Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của agribank chi nhánh sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trương Quang Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Thành Long TS Lại Tiến Dĩnh PGS.TS Võ Phước Tấn TS Nguyễn Quyết Thắng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 05 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1979 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Giới tính: Nữ Nơi sinh: Đà Nẵng MSHV: 1541820135 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiện vụ luận văn: • Hệ thống sở lý luận dịch vụ CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất mơ hình nghiên cứu • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank CnSG nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu ngun nhân thực trạng • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV Agribank CnSG Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ CLDV ngân hàng Chương 2: Thực trạng CLDV Agribank CnSG Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV Agribank CnSG III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS.Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Trương Quang Dũng tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn này, nhờ mà tơi hồn thành nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp lớp 15SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị Agribank CnSG, nhiên khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn Tp.HCM, tháng 05 năm 2017 Tác giả Huỳnh Thị Quỳnh Trang iii TÓM TẮT Mang đến cho khách hàng hài lòng cho khách hàng mục tiêu hàng đầu tất tổ chức Chất lượng dịch vụ thành phần quan trọng cấu thành HLKH Chất lượng dịch vụ khái niệm đa hướng, đồng thời khơng có giống thành phần cấu thành CLDV tổ chức Nghiên cứu CLDV Agribank CnSG nhằm phục vụ cho việc đề xuất giải pháp nâng cao CLDV dịch vụ Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xt mơ hình nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm thành phần 21 biến quan sát, năm thành phần gồm thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình đồng cảm Nghiên cứu định lượng tiến hành sở mơ hình CLDV ngân hàng đề xuất với kích thước mẫu 338 khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank CnSG Kết khảo sát sử dụng để đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ Agribank CnSG góc độ khách hàng Từ kết phân tích thống kê mơ tả, nghiên cứu đề xuất giải pháp liên quan đến thành phần mơ hình để nâng cao CLDV Agribank CnSG Nghiên cứu dạng nghiên cứu ứng dụng cho tổ chức cụ thể kết nghiên cứu mơ hình có ý nghĩa quan trọng nhà quản trị ngân hàng việc cải thiện CLDV để đưa SPDV ngân hàng ngày phát triển mạnh hơn, đóng góp lớn vào doanh thu chung đơn vị iv ABSTRACT Bringing customer satisfaction to customers is the top goal of all businesses Service quality is an important component of customer satisfaction Service quality is a multidimensional concept, and there is no similarity in the constituent components of service quality in any organization The reseach of service quality at Agribank of Saigon branch aims at proposing solutions to improve service quality Through a qualitative research approach, the study proposes a five-component service quality model and 21 observational variables, five components including reliability, responsiveness, Assurance, tangibles and empathy The quantitative research was conducted on the basis of the proposed service quality model of banks with a sample size of 338 customers, using services at Agribank of Saigon branch The survey results are used to