến tống biến loại biến Độ tin cậy Rel_1 duong day nong tin cay 12.61 4.835 692 Rel_2 nhan vien luon thuc hien cong 12.67 4.896 698 viec can than Rel_3 ket qua bao duong sua chua 12.55 5.485 592 dang tin cay Rel_4 tac phong nhan vien chuyen 13.00 4.101 766 nghiep Cronbach’s Alpha = 0.846 Sự đảm bảo kien thuc chuyen mon cua nhan 11.59 3.625 475 Ass_1 vien Ass_2 nhan vien thao cong 11.44 3.877 461 viec Ass_3 y thuc ve an toan va bao ve moi 10.13 3.113 584 truong cua nhan vien Ass_4 thuc hien ve sinh cong nghiep 10.25 3.220 544 tot Cronbach Alpha = 0.725 Độ đáp ứng – ban đầu nhan vien co mat kip thoi 15.58 11.920 607 Res_1 duoc yeu cau Res_2 phuc hoi sua chua nhanh chong 16.64 14.289 552 vụ Alpha loại biến 800 798 841 768 686 695 620 646 725 746 Res_3 cung ung phu tung thay the kip thoi Res_4 gui yeu cau cong viec thuan tien Res_5 thuc hien bao duong dung ke hoach da thong nhat Res_6 thong bao kip thoi có thay doi hay kho khan phat sinh Cronbach Alpha = 0.779 Độ đáp ứng – sau loại biến Res_4 nhan vien co mat kip thoi Res_1 duoc yeu cau Res_2 phuc hoi sua chua nhanh chong Res_3 cung ung phu tung thay the kip thoi Res_5 thuc hien bao duong dung ke hoach da thong nhat Res_6 thong bao kip thoi có thay doi hay kho khan phat sinh Cronbach Alpha = 0.788 Sự đồng cảm – ban đầu kha nang phoi hop cua nhan Emp_1 vien Emp_2 giao tiep than thien lich su Emp_3 ho tro khach hang Emp_4 nhan vien tra loi thoa dang Cronbach Alpha = 0.757 Sự đồng cảm – sau loại biến Emp_2 kha nang phoi hop cua nhan Emp_1 vien Emp_3 ho tro khach hang Emp_4 nhan vien tra loi thoa dang Cronbach Alpha = 0.766 Phƣơng tiện vật chất hữu hình nha xuong duoc bo tri khoa hoc Tan_1 ngan nap Tan_2 trang thiet bi hien dai day du Tan_3 trang phuc lich su an toan ung dung cong nghe thong tin Tan_4 vao bao duong sua chua Cronbach Alpha =0.745 16.53 13.307 545 742 15.66 15.61 13.797 11.509 371 694 788 699 15.63 14.370 437 767 12.11 8.223 625 729 13.17 13.07 10.245 9.310 580 584 751 742 12.15 8.586 583 745 12.16 10.125 493 771 12.06 3.316 515 724 12.32 12.40 12.21 2.703 2.915 2.783 473 558 728 766 698 612 8.06 1.525 544 744 8.39 8.20 1.239 1.263 584 680 709 591 12.23 2.267 546 686 11.39 10.84 11.92 2.306 2.784 2.661 575 583 485 665 676 715 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 5.1 Phân tích nhân tố Sự hài lịng (SAT ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 804 267.220 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.831 56.625 56.625 698 13.958 70.584 603 12.066 82.649 506 10.113 92.762 362 7.238 100.000 Total % of Variance 2.831 56.625 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component muc hai long ve su dong cam 651 muc hai long ve phuong tien vat chat huu hinh 748 muc hai long ve tin cay 787 muc hai long ve su dam bao 788 muc hai long ve dap ung 780 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 56.625 Bảng 5.2 Phân tích EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Rotated Component Matrix a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 