luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam

Nhiệm vụ hoạt động của TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.28 2.1.4..Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng doan

LỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ bản luận văn tốt nghiệp cao học này là công trình nghiên cứu thực sựcủa cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và liên hệ thực tế tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Các phân tích và kết quả như trongluận văn là thành quả nghiên cứu khoa học của bản thân

Luận văn được hoàn thành bởi sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Hóa.Một lần nữa, tôi xin khẳng định về tính trung thực của lời cam đoan trên

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo hướng dẫn khoahọc – TS Nguyễn Hóa Xin cảm ơn Thầy vì đã có những nhận xét giá trị và địnhhướng cho luận văn của tôi Trong quá trình làm luận văn, Thầy đã hỗ trợ và cungcấp cho tôi nhiều thông tin bổ ích

Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Trường Đạihọc Thương mại, đặc biệt là khoa Sau Đại học vì đã đã truyền đạt những kiến thức

bổ ích và tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thiện đề tài nghiên cứu này

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ nhân viênthuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôitrong quá trình tham khảo số liệu và tìm hiểu các thông tin phục vụ việc nghiên cứu

đề tài luận văn

Bằng kiến thức, và sự hỗ trợ của nhiều người, đề tài nghiên cứu của tôi đãhoàn thành Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên luậnvăn của tôi thực hiện không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận được các ý kiến

đóng góp từ các thầy cô giáo để luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” được hoàn thiện Tôi cũng hy vọng các kết quả nghiên cứu của luận văn này

sẽ góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng tầm phát triển củaNgân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam trong thời gian tới

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài : 1

2 Tổng quan nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

4 Mục tiêu của đề tài: 4

5 Phương pháp nghiên cứu: 4

6 Kết cấu của luận văn: 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM 7

1.1.1 Chất lượng dịch vụ của NHTM 7

1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM 12

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM 18

1.4 Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 19

1.4.1 Mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

1.4.2 Mô hình FSQ & TSQ 22

1.4.3 Mô hình SERVPERF 23

1.4.4 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8) 23

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 25

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 25

2.1.1 Giới thiệu chung về VIB, Chi nhánh Hà Nội 25

2.1.2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của VIB Hà Nội 27

2.1.3 Nhiệm vụ hoạt động của TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.28 2.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Đối với nhóm

sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp 30

2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng của VIB Chi nhánh Hà Nội 33

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 36

2.3.1 Giới thiệu chung về khảo sát 36

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 42

2.3.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VIB Hà Nội 50

2.3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIB HÀ NỘI 63

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp của VIB Hà Nội 63

3.1.1 Định hướng hoạt động chung của VIB Hà Nội: 63

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng VIB Hà Nội 64

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng VIB Hà Nội 65

3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 66

3.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm: 70

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở vật chất .78 3.2.4 Nhóm giải pháp khác: 81

3.3 Kiến Nghị 83

3.3.1 Kiến nghị đối với VIB Hà Nội Hội Sở 83

3.3.2 Kiến nghị đối với chính phủ- ngân hàng nhà nước 85

KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Quy mô hoạt động của VIB Hà Nội qua các năm 26

Bảng 2.2: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà Nội cung cấp 31

Bảng 2.3: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 37

Bảng 2.4: Thang đo Độ tin cậy 37

Bảng 2.5: Thang đo Sự đáp ứng 38

Bảng 2.6: Thang đo Sự đảm bảo 38

Bảng 2.7: Thang đo Sự đồng cảm 39

Bảng 2.8: Thang đo Các yếu tố hữu hình 39

Bảng 2.9: Thông tin khách hàng qua nghiên cứu 43

Bảng 2.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần tin cậy 45

Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần đáp ứng 46

Bảng 2.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần đảm bảo 47

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần đồng cảm 48

Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần phương tiện hữu hình 49

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá từng biến quan sát của khách hàng đối với 5 yếu tố 51

Bảng 2.16 : Kết quả đánh giá chung của khách hàng đối với 5 yếu tố 56

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng 40

HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1) 22

Hình 1.2: Mô hình đo lường CLDV CBSQ 24

Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy VIB Hà Nội 27

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

2 VIB Hà Nội : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài :

Hiện nay, so với quy mô của nên kinh tế thì Việt Nam có một số lượng khánhiều các ngân hàng Cụ thể, tính đến thàng 6/2017, hệ thống các ngân hàng ViệtNam gồm có 3 ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hộiViệt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngânhàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam vàQuỹ tín dụng nhân dân Trung Ương Chính vì thế tình hình cạnh tranh giữa cácngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và khốc liệt

Hiện tại tình trạng đóng băng tín dụng đang xảy ra ở hầu hết các ngân hàng,các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để dành khách hàng vay, đưa ra những gói

ưu đãi hấp dẫn để thu hút các doanh nghiệp cũng như người dân vay vốn Điển hìnhgần đây nhât là sự kiến gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ cho vay nhà ở xã hội đã gâynhiều chú ý trên thị trường tài chính Trong khi 5 ngân hàng lớn còn đang rục rịchhướng dẫn, triển khai gói vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thì đã có ngân hàng khácchạy đua cạnh tranh giành khách vay có thu nhập thấp…

Trước tình hình đó, để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác VIBđặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phảitìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủyếu của các ngân hàng TM Việt Nam nói chung và với VIB nói riêng Việc nângcao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng với sự phát triển

của VIB trong tương lai Vì thế tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Lựa chọn Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoa học

cho mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ tín dụng của ngân hàng VIB

2 Tổng quan nghiên cứu của đề tài

Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng cao đòi hỏidịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày càng chất lượng hơn, sự cạnh tranh trên thịtrường của các ngân hàng được ví như ”một chiến trường”, để tồn tại và phát triểnđược ở môi trường khốc liệt như vậy các ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến chấtlượng dịch vụ mà mình cung cấp, do đó việc tìm ra giải pháp cho chất lượng dịch

vụ ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạtđộng của các ngân hàng NHTM của Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quốc

