Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Khu vực TPHCM

B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM    LÊ TH THO NGUYÊN GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHNăÔNGăNAMăÁă- KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăS KINH T TP. H Chí Minh – Nmă2013 B GIÁO DC VẨ ẨO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM    LÊ TH THO NGUYÊN GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHNăÔNGăNAMăÁă- KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS.ăTS.ăTRNGăTH HNG TP. H Chí Minh – Nmă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đ tài lun vn thc s “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn ông Nam Á - khu vc Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trong lun án hoƠn toƠn đc thu thp t thc t, chính xác, đáng tin cy, có ngun gc rõ rƠng, đc x lý trung thc và khách quan. Tp. H Chí Minh, tháng 9 nm 2013 Tác gi Lê Th Tho Nguyên MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG, BIU DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH M U I. Lý do chnăđ tài II. Mc tiêu nghiên cu III. iătng nghiên cu, phm vi nghiên cu IV. Phngăphápănghiênăcu V. Ýănghaăthc tin ca nghiên cu VI. Kt cuăđ tài CHNGă 1:ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNGă I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG THNGăMI 1 1.1. Tng quan v dch v 1 1.1.1. Khái nim dch v 1 1.1.2. c đim dch v 1 1.1.2.1. Tính vô hình 1 1.1.2.2. Tính không lu tr 1 1.1.2.3. Tính không tách ri 2 1.1.2.4. Tính đng thi 2 1.1.2.5. Tính thay đi 2 1.1.3. Phân loi dch v 2 1.2. Dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân 2 1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng 2 1.2.2. So sánh dch v ngân hàng vi các dch v thông thng 3 1.2.3. Khái nim dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 4 1.2.4. c đim ca dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 5 1.2.4.1. S lng khách hàng ln 5 1.2.4.2. Quy mô giao dch nh 5 1.2.4.3. Hot đng da trên nn tng công ngh thông tin hin đi 6 1.2.4.4. Nhy cm vi chính sách Marketing 6 1.2.5. Các loi hình ca dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 7 1.2.5.1. Dch v huy đng vn 7 1.2.5.2. Dch v cho vay 8 1.2.5.3. Dch v thanh toán và dch v th 10 1.2.5.4. Dch v ngơn hƠng đin t 11 1.2.5.5. Các dch v ngơn hƠng khác đi vi khách hàng cá nhân 12 1.2.6. S cn thit nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 13 1.2.6.1. Xu hng nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhơnầầ 13 1.2.6.2. Tm quan trng ca vic nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hƠng cá nhơn ầ 14 1.2.7. Các tiêu chí đánh giá s nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 15 1.2.7.1. Th phn đi vi khách hàng cá nhân ca ngân hàng 15 1.2.7.2. Phát trin dch v mi vƠ tính đa dng ca dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 16 1.2.7.3. H thng kênh phân phi 18 1.2.7.4. Thu nhp t các hot đng đi vi khách hàng cá nhân 18 1.3. Môăhìnhăđánhăgiáăchtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân 18 1.3.1. Khái nim cht lng dch v 18 1.3.2. c đim cht lng dch v 19 1.3.2.1. Tính vt tri 19 1.3.2.2. Tính đc trng 19 1.3.2.3. Tính cung ng 19 1.3.2.4. Tính tha mãn nhu cu 20 1.3.2.5. Tính to ra giá tr 20 1.3.3. Mô hình đo lng cht lng dch v 20 1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v ngân hƠng đi vi khách hàng cá nhân 22 1.3.4.1. Môi trng kinh t 22 1.3.4.2. Môi trng pháp lý 23 1.3.4.3. Tp quán tâm lý – xã hi 23 1.3.4.4. S cnh tranh trong lnh vc tài chính – ngân hàng 23 1.3.4.5. Tim lc tài chính ca ngân hàng 24 1.3.4.6. Cht lng ngun nhân lc 25 1.3.4.7. Trình đ ng dng khoa hc công ngh ca ngân hàng 25 1.3.5. Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân ti mt s ngân hàng trên th gii 25 1.3.5.1 Ngân hàng hi giáo Dubai - n  25 1.3.5.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 26 KT LUNăCHNGă1 27 CHNGă 2:ă THC TRNG CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNă HÀNGăTHNGăMI C PHNăÔNGăNAMăÁă– KHU VC TP. H CHÍ MINH 28 2.1. Gii thiuăsălc v NHăTMCPăôngăNamăÁăvƠăNHăTMCPăôngă Nam Á khu vc H Chí Minh 28 2.1.1. Ngơn hƠng TMCP ông Nam Á 28 2.1.2. Ngơn hƠng TMCP ông Nam Á khu vc H Chí Minh 29 2.2. Thc trng chtă lng dch v ngơnă hƠngă đi vi khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 30 2.2.1. Cht lng dch v huy đng vn đi vi khách hàng cá nhân 30 2.2.1.1. Kt qu kinh doanh dch v huy đng vn đi vi khách hàng cá nhân 30 2.2.1.2. Cht lng dch v huy đng vn đi vi khách hàng cá nhân 31 2.2.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 32 2.2.2.1. Kt qu kinh doanh dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 32 2.2.2.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân 34 2.2.3. Cht lng dch v th 36 2.2.3.1. Kt qu kinh doanh dch v th 36 2.2.3.2. Cht lng dch v th 38 2.2.4. Cht lng dch v thanh toán 40 2.2.4.1. Kt qu kinh doanh dch v thanh toán 40 2.2.4.2. Cht lng dch v thanh toán 41 2.2.5. Cht lng dch v ngân hàng đin t 41 2.2.5.1. Kt qu kinh doanh dch v ngơn hƠng đin t 41 2.2.5.2. Cht lng dch v ngơn hƠng đin t 43 2.3. Phân tích thc trng các nhân t tácăđngăđn chtălng ca dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamă Á – khu vc HCM 43 2.3.1. Môi trng kinh t 43 2.3.2. Môi trng pháp lý 44 2.3.3. Tp quán tâm lý – xã hi 45 2.3.4. S cnh tranh trong lnh vc tài chính – ngân hàng 46 2.3.5. Tim lc tài chính ca ngân hàng 48 2.3.6. Cht lng ngun nhân lc 49 2.3.7. Trình đ ng dng khoa hc công ngh ca ngân hàng 50 2.4. ánhăgiáăcht lng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 51 2.4.1. Mô hình nghiên cu, gi thuyt và quy trình nghiên cu 51 2.4.1.1. Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 51 2.4.1.2. Quy trình nghiên cu 52 2.4.2. Phng pháp nghiên cu 53 2.4.2.1. Nghiên cu s b 53 2.4.2.2. Nghiên cu chính thc 54 2.4.2.2.1. Mu điu tra 54 2.4.2.2.2. Kt qu phân tích thng kê mô t 54 2.4.2.2.3. ánh giá thang đo bng phng pháp phơn tích h s Cronbach Alpha, hiu chnh b công c ln 1 55 2.4.2.2.4. ánh giá thang đo bng phng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA, hiu chnh b công c ln 2 55 2.4.2.2.5. Kim đnh b thang đo SERVPERF bng mô hình hi quy bi 57 2.4.3. Kim đnh gi thuyt nghiên cu 63 2.5. Nhn xét chtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 64 KT LUNăCHNGă2 66 CHNGă 3:ă CÁCă GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNHăTMCPăÔNGă NAM Á – KHU VC HCM 67 3.1. nhăhng phát trin caăNHăTMCPăôngăNamăÁ 67 3.2. Các gii pháp nâng cao chtălng dch v ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân tiăNHăTMCPăôngăNamăÁă– khu vc HCM 68 3.2.1. Nhóm gii pháp xut phát t thc trng các nhân t tác đng đn cht lng dch v ngơn hƠng đi vi KHCN ti SeABank khu vc HCM 68 3.2.2. Nhóm gii pháp t mô hình nghiên cu da trên thang đo Servperf v cht lng dch v ngơn hƠng đi vi KHCN ti SeABank khu vc HCM 70 3.2.2.1. Nhóm gii pháp gn vi nhân t đng cm và kh nng đáp ng 70 3.2.2.1.1. M rng mng li hot đng 70 3.2.2.1.2. Gii pháp tng cng công tác chm sóc khách hƠng 73 3.2.2.2. Nhóm gii pháp gn vi nhân t trình đ nng lc phc v vƠ đ tin cy v quá trình cung cp dch v 76 3.2.2.2.1. Hoàn thin công ngh, tng tính an toƠn, bo mt cho các giao dch ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 