1.497E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance Cumulative % 6.498 32.490 32.490 6.498 32.490 32.490 2.814 14.071 14.071 1.925 9.626 42.117 1.925 9.626 42.117 2.768 13.841 27.912 1.593 7.967 50.084 1.593 7.967 50.084 2.423 12.115 40.027 1.396 6.981 57.065 1.396 6.981 57.065 2.117 10.587 50.614 1.164 5.822 62.887 1.164 5.822 62.887 1.804 9.019 59.632 1.056 5.278 68.165 1.056 5.278 68.165 1.707 8.533 68.165 781 3.905 72.070 712 3.558 75.628 665 3.325 78.953 10 631 3.155 82.108 11 555 2.776 84.884 12 508 2.540 87.424 13 444 2.219 89.643 14 399 1.996 91.639 15 367 1.835 93.474 16 338 1.692 95.166 17 310 1.549 96.715 18 257 1.284 97.998 19 233 1.163 99.161 20 168 839 100.000 Extraction Analysis Method: Principal Component Component duong day nong tin cay 670 nhan vien luon thuc hien cong viec can than 796 ket qua bao duong sua chua dang tin cay 793 tac phong nhan vien chuyen nghiep 763 kien thuc chuyen mon cua nhan vien 864 nhan vien thao cong viec 772 y thuc ve an toan va bao ve moi truong cua nhan vien 795 thuc hien ve sinh cong nghiep tot 876 nhan vien co mat kip thoi duoc yeu cau 767 phuc hoi sua chua nhanh chong 619 cung ung phu tung thay the kip thoi 732 thuc hien bao duong dung ke hoach da thong nhat 750 thong bao kip thoi có thay doi hay kho khan phat sinh 553 kha nang phoi hop cua nhan vien 730 ho tro khach hang 813 nhan vien tra loi thoa dang 798 nha xuong duoc bo tri khoa hoc ngan nap 696 trang thiet bi hien dai day du 770 trang phuc lich su an toan 770 ung dung cong nghe thong tin 615 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations N1 N1 Pearson Correlation N2 Sig (2-tailed) N N2 N3 N4 N5 N6 MDHL Pearson Correlation 320 ** 510 ** 470 ** 272 ** 356 ** 656 ** 000 000 179 179 179 179 179 179 179 ** 320 510 ** ** 179 179 ** 315 389 ** 587 ** 179 179 179 ** 373 299 ** 689 ** 179 179 179 ** 361 N 179 179 179 179 381 ** 546 ** 179 179 179 ** 358 000 000 000 000 N 179 179 179 179 179 ** ** 000 000 689 358 000 Sig (2-tailed) ** ** 179 000 587 381 000 000 ** ** 000 000 368 361 000 000 ** ** 179 Sig (2-tailed) 648 368 179 179 ** ** 000 179 424 299 000 179 ** ** 000 N 367 373 000 000 546 ** 593 ** 000 179 179 ** 593 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 179 179 179 179 179 179 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .648 179 000 ** ** 179 000 656 424 179 Sig (2-tailed) ** ** 179 179 356 367 000 179 ** ** 000 N 272 389 000 000 ** ** 000 000 470 315 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation MDHL 000 179 Pearson Correlation N6 000 N Pearson Correlation N5 000 000 Pearson Correlation N4 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation N3 179 PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b N6, N1, N5, N2, N3, N4 Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 905 a 819 813 23737 a Predictors: (Constant), N6, N1, N5, N2, N3, N4 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Statistics ZeroModel (Constant) a B Std Error -.306 172 N1 193 031 N2 231 N3 Beta t Sig order Toleranc Partial Part e VIF -1.774 078 251 