Luận văn Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trẻ em Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG LÊ VĂN SỚM MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO HƯỚNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thế Bình HẢI PHỊNG - 2017 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân bổn phận người dân, gia đình cộng đồng [9], [24] Trong hệ thống y tế quốc gia giới, bệnh viện chiếm vị trí quan trọng cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ kĩ thuật đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) bệnh nhân Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác KCB, điều trị chăm sóc bệnh viện lại phải hồn thiện phát triển mặt Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng của người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) bệnh viện yếu tố quan trọng nhất, định tồn bệnh viện Chất lượng CSSK tốt thể số khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an tồn khơng gây biến chứng; dễ tiếp cận chấp nhận, tốn so với cách điều trị khác Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng để đánh giá Trong năm gần đây, Bộ Y tế có nhiều chủ trương hành động nhằm đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm Việc đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện vô quan trọng, để xác định nhu cầu người bệnh thân nhân người bệnh, từ kịp thời phát tồn để bệnh viện khắc phục hoàn thiện Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thành lập từ năm 1977, bệnh viện hạng I với quy mô 500 giường bệnh Cũng tình trạng chung bệnh viện tuyến trên, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng ln tình trạng tải, thường xuyên phải kê thêm giường, nâng tổng số giường thực kê bệnh viện 751 giường Trải qua gần 40 năm xây dựng trưởng thành, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng góp phần lớn công CSSK cho nhân dân nói chung trẻ em thành phố Hải Phòng nói riêng Làm tốt công tác KCB mục tiêu hàng đầu bệnh viện Tuy nhiên, bệnh viện xây dựng cách 40 năm, nhiều khoa phòng xuống cấp nghiêm trọng bệnh viện liên tục sửa chữa, làm ảnh hưởng không nhỏ đến cơng tác KCB hài lòng người bệnh Biện pháp để nâng cao hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thời gian tới? Xuất phát từ nhu cầu thực tế, viên chức Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng – học viên cao học chuyên ngành: Quản lý kinh tế Đại học Hải Phòng, tơi lựa chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng” cho luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh bệnh viện - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thời điểm nghiên cứu (năm 2016), từ tìm số yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh khám điều trị Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục tiêu trình bày trên, luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện yếu tố làm gia tăng hài lòng người bệnh từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Đối tượng nghiên cứu luận văn bệnh nhân người nhà bệnh nhân - Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng từ (2012 – 2016) Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luận văn khái quát vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh bệnh viện Trên sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh bệnh viện năm 2016, từ đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu Một số phương pháp nghiên cứu trình thực luận văn gồm: - Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu kế thừa nghiên cứu có để phục vụ cho nghiên cứu đề tài - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích thống kê kết hợp với cơng thức, bảng biểu để tính tốn, minh họa, so sánh rút kết luận Kết cấu luận văn Ngoài phần: mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Một số lý luận chung bệnh viện hệ thống y tế Việt Nam 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa Tổ chức Y tế giới - WHO: “ Bệnh viện phận tách rời số tổ chức xã hội y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán nghiên cứu sinh xã hội học” [25] Theo định nghĩa này, ta thấy bệnh viện có vai trò quan trọng xã hội Về tổ chức, bệnh viện bao gồm: + Ban lãnh đạo + Các phòng chức + Các khoa lâm sàng cận lâm sàng Xét khía cạnh tổ chức hoạt động bệnh viện bao gồm nhân viên y tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, thuốc, vật tư y tế, hóa chất, trang thiết bị cần thiết để chẩn đoán điều trị 1.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện Theo Quy chế bệnh viện Bộ Y tế ban hành năm 1997, bệnh viện có chức nhiệm vụ chính, là: - Chức nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh; - Chức nhiệm vụ đào tạo cán bộ; - Chức nhiệm vụ nghiên cứu khoa học; - Chức nhiệm vụ đạo tuyến; - Chức nhiệm vụ phòng bệnh; - Chức nhiệm vụ hợp tác quốc tế; - Chức nhiệm vụ quản lý kinh tế bệnh viện [10] 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam Theo Thông tư số 43/2013/TT-BYT ngày 11/12/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế việc quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật hệ thống sở khám bệnh, chữa bệnh hệ thống bệnh viện Việt Nam chia làm tuyến chuyên môn kỹ thuật sau: - Tuyến trung ương (còn gọi tuyến 1); - Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (còn gọi tuyến 2); - Tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (còn gọi tuyến 3) Theo quy chế Bệnh viện Bộ Y tế, bệnh viện chia làm 04 hạng: - Bệnh viện hạng đặc biệt: sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với chuyên khoa đầu ngành trang bị thiết bị y tế máy móc đại, với đội ngũ cán chuyên khoa có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng I - Bệnh viện hạng I: sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ngành, có đội ngũ cán chuyên khoa có trình độ chun mơn sâu có trang thiết bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng II - Bệnh viện hạng II: sở khám bệnh, chữa bệnh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khu vực quận, huyện tỉnh ngành, có đội ngũ cán chun mơn có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng III - Bệnh viện hạng III: sở khám bệnh, chữa bệnh quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương [14] 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Theo Từ điển tiếng Việt dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng [21] Tóm lại, dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế bốn dịch vụ xã hội bản, bao gồm hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho đối tượng loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội bệnh tật xảy với buộc họ phải sử dụng dịch vụ [19] Theo Tổ chức y tế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ chẩn đoán, điều trị bệnh tật hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm dịch vụ y tế cá nhân dịch vụ y tế công cộng [19] 1.2.2 Lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng Có nhiều khái niệm chất lượng Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan [25] Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm, dịch vụ lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Theo WHO chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ hướng dẫn dựa chứng khuyến cáo thực hành, hiệu việc cải thiện kết sức khỏe trình (hiệu lực, lúc phối hợp) chăm sóc y tế” [25] Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mục đích chất lượng 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế nói nên chất lượng bệnh viện cao hay thấp Chất lượng bệnh viện theo quan điểm Bộ Y tế tồn khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật; yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh [19] Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện khả tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh trung tâm, hướng nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… Chất lượng dịch vụ y tế hiểu theo nhiều hướng khác nhau, tùy thuộc họ hoạt động ngành y tế Từ góc độ người bệnh người nhà họ chất lượng y tế liên quan đến loại hình dịch vụ tính hiệu q trình khám, chữa bệnh, thái độ ứng xử nhân viên y tế phải thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, tính sẵn có nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền họ bỏ Đứng góc độ nhân viên y tế sở y tế chất lượng dịch vụ y tế nói đến đến qui trình khoa học KCB, khả chẩn đốn điều trị ca bệnh mà để ý tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh chăm sóc Đứng góc độ nhà quản lý có quan điểm khác về chất lượng y tế Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý chi phí đươc trọng Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng người nhận dịch vụ bệnh nhân, nhà cung cấp chủ yếu sở y tế Vì vậy, mục tiêu nhà cung cấp dịch vụ y tế tìm phương thức, phương pháp để đáp ứng mong đợi khác hàng đáp ứng nhu cầu họ 1.2.