Tế Việt Nam (VIB) nói riêng Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch

vụ tín dụng, cũng như vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ dín dụng được nhiềunhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu Tuy nhiên những công trình nghiên cứu liênquan đến lĩnh vực này thường sẽ tập trung nghiên cứu tại một đơn vị cụ thể và sẽ bịhạn chế bởi môi trường, văn hóa địa phương, năng lực tài chính của đơn vị, nêntảng công nghệ thông tin, thương hiệu, uy tín, Do đó những công trình nghiên cứusâu sắc về chất lượng dịch vụ TDNH tại NHTM đều có những nét riêng biệt đặctrưng của nó Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ đã thưc hiện:

- Luận án tiến sĩ: ‘Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập’ của tác giả Nguyễn Thị

Thu Đông, Trường đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012, Luận án đã ra quan niệm vềchất lượng tín dụng ngân hàng và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu để phảnánh chất lượng tín dụng ngân hàng trong quá trình hội nhập, chỉ ra hệ thống xếphạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có một số bất cập và

từ đó đề xuất nhóm giải pháp hướng đến các nội dung sau: xây dựng, quản lý quan

hệ khách hàng và sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng; hoàn thiện quy trìnhtín dụng theo thông lệ quốc tế; xây dựng hệ thống thông tin tín dụng

- Luận văn thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Nguyễn Phương

Linh, Đại học Kinh Tế, năm 2015, tác giả đã chỉ ra được những hạn chế và nguyênnhân còn tồn tại trong hoạt động tín dụng của ngân hàng NN và PT Nông thôn Việt

Nam-chi nhánh Cầu Giấy và ra được một số phương pháp khắc phục những tồn tạinày nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.

- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang”, của

tác giả Đỗ Thị Liên Chi, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2007, Luậnvăn đã phân tích một số nét chính về thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong 3năm 2004 đến 2006 Trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được, cũng như nhữnghạn chế trong việc nâng cao chất lượng tín dụng và tìm ra những nguyên nhân, từ

đó có cái nhìn chính xác nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp Dựa trên nhữngquan điểm đề xuất và mục tiêu định hướng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong việc nâng caochất lượng tín dụng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng và nângcao chất lượng 7 tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang

- Luận văn thạc sĩ: ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank’ của tác

giả Đinh Vũ Minh, Trường ĐH Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, năm 2009, Trên cơ sởkết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàngcùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Vpbank, tácgiả đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng của VPbank Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một sốkiến nghị với chính phủ, ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành có liênquan nhằm hỗ trợ VIB Hà Nội nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung tronghoạt động kinh doanh trong thời gian tới

- Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng ĐTPT của Nhà nước qua hệ thống Quỹ Hỗ trợ phát triển” của tác giả Nguyễn

Gia Thế, Trường Đại học Thương mại năm 2004, tác giả cũng đã nêu ra đượcnhững hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong quá trình sử dụng vốn đầu tư phát

triển, tác giả cũng đưa ra những đánh giá nhận định về thực tế hoạt động để cónhững phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.

Trên cơ sở tóm lược, tiếp cận và kế thừa một số lý luận cơ bản và những kiếnthức thu được từ những các công trình nghiên cứu từ trước đến nay, tác giả nhânthấy các công trình nghiên cứu đã công bố đã góp phần hệ thống hóa về lý luận vàđưa ra một cái nhìn tổng quát về quản lý chất lượng nói chung và chất lượng dịch

vụ tín dụng ngân hàng nói riêng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đếnviệc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh ngiệp của Ngân hàngTMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàngdoanh nghiệp của ngân hàng VIB - chi nhánh Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VIB - Chinhánh Hà Nội trong thời gian từ khi thành lập chi nhánh vào năm 2006 cho đến nay

4 Mục tiêu của đề tài:

- Mục tiêu của đề tài là xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tíndụng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB chi nhánh Hà Nội dưới góc độ

sự hài lòng của Khách hàng

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệptại Ngân hàng VIB chi nhánh Hà Nội, từ đó rút ra các ưu nhược điểm trong chấtlượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Hà Nội Trên cơ sở

đó đưa ra những giải pháp cụ thể và các kiến nghị với các cơ quan để nâng cao chấtlượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh

5 Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vân dụng và phối hợp chính trongnghiên cứu này gồm: phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hóa, làm rõ hơn

và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CLTD tại NHTNCPQuốc Tế Việt Nam(VIB) Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giảithích, làm rõ lý luận và thực trạng công tác nâng cao CLDVTD khách hàng doanh

nghiệp tại VIB một cách khách quan và khoa học Phương pháp nghiên cứu địnhtính, định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu: dùng excel để liệt kê, tổng hợp,lụa chọn, so sánh thông tin, dùng SPSS để kiểm định mô hình Sử dụng mô hìnhSERVQUAL đó là: lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố có thểlàm hài lòng khách hàng, lựa chọn mô hình( với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi,thang điểm, trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ, điều tra phát phiếudưới dạng bảng câu hỏi để thu thập thông tin dưới góc độ thỏa mãn của khách hàng.Tác giả gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụtín dụng tại VIB khu vực Hà Nội, hướng dẫn điền phiếu và bổ sung các thông tinphù hợp với các đối tượng phỏng vấn trong trường hợp cần thiết.

