Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM VÕ NGC LINH GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN NAM VIT LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM VÕ NGC LINH GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN NAM VIT Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60.34.02.01 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS Trm Th Xuân Hng TP. H Chí Minh – Nm 2013 LIăCAMăOAN  Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “ Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, tháng 08 nm 2013 Tác gi Võ Ngc Linh MC LC  Trang TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăBNG,ăBIUă DANHăMCăTăVITăTT LIăMăU 1 CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4 1.1 TNGăQUANăVăDCHăVăNGỂNăHÀNG. 4 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng. 4 1.1.2 Các dch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. 5 1.2 NHNGăVNăăCăBNăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIă VIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăCAăCÁCăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI. 8 1.2.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng. 8 1.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 10 1.2.3 Mô hình đánh giá cht lng dch v. 11 1.2.4 Cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân. 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân . 13 1.2.6 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân. 15 1.3 KINHăNGHIMăCAăMTăSăNGỂNăHÀNGăTRểNăTHăGIIăVăNỂNGăCAOă CHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI HCăKINHăNGHIMăIăVIăVITăNAM. 16 1.3.1 Kinh nghim ca Standard Chartered  Singapore. 16 1.3.2 Kinh nghim ca Citibank ti Nht Bn. 17 1.3.3 Bài hc kinh nghim đi vi Vit Nam. 18 KTăLUNăCHNGă1 20 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT 21 2.1 GIIăTHIUăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT. 21 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit. . 21 2.1.2 C cu t chc hot đng. 22 2.1.3 Kt qu hot đng kinh doanh dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit. 24 2.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăăNăCHTăLNGăDCHăVă NGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIă CăPHNăNAMăVIT. 28 2.2.1 C s vt cht 28 2.2.2 Ngun nhân lc. 30 2.2.3 Chính sách chm sóc khách hàng. 32 2.2.4 Công tác nghiên cu và phát trin sn phm dch v 35 2.2.5 Hot đng marketing 36 2.2.6 Công tác kim tra, kho sát và qun lý tiêu chun cht lng dch v 36 2.2.7 Thng hiu Navibank. 37 2.3 THCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVITăTHỌNGă QUAăụăKINăCAăKHÁCHăHÀNG. 37 2.3.1 Phng pháp nghiên cu. 37 2.3.2 Thu thp d liu. 37 2.3.3 Thit k nghiên cu. 38 2.3.4 Ni dung bng kho sát 39 2.3.5 Kt qu phân tích ca cuc kho sát. 40 2.4 ÁNHăGIÁăCHUNGăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT.49 2.4.1. Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v. 49 2.4.2. Nhng hn ch v cht lng dch v. 50 2.4.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch. 50 KTăLUNăCHNGă2 53 CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT 54 3.1 NHăHNGăPHÁTăTRINăDCHăVăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCă PHNăNAMăVIT. 54 3.2 GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT.56 3.2.1. Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 56 3.2.2. Gii pháp v ngun nhân lc 59 3.2.3. Tng cng công tác chm sóc khách hàng 62 3.2.4. Gii pháp phát trin sn phm dch v 62 3.2.5. Gii pháp v chiêu th 63 3.2.6. Thành lp b phn qun lý cht lng dch v. 64 3.2.7. Gii pháp phát trin thng hiu Navibank. 66 3.3 KINăNGHăIăVIăCHệNHăPHăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăNC 66 KTăLUNăCHNGă3 69 KTăLUN 70 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă01ăậ BNGăCỂUăHIăKHOăSÁT PHăLCă02ăậ PHỂNăTệCHăTHNGăKểăMỌăTă(SPSS) DANH MC BNG, BIUă BNG Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Navibank t 2008 - 2012 Bng 2.2: S lng th Navibank tính đn 31/12/2012. Bng 2.3: S lng th Navibank đang hot đng tính đn 31/12/2012. Bng 2.4: S liu nhân s ca Navibank tính đn 31/12/2012 Bng 2.5: Quy đnh hng th thành viên CLB Navibank Bng 2.6: u đưi v lãi sut dành cho thành viên CLB Navibank Bng 2.7: u đưi v t giá dành cho thành viên CLB Navibank Bng 2.8: u đưi v phí dch v dành cho thành viên CLB Navibank Bng 2.9: Gii tính mu kho sát Bng 2.10:  tui mu kho sát Bng 2.11: Thu nhp bình quân mu kho sát Bng 2.12: Các dch v đang đc khách hàng la chn s dng ti Navibank Bng 2.13: ánh giá ca khách hàng đi vi dch v do Navibank cung cp Bng 2.14: Dch v khách hàng la chn s dng ti ngân hàng khác Bng 2.15: ánh giá cht lng dch v tin gi ti Navibank và mt s ngân hàng khác Bng 2.16: ánh giá cht lng dch v tín dng ti Navibank và mt s ngân hàng khác Bng 2.17: ánh giá cht lng dch v thanh toán trong nc ti Navibank và mt s ngân hàng khác Bng 2.18: Phng tin tra cu thông tin Bng 2.19: Cách thc nhn thông tin khách hàng mong mun Bng 2.20: Các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng Bng 2.21: ánh giá cht lng dch v ti Navibank Bng 2.22: ánh giá cht lng dch v ti các ngân hàng khác BIUă Biu đ 2.1: Biu đ huy đng vn cá nhân ca Navibank t 2008 – 2012. Biu đ 2.2: Biu đ c cu huy đng vn cá nhân theo loi tin nm 2012. Biu đ 2.3: Biu đ d n tín dng cá nhân ca Navibank t 2008 – 2012. Biu đ 2.4: Biu đ h thng mng li Navibank tính đn 31/12/2012. Biu đ 2.5: Biu đ đ tui mu kho sát. DANH MC T VIT TT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tin t đng CBNV: Cán b nhân viên CLB: Câu lc b CNTT: Công ngh thông tin CTG: Ngân hàng TMCP Công Thng EAB: Ngân hàng TMCP ông Á IT: nhân viên công ngh thông tin Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Vit NHTM: Ngân hàng thng mi POS: Máy chp nhn th SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMCP: Thng mi c phn VIP: Khách hàng cao cp -1- LIăMăU  Trong môi trng cnh tranh gay gt gia các ngân hàng trong giai đon hin nay, vic nâng cao cht lng sn phm dch v nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng, gi chân khách hàng hin ti, thu hút khách hàng mi là vn đ sng còn ca các ngân hàng khi mà các sn phm dch v cung cp gia các ngân hàng hu nh cha có s khác bit ln. Cht lng các sn phm dch v cung cp cho khách hàng còn thp, sc cnh tranh yu, tính tin ích ca mt s dch v cha cao, hot đng Marketing còn hn ch nên t l khách hàng tip cn và s dng dch v ngân hàng còn ít, đc bit là các ngân hàng có quy mô nh. Không nm ngoài quy lut đó, đ đáp ng đc nhu cu s dng dch v ngày càng cao ca khách hàng cng nh chy đua trong cuc cnh tranh khc lit gia các ngân hàng, Navibank đang ra sc đa dng hóa sn phm, nâng cao cht lng dch v, nâng cao phong cách phc v đ tng bc nâng cao v th và thng hiu Navibank trên th trng tài chính ngân hàng. Vic đánh giá li cht lng dch v dành cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng TMCP Nam Vit, t đó đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v dành cho khách hàng cá nhân trong thi gian ti, giúp gia tng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi ngân hàng là vic làm cn thit. Chính vì vy tác gi đư la chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit”. Lun vn đc thc hin vi mc đích trên và tác gi mong mun nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ lun vn đc hoàn thin hn. MC TIÊU NGHIÊN CU Cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin ca Ngân hàng TMCP Nam Vit, đ tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau: [...]... d ch v ngân h i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t (Navibank) Nghiên c u hành vi quy nh s d ng d ch v ngân hàng (kênh tìm ki m thông tin, các y u t n quy u, s nh l a ch n ngân hàng) i c i v i các d ch v Ngân hàng Ki n ngh m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v iv i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: khách hàng cá nhân c d ng các d ch... v i v i khách hàng cá nhân Th c tr ng ch nhân t ng d ch v i v i khách hàng cá i C ph n Nam Vi t Gi i pháp nâng cao ch hàng cá nhân t i Ngân hàng ng d ch v i C ph n Nam Vi t i v i khách -4- : 1.1 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng n nay, có khá nhi cu m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo p v ngân hàng hi c a tác gi David Cox, h u h t các nghi p v u g i là d ch v ngân hàng [1]... Ngân hàng TMCP Nam Vi t Ph m vi nghiên c u: s li u nghiên c Ngân hàng TMCP Nam Vi t U ng h p, th n ch tích m ng d ch v u tra các nhân t chính iv hài lòng c a khách hàng cá nhân thông qua kh o sát th c t , x lý s li u b ng ph n m m SPSS, t xu t các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân Ý C TÀI Lu T nghiên c u các y u t nm hài lòng c a khách hàng Ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m nâng. .. i m i ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Vi t nói riêng a lu ch ng ph c v hi n t i ts v ng d ch v ng ch hi u các lý thuy v n v d ch v ngân hàng, ng d ch v Thông qua vi c tìm cho vi c phân tích th c tr ng ch iv i ng d ch v Vi t (Navibank) trong ng d ch i pháp nh m nâng cao ch t i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam 2 và 3 -21- : NGÂN NGÂN HÀNG 2.1 GI I THI U NGÂN HÀNG IC PH N NAM VI... n, c th : Nhân viên ngân hàng s khách hàng Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i Ngân hàng phúc c các yêu c u c a khách hàng ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 Ngân hàng luôn c g ng gi i quy S h u hình S h u hình chính là hình nh bên ngoài c v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn... công này và s quan tâm c a i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng cao n nhu c u c a t ng khách hàng Khách hàng không ph i x c ph c v m giao d ch thu n ti n cho khách hàng Ngân hàng có h th ng ATM hi i và d s d ng i x ân c n v i khách hàng 1.2.6 S c n thi t nâng cao ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân c coi Bên c c bi t, nh y c m v i bi n ph m d ch v ngân hàng là s n ph c nh tranh là v... c n trong ph c v c a nhân viên Xây d ng m u l n m nh S c m thông (empathy): kh ng các d ch v mang tính cung ng cá nhân Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng nhu c u c a khách hàng và hi u m i quan tâm c a h Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng 1.2.4 Ch ng d ch v Ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân i v i khách hàng cá nhân bao g m: -13- Th... ho ng c a Navibank) -24- ng hàng 2.1.3 K t qu ho t ng kinh doanh d ch v nhân t i Ngân hàng là i v i khách hàng cá i C ph n Nam Vi t a n n kinh t ngân hàng nói riêng l c r t nhi u duy trì khách hàng hi n t i th ng -25- 2.1.3.1 ng v n c a toàn h th c bi t là i g p nhi a khách hàng i v i ngân hàng s t gi m m nh m Hàng lo n h th ng ngân hàng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng V i vi c luôn theo sát... ng d nt t a ngân hàng thông -8- Internet Banking: là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có th tìm ki m thông tin v s n ph m, d ch v c a ngân hàng hay truy c p thông tin v tài kho n cá nhân, s n g i, ti n vay, chuy n ti n trong và ngoài h th ng, g i ti t ki 1.1.2.6 Các d ch v khác: Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao... u c a khách hàng Th ba là quy trình: quy trình hi c h tr b i các thi t b y Th i: thu n ti n, d ti p c n vi c ph c v khách hàng m t cách t t nh t T nh khái ni m ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân là m c d ch v t i thi u mà m t ngân hàng l a ch làm hài lòng khách hàng m c tiêu c cung c p và ng th i ph i duy trì n nh m d ch v 1.2.5 ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân Chúng ta bi t r ng ch hàng và . v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân. 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân . 13 1.2.6 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng. mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Nam Vit. IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU i tng nghiên cu: khách hàng cá nhân đư hoc. v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân.  Chng 2 – Thc trng cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit.  Chng 3 – Gii pháp nâng