6.169 000 656 426 200 636 1.572 032 279 7.303 000 648 487 237 720 1.389 108 027 157 3.973 000 587 290 129 677 1.477 N4 208 029 282 7.104 000 689 476 230 667 1.498 N5 170 037 170 4.591 000 546 330 149 771 1.296 N6 173 042 160 4.131 000 593 300 134 704 1.420 Dependent MDHL Variable: Phụ lục 08: Lƣu đồ cấp phát tốn vật tƣ ngồi kế hoạch hành Cơng ty Dịch Vụ Khí TT Trách nhiệm - Nhà máy, trạm khí - Quản đốc phân xƣởng - Tổ, nhóm xƣởng Cơ khí, Điện-Tự động hóa, cơng ty khác - Phịng Kỹ thuật Sản xuất - Ban Tổng Giám đốc - Phịng Kế tốn - Thủ kho - Phịng Kỹ thuật Sản xuất - Tổ, nhóm xƣởng Cơ khí, Điện-Tự động hóa, cơng ty khác - Tổ, nhóm xƣởng Cơ khí, Điện-Tự động hóa - Tổ, nhóm xƣởng Cơ khí, Điện-Tự động hóa 10 - Phịng Kỹ thuật Sản xuất 11 - Phịng Kế tốn 12 - Ban Tổng Giám đốc Lƣu đồ Phiếu yêu cầu hành động khắc phục/phòng ngừa Xem xét đạo thực Lập giấy đề nghị nhận vật tƣ kế hoạch Kiểm tra số lƣợng (Định mức, tồn kho) Phê duyệt Lập phiếu xuất kho Thủ kho cấp phát vật tƣ theo phiếu xuất kho (Biên giao nhận vật tƣ) Bảo dƣỡng sửa chữa thiết bị Nhà máy, trạm khí Hồ sơ toán Ký xác nhận số lƣợng vật tƣ sử dụng hồ sơ toán, Bảng tổng hợp toán Quyết toán vật tƣ, Bảng tổng hợp tốn Phê duyệt (Nguồn: Quy trình cấp phát tốn vật tư Cơng ty Dịch Vụ Khí, 2010) Phụ lục 09: Lưu đồ diễn giải quy trình mua sắm Cơng ty Dịch Vụ Khí Đơn vị thực Công việc - - Công ty/ Các xƣởng - - Đơn vị sử dụng - Phòng Kỹ thuật Sản xuất Lập kế hoạch mua sắm vật tƣ thiết bị, phụ tùng thay Khảo sát hỏng hóc nhà máy/trạm khí xác định cần thay - Lập đơn hàng - Lập dự toán Lƣu đồ Lập biên Khảo Kế hoạch mua sắm phê duyệt sát hƣ hỏng, thay phê duyệt Đơn hàng, dự toán phê duyệt - Đơn vị mua sắm - Phát hồ sơ yêu cầu - Đơn vị sử dụng - Phát hồ sơ mời thầu Phê duyệt, không phê duyệt - Đơn vị mua sắm - Nhận hồ sơ đề xuất - Đơn vị sử dụng - Nhận hồ sơ dự thầu Đánh giá - Ngƣời có thẩm - Xem xét phê duyệt kết quyền chào hàng/chào thầu Phê duyệt, không phê duyệt Đơn vị sử dụng/mua sắm thƣơng thảo hồn thiện hợp đồng Ngƣời có thẩm quyền xem xét phê duyệt Phê duyệt, không phê duyệt - Đơn vị mua sắm - Đơn vị sử dụng - Ngƣời có thẩm quyền - Tổng Giám đốc - Phê duyệt hợp đồng Ủy quyền - - Theo dõi thực hợp đồng Đơn vị mua sắm - Mở bảo lãnh thực hợp Đơn vị sử dụng đồng Phòng Kỹ thuật - Nhận hàng Sản xuất - Thanh tốn Phịng Kế tốn - Giải vấn đề phát sinh Ký kết hợp đồng Theo dõi thực cơng việc Kết thúc (Nguồn: Quy trình mua sắm vật tư Cơng ty Dịch Vụ Khí, 2009) ... sửa chữa cơng ty Dịch Vụ Khí Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch Vụ Khí -3- CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT... lƣợng dịch vụ công ty Dịch Vụ Khí CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ 2.1 Giới thiệu Tổng Cơng ty Khí Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng. .. cậy dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa mà Công ty Dịch Vụ Khí cung cấp SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên Cơng ty Dịch Vụ Khí có kiến thức tốt thiết bị bảo dƣỡng sửa chữa Các nhân viên bảo dƣỡng sửa chữa Cơng ty Dịch