assess Agribank of Saigon branch's service quality from a customer perspective From the results of descriptive statistical analysis, the research has proposed solutions related to the components in the model to raise service quality of Agribank of Saigon branch This is a applied reseach for a particular organization so the results of the research in the model are important for bank managers to improve service quality to grow up its bank product more, making a big contribution to the revenue of its unit v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu, nội dung phương pháp nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu 3.3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .7 1.1.Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ .8 1.1.3.Phân loại dịch vụ 1.1.4.Phạm vi dịch vụ 1.1.5.Chất lượng dịch vụ .10 1.1.6.Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 vi 1.1.7.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 1.1.8.Thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.1.9.Đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.1.10.Nhận xét thang đo SERVQUAL 17 1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.1.Khái quát ngân hàng thương mại 18 1.2.2.Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ngân hàng 20 1.2.3.Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.3.Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CNSG 28 2.1.Giới thiệu tổng quan Agribank CnSG 28 2.2.Thực trạng chât lượng dịch vụ Agribank CnSG 30 2.2.1.Môi trường kinh doanh hoạt động lĩnh vực ngân hàng 30 2.2.2.Tình hình hoạt động kinh cung ứng dịch vụ Agribank CnSG .31 2.3.Đánh giá CLDV Agribank CnSG góc độ khách hàng 39 2.3.1 Đối tượng khảo sát mẫu nghiên cứu 40 2.3.2 Thực trạng thang đo thành phần tin cậy 44 2.3.3 Thực trang thang đo thành phần đáp ứng 49 2.3.4 Thực trạng thang đo thành phần lực phục vụ .53 2.3.5 Thực trạng thang đo thành phần phương tiện hữu hình 56 2.3.6 Thực trạng thang đo thành phần đồng cảm 61 2.4.Đánh giá chung CLDV Agribank CnSG 63 2.4.1.Ưu điểm 63 2.4.2.Tồn nguyên nhân 64 2.5.Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CNSG 70 3.1.Định hướng mục tiêu phát triển Agribank CnSG 70 42 Saghier, E.N & Nathan, D (2013) Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt Paper presented at the 20th International Business Research Conference, 4-5 April 2013 Dubai, UAE 43 Shanka, S M (2012) 'Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector' Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1-9 44 Shostack, G.L (1977) Breaking free from product marketing Journal of Marketing, 41(1), 73-80 45 Siddiqi, O.K (2011) 'Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh' International Journal of Business and Management, 6(3), 12-36 46 Svenson, G (2002) A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16(2), 158-79 47 Tsoukatos, E & Rand, G (2006) 'Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in greek insurance' Managing Service Quality, 16(5), 501-19 48 Van Iwaarden, J & van der Wiele, T & Ball, L & Millen, R (2003) Applying SERVQUAL to Web sites: An exploratory study International Journal of Quality and Reliability Management, 20(8), 919-935 49 Wernerfelt, B (1991) Brand loyalty and market equilibrium Marketing Science, 10(3), 229-245 50 Zeithaml, V & Berry, L & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality' Journal of Marketing, 60 (April 1996), 31-46 51 Zeithaml, V (2000) 'Service quality, profitability and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn' Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 