Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm tại Viện dinh dưỡng quốc gia Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm tại Viện dinh dưỡng Quốc gia.c
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN HẢI HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM NGHIỆM AN TOÀN THỰC PHẨM TẠI VIỆN DINH DƯỠNG QUỐC GIA LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN HẢI HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM NGHIỆM AN TOÀN THỰC PHẨM TẠI VIỆN DINH DƯỠNG QUỐC GIA LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn :“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dưỡng Quốc gia” thực dƣới hƣớng dẫn PGS TS Lê Hiếu Học Các số liệu kết luận văn đƣợc thu thập từ thực tế quan tác giả, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Hải Hoa i LỜI CẢM ƠN Luận văn:“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dưỡng Quốc gia” đƣợc hoàn thành nhờ hƣớng dẫn, giúp đỡ quý thầy cô Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Đầu tiên tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hƣớng dẫn PGS TS Lê Hiếu Học tận tình bảo suốt trình làm luận văn, tồn thể q thầy Viện Kinh tế quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho tác giả kiến thức vô quý giá Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn cảm ơn tập thể anh chị, bạn đồng nghiệp Phòng Kiểm tra Nhà nƣớc- Viện Dinh dƣỡng Quốc gia tạo điều kiện giúp đỡ tác giả tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tác giả hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU vii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .8 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 10 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm 11 1.3 Các mơ hình tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg 12 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ(Gronroos, 1984) 18 1.3.4.Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .20 1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.4.2 Sự mong đợi dịch vụ khách hàng .24 1.4.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 25 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định đến hài lịng 28 1.4.5 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng .31 1.4.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 35 1.5 Đặc điểm dịch vụ kiểm nghiệm đề xuất mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm 37 1.5.1.Đặc điểm dịch vụ kiểm nghiệm vệ sinh thực phẩm 37 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 1.5.3 Thang đo 40 iii TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM NGHIỆMAN TOÀN THỰC PHẨM TẠI VIỆN DINH DƢỠNGQUỐC GIA 46 2.1 Khái quát Viện Dinh Dƣỡng Quốc gia 46 2.1.1 Lịch sử hình thành Viện Dinh dƣỡng 46 2.1.2 Chức năng, nhiện vụ cấu tổ chức Viện Dinh dƣỡng .47 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ Viện Dinh dƣỡng 47 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Viện Dinh dƣỡng Quốc gia 50 2.2 Giới thiệu hệ thống kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng .53 2.2.1 Phòng Kiểm tra Nhà nƣớc an toàn thực phẩm dinh dƣỡng 54 2.2.2 Khoa Hóa thực phẩm 55 2.2.3 Khoa Vi sinh sinh học phân tử 56 2.2.4 Quy trình kiểm nghiệm 58 2.2.5 Kết hoạt động dịch vụ kiểm nghiệm giai đoạn 2015-2018 59 2.3 Thu thập liệu theo bảng hỏi 61 2.3.1 Bố cục phiếu điều tra .61 2.3.2 Đối tƣợng điều tra 61 2.4 Phân tích chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng 66 2.4.1 Yếu tố hữu hình 66 2.4.2 Độ tin cậy 69 2.4.3 Khả đáp ứng dịch vụ 73 2.4.4 Năng lực phục vụ 81 2.4.5 Sự cảm thông 83 2.4.6 Tiêu chí khách hàng đặt lựa chọn đơn vị kiểm nghiệm 85 2.5 Thực trạng dịch vụ kiểm nghiệm Viện Dinh dƣỡng Quốc gia .86 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM NGHIỆM AN TOÀN THỰC PHẨM TẠI VIỆN DINH DƢỠNG QUỐC GIA 88 iv 3.1 Định hƣớng chung Nhà nƣớc viện Dinh dƣỡng Quốc gia dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm 88 3.1.1 Định hƣớng chung Nhà nƣớc 88 3.1.2 Định hƣớng phát triển Viện Dinh dƣỡng Quốc gia 89 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm Viện 90 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán cung ứng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng 91 3.2.1.1 Căn giải pháp .91 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 91 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 91 3.2.1.4 Điều kiện thực giải pháp .94 3.2.2 