76 3.2.2.2.2. Nâng cao cht lng ngun nhân lc cho hot đng ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 77 3.2.2.3. Nhóm gii pháp gn vi nhân t phng tin hu hình 78 3.2.2.3.1. u t nơng cp c s vt cht, trang thit b mng li giao dch 78 3.2.2.3.2. Nơng cao nng lc đi ng nhơn viên bo v 79 3.2.2.4. Nhóm các gii pháp h tr 79 3.2.2.4.1. a dng hóa sn phm, nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân 79 3.2.2.4.2. Qun lý ri ro 80 3.2.2.4.3. Tip tc trin khai và nhân rng mô hình kích thích bán chéo cho các đn v trong toàn h thng 82 3.2.2.4.4. Hoàn thin mô hình t chc trong hot đng ngân hàng gn nh 83 3.2.2.4.5. Tng cng marketing và nâng cao hình nh thng hiu SeABank 83 3.3. Các kin ngh 84 3.3.1. i vi chính ph 84 3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 84 KT LUNăCHNGă3ă 85 KT LUN 86 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT - AIT (Asian institude of technology): Hc vin nghiên cu Châu Á - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng. - CNTT: Công ngh thông tin. - DIB: Ngân hàng hi giáo Dubai - n . - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá. - FAX: K thut đin t gi bn sao trc tip qua h thng dây dn đin. - G14: Nhóm 14 ngân hàng ln nht Vit Nam. - ID (Identification): Mƣ đnh danh. - KHCN: Khách hàng cá nhân. - M&A (mergers and acquisitions): Mua bán và sáp nhp. - NHNN: Ngơn hƠng nhƠ nc. - NH TMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn. - NHTM: Ngơn hƠng thng mi. - NHTW: Ngơn hƠng trung ng. - OTC (Over-The-Counter Market): Th trng chng khoán phi tp trung hay th trng chng khoán cha niêm yt. - PGD: Phòng giao dch. - PIN (Personal Identification Number): Mã s cá nhân, là mã s đc dùng đ xác đnh ngi dùng. - POS (Point of Sale): Máy tính tin cao cp dùng đ thanh toán ti quy bán hƠng vƠ dùng đ qun lý trong các ngành kinh doanh bán l và ngay c trong ngành kinh doanh dch v. - SEABANK: Ngơn hƠng thng mi c phn ông Nam Á. - SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - phiên bn 16.0: Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi. - VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trng nht. - VIPA: Hi s hu trí tu Vit Nam - WTO (World Trade Organnization): T chc thng mi th gii. [...]... i khách hàng cá nhân t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh C TI N C A NGHIÊN C U: Nghiên c c m c tiêu ki c hi u ch nh b công c phù h p (b ng d ch v hàng cá nhân t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh T chính n ch ng d ch v - i v i khách nh các nhân t xu t các gi i pháp giúp ngân hàng TMCP - khu v c TP H Chí Minh hoàn thi n và nâng cao ch ng d ch v i v i khách hàng cá nhân, nâng cao s c nh tranh so v i các ngân. .. i các kho n tín d ng nh Tuy nhiên, do ph tài ch t p trung nghiên c u v hàng cá nhân, nên khái ni m d ch v ch v nhân là d ch v ng khách i v i khách hàng cá nhân có th c hi u m m nhà xu t b n chính tr qu c c cung i v i khách hàng cá n t ng cá nhân riêng l , thông qua i chi nhánh ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i các s n ph m d ch v n t vi m c a d ch v 1.2.4.1 S i v i khách hàng cá nhân ng khách. .. cao s c nh tranh so v i các ngân hàng a bàn VI K T C TÀI: tài bao g lý lu n v ch cá nhân c ng d ch v i Th c tr ng ch nhân t ng d ch v i v i khách hàng cá i c ph Các gi i pháp nâng cao ch hàng cá nhân t Minh i v i khách hàng khu v c H Chí Minh ng d ch v i c ph i v i khách khu v c H Chí 1 LÝ LU N V CH NG D CH V IV I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C I 1.1 T ng quan v d ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v ngày càng... Các d ch v