STT Khái ni m S bi n quan sát Thangăđo
Ph n I: Thông tin chung
1 Khách hàng có s d ng d ch v t i VCB 1 nh danh
2 Th i gian s d ng d ch v t i VCB 1 nh danh
3 D ch v /s n ph m đang s d ng 1 nh danh
Ph năII:ă ánh giá v ch tăl ng d ch v và c m nh n v ch tăl ng d ch v
1 S đ m b o 4 Likert 5 m c đ 2 M c đ tin c y 5 Likert 5 m c đ 3 S đ ng c m 5 Likert 5 m c đ 4 Kh n ng đáp ng 4 Likert 5 m c đ 5 Ph ng ti n h u hình 4 Likert 5 m c đ 6 Ch t l ng d ch v c m nh n 4 Likert 5 m c đ
Ph n III: Thông tin cá nhân
1 Gi i tính 1 nh danh 2 tu i 1 nh danh 3 H c v n 1 nh danh 4 Thu nh p 1 nh danh b.Thi t k m u nghiên c u
Hi n nay theo nhi u nhà nghiên c u, v n đ kích th c m u là bao nhiêu, nh th nào là đ l n v n ch a đ c xác đnh rõ ràng. H n n a kích th c m u còn tùy thu c vƠo đ tin c y, ph ng pháp phơn tích d li u, ph ng pháp c l ng đ c s d ng trong nghiên c u, các tham s c n c l ng và qui lu t phân ph i c a t p các l a ch n (tr l i) c a khách hàng hàng.
Theo Tabachnick vƠ Fidell (2007), kích th c m u ph i đ m b o theo công th c: n =8m + 50 (n là c m u, m là s bi n đ c l p trong mô hình).
Theo Hair & ctg (2010) trong tr ng h p s d ng ph ng pháp phơn tích nhơn
t EFA, cho r ng kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t h n lƠ 100 vƠ t l quan sát/bi n đo l ng lƠ 5/1, ngh a lƠ c m i bi n đo l ng c n t i thi u 5 quan sát.
Theo Bollen cho r ng tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích th c m u là 5 cho m t tham s c n c l ng.
Trong tr ng h p này, nghiên c u có 22 bi n đo l ng, 5 thành ph n: Theo Tabachnick và Fidell, s m u c n thi t ph i l n h n 226 m u. Theo Hair & ctg: s l ng m u l n h n 110 m u.
Theo Bollen:s l ng m u nghiên c u là 110 m u.
đ m b o cho nghiên c u đ c chính xác. Tác gi ch n s l ng m u nghiên c u l n h n 226 m u. phòng tr ng h p các m u thi u nhi u thông tin ho c ch t
l ng th p b lo i b , tác gi s d ng 350 b ng câu h i (Ph l c 1) và th c hi n ki m soát m u thu đ c xuyên su t quá trình ph ng v n khách hƠng c ng nh g i email cho khách hàng.
M u nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n, s d ng k thu t ph ng v n khách hƠng đ n giao d ch t i qu y c ngnh g i phi u kh o sát thông qua email c a khách hàng. S l ng m u nghiên c u đ c r i đ u cho m t s chi nhánh l n trong h th ng Vietcombank.
2.4.2.2 Ph ngăphápăx lý thông tin a. Mã hóa b ng câu h i
B ng 2.13 T ng h păcácăthangăđoăđ c mã hóa STT Mã hóa Di n gi i
S đ m b o (ASS)
1 ASS1 Cách c x c a nhân viên VCB t o ni m tin cho khách hàng. 2 ASS2 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i VCB.
3 ASS3 Nhân viên VCB luôn ni m n v i khách hàng.
4 ASS4 Nhơn viên VCB có đ hi u bi t đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
M căđ tin c y (REL)
5 REL1 Nhân viên VCB luôn gi đúng l i h a v i khách hàng.
6 REL2 Nhơn viên VCB quan tơm đ n vi c gi i quy t các v n đ khách hàng g p ph i.
7 REL3 Khi giao d ch, nhân viên VCB x lý nghi p v đúng ngay l n đ u tiên.
STT Mã hóa Di n gi i
8 REL4 VCB cung c p d ch v t i đúng th i đi m nh đƣ h a v i khách
hàng.
9 REL5 VCB luôn đ m b o th c hi n các d ch v tài chính không có sai sót gì.
S đ ng c m (EMP)
10 EMP1 VCB luôn đ c bi t chú Ủ đ n khách hàng.
11 EMP2 Nhơn viên VCB luôn quan tơm đ n t ng khách hàng.
12 EMP3 Ngày, gi giao d ch t i VCB r t thu n ti n cho t t c khách hàng. 13 EMP4 VCB đ t l i ích khách hàng lên trên h t.
14 EMP5 Nhân viên VCB hi u rõ nhu c u c a t ng khách hàng.
Kh n ngăđápă ng (RES)
15 RES1 Giao d ch t i VCB nhanh chóng, khách hàng không ph i ch đ i lâu. 16 RES2 Nhân viên VCB luôn s n sƠng giúp đ vƠ đáp ng các yêu c u c a
khách hàng.
17 RES3 Nhân viên VCB luôn d ch u, l ch s và thân thi n v i khách hàng. 18 RES4 Nhân viên VCB không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu
c u c a khách hàng
Cácăph ngăti n h u hình (TAN)
19 TAN1 VCB có h th ng máy móc hi n đ i.
20 TAN2 VCB có c s v t ch t đ c b trí ti n d ng, thu n ti n cho khách hàng.
21 TAN3 Nhân viên VCB g n gàng, chuyên nghi p. 22 TAN4 Hình nh VCB quen thuôc v i khách hàng.
Ch tăl ng d ch v c m nh n (PSQ)
28 PSQ1 Nhìn chung anh/ch đánh giá t t ch t l ng d ch v t i VCB. 29 PSQ2 Anh/chi s ti p t c s d ng d ch v t i VCB trong th i gian t i. 30 PSQ3 Khi anh/ch có nhu c u d ch v tài chính khác, anh/ch s đ n VCB. 31 PSQ4 Anh/ch s gi i thi u cho ng i quen s d ng d ch v t i VCB.
b. Làm s ch d li u
D a vào b ng th ng kê mô t đ mô t t n s c a nhóm m u kh o sát: nh gi i
tính, đ tu i, trình đ h c v n, các lo i s n ph m ngân hàng đang s d ng, th i gian s d ng s n ph m.
c. S d ng h s Cronbach Alpha
H s Cronbach alpha đ c s d ng đ ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch (kh n ng gi i thích cho m t khái ni m nghiên c u) trong m t t p h p các bi n quan sát (các câu h i).
Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0.8 tr lên đ n g n 1
thì thang đo l ng là t t, t 0.7 đ n g n 0.8 là s d ng đ c. C ng có nhƠ nghiên c u
đ ngh r ng Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u. (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
T đó, tác gi ki m đ nh đ tin c y c a thang đo d a trên c s các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach alpha l n h n 0.6.
d. Phân tích nhân t EFA
Phân tích nhân t là tên chung c a m t nhóm các th t c đ c s d ng đ ch y u thu nh và tóm t t các d li u. Trong nghiên c u, chúng ta có th thu th p m t s
l ng bi n khá l n và h u h t các bi n này có liên h v i nhau và s l ng c a chúng ph i đ c gi m b t xu ng đ n m t s l ng mà chúng ta có th s d ng đ c.
H s KMO dùng đ đánh giá s thích h p c a phân tích nhân t . 0.5
1: phân tích nhân t là thích h p. KMO < 0.5: phân tích nhân t có kh n ng
không thích h p v i các d li u (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). Tiêu chu n rút trích nhân t g m ch s Eigenvalue (đ i di n cho l ng bi n
thiên đ c gi i thích b i các nhân t ) ph i l n h n 1 vƠ t ng ph ng sai trích
(Cumulative) ch ng minh cho phân tích nhân t gi i thích đ c bao nhiêu ph n tr m
và ph i l n h n 50% (HoƠng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
H s t i nhân t (factor loading): bi u th t ng quan gi a các bi n v i nhân t , dùng đ đánh giá m c Ủ ngh a c a EFA. H s này ph i l n h n 0.55 m i đ c ch p nh n ( inh Phi H , 2011).
e. Phân tích h iăquyăđaăbi n, Anova, ki măđnh gi thuy t
Thông qua phơn tích nƠy xác đnh s phù h p c a mô hình nghiên c u và m c
đ nh h ng c a các nhân t đ n mô hình nghiên c u.
S d ng ki m đnh F trong b ng phơn tích ph ng sai đ ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình. Sig. < 0.05, mô hình h i quy phù h p v i t p d li u và có th s d ng (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008)
Ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n: s d ng h s phóng đ i VIF. Quy t c VIF > 10 là d u hi u c a hi n t ng đa c ng tuy n. (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
H s Beta > 0, bi n đ c l p có t ng quan d ng v i bi n ph thu c. Beta càng l n bi n đ c l p nh h ng đ n bi n ph thu c càng l n
H s Beta < 0 bi n đ c l p t ng quan ơm v i bi n ph thu c
H s Beta = 0 không có t ng quan gi a bi n đ c l p và bi n ph c thu c.
2.5 K t qu nghiên c u 2.5.1 Thông tin m u
Sau th i gian kh o sát t 01/07/2013-01/08/2013, 330 b ng câu h i đƣ đ c phát ra và g i email cho khách hàng, tác gi đƣ thu l i đ c 303 b ng h p l (27 b ng không h p l do có nhi u ô tr ng ho c đáp viên ch n h n m t câu tr l i).
S l ng m u nghiên c u đ c phân b m t cách ng u nhiên cho các chi nhánh l n trong h th ng Vietcombank.
V th i gian s d ng: Trong 303 b ng kh o sát thu v , ch có 16.1% khách hàng
đƣ s d ng s n ph m, d ch v c a VCB d i 01 n m. Trong khi đó có đ n 83.9% khách hàng s d ng d ch v c a VCB trên 01 n m. i u này ch ng t nhóm khách hàng này s có am hi u v s n ph m h s d ng nên vi c đánh giá v ch t l ng d ch v s chính xác h n. Nh v y m u này phù h p v i nghiên c u c a tác gi .
V gi i tính:trong s 303 khách hàng tr l i b ng câu h i, t l khách hàng nam
chi m 37.6%, khách hàng n chi m t l 62.4%. M u này phù h p v i nghiên c u c a tác gi .
Hình 2.2 Bi uăđ mô t gi i tính c a m u nghiên c u
Ngu n: X lý d li u c a tác gi .
V đ tu i:Trong s 303 khách hƠng đ c kh o sát, khách hàng có đ tu i t 20-30 tu i chi m t l cao nh t là 64.7%. Có th nói đơy lƠ đ i t ng th ng xuyên s d ng các s n ph m d ch v c a VCB. Chính vì v y VCB nên chú tr ng đ n phát tri n các s n ph m, d ch v cho đ i t ng này. 35.3% khách hƠng có đ tu i t 30 tr lên,
nhóm nƠy th ng xuyên s d ng các d ch v truy n th ng. M u này phù h p v i nghiên c u c a tác gi .
Hình 2.3: Bi uăđ mô t đ tu i m u nghiên c u
Ngu n: X lý d li u c a tác gi .
V trìnhăđ h c v n: b ng kh o sát đƣ đ c dàn tr i đ các đ i t ng có trình
đ h c v n khác nhau, ngo i tr nhóm đ i t ng ch a đ c đƠo t o không có trong b ng kh o sát. T l khách hƠng có trình đ h c v n t đ i h c tr lên là khá cao, chi m 83,2% trong t ng s 303 khách hƠng đ c kh o sát. Cho th y khách hàng có
trình đ đánh giá t t, phù h p v i nghiên c u c a tác gi .
V thu nh p: Trong 303 khách hƠng đ c kh o sát, có 37% khách hàng có thu
nh p t 5-10 tri u đ ng/tháng, 30.7% khách hàng có thu nh p t 10-20 tri u
Nam 37.6% N 62.4% 20- 64.7% 31-41 25.7% 42-60 8.9% Trên 60 0.7%
đ ng/tháng. ơy là nhóm khách hàng có thu nh p th ng xuyên, đ i t ng này phù h p v i nghiên c u c a tác gi . B ng 2.14 Th ng kê m u kh o sát T n s T l % % Tíchăl y Th i gian s d ng D i 1 n m 49 16.2 16.2 T 1-d i 2 n m 95 31.4 47.5 T 2-d i 3 n m 91 30 77.6 Trên 3 n m 68 22.4 100 T ng c ng 303 100 Gi i tính Nam 114 37.6 37.6 N 189 62.4 100 T ng c ng 303 100 tu i T 20-30 tu i 196 64.7 64.7 T 31-41 tu i 78 25.7 90.4 T 42-60 tu i 27 8.9 99.3 Trên 60 tu i 2 0.7 100 T ng c ng 303 100 Trình đ h c v n Trên đ i h c 55 18.2 18.2 i h c 197 65 83.2 Cao đ ng/Trung c p 41 13.5 96.7 PTTH 10 3.3 100 Ch a đ c đƠo t o 0 0 T ng c ng 303 100 Thu nh p D i 5 tri u đ ng 62 20.5 20.5 T 5-10 tri u đ ng 112 37 57.5
T 10-20 tri u đ ng 93 30.7 88.2 Trên 20 tri u đ ng 36 11.9 100 T ng c ng 303 100 V các s n ph m d ch v :Trong 303 khách hƠng đ c kh o sát đ u có s d ng đ y đ các d ch v đ c đ a ra, h n n a m i khách hàng có th s d ng m t hay nhi u h n m t s n ph m d ch v c a VCB. Vì v y s đánh giá v ch t l ng d ch v c a khách hƠng c ng chính xác h n. B ng th ng kê d i đơy cho th y 303 khách hàng
đ c kh o sát thì có đ n 488 l t s d ng d ch v c a VCB. i u này ch ng t m t khách hàng khi s d ng s n ph m ti n g i ti t ki m ho c ti n g i thanh toán, ho c th , ho c tín d ng, ho c chuy n ti n ki u h i thì s s d ng thêm m t và nhi u s n ph m khác n a. Theo k t qu kh o sát thì th , ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m là s n ph m d ch v đ c s d ng nhi u nh t. Có đ n 197 ng i s d ng s n ph m th , chi m 40.4% trong t ng s 488 l t s d ng d ch v , và chi m 65% trong s 303
khách hƠng đ c kh o sát. Ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m l n l t có 125, 82
ng i s d ng, chi m 25.6% và 16.8% trong t ng s 488 khách hàng s d ng s n ph m, c ng nh chi m 41.3% và 27.1% trong s 303 khách hƠng đ c kh o sát. i
t ng m u nghiên c u đơy đ u s d ng ít nh t m t s n ph m nên có s am hi u v s n ph m, d ch v c a VCB, vì v y phù h p v i nghiên c u c a tôi. B ng 2.15 Th ng kê s n ph m, d ch v khách hàng s d ng S n ph m, d ch v S l ng % trong t ng s ng i s d ng % c a m u kh o sát Ti n g i ti t ki m 82 16.8% 27.1% Ti n g i thanh toán 125 25.6% 41.3% Th 97 40.4% 65% Tín d ng 39 8% 12.9% Chuy n ti n ki u h i 39 8% 12.9% Khác 6 1.2% 2% T ng 488 100% 161.1%
2.5.2 Phơnătíchăđ tin c y Cronbach Alpha
K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo cho th y t t c các thang đo đ u
đ t đ tin c y cho phép. Vì th đ u đ c s d ng trong các b c phân tích EFA, h i quy ti p theo.
B ng 2.16 Ki măđ nhăthangăđoăb ngăCronbach’săAlpha
Bi n quan sát Trung bình thangăđoăn u lo i bi n Ph ngăsaiă thangăđoăn u lo i bi n T ngăquană bi n t ng Cronbach’să alpha n u lo i bi n S đ m b o Cronbach’săAlphaă=ă.709 ASS1 11.25 2.319 .546 .620 ASS2 11.26 2.245 .465 .665 ASS3 11.33 2.071 .496 .648 ASS4 11.23 2.364 .487 .651 tin c yăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăCronbach’săAlphaă=ă.775 REL1 15.00 4.172 .609 .718 REL2 15.03 4.025 .488 .756 REL3 15.09 3.972 .505 .751 REL4 14.98 4.347 .498 .750 REL5 15.02 3.668 .666 .691 S đ ng c măăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăCronbach’săAlphaă=ă.793 EMP1 14.57 3.915 .482 .782 EMP2 14.68 3.946 .542 .763 EMP3 14.80 3.735 .579 .751 EMP4 14.76 3.766 .530 .767