Tạo động lực làm việc cho cán nhân viên 94 3.2.1.1 Căn giải pháp .94 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 94 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 94 3.2.1.4 Điều kiện thực giải pháp .96 3.2.3 Cải tiến hồn thiện quy trình dịch vụ kiểm nghiệm 96 3.2.3.1 Căn giải pháp .96 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 96 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 96 3.2.3.4 Điều kiện thực giải pháp .97 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 97 3.2.4.1 Căn giải pháp .97 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 97 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 97 3.2.4.4 Điều kiện thực giải pháp .98 3.2.5 Đa dạng hóa lực kiểm nghiệm 98 3.2.5.1 Căn giải pháp .98 3.2.5.2 Mục tiêu giải pháp 98 3.2.5.3 Nội dung giải pháp 98 3.2.5.4 Điều kiện thực giải pháp .99 v 3.2.6 Giá dịch vụ hợp lý 99 3.2.6.1 Căn giải pháp .99 3.2.6.2 Mục tiêu giải pháp 99 3.2.6.3 Nội dung giải pháp 99 3.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lƣợng dịch vụ 100 3.2.7.1 Căn giải pháp 100 3.2.7.2 Mục tiêu giải pháp 100 3.2.7.3 Nội dung giải pháp 100 3.2.7.4 Điều kiện thực giải pháp 101 3.2.8 Giải pháp tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thực 101 3.2.8.1 Căn giải pháp 101 3.2.8.2 Mục tiêu giải pháp 101 3.2.8.3 Nội dung giải pháp 101 3.2.8.4 Điều kiện thực giải pháp 102 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 109 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng số, biến số nghiên cứu 41 Bảng 2.1 Bảng số lƣợng nhân viên 53 Bảng 2.2.Trình độ nhân viên .53 Bảng 2.3 Tổng hợp doanh thu dịch vụ kiểm nghiệm .59 Bảng 2.4 Đối tƣợng khách hàng .62 Bảng 2.5 Lý lựa chọn 64 Bảng 2.6 Phƣơng tiện khách hàng biết đến dịch vụ 65 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 67 Bảng 2.8 Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố hữu hình .68 Bảng 2.9 Đánh giả khách hàng độ tin cậy dịch vụ kiểm nghiệm 70 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 71 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 75 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng KH khả đáp ứng 77 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng lực phục vụ .82 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng KH lực phục vụ .83 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng cảm thông .84 Bảng 2.16 Mức độ hài lịng khách hàng cảm thơng 85 Bảng 2.17 Tiêu chí lựa chọn khách hàng 85 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 17 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng 30 khách hàng 30 Hình 1.6 Mơ hình đo lƣờng hài lòng ngƣời dân thực thủ tục hành Việt Nam 33 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .39 Hình 2.1 Hình ảnh Viện Dinh dƣỡng Quốc gia 46 Hình 2.2 Quy trình giải thủ tục kiểm nghiệm Viện Dinh dƣỡng 58 viii kiểm nghiệm tiên tiến Đây sở tiền đề việc hỗ trợ đào tạo nhân lực, cải tạo nâng cao sở vật chất kỹ thuật, bổ sung thiết bị đại, xây dựng phƣơng pháp thử khó mang tính chất phức tạp, đáng ứng yêu cầu ngày cao xã hội thực phẩm lƣu thông thị trƣờng Để đáp ứng với vấn đề kiểm nghiệm thực phẩm thời kỳ mới, PGS.TS Nguyễn Thanh Phong, Cục trƣởng Cục An toàn thực phẩm cho cần phải đẩy mạnh đào tạo cán kỹ thuật có chun mơn sâu, thành thạo kiểm nghiệm tiêu hóa lý, vi sinh Đặc biệt, phải sớm sửa đổi, bổ sung cập nhật tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật công tác kiểm nghiệm thực phẩm theo hƣớng hội nhập giới 3.2.5.4 Điều kiện thực giải pháp Điều kiện để thực giải pháp ln cập nhật phƣơng pháp công nghệ mới, năm đƣợc thực trạng thị trƣờng 3.2.6 Giá dịch vụ hợp lý 3.2.6.1 Căn giải pháp Căn vào báo cáo so sánh giá hàng năm phòng Kiểm tra Nhà nƣớc báo cáo với Viện, ý kiến khách hàng phiếu khảo sát Hiện tại, so với quan cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm khác giá kiểm nghiệm Viện bị đánh giá mức cao 3.2.6.2 Mục tiêu giải pháp Đƣa mức giá cạnh tranh, linh hoạt 3.2.6.3 Nội dung giải pháp Cần phải: - Tiến hành khảo sát giá dịch vụ số quan kiểm nghiệm khác để xem xét lại sách giá Viện - Phát huy tính linh hoạt sách giá: - Cần xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng nhƣ ƣu đãi khách hàng gửi số lƣợng lớn Đối với khách hàng tiềm sử dụng mức giá riêng Đƣa mức chiết khấu phù hợp tƣơng ứng với giá trị khách hàng sử dụng 99 Việc định thay đổi giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố, để giải đƣợc vấn đề cần phải có phối hợp giữ ban Phúc lợi với kết hợp phòng kiểm tra Nhà nƣớc, thƣờng xuyên cập nhật giá đối thủ cạnh tranh, doanh thu hàng tháng dịch vụ kiểm nghiệm để tham mƣu cho Viện, đƣa đƣợc mức giá phù hợp để giữ chân khách hàng cũ nhƣ thu hút khách hàng Chính sách giá linh hoạt giúp thỏa mãn hài lòng khách hàng 3.2.6.4 Điều kiện thực giải pháp Để thực đƣợc giải pháp Viện phải nắm đƣợc chi phí đầu vào, đầu 3.