giao thông v n t i; Các d ch v 1.2 D ch v i v i khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng n nay, có khá nhi H u h t các ho là d ch v ngân hàng C th ngân hàng v v n, ti n t m khác nhau v d ch v ngân hàng ng nghi p v c ch v cg i c hi u là các nghi p v p cho khách hàng 3 nh ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s c a h , nh ch lãi su t, t nghi p v ngân hàng. .. hàng cá nhân t ph u, kh o sát c m nh n c v ng c nhu c u ngày càng cao c a khách kh ng d ch v c i th c i v i ch ng d ch i v i khách hàng cá nhân t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh, t nh nhân t nào khách hàng quan tâm, nhân t tìm ra gi i pháp, xây d ng chi c kinh doanh, nh ng khách hàng n giao d II M C TIÊU NGHIÊN C U: M c tiêu c a nghiên c u là ki m ch ng b công c ng d ch v i v i khách hàng cá nhân t... chính sách marke ph m, xúc ti n khuy n i, giá c d ch v - th hi n qua các kho n phí, lãi su ng khách hàng này d dàng t b chuy n sang m t ngân hàng khác mà h cho r ng t - chính sách giá c pd ph i cung c p các s n ph m, d ch v b s d ng Kh nh y u t trên, các ngân hàng còn m mang l i l i ích cao nh i , s thích, nhu c u và thu nh p nên ngân hàng ph i phân ph i các d ch v khác nhau, theo cách th c khác nhau... bàn s giúp tác c cách ti p c n gi i quy t v c a các tác gi ng th i giúp tác gi xây d c mô hình nghiên c - Nghiên c nh tính): Tác gi t n d ng t i i ph ng v ng phòng giao d ch, các chuyên viên quan h khách hàng cá nhân t i các chi nhánh c a SeABank khu v c Tp H ch nh s a mô hình nghiên c u, xây d ng các công c thu th p s li khuy t v ch tìm ra các gi i pháp kh c ph c nh ng khi m ng d ch v - Nghiên c... a khách hàng, mà còn h tr tích c NHTM th c hi n t a nó 1.2.3 Khái ni m d ch v i v i khách hàng cá nhân m và cách ti p c n nghiên c u khác nhau, hi n nay m t s khái ni m v d ch v ngân hàng bán l c công nh n ph bi Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n nghiên c u Châu Á (Asian institude of technology AIT) cho r ng: ch v ngân hàng bán l là cung c p tr c ti p s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân. .. các khách hàng ti v y, nhà qu n tr c n ph i d a vào các nghiên c u th ng, cân nh m y u c a ngân hàng mình và tình hình c th t c các d ch v n th ng m c tiêu phù h p v 1.2.7.2 Phát tri n d ch v m m m nh nh kh iv ng th i xác t p trung khai thác ng c a d ch v iv i Phát tri n s n ph m, d ch v m i là yêu c u quan tr nâng cao ch t khách hàng cá nhân ng d ch v ng liên t c và t o ra l i nhu n cho các ngân hàng. .. phát tri n, ngân h c kh ng nh v th c u c a SeABank v ng m cs t i tiêu dùng Mi n Nam Làm th tiêu tr thành ngân hàng bán l nói c cm c i v i khách hàng cá nhân nói riêng tiêu bi u t i Vi t Nam v i các giá tr n i b t v s n ph m, d ch v ? Làm th hàng? Và làm th u và ch nh s c m u c a mình trên th c nh tranh v od iv ch Gi i pháp nâng cao ch t ic - khu v c Tp H Chí Minh" nh tr ng, c lòng tin i v i khách hàng . ngơnăhƠngăđi vi khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠng TMCP ông Nam Á – khu vc HCM 64 KT LUNăCHNGă2 66 CHNGă 3:ă CÁCă GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V NGỂNăHÀNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. giúp ngân hàng TMCP ông Nam Á - khu vc TP. H Chí Minh hoàn thin và nâng cao cht lng dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân, nâng cao s cnh tranh so vi các ngân hàng TMCP khác. vi khách hàng cá nhân 2 1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng 2 1.2.2. So sánh dch v ngân hàng vi các dch v thông thng 3 1.2.3. Khái nim dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân