Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TR N NGUY N B O TRÂN GI I PHÁP NÂNG CAO CH D CH V NG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP NGO T NAM LU TP H Chí Minh- 2014 B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TR N NGUY N B O TRÂN GI I PHÁP NÂNG CAO CH D CH V NG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP NGO T NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C TS NGUY N QU C KHANH TP H Chí Minh- 2014 L i pháp nâng cao ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Ngo Vi cơng trình nghiên c u c a riêng tơi Các s li thu th p s d ng m t cách trung th c K t qu nghiên c lu trình bày hay cơng b c c trình bày a b t k lu c b t c cơng trình nghiên c TP.H Tác gi lu Tr n Nguy n B o Trân M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V TH DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C PH L C L IM U 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c tài ng ph m vi nghiên c u u K t c u c a lu LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U V CH D CH V 1.1 NG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN lý lu n v d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng 1.1.2 Phân lo i d ch v ngân hàng t 1.2 D ch v 1.3 Ch ng khách hàng i v i khách hàng cá nhân ng d ch v 1.3.1 ch ng d ch v 1.3.2 m c a ch ng d ch v 1.4 Các nghiên c u v ch ng d ch v ngân hàng 1.5 Mơ hình nghiên c u khái ni m v phân tích nhân t n ch t ng d ch v ngân hàng 10 1.5.1 Mơ hình nghiên c u 10 1.5.2 Các khái ni m nghiên c u 11 1.6 Xây d 14 1.6.1 m b o (Assurance) 14 1.6.2 tin c y (Reliability) 14 1.6.3 ng c m (Empathy) 14 1.6.4 ng (Responsiveness) 14 1.6.5 n h u hình (Tangible) 15 1.6.6 ng d c v c m nh n (Percieved service quality) 15 K T LU 16 C TR NG CH HÀNG CÁ NHÂN T NG D CH V I C KHÁCH PH N NGO I T NAM 17 2.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Ngo t Nam 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 17 2.1.2 Các d ch v khách hàng cá nhân 19 2.1.3 Tình hình kinh doanh t i Vietcombank t 2.2 Th c tr ng ch 2013 20 ng d ch v t i Vietcombank theo ch tiêu c a th SERVQUAL 28 2.2.1 Th c tr ng v s m b o 28 2.2.2 Th c tr ng v m 2.2.3 Th c tr ng v s tin c y 28 ng c m 30 2.2.4 Th c tr ng v kh ng 31 2.2.5 Th c tr ng v ph n h u hình 32 2.3 Quy trình nghiên c u 33 2.4 u 33 2.4.1 Nghiên c nh tính 33 2.4.2 Nghiên c ng 34 2.5 K t qu nghiên c u 39 2.5.1 Thông tin m u 39 2.5.2 tin c y Cronbach Alpha 43 2.5.3 44 2.5.4 46 2.5.5 T 46 2.5.6 47 u ch nh mơ hình nghiên c u 53 2.6 c tr ng v ch ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Ngo t Nam theo k t qu nghiên c u 54 2.6.1 Th c tr ng v m tin c y 54 2.6.2 Th c tr ng v n h u hình 55 2.6.3 Th c tr ng v s m b o 56 2.6.4 Th c tr ng v kh K T LU ng 57 58 GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I T NAM 59 3.1 ng phát tri 3.1.1 Duy trì s c th nh c a ngu n v 3.1.2 ng 60 ng tín d 3.1.3 59 i ki m soát ch ph n kinh doanh th 61 3.1.4 Tri n khai d án cơng ngh nh 3.1.5 ng tín d ng 61 y m nh ho c qu n lý c a VCB 61 ng truy n thông, công tác xã h i 61 3.2 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân t i Vietcombank 62 3.2.1 C ng c 62 3.2.2 n h u hình 62 3.2.3 Hoàn thi n kh 3.2.4 ng s 3.4 H n ch c a nghiên c K T LU ng khách hàng 63 mb i v i khách hàng 64 ng nghiên c u ti p theo 64 65 K T LU N 66 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 68 PH L C DANH M C B NG BI U B ng 1.1 B ng tóm t t gi thuy t 11 B ng v n t i VCB 2010-2013 20 B ng 2.2 Tình hình tốn th t i Vietcombank 2010-2013 21 B ng 2.3 Ho ng tín d ng t i Vietcombank 