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng, định tồn phát triển bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế cao tính hiệu hoạt động bệnh viện lớn, tiết kiệm chi phí, ngược lại, chất lượng dịch vụ y tế dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật tử vong, tăng chi phí KCB Cũng giống ngành nghề thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh, ngày nay, ngành y tế coi người bệnh khách hàng Và đương nhiên, khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ hồn hảo có chất lượng Ngày nay, có nhiều bệnh viện cơng bệnh viện tư để người bệnh lựa chọn Bệnh nhân khơng đến bệnh viện họ khơng hài lòng dịch vụ y tế chất lượng Họ chọn bệnh viện có khả cung cấp dịch vụ y tế chất lượng tốt đáp ứng tốt nhu cầu họ Do đó, người bệnh tạo áp lực lớn, đòi hỏi bệnh viện, sở y tế cần phải cải thiện dịch vụ có hệ thống CSSK có chất lượng Chính cạnh 58 - Bệnh viện cần trang bị thêm nhiều biển báo, biển hướng dẫn khu vực phòng khám đa khoa, khoa lâm sàng, cận lâm sàng để bệnh nhân dễ quan sát, giảm thời gian chờ đợi 3.2.4 Đầu tư mở rộng, nâng cấp sở hạ tầng Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thành lập vào hoạt động từ năm 1977 Từ ban đầu thành lập, Bệnh viện có quy mơ 200 giường bệnh Trải qua 40 năm xây dựng trưởng thành, đến nay, với dãy nhà xây dựng từ năm 1975, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng có quy mơ 500 giường bệnh thực kê 747 giường Cơ sở hạ tầng bệnh viện xuống cấp, đặc biệt số khoa Truyền nhiễm, Tiêu hóa, Hơ hấp, Thần kinh tâm bệnh, Ngoại chấn thương, Đơng y…Trong đó, số lượng bệnh nhân điều trị nội bệnh viện trung bình khoảng 800 lượt, số khoa đơng cục bộ, gần khoa điều trị có bệnh nhân nằm ghép Để khắc phục xuống cấp sở hạ tầng, bệnh viện cần đầu tư kinh phí sửa chữa, cải tạo, nâng cấp khoa phòng thường xuyên, trước mắt số khoa nêu Bệnh viện cần rà sốt lại khoa phòng để bố trí thêm buồng bệnh, tăng số giường cho khoa giải tình trạng bệnh nhân nằm ghép, tăng cường sửa chữa phòng bệnh bị ẩm mốc, đặc biệt cải tạo khu vệ sinh công cộng khoa Bệnh viện cần điều chỉnh số khoa phòng hợp lý hơn, khoa có mặt bệnh đơng bệnh nhân cần bố trí khu nhà rộng rãi, ngược lại khoa có bệnh nhân cần bố trí khu nhà có diện tích vừa phải Ngồi ra, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cần quy hoạch lại khuôn viên bệnh viện cho xanh – – đẹp Cần bố trí khu vui chơi cho trẻ 59 em đến khám điều trị bệnh viện, giúp bé gia đình có khoảng khơng gian thoải mái ngồi thời gian điều trị Về tương lai lâu dài hướng tới mục tiêu đưa Bệnh viện Trẻ em hải Phòng trở thành Trung tâm Nhi khoa vùng Duyên hải Bắc bộ, bệnh viện cần quan tâm, đạo UBND thành phố, sở ban ngành thành phố việc cấp kinh phí xây dựng khu nhà điều trị mở rộng diện tích bệnh viện nhằm giải tình trạng q tải Ngồi ra, bệnh viện cần huy động nguồn lực xã hội hóa y tế để xây dựng, mở rộng sở hạ tầng có chất lượng cao quy mơ lớn làm gia tăng chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới hài lòng người bệnh 3.2.5 Đảm bảo cung cấp thông tin cho người bệnh Một biện pháp làm gia tăng hài lòng bệnh nhân đảm bảo cung cấp thông tin cho người bệnh Khi họ nắm bắt thơng tin tình hình bệnh tật, điều trị vấn đề khác, họ yên tâm thỏa mãn, hài lòng với bệnh viện Trong trình khám chữa bệnh, bác sĩ nhân viên y tế bệnh viện phải có trách nhiệm cung cấp số thông tin cần thiết, trung thực cho người bệnh, người nhà bệnh nhân cách lúc mức; khơng nên chủ quan nói tốt chữa trị bệnh thành công chưa có sở ngược lại khơng nên nói xấu khả nguy trầm trọng xảy làm cho người bệnh hoang mang Những thông tin người bệnh, người nhà bệnh nhân cần biết kết chẩn đoán bệnh, phương pháp điều trị, thủ thuật phẫu thuật can thiệp, cách chăm sóc theo dõi thực người bệnh, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến tiến triển bệnh nhân, chi phí khám chữa bệnh, quyền lợi nghĩa vụ người bệnh điều trị bệnh viện 60 Nhân viên y tế bệnh viện cần lưu ý cung cấp thông tin cần thiết cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời điểm quan trọng bước thủ thuật thực Khi bệnh nhân xuất viện, bác sĩ nhân viên y tế