2010 2011 2012 2013 Doanh s mua bán ngo i t
(t USD) 35,2 34,4 24,1 45.2
(Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank) Nh m phát huy t t vai trò đ u m i thanh toán xu t nh p kh u, n m 2011 m c dù g p nhi u khó kh n, Vietcombank v n duy trì đ c doanh s mua bán ngo i t m c x p x 34,5 t USD. Vietcombank c ng đƣ đa d ng hóa nhi u s n ph m và tri n khai nhi u gi i pháp đ khai thác các ngu n ngo i t nh m th c hi n đúng các cam k t
thanh toán, đ m b o ngo i t cho các khách hàng nh p kh u các m t hàng thi t y u cho n n kinh t .
ki m soát l m phát và n đnh kinh t v mô, ngay t đ u n m 2012 NHNN đƣ đ a ra m c tiêu t giá dao đ ng t i đa không quá 3%. S cam k t trong đi u hành chính sách t giá đƣ giúp các ngơn hƠng có gi i pháp phù h p trong ho t đ ng kinh doanh ngo i t . V i l i th nh t đnh v m ng ho t đ ng kinh doanh ngo i t ,
Vietcombank đƣ t v n cho khách hàng các gói tín d ng - thanh toán XNK - kinh doanh ngo i t . Nh v y, dù ho t đ ng kinh doanh ngo i t b c nh tranh gay g t b i các ngân hàng, doanh s mua bán ngo i t đ t 24,1 t USD, gi m 32,56% so v i n m
N m 2013, Vietcombank luôn bám sát di n bi n tình hình bi n đ ng t giá các lo i ngo i t c b n trong danh m c ngo i h i c a ngân hàng, ti p t c đ y m nh công tác nghiên c u và tìm hi u th tr ng đ l a ch n các đ i tác t t, tìm hi u và m r ng
c h i kinh doanh nh m nâng cao hi u qu s d ng v n. Nâng cao tính ph i h p trong toàn h th ng đ t ng c ng bán chéo s n ph m, thu h p biên đ chào giá nh m nâng
cao n ng l c c nh tranh, m r ng m ng l i khách hƠng vƠ t ng c ng doanh s giao d ch. K t thúc n m 2013, doanh s mua bán ngo i t đ t 45,2 t USD, t ng 87% so v i
n m 2012.
2.1.3.6 K t qu kinh doanh c a Vietcombank 2010-2013
B ng 2.6 K t qu ho tăđ ng kinh doanh t i Vietcombank 2010-2013
n v tính: tri u đ ng 2010 2011 2012 2013 Thu nh p lãi và các kho n thu nh p t ng ng 20.587.489 33.354.733 31.746.997 28.298.671
Chi phí lãi và các kho n
chi phí t ng t
(12.392.225) (20.933.053) (20.792.904) (17.516.269)
Thu nh p lãi thu n 8.195.264 12.421.680 10.954.093 10.782.402 Thu nh p t ho t đ ng d ch v 1.917.376 2.198.033 2.250.538 2.745.171 Chi phí t ho t đ ng d ch v (502.130) (688.300) (861.939) (1.125.800) Lãi thu n t ho t đ ng d ch v 1.415.246 1.509.733 1.388.599 1.619.371 Lãi thu n t ho t đ ng kinh doanh ngo i h i
561.680 1.179.584 1.487.751 1.426.859
(L )/lãi thu n t mua bán ch ng khoán đ u t
18.149 (5.896) 76.742 22.172
Lãi thu n t mua bán ch ng khoán đ u t
Thu nh p t ho t đ ng khác 724.852 355.489 657.253 1.027.579 Chi phí ho t đ ng khác (144.780) (1.616.405) (132.155) (93.294) (L )/lãi thu n t ho t đ ng khác 580.072 (1.260.916) 525.098 934.285 Thu nh p t góp v n mua c ph n 492.026 1.002.574 468.583 561.804 T ng chi phí ho t đ ng (4.577.785) (5.699.837) (6.015.636) 6.244.061) L i nhu n thu n t ho t đ ng kinh doanh tr c chi phí d phòng r i ro tín d ng 6.953.033 9.170.934 9.092.861 9.263.293 Chi phí d phòng r i ro tín d ng (1.384.183) (3.473.529) (3.328.964) (3.520.217) T ng l i nhu n tr c thu 5.568.850 5.697.405 5.763.897 5.743.076 Chi phí thu TNDN (1.265.808) (1.480.073) (1.336.691) (1.365.494) L i nhu n sau thu 4.303.042 4.217.332 4.427.206 4.377.582 (Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank)
N m 2011 vƠ 2012 lƠ n m mƠ nhi u ngơn hƠng đ ng tr c kh n ng phá s n ho c sáp nh p, m t s ngân hàng có l i nhu n r t th p ho c l . Tuy nhiên l i nhu n
tr c thu h p nh t n m 2011 đ t 5.697 t đ ng, t ng 2,3% so v i n m 2010 vƠ đ t 100,8% k ho ch i h i đ ng c đông giao (5.650 t đ ng). L i nhu n sau thu đ t 4.217 t đ ng. N m 2012, l i nhu n tr c thu h p nh t đ t 5.764 t đ ng, t ng 1,2% so v i n m 2011.T ng thu nh p t H KD c a Vietcombank n m 2012 đ t 15.108 t
đ ng, t ng 1,6% so v i n m 2011. Trong đó n i b t là thu nh p lãi thu n t kinh doanh ngo i h i đ t 1.488 t đ ng, t ng 26,1% so v i n m 2011.Vi c không đ t k ho ch l i nhu n đ t ra t đ u n m lƠ do nh ng khó kh n chung c a n n kinh t , DN g p khó
kh n trong s n xu t kinh doanh, t c đ t ng tr ng tín d ng ch m nh ng tháng đ u
M c dù n m 2013 ti p t c lƠ n m khó kh n cho n n kinh t Vi t Nam nói
chung vƠ ngƠnh ngơn hƠng nói riêng nh ng Vietcombank đƣ hoƠn thƠnh g n h t các ch tiêu đ c giao t đ u n m. L i nhu n sau thu đ t 4.377 t đ ng b ng 99,02% k ho ch đ c giao, gi m nh so v i n m 2012.
2.2 Th c tr ng ch tăl ng d ch v t i Vietcombank theo các ch tiêu c a thang
đoăSERVQUAL
2.2.1 Th c tr ng v s đ m b o (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ó có th đ c coi là s hi u bi t c a nhân viên, là uy tín c a ngân hàng t o s
tin t ng và b o m t cho khách hàng.
VCB là m t ngân hàng m nh, uy tín t i Vi t Nam. Tr i qua h n 50 n m hình
thành và phát tri n, VCB đƣ ph n nào t o đ c m t ch đ ng v ng ch c trong h th ng ngành ngân hàng Vi t Nam hi n nay. N m 2011 VCB vinh d đ c nh n danh hi u “Ngơn hƠng n i đa t t nh t Vi t Nam trong l nh v c tài tr th ng m i n m
2011” do The Asian Banker – t p chí hƠng đ u th gi i v cung c p thông tin chi n
l c trong l nh v c d ch v tài chính trao t ng. Ngoài ra VCB còn nh n đ c gi i
“Th ng hi u m nh Vi t Nam n m 2011”, đơy lƠ n m th 9 liên ti p VCB nh n đ c danh hi u này. Bên c nh đó VCB luôn tích c c tham gia các ho t đ ng t thi n, đ n
n đáp ngh a, u ng n c nh ngu n v i nh ng ch ng trình Ủ ngh a, có quy mô vƠ
t m nh h ng sâu r ng nh : “Ngh a tình Tr ng S n”, “Th p sáng c m thi u nhi Vi t Nam”, “NgƠy vì ng i nghèo”…
Nh ng minh ch ng đó đ c xem nh lƠ m t s đ m b o ch c ch n nh t cho nh ng ho t đ ng c a VCB nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
2.2.2 Th c tr ng v m căđ tin c y
Có th nói đơy lƠ ch tiêu quan tr ng nh t dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v m t ngơn hƠng. Nó đ c xem là kh n ng mƠ ngơn hƠng có th th c hi n d ch v
nh đƣ h a m t cách đáng tin c y và chính xác hay không. S nh t quán trong v n
hƠnh, đáng tin c y, th c hi n đúng ch c n ng ngay t l n đ u là các tính n ng luôn đòi
h i đ chính xác cao, n đ nh, đáng tin c y.
Chính nh ch t l ng cao c a đ i ng nhơn viên Vietcombank, vƠ ng d ng các thành t u v khoa h c công ngh tiên ti n nên khách hƠng luôn đ c đáp ng t i
th c hi n chính xác khá cao và s đ n t góp ý, khi u n i, ph n ánh gi m d n qua các
n m.
B ng 2.7 K t qu th ng kê t l giao d ch các s n ph m d ch v đ t yêu c u
trongăn m
S n ph m/d ch v 2010 2011 2012
D ch v th 94.3% 95.5% 98,2%
D ch v ti n g i thanh toán 95.1% 96.3% 98.5%
D ch v ti n g i ti t ki m 96.4% 97.2% 98%
Cho vay cá nhân 95.8% 96.3% 98.1%
Chuy n và nh n ti n 97.8% 98.3% 98.9%
Ngơn hƠng đi n t 93.5% 96.3% 98.6%
S n ph m/d ch v khác 93.3% 95.9% 97.6%
(Ngu n: Th ng kê ch t l ng d ch v Vietcombank)
Qua b ng s li u th ng kê v t l giao d ch các s n ph m d ch v đ t yêu c u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
qua các n m có th th y s l ng các giao d ch đúng vƠ đ t yêu c u các s n ph m d ch v đƣ t ng qua các n m. S d còn m t s sai sót trong giao d ch m t ph n nh do y u t con ng i ch a th c s đáp ng t t nh t, và m t y u t khách quan t máy móc, l i h th ng, c ng nh vi c khách hàng ch a n m rõ đ c các yêu c u chung v ch ng t c n thi t khi đ n giao d ch làm cho quá trình giao d ch t n nhi u th i gian.
Vietcombank luôn c g ng tuân th các quy trình nghi p v đ c ban hành.
Qua đó các giao dch th c hi n v i khách hàng là an toàn và chính xác cao, các thông tin c a khách hƠng đ c b o m t tuy t đ i, các thao tác nghi p v đ c ki m soát ngay t đ u và trong quá trình giao d ch v i khách hàng.
B ng 2.8 K t qu ki m tra v đ chính xác c a ch ng t Ch tiêu 2010 2011 2012 Ch tiêu 2010 2011 2012 R t chính xác 27% 33% 37% Chính xác 57% 61% 60% T m đ c 10% 4% 2% Còn sai sót 6% 2% 1%
2.2.3 Th c tr ng v s đ ng c m
ó lƠ s quan tơm, chú Ủ cá nhơn đ c th hi n thông qua tác phong, và thái
đ , trình đ nghi p v c a cán b nhơn viên. Khách hƠng khi đ n v i Vietcombank
đ u đ c gi i thích c n k v quy trình nghi p v , cách th c giao d ch, u nh c đi m c a t ng lo i giao d ch , cách tính lãi, phí khi s d ng d ch v . Ngoài ra khách hàng còn nh n đ c s t v n t đ i ng cán b nhân viên khi s d ng s n ph m d ch v ,
đ m b o thu n ti n nh t cho khách hàng v i m c phí h p lý nh t. B ng 2.9 K t qu ý ki n khách hàng v tháiăđ ph c v Ch tiêu 2010 2011 2012 1. Cán b tín d ng T t, nhi t tình 47% 50% 58% c 38% 39% 33% T m đ c 12% 2% 1% Ch a đ c 0% 6% 0% Không tr l i 3% 3% 8% 2. Cán b d ch v khách hàng T t, nhi t tình 55% 53% 63% c 37% 31% 20% T m đ c 0% 4% 2% Ch a đ c 2% 2% 2% Không tr l i 6% 10% 3% 3. Cán b thanh toán qu c t T t, nhi t tình 37% 47% 55% c 39% 29% 20% T m đ c 0% 3% 10% Ch a đ c 7% 2% 2% Không tr l i 17% 19% 13% 4. Cán b ngân qu T t, nhi t tình 32% 47% 55% c 6% 29% 20%
T m đ c 11% 3% 10% Ch a đ c 2% 2% 2% Không tr l i 49% 19% 13% 5. Cán b phòng khác T t, nhi t tình 32% 40% 51% c 6% 45% 11% T m đ c 11% 1% 3% Ch a đ c 2% 3% 1% Không tr l i 49% 11% 34%
(Ngu n: Th ng kê ch t l ng d ch v Vietcombank) B n th ng kê cho th y các khách hƠng đ u đánh giá t t v thái đ ph c v c a nhân viên Vietcombank. T l khách đánh giá t t đ u t ng qua các n m ch ng t nhân
viên Vietcombank đã có s c i thi n v thái đ ph c v m t cách ân c n và th u hi u
khách hƠng h n. N m b t đ c nhu c u khách hƠng đang c n gì đ t đó có th khai thác t i đa các nhu c u y c a khách hàng. Bên c nh đó c ng còn m t b ph n khách
hƠng đánh giá ch a cao v ti p đón, ph c v c a nhân viên Vietcombank. Vì v y Vietcombank c n chú tr ng h n n a vào vi c đƠo t o đ i ng cán b nhân viên v
n ng l c, trình đ chuyên môn, ph m ch t đ o đ c nh m t o n t ng t t đ i khách hàng.