Phiếu hảo sát gồm 3 phần chính:

- Phần 1: Thông tin cá nhân của khách hàng

- Phần 2: Các câu hỏi về mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tíndụng mà họ đang sử dụng Phần này có 33 câu hỏi đo lường 5 thành phần chấtlượng dịch vụ, 3 câu hỏi tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngdịch vụ tín dụng Nghiên cứu sử dụng 5 mức độ để đánh giá từng thành phần củachất lượng dịch vụ tín dụng trên quan điểm khách hàng có hài lòng hay không, gồm cócác chỉ tiêu như sau:

1) Hoàn toàn phản đối (1 điểm)

2) Phản đối (2 điểm)

3) Bình thường (3 điểm)

4) Đồng ý (4 điểm)

5) Hoàn toàn đồng ý (5 điểm)

- Phần 3: Một số thông tin cá nhân của khách hàng có liên quan đến việc điềutra chất lượng dịch vụ tín dụng

Tác giả đã sử dụng 330 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàngđang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh Hà Nội và 5 phòng giao dịch trực thuộc Saukhi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 250 bảng Tất cảcác đối tượng tham gia phỏng vấn /điều tra bằng bảng hỏi đều được thông báo trước

về mục đích nghiên cứu, quy trình và sư bảo mật thông tin

Toàn bộ dữ liệu từ 250 bảng này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 đểnghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng với sựthỏa mãn của khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức

độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS sau đó sử dụngphương pháp hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không cần thiết, tiếp theo là

sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để lọc ra các biến phù hợp

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại

Chương2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp của ngân hang TMCP Quốc tế Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TCMP Quốc Tế Việt Nam.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM

1.1.1 Chất lượng dịch vụ của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ NHTM

a Khái niệm và đặc tính của dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cungcấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch

vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản:

(1) Tính đồng thời: quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơikhác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêudùng dịch vụ

(2) Tính không thể tách rời: đối với các hàng hóa thông thường thì việc tách

rời giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng khá dễ dàng Chu kỳ sống thôngthường của hàng hóa bắt đầu từ khâu sản xuất (1), sau đó lưu kho (2) và phânphối cho đại lý các cấp (3) trước khi chuyển đến tay người tiêu dùng (4) Thôngthường người tiêu dùng sẽ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (giai đoạn 4).Tuy nhiên, dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng trong suốt quá trình tạo ra sảnphẩm, có nghĩa là khách hàng đồng hành suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưukho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặtnguồn gốc của nó

(3) Tính không đồng nhất: theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau

ở cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm thực hiện

Có thể cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông

bình dân đến thứ cấp Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt khó

có thể kiếm được thước đo hoàn hảo để đánh giá mà phải căn cứ vào nhiều yếu tốkhác nhau trong từng trường hợp cụ thể

(4) Vô hình: dịch vụ là loại hàng hóa không thể cân đong, đo đếm được

giống như các sản phẩm vô hình khác Khách hàng không thể đánh giá sản phẩmdịch vụ bằng việc yêu cầu được kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trướckhi mua mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hay còn gọi là

sử dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chuẩnxác nhất

(5) Không lưu trữ được: tồn kho là một trong những công đoạn của quá trình

sản xuất và tiêu dùng hàng hóa Mặc dù cũng là một loại hàng hóa nhưng dịch vụkhông thể cất trữ lưu kho rồi đem bán hay tái sử dụng như những loại hàng hóakhác Do đó, dịch vụ được sử dụng khi taọ thành và kết thúc ngay sau đó

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng như sau:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồntrữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không sử dụng

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng vànhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, dovậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

(5) Sử dụng nhiều lao động

(6) Khách hàng không thể nhìn, chạm vào hoặc dùng thử trước khi mua

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượngkhách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch

vụ đã thực hiện

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc địnhnghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thểđánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểudáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu sản phẩm thông qua việc

chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điềunày lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúngkhông đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽđược thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa kháchhàng và người cung cấp dịch vụ đó.

b Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ngân hàng:

Tác giả Võ Kim Thanh (2001), cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụthuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình Dịch vụngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyểntải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữuhình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ)

Theo nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng đượchiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,…

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,tiêu dùng, cất trữ tài sản,… qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặcthu phí thông qua các nghiệp vụ đó

Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt độngtheo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa họccông nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyềnthống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử

lâu đời; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và pháttriển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lạinguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Cácdịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán,dịch vụ tín dụng,

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín

dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhưng lại dựa trên sự tiến bộ và pháttriển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều

tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Vídụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking,homebanking,…)

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm chủ yếu:

- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả củamột quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy Tuy nhiên, nócũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiệnchuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ vàtrình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch…Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính

cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứngdịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốtnhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệthóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cungứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cungứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khikhách hàng cần tới

Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọngyếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng Kếtquả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng Do đó, đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việcđảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyệnnhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ màcòn phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng

và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cungứng và sử dụng dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm và đặc tính của chất lượng dịch vụ NHTM

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên theo Parasuraman,

Zeithaml và Berry L cho rằng: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có

thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểmkhách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiệncác biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trongviệc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng để phát huy được thế mạnhcủa mình một cách tốt nhất

+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi củakhách hàng đối với dịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mứcmong đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi củakhách hàng đối với dịch vụ

Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là mộtkhái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngânhàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thờicho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởichất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng, điều đó mang lại cho ngân hàngnhững lợi ích sau:

Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ

và tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sảnphẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cảchào bán Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàngngày càng phát triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè,đối tác khác

Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạolợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộctính khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạonên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng Khách hàng hướng đến một thuộc tínhnào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch

vụ cùng loại Bởi vậy dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn

cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnhtranh của ngân hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh củangân hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết địnhlựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở chohoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững chocác ngân hàng

Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều hết sứccần thiết bởi sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng bao gồm cả ngânhàng trong nước và ngân hàng nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; rất nhiềungân hàng phải tinh giản nhân viên do gặp khó khăn với thị trường tiền tệ hiện tại

1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng của NHTM

Khái niệm về tìn dụng NHTM:

Tín dụng là khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay.Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiềnhoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định Người đivay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèmhoặc không kèm theo một khoản lãi TD có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tậndụng các nguồn vốn thời nhàn rỗi để phát triển kinh doanh TD được phân loại theocác tiêu thức: thời hạn TD (TD ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); đối tượng TD (TDvốn cố định, TD vốn lưu động); mục đích sử dụng vốn (TD sản xuất và lưu thônghàng hoá, TD trong tiêu dùng); chủ thể trong quan hệ TD (TD hàng hoá, TD thương

mại, TD nhà nước) – theo Bách Khoa toàn thư – PGS TS Phạm Hùng Việt.

Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, phát triển qua nhiều hìnhthức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp Cùng với sự phát triển của nềnkinh tế thị trường, qua từng giai đoạn phát triển đã hình thành nên các hình thứctín dụng mới có trình độ cao hơn, gồm có: tín dụng thương mại, tín dụng ngânhàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng Mỗi một hình thức khác nhau đều

có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, cáchình thức quan hệ tín dụng trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huytác dụng khi có sự ra đời một hình thức tín dụng mới Ngày nay, tất cả các hìnhthức tín dụng trên đều còn tồn tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọngtrong sự phát triển kinh tế

Khái niệm về dịch vụ tín dụng NHTM:

Với vai trò quan trọng của mình, NHTM cung cấp rất nhiều các dịch vụ ngânhàng, bao gồm các hoạt đông chủ yếu sau: hoạt động huy động vốn, hoạt động sửdụng vốn và hoạt động cung cấp các dịch vụ, trung gian tài chính Trong đó, dịch vụtín dụng là một hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại và là hoạt độngđem lại nguồn thu nhập chính và đáng kể cho ngân hàng, vì vậy dịch vụ tín dụngluôn được chú trọng ưu tiên phát triển

Trong các hình thức nêu trên thì tín dụng ngân hàng là một hoạt động vô cùngquan trọng, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhânkhác trong nền kinh tế

Hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc Tổ chức tín dụng (TCTD) sử dụngnguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàngvới nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, thuê tài chính,bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác phù hợp với quy định của pháp

luật (Luật các TCTD, 2010).

Đối với Ngân hàng thương mại, dịch vụ tín dụng là một giao dịch mà ngânhàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theothỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho ngânhàng khi đến hạn

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM:

Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện

ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính chongười cung cấp Theo cách đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thoảmãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội củađất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đốivới sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảngcách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với những cảm nhận của họ về kết quả

mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng, còn gọi là sự thỏa mãnkhách hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là khả năng đáp ứng của các dịch vụ tíndụng, gồm có dịch vụ cho vay, chiết khấu, thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng, cácnghiệp vụ thanh toán quốc tế… đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ nói trên.Với mỗi bên tham gia vào hoạt động tín dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụnglại được hiểu một cách khác nhau

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng gồm có cácyếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài, cụ thể:

* Yếu tố bên trong: là những yếu tố nội tại của Ngân hàng có ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ tín dụng Có thể đưa ra một trong những nhân tố tiêu biểu ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng như sau:

- Yếu tố con người: Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ thì

yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất Đây chính là lực lượng vận hành chủyếu trong quá trình cung cấp dịch vụ Thông qua đó, duy trì mối quan hệ giữa Ngânhàng với Khách hàng Mọi cử chỉ, tác phong hay hành động của nhân viên Ngânhàng đều có ảnh hưởng nhất định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ mà Ngân hàng cung cấp Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn,biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng

trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn Sự thoải mái

và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánhgiá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, mỗi nhân viênkhác nhau sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau Do vậy, các cán bộ Ngânhàng có kỹ năng, trình độ, trách nhiệm với công việc cũng như có đạo đức nghềnghiệp là những yếu tố không thể thiếu mang tính quyết định chất lượng dịch vụNgân hàng

- Yếu tố về cơ sở vật chất : đây là yếu tố cũng không kém phần quan trọng

trong chất lượng tín dụng Ngân hàng Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt củangân hàng khi giao dịch với khách hàng Cơ sở vật chất tốt sẽ giúp khách hàngnhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sựchuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Cơ chế – chính sách của Ngân hàng: Hệ thống phân phối và quy trình giao

dịch linh hoạt và thuận tiện như hồ sơ vay vốn đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, cung cấpsản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt Một sốyếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ cũng là yếu tố bổ trợ

thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quy trình tín dụng khoa học sẽ tiết

giản tối đa sự phức tạp cũng như rút ngắn thời gian vay vốn của Khách hàng, giatăng sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng

- Công tác tổ chức của Ngân hàng: các phòng ban được bố trí khoa học, đảm

bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thờinhu cầu của khách hàng

- Đối với yếu tố công nghệ: Một ngân hàng có công nghệ cao sẽ tạo ra tính

cạnh tranh rất lớn, thể hiện: tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tốc độ thanh toánđược đẩy nhanh, sử dụng vốn kinh doanh hiệu quả, đáp ứng được các nhu cầu thanhtoán, giao dịch vủa khách hàng, đảm bảo tính an toàn tuyệt đối trong mọi giao dịch,

kể cả khi khách hàng đang ở nhà hay không trực tiếp đến giao dịch với ngân hàng

- Đối với yếu tố về giá: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị

hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận củakhách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết

phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm,dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố nhưcảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với

sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằnggiá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếukhông xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽthiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi

để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây

là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng

ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàngcảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

* Yếu tố bên ngoài: bao gồm có các nhân tố kinh tế, xã hội, pháp lý

- Nhân tố kinh tế: về phương diện kinh tế, nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều

kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng phát triển Nền kinh tế ổn định sẽ làm cho quátrình kinh doanh của các doanh nghiệp, của các cá nhân hoạt động bình thường,không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố lạm phát, khủng hoảng Từ đó, không bị ảnhhưởng đến khả năng trả nợ cũng như các cam kết tín dụng của Ngân hàng tới Kháchhàng và ngược lại

- Nhân tố xã hội: nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng là các tác nhân

trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng, gồm có người gửi tiền, Ngân hàng và người vaytiền Tín dụng là sự vay mượn dựa trên tín nhiệm, có nghĩa là quan hệ tín dụng là sựkết hợp của các yếu tố: nhu cầu của khách hàng, khả năng của Ngân hàng và sự tintưởng giữa Ngân hàng và khách hàng Khách hàng ở đây bao gồm cả chủ thể đạidiện cho bên cung vốn Đồng thời đại diện cho bên cầu vốn vay Nếu nhu cầu củakhách hàng (người gửi tiền) được chấp thuận với thái độ niềm nở, thủ tục đơn giản

và phong cách phục vụ tận tình sẽ thu hút được càng nhiều người gửi tiền Điều nàytạo điều kiện để hoạt động tín dụng được thuận lợi Mặt khác, đối với Ngân hàng làchủ thể huy động và cho vay vốn Quy mô và phạm vi hoạt động của tín dụng phụthuộc rất lớn vào nguồn vốn tự có của Ngân hàng, khả năng huy động vốn cũng như

uy tín và trình độ quản lý của Ngân hàng, khả năng tạo tiền cũng như việc sử dụngcác công cụ quản lý tiền tệ của Ngân hàng nhà nước…

- Nhân tố pháp lý: bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ

và thống nhất của các văn bản dưới luật Hiện nay, pháp luật là nhân tố không thểthiếu được trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, đặc biệt là

nhân tố quan trọng trong việc ổn định hoạt động của lĩnh vực Tài Chính – Ngânhàng Nếu hệ thống pháp lý càng chặt chẽ thì sẽ càng an toàn trong việc cấp tíndụng, và tạo điều kiện cho khách hàng trong việc vay vốn, giảm thiểu các khâukhông cần thiết mà vẫn an toàn cho ngân hàng và người được cấp tín dụng.

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vàtrong mỗi quan điểm lại đưa ra những tiêu chí khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ.Bên cạnh đó, đối với mỗi loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, các khía cạnh phản ánh chấtlượng dịch vụ cũng rất khác nhau

Theo Parasuraman, chất lựng dịch vụ không thẻ xác định chung chung mà phụ thuộcvào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiềuyếu tố Mô hình SERVQARL (1988) do tác giả Parasuraman đề xuất được dựa trên quanđiểm chất lựng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và cácgiá trị cảm nhận được của khách hàng Theo quan điểm này, các tiêu chí đo lừng chấtlượng dịch vụ được thu hẹp lại thành 5 nhóm tiêu chí chính là:

 Độ tin cậy ( Reliability) : Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặcnhững gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyềnthông của doanh nghiệp Cụ thể:

- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước

- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?

- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

 Sự đảm bảo ( Assurance) : Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tincho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn

- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng

- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở

- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi

Các yếu tố hữu hình (Tangibles) : Các điều kiện phương tiện cơ sở vật chất, trangthiết bị, con người và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ

- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ

so với các doanh nghiệp khác không?

- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạocảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?

- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theođúng chuẩn mực được quy định

- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?

 Sự đồng cảm ( Empathy) : Mức độ có thể và khả năng giao dtiepes với kháchhàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng

- Công ty có quan tâm một cách chu đáo đến từng khách hàng?

- Dịch vụ của công ty có tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái,vui vẻ?

- Công ty có thực sự hiểu khách hàng cần gì và mong muốn nhận được điều gì?

 Sự đáp ứng (Responsines) : Cho biết khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạtkhi cần thiết hay không

- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện mộthoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ chokhách hàng?

- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho kháchhàng?

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?

1.4 Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Hiện nay có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng & sự thỏamãn khách hàng, cụ thể như:

1.4.1 Mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERQUAL của Parasuaman - nhà nghiên cứu tiên phong trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ, là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được ápdụng khá phổ biến trong các nghiên cứu marketing Mô hình này được xây dựngtrên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảmnhận của khách hàng Mô hình này được ghép từ hai từ Service và Quality, được

nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình tiếp tục được hoànthiện theo hướng tập trung vào “sự cảm nhận chất lượng của khách hàng”

Theo đó, Ông cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhậncủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó; là khoảng cách giữa kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ đó Sự cảm nhậnnày được đánh giá thông qua nhiều yếu tố như phân tích ở trên Tác giả đã xây dựng

mô hình các kẽ hở trong chất lương dịch vụ để làm cõ sở cho việc chuẩn hóa dịch

vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, đưa ra các biện pháp để nângcao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta bức tranh tổngthể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ( 1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh cuả dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ cónhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đat được giá trị phân biệt.Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đếnkết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy ( Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụtheo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng

đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence):thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm ( Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Đây là mô hình đánh giá phổ biến trong việc nghiên cứu & xây dựng bộ chỉtiêu chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn khách hàng, được ứng dụng để nghiên cứutrong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của nền kinh tế

1.4.2 Mô hình FSQ & TSQ

Đồng hành cùng thang đo Servqual, thang đo chất lượng dịch vụ về hai mảng

kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronross Năm 1984 Ông đưa rakhái niệm về chất lượng dịch vụ theo đó là kết quả của quá trình đánh giá mà ngườitiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thật sự nhậnđược Theo Ông, có hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là chất lượngdịch vụ cảm nhận (kỹ thuật và chức năng)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1)

- Chất lượng kỹ thuật: phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những

gì khách hàng cảm nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ Đây là kết quả của

Kỳ vong ve

d%ch vn

Chat lưong d%ch vn cám nhận

Dịch vụ nhận được

Các hoat động marketing truyen

thong (quáng cáo, PR, xúc tien bán)

và các yeu to bên ngoài như truyen

thong, tư tưóng và truyen miêng)

Hình ánh

Chat lưong chúc năng Chat lưong ky thuật

quá trình tương tác giữa Ngân hàng và khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

- Chất lượng chức năng: đề cập đến việc dịch vụ được thực hiện như thế nào

trong quá trình tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ

Gronross cũng cho rằng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hìnhảnh doanh nghiệp Hình ảnh của doanh nghiệp chính là cảm nhận/ấn tượng chungcủa khách hàng Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng kháchhàng thì họ sẵn sàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Ôngcũng nhấn mạnh rằng hình ảnh Ngân hàng là tài sản vô hình vô giá có ảnh hưởngtích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sựhài lòng của họ

Mô hình SERVPERF sử dụng các phát biểu tương tự như phần cảm nhận củakhách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên đã bỏ qua phần kỳ vọng, gồm cónăm thành phần đánh giá chính là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự cảm thông, phương tiện hữu hình

1.4.4 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8)

Với mục tiêu đánh giá toàn thể các loại hình dịch vụ của ngân hàng và so sáchmức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về những loại hìnhdịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dựng bộ mô hình đolường CLDV khởi đầu gồm 31 biến quan sát với 7 thành phần: (1) tin cậy;

đồng cảm; (3) trang thiết bị; (4) nguồn nhân lực; (5) tiếp cận; (6) công nghệ; và(7) thông tin trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL và kết quả phỏng vấn chuyênsâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân hàng bán buôn

tại thị trường tài chính Trung Quốc Sau khi tiến hành kiểm định thông qua việc khảosát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngânhàng tại các ngân hàng Trung Quốc, Xin Guo & ctg (2008) đã đề xuất mô hình đolường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc 4thành phần sau:

(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹnmột cách chính xác và tin cậy

(2) Nguồn nhân lực (Human capital): Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoạihình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn.(3) Công nghệ (Technology): Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đạivào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin

(4) Thông tin (Communi-cation): Thể hiện kênh thông tin liên lạc giữa ngânhàng và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàngTrong 4 thành phần nêu trên có 2 thành phần “tin cậy” và “ nguồn nhân lực”thuộc yếu tố chất lượng chức năng và 2 thành phần “công nghệ” và “thông tin”thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật

Hình 1.2: Mô hình đo lường CLDV CBSQ

Nguồn: Xin Guo & ctg (2008)

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI.

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam –

Chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về VIB, Chi nhánh Hà Nội.

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế(VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996 theo Quyết định số 22/QĐ/NH5ngày 25/01/1996 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn,Quận Đống Đa, TP.Hà Nội với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Cổ đông sáng lậpNgân hàng Quốc Tế bao gồm các cá nhân và doanh nhân hoạt động thành đạt tạiViệt Nam và trên trường quốc tế, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Sau 20 năm hình thành và phát triển, VIB luôn tăng trưởng ổn định và bềnvững đặc biệt từ năm 2005 trở lại đây, VIB luôn đạt tốc độ tăng trưởng vượt bậc,hoàn thành trên 200% kế hoạch ở các chỉ tiêu Hiện nay VIB đã trở thành 1 trongnhững ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 94 nghìn tỷđồng, vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, mạng lưới chi nhánh hơn 130 đơn vị kinh doanhtrên cả nước Ngày 11/10/2016, một sự kiện đặc biệt nổi bật của VIB tại Đại hội cổđông lần 2 năm 2016 Đây là đại hội đầu tiên của ngân hàng này sau khi Ngân hàngCommonwealth Bank of Australia (CBA) chính thức trở thành cổ đông chiến lượccủa VIB CBA là một định chế tài chính đứng đầu trong các ngân hàng bán lẻ tại

Úc, đồng thời, xếp hạng thứ 12 trong danh sách các ngân hàng an toàn nhất thế giớinăm 2016 và là 1 trong 14 ngân hàng có giá trị thị trường lớn nhất thế giới Ngaysau khi trở thành cổ đông chiến lược, CBA và VIB sẽ triển khai một chương trìnhdài hạn mang tên “Chuyển giao năng lực” (CTP) Với chương trình này, CBA sẽlàm việc cùng VIB để chuyển giao kiến thức chuyên môn và kỹ năng ngân hàng

trong các hoạt động then chốt như: bán lẻ, quản lý rủi ro, nhân lực, công nghệ thôngtin, nguồn vốn và tài chính Chương trình dự kiến kéo dài trong vòng 5 năm Trongthời gian này, CBA sẽ chia sẻ những sáng kiến kinh doanh nhằm đưa VIB trở thànhmột tập đoàn ngân hàng - bảo hiểm đa năng, với các dịch vụ vượt trội về: ngân hàngbán lẻ, tài trợ thương mại, cho vay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng toàn cầu Ngân hàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội có tổng cộng 30 chi nhánh và phònggiao dịch được đặt trên 12 quận huyện của Thành Phố Hà Nội Các chi nhánh vàphòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Quận Hoàn Kiếm 5 địa điểm, Quận Đống Đa 4địa điểm, Quận Ba Đình 4 địa điểm, Quận Cầu Giấy 3 địa điểm, Huyện Từ Liêm 3địa điểm,

Bảng 2.1: Quy mô hoạt động của VIB Hà Nội qua các năm

Tổng tài sản ( tỷ đồng) 4.120,38 5.678,79 6.008,80

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VIB giai đoạn 2014 – 2016).