hướng dẫn cụ thể cho người bệnh, người nhà bệnh nhân theo dõi biến chứng xảy như: đau, tình trạng nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian tái khám; đồng thời cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu bất thường nặng cần phải đến bệnh viện sớm để tái khám 3.2.6 Môi trường làm việc chế độ đãi ngộ cho nhân viên y tế Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, để bệnh nhân bác sỹ hài lòng khơng cách khác ngành Y tế phải xem ngành dịch vụ; y, bác sỹ phải chuyển từ thái độ ban ơn cho bệnh nhân sang phục vụ bệnh nhân khách hàng Bên cạnh đó, y bác sỹ phải có thu nhập tương xứng với trình độ, cơng việc khiến họ an tâm công tác Ngành y ngành đặc biệt, đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao từ khâu đầu vào Quá trình đào tạo sinh viên y khoa trở thành bác sĩ, nhân viên y tế giỏi nhiều thời gian, công sức Công việc nhân viên y tế mang tính đặc thù, mức thu nhập chế độ đặc thù chưa tương xứng Những năm vừa qua, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng có quan tâm, có chế độ đãi ngộ phù hợp với nhân viên y tế, tùy theo vị trí cơng tác đóng góp họ Hàng tháng, Bệnh viện đề trích thưởng thu nhập tăng thêm, thưởng suất, thưởng vượt tiêu cho tập thể khoa, phòng cá nhân xuất sắc Các dịp tết dương lịch, tết nguyên đán, ngày lễ năm, bệnh viện trích thưởng cho nhân viên Ngồi nhân viên làm việc mơi trường thoải mái, thân thiện tôn trọng 61 Tuy nhiên, thời gian tới, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cần điều chỉnh quy chế chi tiêu nội việc trích khoản thưởng, thu nhập tăng thêm, kinh phí đào tạo theo hướng có lợi cho nhân viên nhằm động viên, tạo động lực cho họ Ngoài ra, bệnh viện cần cải tạo, bố trí thêm phòng làm việc cho nhân viên, mà phòng làm việc nhân viên thiếu so với nhân lực thực tế Bệnh viện nên trang bị thêm phương tiện làm việc cho nhân viên tủ, bàn ghế làm việc, máy vi tính, máy in… mà lượng bệnh nhân ln tình trạng q tải Bệnh viện, cơng đồn bệnh viện nên tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao để nhân viên y tế giải trí giao lưu sau làm việc vất vả Lãnh đạo bệnh viện cần có chia sẻ, động viên kịp thời với nhân viên họ gặp khó khăn khám, chữa bệnh cho bệnh nhân sống 3.2.7 Đảm bảo an ninh trật tự Năm 2016, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng UBND phường Lãm Hà – quận Kiến An – TP Hải Phòng ký kết mơ hình đảm bảo an ninh trật tự Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Sau ký kết mơ hình, tình hình an ninh trật tự Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cải thiện rõ rệt, nhân viên y tế bệnh nhân yên tâm so với năm trước lực lượng công an phường lực lượng bảo vệ phối hợp tương đối tốt việc đảm bảo an ninh trật tự bệnh viện Tuy nhiên, tình hình an ninh trật tự Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng số tồn cần giải thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chung bệnh viện gia tăng hài lòng, yên tâm tin tưởng bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện, là: 62 - Giải tình trạng bán hàng rong, xe ơm taxi lấn chiếm lòng lề đường đỗ xe, bắt khách gây an ninh trật tự, ách tắc giao thơng khu vực cổng bệnh viện Vấn đề này, bệnh viện cần có phối hợp chặt chẽ liệt từ quyền địa phương, bố trí khu vực đỗ xe hợp lý - Phòng HCQT, lực lượng bảo vệ Công an phường Lãm Hà cần tăng cường lực lượng tuần tra, bảo vệ khắc phục tình trạng tài sản tiền, điện thoại người bệnh điều trị khoa lâm sàng Ngồi cần có cảnh báo an ninh trật tự khu cơng cộng tận phòng bệnh - Đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ bảo vệ việc giao tiếp, ứng xử với người bệnh họ đến khám điều trị bệnh viện Bảo vệ cần giải thích, hướng dẫn cho người bệnh thơng tin cần thiết q trình làm nhiệm vụ 3.2.8 Tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá nhân viên y tế Cán bộ, nhân viên Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng ln phải đề cao đạo đức nghề nghiệp mình, thực tốt 12 điều y đức, quy tắc ứng xử, quy chế chuyên môn, quy chế bệnh viện…lấy làm kim nam cho hoạt động Bởi lẽ, hoạt động lĩnh vực y tế lĩnh vực đặc thù, liên quan trực tiếp đến sức khỏe tính mạng bệnh nhân, vi phạm chuyên môn tai biến dẫn đến hậu khôn lường Để nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp nhân viên y tế bệnh viện