2010-2013 22 B ng 2.4 Doanh s toán XNK t i Vietcombank 2010-2013 24 B ng 2.5 Kinh doanh ngo i t c a Vietcombank 2010-2013 25 B ng 2.6 K t qu ho ng kinh doanh t i Vietcombank 2010-2013 26 B ng 2.7 K t qu th ng kê t l giao d ch s n ph m d ch v B ng 2.8 K t qu ki m tra v t yêu c 29 xác c a ch ng t 29 B ng 2.9 K t qu ý ki n khách hàng v ph c v 30 B ng 2.10 K t qu x lý giao d ch 31 B ng 2.11 K t qu a khách hàng v máy móc, trang thi t b , cơng ngh 32 B ng 2.12 Thi t k b ng câu h i 35 B ng 2.13 T ng h c mã hóa 36 B ng 2.14 Th ng kê m u kh o sát 41 B ng 2.15 Th ng kê s n ph m, d ch v khách hàng s d ng 42 B ng 2.16 Ki phá 43 45 2.18 46 2.19 47 49 50 50 B ng 2.23 Ma tr 51 B ng 2.24 V trí quan tr ng c a y u t 53 B ng 2.25 Th ng kê mô t bi n quan sát nhân t m B ng 2.26 Th ng kê mô t bi n quan sát nhân t B ng 2.27 Th ng kê mô t bi n quan sát nhân t s B ng 2.28 Th ng kê mô t bi n quan sát nhân t kh tin c y 55 n h u hình 56 m b o 57 ng 57 DANH M C HÌNH V TH Hình 1.1 Mơ hình nghiên c u 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên c u 33 Hình 2.3 Bi mơ t tu i m u nghiên c u 40 54 DANH M C CÁC T ACB: VI T T T Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: n Vi t Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Ho ng kinh doanh NHNN: c SXKD: S n xu t kinh doanh TCKT: T ch c kinh t TMCP: 10 VCB: i c ph n Ngân hàng TMCP Ngo 11 Vietinbank: t Nam (Vietcombank) t Nam 12 WTO: World Trade Organization 13 XNK: Xu t nh p kh u DANH M C PH L C PH L C 1: B NG CÂU H I KH O SÁT PH L C 2: KI 2.1 th ng 2.2 tin c y 2.3 ng c m 2.4 áp ng 2.5 ch s d ng d ch v 2.6 2.7 n h u hình hài lịng PH L C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân t khám phá bi cl p 3.2 Phân tích nhân t khám phá bi n ph thu c PH L C 4: PHÂN TÍCH H 4.1 Phân tích h i quy 4.2 PH L TH KI NH CÁC VI PH M GI NH hàng * Nhân viên VCB khách hàng * * III THÔNG TIN CÁ NHÂN * Nam i* PTTH * - Xin chân thành c s h p tác c a Anh/ch ! PH L C 2: KI 2.1 s mb o Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ASS1 2.319 546 620 ASS2 11.26 2.245 465 665 ASS3 11.33 2.071 496 648 ASS4 2.2 11.35 11.23 2.364 487 651 tin c y Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted REL1 15.00 4.172 609 718 REL2 15.03 4.025 488 756 REL3 15.09 3.972 505 751 REL4 14.98 4.347 498 750 REL5 15.02 3.668 666 691 2.3 ng c m Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation if Item Deleted Corrected Item Deleted EMP1 14.57 3.915 482 782 EMP2 14.68 3.946 542 763 EMP3 14.80 3.735 579 751 EMP4 14.76 3.766 530 767 EMP5 14.67 3.369 736 697 2.4 ng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted RES1 11.38 2.489 505 669 RES2 11.47 2.064 582 621 RES3 11.44 2.512 445 703 RES4 11.35 2.427 532 654 2.5 n h u hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Alpha Item-Total if Item Deleted Correlation TAN1 11.97 2.817 484 748 TAN2 12.08 2.877 488 739 TAN3 11.67 2.553 683 653 TAN4 11.69 2.505 605 683 2.6 ch ng d ch v c m nh n Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted SAT1 11.13 2.841 461 740 SAT2 10.92 2.374 573 681 SAT3 11.36 2.409 543 698 SAT4 11.35 2.288 623 651 PH L C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T 3.1 Phân tích nhân t khám phá bi KHÁM PHÁ EFA cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .784 Approx Chi-Square 5709.510 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.928 36.036 36.036 7.928 36.036 36.036 3.035 13.795 13.795 2.394 10.884 46.920 2.394 10.884 46.920 2.911 13.230 27.024 1.694 7.698 54.618 1.694 7.698 54.618 2.713 12.333 39.357 1.418 6.444 