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3.2.7.1 Căn giải pháp Nhu cầu khách hàng 3.2.7.2 Mục tiêu giải pháp Hệ thống kiểm nghiệm cần triển khai ứng dụng cơng nghệ, hệ thống chƣơng trình phần mềm nhằm thay đổi cách thức làm việc, hỗ trợ rút ngắn thời gian thủ tục nhận mẫu, làm cho khách hàng có cách nhìn nhận chun nghiệp hơn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3.2.7.3 Nội dung giải pháp Khách hàng gửi email để đƣợc hƣớng dẫn thủ tục chi tiết Mẫu hồ sơ chuyển phát đến phịng nhận mẫu, cán nhận đƣợc mẫu phản hồi lại cho khách hàng văn qua email Khi có kết quả, cán nhận mẫu scan kết gửi qua email kết hợp với bƣu điện thựchiện dịch vụ phát trả kết tận nhà…Hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ 'Phát trả kết tận nhà' Dịch vụ chuyến phát đến địa theo yêu cầu khách hàng Kết đƣợc phát cho khách hàng có tên phiếu gửi ngƣời đƣợc ủy quyền ngƣời đăng ký phiếu gửi Với cải tiến việc ứng dụng công nghệ thơng tin việc thực giao dịch khách hàng thay đổi thời gian lẫn khơng gian Khách hàng khơng cịn phải thời gian lại để lấy kết Từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách đáng kể 100 Nếu áp dụng dịch vụ qua mạng mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ nhƣ: Thứ nhất: việc cập nhật thông tin thủ tục, quy trình xử lý, chi phí thực đƣợc công khai trang thông tin điện tử Viện, tạo thuận lợi cho khách hàng kịp thời nắm bắt thơng tin thủ tục hành mớinhất Thứ hai: Giảm thời gian lại cho khách, giảm tải đƣợc số lƣợng giao dịch trực tiếp quầy tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Viện Chỉ với thiết bị có kết nối Internet, ngƣời dân thực nhu cầu sử dụng dịch vụ nhƣ trực tiếp quầy tiếp nhận hồsơ 3.2.7.4 Điều kiện thực giải pháp - Sự hỗ trợ đội ngũ công nghệ thông tin - Sự hợp tác khách hàng 3.2.8 Giải pháp tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thực 3.2.8.1 Căn giải pháp Dựa kết thu thập trực tiếp từ khách hàng 3.2.8.2 Mục tiêu giải pháp Để tiếp tục đổi nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng dịch vụ kiểm nghiệm, Viện cần phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà soát, sửa đổi thủ tục, việc tăng cƣờng công tác đạo thực công việc 3.2.8.3 Nội dung giải pháp Xem xét đƣa giải pháp hoàn thiện cụ thể nhƣ sau: - Rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu không cầnthiết - Chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo yêu cầu: Công khai tồn quy trình, thủ tục, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hƣớng dẫn - Đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm 101 quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lƣợng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền Có chế giám sát khâu nhạy cảm nhƣ trả kết quả, phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trƣờng hiệnnay - Có sách khen thƣởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cung ứng dịch vụ đơn vị 3.2.8.4 Điều kiện thực giải pháp Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm Viện Dinh dƣỡng Quốc gia nhằm nâng cao hiệu đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Điều kiện để thực giải pháp trƣớc tiên đoán xếp hợp lý cấp có thẩm quyền Ý thức cán phận 102 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở vận dụng lý luận, kết hợp với việc thu thập, phân tích, đánh giá số liệu thực trạng hoạt động phòng Kiểm tra Nhà nƣớc, từ đƣa đề xuất, giải pháp mang tính khả thi cao nhằm tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng Các giải pháp tập trung giải điểm yếu chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm Viện Dinh dƣỡng, bao gồm: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán viên chức cung ứng dịch vụ kiểm nghiệm; Cải tiến quy trình dịch vụ; Đầu tƣ trang thiết bị, sở vật chất; Ứng dụng công nghệ thông tin việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thực Triển khai tốt giải pháp giúp cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng Quốc gia 103 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Viện Dinh dƣỡng hƣớng tới Mục tiêu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng tất khách hàng đến giao dịch, tiếp xúc để thu hút khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác chặt chẽ khách hàng phịng dịch vụ nhƣ tác động tích cực mà Viện có đƣợc Cụ thể hơn, dịch vụ kiểm nghiệm đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ dịch vụ; giới thiệu dịch vụ Viện cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành hết góp phẩn gia tăng doanh số, lợi nhuận vị Viện Dinh dƣỡng lĩnh vực kiểm nghiệm an tồn thực phẩm Thơng qua việc nghiên cứu, đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm nghiệm Viện Dinh dƣỡng, mục tiêu đề cập nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố với việc xem xét sách phát triển Viện mối tƣơng quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều Viện thực dịch vụ xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ (phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, hữu hình), giá dịch vụ, hình ảnh tổ chức Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm nghiệm Tác giả mong muốn hy vọng kết nghiên cứu thông tin đáng tin cậy giúp dịch vụ kiểm nghiệm Viện Dinh dƣỡng Quốc gia hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ để biết vị trí mắt khách hàng,từ có sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu hơn.Đề tài tồn số hạn chế sau: 104 Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng nên tính đại diện chƣa cao Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lƣờng, khám phá thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thơng tin hỗ trợ định Ngồi ra, lý giải phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu Với thời gian nghiên cứu có hạn, vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù đƣợc tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo tận tình thầy giáo, nhƣng hiểu biết kiến thức chung thân cịn hạn chế, thời gian cơng tác chƣa dài nên nghiên cứu chƣa rộng, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc góp ý chia sẻ thầy giáo, cô giáo ngƣời quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ kiểm nghiệm để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt PGS.TS Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hồi Long (2018), “Giáo trình MARKETING DỊCH VỤ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ “-Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 11 TS Đặng Ngọc Sự, GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), “Giáo trình Quản trị chất lƣợng”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thanh Hải, Nguyễn Quang Tuấn (2018), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng: Khảo sát thực nghiệm UBND phƣờng Thạch Gián, Thành Phố Đà Nẵng”, Tạp chí cơng thƣơng- Số 2- tháng 2/2018 Phan Chí Anh, Ngun Thu Hà (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) Đặng Bá Nghi (2018), “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Bình Phƣớc” Địa chỉ: http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-cua-phong-dang-ky-kinh-doanh-so-ke-hoach-va-dau-tu-tinh-binhphuoc-54321.htm Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp Số 3-2018 Hồ Lê Tấn Thanh, Lê Kim Long (2015), “Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ công Bộ phận UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa Tạp chí Khoa học Kỹ thuật Thủy sản, Số (2015), trang 169-175 106 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân- Một nghiên cứu thành phố Đã Lạt” Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q2- 2011 10 PGS, TS Phƣơng Ngọc Thạch -Chủ tịch Hội Khoa học kinh tế quản lý TP Hồ Chí Minh (2016), “Cải cách dịch vụ cơng mục tiêu hiệu quả” Địa chỉ: http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/29682202-cai-cach-dich-vu-congvi-muc-tieu-hieu-qua.html 11 Võ Minh Sang (2015), “Giá cảm nhận: Nhân tố tác động đến hài lịng ngƣời tiêu dung chất lƣợng dịch vụ siêu thị: Trƣờng hợp nghiên cứu siêu thị Big C Cần Thơ” Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ- Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 36(2015): 114-122 12 Lê Dân (2011), „Phƣơng án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức‟, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 23 (44) 2011 13 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc", Tổ chức nhà nước, số 3/2010, tr.39-42 14 Khoa Nhà nƣớc Pháp luật Học viện Báo chí Tuyên truyền (2006), Quản lý hành nhà nước, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 15 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị, HàNội 16 Lƣu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Tiếng Anh 17 Crosby, Philip (1996), Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times, McGraw-Hill 18 Deming, W, Edwards (2000), The New Economics for Industry, Government, Education 19 Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, NewYork 107 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 108 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM NGHIỆM Nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu quý khách hàng, Viện Dinh dƣỡng kính đề nghị quý khách hàng vui lịng đánh giá đóng góp ý kiến vào mức độ tƣơng ứng dƣới đây: I THƠNG TIN CHUNG: (Vui lịng đánh dấu () vào ô đƣợc chọn) Lĩnh vực hoạt động Quý khách hàng (công ty/đơn vị): Cá nhân Doanh nghiệp tƣ nhân Công ty TNHH Cơ quan quản lý nhà nƣớc Hộ kinh doanh Hợp tác xã Công ty cổ phần Doanh nghiệp Nhà nƣớc Lý Quý khách hàng chọn phòng xét nghiệm Viện Dinh dƣỡng để gửi mẫu? (Có thể chọn nhiều câu trả lời): Tin tƣởng vào kết phân tích Viện Chi phí xét nghiệm hợp lý Thái độ phục vụ, tƣ vấn thơng tin đầy đủ, tận tình Do quan chức có thẩm quyền định Lý khác: Quý khách hàng biết đến dịch vụ xét nghiệm Viện Dinh dƣỡng thơng qua: Phƣơng tiện truyền thơng (Báo chí, Website, Hội thảo chuyên đề ) Thông qua định Cơ quan chức có thẩm quyền Giới thiệu cá nhân/tổ chức khác Từ trƣớc đến quý khách hàng gửi mẫu Viện Lý khác: NHẬN XÉT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XÉT NGHIỆM: (Vui lòng đánh dấu () vào ô đƣợc chọn) 109 Ý KIẾN Số NỘI DUNG NHẬN TT XÉT Rất khơng Khơng hài lịng lịng Nơi giao dịch, tiếp khách hàng thuận tiện, khang trang, thoáng mát Trang thiết bị phục vụ khách hàng đại Thời gian bƣớc làm thủ tục Nhân viên có trang phục lịch sự, chun nghiệp Nhân viên tƣ vấn tận tình, hịa nhã, ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên tiếp nhận trả lời yêu cầu khách, báo giá qua email, điện thoại, công văn đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu Nhân viên ý lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để tƣ vấn cho khách hàng Các thông báo hài biểu mẫu liên quan đƣợc 110 Ý Rất Không Hài hài ý kiến lòng lòng KIẾN KHÁ C niêm yết chỗ website Viện thuận tiện sử dụng Năng lực kiểm nghiệm 10 đủ để đáp ứng nhu cầu Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin rõ ràng 11 có tiêu Viện gửi nhà thầu phụ Đối với khách hàng xa, đến nơi làm 12 thủ tục ( chuyển phát mẫu, chuyển khoản phí) Hỗ trợ đến lấy mẫu 13 kho Mức phí xét nghiệm cho 14 tiêu hợp lý Thời gian trả kết xét nghiệm: Thời gian từ lúc gửi mẫu đến Viện 15 ban hành kết xét nghiệm nhƣ hợp lý Ngày hẹn trả kết 16 phiếu hẹn Kết xét nghiệm: 17 Chính xác đáng tin cậy Bảo mật: Hình thức bảo 18 mật thông tin khách 111 hàng nhƣ đáng tin cậy Ý KIẾN Số NỘI DUNG NHẬN Rất TT XÉT khơng Khơng hài lịng lịng Hỗ trợ trả kết qua 19 đƣờng chuyển phát nhanh Thông báo khách hàng 20 có kết sớm Thời gian tiếp nhận, giải phản hồi yêu cầu xem xét lại nhƣ 21 hợp lý.( Khơng góp ý KH chƣa sử dụng hình thức này) Phƣơng án hình thức giải yêu cầu 22 xem xét lại nhƣ hợp lý Khách hàng không gặp 23 hài phiền hà sau phản ánh, khiếu nại, kiến nghị 112 Rất Khơng Hài hài ý kiến lịng lịng Ý KIẾN KHÁC III Khảo sát nhu cầu khách hàng Tiêu chí Quý khách hàng quan tâm chọn đơn vị phân tích kiểm nghiệm? STT Tiêu chí Khơng quan Bình Quan trọng thƣờng trọng Rất quan trọng Báo giá xác, đủ u cầu khách hàng, nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Quy trình giao, nhận mẫu nhanh chóng Kết hẹn, xác Giá hợp lý Hà Nội, ngày tháng năm 201 TRÂN TRỌNG CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 113 ... luận chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dưỡng Quốc Gia; Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất. .. nhập quốc tế lĩnh vực kiểm nghiệm an toàn vệ sinh thực phẩm Tác giả định lựa chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dưỡng Quốc gia? ??... lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện Dinh dƣỡng Quốc gia năm 2018, đề xuất giải pháp hợp lý mang tính chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm nghiệm an toàn thực phẩm Viện 4.Đối