phải có kế hoạch kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu họ thường xuyên để từ có điều chỉnh phù hợp 3.2.9 Khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh 63 Khảo sát hài lòng người bệnh hoạt động thiếu việc triển khai quản lý, cải tiến chất lượng an toàn người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh công bố song song với mức chất lượng bệnh viện, sở để người dân lựa chọn dịch vụ phù hợp với Việc khảo sát hài lòng đồn kiểm tra Bộ Y tế Sở Y tế Hải Phòng kiểm tra khảo sát định kỳ đột xuất Tuy nhiên, để chủ động việc nắm bắt mức độ hài lòng người bệnh, từ đưa giải pháp, kế hoạch cải tiến chất lượng nhằm gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cần có khảo sát hài lòng người bệnh Việc cần tổ chức theo tuần tháng, khảo sát tất khoa phòng tồn bệnh viện nhằm biết mặt mạnh, mặt yếu bệnh viện, phản ánh trung thực người bệnh để đưa điều chỉnh phù hợp Việc khảo sát hài lòng người bệnh cần làm cách trung thực, tránh bệnh thành tích nhằm thu lại kết khách quan 3.2.10 Kiện tồn cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Công tác quản lý chất lượng bệnh viện quan trọng Hiện Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thành lập phòng Quản lý chất lượng, nhiên việc tổ chức hoạt động hạn chế Do thời gian tới, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cần kiện tồn lại Hội đồng quản lý chất lượng, Phòng quản lý chất lượng, tổ chất lượng khoa phòng Nâng cao kiến thức quản lý chất lượng bệnh viện cho nhân viên y tế trình thực nhiệm vụ Bệnh viện cần xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh cộng đồng biết Mục tiêu chất lượng phù hợp với sách, pháp luật liên quan đến chất lượng nguồn lực bệnh viện [12] 64 Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định vấn đề ưu tiên Nội dung kế hoạch chất lượng lồng ghép vào kế hoạch hoạt động năm năm, phù hợp với nguồn lực bệnh viện [12] 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ, Bộ Y tế Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, để bệnh nhân bác sỹ hài lòng khơng cách khác ngành Y tế phải xem ngành dịch vụ; y, bác sỹ phải chuyển từ thái độ ban ơn cho bệnh nhân sang phục vụ bệnh nhân khách hàng Hiện nay, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, làm hài lòng bệnh nhân, Bộ Y tế cần tiếp tục triển khai có hiệu hàng loạt giải pháp như: Đề án giảm tải bệnh viện, thực đề án bệnh viện vệ tinh (bệnh viện Nhi Trung ương chuyển giao kỹ thuật cho Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng) Triển khai Đề án 1816 luân chuyển cán y tế từ tuyến tuyến có Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành Tiếp tục triển khai Đề án thay đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng bệnh nhân Ngoài ra, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh, Chính phủ, Bộ Y tế cần hỗ trợ, cấp kính phí cho bệnh viện có Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng xây dựng, cải tạo, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị, đào tạo nhân lực nguồn ngân sách nguồn khác Bộ Y tế cần tăng cường công tác tra, kiểm tra bệnh viện để đánh giá chất lượng, từ có giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa 65 bệnh, đáp ứng hài lòng bệnh nhân Bên cạnh đó, Bộ Y tế cần có chế tài bệnh viện khơng có thay đổi nâng cao chất lượng, vi phạm quy chế chuyên môn Để đáp ứng hài lòng người bệnh, tạo hành lang pháp lý cho nhân viên y tế bệnh nhân, kiến nghị Bộ Y tế rà soát sửa đổi Luật khám chữa bệnh phù hợp hơn, phối hợp với Bảo hiểm xã hội Việt Nam hoàn thiện văn Bảo hiểm y tế, giá viện phí, danh mục dịch vụ kỹ thuật Để đáp ứng hài lòng cho người bệnh y bác sỹ phải có thu nhập tương xứng với trình độ, cơng việc khiến họ an tâm cơng tác Ngành y có mức lương chế độ đãi ngộ chưa tương xứng với đặc thù cơng việc Trong đó, có tai biến chun mơn nhân viên y tế thường bị thiệt thòi Vì vậy, thời gian tới, kiến nghị Chính phủ, Bộ Y tế cần có sách đãi ngộ bảo vệ nhân viên y tế phù hợp 3.3.2 Đối với UBND thành phố Hải Phòng, Sở Y tế Sở, ban ngành thành phố Thực Nghị 10/2014/NQ-HĐND ngày 05/5/2014 nhiệm vụ, giải pháp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, nâng cao chất lượng, hiệu quả, tinh thần phục vụ khám, chữa bệnh đến năm 2020, đáp ứng yêu cầu xây dựng Hải Phòng trở thành trung tâm y tế vùng Duyên hải Bắc Để Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng sớm trở thành Trung tâm nhi khoa vùng Dun hải Bắc cần phải có quan tâm giúp đỡ, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực từ nguồn ngân sách thành phố Do năm tới đây, kiến nghị UBND thành phố Hải Phòng Sở ban ngành thành phố tiếp tục quan tâm, đạo cấp kinh phí cho bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 66 Kiến nghị Thành ủy, Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng, Sở Y tế sở ban ngành thành phố sớm phê duyệt phương án thực chế tự chủ bệnh viện năm 2017 cho Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng nhằm huy động nguồn đầu tư ngân sách, tạo chế tài thơng thống để triển khai hiệu hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, gia tăng hài lòng cho người bệnh giảm gánh nặng ngân sách cho nhà nước Sở Y tế Hải Phòng đơn vị chủ quản Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng Do đó, năm tới đây, kiến nghị Sở Y tế Hải Phòng cần tiếp tục quan tâm, đạo, giúp đỡ Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cơng tác khám chữa bệnh, phòng chống dịch bệnh, đào tạo, đạo tuyến công tác khác Kiến nghị Bảo hiểm xã hội Hải Phòng tốn kinh phí kỳ hạn sớm tốn kinh phí vượt trần năm trước cho bệnh viện để có kinh phí hoạt động Ngoài ra, Bảo hiểm xã hội thành phố cần nâng mức trần khám chữa bệnh BHYT cho bệnh viện, mức trần BHYT bệnh viện thấp Kết luận Chương 3: Căn vào lý luận trình bày Chương 1, thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng phân tích Chương Dựa định hướng hoạt động Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng, Chương luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thời gian tới Để triển khai tốt giải pháp này, nỗ lực Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cần hỗ trợ từ Bộ Y tế, Thành ủy, Hội đồng nhân dân, UBND thành phố, Sở Y tế, sở ban ngành thành phố, Bảo hiểm xã hội 67 thành phố Hải Phòng, cần có đạo, sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng tối đa người bệnh, sớm đưa Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng trở thành Trung tâm Nhi khoa khu vực miền Duyên hải Bắc KẾT LUẬN Trước yêu cầu khám, chữa bệnh chất lượng cao người bệnh ngày gia tăng, trước cạnh tranh ngày lớn từ bệnh viện khác, để đảm bảo việc phát triển bền vững, khẳng định vị trí, thu hút bệnh nhân gia tăng chất lượng khám, chữa bệnh mục tiêu việc làm thực cần thiết Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thời gian tới Trải qua 40 năm xây dựng phát triển, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đạt nhiều thành tích cơng tác chăm sóc sức khỏe cho trẻ em thành phố Hải Phòng khu vực lân cận, góp phần khơng nhỏ cơng tác chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Bệnh viện khẳng định vị trí số nhi khoa thành phố Hải Phòng, bệnh viện hạng 1, tuyến cuối thành phố Điều minh chứng việc bệnh viện làm chủ nhiều 68 kỹ thuật chuyên sâu phẫu thuật tim phức tạp, can thiệp tim mạch, phẫu thuật nội soi u nang ống mật chủ, sọ não, nội soi tiêu hóa, hơ hấp… Nhưng bên cạnh thành tích đạt thời gian tới Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng nhiều khó khăn, thách thức phía trước Đó hệ thống sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị cần đầu tư bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp, phận nhân viên y tế chưa đáp ứng hài lòng người bệnh thái độ ứng xử; cạnh tranh bệnh viện, phòng khám nhi khoa tư nhân ngày lớn…trong yêu cầu người bệnh chất lượng khám, chữa bệnh hài lòng ngày lớn Tất yếu tố đòi hỏi tập thể lãnh đạo, cán bộ, công chức viên chức Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cần phát huy mặt đạt được, hạn chế yếu kém, chủ động, sáng tạo công tác Bệnh viện cần tập trung giải toán sở hạ tầng xuống cấp để giải tình trạng q tải, khơng để người bệnh phải nằm ghép nâng cao chất lượng buồng bệnh giường bệnh Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm giảm thời gian điều trị, giảm đau đớn chi phí cho người bệnh Ngoài bệnh viện cần thúc đẩy mạnh mẽ việc thay đổi thái độ, phong cách phục vụ nhân viên y tế tạo tin tưởng hài lòng người bệnh Trong q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng, kết hợp với kiến thức tích lũy được, tơi khái qt lý luận dịch vụ y tế hài lòng người bệnh, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng, từ đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm giúp Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng khắc phục khó khăn, phát huy mặt tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ y tế theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh nêu 69 chương Mặc dù vậy, thời gian nghiên cứu chưa nhiều, trình độ thân có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Với mạnh định mình, với việc thực đồng nhiều giải pháp, tin thời gian tới Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng người bệnh sớm trở thành Trung tâm Nhi khoa khu vực miền Duyên Hải Bắc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2007), 30 năm xây dựng phát triển (1977-2007), NXB Hải Phòng, Hải Phòng [2] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2014), Báo cáo tổng kết cơng tác bệnh viện năm 2014, Hải Phòng [3] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2015), Báo cáo tổng kết cơng tác bệnh viện năm 2015, Hải Phòng [4] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2016), Báo cáo trạng đất đai bệnh viện năm 2016, Hải Phòng 70 [5] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2016), Báo cáo tình hình nhân lực năm 2016, Hải Phòng [6] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2016), Kết khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2016, Hải Phòng [7] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2016), Kết khảo sát hài lòng người bệnh nội trú năm 2016, Hải Phòng [8] Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng (2016), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2016, Hải Phòng [9] Bộ Chính trị (2005), Nghị 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, Hà Nội [10] Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội [11] Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện, Hà Nội [12] Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện, Hà Nội [13] Bộ Y tế (2013), Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”, Hà Nội [14] Bộ Y tế (2013), Thông tư số 43/2013/TT-BYT ngày 11/12/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế việc quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật hệ thống sở khám bệnh, chữa bệnh, Hà Nội [15] Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Hà Nội 71 [16] Bộ Y tế (2015), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Hà Nội [17] Bộ Y tế (2016), Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15/9/2016 việc phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 – 2020, Hà Nội [18] Bộ Y tế (2016), Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, Hà Nội [19] PGS.TS Phạm Trí Dũng, (2011) Marketing bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội [20] Hội đồng nhân dân thành phố Hải Phòng (2014), Nghị 10/2014/NQ-HĐND ngày 05/5/2014 nhiệm vụ, giải pháp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, nâng cao chất lượng, hiệu quả, tinh thần phục vụ khám, chữa bệnh đến năm 2020, đáp ứng yêu cầu xây dựng Hải Phòng trở thành Trung tâm Y tế vùng Duyên hải Bắc bộ, Hải Phòng [21] Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển Tiếng Việt, Đà Nẵng [22] Sở Y tế Hải Phòng (2015), Quyết định số 197/QĐ-SYT ngày 10/02/2015 Sở Y tế thành phố Hải Phòng việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng, Hải Phòng [23] Sở Y tế Hải Phòng (2016), Biên kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016, Hải Phòng [24] Thủ tướng phủ (2013), Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/01/2013 phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội [25] Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội 72 [26] Sở Y tế thành phố Hải Phòng (2015), Giới thiệu chung, http://haiphong.gov.vn/Portal/Content.aspx?Organization=SYT&MenuID=587 [27] Wikipedia (2016), Hải Phòng, https://vi.wikipedia.org/wiki/Hải_Phòng ... giá chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng 4 Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng. .. trạng chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh bệnh viện năm 2016, từ đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng. .. tìm số yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh khám điều trị Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh Bệnh viện Trẻ em