61.062 1.418 6.444 61.062 2.700 12.275 51.632 1.327 6.031 67.094 1.327 6.031 67.094 2.330 10.592 62.224 1.152 5.237 72.330 1.152 5.237 72.330 2.223 10.106 72.330 989 4.498 76.828 797 3.622 80.450 729 3.314 83.763 10 606 2.755 86.518 11 530 2.411 88.929 12 452 2.056 90.985 13 441 2.006 92.991 14 410 1.865 94.856 15 291 1.321 96.177 16 250 1.137 97.314 17 227 1.034 98.348 18 201 914 99.262 19 093 421 99.682 20 031 142 99.825 21 023 105 99.929 22 016 071 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ASS1 851 ASS2 802 ASS3 910 ASS4 REL1 873 866 REL2 837 REL3 909 REL4 REL5 884 563 EMP1 668 EMP2 610 EMP3 831 EMP4 563 EMP5 823 RES1 RES2 627 RES3 RES4 691 TAN1 TAN2 TAN3 763 TAN4 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân t khám phá bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 626 328.693 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total 2.297 815 581 307 % of Variance 57.427 20.366 14.523 7.684 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 57.427 77.793 92.316 100.000 2.297 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .675 782 755 812 % of Variance 57.427 Cumulative % 57.427 PH L C 4: PHÂN TÍCH H 4.1 Phân tích h i quy Model Summaryb Model R Adjusted Std Error Square R Square of the R Square F Estimate R Change Change 684a 468 457 Durbin- Change Statistics 37157 468 a Predictors: (Constant) F6-Kh ng, F4-S hàng, F2- df1 df2 43.386 296 000 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 5.990 Residual 40.867 296 76.809 F 43.386 Sig .000b 138 Total 35.941 302 a Dependent Variable: CN-C m nh n b Predictors: (Constant F6-Kh F5-Hi u bi t khách hàng, F2- ng, F4-S ng c m, F3-S n h u hình, F1-M 1.717 m b o, F5-Hi u bi t khách b Dependent Variable: CN-C m nh n Model Watson Change tin c y n h u hình, F1-M ng c m, F3-S Sig F tin c y m b o, Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std T Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance VIF Error (Constant) 214 2.973 003 F1-REL 234 053 255 4.384 000 532 1.881 F2-TAN 637 211 048 241 4.422 009 605 1.654 F3-ASS 139 038 189 3.637 000 663 1.509 F4-EMP 094 050 088 1.897 059 836 1.196 F5-UND -.034 036 -935 351 661 1.513 F6-RES 162 043 194 3.801 000 692 1.445 -.049 4.2 Correlations ABSRES1 F1 Correlation 1.000 086 Coefficient ABSRES1 Sig (2-tailed) 136 N 303 303 Correlation 086 1.000 Coefficient F1 Sig (2-tailed) 136 N 303 303 Correlation 214** 450** Spear Coefficient man's F2 Sig (2-tailed) 000 000 rho N 303 303 Correlation 013 577** Coefficient F3 Sig (2-tailed) 819 000 N 303 303 Correlation 107 454** Coefficient F6 Sig (2-tailed) 062 000 N 303 303 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F2 F3 F6 214** 013 107 000 303 819 303 062 303 450** 577** 454** 000 303 000 303 000 303 1.000 345** 372** 303 000 303 000 303 345** 1.000 264** 000 303 303 000 303 372** 264** 1.000 000 303 000 303 303 PH L TH KI NH CÁC VI PH M GI NH ... v ngân i v i khách hàng cá nhân : ngân hàng TMCP Ngo th c tr ng ch ng d ch v khách hàng cá nhân t i t Nam : Gi i pháp nh m nâng cao ch khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Ngo i T ng d ch v ngân. .. Nhóm khách hàng doanh nghi o ngu n thu nh p l n cho Ngân hàng Vi t Nam hi n 1.1 D ch v i v i khách hàng cá nhân D ch v khách hàng cá nhân c a NHTM toàn b d ch v s n ph m c cung ng t i t ng cá nhân. .. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN lý lu n v d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng 1.1.2 Phân lo i d ch v ngân hàng t 1.2 D ch v 1.3 Ch ng khách hàng i v i khách hàng