67- 85 52 Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000) Services Marketing McGraw Hill, Boston PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm tập trung Phần 1: Giới thiệu Xin chào Anh/chị: Tôi học viên cao học Đại học Hutech Tơi q trình làm luận văn thạc sĩ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank CnSG" Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia thảo luận hôm với Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho thảo luận phục vụ nghiên cứu Thời gian dự kiến thảo luận khoảng 1,5 Để làm quen với nhau, xin tự giới thiệu … xin anh/chị giới thiệu mình… Phần 2: Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Trong yếu tố lại sau đây, anh/chị cho biết yếu tố quan trọng (chỉ dùng yếu tố SERVQUAL HKM mà chuyên gia chưa đề cấp đến thảo luận) Phần 3: Khẳng định lại yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng Bây xin anh/chị xem xét yếu tố sau chia chúng thành năm nhóm yếu tố nhóm có đặc điểm gần Vì anh/chị lại phân chia chúng vào nhóm Có thể xếp chúng thành nhóm khơng? nhóm khơng? Hay hơn, nhiều hơn? Vì sao? Bây xin anh/chị xem xét yếu tố quan trọng nhóm xếp theo thứ tự tầm quan trọng chúng nhóm: - quan trọng, – quan trọng hơn, 3…Vì sao? Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM DỰ PHỎNG VẤN NHÓM STT CHỨC VỤ TÊN Nguyễn Thị Hương Giang PGĐ Phòng giao dịch số Tổ trưởng tổ kế tốn phòng giao SĐT 0948600657 Nguyễn Hà Phương Nguyễn Thị Lan Phương Nguyễn Xuân Sơn Phạm Thị Kiều Trần Thị Phương Ngun Trương Mẫn Chi Phó phòng kế tốn ngân quỹ 0976220366 Trương Thành Long Chuyên viên tổ tín dụng Tân Định 0986808686 Lương Đặng Thùy Dung 10 Nguyễn Thúy Quỳnh dịch Bạch Đằng Chuyên viên phòng kế hoạch nguồn vốn Chuyên viên phòng dịch vụ Marketing Kế tốn viên phòng kế tốn ngân quỹ Kế tốn viên tổ kế tốn phòng giao dịch số Kế tốn viên phòng kế tốn ngân quỹ Chun viên toán quốc tế 0905471234 0917419888 0938606477 0908247067 0983014039 0907051291 0902977277 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Ngày: Xin chào Anh/Chị Tôi tên là………………………….Tôi thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Sài Gòn Đây hồn tồn nghiên cứu khoa học phục vụ cho học thuật không phục vụ cho mục đích khác Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị Phần 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu ngân hàng Agribank Chi nhánh Sài Gòn Anh/chị vui lòng đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau: 1: 2: 3: 4: 5: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mã Yếu tố biến Thành phần tin cậy Rel1 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với ngân hàng Rel2 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Rel3 Ngân hàng giữ cam kết với khách hàng Rel4 Ngân hàng tạo niềm tin tin tưởng cho khách hàng dịch vụ Thành phần đáp ứng Res1 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng hạn Res2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàn giúp đỡ Res3 Nhân viên ngân hàng hiểu biết nhu cầu Thành phần lực phục vụ Ass1 Hành vi nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng cho Ass2 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch nhã nhặn với Ass3 Nhân viên ngân hàng phục vụ xác đến khách hàng Ass4 Nhân viên ngân hàng giải thích rõ ràng câu hỏi Thành phần phương tiện hữu hình Tan1 Ngân hàng có trang thiết bị đại Tan2 Cơ sở vật chất ngân hàng thiết kế phù hợp thoải mái Tan3 Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Tan4 Mạng lưới ATM rộng chất lượng tốt Tan5 Trang phục nhân viên gọn gàng phụ hợp Tan6 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện Tan7 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn Mức độ đồng ý 5 5 2 3 4 5 5 5 1 1 1 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 2 2 Thành phần đồng cảm Emp1 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Emp2 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình quan tâm đến nhu cầu khách hàng Emp3 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khác hàng lần Phần 2: Thông tin chung (đánh dấu vào số thích hợp) S1: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25: 25-34 35-44 45-55 Trên 55 S2: Giới tính: Nam: Nữ: S3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh – Sinh viên: Nhân viên văn phòng: Quản lý Tự doanh Khác S4: Xin vui lòng cho biết trình độ văn hóa chun mơn Anh/Chị: Trung cấp: Cao đẳng: Đại học: Trên đại học: Khác: S5: Xin vui lòng cho biết đơn vị anh (chị) cơng tác: Đơn vị hành nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân : Doanh nghiệp nhà nước: Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi: Khác: S6: Thời gian anh/chi sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Sài Gòn: Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm Trên năm Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình Anh/chị 5 5 Phụ lục 3: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy theo tiêu chí phân loại Phân loại Độ tuổi khách hàng sử dụng Giới tính Nghề nghiệp khách hàng Trình độ văn hóa chun mơn khách hàng Đơn vị công tác khách hàng Dưới 25 25-34 35-44 45-55 Trên 55 Trung bình tiêu chí Nam Nữ Trung bình tiêu chí Học sinh - sinh viên Nhân viên văn phòng Quản lý Tự doanh Khác Trung bình tiêu chí Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác Trung bình tiêu chí Ngân Ngân Ngân hàng hàng hàng thông tạo báo niềm giữ cho tin Giá trị khách tin thang cam hàng tưởng đo theo kết cho tiêu chí dịch vụ khách phân với hàng loại khách thực dịch hàng vụ Giá trị mức đánh giá đồng ý khách hàng 3,70 3,44 3,75 3,74 3,66 3,78 3,51 3,79 3,74 3,71 3,70 3,61 3,79 3,75 3,71 3,56 3,29 3,62 3,56 3,51 3,80 3,50 3,75 3,60 3,66 3,71 3,49 3,76 3,71 3,67 3,76 3,49 3,81 3,75 3,70 3,67 3,49 3,72 3,68 3,64 3,71 3,49 3,76 3,71 3,67 3,78 3,49 3,89 3,78 3,73 3,71 3,51 3,72 3,70 3,66 3,64 3,48 3,64 3,68 3,61 3,74 3,41 3,72 3,82 3,67 3,74 3,58 3,97 3,55 3,71 3,71 3,49 3,76 3,71 3,67 3,57 3,36 3,86 3,64 3,61 3,74 3,51 3,72 3,69 3,67 3,74 3,53 3,77 3,74 3,69 3,58 3,33 3,67 3,71 3,57 3,50 3,38 3,88 3,50 3,56 3,71 3,49 3,76 3,71 3,67 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với ngân hàng Đơn vị hành nghiệp 3,59 3,37 3,85 3,59 3,60 Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khác 3,73 3,66 3,52 3,52 3,73 3,74 3,71 3,73 3,67 3,66 3,71 3,35 3,71 3,65 3,60 3,91 3,59 3,84 3,80 3,78 Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Sài Gòn Trung bình tiêu chí Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm Trên năm 3,71 3,66 3,83 3,76 3,57 3,49 3,55 3,54 3,48 3,39 3,76 3,74 3,91 3,79 3,56 3,71 3,79 3,76 3,63 3,65 3,67 3,69 3,76 3,66 3,54 Trung bình tiêu chí 3,71 3,49 3,76 3,71 3,67 Phụ lục 4: Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng theo tiêu chí phân loại Nhân viên ngân hàng hiểu biết nhu cầu Giá trị mức đánh giá đồng ý khách hàng 3,36 3,36 3,28 3,31 3,34 3,20 3,46 3,35 3,15 3,33 3,31 3,07 3,50 3,30 3,05 3,38 3,34 3,18 3,31 3,27 3,05 3,44 3,40 3,28 3,38 3,34 3,18 3,42 3,45 3,34 3,40 3,44 3,34 3,37 3,28 3,05 3,31 3,41 3,15 3,39 2,94 2,81 3,38 3,34 3,18 3,50 3,57 3,50 3,38 3,46 3,31 3,37 3,27 3,11 3,33 3,42 3,17 3,50 3,00 2,63 3,38 3,34 3,18 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng hạn Độ tuổi khách hàng sử dụng Giới tính Nghề nghiệp khách hàng Trình độ văn hóa chun môn khách hàng Đơn vị công tác khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Chi Dưới 25 25-34 35-44 45-55 Trên 55 Trung bình tiêu chí Nam Nữ Trung bình tiêu chí Học sinh - sinh viên Nhân viên văn phòng Quản lý Tự doanh Khác Trung bình tiêu chí Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác Trung bình tiêu chí Đơn vị hành nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khác Trung bình tiêu chí Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm Nhân viên ngân hàng sẵn sàn giúp đỡ tơi Giá trị thang đo theo tiêu chí phân loại 3,33 3,28 3,32 3,24 3,28 3,30 3,21 3,37 3,30 3,40 3,39 3,23 3,29 3,04 3,30 3,52 3,38 3,25 3,31 3,04 3,30 3,48 3,56 3,48 3,51 3,39 3,45 3,47 3,31 3,31 3,18 3,39 3,31 3,29 3,27 3,08 3,22 3,20 3,38 3,34 3,55 3,26 3,18 3,34 3,22 3,53 3,31 2,89 3,18 3,17 3,20 3,24 3,09 3,30 3,24 3,43 3,27 nhánh Sài Gòn Trên năm Trung bình tiêu chí 3,39 3,38 3,31 3,34 3,08 3,18 3,26 3,30 Phụ lục 5: Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ theo phân loại Nhân Nhân viên viên ngân Nhân Hành vi ngân viên hàng có nhân viên hàng thể ngân ngân hàng phục hàng tạo tỏ vụ giải tin lịch Tiêu chí phân loại thích rõ tưởng xác đến ràng cho nhã câu hỏi nhặn khách với hàng Giá trị mức đánh giá đồng ý khách hàng Dưới 25 3,21 3,21 3,23 3,19 25-34 3,38 3,35 3,32 3,23 Độ tuổi 35-44 3,16 3,16 3,13 3,15 khách hàng sử 45-55 3,11 3,31 3,09 3,20 dụng Trên 55 3,25 3,20 2,95 3,15 Trung bình tiêu chí 3,23 3,25 3,19 3,19 Nam 3,19 3,28 3,17 3,28 Giới tính Nữ 3,27 3,23 3,21 3,11 Trung bình tiêu chí 3,23 3,25 3,19 3,19 Học sinh - sinh viên 3,28 3,24 3,14 3,03 Nhân viên văn phòng 3,37 3,30 3,28 3,37 Nghề nghiệp Quản lý 3,08 3,21 3,21 3,16 khách Tự doanh 3,41 3,33 3,05 3,21 hàng Khác 3,03 3,19 3,19 3,16 Trung bình tiêu chí 3,23 3,25 3,19 3,19 Trung cấp 3,18 3,21 3,11 3,07 Cao đẳng 3,38 3,31 3,24 3,38 Trình độ văn Đại học 3,19 3,20 3,18 3,14 hóa chuyên môn khách Trên đại học 3,33 3,46 3,17 3,08 hàng Khác 2,88 3,63 3,38 3,25 Trung bình tiêu chí 3,23 3,25 3,19 3,19 Đơn vị hành 3,15 3,22 3,11 3,04 nghiệp Đơn vị công Doanh nghiệp tư tác khách 3,39 3,31 3,24 3,39 nhân hàng Doanh nghiệp nhà 3,21 3,25 3,21 3,14 nước tiêu chí Giá trị thang đo theo tiêu chí phân loại 3,21 3,32 3,15 3,18 3,14 3,22 3,23 3,21 3,22 3,17 3,33 3,17 3,25 3,15 3,22 3,14 3,33 3,18 3,26 3,28 3,22 3,13 3,33 3,20 Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Sài Gòn Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khác Trung bình tiêu chí Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm Trên năm Trung bình tiêu chí 3,25 3,25 3,14 3,14 3,20 3,09 3,23 3,15 3,39 3,23 3,15 3,23 3,18 3,25 3,17 3,31 3,28 3,24 3,25 3,16 3,19 3,15 3,31 3,17 3,13 3,19 3,16 3,19 3,20 3,31 3,10 3,15 3,19 3,15 3,22 3,17 3,33 3,19 3,17 3,22 Phụ lục 6: Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình theo tiêu chí phân loại Cơ sở vật Ngân Trang Ngân Thời chất hàng Mạng phục hàng Giá gian Ngân ngân có lưới có trị làm hàng có hàng nhiều ATM nhân nhiều thang việc trang địa rộng viên sản đo thiết bị điểm thiết gọn phẩm theo Tiêu chí phân loại ngân kế giao chất gàng dịch tiêu hành đại phù dịch lượng vụ để chí thuận hợp thuận tốt phụ lựa phân tiện tiện hợp chọn loại thoải mái Giá trị mức đánh giá đồng ý khách hàng Dưới 25 3,91 3,71 3,56 3,80 3,84 3,85 3,75 3,64 25-34 3,75 3,61 3,54 3,68 3,74 3,94 3,69 3,64 Độ tuổi 35-44 3,97 3,85 3,74 3,86 3,78 3,98 3,84 3,63 khách 45-55 4,13 3,82 3,80 4,02 4,09 4,13 3,84 3,63 hàng sử Trên 55 3,90 3,75 3,85 4,00 