2.2.4 Th c tr ng v kh n ngăđápă ng
òi h i nh ng nhân viên nhi t tình và có kh n ng đáp ng m i nhu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng v i thái đ ni m n , l ch s .
B ng 2.10 K t qu đánhăgiáăt căđ x lý giao d ch Ch tiêu 2010 2011 2012
R t nhanh 17% 23% 25%
Nhanh 67% 71% 70%
T m đ c 10% 3% 4%
Ch m 6% 3% 1%
(Ngu n: Th ng kê ch t l ng d ch v Vietcombank) T c đ x lý giao d ch ngƠy cƠng cao t ng ng v i vi c đáp ng d ch v cho
và chuyên môn nghi p v c a nhân viên giao d ch ngày càng cao. S l ng giao d ch ch y u đ t t c đ nhanh và r t nhanh. Vietcombank hi n đang có dch v khách hàng 24/7 luôn s n sƠng đáp ng m i nhu c u c a khách hàng b t c lúc nào và b t c n i đơu. ơy có th đ c xem là m t thành công l n c a Vietcombank trong vi c xây d ng đ c h th ng đáp ng cho khách hàng m t cách nh t quán và thông su t.
2.2.5 Th c tr ng v ph ngăti n h u hình
c hi u lƠ các ph ng ti n v t ch t, thi t b ph c v , hình th c nhân viên, d ng c ti n hành d ch v … Cùng v i n i dung vƠ thái đ ph c v , hình th c bên
ngoƠi c ng h t s c quan tr ng. a đi m giao d ch khang trang, s ch s , trang thi t b và d ng c hi n đ i. Trang ph c c a nhân viên g n gàng, l ch s , s ch s t o cho khách hàng s tho i mái, tin t ng h n vƠo ch t l ng d ch v ngân hàng.
Vietcombank lƠ ngơn hƠng đ c đánh giá lƠ m t trong nh ng ngân hàng có t c
đ t ng tr ng nhanh hƠng đ u Vi t Nam, c ng nh vi c đ c ghi nh n lƠ đ n v có ng d ng công ngh thông tin t t vào d ch v ngân hàng.
B ng 2.11 K t qu đánhăgiáăc a khách hàng v máy móc, trang thi t b , công ngh Ch tiêu 2010 2011 2012 R t tiên ti n 22% 15% 18% Tiên ti n 60% 68% 70% Trung bình 9% 10% 8% L c h u 5% 3% 2% Không tr l i 4% 4% 2% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Ngu n: Th ng kê ch t l ng d ch v Vietcombank) Ta th y h u h t các khách hƠng đ u đánh giá máy móc, trang thi t b t i Vietcombank là tiên ti n. Qua đó có th th y s đ m b o và tâm lý an tâm c a khách hàng m i l n đ n giao d ch v i Vietcombank.
2.3 Quy trình nghiên c u
Quy trình nghiên c u đ c trình bƠy nh s đ sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên c u
2.2 Ph ngăphápănghiênăc
2.2.1 Nghiên c uăđnh tính 2.4 Ph ngăphápănghiênăc u 2.4.1 Nghiên c uăđnh tính
ơy lƠ b c s b sàng l c l i các bi n đ đ a vƠo mô hình nghiên c u, ki m
tra các thang đo s d ng, tham kh o ý ki n t phía ngân hàng và khách hàng v v n đ
nghiên c u, qua đó xơy d ng thang đo d a vào mô hình nghiên c u và xây d ng b ng câu h i.
Quy trình: C s lý thuy t Thang đo d th o chuyên gia đánh giá, đi u ch nh thang đo Thang đo s d ng.
D a vƠo thang đo d th o đƣ trình bƠy ch ng 1, tác gi ti n hành nghiên c u
s b : ph ng v n 50 khách hƠng th ng xuyên giao d ch t i VCB đ đi u ch nh thang
đo vƠ b sung thang đo d th o đƣ đ c xây d ng trong mô hình nghiên c u c ng nh
C s lý thuy t ch t l ng d ch v ngân hàng Nghiên c u đ nh l ng M u nghiên c u H s Cronbach alpha Phân tích nhân t EFA
Phân tích h i quy tuy n tính Phân tích ANOVA
Ki m đ nh gi thuy t
Thang đo d th o Chuyên gia đánh giá i u chnh thang đo
Thang đo s d ng B ng câu h i kh o sát
K t lu n Gi i pháp
th ng nh t đ nh ngh a các khái ni m liên quan đ n các nhân t , bi n quan sát c ng nh
chu n b cho b c xây d ng b ng câu h i kh o sát cho nghiên c u chính th c. K t