2.1.2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của VIB Hà Nội.

Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy VIB Hà Nội

Giám đốc

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Quỹ

Phòng Hành chính quản trị

Hỗ trợ tín dụng

Hỗ trợ tín dụng

Phòng Thanh toán quốc tế

Phòng Thanh toán quốc tế

Ban giám đốc chi nhánh: Gồm có một giám đốc chi nhánh và hai Phó giámđốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của ngân hàng nhưxem xét, điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh, đảm bảo tính thực thi các định hướngphù hợp với diễn biến của thị trường, quyết định các chính sách về quản lý rủi ro tíndụng, thường xuyên giám sát hoạt động kinh doanh, hoạt động kiểm soát nội bộ vàhoạt động quản lý rủi ro trong ngân hàng.

Bộ máy hoạt động của chi nhánh ngân hàng được tổ chức tương đối gọnnhẹ gồm các bộ phận kinh doanh (Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng quan hệ kháchhàng doanh nghiệp và cá nhân), Khối Back-Office (Gồm phòng công nghệ thông tin, Phòng kế toán và Phòng hỗ trợ tín dụng, thanh toán quốc tế, phòng tái thẩm vàphòng hành chính quản trị) và các Phòng Giao Dịch trực thuộc (gồm bộ phậnDVKH, bộ phận tín dụng và bộ phận ngân quỹ) Đứng đầu mỗi phòng ban chinhánh là các Trưởng phòng hoặc tại các Phòng giao dịch trực thuộc là Giám đốcphòng giao dịch Giữa các phòng ban có sự trao đổi thông tin thường xuyên qua cáccuộc họp ban điều hành, họp giao ban và các cuộc họp theo chuyên đề

Bộ phận quản lý rủi ro của chi nhánh tập trung ở trụ sở chi nhánh bao gồm

có phòng tái thẩm định, phòng hỗ trợ tín dụng, tổ xử lý nợ Bộ phận quản lý rủi rothực hiện nhiệm vụ tái thẩm các khoản tín dụng vượt mức phán quyết tín dụng củatừng cấp đối với cá nhân, tổ chức kinh tế, và định chế tài chính, rà soát rủi ro, kiểmsoát việc giải ngân toàn chi nhánh và đề ra các phương án xử lý nợ xấu Định kỳxây dựng cơ cấu dư nợ theo loại tiền, ngành nghề, địa bàn kinh doanh, xây dựng cácchính sách tín dụng khách hàng trên định hướng các chính sách, chỉ tiêu của hội sở,theo dõi việc trích lập - sử dụng dự phòng, và báo cáo kịp thời cho Ban giám đốc vềchất lượng tín dụng

2.1.3 Nhiệm vụ hoạt động của TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.

Huy động vốn:

o Khai thác, nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng kháctrong và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loạitiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

o Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địaphương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của VIB.

o Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác khi được Tổng giám đốc chophép bằng văn bản

Cho vay: Cho vay ngắn, trung, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy

định của VIB

Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh

toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ vềngoại hối

Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:

o Cung ứng các phương tiện thanh toán

o Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

o Thực hiện các dịch vụ chi hộ và thu hộ

o Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

Ngoài ra ngân hàng còn nhiều nhiệm cụ khác như:

o Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theoquy định của VIB

o Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thựchiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác

o Bảo lãnh vay, thanh toán, thực hiện hợp đồng, dự thầu, đảm bảo chất lượngsản phẩm, bảo toàn thanh toán…

o Tư vấn tài chính tín dụng cho khách hàng

o Thực hiện hạch toán kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy định của VIB

o Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế

độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý

o Thực hiện công tác tổ chức, đào tạo cán bộ, lao động, tiền lương, thi đua,khen thưởng theo phân cấp, ủy quyền của VIB

o Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo quy định

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao

2.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp

Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà Nội là mộtngân hàng có quá trình hoạt động lâu dài với 20 năm tồn tại và phát triển, có lượngkhách hàng truyền thống chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngành nghề kinhdoanh của khách hàng doanh nghiệp có hoạt động tín dụng tại Ngân hàng tương đối

đa dạng thuộc nhiều lĩnh vực Nhưng Ngân hàng tập trung tài trợ vốn cho các kháchhàng có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, nhất là các doanh nghiệp thuộc 4nhóm lĩnh vực ưu tiên bao gồm xuất khẩu, nông nghiệp – nông thôn, doanh nghiệpnhỏ và vừa và lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ ưu tiên phát triển Tuy nhiên, Ngân hàngcũng quan tâm đầu tư đúng mức tới công tác tiếp thị, khuếch trương nhằm tìm kiếm

và tạo dựng nền khách hàng, nên lượng khách hàng cá nhân cũng khá đông đảo.Các sản phấm tín dụng cung ứng chủ yếu vẫn là các sản phẩm tín dụng truyềnthống nhưng Ngân hàng đã mở rộng thêm nhiều sản phẩm tín dụng mới nhằm đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm tín dụng Ngân hàng hiện đangcung cấp được thực hiện dưới 02 hình thức chính là: tín dụng cung ứng cho kháchhàng cá nhân và tín dụng cung ứng cho khách hàng tổ chức Trong các hình thứcnày bao gồm cả tín dụng ngắn hạn và dài hạn

- Tín dụng ngắn hạn: đáp ứng nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất và kinhdoanh ngắn hạn cho các cá nhân và doanh nghiệp

- Tín dụng trung dài hạn:

+ Ðáp ứng nhu cầu đầu tư mở rộng, phát triển chiều sâu cho các hoạt động sảnxuất kinh doanh

+ Ðáp ứng nhu cầu tiêu dùng dài hạn của các khách hàng

+ Ðáp ứng nhu cầu đầu tư khác

Bảng 2.2: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân

hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà Nội cung cấp

- Tùy theo nhu cầu sử dụng vốn mỗi lần, khách hàng cóthể rút vốn vay một hay nhiều lần phù hợp với tiến độ sửdụng vốn, nhưng tổng số tiền của các lần rút vốn khôngvượt quá số tiền cho vay ghi trong hợp đồng tín dụng

2 Cho vay theo hạn

mức tín dụng

- Cho vay theo hạn mức tín dụng đối với doanh nghiệp cónhu cầu vốn thường xuyên và tương đối ổn định, có vòngquay vốn nhanh và việc vay, trả diễn ra thường xuyên.NHPN và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mứctín dụng mà khách hàng sử dụng trong một thời gian nhấtđịnh (gọi là “thời hạn duy trì hạn mức tín dụng”), khôngquá 12 tháng Dư nợ của khách hàng trong suốt thời giannày không vượt quá hạn mức tín dụng đã ký kết

3 Cho vay theo dự án

đầu tư

- Đáp ứng nhu cầu vốn để thực hiện các dự án đầu tư pháttriển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư;nhận tài trợ trung, dài hạn cho các dự án đầu tư, giúp cácdoanh nghiệp xây dựng, mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu

tư trang thiết bị, phát triển cơ sở hạ tầng

5 Cho vay nhanh vốn

lưu động dành cho

doanh nghiệp vừa và

nhỏ

- Phê duyệt cấp tín dụng trong vòng 48h với tỷ lệ tài trợ

trên giá trị tài sản bảo đảm lên tới 80%

6 Cho vay nua ô tô

mới siêu tốc dành cho

khách hàng doanh

nghiệp

- Đáp ứng như cầu mua ô tô làm phương đi lại, phục vụ

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp…

7 Chính sách ưu đãi

cho các doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn

và căn hộ cho thuê

- Đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh snag mảng khách

sạn và cho thuê căn hộ của doanh nghiệp

(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHTMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB))

Sản phẩm tín dụng cho doanh nghiệp của Ngân hàng tương đối đầy đủ với cácsản phẩm tín dụng truyền thống với 2 hình thức là cho vay từng lần theo món vàcho vay theo hạn mức tín dụng Tuy nhiên so sánh với các NHTM lớn trên thịtrường hiện nay như Vietinbank, Vietcombank,… thì sản phẩm tín dụng của Ngânhàng Ngân hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà Nội vẫn kém đa dạng hơn Ví dụVietinbank có những sản phẩm tín dụng mới lạ cho DN như: Cho vay doanh nghiệp

vệ tinh; Cho vay đối với doanh nghiệp lúa gạo; Cấp tín dụng ngắn hạn có bảo đảmbằng hàng hoá đối với DN vừa và nhỏ kinh doanh trong ngành phân bón; Chươngtrình tín dụng JBIC I, II; Chương trình tín dụng JICA III; Chương trình tín dụngViệt Đức DEG; Chương trình tín dụng Việt Đức KFW

2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng của VIB Chi nhánh Hà Nội

Từ những tháng đầu năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2017 toàn hệ thống ngânhàng gặp nhiều bất ổn, tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng (NH) chỉ đạt5,5% Đây là mức tăng trưởng khá thấp Nếu như năm 2016, có đến 23 NH đồngloạt xin nới chỉ tiêu tăng trưởng thì hiện nay mới chỉ có 5 - 6 NH làm động tác này.Trong khi tín dụng chiếm khoảng 80 - 90% lợi nhuận của NH thì việc tăng trưởngthấp chắc chắn ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận Tỷ lệ nợ xấu vẫn chiếm tỷtrọng khá lớn

Theo Đánh giá của các ngân hàng tại cuộc điều tra xu hướng kinh doanh do Vụ

Dự báo Thống kê tiền tệ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tiến hành mớiđây, môi trường kinh doanh trong các tháng cuối năm còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, mức

độ rủi ro của khách hàng chưa được cải thiện, do đó nợ xấu vẫn là thách thức lớn Theo số liệu báo cáo tài chính hợp nhất trước kiểm toán năm 2016, lợi nhuậnnăm 2016 trước dự phòng của ngân hàng VIB đạt 1.300 tỷ, lợi nhuận trước thuế đạt

702 tỷ, đạt 104% so với kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao từ đầu năm, caohơn 7% so với năm 2015

Tổng dư nợ tín dụng đạt xấp xỉ 68.000 tỷ, tăng trưởng gần 25% so với năm

2015, đây là năm thứ 2 liên tiếp VIB đạt mức tăng trưởng này Tổng tài sản củangân hàng xấp xỉ 105.000 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu tiếp tục được kiểm soát dưới3% Chỉ số LDR đạt mức 66%, so với trần theo quy định của ngân hàng nhànước là 80%

Theo kết quả cuộc điều tra, hầu hết các tổ chức tín dụng nhận định, mức độ rủi

ro của các nhóm khách hàng tăng trong 6 tháng đầu năm 2017 Do đó, trên 50%ngân hàng dự kiến tỷ lệ nợ xấu tại thời điểm cuối năm 2017 sẽ không đổi hoặc tăng

so với cuối năm 2016 Việc đối phó với nợ xấu tiếp tục là thách thức lớn đối vớinhiều ngân hàng trong năm 2017

Đáng chú ý, chỉ có 30,4% ngân hàng đánh giá thực trạng kinh doanh của 6tháng đầu năm được cải thiện hơn trong khi có 21,5% ngân hàng cho rằng thựctrạng kinh doanh kém hơn Gần 50% ngân hàng được hỏi cũng cho biết lợi nhuậntrước thuế giảm trong 6 tháng đầu năm nay so với 6 tháng cuối năm 2016, trong đó