3,95 3,95 3,70 3,62 dụng Trung bình 3,91 3,74 3,66 3,82 3,83 3,96 3,77 3,62 tiêu chí Nam 3,97 3,73 3,63 3,80 3,81 3,92 3,70 3,61 Nữ 3,87 3,75 3,68 3,84 3,85 3,98 3,82 3,61 Giới tính Trung bình 3,91 3,74 3,66 3,82 3,83 3,96 3,77 3,60 tiêu chí Học sinh 3,91 3,79 3,75 3,83 3,84 3,96 3,80 3,60 sinh viên Nhân viên Nghề 3,90 3,67 3,59 3,90 3,77 3,92 3,74 3,59 văn phòng nghiệp Quản lý 3,92 3,70 3,64 3,78 3,90 3,99 3,74 3,59 khách Tự doanh 3,82 3,79 3,59 3,77 3,77 3,92 3,90 3,58 hàng Khác 4,06 3,87 3,74 3,81 3,87 3,97 3,68 3,58 Trung bình 3,91 3,74 3,66 3,82 3,83 3,96 3,77 3,57 tiêu chí Trung cấp 3,89 3,79 3,64 3,71 3,61 3,82 3,79 3,56 Cao đẳng 3,88 3,64 3,58 3,90 3,76 3,91 3,73 3,56 Trình độ văn hóa Đại học 3,94 3,77 3,72 3,82 3,92 3,99 3,80 3,55 chuyên Trên đại 3,88 3,79 3,50 3,75 3,71 3,92 3,79 3,54 môn học khách Khác 3,75 3,63 3,38 3,75 3,75 4,13 3,25 3,53 hàng Trung bình 3,91 3,74 3,66 3,82 3,83 3,96 3,77 3,53 tiêu chí Đơn vị công tác khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Sài Gòn Đơn vị hành nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khác Trung bình tiêu chí Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm Trên năm Trung bình tiêu chí 3,85 3,74 3,63 3,70 3,59 3,85 3,81 3,52 3,89 3,65 3,59 3,92 3,76 3,93 3,73 3,51 3,91 3,79 3,71 3,83 3,91 3,98 3,77 3,50 3,92 3,75 3,63 3,78 3,84 3,96 3,80 3,49 3,95 3,73 3,66 3,75 3,86 3,98 3,73 3,48 3,91 3,74 3,66 3,82 3,83 3,96 3,77 3,46 3,91 3,90 3,92 3,92 3,78 3,74 3,77 3,67 3,71 3,55 3,67 3,71 3,84 3,78 3,86 3,81 3,77 3,90 3,84 3,83 4,03 3,97 3,84 3,99 3,79 3,74 3,73 3,81 3,45 3,43 3,41 3,39 3,91 3,74 3,66 3,82 3,83 3,96 3,77 3,37 Phụ lục 7: Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm theo tiêu chí phân loại Ngân hàng có Nhân viên Ngân hàng ngân hàng thể nhân Giá trị quan tâm viên hiểu thang nhu cầu đến cá nhiệt tình đo theo nhân quan tâm bạn Tiêu chí phân loại tiêu chí đến nhu lần khách phân hàng cầu loại khách hàng Giá trị mức đánh giá đồng ý khách hàng Dưới 25 3,45 3,43 3,40 3,43 25-34 3,33 3,44 3,35 3,38 Độ tuổi 35-44 3,30 3,33 3,20 3,27 khách hàng sử 45-55 3,36 3,31 3,24 3,30 dụng Trên 55 3,35 3,30 3,15 3,27 Trung bình tiêu chí 3,36 3,38 3,29 3,34 Nam 3,40 3,36 3,32 3,36 Giới tính Nữ 3,32 3,40 3,27 3,33 Trung bình tiêu chí 3,36 3,38 3,29 3,34 Học sinh - sinh viên 3,41 3,57 3,41 3,46 Nhân viên văn 3,40 3,52 3,38 3,43 phòng Nghề nghiệp Quản lý 3,26 3,18 3,14 3,19 khách hàng Tự doanh 3,41 3,28 3,33 3,34 Khác 3,35 3,32 3,23 3,30 Trung bình tiêu chí 3,36 3,38 3,29 3,34 Trung cấp 3,50 3,64 3,46 3,54 Cao đẳng 3,41 3,47 3,35 3,41 Trình độ văn hóa Đại học 3,32 3,33 3,25 3,30 chuyên môn Trên đại học 3,29 3,25 3,33 3,29 khách hàng Khác 3,38 3,25 3,25 3,29 Trung bình tiêu chí 3,36 3,38 3,29 3,34 Đơn vị hành 3,52 3,63 3,44 3,53 nghiệp Doanh nghiệp tư 3,40 3,48 3,36 3,41 nhân Đơn vị công tác khách hàng Doanh nghiệp nhà 3,37 3,34 3,27 3,33 nước Doanh nghiệp có 3,22 3,24 3,31 3,25 vốn đầu tư nước Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Sài Gòn Khác Trung bình tiêu chí Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm Trên năm Trung bình tiêu chí 3,30 3,36 3,35 3,40 3,37 3,29 3,36 3,34 3,38 3,26 3,43 3,42 3,41 3,38 3,14 3,29 3,17 3,43 3,28 3,29 3,29 3,26 3,34 3,26 3,42 3,36 3,33 3,34 ... 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV Agribank CnSG 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ. .. 1541820135 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiện vụ luận văn: • Hệ thống sở lý luận dịch vụ CLDV ngân hàng, đồng... - HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG